Google Workspace 技术支持服务准则

以下技术支持服务 (TSS) 准则(简称“准则”)适用于您在使用“Google Workspace 服务”(下文所注不在条款覆盖范围内的服务和版本除外)时可以享受的支持服务。对于下文中用到但未提供定义的术语,其含义与您在使用 Google Workspace 服务时所需遵守的协议(简称“协议”)中规定的含义相同。在此澄清,Google 不会为 Google Workspace 教育版中的“Chrome 同步服务”或以下网址中所载的任何服务提供 TSS:https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=zh-CN&answer=181865

  • 1. 提交支持请求
    • 1.1 客户在修复错误方面应尽的努力。在向 Google 提出请求之前,客户须尽合理的努力来解决问题和修复任何错误、故障或网络连接缺陷,而不是直接上报给 Google。如采用上述措施无法解决问题,客户联系人可提交技术支持请求,提交方法载于 https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=zh-CN 或 Google 可能不时更新的此类网址中。
    • 1.2 对请求性质的描述。客户在提交请求时需指定优先级。在收到来自客户联系人的请求后,Google 将判断该请求是属于“服务无法使用”、“标准请求”还是“功能请求”(具体定义见第 6 条“定义”)。Google 做出的任何此类决定都是最终决定,对客户具有约束力。Google 如果认为客户指定的优先级不当,有权更改优先级,并在回复支持请求时向客户通知任何此类更改。客户可通过任何可用的支持渠道向 Google 支持团队的管理层提出申诉,要求审核任何此类重新分类的决定。
    • 1.3 请求的确认和解决流程。提出请求时,客户应提供所需的诊断信息,包括但不限于:(i) 描述问题、配置和客户的网络;(ii) 提供相关数据;及 (iii) 回答问题,并视情况需要为 Google 支持人员提供协助。
    • 1.4 对请求的确认。Google 可通过确认收到请求对请求进行回复。客户确认并了解 Google 可能无法回答或解决所有请求。
    • 1.5 功能请求。如果 Google 认为某项请求是功能请求,那么 Google 将记录此类请求,以考虑在未来的服务更新或新版服务中添加相应功能,同时将此问题视为已了结。Google 没有义务回复或解决任何功能请求,也没有义务在未来的任何更新或版本中加入任何此类请求所要求的功能。
  • 2. 获得支持
    • 2.1 Google 帮助中心。客户方使用服务的最终用户可通过 https://support.google.com/a/ 或 Google 可能提供的此类网址访问 Google 帮助中心。如果最终用户或其他第三方就客户或其最终用户对服务的使用提出任何问题和投诉,客户须负责回应,并自行承担此类支持服务所产生的费用。
    • 2.2 客户 PIN 码。客户在提出请求时需要提供最新的客户 PIN 码。为了能够使用 Google 提供的服务并获得针对这些服务的支持,客户需要在管理控制台中获得相应的客户 PIN 码。如果客户无法在系统提示时提供最新的客户 PIN 码,便只能访问 Google 帮助中心并在其在线帮助论坛发帖提问,直到重获客户 PIN 码为止。客户 PIN 码可能会定期更新,并且仅可通过管理控制台获得。
  • 3. Chrome 支持
    • 3.1 提供哪些支持。除了与 Google Workspace 服务相关的请求之外,Google 还会按照本准则中的规定回复与 Chrome 相关的请求。回复仅以英文提供。
    • 3.2 支持的问题类型。Google 支持人员会回复与下列方面相关的请求:Chrome 安装、Chrome 核心功能、Chrome 安全性、管理政策,以及 Chrome 与 Google Workspace 服务在本准则所列的受支持平台上的互操作性。Google 可以选择不回复与 Chrome 相关的其他技术问题,包括但不限于特定网页的显示问题、与底层操作系统相关的技术问题、设备驱动程序或打印机问题。如果 Google 为了解决技术问题而更改代码,则更改后的代码将在下个版本中推出,而不会移植回 Chrome 的较低版本。
  • 4. 支持等级
    • 4.1 一般情况。客户订购 Google Workspace 服务后,将可获得 Google 提供的基本 TSS。客户也可额外付费加购其他 TSS。
    • 4.2 基本支持服务。客户将获得以下支持服务:
      • i. 服务产品自动升级
      • ii. 服务维护更新
      • iii. 面向最终用户和管理员的在线自助内容和培训,用于帮助客户实施并使用服务
      • iv. 用于提交支持请求的功能
      • v. 状态信息中心和支持门户,可提供公开的实时服务状态信息
    • 4.3 费用绑约。部分 TSS 必须绑约一年。客户注册此类 TSS 后,系统将按比例计算当月应付的任何适用费用,并在接下来的一年绑约期内继续按月收取此类费用。
    • 4.4 支持时段和目标最初回复时间
      • i. Google 全年无休向客户提供 Google 帮助中心支持。
      • ii. 目标最初回复时间。
      •   营业时间内的目标最初回复时间
        优先级 Workspace 标准支持服务 增强型支持服务 高级支持服务
        P1 4 小时(全天候) 1 小时(全天候) 15 分钟(全天候)
        P2 8 小时 4 小时(全天候) 2 小时(全天候)
        P3 24 小时 8 小时 4 小时(全天候)
        P4 24 小时 8 小时 8 小时
    • 4.5 增强型支持服务。Google 以英语提供全年无休的增强型支持服务,并在营业时间内提供日语支持服务。对于在营业时间外以日语提交的任何请求,Google 将在 Workspace 标准支持服务适用的目标最初回复时间内作出回应。
    • 4.6 高级支持服务
      • i. Google 以英语提供全年无休的高级支持服务,并在营业时间内提供日语支持服务。对于在营业时间外以日语提交的任何请求,Google 将在 Workspace 标准支持服务适用的目标最初回复时间内作出回应。
      • ii. 采用高级支持服务的客户每周有 1 天可请指定的技术支持客户经理提供下列服务:(a) 协助客户制定与服务相关的策略;(b) 就服务的实施和使用提供最佳做法建议;以及 (c) 管理技术支持上报工作,并与 Google 主题专家协调,以回应与服务相关的技术咨询。客户可以额外付费加购其他客户技术支持服务,但需遵守相关条款。请与客户支持团队联系,了解价格详情。
      • iii. 增值服务。客户可额外付费为高级支持服务购买以下增值服务。
        • a. 安全支持服务。Google 将根据客户选择的支持门户控制机制,为安全管控(下称“安全支持”)提供 TSS。客户提出的所有安全支持请求均须通过支持门户内的“新建案例”选项提交。尽管有第 5.2 条(“语言”)的规定,Google 仍只会以英语提供安全支持。
    • 4.7 旧版标准支持服务。无论第 4 条(“支持等级”)其他条款的规定为何,2020 年 10 月 6 日之前注册标准支持服务的客户均适用以下条款:对于优先级为 P1 的支持请求,目标最初回复时间为 1 小时,且全年无休;对于优先级为 P2、P3 和 P4 的支持请求,目标最初回复时间为 1 个工作日或更短时间。
  • 5. 一般条款
    • 5.1 维护。为确保服务获得最佳效果,Google 会定期进行维护。在绝大部分情况下,维护只会对服务的可用性和功能产生有限的影响,或者不会产生任何负面影响。如果 Google 预料到计划内的维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Google 会做出商业上合理的努力来至少提前七天发出维护通知。此外,Google 随时可能会进行计划外的紧急维护。如果 Google 预料到此类计划外的紧急维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Google 会做出商业上合理的努力来提前通知此类维护事宜。Google 将通过 Google Workspace 信息中心、管理控制台和/或支持门户提供维护通知。此外,订阅维护通知的客户还可能收到有关维护作业的电子邮件和/或 RSS Feed 通知。
    • 5.2 语言。除非本规则另有规定,否则 Google 支持人员根据本准则提供的所有支持服务一律使用英语。此外,在本准则、https://support.google.com/a/table/3247295 或 Google 可能提供的其他此类网址中所列的工作时间内,Google 也会使用上述位置所载明的其他语言提供支持服务;如在工作时间之外,客户可通过英语支持渠道获得所需支持。
    • 5.3 支持的有效期。Google 将仅在协议有效期内提供本准则中所述的支持服务。此类协议过期或终止后,Google 将不再有义务向客户提供任何支持服务。
    • 5.4 对支持数据的处理活动。为了提供本准则中所述的支持服务及维护这些服务,Google 会收集和处理支持数据。
    • 5.5 现场支持。对于无法远程解决的问题,Google 可在自行决定并经客户批准后,派遣支持人员到现场解决。Google 支持人员在客户设施内执行支持作业时,应遵守客户事先书面告知 Google 的合理现场政策和程序。
  • 6. 定义

    本准则中的术语定义如下:

    • 6.1“营业时间”指日本地区的营业时间,即日本标准时间星期一至星期五 09:00 至 17:00。
    • 6.2“Chrome”指 Google 面向受支持平台发布的 Chrome 网络浏览器,可从 http://www.google.com/chrome/ 下载,也可使用 https://www.google.com/chrome/business/(或 Google 可能提供的其他网址)所提供的 MSI 安装程序进行安装。
    • 6.3“Chrome 核心功能”指最新发布的 Chrome 浏览器版本中的特性和功能,不包括 Google Chrome 扩展程序、Google Play 和 Google 云打印。
    • 6.4“客户联系人”指在管理控制台中指定的管理员。
    • 6.5“功能请求”指客户联系人提出请求,希望在现有服务中加入新功能,或是增强服务中已有的功能。
    • 6.6“Google 支持人员”指负责处理技术支持请求的 Google 代表。
    • 6.7“工作时间”https://support.google.com/a/table/3247295 针对各个国家/地区列出的时间,不包括管理控制台中载明的各地区当地的节假日。
    • 6.8“维护”指对提供服务的硬件或软件进行的维护工作。
    • 6.9“优先级”指请求对客户运营的影响程度,用于确定目标回复时间。如需了解各种优先级的定义,请参阅我们的帮助中心文章:https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10“请求”指客户为解决与服务相关的问题或疑问,而向 Google 支持人员提出的技术支持请求。
    • 6.11“服务无法使用”指生产性问题导致客户的多个最终用户无法访问或使用服务,或客户的网络无法通过服务接收任何入站电子邮件(和/或发送出站电子邮件)。客户必须先将请求指定为 P1 优先级支持请求,才能将其归类为“服务无法使用”。
    • 6.12“标准请求”指客户向 Google 提出的不属于“服务无法使用”或“功能请求”的请求。
    • 6.13“支持数据”指帐号详细信息以及客户为了获享本准则中所述的支持服务而向 Google 提供的其他信息,包括提出的支持请求以及就具体支持问题向 Google 提供的详细信息。
    • 6.14“受支持平台”(列在 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 上)指符合以下条件的操作系统和版本:i) Google 针对该平台发布了 Chrome;并且 ii) Google 按照本准则提供支持。Google 可选择不回复与 Chrome 预览版本(也称为 Beta 版、开发版和 Canary 版)或预览版功能相关的问题。Chrome 操作系统不属于本准则所定义的受支持平台;对于 Chrome 操作系统,用户须同意另一份单独协议,才能获取专属的 Google 技术支持和硬件服务。在此澄清,Chrome 内嵌框架是一款单独的产品,不在本准则涵盖的范围之内。
    • 6.15“增值服务”指客户可额外付费加购的其他 TSS。