Google Workspacen teknisten tukipalveluiden ohjeet

Seuraavia teknisten tukipalveluiden ohjeita ("Ohjeet") sovelletaan "Google Workspace ‑palveluiden" käyttöösi liittyviin tukipalveluihin lukuun ottamatta alempana mainittuja palveluita ja versioita, joita sopimus ei kata. Isolla alkukirjaimella kirjoitettuja termejä, joita ei ole määritelty näissä ohjeissa, käytetään niissä merkityksissä, jotka on määritelty Google Workspace ‑palveluiden käyttöä koskevassa sopimuksessa ("Sopimus"). Selvyyden vuoksi todettakoon, että Google ei tarjoa teknisiä tukipalveluita Google Workspace for Education ‑versioon kuuluville Chromen synkronointipalveluille eikä millekään seuraavassa URL-osoitteessa mainituista palveluista: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=fi&answer=181865.

  • 1. Tukipyynnön lähettäminen
    • 1.1 Asiakkaan pyrkimykset korjata virheet. Ennen tukipyynnön lähettämistä Googlelle Asiakkaan on yritettävä ratkaista ongelmat tai korjata virheet, bugit, toimintahäiriöt tai verkon yhteysviat kohtuullisin keinoin ilman eskalointia Googlelle. Sen jälkeen Asiakkaan yhteyshenkilö voi lähettää Pyynnön tekniseen tukeen osoitteessa https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=fi tai muussa Googlen ilmoittamassa URL-osoitteessa olevien ohjeiden mukaan.
    • 1.2 Pyyntöjen määritteleminen. Asiakas määrittelee Pyynnön prioriteetin tukipyyntöjen lähettämisen yhteydessä. Kun Google on saanut Pyynnön Asiakkaan yhteyshenkilöltä, Google määrittelee, onko pyynnön luokka Palvelu ei käytettävissä, Normaali pyyntö vai Ominaisuuspyyntö (osion 6 määritelmien mukaisesti). Googlen tekemä määrittely on lopullinen ja Asiakasta sitova. Google pidättää oikeuden vaihtaa Asiakkaan määrittelemää Prioriteettia, jos Googlen mielestä Asiakkaan määrittely on virheellinen. Google ilmoittaa muutoksesta Asiakkaalle tukipyyntövastauksessa. Asiakas voi valittaa uudelleenmäärittelystä Google-tuen hallinnalle käytettävissä olevien tukikanavien kautta, jolloin määrittely tarkistetaan.
    • 1.3 Pyyntöjen vastaanoton vahvistaminen ja Pyyntöjen ratkaiseminen. Asiakas toimittaa Pyyntöä tehdessään pyydetyt diagnostiikkatiedot, mukaan luettuina i) kuvauksen ongelmasta, määrityksistä ja Asiakkaan verkosta, ii) toimittaa olennaisen datan sekä iii) vastaa kysymyksiin ja avustaa tarvittaessa Googlen tukihenkilöstöä.
    • 1.4 Pyynnön vastaanoton vahvistaminen. Google voi vastata Pyyntöön vahvistamalla vastaanottaneensa sen. Asiakas hyväksyy ja ymmärtää, että Google ei välttämättä kykene vastaamaan kaikkiin Pyyntöihin tai ratkaisemaan kaikkia Pyyntöjä.
    • 1.5 Ominaisuuspyynnöt. Jos Google luokittelee Pyynnön Ominaisuuspyynnöksi, Google kirjaa Pyynnön mahdollisesti lisättäväksi Palvelun tulevaan päivitykseen tai julkaisuun ja pitää asiaa loppuun käsiteltynä. Googlella ei ole velvollisuutta vastata Ominaisuuspyyntöön, ratkaista sitä tai sisällyttää Ominaisuuspyyntöä mihinkään tulevaan päivitykseen tai julkaisuun.
  • 2. Pääsy tukeen
    • 2.1 Googlen ohjekeskus. Asiakkaan Palveluiden Loppukäyttäjät löytävät Googlen ohjekeskuksen osoitteesta https://support.google.com/a/ tai muusta Googlen ilmoittamasta URL-osoitteesta. Asiakkaan vastuulla on vastata Loppukäyttäjien tai muiden kolmansien osapuolten kysymyksiin ja valituksiin, jotka liittyvät Asiakkaan tai tämän Loppukäyttäjien Palveluiden käyttöön. Asiakas tarjoaa tällaiset tukipalvelut omalla kustannuksellaan.
    • 2.2 Asiakkaan PIN-koodi. Asiakkaan on annettava voimassa oleva Asiakkaan PIN-koodi Pyyntöä tehdessään. Asiakas saa kyseisen PIN-koodin Hallintakonsolista, jotta hän voi sen avulla saada tukea Googlen Palveluihin. Jos Asiakas ei pysty pyydettäessä antamaan voimassa olevaa Asiakkaan PIN-koodia, Asiakas voi käyttää vain Googlen ohjekeskusta ja julkaista kysymyksen sen online-ohjefoorumilla, kunnes Asiakkaan PIN-koodi on palautettu. Asiakkaan PIN-koodi saatetaan päivittää ajoittain. Koodi on saatavilla vain Hallintakonsolissa.
  • 3. Chrome-tuki
    • 3.1 Tuen saatavuus. Palveluihin liittyvien Pyyntöjen lisäksi Google vastaa Chromeen liittyviin Pyyntöihin näissä Ohjeissa esitetyllä tavalla. Pyyntöihin vastataan vain englanniksi.
    • 3.2 Tuetut aiheet. Googlen tukihenkilöstö vastaa seuraaviin aiheisiin liittyviin Pyyntöihin näissä Ohjeissa esitetyllä tavalla: Chromen asennus, Chromen ydintoiminnot, Chromen turvallisuus, hallinnolliset käytännöt ja Chromen yhteentoimivuus Palveluiden kanssa Tuetuissa käyttöympäristöissä. Google voi halutessaan jättää vastaamatta Chromen muihin teknisiin ongelmiin liittyviin Pyyntöihin. Tällaisia ongelmia voivat esimerkiksi olla tiettyjen verkkosivujen renderöintiongelmat tai tekniset ongelmat, jotka liittyvät taustalla olevaan käyttöjärjestelmään, laiteajuriin tai tulostimeen. Jos Google muuttaa koodia teknisen ongelman ratkaisemiseksi, koodimuutos julkaistaan tulevassa julkaisussa eikä sitä siirretä Chromen aikaisempaan versioon.
  • 4. Tukitasot
    • 4.1 Yleistä. Google tarjoaa Asiakkaalle perustason tekniset tukipalvelut osana Asiakkaan Google Workspace ‑palveluiden tilausta. Asiakas voi lisämaksusta tilata lisää teknisiä tukipalveluita.
    • 4.2 Perustuki. Asiakas saa seuraavaa:
      • i. Palveluiden automaattiset tuotepäivitykset
      • ii. Palveluiden ylläpitopäivitykset
      • iii. Loppukäyttäjien ja Järjestelmänvalvojien omatoiminen verkkotuki ja ‑koulutus, joiden tarkoituksena on auttaa Asiakkaita Palveluiden käyttöönotossa ja käytössä
      • iv. Mahdollisuus lähettää tukipyyntö
      • v. Tilan hallintapaneeli ja tukiportaali, joista saa reaaliaikaisia ja julkisesti saatavilla olevia Palveluiden tilatietoja
    • 4.3 Maksusitoumukset. Jotkin tekniset tukipalvelut edellyttävät yhden vuoden maksusitoumusta. Kun Asiakas tilaa tällaisen teknisen tukipalvelun, sovellettavat Maksut suhteutetaan kuluvalle kuukaudelle, minkä jälkeen Maksut veloitetaan joka kuukausi yhden vuoden sitoumuksen ajan.
    • 4.4 Tuen aukioloajat ja ensimmäisen vastauksen tavoiteajat.
      • i. Google tarjoaa Googlen ohjekeskuksen Asiakkaiden käyttöön vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä.
      • ii. Ensimmäisen vastauksen tavoiteajat:
      •   Ensimmäisen vastauksen tavoiteajat Palveluaikoina
        Prioriteetti Workspacen Perustason tuki Kattavampi tuki Premium-tuki
        P1 4 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä 1 tunti, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä 15 minuuttia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä
        P2 8 tuntia 4 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä 2 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä
        P3 24 tuntia 8 tuntia 4 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä
        P4 24 tuntia 8 tuntia 8 tuntia
    • 4.5 Kattavampi tuki. Kattavampaa tukea tarjotaan englanniksi (vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä) sekä japaniksi Aukioloaikojen puitteissa. Jos japaninkielinen Pyyntö lähetetään Aukioloaikojen ulkopuolella, Google vastaa siihen Workspacen Perustason tuelle ilmoitetun ensimmäisen vastauksen tavoiteajan kuluessa.
    • 4.6 Premium-tuki.
      • i. Premium-tukea tarjotaan englanniksi (vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä) sekä japaniksi Aukioloaikojen puitteissa. Jos japaninkielinen Pyyntö lähetetään Aukioloaikojen ulkopuolella, Google vastaa siihen Workspacen Perustason tuelle ilmoitetun ensimmäisen vastauksen tavoiteajan kuluessa.
      • ii. Osana Premium-tukituotetta Asiakas saa yhtenä päivänä viikossa olla yhteydessä nimettyyn tekniseen asiakasvastaavaan, joka a) auttaa Asiakasta kehittämään Palveluihin liittyvän strategian, b) antaa tietoa Palveluiden käyttöönottoon ja käyttöön liittyvistä parhaista käytännöistä ja c) hoitaa teknisen tuen eskaloinnit ja koordinoi Palveluihin liittyvien teknisten kysymysten hoidon Googlen asiantuntijoiden kanssa. Asiakas voi ostaa lisämaksua vastaan muita teknisiä tilinhallintapalveluita, joihin liittyy lisäehtoja. Kysy hintatietoja asiakkuustiimiltäsi.
      • iii. Arvoa lisäävät palvelut. Asiakas voi lisämaksusta ostaa Premium-tukeen seuraavia Arvoa lisääviä palveluita.
        • a. Varmistettu tuki. Google tarjoaa teknisiä tukipalveluita Varmistetut hallinnat ‑laajennusta ("Varmistettu tuki") varten Asiakkaan valitsemien tukiportaalin asetusten mukaisesti. Asiakkaan on lähetettävä kaikki Varmistetun tuen pyynnöt käyttämällä tukiportaalin Uusi tapaus ‑vaihtoehtoa. Osiosta 5.2 (Kieli) huolimatta Google tarjoaa Varmistettua tukea vain englanniksi.
    • 4.7 Vanha Perustason tuki. Osion 4 (Tukitasot) muista ehdoista huolimatta seuraavat ehdot koskevat Asiakkaita, jotka ovat saaneet Perustason tuen käyttöönsä ennen 6.10.2020: P1-prioriteetin tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran yhden tunnin sisällä ja vastauksia lähetetään vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä, kun taas P2-, P3- ja P4-prioriteetin tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran yhden arkipäivän kuluessa.
  • 5. Yleiset ehdot
    • 5.1 Ylläpito. Google tekee ajoittain ylläpitotoimia Palveluiden parhaan mahdollisen toiminnan varmistamiseksi. Useimmiten Ylläpito vaikuttaa vain rajallisesti tai ei lainkaan Palveluiden saatavuuteen ja toimintaan. Jos Google uskoo, että suunniteltu Ylläpito vaikuttaa kielteisesti Palveluiden saatavuuteen tai käytettävyyteen, Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan Ylläpidosta vähintään seitsemän päivää etukäteen. Lisäksi Google saattaa suorittaa kiireellisiä, ajoittamattomia ylläpitotoimenpiteitä milloin tahansa. Jos Google uskoo, että kiireellinen, ajoittamaton Ylläpito vaikuttaa kielteisesti Palveluiden saatavuuteen tai käytettävyyteen, Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan tällaisesta Ylläpidosta etukäteen. Ylläpitoilmoitukset näkyvät Google Workspacen hallintapaneelissa, Hallintakonsolissa ja/tai tukiportaalissa. Lisäksi Ylläpitoilmoitukset tilanneet Asiakkaat saattavat saada sähköposti-ilmoituksia ja/tai RSS-syöteilmoituksia Ylläpidosta.
    • 5.2 Kieli. Ellei näissä Ohjeissa toisin mainita, kaikki Googlen tukihenkilöstön tarjoama näiden Ohjeiden mukainen tuki annetaan englanniksi tai ilmoitettuina aikoina muilla kielillä. Nämä ajat on kerrottu näissä Ohjeissa, osoitteessa https://support.google.com/a/table/3247295 tai muussa Googlen ilmoittamassa URL-osoitteessa. Näiden aikojen ulkopuolella tukea saa englanninkielisten tukikanavien kautta.
    • 5.3 Tuen voimassaoloaika. Google tarjoaa näiden Ohjeiden mukaisia tukipalveluita vain Sopimuksen voimassaoloaikana. Googlella ei ole velvollisuutta tarjota mitään tukipalveluita Asiakkaalle Sopimuksen päättymisen tai irtisanomisen jälkeen.
    • 5.4 Tukitietojen käsittely. Google kerää ja käsittelee tukitietoja näiden Ohjeiden mukaisten tukipalvelujen tarjoamista ja Palveluiden ylläpitämistä varten.
    • 5.5 Tuki paikan päällä. Google voi oman harkintansa mukaan ja Asiakkaan suostumuksella lähettää Googlen tukihenkilöstöä paikan päälle ratkaisemaan ongelmaa, jota ei voida ratkaista etänä. Asiakkaan tiloissa tukea antava Googlen tukihenkilöstö noudattaa Asiakkaan kohtuullisia käytäntöjä ja menettelytapoja, joista on kerrottu Googlelle etukäteen kirjallisesti.
  • 6. Määritelmät

    Näissä Ohjeissa seuraavilla isolla alkukirjaimella kirjoitetuilla termeillä on seuraavat merkitykset:

    • 6.1 "Aukioloajat" tarkoittaa Japanin aukioloaikoja eli maanantaista perjantaihin klo 9–17 Japanin normaaliaikaa.
    • 6.2 "Chrome" tarkoittaa Googlen Tuetuille käyttöympäristöille julkaisemaa Chrome-selainta, jonka voi ladata URL-osoitteesta http://www.google.com/chrome/ tai MSI-muodossa URL-osoitteesta https://www.google.com/chrome/business/ tai muusta Googlen ilmoittamasta URL-osoitteesta.
    • 6.3 "Chromen ydintoiminnot" tarkoittaa uusimman Chrome-selainversion ominaisuuksia ja toimintoja lukuun ottamatta Google Chrome ‑laajennuksia, Google Playta ja Google Cloud Printiä.
    • 6.4 "Asiakkaan yhteyshenkilöt" tarkoittaa Hallintakonsolissa määriteltyjä Järjestelmänvalvojia.
    • 6.5 "Ominaisuuspyyntö" tarkoittaa Asiakkaan yhteyshenkilön tekemää Pyyntöä lisätä uusi ominaisuus tai laajentaa Palveluiden nykyistä ominaisuutta, joka ei ole osa nykyisiä Palveluita.
    • 6.6 "Googlen tukihenkilöstö" tarkoittaa Googlen edustajia, jotka vastaavat teknisten tukipyyntöjen käsittelystä.
    • 6.7 "Palveluajat" tarkoittaa osoitteesta https://support.google.com/a/table/3247295 löytyviä maakohtaisia, paikallisessa ajassa ilmoitettuja kellonaikoja, jotka eivät kuitenkaan ole voimassa pyhäpäivinä. Nämä ajat ovat nähtävissä myös Hallintakonsolissa.
    • 6.8 "Ylläpito" tarkoittaa ylläpitotöitä, joita tehdään Palveluiden laitteistoon tai ohjelmistoon.
    • 6.9 "Prioriteetti" tarkoittaa sitä, kuinka laajasti Pyyntö vaikuttaa Asiakkaan toimintaan. Sitä käytetään määrittelemään vastauksen tavoiteajat. Prioriteettien määritelmät löytyvät ohjekeskuksesta: https://support.google.com/a/answer/1047213.
    • 6.10 "Pyyntö" tarkoittaa Asiakkaan Googlen tukihenkilöstölle tekemää teknistä tukipyyntöä, joka koskee Palveluihin liittyvää ongelmaa tai ongelmaraporttia.
    • 6.11 "Palvelu ei käytettävissä" tarkoittaa Palvelun tuottamiseen liittyvää ongelmaa, joka estää Palveluiden käytön vähintään yhdeltä Asiakkaan Loppukäyttäjältä tai jossa Asiakkaan verkko ei vastaanota lainkaan tulevia sähköposteja (ja/tai lähetä lähteviä sähköposteja) Palveluista. Asiakkaan on merkittävä Pyyntö "Palvelu ei käytettävissä" ‑pyynnöksi määrittelemällä se P1-prioriteetin tukipyynnöksi.
    • 6.12 "Normaali pyyntö" tarkoittaa Asiakkaan Googlelle tekemää Pyyntöä, joka ei ole "Palvelu ei käytettävissä" ‑pyyntö tai Ominaisuuspyyntö.
    • 6.13 "Tukitiedot" tarkoittaa tilitietoja sekä tietoja, jotka Asiakas toimittaa Googlelle näissä Ohjeissa kuvattujen tukipalveluiden saamista varten, esimerkiksi tukipyyntöjä ja Googlelle toimitettuja tiettyä tukipyyntöä koskevia tietoja.
    • 6.14 "Tuettu käyttöympäristö" tarkoittaa käyttöjärjestelmää ja versiota, i) jolle Google on julkaissut Chromen ja ii) jolle tarjotaan tukea näiden Ohjeiden mukaisesti. Tuetut käyttöympäristöt löytyvät URL-osoitteesta https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google voi jättää vastaamatta Chromen ennakkoversioihin (tunnetaan myös nimillä beta, dev ja canary) tai ominaisuuksien ennakkoversioihin liittyviin ongelmiin. Chrome-käyttöjärjestelmä ei ole näiden Ohjeiden mukainen Tuettu käyttöympäristö. Chrome-käyttöjärjestelmään on saatavana erillisellä sopimuksella oma Googlen tekninen tuki ja laitteistopalvelu. Selvyyden vuoksi mainittakoon, että Chrome Frame on erillinen tuote, jota nämä Ohjeet eivät kata.
    • 6.15 "Arvoa lisäävät palvelut" tarkoittaa ylimääräisiä teknisiä tukipalveluita, joita Asiakas voi ostaa lisämaksua vastaan.