ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) ('הנחיות') במסמך הזה חלות על שירותי התמיכה בשירותי Google Workspace ('שירותים'), למעט השירותים והמהדורות שמפורטים בסעיף 5 (שירותים ומהדורות שאינם מכוסים) שבהמשך – אלו אינם מכוסים. אם מונחים מופיעים עם מרכאות יחידות והם אינם מוגדרים במסמך זה, משמעותם היא המשמעות המוגדרת בהסכם שחל על השימוש של הלקוח ב'שירותי Google Workspace' ('הסכם').

• 1. שליחת בקשת תמיכה
  • 1.1 מאמצי הלקוח לתקן את השגיאות. לפני הגשת 'בקשה' ל-Google, 'הלקוח' ישקיע מאמצים סבירים לפתור כל בעיה ולתקן כל שגיאה, באג, תקלה או פגם בחיבור לרשת מבלי להעביר אותם לטיפול של Google. 'איש הקשר של הלקוח' יהיה רשאי להגיש 'בקשה' לתמיכה טכנית כמפורט בכתובת https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=iw או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק.
  • 1.2 אפיון הבקשות. כשהלקוח שולח את 'הבקשות', הוא יגדיר להן עדיפות. עם קבלת 'בקשה' מ'איש הקשר של לקוח', Google תקבע אם 'הבקשה' היא מסוג 'שירות לא שמיש', 'בקשה סטנדרטית' או 'בקשת תכונה' (כמוגדר בסעיף 7, הגדרות). כל קביעה כזו על ידי Google היא סופית ומחייבת את 'הלקוח'. Google שומרת לעצמה את הזכות לשנות את סיווג 'העדיפות' של 'הלקוח' אם Google סבורה שסיווג העדיפות של 'הלקוח' שגוי, ותיידע את 'הלקוח' לגבי כל שינוי כזה בתגובה ל'בקשת' התמיכה. 'הלקוח' רשאי לערער על כל סיווג מחדש להנהלת 'התמיכה של Google' ולבקש לבדוק את הנושא, דרך כל ערוץ תמיכה זמין.
  • 1.3 נהלים לאישור בקשות ופתירתן. בעת הגשת 'בקשה', 'הלקוח' יספק מידע דיאגנוסטי, לרבות, אך לא רק: (i) תיאור הבעיה, התצורה והרשת של 'הלקוח'; (ii) אספקת נתונים רלוונטיים וכן (iii) מענה על שאלות וסיוע ל'אנשי התמיכה של Google' בהתאם לצורך.
  • 1.4 אישור בקשה. Google עשויה להגיב ל'בקשה' ולאשר את קבלתה. 'הלקוח' מאשר ומבין שייתכן ש-Google לא תוכל לענות לכל 'הבקשות' או לפתור את כולן.
  • 1.5 בקשות תכונה. אם Google תקבע ש'בקשה' מסוימת היא 'בקשת תכונה', Google תרשום את 'הבקשה' ותשקול להוסיף את התכונה לעדכון או למהדורה עתידיים של 'השירותים', ותראה את העניין כסגור. Google אינה מחויבת להגיב ל'בקשת תכונה' כלשהי או לפתור אותה, או להתאים 'בקשת תכונה' שכזו לעדכון או למהדורה עתידיים כלשהם.
• 2. גישה לתמיכה
  • 2.1 מרכז העזרה של Google. 'משתמשי הקצה' של 'הלקוח' המשתמשים ב'שירותים' יכולים לגשת ל'מרכז העזרה של Google' באתר https://support.google.com/a/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. באחריות 'הלקוח' להשיב לשאלות ולתלונות מ'משתמשי קצה' ומכל צד שלישי אחר הקשורות לשימוש ש'הלקוח' או 'משתמשי הקצה' שלו עושים ב'שירותים', ושירותי תמיכה אלה יסופקו על חשבונו של 'הלקוח'.
  • 2.2 קוד האימות של הלקוח. 'הלקוח' נדרש לספק 'קוד אימות' עדכני של 'לקוח' כשהוא מגיש 'בקשה'. 'הלקוח' יקבל את 'קוד האימות' במסוף ה-Admin כדי שיוכל לגשת אל 'השירותים' של Google ולקבל עבורם תמיכה. אם 'הלקוח' אינו מסוגל לספק את 'קוד האימות' העדכני של 'הלקוח' כאשר הוא מתבקש לעשות זאת, 'הלקוח' יוכל רק לגשת ל'מרכז העזרה' של Google ולפרסם שאלה בפורום העזרה אונליין, עד ש'קוד האימות' של 'הלקוח' ישוחזר. 'קוד האימות' של 'הלקוח' עשוי להתעדכן מעת לעת, והוא זמין במסוף ה-Admin בלבד.
• 3. תמיכה ב-Chrome
  • 3.1 זמינות התמיכה. נוסף על ה'בקשות' הקשורות ל'שירותים', Google תגיב גם ל'בקשות' הקשורות ל-Chrome כפי שמוגדר ב'הנחיות' אלה:
    • i. לכל 'חשבונות Workspace של משתמשי קצה';
    • ii. אם 'הלקוח' משלם בו-זמנית על 100 או יותר 'חשבונות Workspace של משתמשי קצה', לכל משתמשי הקצה המשויכים לדומיין של 'הלקוח'.
  • 3.2 סוגי הבעיות הנתמכות. 'אנשי התמיכה של Google' יגיבו ל'בקשות' הקשורות להתקנה של Chrome, ל'פונקציונליות ליבה' של Chrome, לאבטחה של Chrome, למדיניות הניהול ולפעולה ההדדית של Chrome עם 'שירותים' ב'פלטפורמות הנתמכות', כמוגדר ב'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב ל'בקשות' הנוגעות לבעיות טכניות אחרות הקשורות ל-Chrome, כגון, בין היתר, בעיות תצוגה של דפי אינטרנט מסוימים, בעיות טכניות הקשורות למערכת ההפעלה, ובעיות במנהלי התקנים או במדפסות. אם Google תבצע שינוי בקוד כדי לפתור בעיה טכנית, שינוי הקוד ייכלל במהדורה עתידית ולא יעודכן בגרסאות קודמות של Chrome.
• 4. רמות תמיכה
  • 4.1 כללי. בהזמנה של 'השירותים' על ידי 'הלקוח', Google תספק ל'לקוח' 'תמיכה סטנדרטית'. 'הלקוח' רשאי להזמין 'שירותי תמיכה טכנית' נוספים תמורת תשלום נוסף.
  • 4.2 תמיכה סטנדרטית. 'הלקוח' יקבל את המפורט להלן:
    • i. שדרוגי מוצר אוטומטיים של 'השירותים'
    • ii. עדכוני תחזוקה של 'השירותים'
    • iii. עזרה עצמית והדרכה אונליין ל'משתמשי קצה' ול'מנהלי מערכת' שנועדה לסייע ל'לקוח' ביישום 'השירותים' ובשימוש בהם
    • iv. יכולת להגיש 'בקשת' תמיכה
    • v. 'לוח בקרה של סטטוס שירותי Google' ופורטל תמיכה המספקים מידע הזמין לציבור על הסטטוס של 'השירותים' בזמן אמת
  • 4.3 מחויבויות לתשלום. עבור חלק מ'שירותי התמיכה הטכנית' נדרשת מחויבות לתשלום למשך שנה אחת. כש'הלקוח' נרשם ל'שירותי תמיכה טכנית' מסוג זה, כל 'התשלומים' החלים יהיו יחסיים לאותו החודש ואחרי כן ימשיכו לחול עבור כל חודש לאורך תקופת ההתחייבות למשך שנה אחת.
  • 4.4 שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית.
    • i. Google תספק ל'לקוח' גישה לתמיכה ב'מרכז העזרה' מסביב לשעון.
    • ii. זמני יעד לתגובה ראשונית.

    • 	זמני יעד לתגובה ראשונית בשעות הפעילות
      עדיפות	תמיכה סטנדרטית	תמיכה מתקדמת	תמיכת פרימיום
      P1	תוך 4 שעות, מסביב לשעון	תוך שעה אחת, מסביב לשעון	תוך 15 דקות, מסביב לשעון
      P2	תוך 8 שעות	תוך 4 שעות, מסביב לשעון	תוך שעתיים, מסביב לשעון
      P3	תוך 24 שעות	תוך 8 שעות	תוך 4 שעות, מסביב לשעון
      P4	תוך 24 שעות	תוך 8 שעות	תוך 8 שעות

  • 4.5 תמיכה מתקדמת. 'התמיכה המתקדמת' תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית – ב'שעות הפעילות ביפן'. עבור 'בקשות' ביפנית המוגשות מחוץ ל'שעות הפעילות ביפן', Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית המצוין ב'תמיכה הסטנדרטית' של Workspace.
    • i. Value Add Services (שירותים עם ערך מוסף). 'הלקוח' רשאי לרכוש את Value Add Services ל'תמיכה מתקדמת', תמורת תשלום נוסף.
      • א. שירות ייעוץ טכני לחשבון (TAAS). 'הלקוח' יקבל הרשאת גישה ל'ייעוץ טכני לחשבון'. TAAS כולל: (א) הדרכת תמיכה בהצטרפות, (ב) הדרכה על שיטות מומלצות בטיפול בפניות, (ג) ניהול העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בתמיכה טכנית, (ד) בדיקות של מדדי פעילות ופניות; וגם (ה) המלצות לאימון ואופטימיזציה של 'השירותים'.
  • 4.6 תמיכת פרימיום.
    • i. 'תמיכת הפרימיום' תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית ב'שעות הפעילות ביפן'. עבור 'בקשות' ביפנית המוגשות מחוץ ל'שעות הפעילות ביפן', Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית המצוין ב'תמיכה הסטנדרטית' של Workspace.
    • ii. כחלק מחבילת השירות 'תמיכת פרימיום', 'הלקוח' יקבל גישה ל'מנהל חשבון טכני' ייעודי למשך יום אחד בשבוע, אשר (א) יסייע ל'לקוח' לפתח אסטרטגיה בכל הקשור ל'שירותים', (ב) יספק ייעוץ לשיטות מומלצות ליישום של 'השירותים' ולשימוש בהם, וכן (ג) יהיה אחראי על ההעברה של בקשות לתמיכה טכנית לטיפול ברמה גבוהה יותר ויתאם עם המומחים המתאימים של Google את הטיפול בשאלות טכניות הקשורות ל'שירותים'. ניתן לרכוש גישה נוספת ל'ניהול טכני של חשבונות' (TAM), בכפוף לתשלום ולתנאים נוספים. צוות ניהול החשבון של 'הלקוח' יכול לספק פירוט של המחיר לפי בקשה.
    • iii. Value Add Services (שירותים עם ערך מוסף).. 'הלקוח' רשאי לרכוש את שירותי Value Add Service הבאים ל'תמיכת פרימיום', תמורת תשלום נוסף.
      • א. Assured Support. Google תספק 'שירותי תמיכה טכנית' עבור Assured Controls‏ (Assured Support) בהתאם לאמצעי הבקרה ש'הלקוח' יבחר בפורטל התמיכה. כל הבקשות של 'הלקוח' לשירות Assured Support חייבות להיות מוגשות דרך האפשרות 'בקשה חדשה' בפורטל התמיכה. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 6.2 (שפה), Google תספק את שירות Assured Support בשפה האנגלית בלבד.
  • 4.7 תוכניות ישנות של תמיכה סטנדרטית. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 4 (רמות תמיכה), התנאים הבאים יחולו לגבי 'לקוח' שנרשם ל'תמיכה סטנדרטית' לפני 6 באוקטובר 2020: 'בקשות' תמיכה ב'עדיפות' P1 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של שעה אחת, והן נענות מסביב לשעון. 'בקשות' תמיכה בעדיפות P2, ‏P3 ו-P4 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של יום עסקים אחד או פחות.
• 5. שירותים ומהדורות שאינם מכוסים

  בלי לגרוע מהאמור בסעיפי ההסכם אם צוין באחד מהם אחרת, Google אינה מציעה שירותי תמיכה טכנית (TSS) במוצרים הבאים: 'סנכרון Chrome' (כאשר המוצר נכלל באחת ממהדורות Google Workspace for Education); מהדורת Google Workspace Essentials Starter; או 'מוצרים נוספים'.

• 6. הוראות כלליות
  • 6.1 תחזוקה. כדי להבטיח ביצועים אופטימליים של 'השירותים', Google מבצעת 'תחזוקה' תקופתית. במרבית המקרים, השפעת 'התחזוקה' תהיה מוגבלת או שלא תהיה לה השפעה שלילית כלל על הזמינות והפונקציונליות של 'השירותים'. אם Google תצפה ש'תחזוקה' מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של ה'שירותים', Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע על כך לפחות שבעה ימים לפני ביצוע ה'תחזוקה'. בנוסף, Google עשויה לבצע 'תחזוקת' חירום בלתי מתוכננת בכל עת. אם Google תצפה ש'תחזוקת' החירום הבלתי מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של 'השירותים', Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע מראש על פעילות ה'תחזוקה' הזו. הודעות 'תחזוקה' יתקבלו דרך Google Workspace Dashboard, מסוף ה-Admin ו/או פורטל התמיכה. נוסף על כך, אם 'הלקוח' נרשם לקבלת הודעות 'תחזוקה', יכול להיות שהוא גם יוכל לקבל אימיילים ו/או הודעות בפיד RSS בנושא 'תחזוקה'.
  • 6.2 שפה. אלא אם מצוין אחרת ב'הנחיות' אלה, כל התמיכה שמסופקת על ידי 'אנשי התמיכה של Google' בהתאם ל'הנחיות' אלה תסופק בשפה האנגלית, או, במהלך השעות המפורטות, באחת השפות הנוספות המצוינות ב'הנחיות' אלה או בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. ניתן לקבל תמיכה מעבר לשעות אלה דרך ערוצי התמיכה באנגלית.
  • 6.3 תקופת התמיכה. Google תספק את שירותי התמיכה המתוארים ב'הנחיות' אלה רק במהלך התקופה של 'ההסכם', והיא אינה מחויבת לספק שירותי תמיכה כלשהם ל'לקוח' לאחר שיפוג תוקפו של אותו 'ההסכם' או שהוא יסתיים.
  • 6.4 פעילויות של עיבוד נתוני תמיכה. Google אוספת ומעבדת 'נתוני תמיכה' כדי לספק את שירותי התמיכה המתוארים ב'הנחיות' אלה וכדי לתחזק את 'השירותים'.
  • 6.5 תמיכה באתר הלקוח. Google רשאית, בהתאם לשיקול דעתה ובכפוף לאישור 'הלקוח', לשלוח את 'אנשי התמיכה של Google' לאתר הלקוח בתגובה לבעיה שלא ניתן לפתור מרחוק. 'אנשי התמיכה של Google' המבצעים את התמיכה במתקן הלקוח ,יעמדו, באופן סביר, בכללי המדיניות והנהלים של אתר 'הלקוח', שיועברו ל-Google מראש ובכתב.
• 7. הגדרות

  למטרות 'הנחיות' אלה, המונחים שלהלן, המופיעים במרכאות יחידות, יהיו בעלי המשמעויות הבאות:

  • 7.1 'שעות פעילות' משמעותן שעות הפעילות ביפן, כלומר 09:00 עד 17:00 בימים שני עד שישי, לפי שעון יפן.
  • 7.2 'Chrome' פירושו דפדפן האינטרנט של Chrome בגרסה ש-Google הוציאה ל'פלטפורמות הנתמכות' וזמין להורדה בכתובת ה-URL ‏http://www.google.com/chrome/‎ או מנהל ההתקנה (קובץ MSI) שמסופק בכתובת ה-URL‏ https://www.google.com/chrome/business/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק.
  • 7.3 'פונקציונליות ליבה של Chrome' פירושה התכונות והפונקציונליות שבגרסת הדפדפן האחרונה של Chrome, למעט תוספים ל-Google Chrome, ‏ל-Google Play ול-Google Cloud Print.
  • 7.4 'אנשי הקשר של הלקוח' פירושם 'מנהלי המערכת' שהוקצו במסוף ה-Admin.
  • 7.5 'בקשת תכונה' פירושה 'בקשה' מצד 'איש קשר של הלקוח' לשילוב תכונה חדשה או לשיפור תכונה קיימת של 'השירותים' שאינה זמינה כרגע כחלק מ'השירותים' הקיימים.
  • 7.6 'אנשי התמיכה של Google' פירושם נציגי Google האחראים לטיפול בבקשות תמיכה טכנית.
  • 7.7 'שעות הפעילות' פירושן השעות המפורטות בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 עבור כל מדינה, למעט זמני החגים המקומיים בכל אזור, כמצוין במסוף ה-Admin.
  • 7.8 'תחזוקה' פירושה עבודת התחזוקה שמבוצעת בחומרה או בתוכנה שמספקות את 'השירותים'.
  • 7.9 'עדיפות' פירושה רמת ההשפעה שיש ל'בקשה' על פעילות 'הלקוח', והיא משמשת לקביעת זמני יעד לתגובה. ניתן למצוא הגדרות של רמות העדיפות האפשריות במרכז העזרה שלנו: https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 'בקשה' פירושה בקשה מ'הלקוח' ל'אנשי התמיכה של Google' לקבלת תמיכה טכנית כדי לפתור שאלות או בעיות לגבי 'השירותים' ו-Chrome.
  • 7.11 'שירות לא שמיש' פירושו בעיית ייצור שמונעת מיותר מ'משתמש קצה' אחד של 'הלקוח' לגשת אל 'השירותים' או להשתמש בהם, או כאשר הרשת של 'הלקוח' אינה מקבלת הודעות אימייל נכנסות מ'השירותים' (ו/או שולחת הודעות אימייל ל'שירותים'). על הלקוח לזהות 'בקשה' כבקשת 'השירות לא שמיש' על ידי הגדרתה כ'בקשת' תמיכה ב'עדיפות' P1.
  • 7.12 'בקשה סטנדרטית' פירושה 'בקשה' הנשלחת מ'הלקוח' אל Google שאינה 'בקשה' של 'שירות לא שמיש' או 'בקשת תכונה'.
  • 7.13 'נתוני תמיכה' פירושם פרטי החשבון והמידע ש'הלקוח' מספק ל-Google על מנת לקבל את שירותי התמיכה המתוארים ב'הנחיות' אלה. נתוני תמיכה כוללים, בין השאר, בקשות לקבלת תמיכה והפרטים ש'הלקוח' מספק ל-Google על הבעיה הספציפית בפנייתו לתמיכה.
  • 7.14 'פלטפורמה נתמכת' כפי שהיא מופיעה ב-https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 פירושה מערכת הפעלה וגרסה שעבורן i‏) Google הוציאה גרסה של Chrome וגם ii) מסופקת תמיכה בכפוף ל'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב לבעיות בגרסאות קודמות של Chrome (הידועות גם בשמות בטא, פיתוח וגרסה ראשונית) או בגרסאות מקדימות של תכונות. Chrome OS לא נחשבת כ'פלטפורמה נתמכת' על פי 'הנחיות' אלה; תמיכה טכנית ייעודית של Google ושירות חומרה עבור Chrome OS זמינים במסגרת הסכם נפרד. לצורך ההבהרה, Chrome Frame הוא מוצר נפרד ואינו כלול במסגרת 'הנחיות' אלה.
  • 7.15 'Value Add Service' (שירותים עם ערך מוסף) פירושם 'שירותי תמיכה טכנית' נוספים הזמינים ל'לקוח' תמורת תשלום נוסף.