Google Workspace

Google Workspace 技術支援服務指南

上次修改日期：2023 年 11 月 8 日

  • 下列技術支援服務指南 (下稱「指南」) 適用於「Google Workspace 服務」(下稱「服務」)、「正式發布前產品」(和類似產品) 及「Chrome」的支援服務，但下方第 5 節 (「不在支援範圍內的服務和版本」) 註明的服務、版本與產品無法享有支援服務。「指南」中未定義的引號內名詞，一律採用「客戶」的「Google Workspace 服務」使用規範協議 (下稱「協議」) 所賦予的定義。

    • 1. 提出支援要求

      • 1.1 客戶自行盡力修正錯誤。「客戶」向 Google 提出「要求」前，應先盡合理的努力自行檢修任何錯誤、瑕疵、故障或網路連線問題，而非直接向 Google 提報。若採取上述措施後仍無法解決問題，「客戶聯絡人」屆時可提交技術支援「要求」；提交方法列載於 https://support.google.com/a/answer/1047213 或 Google 可能不時更新的此類網址中。

      • 1.2 要求的屬性歸類。「客戶」提交「要求」時應指定優先等級。收到「客戶聯絡人」提交的「要求」後，Google 會判斷該項「要求」屬於「服務無法使用」、「標準要求」還是「功能要求」(定義請見第 7 節)。Google 做出的這類決定均為最終決定，對「客戶」具有約束力。如果發生下列情況，Google 有權更改「客戶」指定的「優先等級」：(i) Google 認定「客戶」指定的「優先等級」不正確；或 (ii)「客戶」未能如第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述，保持隨時可聯繫的狀態。如有任何此等重新分級情形，Google 將在回覆這類支援「要求」時通知「客戶」。若「客戶」不認同重新分級決定，可透過任何適用的支援管道向 Google 的「支援」管理階層提出申訴，要求進行審查。如果「客戶」恢復隨時可聯繫的狀態，符合第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述情形，則 Google 根據 (ii) 子節更改客戶指定「優先等級」的行為便會撤銷。

      • 1.3 要求的確認與解決程序。「客戶」提出「要求」時須一併提供必要的診斷資訊，包括但不限於：(i) 描述問題、設定及「客戶」的網路；(ii) 提供相關資料；以及 (iii) 視情況回答問題並協助「Google 支援人員」。為協助蒐集資料、測試及實施解決方案，「客戶」必須提供最新聯絡資訊 (例如電話號碼或電子郵件地址)。提出 P1「要求」的「客戶」必須保持隨時可聯繫的狀態，直到這類「要求」解決為止。

      • 1.4 確認要求。Google 可能會透過確認已收到「要求」的方式回應「要求」。「客戶」知悉並瞭解 Google 可能無法對所有「要求」提供答案或解決方案。

      • 1.5 功能要求。如果 Google 認定某項「要求」為「功能要求」，會將這項「要求」列入考量，評估是否在日後更新或發布「服務」時加入這項功能，並將該項「要求」結案。Google 沒有義務回應或解決任何「功能要求」，也沒有義務在日後任何的更新或發布版本中，根據任何這類「功能要求」添加功能。

    • 2. 取得支援服務

      • 2.1 Google 說明中心。「客戶」的「服務使用者」可存取 Google 說明中心 (網址為 https://support.google.com/a/) 或 Google 提供的這類網址。如「使用者」或其他第三方提出與「客戶」或「使用者」使用「服務」相關的問題和申訴，「客戶」須負責回應，並自行負擔提供這類支援服務的費用。

      • 2.2 客戶 PIN 碼。「客戶」提出「要求」時必須提供當前使用的「客戶 PIN 碼」。「客戶」可在管理控制台中取得「客戶 PIN 碼」，用於存取及接收 Google 提供的「服務」支援。如果「客戶」無法在收到系統提示時提供當前使用的「客戶 PIN 碼」，便只能前往 Google 說明中心，並在線上說明論壇張貼問題，直到重新取得「客戶 PIN 碼」為止。「客戶 PIN 碼」會定期更新，而且只能透過管理控制台取得。

      • 2.3 遵守適用法律。如果適用法律禁止，Google 將不會提供技術支援服務 (TSS)。

      • 2.4 正式發布前產品。

        • i. 正式發布前產品。針對「正式發布前產品」(定義見《服務專屬條款》)，或者標有「預先發布版」、「Alpha 版」、「Beta 版」、「實驗功能」或類似標示的任何產品，Google 沒有義務提供技術支援服務 (TSS)。

        • ii. 正式發布前支援項目條款。Google 可向「客戶」提供正式發布前技術支援服務或功能 (統稱「正式發布前支援項目」)，這類項目在相關文件或資料中標有「預先發布版」、「Alpha 版」、「Beta 版」、「實驗功能」或類似標示，或者尚未列載於本「指南」中。儘管「正式發布前支援項目」不屬於技術支援服務 (TSS)，「客戶」使用「正式發布前支援項目」時，仍須遵守這份「指南」中經本節 (「正式發布前支援項目條款」) 修訂的相應條款，以及 Google 透過「Google 支援工具」、訂單或其他方式提供給「客戶」的任何附加條款 (下稱「正式發布前支援項目附加條款」)。如果本「指南」的條款與「正式發布前支援項目附加條款」有所抵觸，應以「正式發布前支援項目附加條款」為準。

          • a. 「正式發布前支援項目」可能在未事先通知「客戶」的情況下隨時變更、暫停或停用。

          • b. 「客戶」如有意願，可向 Google 提供與「正式發布前支援項目」相關的意見回饋和建議 (下稱「正式發布前支援意見」)。如果「客戶」提供「正式發布前支援意見」，Google 及其「關係企業」得參考該「正式發布前支援意見」，不受任何限制，亦不對「客戶」負有任何義務，但標為「客戶機密資訊」的「正式發布前支援意見」不在此限。

          • c. 對於「正式發布前支援項目」，本「指南」所述的首次回應目標時間和支援語言可能有所不同或不適用。

    • 3. Chrome 支援服務

      • 3.1 支援涵蓋範圍。除了有關「服務」的「要求」，Google 也會依照本「指南」規定，回應下列帳戶或使用者的「Chrome」相關「要求」：

        • i. 所有 Workspace「使用者帳戶」；

        • ii. 所有其他與「客戶」網域相關聯的使用者，前提是「客戶」同時付費使用 100 個以上的 Workspace「使用者帳戶」。

      • 3.2 支援的問題類型。「Google 支援人員」會回應關於以下問題的「要求」：「Chrome」安裝作業、「Chrome　核心功能」、「Chrome」安全性、管理政策、「Chrome」在「支援平台」(如本「指南」所定義) 上與「服務」的互通性。Google 可選擇不回應其他「Chrome」相關技術問題的「要求」，包括但不限於特定網頁的顯示問題、與基礎作業系統相關的技術問題、裝置驅動程式或印表機問題。如果 Google 為了解決技術問題而修改程式碼，更改後的程式碼將在日後的版本中發布，但不會移植回舊版「Chrome」。

    • 4. 支援等級

      • 4.1 一般支援。「客戶」訂購「服務」後，可享有 Google 提供的 Standard 支援服務。「客戶」也可額外付費加購其他技術支援服務 (TSS)。

      • 4.2 Standard 支援服務。「客戶」可享有下列支援服務：

        • i. 「服務」產品自動升級

        • ii. 「服務」維護更新

        • iii. 專為「使用者」與「管理員」所設計的線上自助說明資源和訓練課程，可協助「客戶」導入及使用「服務」

        • iv. 提交支援「要求」的功能

        • v.「狀態資訊主頁」與支援入口網站可即時提供「服務」的公開可用狀態資訊

      • 4.3 費用綁約。部分技術支援服務 (TSS) 必須綁約 1 年。「客戶」註冊這類 TSS 後，系統會在 1 年的約期內每月收取所有相關「費用」，註冊當月的「費用」則按比例計算。

      • 4.4 支援服務時間與首次回應目標時間。

        • i. Google 會全天候開放「客戶」使用 Google 說明中心的支援資源。

        • ii. 首次回應目標時間。

        • 服務時間內的首次回應目標時間

          優先等級

          Standard 支援服務

          Enhanced 支援服務

          Premium 支援服務

          P1

          4 小時 (全年無休)

          1 小時 (全年無休)

          15 分鐘 (全年無休)

          P2

          8 小時

          4 小時 (全年無休)

          2 小時 (全年無休)

          P3

          24 小時

          8 小時

          4 小時 (全年無休)

          P4

          24 小時

          8 小時

          8 小時

      • 4.5 Enhanced 支援服務。Google 提供全年無休的英語 Enhanced 支援服務，並在「營業時間」內提供日語 Enhanced 支援服務。針對在「營業時間」以外提出的日語「要求」，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內予以回應。

        • i. 加值服務。「客戶」可額外付費為 Enhanced 支援服務加購下列「加值服務」。

          • a. 客戶技術顧問服務 (TAAS)。「客戶」將可諮詢「客戶技術顧問」。TAAS 包括：(a) 協助新使用者的指引、(b) 根據最佳做法處理案件的指南、(c) 技術支援提報內容的管理作業、(d) 運作指標和案件指標的審查程序，以及 (e) 關於「服務」培訓和最佳化作業的建議。

      • 4.6 Premium 支援服務。

        • i. Google 提供全年無休的英語 Premium 支援服務，並在「營業時間」內提供日語 Premium 支援服務。針對在「營業時間」以外提出的日語「要求」，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內予以回應。

        • ii. 採用 Premium 支援服務方案的「客戶」，可請指名的「客戶技術顧問」提供下列服務：(a) 協助「客戶」研擬與「服務」相關的策略；(b) 針對「服務」的導入及使用提供最佳做法指南；(c) 管理技術支援提報作業，並與 Google 的專利權標的專家協調，解決與「服務」相關的技術問題。「客戶」可以額外付費加購其他客戶技術管理服務，但必須遵守相關條款。

        • iii. 加值服務。「客戶」可額外付費為 Premium 支援服務加購下列「加值服務」。

          • a. 安全支援。Google 會根據「客戶」選取的支援入口網站控管機制，提供安全控管的技術支援服務 (TSS) (下稱「安全支援」)。「客戶」提出的所有「安全支援」要求都必須透過支援入口網站內的「新增客服案件」選項提交。無論第 6.2 節 (「語言」) 的規定為何，Google 都只會以英語提供「安全支援」。

      • 4.7 舊版 Standard 支援服務。無論第 4 節 (「支援等級」) 其他條款的規定為何，在 2020 年 10 月 6 日前註冊 Standard 支援服務的「客戶」均適用下列條款：「優先等級」P1 的支援「要求」會在首次回應目標時間 1 小時內得到回應 (全年不限時段)；「優先等級」P2、P3 與 P4 的支援「要求」則會在首次回應目標時間 1 個工作天內得到回應。

    • 5. 不在支援範圍內的服務和版本

      • 儘管「協議」中的條款可能另有規定，但除第 2.4(i) 節 (「正式發布前產品」) 規定的例外情況外：(i) Google 不會為下列產品提供技術支援服務 (TSS)：Chrome 同步 (Google Workspace for Education 任一版本提供此功能時)、Google Workspace Essentials Starter 版本，或任何「額外產品」；且 (ii) 為 AppSheet 提供技術支援服務 (TSS) 時，適用 https://www.appsheet.com/Home/TSSG 所列的《AppSheet 技術支援服務指南》規定，而非本「指南」。

    • 6. 一般規定

      • 6.1 維護。為確保優異的「服務」品質，Google 會定期進行「維護」作業。在大多數情況下，「維護」對「服務」供應情形和功能的影響有限，或沒有任何負面影響。如果 Google 認為預定「維護」作業會對「服務」的供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，至少提前七天預告「維護」作業。此外，Google 可能也會隨時進行非預定的緊急「維護」。如果 Google 認為這類非預定的緊急「維護」作業會對「服務」供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，提前預告這類「維護」作業。Google 會透過 Google Workspace 資訊主頁、管理控制台與/或支援入口網站發布「維護」通知。此外，訂閱「維護」通知的「客戶」，也可能會收到有關「維護」作業的電子郵件和/或「RSS 動態消息」通知。

      • 6.2 語言。除非本「指南」另有規定，否則由「Google 支援人員」根據本「指南」提供的所有支援服務一律使用英語。此外，在本「指南」與 https://support.google.com/a/table/3247295 (或 Google 提供的類似其他網址) 中所列出的服務時間，也會提供其他語言的支援服務；如在服務時間之外，「客戶」則可透過英語支援管道取得所需支援。

      • 6.3 支援效期。Google 只在「協議」效期內提供本「指南」所述的支援服務。「協議」到期或終止後，Google 便沒有義務再為「客戶」提供任何支援服務。

      • 6.4 現場支援。Google 可在自行斟酌並獲得「客戶」的許可後，將「Google 支援人員」派遣至現場處理無法從遠端解決的問題。在「客戶」的設施中執行支援作業的「Google 支援人員」會遵守「客戶」合理的現場政策及程序，惟「客戶」應事前以書面方式告知 Google 這些政策及程序。

    • 7. 定義

      • 「指南」中以引號標註的名詞定義如下：

      • 7.1「營業時間」是指日本的營業時間，亦即以日本標準時間為準，星期一至星期五的 09:00 到 17:00。

      • 7.2「Chrome」是指 Google 為「支援平台」發布的 Chrome 網路瀏覽器，可於 https://www.google.com/chrome/ 下載，也可使用 https://www.google.com/chrome/business/ (或 Google 提供的其他網址) 所提供的 MSI 安裝程式進行安裝。

      • 7.3「Chrome 核心功能」是指最新版 Chrome 瀏覽器的特色及功能，但不包含 Google Chrome 擴充功能、Google Play 以及 Google 雲端列印。

      • 7.4「客戶聯絡人」是指在管理控制台中指定的「管理員」。

      • 7.5「功能要求」是由「客戶聯絡人」提出的「要求」，內容是希望在現有「服務」中納入新功能，或是強化「服務」中的既有功能。

      • 7.6「Google 支援人員」是指負責處理技術支援要求的 Google 代表。

      • 7.7「服務時間」是指 https://support.google.com/a/table/3247295 針對各個國家/地區列出的當地服務時間 (管理控制台中載明的當地假日除外)。

      • 7.8「維護」是指對提供「服務」的硬體或軟體所執行的維護作業。

      • 7.9「優先等級」是指「要求」對「客戶」營運作業的影響程度，做為確立回應目標時間的依據。如需查看各種優先等級的定義，請參閱以下說明中心文章：https://support.google.com/a/answer/1047213。

      • 7.10「要求」是指「客戶」為了解決「服務」及「Chrome」的相關疑問或問題，而向「Google 支援人員」提出的技術支援要求。

      • 7.11「服務無法使用」是指因發生實際工作環境問題，導致「客戶」的多位「使用者」無法存取、使用「服務」，或是造成「客戶」的網路無法透過「服務」接收任何內送電子郵件 (和/或傳送外寄電子郵件)。客戶如想將「要求」歸類為「服務無法使用」，必須將該項支援「要求」指定為 P1「優先等級」。

      • 7.12「標準要求」是指「客戶」向 Google 提出的「要求」，且該項「要求」並非「服務無法使用要求」或「功能要求」。

      • 7.13「支援平台」是指 (i) Google 為其發布「Chrome」，並 (ii) 根據本「指南」提供相關支援服務的作業系統及版本，列載於 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059。Google 可選擇不回應「Chrome」預先發布版 (亦即 Beta 版、開發人員版與初期測試版本) 或預先發布版功能的問題。Chrome 作業系統並不屬於本「指南」所定義的「支援平台」。Chrome 作業系統具備專屬的 Google 技術支援和硬體服務，使用者須同意另一份獨立協議方可取得。在此釐清，Chrome Frame 是不包含在本「指南」中的獨立產品。

      • 7.14「加值服務」是指「客戶」可額外付費加購的其他技術支援服務 (TSS)。

過往版本

  • 2023 年 5 月 31 日

  • 2023 年 3 月 30 日

  • 2022 年 11 月 14 日

  • 2022 年 4 月 28 日