Google Workspace 技术支持服务准则

以下技术支持服务准则(简称“服务准则”)适用于您在使用“Google Workspace 服务”(下文所注不在条款涵盖范围内的服务和版本除外)时可以享受的支持服务。对于下文中用到但未提供定义的术语,其含义与您在使用 Google Workspace 服务时所须遵守的协议(简称“服务协议”)中规定的含义相同。在此澄清,根据服务协议(或本文中的服务准则),Google 没有义务为以下网址中所述的任何服务提供支持:https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=zh-CN&answer=181865

Google Workspace 教育版中的以下服务不在下文条款的涵盖范围内:

  • - Chrome 同步
  1. 提交支持请求

    1. 一般情况。客户可致电或通过在线帮助中心或支持门户提交请求。
    2. 客户在修复错误方面应尽的努力。在向 Google 提出请求之前,客户需做出合理的努力解决问题、修复任何错误、故障或网络连接缺陷,而不是直接上报给 Google。之后,客户联系人可通过 Google 帮助中心或 Google 提供的支持门户提出技术支持书面请求,或通过电话提出请求。
    3. 对请求性质的描述。客户在提交请求时需指定优先级。在收到来自客户联系人的请求后,Google 将判断该请求是属于“服务无法使用”、“标准请求”还是“功能请求”(具体定义见第 8 节)。Google 做出的任何此类决定都是最终决定,对客户有约束力。Google 如果认为客户指定的优先级不当,有权更改优先级,并在回复支持请求时向客户通知任何此类更改。客户可通过任何可用的支持渠道向 Google 支持团队的管理层提出申诉,要求审核任何此类重新分类的决定。
    4. 请求的确认和解决流程。提出请求时,客户需提供所需的诊断信息,包括但不限于:(i) 描述问题、配置和客户的网络;(ii) 提供相关数据;及 (iii) 通过电子邮件或电话进一步交流以回答问题,并视情况需要为 Google 支持人员提供协助。
    5. 请求确认。Google 可通过确认收到请求对请求进行回复。客户确认并了解 Google 可能并不能回答或解决全部的请求。
    6. 功能请求。如果 Google 认为某项请求是功能请求,那么 Google 将记录此类请求以考虑在未来的更新版本中添加相应功能或推出服务,并将此问题视为已了结。Google 没有义务回复或解决任何功能请求,也没有义务在任何将来的更新或版本中加入任何此类请求所要求的功能。
  2. 获得支持

    1. Google 帮助中心。Google 只会通过 Google.com 上的 Google 帮助中心向 Google Workspace 服务客户的最终用户提供支持服务,帮助中心网址为:https://support.google.com/a/(或者 Google 可能提供的其他此类网址)。客户有责任回复最终用户或其他第三方针对客户或最终用户的服务使用体验提出的任何问题和投诉,并自行承担此类支持服务所产生的费用。
    2. 支持时间和目标最初回复时间。Google 全年无休向客户提供 Google 帮助中心和电话支持。优先级为 P1 的书面支持请求以一小时为目标最初回复时间,且不分任何时段。通过在线帮助中心或支持门户提交的 P2、P3 和 P4 优先级的书面支持请求以不超过 1 个工作日为目标最初回复时间。通过电话收到的所有优先支持请求都将直接由 Google 支持人员进行回复。请访问 https://support.google.com/a/table/3247295 进一步了解相关信息。Google 支持人员还可通过聊天会话提供支持。
    3. 可能需要提供客户 PIN 码才能获得支持。客户在提出请求时需要提供最新的客户 PIN 码。为了有权使用 Google 提供的服务并获得针对这些服务的支持,客户需要在管理控制台中获得相应的客户 PIN 码。如果客户在系统提示时无法提供最新的客户 PIN 码,那么客户只能访问在线 Google 帮助中心并在其在线帮助论坛中发帖提问,直到重获客户 PIN 码为止。客户 PIN 码可能会定期更新,并且仅可通过管理控制台获得。
  3. Chrome 支持

    1. 是否提供相关支持。除了与 Google Workspace 服务相关的请求之外,Google 还会按照这些准则中的规定回复与 Chrome 相关的请求。Google 仅使用英语回复这类请求。
    2. 支持的问题类型。按照这些准则中的规定,Google 支持人员会回复与 Chrome 安装、Chrome 核心功能、Chrome 安全性、管理政策以及 Chrome 和 Google Workspace 服务在受支持平台上的互操作性相关的请求。Google 可以选择不回复其他与 Chrome 相关的技术问题,包括但不限于特定网页的显示问题、与底层操作系统相关的技术问题、设备驱动程序或打印机问题。如果 Google 为了解决技术问题而更改代码,则代码更改将在下个版本中推出,而不会移植回 Chrome 的早期版本。
  4. 标准支持

    所有客户都会获得标准支持,包括:

    • 服务产品自动升级
    • 服务维护更新
    • 面向最终用户和管理员的在线自助说明和培训,用于帮助客户实施并使用服务
    • 通过电话、Google 帮助中心或支持门户获得支持。
    • 状态信息中心和支持门户,可提供有关服务的实时公开的状态信息
  5. 高级支持服务

    (增强的支持和主动的帐户管理,需要额外支付费用)
    1. 逐步淘汰。高级支持服务计划已逐步淘汰。客户仍可依据上次购买高级支持服务时生效的相关支持条款,在当前剩余的支持有效期内,继续获得相应支持。当此类当前有效的高级支持服务期限结束后,支持服务将会终止且无法续订,除非 Google 以书面形式另行同意续订。
    2. 一般情况。针对适用的特定客户,高级支持包含第 4 节所述的所有项目、改进后的目标最初响应时间(旨在解决支持请求)以及社区资源和高级服务小组(如下方所列)。客户开始实际使用服务后,即可开始享有支持服务。
    3. 增强支持。对于相应客户,Google 同意做出商业上合理的努力,根据客户请求的优先级进行回复,具体如下:优先级为 P1 的支持请求会在目标最初回复时间(一小时)内回复,且不分任何时段。如果您在周末或法定节假日向我们提出优先级为 P1 的支持请求,那么必须来电提出请求才会获得支持回复。通过电话提出的 P2 优先级支持请求将直接得到回复。通过在线帮助中心或支持门户提交的书面 P2 优先级支持请求的目标最初回复时间为 4 个小时,且每周 5 天每天 24 小时进行回复。通过电话提出的 P3 和 P4 优先级支持请求将直接得到回复。书面 P3 和 P4 优先级支持请求的最初目标回复时间为 8 个小时,且每周 5 天每天 24 小时进行回复。在此澄清,所有问题修复技术支持将由 Google 支持人员而非高级服务小组提供。
    4. 获得社区资源和高级服务小组的服务。高级服务小组将提供社区资源给适用的客户,而客户可在此找到建议并与他人交流,以协助规划以及进一步询问,以及主动与其他社区成员以及高级服务小组交换信息。高级服务小组将代表高级支持方案的客户,向 Google 提出重要主题(包括工程、产品管理和支持),并会向客户提供与服务相关的信息。
    5. 有效期。在适用的情况下,Google 可能不会在 12 个月期间之后续订此项高级支持服务。
  6. 技术客户管理 (TAM) 服务

    (需要额外支付费用)

    客户将能与 Google 的技术客户管理团队联系,而该团队会提供以下服务:(a) 协助客户制定与服务相关的云策略,(b) 就服务的实施和使用提供最佳做法建议,以及 (c) 管理技术支持请求的上报事宜,协助 Google 的相关领域专家处理与服务相关的技术问题。

  7. 一般条款

    1. 准则的更新。Google 可能会不时更新这些准则,但是任何更新都不会对客户造成实质性不利影响。
    2. 维护。为确保服务获得最佳效果,Google 会定期进行维护。在绝大部分情况下,维护只会对服务的可用性和功能产生有限的影响,或者不会产生任何影响。如果 Google 预料到所计划的维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Google 会做出商业上合理的努力至少提前七天通知此维护。此外,Google 随时可能会进行计划外的紧急维护。如果 Google 预料到此类计划外的紧急维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,Google 会做出商业上合理的努力提前向客户提供相关通知。上述维护通知会通过 Google Workspace 信息中心、管理控制台和/或支持门户提供。此外,已订阅的客户还可能会收到关于维护的电子邮件和/或 RSS Feed 通知。
    3. 语言。各方均同意 Google 支持人员按照这些准则规定提供的所有支持服务均采用英语;而在这些准则或 https://support.google.com/a/table/3247295(或 Google 可能提供的其他此类网址)所列的时段内,Google 支持人员还会使用其他某种语言提供支持。非英语支持服务的目标最初回复时间只适用于下列网址所列的时段:https://support.google.com/a/table/3247295。在这些时段之外,可通过英语支持渠道获得支持服务。
    4. 支持的有效期。Google 将仅在协议有效期内提供这些准则中所述的支持服务。此类协议过期或终止后,Google 将不再有义务向客户提供任何支持服务。
    5. 对支持数据的处理活动。为了提供本文中的服务准则所述的支持服务以及维护这些服务,Google 会收集和处理支持数据。
  8. 定义词汇表

    这些准则中首字母大写词汇的意义如下:

    1. “Chrome”指 Google 面向支持的平台推出的 Chrome 网络浏览器,下载网址为 http://www.google.com/chrome/https://www.google.com/chrome/business/(MSI 安装程序)或 Google 可能提供的其他网址。
    2. “Chrome 核心功能”指最新推出的 Chrome 浏览器版本中的特性和功能,不包括 Google Chrome 扩展程序、Google Play 和 Google 云打印。
    3. “客户联系人”指在管理控制台中指定的管理员。
    4. “功能请求”指客户联系人提出请求,希望在现有服务中纳入新功能,或是增强服务中已有的功能。
    5. “Google 支持人员”指负责处理技术支持请求的 Google 代表。
    6. “维护”指对提供服务的硬件或软件进行的维护工作。
    7. “优先级”指请求对客户的运营所带来的影响等级,用于确定目标回复时间。有关可用优先级的定义,请访问我们的帮助中心:https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. “请求”指客户向 Google 支持人员提出的技术支持请求,要求解决与服务相关的问题或疑问。
    9. “服务无法使用”指生产性问题导致客户的多个最终用户无法访问或使用服务,或客户的网络无法通过服务接收任何网域内电子邮件(和/或外部网域电子邮件)。客户必须将请求指定为 P1 优先级支持请求才能将其定义为“服务无法使用”。
    10. “标准请求”指客户向 Google 提出的不属于“服务无法使用请求”或“功能请求”的请求。
    11. “支持数据”指帐号详细信息以及客户为了获享本服务准则中所述的支持服务而向 Google 提供的其他信息,包括提出的支持请求以及就具体支持问题向 Google 提供的详细信息。
    12. “支持的平台”(列在 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 中)指符合以下条件的某个操作系统和版本:i) Google 针对该平台推出了 Chrome ii) Google 按照这些准则提供支持。Google 可选择不回复 Chrome 预览版本(也称为测试版、开发者版和 canary 版)或预览功能的问题。Chrome 操作系统不属于这些准则所规定的支持的平台;Chrome 操作系统的专用 Google 技术支持和硬件服务受单独的协议约束。在此澄清,Chrome 内嵌框架是一款单独的产品,不在这些准则所涵盖的范围之内。