Wskazówki dotyczące usług pomocy technicznej Google Workspace

Niniejsze wskazówki dotyczące usług pomocy technicznej („Wskazówki”) obowiązują w przypadku usług pomocy świadczonych w ramach „Usług Google Workspace”, z wyjątkiem wskazanych niżej usług i wersji, które nie są nimi objęte. Terminy pisane wielką literą, które nie zostały tutaj zdefiniowane, powinny być rozumiane zgodnie z definicją w umowie dotyczącej Usług Google Workspace („Umowa”). Google nie oferuje usług pomocy technicznej w przypadku Usług Synchronizacji Chrome w Google Workspace for Education ani w przypadku usług wymienionych pod tym adresem URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=pl&answer=181865.

  • 1. Przesyłanie Zgłoszeń w sprawie pomocy technicznej
    • 1.1 Starania Klienta zmierzające do naprawy błędów. Zanim Klient wyśle Zgłoszenie do Google, zobowiązany jest dołożyć uzasadnionych starań, aby samodzielnie rozwiązać problemy i naprawić wszelkie błędy, usterki, uszkodzenia oraz awarie połączeń sieciowych bez przekazywania ich firmie Google. Następnie Kontakt po stronie Klienta może przekazać Zgłoszenie w sprawie pomocy technicznej w sposób opisany na stronie https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=pl, której adres może być aktualizowany przez firmę Google.
    • 1.2 Charakter Zgłoszenia. Przesyłając Zgłoszenie, Klient określa jego priorytet. Po odebraniu Zgłoszenia od Kontaktu po stronie Klienta firma Google określi, czy zgłoszenie należy do kategorii „Brak dostępu do Usługi”, „Zgłoszenie standardowe” czy „Prośba o dodanie funkcji” (zgodnie z definicjami podanymi w sekcji 6 „Definicje”). Wszelkie takie ustalenia dokonane przez Google są ostateczne i wiążące dla Klienta. Firma Google zastrzega sobie prawo do zmiany Priorytetu określonego przez Klienta, jeśli stwierdzi, że priorytet jest nieprawidłowy, przy czym o każdej takiej zmianie poinformuje Klienta w odpowiedzi na Zgłoszenie w sprawie pomocy technicznej. Klient może w dowolny dostępny sposób skontaktować się z kierownictwem zespołu pomocy Google, aby zgłosić odwołanie od takiej zmiany klasyfikacji.
    • 1.3 Procedury potwierdzania Zgłoszeń i rozwiązywania problemów określonych w Zgłoszeniach. Przesyłając Zgłoszenie, Klient musi dostarczyć wymagane informacje diagnostyczne, co oznacza między innymi: (i) przekazanie opisu problemu, konfiguracji i sieci Klienta, (ii) dostarczenie odpowiednich danych oraz (iii) odpowiadanie na pytania i służenie pomocą Personelowi zespołu pomocy Google stosownie do potrzeb.
    • 1.4 Potwierdzenie Zgłoszenia. Google może zareagować na Zgłoszenie, potwierdzając jego otrzymanie. Klient rozumie i przyjmuje do wiadomości, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie Zgłoszenia i rozwiązanie wszystkich problemów przez Google może nie być możliwe.
    • 1.5 Prośby o dodanie funkcji. Jeśli Google stwierdzi, że Zgłoszenie jest Prośbą o dodanie nowej funkcji, zarejestruje je w celu zbadania możliwości dodania proponowanej funkcji w przyszłej aktualizacji lub wersji Usług i uzna sprawę za zamkniętą. Google nie ma obowiązku reagowania ani odpowiadania na jakąkolwiek Prośbę o dodanie nowej funkcji, ani uwzględniania jej w jakiejkolwiek przyszłej aktualizacji lub wersji.
  • 2. Dostęp do pomocy
    • 2.1 Centrum pomocy Google. Użytkownicy Usług po stronie Klienta mogą skorzystać z Centrum pomocy Google na stronie https://support.google.com/a/ lub pod innym adresem URL podanym przez Google. Klient jest odpowiedzialny za reagowanie na wszelkie pytania i skargi Użytkowników lub osób trzecich wiążące się z korzystaniem z Usług przez Klienta lub jego Użytkowników, przy czym usługi pomocy są świadczone na koszt Klienta.
    • 2.2 Kod PIN Klienta. Podczas przesyłania Zgłoszenia Klient musi podać kod PIN Klienta. Aby skorzystać z usług pomocy Google związanych z Usługami, Klient powinien uzyskać taki kod w konsoli administracyjnej. Jeśli Klient nie jest w stanie podać na żądanie aktualnego kodu PIN Klienta, może jedynie uzyskać dostęp do Centrum pomocy Google i opublikować pytanie na forum pomocy online. Inne opcje wsparcia są dostępne tylko po podaniu kodu PIN Klienta. Kod PIN Klienta może być okresowo aktualizowany i jest dostępny tylko w konsoli administracyjnej.
  • 3. Pomoc dotycząca Chrome
    • 3.1 Dostępność pomocy. Poza Zgłoszeniami związanymi z Usługami w przypadkach przedstawionych w tych Wskazówkach Google odpowiada także na Zgłoszenia związane z Chrome. Odpowiedzi są udzielane tylko w języku angielskim.
    • 3.2 Obsługiwane rodzaje problemów. Personel pomocy Google zajmuje się Zgłoszeniami związanymi z instalacją Chrome, Podstawowymi funkcjami Chrome, zabezpieczeniami Chrome, zasadami administracyjnymi i współdziałaniem Chrome z Usługami na Obsługiwanych platformach, zgodnie z opisem w tych Wskazówkach. Google może nie odpowiadać na Zgłoszenia związane z innymi problemami technicznymi z Chrome, takimi jak problemy z wyświetlaniem określonych stron internetowych, problemy techniczne dotyczące używanego systemu operacyjnego czy problemy ze sterownikiem urządzenia lub drukarką. Jeśli Google wprowadzi zmianę w kodzie, aby rozwiązać problem techniczny, zmiana ta zostanie dołączona w kolejnej wersji przeglądarki Chrome i nie zostanie wprowadzona w jej wcześniejszej wersji.
  • 4. Poziomy pomocy
    • 4.1 Postanowienia ogólne. W ramach złożonego przez Klienta zamówienia dotyczącego Usług Google Workspace firma Google świadczy Klientowi usługi pomocy technicznej na poziomie podstawowym. Klient może zamówić dodatkowe usługi pomocy technicznej, za które zostanie naliczona osobna opłata.
    • 4.2 Wsparcie podstawowe. Przysługujące Klientowi rodzaje wsparcia:
      • i. Automatyczne uaktualnienia Usług
      • ii. Aktualizacje konserwacyjne Usług
      • iii. Samoobsługowa pomoc oraz szkolenia online dla Użytkowników i Administratorów, ułatwiające Klientowi wdrażanie Usług i korzystanie z nich
      • iv. Możliwość wysyłania Zgłoszeń w sprawie pomocy technicznej
      • v. Panel stanu i portal pomocy z publicznie dostępnymi, aktualizowanymi na bieżąco informacjami o stanie Usług
    • 4.3 Zobowiązania do ponoszenia opłat. Niektóre usługi pomocy technicznej wymagają rocznego zobowiązania do ponoszenia opłat. Gdy Klient zarejestruje się w takich usługach, obowiązujące Opłaty zostaną naliczone proporcjonalnie za dany miesiąc, a następnie będą obowiązywały co miesiąc w rocznym okresie zobowiązania.
    • 4.4 Godziny pracy zespołu pomocy i czas oczekiwania na pierwszą reakcję.
      • i. Google zapewnia Klientowi dostęp do pomocy w Centrum pomocy Google przez całą dobę, 7 dni w tygodniu.
      • ii. Czas oczekiwania na pierwszą reakcję:
      •   Czas oczekiwania na pierwszą reakcję w godzinach pracy
        Priorytet Pomoc standardowa dotycząca Workspace Pomoc rozszerzona Pomoc Premium
        P1 4 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu 1 godzina, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu 15 minut, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu
        P2 8 godzin 4 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu 2 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu
        P3 24 godziny 8 godzin 4 godziny, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu
        P4 24 godziny 8 godzin 8 godzin
    • 4.5 Pomoc rozszerzona. Pomoc rozszerzona jest zapewniana w języku angielskim (przez całą dobę, 7 dni w tygodniu) oraz japońskim (w godzinach pracy). Na Zgłoszenia w języku japońskim wysłane poza godzinami pracy firma Google odpowiada zgodnie z czasem oczekiwania na pierwszą reakcję określonym dla Pomocy standardowej dotyczącej Workspace.
    • 4.6 Pomoc Premium.
      • i. Pomoc Premium jest zapewniana w języku angielskim (przez całą dobę, 7 dni w tygodniu) oraz japońskim (w godzinach pracy). Na Zgłoszenia w języku japońskim wysłane poza godzinami pracy firma Google odpowiada zgodnie z czasem oczekiwania na pierwszą reakcję określonym dla Pomocy standardowej dotyczącej Workspace.
      • ii. W ramach opcji Pomocy Premium Klient może przez 1 dzień w tygodniu korzystać z pomocy wyznaczonego Technicznego menedżera konta, który (a) pomoże Klientowi w rozwijaniu strategii korzystania z Usług, (b) przekaże wiedzę o sprawdzonych metodach wdrażania i używania Usług oraz (c) będzie zarządzał przekazywaniem Zgłoszeń do pomocy technicznej i koordynował rozwiązywanie problemów natury technicznej dotyczących Usług z ekspertami Google. Istnieje możliwość wykupienia dodatkowego dostępu do Technicznej obsługi klienta za dodatkową opłatą i na osobnych warunkach. Aby poznać szczegóły dotyczące cen, należy skontaktować się z zespołem ds. kont.
      • iii. Usługi dodatkowe. Klient może zamówić Usługi dodatkowe w ramach Pomocy Premium, za które naliczona zostanie osobna opłata.
        • a. Bezpieczna pomoc. Google będzie świadczyć usługi pomocy technicznej w odniesieniu do Bezpiecznych ustawień („Bezpieczna pomoc”) zgodnie z ustawieniami wybranymi przez Klienta w portalu pomocy. Zgłoszenia Klienta w ramach Bezpiecznej pomocy muszą być wysyłane za pomocą opcji „nowe zgłoszenie” w portalu pomocy. Niezależnie od zapisów sekcji 5.2 (Język) Google będzie świadczyć usługi w ramach Bezpiecznej pomocy wyłącznie w języku angielskim.
    • 4.7 Starsza wersja Pomocy standardowej. Niezależnie od innych warunków określonych w sekcji 4 (Poziomy pomocy) Klientów, którzy zarejestrowali się w programie Pomocy standardowej przed 6 października 2020 roku, obowiązują następujące warunki: reakcja na Zgłoszenia o priorytecie P1 ma miejsce w czasie 1 godziny przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, natomiast w przypadku Zgłoszeń o priorytetach P2, P3 i P4 czas pierwszej reakcji wynosi 1 dzień roboczy lub mniej.
  • 5. Postanowienia ogólne
    • 5.1 Konserwacja. Aby zapewnić optymalne działanie Usług, Google okresowo przeprowadza Konserwację. W większości przypadków Konserwacja ma ograniczony wpływ na dostępność i funkcjonalność Usług lub nie ma go wcale. Jeśli Google będzie spodziewać się, że planowana Konserwacja negatywnie wpłynie na dostępność lub funkcjonalność Usług, użyje środków uzasadnionych ekonomicznie, aby poinformować o Konserwacji z wyprzedzeniem co najmniej siedmiu dni. Dodatkowo Google może przeprowadzić nieplanowaną Konserwację awaryjną w dowolnej chwili. Jeśli Google będzie spodziewać się, że taka nieplanowana Konserwacja awaryjna negatywnie wpłynie na dostępność i funkcjonalność Usług, użyje środków uzasadnionych ekonomicznie, aby powiadomić o takiej sytuacji z wyprzedzeniem. Powiadomienia o Konserwacji będą przekazywane przez panel Google Workspace, konsolę administracyjną lub portal pomocy. Oprócz tego Klienci, którzy mają odpowiednią subskrypcję, mogą również otrzymywać powiadomienia o Konserwacji przez pocztę e-mail lub kanał RSS.
    • 5.2 Język. Poza okolicznościami opisanymi w tych Wskazówkach wszystkie usługi pomocy świadczone przez Personel pomocy Google są dostępne w języku angielskim lub jednym z dodatkowych języków w godzinach pracy wskazanych w niniejszych Wskazówkach bądź na stronie https://support.google.com/a/table/3247295 albo pod innym adresem URL podanym przez Google. Poza tymi godzinami można uzyskać pomoc w języku angielskim.
    • 5.3 Okres świadczenia usług pomocy. Google świadczy usługi pomocy opisane w niniejszych Wskazówkach wyłącznie w okresie obowiązywania Umowy i nie ma obowiązku świadczenia jakichkolwiek usług pomocy na rzecz Klienta po wygaśnięciu lub zakończeniu takiej Umowy.
    • 5.4 Przetwarzanie danych w związku ze świadczeniem pomocy. Google gromadzi i przetwarza Dane usług pomocy na potrzeby świadczenia usług pomocy opisanych w niniejszych Wskazówkach oraz w celu obsługi Usług.
    • 5.5 Pomoc na miejscu. Firma Google może, według własnego uznania i po uzyskaniu zgody Klienta, wysłać Personel pomocy Google do siedziby Klienta w reakcji na problem, którego nie można rozwiązać zdalnie. Personel pomocy Google świadczący usługi w siedzibie Klienta będzie przestrzegał uzasadnionych zasad Klienta obowiązujących w tym miejscu oraz procedur, o których firma Google zostanie poinformowana z wyprzedzeniem na piśmie.
  • 6. Definicje

    W niniejszych Wskazówkach wymienione niżej terminy pisane wielką literą mają następujące znaczenie:

    • 6.1 „Godziny pracy” oznaczają godziny pracy w Japonii, czyli czas od 09:00 do 17:00 w dniach od poniedziałku od piątku według japońskiego czasu standardowego.
    • 6.2 „Chrome” oznacza przeglądarkę Chrome wydaną przez Google na Obsługiwane platformy i dostępną do pobrania na stronie http://www.google.com/chrome/ lub w postaci instalatora MSI pod adresem https://www.google.com/chrome/business/ albo pod innym adresem URL udostępnionym przez Google.
    • 6.3 „Podstawowe funkcje Chrome” oznaczają funkcje najnowszej wersji przeglądarki Chrome, z wyłączeniem jej rozszerzeń oraz rozszerzeń z usług Google Play i Google Cloud Print.
    • 6.4 „Kontakty po stronie Klienta” oznaczają Administratorów wyznaczonych w konsoli administracyjnej.
    • 6.5 „Prośba o dodanie funkcji” to Zgłoszenie przesłane przez Kontakt po stronie Klienta w sprawie udoskonalenia istniejącej funkcji Usług lub dodania nowej funkcji, która obecnie nie jest częścią istniejących Usług.
    • 6.6 „Personel pomocy Google” oznacza przedstawicieli Google odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej.
    • 6.7 „Godziny otwarcia” oznaczają godziny podane na stronie https://support.google.com/a/table/3247295 dla poszczególnych krajów i regionów, które obowiązują poza okresem wakacyjnym, w czasie lokalnym, zgodnie z dokumentacją w konsoli administracyjnej.
    • 6.8 „Konserwacja” oznacza prace konserwacyjne wykonywane na sprzęcie lub oprogramowaniu służącym do świadczenia Usług.
    • 6.9 „Priorytet” oznacza poziom wpływu zgłaszanego problemu na działalność operacyjną Klienta i służy do określania czasu pierwszej reakcji. Definicje dostępnych poziomów priorytetów można znaleźć w naszym Centrum pomocy: https://support.google.com/a/answer/1047213.
    • 6.10 „Zgłoszenie” oznacza zgłoszenie przesłane przez Klienta Personelowi pomocy Google w celu uzyskania pomocy technicznej umożliwiającej otrzymanie odpowiedzi na pytanie lub rozwiązanie problemu dotyczącego Usług.
    • 6.11 „Brak dostępu do Usługi” oznacza problem produkcyjny, który uniemożliwia dostęp do Usług lub korzystanie z nich więcej niż jednemu z Użytkowników Klienta, albo sytuację, gdy sieć Klienta nie otrzymuje przychodzącej poczty e-mail (lub nie wysyła poczty wychodzącej) z Usług. Klient musi określić, że Zgłoszenie jest związane z Brakiem dostępu do Usługi, przez określenie priorytetu P1.
    • 6.12 „Zgłoszenie standardowe” oznacza Zgłoszenie wysłane do Google przez Klienta, które nie jest Zgłoszeniem typu Brak dostępu do Usługi ani Prośbą o dodanie funkcji.
    • 6.13 „Dane usług pomocy” oznaczają szczegóły kont i informacje udostępniane przez Klienta firmie Google w celu korzystania z usług pomocy opisanych w tych Wskazówkach, na przykład zgłoszenia wysyłane do zespołu pomocy i informacje przekazywane Google na temat zgłaszanych problemów.
    • 6.14 „Obsługiwana platforma” oznacza system operacyjny i jego wersję, dla których i) firma Google wydała przeglądarkę Chrome oraz ii) jest świadczona pomoc na podstawie niniejszych Wskazówek. Obsługiwane platformy są wymienione na stronie https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google może nie reagować na problemy z wersjami próbnymi przeglądarki Chrome (znanymi też jako wersje beta, deweloperskie lub canary) albo funkcjami w wersji przedpremierowej. Według niniejszych Wskazówek system Chrome OS nie jest Obsługiwaną platformą. Specjalna usługa dotycząca sprzętu i pomocy technicznej jest świadczona przez Google dla tego systemu w ramach odrębnej umowy. Wtyczka Chrome Frame to oddzielny produkt, który nie jest objęty niniejszymi Wskazówkami.
    • 6.15 „Usługi dodatkowe” oznaczają dodatkowe usługi pomocy technicznej dostępne dla Klienta po uiszczeniu osobnej opłaty.