Google Workspace

Google Workspace Teknik Destek Hizmetleri Yönergeleri

Son değiştirilme tarihi: 8 Kasım 2023

  • Aşağıdaki Teknik Destek Hizmetleri Yönergeleri ("Yönergeler"), destek hizmetlerinden yararlanmaya uygun olmayan hizmetlerin, sürümlerin ve tekliflerin belirtildiği Bölüm 5'e (Hariç Tutulan Hizmetler ve Sürümler) tabi olmak kaydıyla Google Workspace Hizmetleri'ne ("Hizmetler"), GKST Öncesi Teklifler'e (ve benzer teklifler) ve Chrome'a yönelik destek hizmetleri için geçerlidir. Burada tanımı bulunmayan büyük harfle yazılmış terimler, Müşteri'nin Google Workspace Hizmetleri kullanımının tabi olduğu sözleşmede ("Sözleşme") belirtilen anlamı taşır.

    • 1. Destek İsteği Gönderimi

      • 1.1 Müşterinin Hataları Düzeltmeye Yönelik Çabaları. Müşteri, Google'a İstek iletmeden önce sorunları çözümlemek ve hataları, yazılım hatalarını, bozuklukları veya ağ bağlantısı sorunlarını Google'a iletmeden düzeltmek için makul çabayı gösterecektir. Sonrasında Müşteri İlgili Kişisi, https://support.google.com/a/answer/1047213 veya Google tarafından güncellenebilecek benzer bir URL'de belirtildiği şekilde bir teknik destek İsteği gönderebilir.

      • 1.2 İsteklerin Sınıflandırılması. Müşteri, İsteklerini gönderirken öncelik atar. Müşteri İlgili Kişisinden bir İstek alındığında Google, İsteği "Hizmet Kullanılamıyor", "Standart İstek" veya "Özellik İsteği" [Bölüm 7'de (Tanımlar) tanımlandığı şekilde] olarak belirler. Google'ın bu kararı nihaidir ve Müşteri üzerinde bağlayıcıdır. Google, (i) Müşteri'nin belirlediği Öncelik'in yanlış olduğuna karar verirse (ii) Bölüm 1.3'te (İsteklerin Kabulüne ve Çözümlenmesine İlişkin Prosedürler) belirtildiği şekilde sürekli kullanılabilirlik imkanı sunmazsa Müşteri'nin Öncelikli atamasını değiştirme hakkını saklı tutar. Google, Destek İsteği'ne verdiği yanıtta sınıflandırma değişikliği yapılması durumda Müşteri'yi bilgilendirir. Müşteri, söz konusu sınıflandırma değişikliğinin tekrar gözden geçirilmesi için herhangi bir destek kanalı yoluyla Google'ın Destek yönetimine itirazda bulunabilir. Google'ın fıkra (ii) uyarınca Öncelik belirlemeyle ilgili yaptığı yeniden sınıflandırmalar, Müşteri'nin Bölüm 1.3 (İsteklerin Kabulüne ve Çözümlenmesine İlişkin Prosedürler) uyarınca sürekli kullanılabilirlik imkanı sunmaya devam etmesi durumunda geri alınır.

      • 1.3 İsteklerin Kabulüne ve Çözümlenmesine İlişkin Prosedürler. Bir İstekte bulunurken Müşteri, belirtilen bu bilgiler dahil fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere talep edilen teşhis bilgilerini sağlayacaktır: (i) yaşanan sorun, yapılandırma ve Müşteri'nin ağıyla ilgili açıklama yapılması; (ii) ilgili verilerin sağlanması ve (iii) soruların yanıtlanması ve Google Destek Personeli'ne gereken şekilde yardımcı olunması. Müşteri; veri toplama, test ve çözümleri uygulama aşamalarında yardımcı olması için güncel iletişim bilgilerini (ör. telefon veya e-posta adresi) paylaşmalıdır. P1 İstekleri olması durumunda Müşteri, söz konusu istekler çözüme ulaştırılana kadar sürekli kullanılabilirlik imkanı sunmalıdır.

      • 1.4 İsteğin Kabulü. Google, bir İsteği, İsteğin alındığını bildirerek yanıtlayabilir. Müşteri, Google'ın tüm İstekler için yanıt sağlayamayabileceğini ya da tüm İstekleri çözümleyemeyebileceğini anlar ve kabul eder.

      • 1.5 Özellik İstekleri. Bir İstek Google tarafından Özellik İsteği olarak tanımlanırsa Google bu İsteği gelecekteki bir güncellemeye veya Hizmet sürümüne eklemeyi değerlendirmek üzere kaydedecek ve konuyu kapanmış sayacaktır. Google'ın, herhangi bir Özellik İsteği'ni yanıtlama veya çözme ya da söz konusu Özellik İsteği'ni gelecekteki bir güncellemeye veya sürüme dahil etme yükümlülüğü yoktur.

    • 2. Desteğe Erişim

      • 2.1 Google Yardım Merkezi. Hizmetler'i kullanan Müşteri'nin Son Kullanıcılar'ı, Google Yardım Merkezi'ne https://support.google.com/a/ adresinden veya Google tarafından sağlanabilecek benzer bir URL'den erişebilir. Müşteri, kendisinin ya da kendisiyle ilişkili Son Kullanıcılar'ın Hizmetler'i kullanmasıyla ilgili olarak Son Kullanıcılar veya diğer üçüncü taraflarca yöneltilen soru ve şikayetleri, yine kendi sağlayacağı destek hizmetleriyle yanıtlamaktan sorumludur.

      • 2.2 Müşteri PIN’i. Müşteri'nin İstekte bulunurken güncel bir Müşteri PIN'i belirtmesi gerekir. Müşteri, Google'ın sağladığı Hizmetler'e erişmek ve bunlarla ilgili destek almak için kullanılan söz konusu Müşteri PIN'ini Yönetici Konsolu'ndan alır. Müşteri, kendisinden istendiğinde güncel Müşteri PIN'ini sağlayamazsa Müşteri PIN'i geri yüklenene kadar yalnızca Google Yardım Merkezi'ne erişebilir ve buradaki online yardım forumunda soru yayınlayabilir. Müşteri PIN'i periyodik olarak güncellenebilir ve bu PIN yalnızca Yönetici Konsolu'nda bulunur.

      • 2.3 Yürürlükteki Yasalara Uygunluk. Google, yürürlükteki yasada yasaklandıysa TDH sağlamaz.

      • 2.4 Genel Kullanıma Sunulma Tarihi (GKST) Öncesi Teklifler.

        • i. GKST Öncesi Teklifler. Google'ın GKST Öncesi Teklifler'e (Hizmete Özel Şartlar'da tanımlandığı şekilde) veya "Önizleme", "Alfa", “Beta,” "Deneysel" ya da benzer tanımlamalarla belirtilen tekliflere yönelik TDH sağlama yükümlülüğü yoktur.

        • ii. GKST Öncesi Destek Teklifleri'ne İlişkin Şartlar. Google; Müşteri'ye, ilgili dokümanlarda ve materyallerde "Önizleme", "Alfa", “Beta,” "Deneysel" ya da benzer tanımlamalarla belirtilen veya bu Yönergeler'de henüz belirtilmeyen genel kullanıma sunulma tarihi öncesindeki teknik destek hizmetlerini veya özelliklerini (topluca "GKST Öncesi Destek Teklifleri") sağlayabilir. GKST Öncesi Destek Teklifleri, TDH değildir ancak Müşteri'nin GKST Öncesi Destek Teklifleri'ni kullanımı, bu Bölüm'de (GKST Öncesi Destek Teklifleri'ne İlişkin Şartlar) yapılan değişikliklere uygun olarak söz konusu Yönergeler için geçerli olan şartlara ve Google Destek Aracı'nda veya sipariş formunda veya Google tarafından başka bir yolla Müşteri'ye sunulan tüm ek şartlara ("GKST Öncesi Destek Ek Şartları") tabidir. Söz konusu Yönergeler için geçerli olan şartlar ile GKST Öncesi Destek Ek Şartları arasında çelişki olması durumunda GKST Öncesi Destek Ek Şartları geçerli olur.

          • a. GKST Öncesi Destek Teklifleri, Müşteri'ye önceden bildirimde bulunulmaksızın herhangi bir zamanda değiştirilebilir, askıya alınabilir veya kullanımdan kaldırılabilir.

          • b. Müşteri, kendi tercihi doğrultusunda, GKST Öncesi Destek Teklifleri hakkındaki görüş ve önerilerini ("GKST Öncesi Destek Geri Bildirimi") Google'a iletebilir. Müşteri, GKST Öncesi Destek Geri Bildirimi paylaştığında Google ve Satış Ortakları, söz konusu GKST Öncesi Destek Geri Bildirimi'ni (Müşteri’nin Gizli Bilgileri olarak belirtilmiş GKST Öncesi Destek Geri Bildirimleri hariç), hiçbir kısıtlama olmaksızın ve Müşteri'ye karşı bir yükümlülük üstlenmeksizin kullanabilir.

          • c. Bu Yönergeler'de tanımlanan dil desteği ve hedeflenen ilk yanıt süreleri, GKST Öncesi Destek Teklifleri'nde farklılık gösterebilir veya mevcut olmayabilir.

    • 3. Chrome Desteği

      • 3.1 Destek Hizmetinin Kullanılabilirliği. Google, Hizmetler ile ilgili İstekler'in yanı sıra Chrome ile ilgili İstekler'e de aşağıdaki kullanıcılar için bu yönergelere uygun şekilde yanıt verecektir:

        • i. Tüm Workspace Son Kullanıcı Hesapları için;

        • ii. Müşteri 100 veya daha fazla eşzamanlı Workspace Son Kullanıcı Hesabı için ödeme yapıyorsa Müşteri'nin alanıyla ilişkili diğer tüm son kullanıcılar için.

      • 3.2 Desteklenen Sorun Türleri. Google Destek Personeli; Chrome kurulumu, Temel Chrome İşlevleri, Chrome güvenliği, yönetim politikaları ve Chrome'un Desteklenen Platformlar'da Hizmetler'le birlikte çalışabilirliğine ilişkin İstekler'e bu Yönergeler'de belirtilen şekilde yanıt verir. Google; belirli web sayfalarının görüntülenmesiyle ilgili sorunlar, kullanılan işletim sistemine ilişkin teknik sorunlar, cihaz sürücüsü veya yazıcı sorunları dahil fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere, Chrome'la ilgili diğer teknik sorunları konu alan İstekler'e yanıt vermemeyi tercih edebilir. Google teknik bir sorunu çözmek için kod değişikliği yaptığında bu değişiklik daha sonraki sürümde kullanıma sunulur, Chrome'un daha eski sürümlerine uygulanmaz.

    • 4. Destek Düzeyleri

      • 4.1 Genel Destek. Müşteri'nin Hizmet siparişinin bir parçası olarak Google, Müşteri'ye Standart Destek sağlayacaktır. Müşteri, ek ücret karşılığında ek TDH siparişi verebilir.

      • 4.2 Standart Destek. Müşteri şu imkanlardan yararlanabilecektir:

        • i. Hizmetlere dahil olan ürünlerin yeni sürümlerine otomatik olarak geçilmesi

        • ii. Hizmetlerin bakım güncellemeleri

        • iii. Son Kullanıcılar ve Yöneticiler için Hizmetler'in uygulanması ve kullanımı konusunda Müşteri'ye yardımcı olması amacıyla tasarlanmış online kendi kendine yardım ve eğitim

        • iv. Destek İsteği gönderebilme yetkisi

        • v. Hizmetler hakkında anlık ve herkese açık durum bilgilerini gösteren Durum Kontrol Paneli ve destek portalı

      • 4.3 Ücret Taahhütleri. Bazı TDH'ler için 1 yıllık ücret taahhüdü zorunludur. Müşteri bu tür bir TDH'ye kaydolduğunda, ilgili Ücretler aylara eşit bölünerek içinde bulunulan ay için hesaplanır ve bu ücretler, 1 yıllık taahhüt dönemi boyunca her ay geçerli olmaya devam eder.

      • 4.4 Destek Saatleri ve Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri.

        • i. Google, Müşteri'ye 7/24 Google Yardım Merkezi destek erişimi sağlayacaktır.

        • ii. Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri.

        • Çalışma Saatleri dahilinde Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri

          Öncelik

          Standart Destek

          Gelişmiş Destek

          Premium Destek

          P1

          4 saat, 7/24

          1 saat, 7/24

          15 dakika, 7/24

          P2

          8 saat

          4 saat, 7/24

          2 saat, 7/24

          P3

          24 saat

          8 saat

          4 saat, 7/24

          P4

          24 saat

          8 saat

          8 saat

      • 4.5 Gelişmiş Destek. Gelişmiş Destek, İngilizce (7/24) ve Japonca (Çalışma Saatleri dahilinde) dillerinde sağlanacaktır. Google, Çalışma Saatleri dışında Japonca olarak gönderilen İstekleri, Workspace Standart Destek için belirtilen hedef yanıt süreleri içinde yanıtlayacaktır.

        • i. Katma Değerli Hizmetler. Müşteri, ek ücret karşılığında Gelişmiş Destek için aşağıdaki Katma Değerli Hizmetler'i satın alabilir.

          • a. Teknik Danışma Hizmeti (TAAS). Müşteri, bir Teknik Danışman'a erişim elde eder. TAAS şunları içerir: (a) desteğe ilk katılım için rehberli yardım, (b) destek kaydı işleme en iyi uygulamaları için rehberlik, (c) teknik desteğe iletilen vakaların yönetimi, (d) operasyonel metrikler ile destek kaydı metriklerinin incelenmesi ve (e) Hizmetler'e ilişkin eğitimler ve optimizasyon önerileri.

      • 4.6 Premium Destek.

        • i. Premium Destek, İngilizce (7/24) ve Japonca (Çalışma Saatleri dahilinde) dillerinde sağlanacaktır. Google, Çalışma Saatleri dışında Japonca olarak gönderilen İstekleri, Workspace Standart Destek için belirtilen hedef yanıt süreleri içinde yanıtlayacaktır.

        • ii. Premium Destek teklifinin bir parçası olarak Müşteri, ismen tanıtılan bir Teknik Hesap Yöneticisi'ne şunları yapması için ulaşabilecektir: (a) Hizmetler'le ilgili strateji geliştirme konusunda Müşteri'ye yardımcı olma, (b) Hizmetler'in uygulanması ve kullanımıyla ilgili en iyi uygulamalar hakkında yol gösterme, (c) teknik destekle ilişkili üst birime iletme süreçlerini yönetme ve Hizmetler'le ilgili teknik sorguların cevaplanması amacıyla Google'da konunun uzmanlarıyla koordinasyon sağlama. Ek ücret ve şartlara tabi olmak kaydıyla ilave Teknik Hesap Yönetimi erişimi satın alınabilir.

        • iii. Katma Değerli Hizmetler. Müşteri, ek ücret karşılığında Premium Destek için aşağıdaki Katma Değerli Hizmetler'i satın alabilir.

          • a. Assured Support. Google, Assured Controls için TDH ("Assured Support") hizmetini, Müşteri tarafından seçilen destek portalı denetimlerine uygun şekilde sağlayacaktır. Müşteri'nin Assured Support hakkındaki tüm istekleri, destek portalındaki "yeni destek kaydı" seçeneği kullanılarak gönderilmelidir. Bölüm 6.2'deki (Dil) şartlara bakılmaksızın, Google, Assured Support hizmetini yalnızca İngilizce olarak sağlayacaktır.

      • 4.7 Eski Standart Destek. Bölüm 4'teki (Destek Düzeyleri) başka herhangi bir şarta bakılmaksızın, Müşteri Standart Destek'e 6 Ekim 2020'den önce kaydolduysa aşağıdaki şartlar geçerli olacaktır: Öncelik düzeyi P1 olan Destek İstekleri'ne, hedeflenen ilk yanıt süresi olan 1 saat içinde ve 7/24 yanıt verilir; Öncelik düzeyi P2, P3 ve P4 olan Destek İstekleri'ne ise hedeflenen ilk yanıt süresi olan 1 iş günü içinde ya da daha kısa sürede yanıt verilir.

    • 5. Hariç Tutulan Hizmetler ve Sürümler

      • Sözleşme'de aksi yönde anlaşılabilecek herhangi bir şart olsa bile ve Bölüm 2.4(i)'de (GKST Öncesi Teklifler) belirtilen istisnaya ek olarak: (i) Google, aşağıdaki hizmet ya da sürümlerden hiçbirisi için TDH (Teknik Destek Hizmeti) sunmaz: Chrome Senkronizasyonu (Google Workspace for Education'ın herhangi bir sürümüne dahil edildiğinde), Google Workspace Essentials Starter sürümü veya Ek Ürünler'den herhangi biri; (ii) AppSheet için TDH; bu Kurallar yerine, https://www.appsheet.com/Home/TSSG adresinde yer alan AppSheet destek hizmeti kuralları kapsamında sağlanır.

    • 6. Genel Hükümler

      • 6.1 Bakım. Google, Hizmetler'in en iyi şekilde sunulabilmesini sağlamak amacıyla düzenli aralıklarla Bakım gerçekleştirir. Çoğu durumda Bakım'ın, Hizmetler'in kullanılabilirliği ve işlevselliği üzerindeki olumsuz etkisi ya hiç yoktur ya da bu etki sınırlıdır. Google; planlanan Bakım'ın, Hizmetler'in kullanılabilirliğini veya işlevselliğini olumsuz yönde etkileyeceğini düşünürse Bakım'ı, en az yedi gün öncesinden bildirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterir. Ayrıca Google, herhangi bir zamanda planlanmamış acil durum Bakımı gerçekleştirebilir. Google; bu planlanmamış acil durum Bakımı'nın, Hizmetler'in kullanılabilirliğini ve işlevselliğini olumsuz yönde etkileyeceğini düşünürse Bakım'ı önceden bildirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterir. Bakım bildirimleri Google Workspace Kontrol Paneli, Yönetici Konsolu ve/veya destek portalı üzerinden sağlanacaktır. Ayrıca, Bakım bildirimlerine abone olması şartıyla Müşteri, Bakım ile alakalı e-posta ve/veya RSS Özet Akışı bildirimlerini de alabilir.

      • 6.2 Dil. İşbu Yönergeler'de aksi belirtilmediği sürece, Google Destek Personeli'nin bu Yönergeler uyarınca Müşteri'ye sunduğu tüm destek İngilizce dilinde veya listelenen saatler içinde bu Yönergeler'de, https://support.google.com/a/table/3247295 adresinde ya da Google tarafından sağlanabilecek benzer bir URL'de belirtilen ek dillerden birinde olacaktır. Bu saatlerin dışında destek hizmetlerine İngilizce destek sunan kanallardan ulaşılabilir.

      • 6.3 Destek Süresi. Google, bu Yönergeler'de tanımlanan destek hizmetlerini yalnızca Sözleşme süresi boyunca sağlayacak ve bu Sözleşme'nin sona ermesinden veya feshinden sonra destek hizmetlerini sağlama konusunda hiçbir yükümlülük taşımayacaktır.

      • 6.4 Yerinde Destek. Google, şahsi karar verme yetkisiyle ve Müşteri'den onay alarak uzaktan çözülmesi mümkün olmayan sorunlara yerinde müdahale etmek için Google Destek Personeli gönderebilir. Müşteri tesislerinde destek hizmeti veren Google Destek Personeli, Müşteri'nin Google'a önceden yazılı olarak bildirmiş olduğu makul şirket içi politikalarına ve prosedürlerine uygun hareket edecektir.

    • 7. Tanımlar

      • İşbu Yönergeler'in amacı doğrultusunda, büyük harfle yazılan aşağıdaki terimler şu anlamları taşır:

      • 7.1 "Çalışma Saatleri", Japonya'daki çalışma saatleri, bir başka deyişle Pazartesi-Cuma günleri 09:00 ile 17:00 arası (Japonya Standart Saati) anlamına gelmektedir.

      • 7.2 "Chrome", Google'ın Desteklenen Platformlar için kullanıma sunduğu ve https://www.google.com/chrome/ URL'sinden indirilebilecek ya da https://www.google.com/chrome/business/ URL'sinde sağlanan MSI yükleyicisinden ya da Google'ın sağlayabileceği başka bir URL'den indirilebilecek Chrome web tarayıcısıdır.

      • 7.3 "Temel Chrome İşlevleri"; Google Chrome uzantıları, Google Play ve Google Cloud Print hariç, en son yayınlanan Chrome Tarayıcı sürümünün özellikleri ve işlevleridir.

      • 7.4 "Müşteri İlgili Kişileri", Yönetici Konsolu'nda belirlenen Yöneticilerdir.

      • 7.5 "Özellik İsteği", Müşteri İlgili Kişisi tarafından, yeni bir özelliğin eklenmesi veya var olan Hizmetler'in parçası olarak kullanılamayan mevcut bir Hizmet özelliğinin geliştirilmesi için yapılan İstek'tir.

      • 7.6 "Google Destek Personeli", teknik destek istekleriyle ilgilenmekle sorumlu Google temsilcileridir.

      • 7.7 "Çalışma Saatleri", Yönetici Konsolu'nda belirtildiği üzere, her bölgenin yerel saatindeki tatiller hariç olmak kaydıyla her ülke için https://support.google.com/a/table/3247295 adresinde belirtilen saatler anlamına gelir.

      • 7.8 "Bakım", Hizmetleri sağlayan donanım veya yazılımda gerçekleştirilen bakım çalışmalarıdır.

      • 7.9 "Öncelik", bir İstek'in Müşteri işlemleri üzerinde sahip olduğu etki düzeyidir ve hedef yanıt sürelerinin belirlenmesinde kullanılır. Mevcut öncelik düzeylerinin tanımlarını Yardım Merkezimizde bulabilirsiniz: https://support.google.com/a/answer/1047213

      • 7.10 "İstek", Hizmetler ve Chrome ile alakalı olarak bir sorunun ya da problemin çözüme kavuşturulması amacıyla teknik destek sağlamaları için Müşteri'nin Google Destek Personeli'ne ilettiği İstek'tir.

      • 7.11 "Hizmet Kullanılamıyor" durumu, Müşteri'nin birden fazla Son Kullanıcı'sının Hizmet'e erişememesine veya Hizmet'i kullanamamasına neden olan ya da Müşteri ağının Hizmetler'den gelen e-postaları alamaması (ve/veya giden e-postaları gönderememesi) sonucunu doğuran bir üretim sorunudur. Müşteri; İsteği P1 Öncelikli Destek İsteği olarak belirleyip Hizmet Kullanılamıyor durumu ile tanımlamalıdır.

      • 7.12 "Standart İstek", Müşteri'nin Google'a ilettiği Hizmet Kullanılamıyor İsteği veya Özellik İsteği haricindeki bir İstek'tir.

      • 7.13 "Desteklenen Platform", https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 adresinde açıklandığı üzere; (i) Google'ın Chrome'u kullanıma sunduğu ve (ii) sağlanan bu Yönergeler uyarınca desteklediği bir işletim sistemi ve sürümdür. Google, Chrome'un önizleme sürümlerine (aynı zamanda beta, geliştirici sürümü veya canary olarak geçer) ya da özellik önizlemelerine ilişkin sorunlara yanıt vermemeyi tercih edebilir. Chrome OS bu Yönergeler uyarınca Desteklenen bir Platform değildir; Chrome OS'e yönelik özel Google teknik desteği ve donanım hizmeti ayrı bir sözleşmeyle elde edilebilir. Daha açık bir ifadeyle, Chrome Frame bu Yönergeler kapsamında yer almayan ayrı bir üründür.

      • 7.14 "Katma Değerli Hizmetler", ek bir ücret karşılığında Müşteri'ye sunulan ilave TDH anlamına gelir.

Önceki Sürümler