Directrices de los servicios de asistencia técnica de Google Workspace

Las directrices de los servicios de asistencia técnica ("Directrices") que aparecen a continuación afectan a los servicios de asistencia relacionados con el uso de los "Servicios de Google Workspace", salvo a los servicios y las ediciones excluidos, que se indican más adelante. Los términos con mayúscula inicial que no estén definidos en el presente documento tienen el significado que se les atribuye en el contrato que rige el uso de los Servicios de Google Workspace ("Contrato"). Es decir, Google no ofrece servicios de asistencia técnica (TSS) para resolver problemas relacionados con Servicios de Sincronización de Chrome en Google Workspace for Education ni relacionados con ninguno de los servicios que figuran en la siguiente URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=es&answer=181865.

  • 1. Envío de Solicitudes de asistencia
    • 1.1 Esfuerzos del cliente para corregir errores. Antes de realizar una Solicitud a Google, el Cliente deberá hacer un esfuerzo razonable a resolver cualquier problema y corregir cualquier error, fallo, funcionamiento incorrecto o defecto de la conectividad de la red sin derivar el problema a Google. Después, el Contacto del Cliente puede enviar una Solicitud para recibir asistencia técnica como se especifica en https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=es o en otra URL actualizada por Google a tal efecto.
    • 1.2 Categorización de Solicitudes. Los Clientes asignarán una prioridad al enviar las Solicitudes. Al recibir una Solicitud del Contacto del Cliente, Google determinará si es una Solicitud de "Servicio Inutilizable", una "Solicitud Estándar" o una "Solicitud de Función", tal como se define en la Sección 6 (Definiciones). Lo que Google determina se considera definitivo y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de cambiar la Prioridad que haya asignado el Cliente si cree que la asignación es incorrecta y se lo notificará en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede apelar esa decisión al equipo administrativo del servicio de Asistencia de Google a través de cualquiera de los canales disponibles.
    • 1.3 Procedimientos de acuse de recibo y de resolución de Solicitudes. Al hacer una Solicitud, el Cliente facilitará los datos de diagnóstico solicitados, lo que implicará que lleve a cabo acciones como las siguientes: i) describir la incidencia, la configuración y la red del Cliente; ii) enviar los datos pertinentes, y iii) resolver dudas y ayudar al Personal de Asistencia de Google en lo que sea necesario.
    • 1.4 Acuse de recibo de Solicitudes. Puede que Google responda a una Solicitud confirmando que la ha recibido. El Cliente acepta y entiende que es posible que Google no pueda atender las Solicitudes, ni resolverlas todas.
    • 1.5 Solicitudes de Función. Si Google considera que una Solicitud es una Solicitud de Función, la registrará para estudiar la posibilidad de añadirla en una actualización o versión posterior de los Servicios y dará por terminado el asunto del que se trate. Google no tiene la obligación de resolver ni de responder a todas las Solicitudes de Función, ni tampoco de incluir estas funciones en actualizaciones o versiones posteriores.
  • 2. Acceso al servicio de Asistencia
    • 2.1 Centro de Ayuda de Google. Los Usuarios Finales del Cliente que utilicen los Servicios pueden acceder al Centro de Ayuda de Google visitando https://support.google.com/a/ u otra URL proporcionada por Google a tal efecto. El Cliente es responsable de responder a las preguntas y reclamaciones de los Usuarios Finales u otros terceros que estén relacionadas con el uso que él o sus Usuarios Finales hagan de los Servicios. Los gastos de estos servicios de asistencia correrán a cargo del Cliente.
    • 2.2 PIN del Cliente. El Cliente deberá proporcionar su PIN de Cliente en vigor cuando haga una Solicitud. El Cliente puede obtener este PIN de Cliente en la Consola de Administración para poder acceder a los servicios de Google y recibir asistencia relacionada con ellos. Si el Cliente no puede proporcionar su PIN de Cliente en vigor cuando se le pida, hasta que se restaure ese PIN de Cliente solo podrá acceder al Centro de Ayuda de Google y publicar una pregunta en el foro de ayuda online. El PIN de Cliente se podrá actualizar periódicamente y solo está disponible en la Consola de Administración.
  • 3. Asistencia para Chrome
    • 3.1 Disponibilidad del servicio de Asistencia. Además de las Solicitudes relacionadas con los Servicios, Google también atenderá las Solicitudes relacionadas con Chrome tal como se estipula en las presentes Directrices. Las respuestas solo se darán en inglés.
    • 3.2 Tipos de problemas admitidos. El Personal de Asistencia de Google atenderá las Solicitudes relacionadas con la instalación de Chrome, las Funciones Principales de Chrome, la seguridad de Chrome, las políticas administrativas y la interoperabilidad de Chrome con los Servicios de Plataformas Compatibles, tal como se explica en las presentes Directrices. Google puede decidir no responder a las Solicitudes relativas a otros problemas técnicos de Chrome, entre los que se incluyen los problemas con el procesamiento de páginas web específicas, los problemas técnicos relacionados con el sistema operativo o los problemas con la impresora o con los controladores del dispositivo. Si Google introduce algún cambio en el código para resolver un problema técnico, el cambio se hará efectivo en una versión posterior y no se podrá aplicar a versiones anteriores de Chrome.
  • 4. Niveles de Asistencia
    • 4.1 Cuestiones generales. Como parte del pedido de los Servicios de Google Workspace realizado por el Cliente, Google proporcionará TSS Básicos al Cliente. El Cliente puede pedir acceso a más TSS por un suplemento.
    • 4.2 Asistencia Básica. El Cliente disfrutará de:
      • i. Actualizaciones automáticas de los productos incluidos en los Servicios
      • ii. Actualizaciones sobre el mantenimiento de los Servicios
      • iii. Ayuda y formación autoguiadas online dirigidas a Usuarios Finales y Administradores para ayudar a los Clientes durante la implementación y el uso de los Servicios
      • iv. Capacidad de enviar una Solicitud de asistencia
      • v. Un Panel de Control y un portal de asistencia que ofrece información sobre el estado de los Servicios, disponible de forma pública y en tiempo real
    • 4.3 Compromisos de permanencia en una tarifa. Algunos TSS requieren 1 año de compromiso de permanencia en una tarifa. Cuando el Cliente se registra en ese tipo de TSS, se prorratearán las Tarifas aplicables de ese mes y luego continuará aplicándose cada mes dentro de ese compromiso de permanencia de 1 año.
    • 4.4 Horario del servicio de Asistencia y plazos de respuesta inicial estimados.
      • i. Google dará acceso a la asistencia del Centro de Ayuda de Google a los Clientes en horario ininterrumpido.
      • ii. Plazos de respuesta inicial estimados.
      •   Plazos de respuesta inicial estimados durante el Horario de Atención
        Prioridad Asistencia Estándar de Workspace Asistencia Mejorada Asistencia Premium
        P1 4 horas 24/7 1 hora 24/7 15 minutos 24/7
        P2 8 horas 4 horas 24/7 2 horas 24/7
        P3 24 horas 8 horas 4 horas 24/7
        P4 24 horas 8 horas 8 horas
    • 4.5 Asistencia Mejorada. La Asistencia Mejorada se proporcionará en inglés las 24 horas, los 7 días de la semana, y en japonés en Horario Laboral. Google atenderá todas las Solicitudes en japonés que se envíen fuera del Horario Laboral en los plazos de respuesta inicial estimados que indica la Asistencia Estándar de Workspace.
    • 4.6 Asistencia Premium.
      • i. La Asistencia Premium se proporcionará en inglés las 24 horas, los 7 días de la semana, y en japonés en Horario Laboral. Google atenderá todas las Solicitudes en japonés que se envíen fuera del Horario Laboral en los plazos de respuesta inicial estimados que indica la Asistencia Estándar de Workspace.
      • ii. Como parte de la oferta de Asistencia Premium, el Cliente tendrá disponible a un Administrador Técnico de Cuentas designado durante 1 día a la semana para a) ayudar al Cliente a desarrollar una estrategia que aplicar a los Servicios, b) brindar asesoramiento sobre las prácticas recomendadas con respecto a la implementación y el uso de los Servicios, y c) gestionar las derivaciones de asistencia técnica y coordinarse con expertos en la materia para atender las consultas técnicas relacionadas con los Servicios. Se puede comprar acceso adicional a Administración Técnica de Cuentas conforme a los términos adicionales y los suplementos estipulados. Ponte en contacto con el equipo encargado de tu cuenta para obtener información sobre los precios.
      • iii. Servicios de Valor Añadido. El Cliente puede comprar los siguientes Servicios de Valor Añadido con la Asistencia Premium por una tarifa adicional.
        • a. Asistencia Asegurada. Google proporcionará TSS en Assured Controls ("Asistencia Asegurada") de acuerdo con los controles del portal de asistencia seleccionados por el Cliente. Todas las solicitudes de Asistencia Asegurada procedentes del Cliente deben enviarse a través de la opción "new case" (caso nuevo) del portal de asistencia. Sin perjuicio de lo estipulado en la Sección 5.2 (Idioma), Google solo proporcionará Asistencia Asegurada en inglés.
    • 4.7 Asistencia Estándar antigua. Sin perjuicio de lo estipulado en ningún otro término de la Sección 4 (Niveles de Asistencia), los términos que aparecen a continuación se aplicarán a los clientes que se registraron en la Asistencia Estándar antes del 6 de octubre del 2020: las Solicitudes de asistencia que tengan nivel de Prioridad P1 se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 1 hora sean la hora y el día que sean, y las Solicitudes de asistencia que tengan niveles de Prioridad P2, P3, y P4 se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 1 día laborable o menos.
  • 5. Disposiciones generales
    • 5.1 Mantenimiento. Para asegurar un rendimiento óptimo de los Servicios, Google lleva a cabo labores de Mantenimiento periódicas. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afectará negativamente, o lo hará mínimamente, a la disponibilidad y al funcionamiento de los Servicios. Si Google estima que dicho Mantenimiento programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con al menos siete días de antelación. Por otra parte, Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google estima que este Mantenimiento de emergencia no programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para notificar por adelantado las labores de Mantenimiento. Las notificaciones de Mantenimiento se harán a través del Panel de Control de Google Workspace, la Consola de Administración y/o el portal de asistencia. Además, los Clientes que se suscriban a las notificaciones de Mantenimiento también podrán recibir correos y/o notificaciones de Feed RSS de Mantenimiento.
    • 5.2 Idioma. Salvo que se indique lo contrario en las presentes Directrices, toda la asistencia que proporcione el Personal de Asistencia de Google de conformidad con estas Directrices se ofrecerá en inglés, o durante las horas indicadas en alguno de los idiomas adicionales que se documentan en estas Directrices, en https://support.google.com/a/table/3247295 o en cualquier otra URL que Google facilite. Las consultas de asistencia hechas fuera del horario indicado se pueden atender en los canales de asistencia en inglés.
    • 5.3 Periodo de vigencia de la asistencia. Google solo proporcionará los servicios de asistencia que se describen en estas Directrices durante el periodo de vigencia del presente Contrato y no tendrá ninguna obligación de proporcionar ningún servicio de asistencia al Cliente una vez que finalice ese periodo de vigencia o se resuelva el Contrato.
    • 5.4 Actividades de tratamiento de los Datos de Asistencia. Google recoge y trata Datos de Asistencia para ofrecer los servicios de asistencia descritos en estas Directrices y llevar a cabo el mantenimiento de los Servicios.
    • 5.5 Asistencia in situ. Google puede, a su discreción y con la aprobación del Cliente, enviar al Personal de Asistencia de Google in situ para abordar un problema que no se puede resolver a distancia. El Personal de Asistencia de Google que proporcione asistencia en las instalaciones del Cliente cumplirá con las políticas y los procedimientos razonables del Cliente vigentes para trabajar en sus instalaciones, que se deben notificar a Google por escrito con antelación.
  • 6. Definiciones

    A efectos de las presentes Directrices, los siguientes términos en mayúscula tendrán los significados que se indican a continuación:

    • 6.1 "Horario Laboral" hace referencia al horario laboral en Japón, es decir, de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes a la hora estándar de Japón (UTC+9:00).
    • 6.2 "Chrome" hace referencia al navegador web Chrome lanzado por Google para Plataformas Compatibles, que se puede instalar descargándolo de http://www.google.com/chrome/ o mediante el instalador MSI que ofrece Google en https://www.google.com/chrome/business/ o a través de cualquier otra URL que proporcione Google a tal efecto.
    • 6.3 "Funciones Principales de Chrome" hace referencia a las características y funciones de la versión más reciente del navegador Chrome, sin incluir Google Play, Google Cloud Print ni extensiones de Google Chrome.
    • 6.4 "Contactos del Cliente" hace referencia a los Administradores designados en la Consola de Administración.
    • 6.5 "Solicitud de Función" hace referencia a la Solicitud hecha por un Contacto del Cliente para mejorar alguna función o incorporar una nueva que no esté disponible en los Servicios.
    • 6.6 "Personal de Asistencia de Google" hace referencia a los representantes de Google responsables de atender las solicitudes de asistencia técnica.
    • 6.7 "Horario de Atención" hace referencia al horario que se indica en https://support.google.com/a/table/3247295 de cada país, excepto de los días festivos en hora local de cada región, como se indica en la Consola de Administración.
    • 6.8 "Mantenimiento" hace referencia a las labores de mantenimiento realizadas en el hardware o el software utilizado en la provisión de los Servicios.
    • 6.9 "Prioridad" hace referencia al nivel de impacto que una Solicitud tiene sobre las operaciones del Cliente y se emplea para fijar plazos de respuesta estimado. Las definiciones de los niveles de prioridad disponibles se pueden ver en nuestro Centro de Ayuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Solicitud" hace referencia a una solicitud del Cliente al Personal de Asistencia de Google para solicitar asistencia técnica con la que resolver una cuestión o informar de un problema relacionado con los Servicios.
    • 6.11 "Servicio Inutilizable" hace referencia a un problema de producción que impide que uno o varios de los Usuarios Finales del Cliente puedan acceder a los Servicios o utilizarlos. También puede hacer referencia a un problema que provoca que la red del Cliente no reciba correos de los Servicios ni los envíe. El Cliente debe identificar una Solicitud como Servicio Inutilizable clasificándola como Solicitud de asistencia con Prioridad P1.
    • 6.12 "Solicitud Estándar" hace referencia a una Solicitud que el Cliente le envía a Google y que no se considera una Solicitud de Servicio Inutilizable ni una Solicitud de Función.
    • 6.13 "Datos de Asistencia" hace referencia a los datos de la cuenta y a la información que haya facilitado el Cliente a Google para obtener los servicios de asistencia descritos en las presentes Directrices, incluidas las solicitudes de asistencia y los datos sobre problemas concretos que se hayan proporcionado a Google.
    • 6.14 "Plataforma Compatible" como se indica en https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 hace referencia a una versión y un sistema operativo para los cuales i) Google proporciona el navegador Chrome y ii) se ofrece asistencia conforme a lo establecido en las presentes Directrices. Google puede optar por no responder a cuestiones relacionadas con versiones no definitivas de Chrome (denominadas también "beta", "dev" y "canary") o con funciones preliminares. Chrome OS no es una Plataforma Compatible contemplada en estas Directrices. La asistencia técnica específica de Google y el servicio de hardware para Chrome OS se recogen en otro acuerdo distinto. Tenga en cuenta que Chrome Frame es un producto diferente que no está cubierto en estas Directrices.
    • 6.15 "Servicios de Valor Añadido" hace referencia a los TSS adicionales a los que el Cliente puede acceder por un suplemento.