ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) ('הנחיות') במסמך הזה חלות על שירותי התמיכה בשירותי Google Workspace ('שירותים'), למעט השירותים והמהדורות שמפורטים בסעיף 5 (שירותים ומהדורות שאינם מכוסים) שבהמשך – אלו לא מכוסים. אם מופיעים מונחים (ובגרסה האנגלית מתחילים באותיות רישיות) והם לא מוגדרים במסמך הזה, משמעותם היא המשמעות המוגדרת בהסכם שחל על השימוש של הלקוח בשירותי Google Workspace ("הסכם").

• 1. שליחת בקשת תמיכה
  • 1.1 מאמצי הלקוח לתקן את השגיאות. לפני הגשת בקשה ל-Google, הלקוח ישקיע מאמצים סבירים לפתור כל בעיה ולתקן כל שגיאה, באג, תקלה או פגם בחיבור לרשת מבלי להעביר אותם לטיפול של Google. 'איש הקשר של הלקוח' יהיה רשאי להגיש 'בקשה' לתמיכה טכנית כמפורט בכתובת https://support.google.com/a/answer/1047213 או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק.
  • 1.2 אפיון הבקשות. כשהלקוח שולח את הבקשות, הוא יגדיר להן עדיפות. עם קבלת בקשה מאיש קשר של לקוח, Google תקבע אם הבקשה היא מסוג 'שירות לא שמיש', 'בקשה סטנדרטית' או 'בקשת תכונה' (כמוגדר בסעיף 7, הגדרות). כל קביעה כזו על ידי Google היא סופית ומחייבת את הלקוח. Google שומרת לעצמה את הזכות לשנות את סיווג העדיפות של הלקוח אם (א) Google סבורה שסיווג העדיפות של הלקוח שגוי, או (ב) הלקוח לא מצליח לשמור על זמינות רציפה, כפי שמתואר בסעיף 1.3 (נהלים לאישור בקשות ופתירתן). Google תיידע את הלקוח לגבי כל סיווג מחדש בתשובה של Google לבקשת התמיכה. הלקוח רשאי לערער על כל סיווג מחדש להנהלת התמיכה של Google ולבקש לבדוק את הנושא, דרך כל ערוץ תמיכה זמין. כל שינוי של סיווג העדיפות על ידי Google בהתאם לסעיף המשנה (ב) יבוטל אם הלקוח יחזור להיות זמין באופן רציף בהתאם לסעיף 1.3 (נהלים לאישור בקשות ופתירתן).
  • 1.3 נהלים לאישור בקשות ופתירתן. בעת הגשת בקשה, הלקוח יספק מידע דיאגנוסטי, לרבות, אך לא רק: (i) תיאור הבעיה, התצורה והרשת של הלקוח; (ii) אספקת נתונים רלוונטיים וכן (iii) מענה על שאלות וסיוע לאנשי התמיכה של Google בהתאם לצורך. הלקוח חייב לספק פרטים עדכניים ליצירת קשר (כלומר, טלפון או אימייל) כדי לסייע באיסוף נתונים, בדיקות ויישום החלטות. במקרה של בקשות P1 הלקוח חייב לשמור על זמינות רציפה עד סגירת בקשות כאלה.
  • 1.4 אישור בקשה. Google עשויה להגיב לבקשה ולאשר את קבלתה. הלקוח מאשר ומבין שייתכן ש-Google לא תוכל לענות לכל הבקשות או לפתור את כולן.
  • 1.5 בקשות תכונה. אם Google תקבע שבקשה מסוימת היא בקשת תכונה, Google תרשום את הבקשה ותשקול להוסיף את התכונה לעדכון או למהדורה עתידיים של השירותים, ותראה את העניין כסגור. Google לא מחויבת להגיב לבקשת תכונה כלשהי או לפתור אותה, או לענות על בקשת תכונה שכזו בעדכון או במהדורה עתידיים כלשהם.
• 2. גישה לתמיכה
  • 2.1 מרכז העזרה של Google. משתמשי הקצה של הלקוח המשתמשים בשירותים יכולים לגשת למרכז העזרה של Google בכתובת https://support.google.com/a/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. באחריות הלקוח להשיב לשאלות ולתלונות ממשתמשי קצה ומכל צד שלישי אחר הקשורות לשימוש שהלקוח או משתמשי הקצה שלו עושים בשירותים, ושירותי התמיכה האלה יסופקו על חשבונו של הלקוח.
  • 2.2 קוד האימות של הלקוח. הלקוח נדרש לספק קוד אימות עדכני של לקוח כשהוא מגיש בקשה. הלקוח יקבל את קוד האימות במסוף Admin כדי שיוכל לגשת אל השירותים של Google ולקבל עבורם תמיכה. אם הלקוח לא מסוגל לספק את קוד האימות העדכני של הלקוח כאשר הוא מתבקש לעשות זאת, הלקוח יוכל רק לגשת למרכז העזרה של Google ולפרסם שאלה בפורום העזרה אונליין, עד שקוד האימות של הלקוח ישוחזר. קוד האימות של הלקוח עשוי להתעדכן מעת לעת, והוא זמין במסוף Admin בלבד.
  • 2.3 עמידה בדרישות הדין החל. Google לא תספק שירותי תמיכה טכנית (TSS) אם תהיה מנועה מלעשות זאת על ידי הדין החל.
• 3. תמיכה ב-Chrome
  • 3.1 זמינות התמיכה. נוסף על הבקשות הקשורות לשירותים, Google תגיב גם לבקשות הקשורות ל-Chrome כפי שמוגדר בהנחיות אלה:
    • i. לכל חשבונות Workspace של משתמשי קצה;
    • ii. אם הלקוח משלם בו-זמנית על 100 או יותר חשבונות Workspace של משתמשי קצה, לכל משתמשי הקצה המשויכים לדומיין של הלקוח.
  • 3.2 סוגי הבעיות הנתמכות. אנשי התמיכה של Google יגיבו לבקשות הקשורות להתקנה של Chrome, לפונקציונליות ליבה של Chrome, לאבטחה של Chrome, למדיניות הניהול ולפעולה ההדדית של Chrome עם שירותים בפלטפורמות הנתמכות, כמוגדר בהנחיות האלה. ‏Google עשויה לבחור שלא להגיב לבקשות הנוגעות לבעיות טכניות אחרות הקשורות ל-Chrome, כגון, בין היתר, בעיות תצוגה של דפי אינטרנט מסוימים, בעיות טכניות הקשורות למערכת ההפעלה, ובעיות במנהלי התקנים או במדפסות. אם Google תבצע שינוי בקוד כדי לפתור בעיה טכנית, שינוי הקוד ייכלל במהדורה עתידית ולא יעודכן בגרסאות קודמות של Chrome.
• 4. רמות תמיכה
  • 4.1 כללי. בהזמנה של השירותים על ידי הלקוח, Google תספק ללקוח תמיכה סטנדרטית. הלקוח רשאי להזמין שירותי תמיכה טכנית נוספים תמורת תשלום נוסף.
  • 4.2 תמיכה סטנדרטית. ה'לקוח' יקבל את המפורט להלן:
    • i. שדרוגי מוצר אוטומטיים של 'השירותים'
    • ii. עדכוני תחזוקה של 'השירותים'
    • iii. עזרה עצמית והדרכה אונליין ל'משתמשי קצה' ול'אדמינים' שנועדה לסייע ל'לקוח' ביישום 'השירותים' ובשימוש בהם
    • iv. יכולת להגיש בקשת תמיכה
    • v. 'לוח בקרה של סטטוס שירותי Google' ופורטל תמיכה המספקים מידע שזמין לציבור על הסטטוס של 'השירותים' בזמן אמת
  • 4.3 מחויבויות לתשלום. עבור חלק משירותי התמיכה הטכנית נדרשת מחויבות לתשלום למשך שנה אחת. כשהלקוח נרשם לשירותי תמיכה טכנית מהסוג הזה, כל התשלומים החלים יהיו יחסיים לאותו החודש ואחרי כן ימשיכו לחול עבור כל חודש לאורך תקופת ההתחייבות למשך שנה אחת.
  • 4.4 שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית.
    • i. Google תספק ללקוח גישה לתמיכה במרכז העזרה מסביב לשעון.
    • ii. זמני יעד לתגובה ראשונית.

    • 	זמני יעד לתגובה ראשונית בשעות הפעילות
      עדיפות	תמיכה סטנדרטית	תמיכה מתקדמת	תמיכת פרימיום
      P1	תוך 4 שעות, מסביב לשעון	תוך שעה אחת, מסביב לשעון	תוך 15 דקות, מסביב לשעון
      P2	תוך 8 שעות	תוך 4 שעות, מסביב לשעון	תוך שעתיים, מסביב לשעון
      P3	תוך 24 שעות	תוך 8 שעות	תוך 4 שעות, מסביב לשעון
      P4	תוך 24 שעות	תוך 8 שעות	תוך 8 שעות

  • 4.5 תמיכה מתקדמת. התמיכה המתקדמת תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית – בשעות הפעילות ביפן. עבור בקשות ביפנית המוגשות מחוץ לשעות הפעילות ביפן, Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית המצוין לגבי התמיכה הסטנדרטית של Workspace.
    • i. Value Add Services (שירותים עם ערך מוסף). הלקוח רשאי לרכוש את ה-Value Add Services הבאים לתמיכה מתקדמת, תמורת תשלום נוסף.
      • א. שירות ייעוץ טכני לחשבון (TAAS). הלקוח יקבל גישה לייעוץ טכני לחשבון. TAAS כולל: (א) הצטרפות לשירות עם תמיכה מודרכת, (ב) הדרכה על שיטות מומלצות בטיפול בפניות, (ג) ניהול של העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בתמיכה טכנית, (ד) בדיקות של מדדי פעילות ופניות; וגם (ה) המלצות לאימון ואופטימיזציה של השירותים.
  • 4.6 תמיכת פרימיום.
    • i. תמיכת פרימיום תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית בשעות הפעילות ביפן. עבור בקשות ביפנית המוגשות מחוץ לשעות הפעילות ביפן, Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית המצוין לגבי התמיכה הסטנדרטית של Workspace.
    • ii. כחלק מחבילת השירות תמיכת פרימיום, הלקוח יקבל גישה למנהל חשבון טכני ייעודי, אשר (א) יסייע ללקוח לפתח אסטרטגיה בכל הקשור לשירותים, (ב) יספק הנחיות לשיטות מומלצות ליישום של השירותים ולשימוש בהם, וכן (ג) יהיה אחראי על ההעברה של בקשות לתמיכה טכנית לטיפול ברמה גבוהה יותר ויתאם עם המומחים המתאימים של Google את הטיפול בשאלות טכניות הקשורות לשירותים. ניתן לרכוש גישה נוספת לניהול טכני של חשבונות (TAM), בכפוף לתשלום ולתנאים נוספים.
    • iii. Value Add Services (שירותים עם ערך מוסף).. הלקוח רשאי לרכוש את שירותי Value Add Services הבאים לתמיכת פרימיום, תמורת תשלום נוסף.
      • א. Assured Support. Google תספק שירותי תמיכה טכנית עבור Assured Controls‏ ("Assured Support") בהתאם לאמצעי הבקרה שהלקוח יבחר בפורטל התמיכה. כל הבקשות של הלקוח לשירות Assured Support חייבות להיות מוגשות דרך האפשרות בקשה חדשה בפורטל התמיכה. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 6.2 (שפה), Google תספק את שירות Assured Support בשפה האנגלית בלבד.
  • 4.7 תוכניות ישנות של תמיכה סטנדרטית. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 4 (רמות תמיכה), התנאים הבאים יחולו לגבי לקוח שנרשם לתמיכה סטנדרטית לפני 6 באוקטובר 2020: בקשות תמיכה בעדיפות P1 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של שעה אחת, והן נענות מסביב לשעון. בקשות תמיכה בעדיפות P2, ‏P3 ו-P4 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של יום עסקים אחד או פחות.
• 5. שירותים ומהדורות שאינם מכוסים

  בלי לגרוע מהאמור בסעיפי ההסכם אם צוין באחד מהם אחרת, Google לא מציעה שירותי תמיכה טכנית (TSS) במוצרים הבאים: 'סנכרון Chrome' (כאשר המוצר נכלל באחת ממהדורות Google Workspace for Education); מהדורת Google Workspace Essentials Starter; או 'מוצרים נוספים'.

• 6. הוראות כלליות
  • 6.1 תחזוקה. כדי להבטיח ביצועים אופטימליים של השירותים, Google מבצעת תחזוקה תקופתית. במרבית המקרים, השפעת התחזוקה תהיה מוגבלת או שלא תהיה לה השפעה שלילית כלל על הזמינות והפונקציונליות של השירותים. אם Google תצפה שתחזוקה מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע על כך לפחות שבעה ימים לפני ביצוע התחזוקה. בנוסף, Google עשויה לבצע תחזוקת חירום בלתי מתוכננת בכל עת. אם Google תצפה שתחזוקת החירום הבלתי מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע מראש על פעילות התחזוקה הזו. הודעות תחזוקה יתקבלו דרך Google Workspace Dashboard, מסוף Admin ו/או פורטל התמיכה. נוסף על כך, אם הלקוח נרשם לקבלת הודעות תחזוקה, יכול להיות שהוא גם יוכל לקבל אימיילים ו/או הודעות בפיד RSS בנושא תחזוקה.
  • 6.2 שפה. אלא אם מצוין אחרת ב'הנחיות' אלה, כל התמיכה שמסופקת על ידי 'אנשי התמיכה של Google' בהתאם ל'הנחיות' אלה תסופק בשפה האנגלית, או, במהלך השעות המפורטות, באחת השפות הנוספות המצוינות ב'הנחיות' אלה או בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. ניתן לקבל תמיכה מעבר לשעות אלה דרך ערוצי התמיכה באנגלית.
  • 6.3 תקופת התמיכה. Google תספק את שירותי התמיכה המתוארים בהנחיות אלה רק במהלך התקופה של ההסכם, והיא לא מחויבת לספק שירותי תמיכה כלשהם ללקוח לאחר שיפוג תוקפו של אותו ההסכם או שהוא יסתיים.
  • 6.4 תמיכה באתר הלקוח. Google רשאית, בהתאם לשיקול דעתה ובכפוף לאישור הלקוח, לשלוח את אנשי התמיכה של Google לאתר הלקוח בתגובה לבעיה שלא ניתן לפתור מרחוק. אנשי התמיכה של Google המבצעים את התמיכה במתקן הלקוח יעמדו, באופן סביר, בכללי המדיניות והנהלים של אתר הלקוח, שיועברו ל-Google מראש ובכתב.
• 7. הגדרות

  למטרות 'הנחיות' אלה, המונחים שלהלן, המופיעים במרכאות יחידות, יהיו בעלי המשמעויות הבאות:

  • 7.1 'שעות פעילות' משמעותן שעות הפעילות ביפן, כלומר 09:00 עד 17:00 בימים שני עד שישי, לפי שעון יפן.
  • 7.2 'Chrome' פירושו דפדפן האינטרנט Chrome בגרסה ש-Google הוציאה ל'פלטפורמות הנתמכות', שזמין להורדה בכתובת ה-URL ‏http://www.google.com/chrome/‎ או מנהל ההתקנה (קובץ MSI) שמסופק בכתובת ה-URL‏ https://www.google.com/chrome/business/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק.
  • 7.3 'פונקציונליות ליבה של Chrome' פירושה התכונות והפונקציונליות שבגרסת הדפדפן האחרונה של Chrome, למעט תוספים ל-Google Chrome, ‏ל-Google Play ול-Google Cloud Print.
  • 7.4 'אנשי הקשר של הלקוח' פירושם 'אדמינים' שהוקצו במסוף Admin.
  • 7.5 'בקשת תכונה' פירושה 'בקשה' מצד 'איש קשר של הלקוח' לשילוב תכונה חדשה או לשיפור תכונה קיימת של 'השירותים' שאינה זמינה כרגע כחלק מ'השירותים' הקיימים.
  • 7.6 'אנשי התמיכה של Google' פירושם נציגי Google האחראים לטיפול בבקשות תמיכה טכנית.
  • 7.7 'שעות הפעילות' פירושן השעות המפורטות בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 עבור כל מדינה, למעט זמני החגים המקומיים בכל אזור, כמצוין במסוף Admin.
  • 7.8 'תחזוקה' פירושה עבודת התחזוקה שמבוצעת בחומרה או בתוכנה שמספקות את 'השירותים'.
  • 7.9 'עדיפות' פירושה רמת ההשפעה שיש ל'בקשה' על פעילות 'הלקוח', והיא משמשת לקביעת זמני יעד לתגובה. ניתן למצוא הגדרות של רמות העדיפות האפשריות במרכז העזרה שלנו: https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 'בקשה' פירושה בקשה מ'הלקוח' ל'אנשי התמיכה של Google' לקבלת תמיכה טכנית כדי לפתור שאלות או בעיות לגבי 'השירותים' ו-Chrome.
  • 7.11 'שירות לא שמיש' פירושו בעיית ייצור שמונעת מיותר מ'משתמש קצה' אחד של 'הלקוח' לגשת אל 'השירותים' או להשתמש בהם, או כאשר הרשת של 'הלקוח' אינה מקבלת הודעות אימייל נכנסות מ'השירותים' (ו/או שולחת הודעות אימייל ל'שירותים'). על הלקוח לזהות בקשה כבקשת שירות לא שמיש על ידי הגדרתה כבקשת תמיכה בעדיפות P1.
  • 7.12 'בקשה סטנדרטית' פירושה 'בקשה' הנשלחת מ'הלקוח' אל Google שאינה 'בקשה' של 'שירות לא שמיש' או 'בקשה להוספת תכונה'.
  • 7.13 'פלטפורמה נתמכת' כפי שהיא מופיעה ב-https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 פירושה מערכת הפעלה וגרסה שעבורן i‏) Google הוציאה גרסה של Chrome וגם ii) מסופקת תמיכה בכפוף ל'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב לבעיות בגרסאות קודמות של Chrome (הידועות גם בשמות בטא, פיתוח וגרסה ראשונית) או בתכונות בגרסת טרום-השקה. Chrome OS לא נחשבת כפלטפורמה נתמכת על פי הנחיות אלה; תמיכה טכנית ייעודית של Google ושירות חומרה עבור Chrome OS זמינים במסגרת הסכם נפרד. לצורך ההבהרה, Chrome Frame הוא מוצר נפרד ואינו כלול במסגרת הנחיות אלה.
  • 7.14 'Value Add Services' פירושו שירותי תמיכה טכנית נוספים הזמינים ללקוח תמורת תשלום נוסף.

גרסאות קודמות

14 בנובמבר 2022

28 באפריל 2022