Seuraavia teknisten tukipalveluiden ohjeita ("Ohjeet") sovelletaan Google Workspace ‑palveluiden ("Palvelut") tukipalveluihin lukuun ottamatta alempana Osiossa 5 (Poissuljetut palvelut ja versiot) mainittuja palveluita ja versioita, joille ei ole saatavilla tukipalveluita. Isolla alkukirjaimella kirjoitettuja termejä, joita ei ole määritelty näissä ohjeissa, käytetään niissä merkityksissä, jotka on määritelty Asiakkaasi Google Workspace ‑palveluiden käyttöä koskevassa sopimuksessa ("Sopimus").

• 1. Tukipyynnön lähettäminen
  • 1.1 Asiakkaan pyrkimykset korjata virheet. Ennen tukipyynnön lähettämistä Googlelle Asiakkaan on yritettävä ratkaista ongelmat ja korjata virheet, bugit, toimintahäiriöt tai verkon yhteysviat kohtuullisin keinoin ilman eskalointia Googlelle. Sen jälkeen Asiakkaan yhteyshenkilö voi lähettää Pyynnön tekniseen tukeen osoitteessa https://support.google.com/a/answer/1047213 tai muussa Googlen ilmoittamassa URL-osoitteessa olevien ohjeiden mukaan.
  • 1.2 Pyyntöjen määritteleminen. Pyynnön lähettämisen yhteydessä Asiakas valitsee sille prioriteetin. Kun Google on saanut Pyynnön Asiakkaan yhteyshenkilöltä, Google määrittää Pyynnön tyypiksi joko "Palvelu ei käytettävissä", "Normaali pyyntö" tai "Ominaisuuspyyntö" (Osion 7 määritelmien mukaisesti). Googlen tekemä päätös on lopullinen ja Asiakasta sitova. Google pidättää oikeuden vaihtaa Asiakkaan valitsemaa Prioriteettia, jos a) valittu Prioriteetti on Googlen mielestä virheellinen tai b) Asiakkaan yhteydenpito Osiossa 1.3 (Pyyntöjen vastaanoton vahvistaminen ja Pyyntöjen ratkaiseminen) kuvatulla tavalla katkeaa. Google ilmoittaa tällaisesta muutoksesta Asiakkaalle tukipyyntövastauksessa. Asiakas voi valittaa tällaisesta vaihdoksesta Google-tuelle käytettävissä olevien kanavien kautta asian tarkistamiseksi. Jos Google muuttaa Prioriteettia aliosion b) perusteella, päätös voidaan kumota, mikäli Asiakkaan yhteydenpito jatkuu Osiossa 1.3 (Pyyntöjen vastaanoton vahvistaminen ja Pyyntöjen ratkaiseminen) kuvatulla tavalla.
  • 1.3 Pyyntöjen vastaanoton vahvistaminen ja Pyyntöjen ratkaiseminen. Asiakas toimittaa Pyyntöä tehdessään pyydetyt diagnostiikkatiedot, mukaan lukien i) ongelman, määritysten ja Asiakkaan verkon kuvaaminen, ii) olennaisen datan toimittaminen sekä iii) kysymyksiin vastaaminen ja Googlen tukihenkilöstön avustaminen tarvittaessa. Asiakkaan on annettava ajantasaiset yhteystiedot (puhelinnumero tai sähköpostiosoite) osallistuakseen tietojen keräämiseen, testaamiseen sekä ratkaisujen soveltamiseen. Jos Pyynnön Prioriteetti on P1, Asiakkaan on pidettävä yhteyttä Pyynnön ratkaisuun saakka.
  • 1.4 Pyynnön vastaanoton vahvistaminen. Google voi vastata Pyyntöön vahvistamalla vastaanottaneensa sen. Asiakas hyväksyy ja ymmärtää, että Google ei välttämättä kykene vastaamaan kaikkiin Pyyntöihin tai ratkaisemaan kaikkia Pyyntöjä.
  • 1.5 Ominaisuuspyynnöt. Jos Google luokittelee Pyynnön Ominaisuuspyynnöksi, Google kirjaa Pyynnön mahdollisesti lisättäväksi Palvelun tulevaan päivitykseen tai julkaisuun ja pitää asiaa loppuun käsiteltynä. Googlella ei ole velvollisuutta vastata Ominaisuuspyyntöön, ratkaista sitä tai sisällyttää Ominaisuuspyyntöä mihinkään tulevaan päivitykseen tai julkaisuun.
• 2. Pääsy tukeen
  • 2.1 Googlen ohjekeskus. Asiakkaan Palveluiden Loppukäyttäjät löytävät Googlen ohjekeskuksen osoitteesta https://support.google.com/a/ tai muusta Googlen ilmoittamasta URL-osoitteesta. Asiakkaan vastuulla on vastata Loppukäyttäjien tai muiden kolmansien osapuolten kysymyksiin ja valituksiin, jotka liittyvät Asiakkaan tai tämän Loppukäyttäjien Palveluiden käyttöön. Asiakas tarjoaa tällaiset tukipalvelut omalla kustannuksellaan.
  • 2.2 Asiakkaan PIN-koodi. Asiakkaan on annettava voimassa oleva Asiakkaan PIN-koodi Pyyntöä tehdessään. Asiakas saa kyseisen PIN-koodin Hallintakonsolista, jotta hän voi sen avulla saada tukea Googlen Palveluihin. Jos Asiakas ei pysty pyydettäessä antamaan voimassa olevaa Asiakkaan PIN-koodia, Asiakas voi käyttää vain Googlen ohjekeskusta ja julkaista kysymyksen sen online-ohjefoorumilla, kunnes Asiakkaan PIN-koodi on palautettu. Asiakkaan PIN-koodi saatetaan päivittää ajoittain. Koodi on saatavilla vain Hallintakonsolissa.
  • 2.3 Sovellettavan lain noudattaminen. Google ei tarjoa teknisiä tukipalveluja, jos sovellettava lainsäädäntö kieltää sen.
• 3. Chrome-tuki
  • 3.1 Tuen saatavuus. Palveluihin liittyvien Pyyntöjen lisäksi Google vastaa näissä ohjeissa esitetyllä tavalla Chromeen liittyviin Pyyntöihin, jotka tulevat
    • i. miltä tahansa Workspace-loppukäyttäjätililtä
    • ii. keltä tahansa muulta Asiakkaan verkkotunnukseen yhdistettävissä olevalta loppukäyttäjältä, jos Asiakas maksaa sadasta tai useammasta samanaikaisesta Workspace-loppukäyttäjätilistä.
  • 3.2 Tuetut aiheet. Googlen tukihenkilöstö vastaa seuraaviin aiheisiin liittyviin Pyyntöihin näissä Ohjeissa esitetyllä tavalla: Chromen asennus, Chromen ydintoiminnot, Chromen turvallisuus, hallinnolliset käytännöt ja Chromen yhteentoimivuus Palveluiden kanssa Tuetuissa käyttöympäristöissä. Google voi halutessaan jättää vastaamatta Chromen muihin teknisiin ongelmiin liittyviin Pyyntöihin. Tällaisia ongelmia voivat esimerkiksi olla tiettyjen verkkosivujen renderöintiongelmat tai tekniset ongelmat, jotka liittyvät taustalla olevaan käyttöjärjestelmään, laiteajuriin tai tulostimeen. Jos Google muuttaa koodia teknisen ongelman ratkaisemiseksi, koodimuutos julkaistaan tulevassa julkaisussa eikä sitä siirretä Chromen aikaisempaan versioon.
• 4. Tukitasot
  • 4.1 Yleistä. Osana Asiakkaan tilaamia palveluja Google tarjoaa Asiakkaalle Perustason tuen. Asiakas voi tilata muita teknisiä tukipalveluja lisämaksusta.
  • 4.2 Perustason tuki. Asiakas saa seuraavaa:
    • i. Palveluiden automaattiset tuotepäivitykset
    • ii. Palveluiden ylläpitopäivitykset
    • iii. Loppukäyttäjien ja Järjestelmänvalvojien omatoiminen verkkotuki ja ‑koulutus, joiden tarkoituksena on auttaa Asiakkaita Palveluiden käyttöönotossa ja käytössä
    • iv. Mahdollisuus lähettää tukipyyntö
    • v. Tilapaneeli ja tukiportaali, jotka tarjoavat Palvelua koskevat reaaliaikaiset, julkisesti saatavilla olevat tilatiedot
  • 4.3 Maksusitoumukset. Jotkin tekniset tukipalvelut edellyttävät yhden vuoden maksusitoumusta. Kun Asiakas tilaa tällaisen teknisen tukipalvelun, sovellettavat Maksut suhteutetaan kuluvan kuukauden mukaisesti, minkä jälkeen Maksut veloitetaan joka kuukausi yhden vuoden sitoumuksen ajan.
  • 4.4 Tuen aukioloajat ja ensimmäisen vastauksen tavoiteajat.
    • i. Google tarjoaa Googlen ohjekeskuksen Asiakkaiden käyttöön vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä.
    • ii. Ensimmäisen vastauksen tavoiteajat:

    • 	Ensimmäisen vastauksen tavoiteajat Palveluaikoina
      Prioriteetti	Perustason tuki	Kattavampi tuki	Premium-tuki
      P1	4 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä	1 tunti, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä	15 minuuttia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä
      P2	8 tuntia	4 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä	2 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä
      P3	24 tuntia	8 tuntia	4 tuntia, vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä
      P4	24 tuntia	8 tuntia	8 tuntia

  • 4.5 Kattavampi tuki. Kattavampaa tukea tarjotaan englanniksi (vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä) sekä japaniksi virka-aikana. Jos japaninkielinen Pyyntö lähetetään Virka-aikojen ulkopuolella, Google vastaa siihen Workspacen Perustason tuen ensimmäiselle vastaukselle määritetyn tavoiteajan kuluessa.
    • i. Lisäetuja sisältävät palvelut. Asiakas voi lisämaksusta ostaa Kattavampaan tukeen seuraavia Lisäetuja sisältäviä palveluita.
      • a. Tekninen tilineuvontapalvelu (TAAS). Asiakas saa pääsyn tekniseen tilineuvontaan. Tekniseen tilineuvontapalveluun sisältyy a) tuen ohjeistettu käyttöönotto, b) tapauskäsittelyn parhaat käytännöt, c) teknisen tuen saamien eskalointien käsittely, d) yhteenvedot operationaalisista ja tapauskohtaisista mittareista ja e) Palvelun optimointiin ja koulutuksiin liittyvät suositukset.
  • 4.6 Premium-tuki.
    • i. Premium-tukea tarjotaan englanniksi (vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä) sekä japaniksi Virka-aikojen puitteissa. Jos japaninkielinen Pyyntö lähetetään Virka-aikojen ulkopuolella, Google vastaa siihen Workspacen Perustason tuen ensimmäiselle vastaukselle määritetyn tavoiteajan kuluessa.
    • ii. Osana Premium-tukituotetta Asiakas saa olla yhteydessä nimettyyn tekniseen asiakasvastaavaan, joka a) auttaa Asiakasta kehittämään Palveluihin liittyvän strategian, b) antaa tietoa Palveluiden käyttöönottoon ja käyttöön liittyvistä parhaista käytännöistä ja c) hoitaa teknisen tuen eskaloinnit ja koordinoi Palveluihin liittyvien teknisten kysymysten hoidon Googlen asiantuntijoiden kanssa. Asiakas voi ostaa lisämaksua vastaan muita teknisiä tilinhallintapalveluita, joihin liittyy lisäehtoja.
    • iii. Lisäetuja sisältävät palvelut. Premium-tuen lisäksi asiakas voi ostaa erikseen seuraavat Lisäetupalvelut:
      • a. Varmistettu tuki. Google tarjoaa teknisiä tukipalveluita Varmistetut hallinnat ‑laajennusta ("Varmistettu tuki") varten Asiakkaan valitsemien tukiportaalin asetusten mukaisesti. Asiakkaan on lähetettävä kaikki Varmistetun tuen pyynnöt käyttämällä tukiportaalin Uusi tapaus ‑vaihtoehtoa. Osiosta 6.2 (Kieli) huolimatta Google tarjoaa Varmistettua tukea vain englanniksi.
  • 4.7 Vanha Perustason tuki. Osion 4 (Tukitasot) muista ehdoista huolimatta seuraavat ehdot koskevat Asiakasta, jos hän on saanut Perustason tuen käyttöönsä ennen 6.10.2020: P1-prioriteetin tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran yhden tunnin sisällä ja vastauksia lähetetään vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä, kun taas P2-, P3- ja P4-prioriteetin tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran yhden arkipäivän kuluessa.
• 5. Poissuljetut palvelut ja versiot

  Huolimatta Sopimuksen muista ehdoista, jotka voivat olla ristiriidassa seuraavan kanssa, Google ei tarjoa teknisiä tukipalveluita seuraaville: Chromen synkronointi (riippumatta siitä, mihin Google Workspace for Education ‑versioon se sisältyy), Google Workspace Essentials Starter ‑versio ja Lisätuotteet.

• 6. Yleiset ehdot
  • 6.1 Ylläpito. Google tekee ajoittain ylläpitotoimia Palveluiden parhaan mahdollisen toiminnan varmistamiseksi. Useimmiten Ylläpito vaikuttaa vain rajallisesti tai ei lainkaan Palveluiden saatavuuteen ja toimintaan. Jos Google uskoo, että suunniteltu Ylläpito vaikuttaa kielteisesti Palveluiden saatavuuteen tai käytettävyyteen, Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan Ylläpidosta vähintään seitsemän päivää etukäteen. Lisäksi Google saattaa suorittaa kiireellisiä, ajoittamattomia ylläpitotoimenpiteitä milloin tahansa. Jos Google uskoo, että kiireellinen, ajoittamaton Ylläpito vaikuttaa kielteisesti Palveluiden saatavuuteen tai käytettävyyteen, Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan tällaisesta Ylläpidosta etukäteen. Ylläpitoilmoitukset näkyvät Google Workspacen hallintapaneelissa, Hallintakonsolissa ja/tai tukiportaalissa. Lisäksi jos Asiakas tilaa ylläpitoilmoitukset, Asiakas voi saada myös ylläpitoa koskevia sähköposti- ja/tai RSS-syöteilmoituksia.
  • 6.2 Kieli. Ellei näissä Ohjeissa toisin mainita, kaikki Googlen tukihenkilöstön tarjoama näiden Ohjeiden mukainen tuki annetaan englanniksi tai ilmoitettuina aikoina muilla kielillä. Ajat on kerrottu näissä Ohjeissa tai osoitteessa https://support.google.com/a/table/3247295 tai muussa Googlen ilmoittamassa URL-osoitteessa. Näiden aikojen ulkopuolella tukea saa englanninkielisten tukikanavien kautta.
  • 6.3 Tuen voimassaoloaika. Google tarjoaa näiden Ohjeiden mukaisia tukipalveluita vain Sopimuksen voimassaoloaikana. Googlella ei ole velvollisuutta tarjota mitään tukipalveluita Asiakkaalle Sopimuksen päättymisen tai irtisanomisen jälkeen.
  • 6.4 Tuki paikan päällä. Google voi oman harkintansa mukaan ja Asiakkaan suostumuksella lähettää Googlen tukihenkilöstöä paikan päälle selvittämään ongelmaa, jota ei voida ratkaista etänä. Asiakkaan tiloissa tukea antava Googlen tukihenkilöstö noudattaa Asiakkaan kohtuullisia käytäntöjä ja menettelytapoja, joista on kerrottu Googlelle etukäteen kirjallisesti.
• 7. Määritelmät

  Näissä Ohjeissa seuraavilla isolla alkukirjaimella kirjoitetuilla termeillä on seuraavat merkitykset:

  • 7.1 "Virka-aika" tarkoittaa virka-aikaa Japanissa eli maanantaista perjantaihin klo 9–17 (Japanin normaaliaikaa).
  • 7.2 "Chrome" tarkoittaa Googlen Tuetuille alustoille julkaisemaa Chrome-selainta, jonka voi ladata URL-osoitteesta http://www.google.com/chrome/ tai MSI-muodossa URL-osoitteesta https://www.google.com/chrome/business/ tai muusta Googlen ilmoittamasta URL-osoitteesta.
  • 7.3 "Chromen ydintoiminto" tarkoittaa uusimman Chrome-selainversion ominaisuuksia ja toimintoja lukuun ottamatta Google Chrome ‑laajennuksia, Google Playta ja Google Cloud Printiä.
  • 7.4 "Asiakkaan yhteyshenkilöt" tarkoittaa Hallintakonsolissa määriteltyjä Järjestelmänvalvojia.
  • 7.5 "Ominaisuuspyyntö" tarkoittaa Asiakkaan yhteyshenkilön tekemää Pyyntöä lisätä uusi ominaisuus tai laajentaa Palveluiden nykyistä ominaisuutta, joka ei ole osa nykyisiä Palveluita.
  • 7.6 "Googlen tukihenkilöstö" tarkoittaa Googlen edustajia, jotka vastaavat teknisten tukipyyntöjen käsittelystä.
  • 7.7 "Palveluajat" tarkoittaa osoitteesta https://support.google.com/a/table/3247295 löytyviä maakohtaisia, paikallisessa ajassa ilmoitettuja kellonaikoja, jotka eivät kuitenkaan ole voimassa pyhäpäivinä. Nämä ajat ovat nähtävissä myös Hallintakonsolissa.
  • 7.8 "Ylläpito" tarkoittaa ylläpitotöitä, joita tehdään Palveluiden laitteistoon tai ohjelmistoon.
  • 7.9 "Prioriteetti" tarkoittaa sitä, kuinka laajasti Pyyntö vaikuttaa Asiakkaan toimintaan. Sitä käytetään määrittelemään vastauksen tavoiteajat. Prioriteettien määritelmät löytyvät ohjekeskuksesta: https://support.google.com/a/answer/1047213.
  • 7.10 "Pyyntö" tarkoittaa Asiakkaan Googlen tukihenkilöstölle tekemää teknistä tukipyyntöä, joka koskee Palveluihin tai Chromeen liittyvää kysymystä tai ongelmaa.
  • 7.11 "Palvelu ei käytettävissä" tarkoittaa Palvelun tuottamiseen liittyvää ongelmaa, joka estää Palveluiden käytön vähintään yhdeltä Asiakkaan Loppukäyttäjältä tai jossa Asiakkaan verkko ei vastaanota lainkaan tulevia sähköposteja (ja/tai lähetä lähteviä sähköposteja) Palveluista. Asiakkaan on merkittävä Pyyntö "Palvelu ei käytettävissä" ‑pyynnöksi määrittelemällä se P1-prioriteetin tukipyynnöksi.
  • 7.12 "Normaali pyyntö" tarkoittaa Asiakkaan Googlelle tekemää Pyyntöä, joka ei ole "Palvelu ei käytettävissä" ‑pyyntö tai Ominaisuuspyyntö.
  • 7.13 "Tuettu alusta" tarkoittaa käyttöjärjestelmää ja versiota, i) jolle Google on julkaissut Chromen ja ii) jolle tarjotaan tukea näiden Ohjeiden mukaisesti. Tuetut alustat löytyvät osoitteesta https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google voi jättää vastaamatta Chromen ennakkoversioihin (tunnetaan myös nimillä beta, dev ja canary) tai ominaisuuksien ennakkoversioihin liittyviin ongelmiin. Chrome-käyttöjärjestelmä ei ole näiden Ohjeiden mukainen Tuettu käyttöympäristö. Chrome-käyttöjärjestelmään on saatavana erillisellä sopimuksella oma Googlen tekninen tuki ja laitteistopalvelu. Selvyyden vuoksi mainittakoon, että Chrome Frame on erillinen tuote, jota nämä Ohjeet eivät kata.
  • 7.14 "Lisäetuja sisältävät palvelut" tarkoittaa ylimääräisiä teknisiä tukipalveluita, joita Asiakas voi ostaa lisämaksua vastaan.

Aiemmat versiot

14.11.2022

28.4.2022