Google Workspace

Mga Alituntunin ng Technical Support Services ng Google Workspace

Huling binago: Nobyembre 8, 2023

  • Nalalapat ang mga sumusunod na alituntunin ng technical support services ("Mga Alituntunin") sa mga serbisyo sa suporta para sa Mga Serbisyo ng Google Workspace ("Mga Serbisyo"), Mga Pre-GA na Alok (at mga katulad na alok), at Chrome, na napapailalim sa Seksyon 5 (Mga Nakabukod na Serbisyo at Edisyon) sa ibaba, na tumutukoy sa mga serbisyo, edisyon, at alok na hindi kwalipikado para sa mga serbisyo sa suporta. Ang mga terminong naka-capitalize na hindi binibigyang-kahulugan dito ay binibigyang-kahulugan sa kasunduang sumasaklaw sa paggamit ng Customer sa Mga Serbisyo ng Google Workspace ("Kasunduan").

    • 1. Pagsusumite ng Request para sa Suporta

      • 1.1 Mga Pagsisikap ng Customer na Ayusin ang Mga Error. Bago gumawa ng Request sa Google, magsasagawa ang Customer ng mga makatuwirang pagsisikap para resolbahin ang mga isyu at ayusin ang anumang error, bug, pagkasira, o pagpalya ng koneksyon ng network nang hindi nag-e-escalate sa Google. Pagkatapos ay puwedeng magsumite ang Customer Contact ng Request para sa technical support gaya ng nakasaad sa https://support.google.com/a/answer/1047213 o sa panibagong URL na posibleng ibigay ng Google para dito.

      • 1.2 Paglalarawan ng Mga Request. Ang Customer ang magtatalaga ng priyoridad kapag nagsusumite ng Mga Request. Kapag nakatanggap ng Request mula sa Customer Contact, tutukuyin ng Google kung "Hindi Magamit ang Serbisyo," "Karaniwang Request," o "Request sa Feature" ang Request (ayon sa Seksyon 7 (Mga Kahulugan)). Hindi na mababago ang anumang naturang pagtukoy na gagawin ng Google at susundin ito ng Customer. Nakalaan sa Google ang karapatang baguhin ang klasipikasyon ng pagtatalaga ng Priyoridad ng Customer kung (i) naniniwala ang Google na mali ang pagtatalaga ng Priyoridad ng Customer o (ii) hindi napanatili ng Customer ang patuloy na availability na gaya ng inilarawan sa Seksyon 1.3 (Mga Pamamaraan para sa Pagtanggap at Pagresolba ng Mga Request). Ipapaalam ng Google sa Customer ang anumang pagbabago ng klasipikasyon sa tugon ng Google sa Kahiligan para sa suporta. Puwedeng iapela ng Customer ang anumang naturang pagbabago ng klasipikasyon sa pamamahala ng Suporta ng Google para sa pagsusuri sa pamamagitan ng anumang available na channel para sa suporta. Ang anumang pagbabago ng klasipikasyon na ginawa ng Google sa pagtatalaga ng Priyoridad alinsunod sa subsection (ii) ay mare-reverse kung itutuloy ng Customer ang patuloy na availability alinsunod sa Seksyon 1.3 (Mga Pamamaraan para sa Pagtanggap at Pagresolba sa Mga Request).

      • 1.3 Mga Pamamaraan para sa Pagtanggap at Pagresolba sa Mga Request. Kapag gumagawa ng Request, ibibigay ng Customer ang hiniling na diagnostic na impormasyon kasama ang, pero hindi limitado sa: (i) paglalarawan ng problema, configuration, at network ng Customer; (ii) pagbibigay ng nauugnay na data; at (iii) pagsagot ng mga tanong at pagtulong sa Personnel ng Google Support kung naaangkop. Dapat na magbigay ang Customer ng up-to-date na impormasyon sa pakikipag-ugnayan (ibig sabihin, telepono o email) para tumulong sa pangangalap ng data, pagsusuri at paglalapat ng mga pagresolba. Sa sitwasyon ng mga P1 na Request, dapat na magpanatili ang Customer ng patuloy ng availability hanggang maresolba ang mga nasabing Request.

      • 1.4 Pagtanggap sa Request. Puwedeng sumagot ang Google sa isang Request sa pamamagitan ng pagkumpirmang natanggap nito ang Request. Kinikilala at nauunawaan ng Customer na posibleng hindi makapagbigay ang Google ng mga sagot sa, o hindi nito maresolba ang lahat ng, Mga Request.

      • 1.5 Mga Request sa Feature. Kung ituturing ng Google na Request sa Feature ang isang Request, ila-log ng Google ang naturang Request para sa pagsasaalang-alang na idagdag sa isang update o release ng Mga Serbisyo sa hinaharap, at ituturing na tapos na ang usapin. Walang obligasyon ang Google na sagutin o resolbahin ang anumang Request sa Feature o isama ang anumang naturang Request sa Feature sa anumang update o release sa hinaharap.

    • 2. Pag-access sa Suporta

      • 2.1 Help Center ng Google. Puwedeng i-access ng Mga End User ng Mga Serbisyo ng Customer ang Help Center ng Google sa https://support.google.com/a/ o anupamang URL na posibleng ibigay ng Google. Responsibilidad ng Customer na sagutin ang anumang tanong at reklamo mula sa Mga End User o iba pang third party na nauugnay sa paggamit ng Customer o ng mga End User nito ng Mga Serbisyo, kung saan ibibigay ang mga naturang serbisyo sa suporta sa sariling gastos ng Customer.

      • 2.2 PIN ng Customer. Kinakailangang magbigay ang Customer ng kasalukuyang PIN ng Customer kapag gumagawa ng Request. Kukunin ng Customer ang naturang PIN ng Customer sa Admin Console para ma-access ang at makatanggap ng suporta para sa Mga Serbisyo mula sa Google. Kung hindi maibigay ng Customer ang kasalukuyang PIN ng Customer kapag na-prompt, magagawa lang ng Customer na i-access ang online na Help Center ng Google at mag-post ng tanong sa online na forum ng tulong nito, hanggang sa ma-restore ang PIN ng Customer. Puwedeng pana-panahong i-update ang PIN ng Customer, at available lang ito sa Admin Console.

      • 2.3 Pagsunod sa Naaangkop na Batas. Hindi magbibigay ang Google ng TSS kung ipinagbabawal itong gawin ng naaangkop na batas.

      • 2.4 Mga Pre-General Availability na Alok.

        • i. Mga Pre-GA na Alok. Walang obligasyon ang Google na magbigay ng TSS para sa Mga Pre-GA na Alok (gaya ng inilalarawan sa Mga Tuntuning Partikular sa Serbisyo) o anumang alok na tinukoy bilang “Preview,” “Alpha,” “Beta,” “Pang-eksperimento,” o may katulad na pagtatalaga.

        • ii. Mga Tuntunin sa Mga Pre-GA na Alok na Suporta. Posibleng gawing available ng Google sa Customer ang mga pre-general availability na serbisyo sa technical support o feature, sa bawat sitwasyon na tinukoy ito bilang “Preview,” “Alpha,” “Beta,” “Pang-eksperimento,” o may katulad na pagtatalaga sa nauugnay na dokumentasyon o mga materyal o hindi pa ito nakalista sa Mga Alituntuning ito (sama-samang tinatawag na “Mga Pre-GA na Alok na Suporta”). Bagama't hindi TSS ang Mga Pre-GA na Alok na Suporta, napapailalim ang paggamit ng Customer sa Mga Pre-GA na Alok na Suporta sa mga tuntunin ng Mga Alituntuning ito, ayon sa pagkakaamyenda sa Seksyong ito. (Mga Tuntunin sa Pre-GA na Alok na Suporta) at anumang karagdagang tuntuning ibinigay sa Customer sa Google Support Tool o form sa pag-order o kung hindi naman ay isinasaad ng Google (ang “Mga Karagdagang Tuntunin sa Pre-GA na Suporta”). Kung sakaling may salungatan sa pagitan ng mga tuntunin ng mga Alituntuning ito at ng Mga Karagdagang Tuntunin sa Pre-GA na Suporta, ang Mga Karagdagang Tuntunin sa Pre-GA na Suporta ang susundin.

          • a. Puwedeng baguhin, suspindihin, o ihnto ang mga Pre-GA na Alok na Suporta sa anumang oras nang walang paunang abiso sa Customer.

          • b. Bilang opsyon, puwedeng magbigay ang Customer ng feedback at mga suhestyon tungkol sa Mga Pre-GA na Alok na Suporta sa Google (“Feedback sa Pre-GA na Suporta”). Kung magbibigay ang Customer ng Feedback sa Pre-GA na Suporta, puwedeng gamitin ng Google at ng Mga Affiliate nito ang Feedback sa Pre-GA na Suporta na iyon nang walang limitasyon at walang obligasyon sa Customer, hindi kabilang ang anumang Feedback sa Pre-GA na Suporta na minarkahan bilang Kumpidensyal na Impormasyon ng Customer.

          • c. Posibleng naiiba o hindi available para sa Mga Pre-GA na Alok na Suporta ang mga target na bilis ng unang pagsagot at suporta sa wika gaya ng inilalarawan sa Mga Alituntuning ito.

    • 3. Suporta sa Chrome

      • 3.1 Availability ng Suporta. Bilang karagdagan sa Mga Request na nauugnay sa Mga Serbisyo, sasagot ang Google sa Mga Request na kaugnay ng Chrome nang alinsunod sa mga alituntuning ito:

        • i. Para sa lahat ng Workspace End User Account;

        • ii. Kung magbabayad ang Customer para sa 100 o higit pang magkakasabay na Workspace End User Account, para sa lahat ng iba pang end user na nauugnay sa domain ng Customer.

      • 3.2 Mga Sinusuportahang Uri ng Isyu. Sasagutin ng Personnel ng Google Support ang mga Request na nauugnay sa pag-install ng Chrome, Pangunahing Functionality ng Chrome, seguridad ng Chrome, mga patakarang pang-administratibo, at interoperability ng Chrome sa Mga Serbisyo sa Mga Sinusuportahang Platform, gaya ng itinakda sa Mga Alituntuning ito. Puwedeng piliin ng Google na hindi sagutin ang Mga Request para sa iba pang teknikal na isyung nauugnay sa Chrome, gaya ng, pero hindi limitado sa, mga problema sa pag-render para sa mga partikular na web page, mga teknikal na isyung nauugnay sa mga pinag-uugatang problema sa operating system, device driver, o printer. Kung magsasagawa ang Google ng pagbabago sa code para magresolba ng teknikal na isyu, ire-release ang pagbabago sa code sa nalalapit na release, at hindi ito ipo-port pabalik sa mas lumang bersyon ng Chrome.

    • 4. Mga Level ng Suporta

      • 4.1 Sa Pangkalahatan. Bilang bahagi ng order ng Customer na Mga Serbisyo, magbibigay ang Google ng Karaniwang Suporta sa Customer. Puwedeng mag-order ang Customer ng karagdagang TSS nang may karagdagang bayarin.

      • 4.2 Karaniwang Suporta. Matatanggap ng Customer ang mga sumusunod:

        • i. Mga awtomatikong upgrade ng produkto ng Mga Serbisyo

        • ii. Mga update sa pagpapanatili ng Mga Serbisyo

        • iii. Online na self help at pagsasanay para sa Mga End User at Administrator na idinisenyo para tulungan ang Mga Customer sa pagpapatupad at paggamit ng Mga Serbisyo

        • iv. Kakayahang magsumite ng Request para sa suporta

        • v. Nagbibigay ang Dashboard ng Status at portal ng suporta ng impormasyon ng status para sa Mga Serbisyo nang real-time at available ito sa publiko

      • 4.3 Mga Commitment sa Bayarin. Nangangailangan ang ilang TSS ng 1 taong commitment sa bayarin. Kapag nag-enroll ang Customer sa naturang TSS, magiging pro-rated para sa buwang iyon ang anumang nalalapat na Bayarin, at pagkatapos ay malalapat ito para sa bawat buwan sa 1 taong commitment.

      • 4.4 Mga Oras ng Suporta at Target na Bilis ng Unang Pagsagot.

        • i. Magbibigay ang Google ng access sa Help Center ng Google at suporta para sa Customer nang 24 x 7.

        • ii. Mga Target na Bilis ng Unang Pagsagot.

        • Mga Target na Bilis ng Unang Pagsagot sa Mga Oras ng Pagpapatakbo

          Priyoridad

          Karaniwang Suporta

          Pinahusay na Suporta

          Premium na Suporta

          P1

          4 na oras 24x7

          1 oras 24x7

          15 minuto 24x7

          P2

          8 oras

          4 na oras 24x7

          2 Oras 24x7

          P3

          24 na oras

          8 oras

          4 na oras 24x7

          P4

          24 na oras

          8 oras

          8 oras

      • 4.5 Pinahusay na Suporta. Ibibigay ang Pinahusay na Suporta sa wikang English (24x7) at sa wikang Japanese sa Mga Oras ng Negosyo. Para sa anumang Request sa wikang Japanese na isusumite pagkatapos ng Mga Oras ng Negosyo, sasagot ang Google sa loob ng mga target na bilis ng unang pagsagot na nakasaad para sa Karaniwang Suporta sa Workspace.

        • i. Mga Value Added na Serbisyo. Puwedeng bilhin ng Customer ang mga sumusunod na Value Added na Serbisyo para sa Pinahusay na Suporta nang may karagdagang bayarin.

          • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). Makakatanggap ng access sa isang Technical Account Advisor ang Customer. Kabilang sa TAAS ang: (a) ginagabayang onboarding ng suporta, (b) gabay sa pinakamahuhusay na kagawian para sa pangangasiwa ng case, (c) pamamahala ng mga pag-escalate ng technical support, (d) mga pagsusuri ng mga sukatan ng pagpapatakbo at case, at (e) mga rekomendasyon para sa pagsasanay at pag-optimize ng Mga Serbisyo.

      • 4.6 Premium na Suporta.

        • i. Ibibigay ang Premium na Suporta sa wikang English (24x7) at sa wikang Japanese sa Mga Oras ng Negosyo. Para sa anumang Request sa wikang Japanese na isusumite pagkatapos ng Mga Oras ng Negosyo, sasagot ang Google sa loob ng mga target na bilis ng unang pagsagot na nakasaad para sa Karaniwang Suporta sa Workspace.

        • ii. Bilang bahagi ng alok na Premium na Suporta, makakatanggap ang Customer ng access sa pinangalanang Technical Account Manager para (a) tulungan ang Customer sa paggawa ng diskarte kaugnay ng Mga Serbisyo, (b) magbigay ng gabay sa pinakamahusay na kagawian tungkol sa pagpapatupad at paggamit ng Mga Serbisyo, at (c) pamahalaan ang mga pag-escalate ng technical support at makipag-ugnayan sa mga eksperto sa mga usaping may kinalaman sa Google para matugunan ang mga teknikal na tanong na nauugnay sa Mga Serbisyo. Puwedeng bumili ng karagdagang access sa Technical Account Management, na posibleng may mga karagdagang bayarin at tuntunin.

        • iii. Mga Value Added na Serbisyo. Puwedeng bilhin ng Customer ang mga sumusunod na Value Added na Serbisyo para sa Premium na Suporta nang may karagdagang bayarin.

          • a. Assured na Suporta. Magbibigay ang Google ng TSS para sa Assured Controls (“Assured na Suporta”) alinsunod sa mga kontrol ng portal ng suporta na pinili ng Customer. Kailangang isumite ng Customer ang lahat ng request para sa Assured na Suporta sa pamamagitan ng opsyong “bagong case” mula sa portal ng suporta. Sa kabila ng Seksyon 6.2 (Wika), sa wikang English lang ibibigay ng Google ang Assured na Suporta.

      • 4.7 Legacy na Karaniwang Suporta. Sa kabila ng anupamang tuntunin ng Seksyon 4 (Mga Antas ng Suporta), malalapat ang mga sumusunod na tuntunin kung nag-enroll ang Customer sa Karaniwang Suporta bago ang Oktubre 6, 2020: isang oras ang target na bilis ng unang pagsagot sa Mga Kahilingan para sa suporta na P1 ang Priyoridad, na available 24 x 7; at 1 business day o mas maikli pa ang target na bilis ng unang pagsagot sa Mga Kahilingan para sa suporta na P2, P3, at P4 ang Priyoridad.

    • 5. Mga Nakabukod na Serbisyo at Edisyon

      • Sa kabila ng anumang tuntunin ng Kasunduan na posibleng iba ang isinasaad, at dagdag pa sa pagbubukod na nakasaad sa Seksyon 2.4 (i) (Mga Pre-GA na Alok): (i) hindi iniaalok ng Google ang TSS para sa alinman sa mga sumusunod: Chrome Sync (kapag kasama sa anumang edisyon ng Google Workspace for Education); edisyong Google Workspace Essentials Starter; o anumang Karagdagang Produkto; at (ii) ibinibigay ang TSS para sa AppSheet sa ilalim ng mga alituntunin ng serbisyo sa suporta ng AppSheet sa https://www.appsheet.com/Home/TSSG at hindi sa Mga Alituntuning ito.

    • 6. Mga Pangkalahatang Probisyon

      • 6.1 Maintenance. Para tiyakin ang pinakamahusay na performance ng Mga Serbisyo, nagsasagawa ang Google ng pana-panahong Pagpapanatili. Kadalasan, limitado o walang negatibong epekto ang Pagpapanatili sa availability at functionality ng Mga Serbisyo. Kung inaasahan ng Google na negatibong makakaapekto ang nakaplanong Pagpapanatili sa availability o functionality ng Mga Serbisyo, magsasagawa ang Google ng mga pagsisikap na makatwiran ayon sa komersyo upang magbigay ng hindi bababa sa pitong araw na paunang abiso hinggil sa Pagpapanatili. Bukod pa rito, maaaring magsagawa ang Google ng emergency at hindi nakaiskedyul na Maintenance anumang oras. Kung inaasahan ng Google na magkakaroon ng negatibong epekto ang naturang pang-emergency at hindi nakaiskedyul na Maintenance sa availability o functionality ng Mga Serbisyo, magsasagawa ang Google ng mga pagsisikap na makatuwiran ayon sa komersyo para magbigay ng advance na abiso tungkol sa naturang Maintenance. Ibibigay ang mga abiso tungkol sa Maintenance sa pamamagitan ng Dashboard ng Google Workspace, Admin Console, at/o portal ng suporta. Bilang karagdagan, kung magsu-subscribe ang Customer sa mga abiso ng Maintenance, posibleng makatanggap din ang Customer ng email at/o mga notification sa RSS Feed tungkol sa Maintenance.

      • 6.2 Wika. Maliban kung iba ang nakasaad sa Mga Alituntuning ito, ibibigay sa English ang lahat ng suportang ibinibigay ng Personnel ng Google Support alinsunod sa Mga Alituntuning ito, o sa mga nakalistang oras, sa isa sa mga karagdagang wikang nakadokumento sa Mga Alituntuning ito o sa https://support.google.com/a/table/3247295 o iba pang URL na posibleng ibigay ng Google. Makakakuha ng suporta para sa mga oras na bukod sa mga oras na ito sa pamamagitan ng mga channel para sa suporta sa wikang English.

      • 6.3 Termino ng Suporta. Ibibigay lang ng Google ang mga serbisyo sa suporta na inilalarawan sa Mga Alituntuning ito sa panahon ng termino ng Kasunduan, at hindi ito magkakaroon ng obligasyong magbigay ng anumang serbisyo sa suporta sa Customer pagkatapos mag-expire o magwakas ang naturang Kasunduan.

      • 6.4 Suporta sa Site. Sa pagpapasya nito at kapag inaprubahan ng Customer, puwedeng magpadala ang Google ng Personnel ng Google Support sa site bilang sagot sa isyung hindi maresolba sa remote na paraan. Ang Personnel ng Google Support na magsasagawa ng suporta sa mga pasilidad ng Customer ay susunod sa mga makatuwirang patakaran at pamamaraan sa site ng Customer na ipinaalam sa Google nang maaga sa pamamagitan ng pagsulat.

    • 7. Mga Pagpapakahulugan

      • Para sa layunin ng Mga Alituntuning ito, may mga sumusunod na pagpapakahulugan ang mga naka-capitalize na termino sa ibaba:

      • 7.1 Tumutukoy ang "Mga Oras ng Negosyo" sa mga oras ng negosyo sa Japan, ibig sabihin, 09:00 hanggang 17:00 nang Lunes hanggang Biyernes, Japan Standard Time.

      • 7.2 Tumutukoy ang "Chrome" sa Chrome web browser na na-release ng Google para sa Mga Sinusuportahang Platform at available ito na i-download sa URL na https://www.google.com/chrome/ o sa installer ng MSI sa URL na https://www.google.com/chrome/business/ o sa ibang URL na posibleng ibigay ng Google.

      • 7.3 Tumutukoy ang "Pangunahing Functionality ng Chrome" sa mga feature at functionality sa pinakabagong na-release na bersyon ng Chrome browser, hindi kasama ang mga extension ng Google Chrome, Google Play, at Google Cloud Print.

      • 7.4 Tumutukoy ang "Mga Customer Contact" sa Mga Administrator na itinalaga sa Admin Console.

      • 7.5 Tumutukoy ang "Request sa Feature" sa Request ng Customer Contact na magsama ng bagong feature o magpahusay ng kasalukuyang feature ng Mga Serbisyo na hindi pa available sa kasalukuyan bilang bahagi ng mga dati nang Serbisyo.

      • 7.6 Tumutukoy ang "Personnel ng Google Support" sa mga kinatawan ng Google na responsable sa pangangasiwa ng mga request para sa technical support.

      • 7.7 Tumutukoy ang "Mga Oras ng Pagpapatakbo" sa mga oras na nakalista sa https://support.google.com/a/table/3247295 para sa bawat bansa maliban sa mga holiday sa lokal na oras para sa bawat rehiyon gaya ng nakadokumento sa Admin Console.

      • 7.8 Tumutukoy ang "Maintenance" sa gawain sa maintenance na isinasagawa sa hardware o software na nagde-deliver ng Mga Serbisyo.

      • 7.9 Tumutukoy ang "Priyoridad" sa level ng epekto ng Request sa mga pagpapatakbo ng Customer, at ginagamit ito para magtakda ng mga target na bilis ng pagsagot. Makikita ang mga pagpapakahulugan ng mga available na level ng priyoridad sa aming help center sa: https://support.google.com/a/answer/1047213

      • 7.10 Tumutukoy ang "Request" sa request ng Customer sa Personnel ng Google Support para sa technical support para maresolba ang isang tanong o problema na nauugnay sa Mga Serbisyo at Chrome.

      • 7.11 Tumutukoy ang "Hindi Magamit ang Serbisyo" sa isyu sa produksyon na pumipigil sa higit sa isa sa Mga End User ng Customer na ma-access o magamit ang Mga Serbisyo, o kung saan hindi nakakatanggap ang network ng Customer ng anumang papasok na email (at/o nakakapagpadala ng papalabas na email) mula sa Mga Serbisyo. Dapat tukuyin ng Customer ang isang Request bilang Hindi Magamit ang Serbisyo sa pamamagitan ng pagtatalaga nito bilang Request para sa suporta na P1 ang Priyoridad.

      • 7.12 Tumutukoy ang "Karaniwang Request" sa Request na ginawa ng Customer sa Google na hindi Request na Hindi Magamit ang Serbisyo o Request sa Feature.

      • 7.13 Tumutukoy ang "Sinusuportahang Platform" gaya ng nakalista sa https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 sa isang operating system at bersyon kung saan i) ni-release ng Google ang Chrome para rito at ii) ibinibigay ang suporta sa ilalim ng Mga Alituntuning ito. Puwedeng piliin ng Google na hindi sagutin ang mga isyu sa mga preview version ng Chrome (kilala rin bilang beta, dev, at canary) o mga preview feature. Ang Chrome OS ay hindi isang Sinusuportahang Platform alinsunod sa Mga Alituntuning ito; available ang nakalaang teknikal na suporta ng Google at serbisyo sa hardware para sa Chrome OS sa bisa ng isang hiwalay na kasunduan. Bilang paglilinaw, hiwalay na produkto ang Chrome Frame na hindi nasasaklawan sa ilalim ng Mga Alituntuning ito.

      • 7.14 Tumutukoy ang "Mga Value Added na Serbisyo" sa karagdagang TSS na available sa Customer nang may karagdagang bayarin.

Mga Nakaraang Bersyon

  • Mayo 31, 2023

  • Marso 30, 2023

  • Nobyembre 14, 2022

  • Abril 28, 2022