Google Workspace Teknik Destek Hizmetleri Yönergeleri

Aşağıdaki teknik destek hizmetleri yönergeleri ("Yönergeler"), aşağıda kapsam dışı tutulduğu belirtilen hizmetler ve sürümler dışında "Google Workspace Hizmetleri"nin kullanımına ilişkin destek hizmetleri için geçerlidir. Burada tanımı bulunmayan, büyük harfle yazılmış terimler, Google Workspace Hizmetleri kullanımınızın tabi olduğu sözleşmede ("Sözleşme") belirtilen anlamı taşır. Daha net bir ifadeyle, Google'ın Sözleşme (veya bu Yönergeler) uyarınca aşağıdaki URL'de bahsedilen hizmetlerden herhangi biri için destek sağlama yükümlülüğü yoktur: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=tr&answer=181865

Eğitim için Google Workspace'te sunulan aşağıdaki Hizmetler, aşağıda verilen şartlara tabi değildir:

  • - Chrome Senkronizasyonu

  1. Destek İsteği Gönderimi

    1. Genel. Müşteri, İstekleri telefonla veya Çevrimiçi Yardım Merkezi ya da destek portalı üzerinden gönderebilir
    2. Müşterinin Hataları Düzeltmeye Yönelik Çabaları. Müşteri, Google'dan İstekte bulunmadan önce hataları, yazılım hatalarını, bozuklukları veya ağ bağlantı sorunlarını Google'a iletmeden düzeltmek için makul çabayı gösterecektir. Ardından bir Müşteri Kişisi, teknik destek için Google tarafından sağlanan Google Yardım Merkezi veya destek portalı aracılığıyla yazılı olarak ya da telefonla istek gönderebilir.
    3. İsteklerin Sınıflandırılması. Müşteriler, İstekleri gönderdiklerinde bunlara öncelik atar. Müşteri Kişisi'nden bir istek alındığında Google, isteği "Hizmet Kullanılamıyor", "Standart İstek" veya "Özellik İsteği" (Bölüm 8'de tanımlandığı şekilde) olarak belirler. Google'ın bu kararı nihaidir ve Müşteri üzerinde bağlayıcıdır. Google, Müşterinin atadığı önceliğin yanlış olduğuna karar verirse Müşterinin Öncelik atamasını değiştirme hakkını saklı tutar ve destek İsteğine verdiği yanıtta bu değişiklikten Müşteriyi haberdar eder. Müşteri, söz konusu sınıflandırma değişikliğinin tekrar gözden geçirilmesi için herhangi bir destek kanalı yoluyla Google'ın Destek yönetimine itirazda bulunabilir.
    4. İsteklerin Kabulüne ve Çözümlenmesine İlişkin Prosedürler. Bir istekte bulunurken Müşteri, belirtilen bu bilgiler dahil olmak fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere talep edilen teşhis bilgilerini sağlayacaktır: (i) Sorunun, yapılandırmanın ve Müşteri'deki ağın açıklaması; (ii) İlgili verilerin sağlanması ve (iii) soruları yanıtlamak ve Google Destek Personeli'ne uygun şekilde destek olmak için e-posta ya da telefonla daha ayrıntılı iletişim kurulması.
    5. İsteğin Kabulü. Google, bir İsteği, İsteğin alındığını bildirerek yanıtlayabilir. Müşteri, Google'ın tüm İstekler için yanıt sağlayamayabileceğini ya da tüm İstekleri çözümleyemeyebileceğini anlar ve kabul eder.
    6. Özellik İstekleri. Bir İstek Google tarafından Özellik İsteği olarak tanımlanırsa, Google bu İsteği gelecekteki bir güncellemeye veya Hizmet sürümüne eklemeyi değerlendirmek üzere kaydedecek ve konuyu kapanmış sayacaktır. Google'ın, herhangi bir Özellik İsteğini yanıtlama veya çözme ya da söz konusu Özellik İsteğini gelecekteki bir güncellemeye veya sürüme dahil etme yükümlülüğü yoktur.

  2. Desteğe Erişim

    1. Google Yardım Merkezi. Müşterinin, Google Workspace Hizmetleri'nden yararlanan Son Kullanıcılarına yönelik destek, yalnızca https://support.google.com/a/ sayfası veya Google tarafından sağlanabilecek başka bir URL üzerinden erişilebilen Google.com Google Yardım Merkezi'nden sunulur. Müşteri, kendisinin ya da kendisiyle ilişkili Son Kullanıcıların Hizmetleri kullanmasıyla ilgili olarak Son Kullanıcılar veya diğer üçüncü taraflarca yöneltilen soru ve şikayetleri, yine kendi sağlayacağı destek hizmetleriyle yanıtlamaktan sorumludur.
    2. Destek Saatleri ve Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri. Google, müşterilere 7/24 Google Yardım Merkezi erişimi ve telefon desteği sağlayacaktır. P1 Öncelikli destek İstekleri, hedeflenen bir saatlik ilk yanıt verme süresiyle ve 7/24 esasına göre yanıtlanır. Çevrimiçi Yardım Merkezi veya destek portalı üzerinden gönderilen P2, P3 ve P4 Öncelikli destek İstekleri hedeflenen ilk yanıt verme süresi 1 iş günü veya daha kısa olacak şekilde yanıtlanır. Telefonla iletilen tüm Öncelikli destek İstekleri doğrudan bir Google Destek Personeli tarafından yanıtlanır. Bu konuya ilişkin ayrıntılı bilgiler https://support.google.com/a/table/3247295 sayfasında verilmiştir. Google Destek Personeli sohbet oturumları üzerinden destek sağlayabilecektir.
    3. Destek Erişimi için Müşteri PIN'i Gerekebilir. Müşteri'nin İstekte bulunurken güncel bir Müşteri PIN'i sağlaması gerekir. Müşteri, Google'ın sağladığı Hizmetler'e erişmek ve bunlarla ilgili destek almak için kullanılan söz konusu Müşteri PIN'ini Yönetici Konsolu'ndan alır. Müşteri, kendisinden istendiğinde güncel Müşteri PIN'ini sağlayamazsa Müşteri PIN'i geri yüklenene kadar Müşteri yalnızca çevrimiçi Google Yardım Merkezi'ne erişebilir ve buradaki çevrimiçi yardım forumunda soru yayınlayabilir. Müşteri PIN'i periyodik olarak güncellenebilir ve bu PIN yalnızca Yönetici Konsolu'nda bulunur.

  3. Chrome Desteği

    1. Destek Kullanılabilirliği. Google Workspace Hizmetleri'ne ilişkin İsteklerin yanı sıra Google, Chrome'la ilgili İsteklere de bu Yönergelerde belirtildiği şekilde yanıt verecektir. Söz konusu İsteklere yalnızca İngilizce olarak yanıt verilecektir.
    2. Desteklenen Sorun Türleri. Google Destek Personeli; Chrome kurulumu, Temel Chrome İşlevleri, Chrome güvenliği, yönetim politikaları ve Chrome'un Desteklenen Platformlarda Google Apps Hizmetleri'yle birlikte çalışabilirliğine ilişkin İsteklere bu Yönergelerde belirtilen şekilde yanıt verir. Google; belirli web sayfalarının görüntülenmesiyle ilgili sorunlar, kullanılan işletim sistemine ilişkin teknik sorunlar, cihaz sürücüsü veya yazıcı sorunları dahil fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere, Chrome'la ilgili diğer teknik sorunları konu alan İsteklere yanıt vermemeyi tercih edebilir. Google teknik bir sorunu çözmek için kod değişikliği yaparsa, bu değişiklik daha sonraki bir sürümde kullanıma sunulur ve Chrome'un daha eski sürümlerine uygulanmaz.

  4. Standart Destek

    Tüm Müşteriler, aşağıdakilerin dahil olduğu Standart Destek'ten yararlanır:

    • Hizmetlere dahil olan ürünlerin yeni sürümlerine otomatik olarak geçilmesi
    • Hizmetlerin bakım güncellemeleri
    • Son Kullanıcılara ve Yöneticilere yönelik olarak, Hizmetlerin uygulanması ve kullanımı konusunda Müşterilere yardımcı olması için tasarlanmış çevrimiçi kendi kendine yardım ve eğitim
    • Desteğe telefon, Google Yardım Merkezi veya destek portalı ile erişim.
    • Hizmetlere ilişkin gerçek zamanlı ve herkese açık durum bilgilerini gösteren Durum Gösterge Tablosu ve destek portalı

  5. Premium Destek Hizmetleri

    (Gelişmiş Destek ve Proaktif Hesap Yönetimi. Ek ücrete tabidir)
    1. Programın Sona Erdirilmesi. Premium Destek Hizmetleri programı sona erdirilmiştir. Premium Destek Hizmetleri programını satın almış olan tüm Müşteriler mevcut destek süresinin kalan kısmı boyunca söz konusu destek hizmetinden yararlanmaya devam edecek olup Müşteriler, bu destek hizmetini en son satın adlıkları sırada yürürlükte olan ve Premium Destek Hizmetleri'ni tanımlayan koşullara tabi olacaklardır. Söz konusu mevcut Premium Destek Hizmetleri'nin süresi sona erdiğinde, Google tarafından yazılı olarak aksi yönde bir karar belirtilmediği sürece bu hizmetler için yenileme yapılmayacak ve hizmetler feshedilecektir.
    2. Genel. Belirli Müşteriler için geçerli olan Premium Destek, yukarıdaki Bölüm 4'te belirtilen tüm öğeleri, destek İsteklerine yönelik daha iyi hedeflenen ilk yanıt sürelerini, ayrıca topluluk kaynaklarına ve aşağıda belirtilen premium hizmetlere erişim imkanını içerir. Bu hizmet Müşteri'nin Hizmetleri üretimde kullanmasıyla birlikte başlar.
    3. Gelişmiş Destek. Google, uygun Müşteriler için İsteğin Önceliğine bağlı olarak, Müşteri isteklerine şu şekilde yanıt vermek üzere ticari açıdan makul çabayı gösterecektir: P1 Öncelik düzeyine sahip olan destek İsteklerine hedeflenen ilk yanıt süresi olarak 1 saat içerisinde ve 7/24 yanıt verilir. P1 Öncelikli destek İsteğiyle ilgili irtibatın hafta sonu veya resmi tatilde kurulması durumunda, destek yanıt sürecinin başlatılabilmesi için telefon araması gereklidir. Telefon üzerinden iletilen P2 Öncelikli destek İsteklerine doğrudan yanıt verilir. Çevrimiçi Yardım Merkezi veya destek portalı üzerinden iletilen P2 Önceliğine sahip yazılı destek İsteklerine, hedeflenen ilk yanıt süresi olarak 4 saat içerisinde ve 5/24 olarak yanıt verilir. Telefon üzerinden iletilen P3 ve P4 Öncelikli destek İsteklerine doğrudan yanıt verilir. Yazılı olarak iletilen P3 ve P4 Öncelikli destek İsteklerine hedeflenen ilk yanıt süresi olarak 8 saat içerisinde ve 5/24 olarak yanıt verilir. Netleştirme açısından; materyallerin ve hizmetin ücretli olduğu "break-fix" teknik desteğinin tamamı premium hizmetler ekibi tarafından değil, Google Destek Personeli tarafından sağlanacaktır.
    4. Topluluk kaynaklarına ve premium hizmetler ekibine erişim. Premium hizmetler ekibi, uygun Müşteriler için Müşteri'nin planlama ve sorun iletmeyle ilgili yardım almak üzere öneriler bulabileceği ve iletişim kurabileceği, ayrıca premium hizmetler ekibiyle ve diğer topluluk üyeleriyle sürekli proaktif bilgi alışverişi gerçekleştirebileceği topluluk kaynaklarına Müşteri'nin erişimini sağlayacaktır. Premium hizmetler ekibi, önemli konularla ilgili olarak (mühendislik, ürün yönetimi ve destek dahil) Premium Destek Müşterileri'ni Google'da temsil edecek ve Müşteri'ye Hizmetler hakkında bilgi sağlayacaktır.
    5. Süre. Google, uygun gördüğü şekilde, 12 aylık bir sürenin ardından söz konusu Premium Desteği yenilememeyi tercih edebilir.

  6. Teknik Hesap Yönetimi (THY)

    (ek ücrete tabidir)

    Müşteri, şu amaçlarla Google'ın teknik hesap yönetimi ekibine ulaşabilecektir: (a) Hizmetlerle ilişkili olarak bir bulut stratejisinin geliştirilmesi konusunda Müşteriye yardım sağlanması, (b) Hizmetlerin uygulamaya alınması ve kullanımına yönelik en iyi uygulamalarla ilgili bilgi aktarımı ve (c) Hizmetlerle ilişkili teknik sorguların yanıtlanması için teknik destek taleplerinin üst mercilere iletilmesi ve Google'da konunun uzmanlarıyla koordinasyon sağlanması.

  7. Genel Hükümler

    1. Yönerge Güncellemeleri. Google bu yönergeleri zaman zaman güncelleyebilir, fakat hiçbir güncelleme Müşteri'de dikkate değer seviyede olumsuz bir etki meydana getirmez.
    2. Bakım. Google, Hizmetlerin en iyi şekilde sunulabilmesini sağlamak amacıyla düzenli aralıklarla Bakım gerçekleştirir. Çoğu durumda Bakımın, Hizmetlerin kullanılabilirliği ve işlevselliği üzerindeki olumsuz etkisi ya hiç yoktur ya da bu etki sınırlıdır. Google; planlanan Bakımın, Hizmetlerin kullanılabilirliğini veya işlevselliğini olumsuz yönde etkileyeceğini düşünürse Bakımı, en az yedi gün öncesinden bildirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterir. Ayrıca Google herhangi bir zaman, planlanmamış acil durum Bakımı gerçekleştirebilir. Google; bu planlanmamış acil durum Bakımının, Hizmetlerin kullanılabilirliğini ve işlevselliğini olumsuz yönde etkileyeceğini düşünürse Bakımı önceden bildirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterir. Yukarıda bahsedilen Bakım bildirimleri Google Workspace Kontrol Paneli, Yönetici Konsolu ve/veya Destek Portalı aracılığıyla sağlanır. Ayrıca abone olan Müşteriler de Bakımla ilgili e-posta ve/veya RSS Yayını alabilir.
    3. Dil. Taraflar, Google'ın bu Yönergeler uyarınca Müşteriye sunduğu tüm desteğin İngilizce olarak veya pek çok ilave dilden birinde, bu Yönergelerde ya da https://support.google.com/a/table/3247295 sayfasında veya Google'ın verebileceği başka bir URL'de gösterildiği şekilde, listelenen saatler dahilinde sağlanacağını kabul eder. İngilizce dışındaki dillerde verilen desteğe ilişkilin Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri şu saatler dahilinde uygulanabilir: https://support.google.com/a/table/3247295 Bu saatlerin dışında destek hizmetlerine İngilizce destek sunan kanallardan ulaşılabilir.
    4. Destek Süresi. Google bu Yönergelerde tanımlanan destek hizmetlerini yalnızca Sözleşme süresi boyunca sağlayacak ve bu Sözleşme'nin sona ermesinden veya feshinden sonra destek hizmetlerini sağlama konusunda hiçbir yükümlülük taşımayacaktır.
    5. Destek Verileri İşleme Etkinlikleri. Google, Destek Verilerini, bu Yönergelerde açıklanan destek hizmetlerini sağlamak ve Hizmetleri sunmaya devam etmek amacıyla toplar ve işler.

  8. Tanımlar Sözlüğü

    Bu Yönergelerin amacı kapsamında, büyük harfle yazılan aşağıdaki şartlar şu anlamları taşır:

    1. "Chrome" Google'ın Desteklenen Platformlar için kullanıma sunduğu ve http://www.google.com/chrome/ URL'sinden indirilebilecek ya da https://www.google.com/chrome/business/ URL'sinde MSI yükleyicisi sağlanan veya Google'ın sağlayabileceği başka bir URL'den indirilebilecek Chrome web tarayıcısıdır.
    2. "Temel Chrome İşlevleri"; Google Chrome uzantıları, Google Play ve Google Cloud Print hariç, en son yayınlanan Chrome tarayıcısı sürümünün özellikleri ve işlevleridir.
    3. "Müşteri Kişileri"; Yönetici Konsolu'nda belirlenen Yöneticilerdir.
    4. "Özellik İsteği" Müşteri Kişisinin, yeni bir özelliğin eklenmesine veya o anda mevcut Hizmetlerin bir parçası olarak kullanılamayan mevcut bir Hizmet özelliğinin geliştirilmesine yönelik İsteğidir.
    5. "Google Destek Personeli"; Teknik destek isteklerini ele almaktan sorumlu Google temsilcileridir.
    6. "Bakım"; Hizmetleri sağlayan donanım veya yazılımda gerçekleştirilen bakım çalışmalarıdır.
    7. "Öncelik"; bir İsteğin, Müşteri işlemleri üzerinde sahip olduğu etki düzeyidir ve hedeflenen yanıt verme sürelerinin belirlenmesinde kullanılır. Öncelik düzeylerinin tanımlarını yardım merkezimizde bulabilirsiniz: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "İstek"; Hizmetlere ilişkin olarak, bir sorunun ya da bildirilen bir problemin çözüme kavuşturulması amacıyla teknik destek sağlamaları için Müşteri'nin Google Destek Personeli'ne ilettiği bir İstektir.
    9. "Hizmet Kullanılamıyor" durumu; Müşteri'nin birden fazla Son Kullanıcısının Hizmete erişememesine veya Hizmeti kullanamamasına neden olan ya da Müşteri'deki ağın gelen e-postaları (ve/veya Hizmetlerden gönderilen e-postaları) alamaması sonucunu doğuran bir üretim sorunudur. Müşteri; İsteği P1 Öncelikli destek İsteği olarak belirleyip, Hizmet Kullanılamıyor durumu ile tanımlamalıdır.
    10. "Standart İstek"; Müşteri'nin Google'a ilettiği, Hizmet Kullanılamıyor İsteği veya Özellik İsteği haricindeki bir İstektir.
    11. "Destek Verileri", hesap ayrıntıları ve bu Yönergelerde açıklanan destek hizmetlerini almak amacıyla Müşterinin Google'a sağladığı bilgilerdir (destek talepleri ve ilgili destek konusu hakkında Google'a sağlanan ayrıntılar dahil).
    12. "Desteklenen Platform", https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 adresinde açıklandığı şekliyle, i) Google'ın Chrome'u kullanıma sunduğu ve ii) sağlanan bu Yönergeler uyarınca desteklediği bir işletim sistemi ya da sürümüdür. Google, Chrome'un önizleme sürümlerine (aynı zamanda beta, geliştirici sürümü veya canary olarak geçer) ya da önizleme özelliklerine ilişkin sorunlara yanıt vermemeyi tercih edebilir. Chrome OS bu Yönergeler uyarınca bir Desteklenen Platform değildir; Chrome OS'ye yönelik özel Google teknik desteği ve donanım hizmeti ayrı bir sözleşmeyle elde edilebilir. Netleştirme açısından, Chrome Frame bu Yönergeler kapsamında yer almayan ayrı bir üründür.