Mga Alituntunin ng Technical Support Services ng Google Workspace

Nalalapat ang mga sumusunod na alituntunin ng technical support services ("Mga Alituntunin") sa mga serbisyo sa suporta para sa iyong paggamit ng "Mga Serbisyo ng Google Workspace," maliban sa mga serbisyo at edisyong nakasaad sa ibaba na hindi kasama sa saklaw. Ang mga terminong naka-capitalize na hindi binibigyang-kahulugan dito ay binibigyang-kahulugan sa kasunduang sumasaklaw sa iyong paggamit ng Mga Serbisyo ng Google Workspace ("Kasunduan"). Bilang paglilinaw, hindi nag-aalok ang Google ng TSS para sa Mga Serbisyo ng Chrome Sync sa Google Workspace for Education o para sa alinman sa mga serbisyong nakatakda sa sumusunod na URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=fil&answer=181865.

  • 1. Pagsusumite ng Kahilingan para sa Suporta
    • 1.1 Mga Pagsisikap ng Customer na Ayusin ang Mga Error. Bago gumawa ng Kahilingan sa Google, magsasagawa ang Customer ng mga makatuwirang pagsisikap para resolbahin ang mga isyu, ayusin ang anumang error, bug, pagkasira, o pagpalya ng koneksyon ng network nang hindi nag-e-escalate sa Google. Pagkatapos, puwedeng magsumite ang Customer Contact ng Kahilingan para sa technical support gaya ng nakasaad sa https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=fil o sa panibagong URL na posibleng ibigay ng Google para dito.
    • 1.2 Paglalarawan ng Mga Kahilingan. Ang Customer ang magtatalaga ng priyoridad sa pagsusumite ng Mga Kahilingan. Kapag nakatanggap ng Kahilingan mula sa Customer Contact, tutukuyin ng Google kung "Hindi Magamit ang Serbisyo," "Karaniwang Kahilingan," o "Kahilingan sa Feature" ang Kahilingan (ayon sa Seksyon 6 (Mga Kahulugan)). Hindi na mababago ang anumang naturang pagtukoy na gagawin ng Google at susundin ito ng Customer. Nakalaan sa Google ang karapatang baguhin ang pagtatalaga ng Priyoridad ng Customer kung naniniwala ang Google na mali ang pagtatalaga ng Customer, at aabisuhan nito ang Customer tungkol sa anumang naturang pagbabago sa sagot nito sa Kahilingan para sa suporta. Puwedeng iapela ng Customer ang anumang naturang pagbabago ng klasipikasyon sa pamamahala ng Suporta ng Google para sa pagsusuri sa pamamagitan ng anumang available na channel para sa suporta.
    • 1.3 Mga Pamamaraan para sa Pagtanggap at Pagresolba sa Mga Kahilingan. Kapag gumagawa ng Kahilingan, ibibigay ng Customer ang hiniling na diagnostic na impormasyon kasama ang, pero hindi limitado sa: (i) paglalarawan ng problema, configuration, at network ng Customer; (ii) pagbibigay ng nauugnay na data; at (iii) pagsagot ng mga tanong at pagtulong sa Personnel ng Google Support kung naaangkop.‏
    • 1.4 Pagtanggap sa Kahilingan. Puwedeng sumagot ang Google sa isang Kahilingan sa pamamagitan ng pagkumpirmang natanggap nito ang Kahilingan. Kinikilala at nauunawaan ng Customer na posibleng hindi makapagbigay ang Google ng mga sagot sa, o hindi nito maresolba ang lahat ng, Mga Kahilingan.
    • 1.5 Mga Kahilingan sa Feature. Kung ituturing ng Google na Kahilingan sa Feature ang isang Kahilingan, ila-log ng Google ang naturang Kahilingan para sa pagsasaalang-alang na idagdag sa isang update o release ng Mga Serbisyo sa hinaharap, at ituturing na tapos na ang usapin. Walang obligasyon ang Google na sagutin o resolbahin ang anumang Kahilingan sa Feature o isama ang anumang naturang Kahilingan sa Feature sa anumang update o release sa hinaharap.
  • 2. Pag-access sa Suporta
    • 2.1 Help Center ng Google. Puwedeng i-access ng Mga End User ng Mga Serbisyo ng Customer ang Help Center ng Google sa https://support.google.com/a/ o iba pang URL na posibleng ibigay ng Google. Responsibilidad ng Customer na sagutin ang anumang tanong at reklamo ng Mga End User o iba pang third party na nauugnay sa paggamit ng Customer o ng mga End User nito ng Mga Serbisyo, kung saan ibibigay ang mga naturang serbisyo sa suporta sa sariling gastos ng Customer.
    • 2.2 PIN ng Customer. Kinakailangang magbigay ang Customer ng kasalukuyang PIN ng Customer kapag gumagawa ng Kahilingan. Kukunin ng Customer ang naturang PIN ng Customer sa Admin Console para ma-access ang at makatanggap ng suporta para sa Mga Serbisyo mula sa Google. Kung hindi maibigay ng Customer ang kasalukuyang PIN ng Customer kapag na-prompt, magagawa lang ng Customer na i-access ang online na Help Center ng Google at mag-post ng tanong sa online na forum ng tulong nito, hanggang sa ma-restore ang PIN ng Customer. Puwedeng pana-panahong i-update ang PIN ng Customer, at available lang ito sa Admin Console.
  • 3. Suporta sa Chrome
    • 3.1 Availability ng Suporta. Bukod pa sa Mga Kahilingang nauugnay sa Mga Serbisyo, sasagot din ang Google sa Mga Kahilingang nauugnay sa Chrome, gaya ng itinakda sa Mga Alituntuning ito. Sa wikang English lang ibibigay ang mga sagot.
    • 3.2 Mga Sinusuportahang Uri ng Isyu. Sasagutin ng Personnel ng Google Support ang mga Kahilingang nauugnay sa pag-install ng Chrome, Pangunahing Functionality ng Chrome, seguridad ng Chrome, mga patakarang pang-administratibo, at interoperability ng Chrome sa Mga Serbisyo sa Mga Sinusuportahang Platform, gaya ng itinakda sa Mga Alituntuning ito. Puwedeng piliin ng Google na hindi sagutin ang Mga Kahilingan para sa iba pang teknikal na isyung nauugnay sa Chrome, gaya ng, pero hindi limitado sa, mga problema sa pag-render para sa mga partikular na web page, mga teknikal na isyung nauugnay sa mga pinag-uugatang problema sa operating system, driver ng device, o printer. Kung gagawa ang Google ng pagbabago sa code para resolbahin ang isang teknikal na isyu, ire-release ang pagbabago sa code sa isang nalalapit na release, at hindi ito ipo-port pabalik sa mas lumang bersyon ng Chrome.
  • 4. Mga Antas ng Suporta
    • 4.1 Sa Pangkalahatan. Bilang bahagi ng order ng Customer na Mga Serbisyo ng Google Workspace, magbibigay ang Google ng Basic na TSS sa Customer. Puwedeng mag-order ang Customer ng karagdagang TSS nang may karagdagang bayarin.
    • 4.2 Basic na Suporta. Matatanggap ng Customer ang mga sumusunod:
      • i. Mga awtomatikong upgrade ng produkto ng Mga Serbisyo
      • ii. Mga update sa pagpapanatili ng Mga Serbisyo
      • iii. Online na self help at pagsasanay para sa Mga End User at Administrator na idinisenyo para tulungan ang Mga Customer sa pagpapatupad at paggamit ng Mga Serbisyo
      • iv. Kakayahang magsumite ng Kahilingan para sa suporta
      • v. Nagbibigay ang Dashboard ng Status at portal ng suporta ng impormasyon ng status para sa Mga Serbisyo nang real-time at available sa publiko
    • 4.3 Mga Commitment sa Bayarin. Nangangailangan ang ilang TSS ng 1 taong commitment sa bayarin. Kapag nag-enroll ang Customer sa naturang TSS, magiging pro-rated para sa buwang iyon ang anumang nalalapat na Bayarin, at pagkatapos ay malalapat ito para sa bawat buwan sa 1 taong commitment.
    • 4.4 Mga Oras ng Suporta at Target na Bilis ng Unang Pagsagot.
      • i. Magbibigay ang Google ng access sa Help Center ng Google at suporta para sa Customer nang 24 x 7.
      • ii. Mga Target na Bilis ng Unang Pagsagot.
      •   Mga Target na Bilis ng Unang Pagsagot sa Mga Oras ng Operasyon
        Priyoridad Karaniwang Suporta sa Workspace Pinahusay na Suporta Premium na Suporta
        P1 4 na oras 24x7 1 oras 24x7 15 minuto 24x7
        P2 8 oras 4 na oras 24x7 2 Oras 24x7
        P3 24 na oras 8 oras 4 na oras 24x7
        P4 24 na oras 8 oras 8 oras
    • 4.5 Pinahusay na Suporta. Ibibigay ang Pinahusay na Suporta sa wikang English (24x7) at sa wikang Japanese sa Mga Oras ng Negosyo. Para sa anumang Kahilingan sa wikang Japanese na isusumite pagkatapos ng Mga Oras ng Negosyo, sasagot ang Google sa loob ng mga target na bilis ng unang pagsagot na nakasaad para sa Karaniwang Suporta sa Workspace.
    • 4.6 Premium na Suporta.
      • i. Ibibigay ang Premium na Suporta sa wikang English (24x7) at sa wikang Japanese sa Mga Oras ng Negosyo. Para sa anumang Kahilingan sa wikang Japanese na isusumite pagkatapos ng Mga Oras ng Negosyo, sasagot ang Google sa loob ng mga target na bilis ng unang pagsagot na nakasaad para sa Karaniwang Suporta sa Workspace.
      • ii. Bilang bahagi ng alok na Premium na Suporta, makakatanggap ang Customer ng access sa pinangalanang Technical Account Manager nang 1 araw kada linggo para: (a) tulungan ang Customer sa paggawa ng diskarte kaugnay ng Mga Serbisyo, (b) magbigay ng payo sa pinakamahusay na kagawian tungkol sa pagpapatupad at paggamit ng Mga Serbisyo, at (c) pamahalaan ang mga pag-escalate ng technical support at makipag-ugnayan sa mga eksperto sa mga usaping may kinalaman sa Google para matugunan ang mga teknikal na tanong na nauugnay sa Mga Serbisyo. Puwedeng bumili ng karagdagang access sa Technical Account Management, na posibleng may mga karagdagang bayarin at tuntunin. Makipag-ugnayan sa iyong team ng account para sa mga detalye ng pagpepresyo.
      • iii. Mga Value Added na Serbisyo. Puwedeng bilhin ng Customer ang mga sumusunod na Value Added na Serbisyo para sa Premium na Suporta nang may karagdagang bayarin.
        • a. Assured na Suporta. Magbibigay ang Google ng TSS para sa Assured Controls (“Assured na Suporta”) alinsunod sa mga kontrol ng portal ng suporta na pinili ng Customer. Kailangang isumite ng Customer ang lahat ng kahilingan para sa Assured na Suporta sa pamamagitan ng opsyong “bagong case” mula sa portal ng suporta. Sa kabila ng Seksyon 5.2 (Wika), sa wikang English lang ibibigay ng Google ang Assured na Suporta.
    • 4.7 Legacy na Karaniwang Suporta. Sa kabila ng anupamang tuntunin ng Seksyon 4 (Mga Antas ng Suporta), malalapat ang mga sumusunod na tuntunin sa mga customer na naka-enroll sa Karaniwang Suporta bago ang Oktubre 6, 2020: isang oras ang target na bilis ng unang pagsagot sa Mga Kahilingan para sa suporta na P1 ang Priyoridad, na available 24 x 7; at 1 business day o mas maikli pa ang target na bilis ng unang pagsagot sa Mga Kahilingan para sa suporta na P2, P3, at P4 ang Priyoridad.
  • 5. Mga Pangkalahatang Probisyon
    • 5.1 Pagpapanatili. Para tiyakin ang pinakamahusay na performance ng Mga Serbisyo, nagsasagawa ang Google ng pana-panahong Pagpapanatili. Kadalasan, limitado o walang negatibong epekto ang Pagpapanatili sa availability at functionality ng Mga Serbisyo. Kung inaasahan ng Google na negatibong makakaapekto ang nakaplanong Pagpapanatili sa availability o functionality ng Mga Serbisyo, magsasagawa ang Google ng mga pagsisikap na makatwiran ayon sa komersyo upang magbigay ng hindi bababa sa pitong araw na paunang abiso hinggil sa Pagpapanatili. Bukod pa rito, maaaring magsagawa ang Google ng emergency at hindi nakaiskedyul na Pagpapanatili anumang oras. Kung inaasahan ng Google na magkakaroon ng negatibong epekto ang naturang pang-emergency at hindi nakaiskedyul na Pagpapanatili sa availability o functionality ng Mga Serbisyo, magsasagawa ang Google ng mga pagsisikap na makatuwiran ayon sa komersyo para magbigay ng advance na abiso tungkol sa naturang Pagpapanatili. Ibibigay ang mga abiso tungkol sa Pagpapanatili sa pamamagitan ng Dashboard ng Google Workspace, Admin Console, at/o portal ng suporta. Bukod pa rito, puwede ring makatanggap ang Mga Customer na magsu-subscribe sa mga abiso tungkol sa Pagpapanatili ng mga notification sa email at/o RSS Feed tungkol sa Pagpapanatili.
    • 5.2 Wika. Maliban kung iba ang nakasaad sa Mga Alituntuning ito, ibibigay ang lahat ng suportang ibinibigay ng Personnel ng Google Support alinsunod sa Mga Alituntuning ito sa wikang English, o sa mga nakalistang oras sa isa sa mga karagdagang wikang nakadokumento sa Mga Alituntuning ito, o sa https://support.google.com/a/table/3247295 o iba pang URL na posibleng ibigay ng Google. Makakakuha ng suporta para sa mga oras na bukod sa mga oras na ito sa pamamagitan ng mga channel para sa suporta sa wikang English.
    • 5.3 Termino ng Suporta. Ibibigay lang ng Google ang mga serbisyo sa suporta na inilalarawan sa Mga Alituntuning ito sa panahon ng termino ng Kasunduan, at hindi ito magkakaroon ng obligasyong magbigay ng anumang serbisyo sa suporta sa Customer pagkatapos mag-expire o magwakas ang naturang Kasunduan.
    • 5.4 Mga Aktibidad sa Pagpoproseso ng Data ng Suporta. Nangongolekta at nagpoproseso ang Google ng Data ng Suporta para maibigay ang mga serbisyo sa suporta na inilalarawan sa Mga Alituntuning ito at mapanatili ang Mga Serbisyo.
    • 5.5 Suporta sa Site. Sa pagpapasya nito at kapag inaprubahan ng Customer, puwedeng magpadala ang Google ng Personnel ng Google Support sa site bilang sagot sa isyung hindi maresolba sa remote na paraan. Ang Personnel ng Google Support na magsasagawa ng suporta sa mga pasilidad ng Customer ay susunod sa mga makatuwirang patakaran at pamamaraan sa site ng Customer na ipinaalam sa Google nang maaga sa pamamagitan ng pagsulat.
  • 6. Mga Kahulugan

    Para sa layunin ng Mga Alituntuning ito, ganito ang kahulugan ng mga naka-capitalize na termino sa ibaba:

    • 6.1 Tumutukoy ang "Mga Oras ng Negosyo" sa mga oras ng negosyo sa Japan, ibig sabihin, 09:00 hanggang 17:00 nang Lunes hanggang Biyernes, Japan Standard Time.
    • 6.2 Tumutukoy ang "Chrome" sa Chrome web browser na na-release ng Google para sa Mga Sinusuportahang Platform at available para i-download sa URL na http://www.google.com/chrome/ o sa installer ng MSI sa URL na https://www.google.com/chrome/business/ o sa iba pang URL na posibleng ibigay ng Google.
    • 6.3 Tumutukoy ang "Pangunahing Functionality ng Chrome" sa mga feature at functionality sa pinakabagong na-release na bersyon ng Chrome browser, hindi kasama ang mga extension ng Google Chrome, ang Google Play, at ang Google Cloud Print.
    • 6.4 Tumutukoy ang "Mga Customer Contact" sa Mga Administrator na itinalaga sa Admin Console.
    • 6.5 Tumutukoy ang "Kahilingan sa Feature" sa Kahilingan ng Customer Contact na magsama ng bagong feature o magpahusay ng kasalukuyang feature ng Mga Serbisyo na hindi pa available bilang bahagi ng mga kasalukuyang Serbisyo.
    • 6.6 Tumutukoy ang "Personnel ng Google Support" sa mga kinatawan ng Google na responsable sa pangangasiwa ng mga kahilingan para sa technical support.
    • 6.7 Tumutukoy ang "Mga Oras ng Operasyon" sa mga oras na nakalista sa https://support.google.com/a/table/3247295 para sa bawat bansa maliban sa mga holiday sa lokal na oras para sa bawat rehiyon gaya ng nakadokumento sa Admin Console.
    • 6.8 Tumutukoy ang "Pagpapanatili" sa gawain sa pagpapanatili na isinasagawa sa hardware o software na naghahatid ng Mga Serbisyo.
    • 6.9 Tumutukoy ang "Priyoridad" sa antas ng epekto ng Kahilingan sa mga pagpapatakbo ng Customer, at ginagamit ito para magtakda ng mga target na bilis ng pagsagot. Makikita ang mga kahulugan ng mga available na antas ng priyoridad sa aming help center: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 Tumutukoy ang "Kahilingan" sa kahilingan ng Customer sa Personnel ng Google Support para sa technical support para magresolba ng tanong o ulat ng problema tungkol sa Mga Serbisyo.
    • 6.11 Tumutukoy ang "Hindi Magamit ang Serbisyo" sa isyu sa produksyon na pumipigil sa higit sa isa sa Mga End User ng Customer na ma-access o magamit ang Mga Serbisyo, o kung saan hindi nakakatanggap ang network ng Customer ng anumang papasok na email (at/o nakakapagpadala ng papalabas na email) mula sa Mga Serbisyo. Dapat tukuyin ng Customer ang isang Kahilingan bilang Hindi Magamit ang Serbisyo sa pamamagitan ng pagtatalaga nito bilang Kahilingan para sa suporta na P1 ang Priyoridad.
    • 6.12 Tumutukoy ang "Karaniwang Kahilingan" sa Kahilingang ginawa ng customer sa Google na hindi Kahilingang Hindi Magamit ang Serbisyo o Kahilingan sa Feature.
    • 6.13 Tumutukoy ang "Data ng Suporta" sa mga detalye ng account at impormasyong ibinibigay ng Customer sa Google para matanggap ang mga serbisyo sa suporta na inilalarawan sa Mga Alituntuning ito, kasama ang mga kahilingan para sa suporta at detalyeng ibinibigay sa Google tungkol sa partikular na isyu sa suporta.
    • 6.14 Ang "Sinusuportahang Platform" gaya ng nakalista sa https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, ay tumutukoy sa isang operating system at bersyon kung saan i) naglabas ang Google ng Chrome para dito at ii) ibinibigay ang suporta sa ilalim ng Mga Alituntuning ito. Puwedeng piliin ng Google na hindi sagutin ang mga isyu sa mga preview na bersyon ng Chrome (kilala rin bilang beta, dev, at canary) o preview na feature. Ang Chrome OS ay hindi isang Sinusuportahang Platform alinsunod sa Mga Alituntuning ito; available ang nakalaang teknikal na suporta ng Google at serbisyo sa hardware para sa Chrome OS sa bisa ng isang hiwalay na kasunduan. Bilang paglilinaw, hiwalay na produkto ang Chrome Frame na hindi nasasaklawan ng Mga Alituntuning ito.
    • 6.15 Tumutukoy ang "Mga Value Added na Serbisyo" sa karagdagang TSS na available sa Customer nang may karagdagang bayarin.