Google Workspace 技術支援服務指南

下列技術支援服務指南 (以下簡稱「指南」) 適用於「Google Workspace 服務」使用期間的支援服務,但下方註明不在支援涵蓋範圍內的服務及版本除外。「指南」中未定義的引號內名詞,一律採用「Google Workspace 服務」使用規範協議 (以下簡稱「協議」) 所賦予的定義。在此釐清,Google 不會為 Google Workspace for Education 中的「Chrome 同步服務」或以下網址中列載的服務提供技術支援服務 (TSS):https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=zh-TW&answer=181865

  • 1. 提出支援要求
    • 1.1 客戶自行盡力修正錯誤。「客戶」向 Google 提出「要求」前,應先盡合理的努力自行檢修任何錯誤、瑕疵、故障或網路連線問題,而非直接向 Google 提報。採取過上述措施後如仍未能解決問題,「客戶聯絡人」才應提交技術支援「要求」;提交方法列載於 https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=zh-TW 或 Google 可能不時更新的類似網址上。
    • 1.2 要求的屬性歸類。「客戶」提交「要求」後,應指定優先等級。收到「客戶聯絡人」提交的「要求」後,Google 會判斷該項「要求」屬於「服務無法使用」、「標準要求」還是「功能要求」(定義請見第 6 節)。任何由 Google 做出的這類決定均為對「客戶」具有約束力的最終決定。如 Google 判定「客戶」指定的「優先等級」不正確,Google 有權變更「客戶」的「優先等級」,並在回應「客戶」的支援「要求」時通知「客戶」本項異動。若「客戶」無法認同重新歸類的決定,可透過任何適用的支援管道向 Google 的「支援」管理階層提出申訴,要求進行審查。
    • 1.3 要求的確認與解決程序。客戶提出「要求」時須一併提供必要的診斷資訊,包括但不限於:(i) 描述問題、設定及「客戶」的網路;(ii) 提供相關資料;以及 (iii) 視情況回答問題並協助「Google 支援人員」。
    • 1.4 確認要求。Google 可能會透過確認已收到「要求」的方式回應「要求」。「客戶」知悉並瞭解 Google 可能無法對所有「要求」提供答案或解決方案。
    • 1.5 功能要求。如果 Google 認定某項「要求」為「功能要求」,Google 會將這項「要求」列入考量,評估是否在日後更新或發布「服務」時加入這項功能,並將該項「要求」結案。Google 沒有義務回應或解決任何「功能要求」,也沒有義務在日後任何的更新或發布版本中加入任何這類「功能要求」。
  • 2. 取得支援服務
    • 2.1 Google 說明中心。「客戶」的「服務使用者」可存取 Google 說明中心 (網址為 https://support.google.com/a/) 或 Google 提供的其他類似網址。如「使用者」或其他第三方提出與「客戶」或「使用者」使用「服務」相關的問題和申訴,「客戶」須負責回應,並自行負擔提供這類支援服務的費用。
    • 2.2 客戶 PIN 碼。「客戶」提出「要求」時必須提供當前使用的「客戶 PIN 碼」。「客戶」可在管理控制台中取得「客戶 PIN 碼」,用於存取及接收 Google 提供的「服務」支援。如果「客戶」無法在收到系統提示時提供當前使用的「客戶 PIN 碼」,便只能前往 Google 說明中心,並在線上說明論壇張貼問題,直到客戶重新取得 PIN 碼為止。「客戶 PIN 碼」會定期更新,而且只能透過管理控制台取得。
  • 3. Chrome 支援服務
    • 3.1 支援涵蓋範圍。除了與「服務」相關的「要求」,Google 也會依照「指南」的規定,回應與 Chrome 相關的「要求」,不過回應內容一律為英文。
    • 3.2 支援的問題類型。「Google 支援人員」會根據本「指南」的規定,回應以下相關問題:Chrome 安裝作業、Chrome「核心功能」、Chrome 的安全性、管理政策、Chrome 在「支援平台」上與「服務」的互通性。Google 可選擇不回應其他 Chrome 相關技術問題的「要求」,包括但不限於特定網頁的顯示問題、與基礎作業系統相關的技術問題、裝置驅動程式或印表機問題。如果 Google 為了解決技術問題而修改程式碼,這項程式碼變更將會在未來的版本中發布,但無法套用至舊版 Chrome。
  • 4. 支援等級
    • 4.1 一般支援。「客戶」訂購「Google Workspace 服務」後,可獲得 Google 提供的基本技術支援服務 (TSS),「客戶」也可額外付費加購其他 TSS。
    • 4.2 基本支援服務。「客戶」可享有下列支援服務:
      • i. 服務產品自動升級
      • ii. 服務維護更新
      • iii. 專為「使用者」與「管理員」所設計的線上自助說明資源和訓練課程,可協助「客戶」導入及使用「服務」
      • iv. 提交支援「要求」的功能
      • v.「狀態資訊主頁」與支援入口網站可即時提供「服務」的公開可用狀態資訊
    • 4.3 費用綁約。部分技術支援服務 (TSS) 必須綁約 1 年。「客戶」註冊這類 TSS 後,系統會按比例計算當月應支付的所有相關「費用」,並在接下來 1 年的綁約期間持續收取 TSS 款項。
    • 4.4 支援服務時間與首次回應目標時間
      • i. Google 會全天候開放「客戶」使用 Google 說明中心的支援資源。
      • ii. 首次回應目標時間。
      •   服務時間內的首次回應目標時間
        優先等級 Workspace Standard 支援服務 Enhanced 支援服務 Premium 支援服務
        P1 4 小時 (全年不限時段) 1 小時 (全年不限時段) 15 分鐘 (全年不限時段)
        P2 8 小時 4 小時 (全年不限時段) 2 小時 (全年不限時段)
        P3 24 小時 8 小時 4 小時 (全年不限時段)
        P4 24 小時 8 小時 8 小時
    • 4.5 Enhanced 支援服務。Google 提供全年午休的英語 Enhanced 支援服務,並在「營業時間」內提供日語 Enhanced 支援服務。針對在「營業時間」以外提出的日語「要求」,Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內予以回應。
    • 4.6 Premium 支援服務
      • i. Google 提供全年無休的英語 Premium 支援服務,並在「營業時間」內提供日語 Premium 支援服務。針對在「營業時間」以外提出的日語「要求」,Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內予以回應。
      • ii. 採用 Premium 支援服務方案的「客戶」,每週有 1 天可請指名的客戶技術顧問提供下列服務:(a) 協助「客戶」研擬與「服務」相關的策略;(b) 針對「服務」的導入及使用提供最佳做法建議;(c) 管理技術支援提報作業,並與 Google 各領域的專家協調,解決與「服務」相關的技術問題。「客戶」可以額外付費加購其他客戶技術管理服務,但必須遵守相關條款。定價詳情請洽詢客戶服務團隊。
      • iii. 加值服務。「客戶」可額外付費為 Premium 支援服務加購下列「加值服務」。
        • a. 安全支援。Google 會根據「客戶」選取的支援入口網站控管機制為安全控管 (下稱「安全支援」) 提供技術支援服務 (TSS)。「客戶」提出的所有「安全支援」要求都必須透過支援入口網站內的 [新增客服案件] 選項提交。無論第 5.2 節 (語言) 的規定為何,Google 都只會以英語提供「安全支援」。
    • 4.7 舊版 Standard 支援服務。無論第 4 節 (支援等級) 其他條款的規定為何,在 2020 年 10 月 6 日前註冊 Standard 支援服務的客戶均適用下列條款:「優先等級」P1 的支援「要求」會在首次回應目標時間 1 小時內得到回應 (全年不限時段);「優先等級」P2、P3 與 P4 的支援「要求」則會在首次回應目標時間 1 個工作天內 (甚至更短) 得到回應。
  • 5. 一般規定
    • 5.1 維護。為了確保優秀的「服務」品質,Google 會定期進行「維護」作業。在大多數情況下,「維護」對服務涵蓋範圍和功能的影響有限,甚至沒有負面影響。如果 Google 認為預定「維護」對服務涵蓋範圍和功能會產生負面影響,則會採取在商業上合理的行動,在「維護」前至少 7 天內發出預先通知。此外,Google 可能也會隨時進行非預定的緊急「維護」。如果 Google 認為這類非預定「維護」作業會對「服務」的供應情形或功能產生負面影響,則會以商業上合理的方式,提前告知將進行這類「維護」作業。Google 會透過 Google Workspace 資訊主頁、管理控制台與/或支援入口網站提供「維護」通知。此外,訂閱「維護」通知的「客戶」也可能會收到有關「維護」作業的的電子郵件和/或 RSS 動態消息通知。
    • 5.2 語言。除非本「指南」另有規定,否則由「Google 支援人員」根據本「指南」提供的所有支援服務一律使用英語。此外,在本「指南」與 https://support.google.com/a/table/3247295 (或 Google 提供的類似其他網址) 中所列出的服務時間,也會提供其他語言的支援服務;如在服務時間之外,「客戶」則可透過英語支援管道取得所需支援。
    • 5.3 支援效期。Google 只在「協議」效期內提供本「指南」所述的支援服務。「協議」到期或終止後,Google 便沒有義務再為「客戶」提供任何支援服務。
    • 5.4 支援資料處理活動。Google 收集並處理「支援資料」的目的是提供本「指南」中所述的支援服務,以及對「服務」進行維護。
    • 5.5 現場支援。Google 可在自行斟酌並獲得「客戶」的許可後,將「Google 支援人員」派遣至現場處理無法從遠端解決的問題。在「客戶」的設施中執行支援作業的「Google 支援人員」會遵守「客戶」合理的現場政策及程序,惟「客戶」應事前以書面方式告知 Google 這些政策及程序。
  • 6. 定義

    「指南」中以引號標註的名詞定義如下:

    • 6.1 「營業時間」是指日本的營業時間,亦即以日本標準時間為準,星期一至星期五的 09:00 到 17:00。
    • 6.2 「Chrome」是指 Google 為「支援平台」發布的 Chrome 網路瀏覽器,可於 http://www.google.com/chrome/ 下載,也可使用 https://www.google.com/chrome/business/ (或 Google 提供的其他網址) 所提供的 MSI 安裝程式進行安裝。
    • 6.3 「Chrome 核心功能」是指最新版 Chrome 瀏覽器的特色及功能,但不包含 Google Chrome 擴充功能、Google Play 以及 Google 雲端列印。
    • 6.4 「客戶聯絡人」是指在管理控制台中指定的「管理員」。
    • 6.5 「功能要求」是由「客戶聯絡人」提出的「要求」,內容是希望在現有「服務」中納入新功能,或是強化「服務」中已存在的功能。
    • 6.6 「Google 支援人員」是指負責處理技術支援要求的 Google 代表。
    • 6.7 「服務時間」是指 https://support.google.com/a/table/3247295 根據管理控制台中列載的內容,針對各個國家/地區所列出的當地服務時間 (假日除外)。
    • 6.8 「維護」是指對提供「服務」的硬體或軟體所執行的維護作業。
    • 6.9 「優先等級」是指「要求」對「客戶」的營運作業所造成的影響程度,是用於確立回應目標時間的依據。如需查看各種優先等級的定義,請參閱以下說明中心文章:https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 「要求」是指「客戶」為了解決與「服務」相關的疑問或問題,而向「Google 支援人員」提出的技術支援要求。
    • 6.11 「服務無法使用」是指因發生實際工作環境問題,導致「客戶」的多位「使用者」無法存取、使用服務,或是造成「客戶」的網路無法透過「服務」接收任何內送電子郵件 (和/或傳送外寄電子郵件)。客戶如想將「要求」歸類為「服務無法使用」,必須將該項「要求」指定為「優先等級」P1 的支援「要求」。
    • 6.12 「標準要求」是指「客戶」向 Google 提出的「要求」,且該項「要求」並非「服務無法使用要求」或「功能要求」。
    • 6.13 「支援資料」是指「客戶」為了獲得本「指南」所述的支援服務,而提供給 Google 的帳戶詳細資料和資訊,包括支援要求以及針對特定支援問題提供給 Google 的詳細資料。
    • 6.14 「支援平台」是指 Google 根據本「指南」為其發布適用 Chrome,並提供相關支援服務的作業系統及版本,列載於:https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059。Google 可選擇不回應 Chrome 預覽版本 (亦即 Beta 版、開發人員版與初期測試版本) 或預覽功能的問題。Chrome 作業系統並不屬於本「指南」所定義的「支援平台」。Chrome 作業系統具備專屬的 Google 技術支援和硬體服務,使用者須同意另一份獨立協議方可取得。在此釐清,「Chrome 內嵌框架」是不包含在本「指南」中的獨立產品。
    • 6.15 「加值服務」是指「客戶」可額外付費加購的其他技術支援服務 (TSS)。