הנחיות לשירותי תמיכה טכנית של Google Workspace

ההנחיות הבאות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) ('הנחיות') חלות על שירותי תמיכה בגין השימוש שלך ב'שירותי ‏Google Workspace‏', למעט השירותים והמהדורות שמפורטים בהמשך - אלה אינם מכוסים. אם מונחים מופיעים עם מירכאות יחידות והם אינם מוגדרים במסמך זה, משמעותם היא המשמעות המוגדרת בהסכם שחל על השימוש שלך ב'שירותי ‏Google Workspace‏' ('הסכם'). לצורך הבהרה, Google לא תישא בשום התחייבות בכפוף ל'הסכם' (או ל'הנחיות' אלה) לספק תמיכה לשירותים המפורטים בכתובת האתר הבאה: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=iw&answer=181865

השירותים הבאים ב-Google Workspace for Education אינם מכוסים בתנאים המפורטים בהמשך:

  • - סנכרון Chrome

  1. שליחת בקשת תמיכה

    1. כללי. 'לקוח' רשאי להגיש 'בקשות' בטלפון או באמצעות 'מרכז העזרה המקוונת' או פורטל התמיכה
    2. מאמצים של לקוח לתקן שגיאות. לפני הגשת 'בקשה' ל-Google, 'הלקוח' ישקיע מאמצים סבירים לפתור כל בעיה ולתקן כל שגיאה, באג, תקלה או פגם בקישוריות הרשת מבלי להפנות אותם אל Google. לאחר מכן, 'איש קשר של הלקוח' יכול להגיש בקשה בכתב לתמיכה טכנית דרך 'מרכז העזרה של Google' או פורטל התמיכה, כפי שמסופק על ידי Google, או בטלפון.
    3. אפיון של בקשות. הלקוחות מקצים עדיפויות בעת שליחת 'הבקשות'. עם קבלת בקשה מ'איש קשר של לקוח', Google תקבע האם הבקשה היא מסוג 'שירות לא שמיש', 'בקשה סטנדרטית' או 'בקשת תכונה' (כמוגדר בסעיף 8). כל קביעה כזו על ידי Google היא סופית ומחייבת את הלקוח. Google שומרת לעצמה את הזכות לשנות את קביעת 'העדיפות' של 'הלקוח' אם Google סבורה שקביעת 'הלקוח' שגויה, ותיידע את 'הלקוח' לגבי כל שינוי כזה בתגובה ל'בקשת' התמיכה. 'הלקוח' רשאי לערער על כל סיווג מחדש מסוג זה להנהלת 'התמיכה' של Google ולבקש לבדוק את הנושא, דרך כל ערוץ תמיכה זמין.
    4. נהלים לאישור בקשות ופתירתן. בעת פתיחת 'בקשה', 'הלקוח' יספק את פרטי האבחון הנדרשים, לרבות, בין היתר: (א) תיאור הבעיה, הגדרת התצורה והרשת של 'הלקוח'; (ב) מסירת נתונים רלוונטיים; ו-(ג) המשך תקשורת באמצעות אימייל או טלפון כדי לענות על שאלות ולסייע ל'אנשי התמיכה של Google' לפי הצורך.
    5. אישור בקשה. Google עשויה להשיב ל'בקשה' על ידי אישור הקבלה של 'הבקשה'. 'הלקוח' מאשר ומבין שייתכן ש-Google לא תוכל לספק תשובות ל'בקשות' או לפתור את כולן.
    6. בקשות תכונות. אם Google קובעת ש'בקשה' היא 'בקשת תכונה', Google תרשום את הבקשה ותשקול להוסיף את התכונה לעדכון או מהדורה עתידיים של 'השירותים', ותראה את העניין כסגור. Google אינה מחויבת להגיב ל'בקשת תכונה' כלשהי או לפתור אותה, או לכלול 'בקשת תכונה' שכזו בעדכון או במהדורה עתידיים כלשהם.

  2. גישה לתמיכה

    1. מרכז העזרה של Google. 'משתמשי קצה' של 'הלקוח' ב'שירותי Google Workspace' יקבלו תמיכה אך ורק באמצעות 'מרכז העזרה של Google' באתר Google.com, שניתן לגשת אליו בכתובת https://support.google.com/a/ או בכל כתובת אחרת ש-Google תספק. באחריות 'הלקוח' להשיב לשאלות ולתלונות של 'משתמשי קצה' ושל כל צד שלישי אחר הקשורות לשימוש ש'הלקוח' או 'משתמשי הקצה' שלו עושים ב'שירותים', ושירותי תמיכה אלה יסופקו על חשבונו של 'הלקוח'.
    2. שעות הפעילות של התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית. Google תספק ללקוחות גישה ל'מרכז העזרה של Google' ותמיכה טלפונית בכל שעות היממה, בכל ימות השבוע. 'בקשות' תמיכה בכתב ב'עדיפות' P1 יזכו לתגובה עם זמן יעד לתגובה ראשונית של שעה אחת וייענו בכל שעות היממה, בכל ימות השבוע. 'בקשות' תמיכה בכתב ב'עדיפויות' P2,‏ P3 ו-P4 שהוגשו באמצעות 'מרכז התמיכה באינטרנט' או פורטל תמיכה ייענו תוך זמן יעד לתגובה ראשונית של יום עסקים אחד או פחות. כל 'בקשות' התמיכה ב'עדיפות' שמתקבלות בטלפון ייענו ישירות על ידי 'אנשי התמיכה של ‏Google‎', כפי שמפורט בכתובת‏: https://support.google.com/a/table/3247295. 'אנשי התמיכה של Google' יהיו זמינים למתן תמיכה באמצעות שיחות צ'אט.
    3. ייתכן שיידרש קוד אימות של הלקוח כדי לגשת לתמיכה. 'הלקוח' נדרש לספק 'קוד PIN' עדכני של 'לקוח' בעת העלאת 'בקשה'. 'הלקוח' ישיג את 'קוד ה-PIN של הלקוח' ממסוף הניהול כדי לגשת ולקבל תמיכה עבור 'השירותים' מ-Google. אם 'הלקוח' אינו מסוגל לספק את קוד ה-PIN העדכני של 'הלקוח' כאשר הוא מתבקש לעשות זאת, 'הלקוח' יוכל לגשת רק ל'מרכז העזרה' המקוון של Google ולפרסם שאלה בפורום העזרה המקוונת שלו, עד שקוד ה-PIN של 'הלקוח' ישוחזר. 'קוד ה-PIN של הלקוח' עשוי להתעדכן מעת לעת, והוא זמין ב'מסוף הניהול' בלבד.

  3. תמיכה ב-Chrome

    1. זמינות התמיכה. בנוסף ל'בקשות' הקשורות ל'שירותי Google Workspace', ‏Google תגיב גם ל'בקשות' הקשורות ל-Chrome כפי שמוגדר ב'הנחיות' אלה. 'בקשות' כאלה ייענו בשפה האנגלית בלבד.
    2. סוגים של בעיות נתמכות. 'בקשות' הקשורות להתקנה של Chrome, 'פונקציונליות הליבה של Chrome', האבטחה של Chrome, מדיניות ניהול ויכולת הפעולה ההדדית של Chrome עם 'שירותי Google Workspace' ב'פלטפורמות נתמכות' נענות על ידי 'אנשי התמיכה של Google', כמוגדר ב'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב ל'בקשות' הקשורות לבעיות טכניות אחרות הקשורות ל-Chrome, כגון, בין היתר, בעיות תצוגה של דפי אינטרנט מסוימים, בעיות טכניות הקשורות למערכת ההפעלה, בעיות במנהלי התקנים או במדפסות. אם Google תבצע שינוי בקוד כדי לפתור בעיה טכנית, שינוי הקוד ישוחרר במהדורה עתידית ולא יעודכן בגרסאות קודמות של Chrome.

  4. תמיכה סטנדרטית

    כל הלקוחות יקבלו 'תמיכה סטנדרטית', הכוללת את הדברים הבאים:

    • שדרוגי מוצר אוטומטיים של 'השירותים'
    • עדכוני תחזוקה של 'השירותים'
    • עזרה עצמית מקוונת והדרכה ל'משתמשי קצה' ול'מנהלים', שנועדה לסייע ל'לקוחות' ביישום 'השירותים' ובשימוש בהם
    • גישה לתמיכה באמצעות הטלפון, 'מרכז העזרה של Google' או פורטל תמיכה.
    • 'מרכז שליטה של סטטוסים' ופורטל תמיכה המספקים מידע על הסטטוסים של ה'שירותים' בזמן אמת ובאופן ציבורי

  5. שירותי תמיכת פרימיום

    (תמיכה משופרת וניהול חשבון פרואקטיבי, חיובים נוספים חלים)
    1. ביטול הדרגתי. תכנית 'שירותי תמיכת פרימיום' מבוטלת בהדרגה. כל 'לקוח' שרכש בעבר 'שירותי תמיכת פרימיום' ימשיך לקבל את אותה התמיכה למשך יתרת תקופת התמיכה הנוכחית, בכפוף לתנאים שמתארים את 'שירותי תמיכת הפרימיום' שהיו בתוקף במועד שבו 'הלקוח' רכש לאחרונה תמיכה מסוג זה. עם סיום התקופה הנוכחית של 'שירותי תמיכת פרימיום', היא לא תחודש, ותסתיים, אלא אם Google תסכים אחרת בכתב.
    2. כללי. כפי שחל לגבי 'לקוחות' מסוימים, 'תמיכת פרימיום' כוללת את כל הפריטים שמוגדרים בסעיף 4 לעיל, זמני יעד משופרים לתגובה ראשונית ל'בקשות' תמיכה, וכן גישה למשאבי קהילה ולצוות שירותי הפרימיום כפי שהם שמוגדרים להלן, והיא נכנסת לתוקף כאשר 'הלקוח' מתחיל להשתמש ב'שירותים' שהופצו לשימוש.
    3. תמיכה משופרת. לגבי 'לקוחות' מתאימים, Google מסכימה להשתמש במאמצים סבירים באופן מסחרי כדי להשיב לבקשות של 'לקוח' על סמך 'עדיפות' ה'בקשה' כמתואר להלן: 'בקשות' תמיכה ב'עדיפות' P1 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של שעה אחת, והן נענות בכל שעות היממה, בכל ימות השבוע. אם נוצר קשר לגבי 'בקשת' תמיכה ב'עדיפות' P1 בסוף שבוע או בחופשה, יש צורך בשיחת טלפון כדי להתחיל תהליך של תגובת תמיכה חוזרת. 'בקשות' תמיכה ב'עדיפות' P2 המבוצעות באמצעות הטלפון ייענו ישירות. 'בקשות' תמיכה בכתב ב'עדיפות' P2 שנשלחו באמצעות 'מרכז העזרה המקוון' או פורטל תמיכה נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של 4 שעות. מענה זה ניתן 24 שעות ביממה, חמישה ימים בשבוע. 'בקשות' תמיכה ב'עדיפויות' P3 ו-P4 המבוצעות באמצעות הטלפון ייענו ישירות. 'בקשות' תמיכה בכתב ב'עדיפויות' P3 ו-P4 ייענו בזמן יעד לתגובה ראשונית של 8 שעות. מענה זה ניתן 24 שעות ביממה, חמישה ימים בשבוע. לצורך הבהרה, 'אנשי התמיכה של Google', ולא צוות שירותי הפרימיום, יספקו את כל התמיכה הטכנית במקרים של תקלות שדורשות תיקון.
    4. גישה למשאבי קהילה ולצוות שירותי הפרימיום. לגבי 'לקוחות' מתאימים, צוות שירותי הפרימיום יספק גישה למשאבי קהילה, שבהם 'לקוחות' יכולים למצוא עצות וליצור קשר כדי לקבל סיוע בתכנון ובפניות, וכדי לנהל חילופי מידע פרואקטיביים מתמשכים עם צוות שירותי הפרימיום וחברי קהילה אחרים. צוות שירותי הפרימיום ייצג 'לקוחות תמיכת פרימיום' בפני Google בנוגע לנושאים חשובים (לרבות תכנון הנדסי, ניהול מוצר ותמיכה) ויספק ל'לקוח' מידע רלוונטי לגבי ה'שירותים'.
    5. תקופה. כפי שניתן להחלה, Google עשויה לבחור לא לחדש 'תמיכת פרימיום' כזו לאחר תקופה של 12 חודשים.

  6. ניהול טכני של חשבון

    (בתשלום נוסף)

    'הלקוח' יקבל גישה לצוות הניהול הטכני של חשבונות Google, אשר: (א) יסייע ל'לקוח' לפתח אסטרטגיה לענן בכל הקשור ל'שירותים', (ב) יספק ייעוץ לשיטות מומלצות ליישום של 'השירותים' ולשימוש בהם, וכן (ג) ינהל את המשך הטיפול בבקשות לתמיכה טכנית ויתאם עם המומחים המתאימים של Google את הטיפול בשאלות טכניות הקשורות ל'שירותים'.

  7. הוראות כלליות

    1. עדכונים להנחיות. Google עשויה לעדכן 'הנחיות' אלה מעת לעת, אך לכל עדכון לא תהיה השפעה שלילית מהותית על 'הלקוח'.
    2. תחזוקה. כדי להבטיח ביצועים אופטימליים של 'השירותים', Google מבצעת 'תחזוקה' תקופתית. במרבית המקרים, השפעת 'התחזוקה' תהיה מוגבלת או שלא תהיה לה השפעה שלילית כלל על הזמינות והפונקציונליות של 'השירותים'. אם Google תצפה שתחזוקה מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע על כך לפחות שבעה ימים מראש לפני ביצוע התחזוקה. בנוסף, Google עשויה לבצע תחזוקת חירום בלתי מתוכננת בכל עת. אם Google צופה שתחזוקת חירום לא מתוכננת כגון זו תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע מראש על תחזוקה כגון זו. הודעות תחזוקה כמפורט למעלה יסופקו באמצעות 'מרכז השליטה של Google Workspace', 'מסוף הניהול' ו/או 'פורטל התמיכה'. בנוסף, 'לקוחות' שיירשמו יוכלו גם לקבל הודעות אימייל ו/או הודעות בעדכוני RSS בנוגע ל'תחזוקה'.
    3. שפה. הצדדים מסכימים שכל התמיכה המסופקת על ידי 'אנשי התמיכה של Google' בכפוף ל'הנחיות' אלה תסופק בשפה האנגלית, או באחת מהשפות הרבות האחרות, במהלך השעות הרשומות ב'הנחיות' אלה או בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295, או בכל כתובת אחרת ש-Google תספק. 'זמני יעד לתגובה ראשונית' עבור תמיכה בשפות שאינן אנגלית ישימים במהלך השעות המפורטות להלן: https://support.google.com/a/table/3247295 ניתן לקבל תמיכה מעבר לשעות אלה דרך ערוצי התמיכה באנגלית.
    4. תקופת התמיכה. Google תספק את שירותי התמיכה שמתוארים ב'הנחיות' אלה רק במהלך התקופה של 'ההסכם', והיא אינה מחויבת לספק שירותי תמיכה כלשהם ל'לקוח' לאחר שיפוג תוקפו של אותו 'ההסכם' או שהוא יסתיים.
    5. עיבוד של נתוני תמיכה. Google אוספת ומעבדת נתוני תמיכה כדי לספק את שירותי התמיכה המתוארים בהנחיות האלה וכדי לתחזק את השירותים.

  8. מילון מונחים והגדרות

    למטרות 'הנחיות' אלה, המונחים שלהלן, המופיעים במרכאות יחידות, יהיו בעלי המשמעויות הבאות:

    1. 'Chrome' פירושו דפדפן האינטרנט של Chrome כפי שפורסם על ידי Google עבור 'פלטפורמות נתמכות' וזמין להורדה בכתובת האתר http://www.google.com/chrome/ או מתקין ה-MSI שמסופק בכתובת האתר https://www.google.com/chrome/business/ או בכתובת אתר אחרת ש-Google עשויה לספק.
    2. 'פונקציונליות ליבה של Chrome‏' פירושה התכונות והפונקציונליות שבגרסת הדפדפן האחרונה של Chrome, למעט תוספים של Google Chrome, ‏Google Play ו-Google Cloud Print.
    3. 'אנשי קשר של לקוח' פירושם 'מנהלי מערכת' שנקבעו ב'מסוף הניהול'.
    4. 'בקשת תכונה' פירושה 'בקשה' מצד 'איש קשר של לקוח' לשילוב תכונה חדשה או לשיפור תכונה קיימת של ה'שירותים' שאינה זמינה ברגע כחלק מה'שירותים' הקיימים.
    5. 'אנשי התמיכה של Google‏' פירושם נציגי Google האחראים לטיפול בבקשות לתמיכה טכנית.
    6. 'תחזוקה' פירושה עבודות התחזוקה שמבוצעות בחומרה או בתוכנה שמספקות את 'השירותים'.
    7. 'עדיפות' פירושה רמת ההשפעה שיש ל'בקשה' על פעילות ה'לקוח', והיא משמשת לקביעת זמני יעד לתגובה. ניתן למצוא הגדרות של רמות עדיפות זמינות במרכז העזרה שלנו: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. 'בקשה' פירושה בקשה מ'לקוח' ל'אנשי התמיכה של Google' לקבלת תמיכה טכנית כדי לפתור שאלה או דוח בעיה לגבי 'השירותים'.
    9. 'שירות לא שמיש' פירושו בעיית ייצור שמונעת מיותר מ'משתמש קצה' אחד של 'הלקוח' לגשת אל 'השירותים' או להשתמש בהם, או כאשר הרשת של 'הלקוח' אינה מקבלת הודעות אימייל נכנסות (ו/או הודעות אימייל יוצאות) מ'השירותים'. על הלקוח לזהות 'בקשה' כבקשת 'שירות לא שמיש' על ידי הגדרתה כ'בקשת' תמיכה ב'עדיפות' P1.
    10. 'בקשה סטנדרטית' פירושה 'בקשה' הנשלחת מ'לקוח' אל Google שאינה בקשת 'שירות לא שמיש' או 'בקשת תכונה'.
    11. 'נתוני תמיכה' פירושם פרטי החשבון והמידע שהלקוח מספק ל-Google על מנת לקבל את שירותי התמיכה המתוארים בהנחיות האלה. נתוני תמיכה כוללים, בין השאר, בקשות לקבלת תמיכה והפרטים שהלקוח מספק ל-Google על הבעיה הספציפית בפנייתו לתמיכה.
    12. 'פלטפורמה נתמכת', כפי שמפורט בכתובת https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, פירושה מערכת הפעלה וגרסה שעבורן א) Chrome מפורסם על ידי Google ו-ב) מסופקת תמיכה בהתאם ל'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב לבעיות בגרסאות קודמות של Chrome (הידועות גם בשמות ביטא, פיתוח ו-canary) או בגרסאות מקדימות של תכונות. מערכת ההפעלה של Chrome לא נחשבת כ'פלטפורמה נתמכת' על פי 'הנחיות' אלה; תמיכה טכנית ייעודית של Google ושירות חומרה עבור מערכת ההפעלה של Chrome זמינים במסגרת הסכם נפרד. לצורך הבהרה, Chrome Frame הוא מוצר נפרד ואינו כלול במסגרת 'הנחיות' אלה.