Pravidla služeb technické podpory Google Workspace

Tato pravidla služeb technické podpory (dále jen „pravidla“) se vztahují na služby podpory pro vaše používání „služeb Google Workspace“ s výjimkou níže uvedených služeb a verzí, na které se tato pravidla nevztahují. Pojmy, které nejsou definovány zde, mají význam dle příslušných definic ve smlouvě upravující vaše používání služeb Google Workspace (dále jen „smlouva“). Společnost Google neposkytuje služby technické podpory pro služby Synchronizace Chromu ve verzi Google Workspace for Education ani pro služby uvedené na této adrese URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=cs&answer=181865.

  • 1. Odeslání požadavku na podporu
    • 1.1 Úsilí zákazníka o nápravu chyb. Před odesláním požadavku společnosti Google zákazník vynaloží přiměřené úsilí směřující k vyřešení problémů, nápravě jakýchkoli chyb, závad, nefunkčních prvků nebo problémů se síťovým připojením, aniž by kontaktoval společnost Google. Následně může kontaktní osoba zákazníka zaslat požadavek na technickou podporu podle článku na adrese https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=cs nebo jiné adrese poskytnuté společností Google.
    • 1.2 Charakteristika požadavků. Při zasílání požadavku určí zákazník jeho prioritu. Společnost Google pak po přijetí požadavku od kontaktní osoby zákazníka rozhodne, zda jde o požadavek typu „služba je nepoužitelná“, „standardní požadavek“ nebo „žádost o funkci“ (jak je definováno v oddílu 6 (Definice)). Určení typu požadavku společností Google je konečné a pro zákazníka závazné. Společnost Google si vyhrazuje právo změnit prioritu označenou zákazníkem, pokud je důvod se domnívat, že zákazníkem zvolené označení je nesprávné. O takové změně bude společnost Google zákazníka informovat v reakci na požadavek na podporu. Zákazník může proti takové změně priority podat odvolání na vedení podpory Google, a to prostřednictvím kteréhokoli dostupného kanálu podpory.
    • 1.3 Postupy přijetí a řešení požadavků. Při podávání požadavku zákazník poskytne diagnostické informace mimo jiné včetně: (i) popisu problému, konfigurace a informací o své síti; (ii) relevantních dat a (iii) odpovědí na otázky zaměstnanců podpory Google a pomoci s řešením problému.
    • 1.4 Přijetí požadavku. Společnost Google může na požadavek reagovat potvrzením jeho přijetí. Zákazník bere na vědomí a rozumí tomu, že nemusí být v možnostech společnosti Google poskytnout odpovědi na všechny požadavky nebo je vyřešit.
    • 1.5 Žádosti o funkci. Pokud společnost Google požadavek vyhodnotí jako žádost o funkci, zaznamená ho a zváží její přidání do budoucích aktualizací nebo vydání služeb. Tím bude záležitost pokládat za uzavřenou. Společnost Google nemá povinnost zodpovědět nebo řešit žádosti o funkci ani je zohlednit v dalších aktualizacích či nových verzích.
  • 2. Způsoby poskytování podpory
    • 2.1 Centrum nápovědy Google. Koncoví uživatelé služeb zákazníka mají přístup k centru nápovědy Google na adresehttps://support.google.com/a/ nebo na jiné adrese URL poskytnuté společností Google. Zákazník je odpovědný za reakce na případné dotazy a stížnosti koncových uživatelů nebo jiných třetích stran, které se týkají používání služeb zákazníkem nebo jeho koncovými uživateli, a takové služby podpory budou poskytovány na náklady zákazníka.
    • 2.2 PIN zákazníka. Při zadávání požadavku musí zákazník uvést svůj aktuální kód PIN zákazníka. Kód PIN zákazníka získá v administrátorské konzoli. Tento kód slouží k přístupu k podpoře pro služby od společnosti Google. Pokud zákazník není schopen na vyzvání poskytnout svůj aktuální kód PIN, bude mít pouze přístup do centra nápovědy Google, kde bude moci zadat dotaz v online fóru nápovědy. Tento režim platí až do doby, než mu bude kód PIN zákazníka obnoven. Kód PIN zákazníka je pravidelně aktualizován a je dostupný pouze v administrátorské konzoli.
  • 3. Podpora prohlížeče Chrome
    • 3.1 Dostupnost podpory. Vedle požadavků týkajících se služeb upravují tato pravidla také reakce společnosti Google na požadavky související s prohlížečem Chrome. Na tyto požadavky se bude odpovídat pouze v angličtině.
    • 3.2 Typy problémů řešené podporou. Zaměstnanci podpory Google budou reagovat na požadavky týkající se instalace prohlížeče Chrome, jeho základních funkcí, zabezpečení, administrativních zásad a jeho kompatibility se službami na podporovaných platformách tak, jak je ujednáno v těchto pravidlech. Společnost Google se může rozhodnout nereagovat na požadavky týkající se jiných technických problémů prohlížeče Chrome, jako jsou například potíže s vykreslováním konkrétních webových stránek, technické problémy související s používaným operačním systémem, problémy s ovladači zařízení nebo s tiskárnou. Jestliže společnost Google provede při řešení technického problému změny v kódu, budou tyto změny součástí příštího vydání a nebudou se přenášet do starších verzí prohlížeče Chrome.
  • 4. Úrovně podpory
    • 4.1 Obecné. Součástí zákazníkovy objednávky služeb Google Workspace je poskytování základních služeb technické podpory společností Google. Doplňkové služby technické podpory si zákazník může objednat za další poplatek.
    • 4.2 Základní podpora. Zákazník obdrží:
      • i. Automatické aktualizace služeb
      • ii. Aktualizace služeb související s údržbou
      • iii. Samoobslužnou online nápovědu a školení koncových uživatelů a administrátorů, jejichž účelem je pomoct zákazníkům s implementací a používáním služeb
      • iv. Možnost zaslat požadavek na podporu
      • v. Panel s informacemi o stavu a portál podpory, které průběžně poskytují veřejně dostupné informace o stavu služeb
    • 4.3 Platební závazky. Některé služby technické podpory vyžadují závazek úhrady jednoročního poplatku. Když se zákazník k těmto službám technické podpory zaregistruje, případné poplatky budou vypočítány poměrně pro daný měsíc a poté mu budou účtovány za každý měsíc v ročním období závazku.
    • 4.4 Provozní doba podpory a cílová doba prvotní reakce.
      • i. Společnost Google poskytne zákazníkovi nepřetržitý přístup do centra nápovědy Google.
      • ii. Cílová doba prvotní reakce.
      •   Cílová doba prvotní reakce v provozní době
        Priorita Standardní podpora Workspace Rozšířená podpora Prémiová podpora
        P1 Do 4 hodin nepřetržitě Do hodiny nepřetržitě Do 15 minut nepřetržitě
        P2 Do 8 hodin Do 4 hodin nepřetržitě Do 2 hodin nepřetržitě
        P3 Do 24 hodin Do 8 hodin Do 4 hodin nepřetržitě
        P4 Do 24 hodin Do 8 hodin Do 8 hodin
    • 4.5 Rozšířená podpora. Rozšířená podpora bude poskytována v angličtině (nepřetržitě) a v japonštině (v pracovní době). U požadavků v japonštině zaslaných mimo pracovní dobu zareaguje společnost Google s cílovou dobou prvotní reakce uvedenou u standardní podpory Workspace.
    • 4.6 Prémiová podpora.
      • i. Prémiová podpora bude poskytována v angličtině (nepřetržitě) a v japonštině (v pracovní době). U požadavků v japonštině zaslaných mimo pracovní dobu zareaguje společnost Google s cílovou dobou prvotní reakce uvedenou u standardní podpory Workspace.
      • ii. V rámci nabídky prémiové podpory obdrží zákazník na 1 den v týdnu přístup ke konkrétnímu technickému manažerovi, který bude: (a) zákazníkovi pomáhat vypracovat strategii pro poskytované služby, (b) radit o doporučených postupech zavedení a používání služeb a (c) řídit eskalaci případů technické podpory a spolupráci s odborníky společnosti Google při technických dotazech ke službám. Další přístup k technickým manažerům podléhající dodatečným poplatkům a smluvním podmínkám si zákazník může zakoupit. Podrobnosti o cenách vám sdělí váš tým spravující účet.
      • iii. Doplňkové služby. Zákazník si může k prémiové podpoře za další poplatek zakoupit níže uvedené doplňkové služby.
        • a. Podpora Assured Controls. Společnost Google bude poskytovat služby technické podpory pro doplněk Assured Controls (dále jen „podpora Assured Controls“) v souladu s ovládacími prvky portálu podpory vybranými zákazníkem. Všechny požadavky zákazníka na podporu Assured Controls musí být zaslány prostřednictvím možnosti „nový případ“ v portálu podpory. Bez ohledu na oddíl 5.2 (Jazyk) bude společnost Google poskytovat podporu Assured Controls pouze v angličtině.
    • 4.7 Starší standardní podpora. Bez ohledu na další podmínky oddílu 4 (Úrovně podpory) se na zákazníky zaregistrované ke standardní podpoře před 6. říjnem 2020 budou vztahovat tyto podmínky: požadavky na podporu s prioritou P1 budou zodpovězeny s cílovou dobou prvotní reakce jedna hodina, přičemž provoz podpory pro tyto požadavky je nepřetržitý; požadavky na podporu s prioritou P2, P3 a P4 budou zodpovězeny s cílovou dobou prvotní reakce do jednoho pracovního dne.
  • 5. Všeobecná ujednání
    • 5.1 Údržba. Aby byl zajištěn optimální výkon služeb, provádí společnost Google pravidelnou údržbu. Ve většině případů nemá údržba žádný nebo jen omezený negativní dopad na dostupnost a funkčnost služeb. Pokud společnost Google předpokládá, že plánovaná údržba může negativně ovlivnit dostupnost a funkčnost služeb, vynaloží ekonomicky přiměřené úsilí, aby o údržbě informovala zákazníky alespoň sedm dní předem. Kromě toho může společnost Google kdykoli provádět neplánovanou nouzovou údržbu. Pokud společnost Google předpokládá, že neplánovaná nouzová údržba negativně ovlivní dostupnost a funkčnost služeb, vynaloží ekonomicky přiměřené úsilí, aby o takové údržbě předem informovala zákazníky. Oznámení o údržbě budou poskytována prostřednictvím panelu s informacemi o stavu služby Google Workspace, administrátorské konzole nebo portálu podpory. Zákazníci, kteří se přihlásí k odběru oznámení o údržbě, mohou tato oznámení přijímat také e-mailem nebo prostřednictvím zdroje RSS.
    • 5.2 Jazyk. Pokud není v těchto pravidlech uvedeno jinak, veškerá podpora poskytovaná společností Google zákazníkovi v souladu s těmito pravidly bude probíhat v angličtině nebo ve stanovené době v některém z jazyků uvedených v těchto pravidlech nebo na adrese https://support.google.com/a/table/3247295 či jiné adrese URL poskytnuté společností Google. Mimo uvedenou dobu lze podporu získat přes kanály podpory, kde komunikace probíhá v angličtině.
    • 5.3 Smluvní období pro podporu. Společnost Google bude služby podpory popsané v těchto pravidlech poskytovat pouze po dobu účinnosti smlouvy a nebude nijak zavázána poskytovat zákazníkovi jakékoli služby podpory po vypršení nebo vypovězení smlouvy.
    • 5.4 Zpracování dat týkajících se podpory. Společnost Google shromažďuje a zpracovává data podpory pro účely poskytování a údržby služeb podpory popsaných v těchto pravidlech.
    • 5.5 Podpora na místě. Společnost Google může dle svého uvážení a po schválení zákazníkem v reakci na problém, který nelze vyřešit na dálku, vyslat pracovníka podpory Google přímo na místo zákazníkova pracoviště. Pracovníci podpory Google poskytující podporu u zákazníka budou na pracovišti dodržovat zákazníkovy přiměřené zásady a postupy, které zákazník společnosti Google předem písemně sdělí.
  • 6. Definice

    Pro účely těchto pravidel budou mít níže uvedené pojmy tento význam:

    • 6.1 „Pracovní dobou“ se rozumí pracovní doba v Japonsku, konkrétně 09:00–17:00 od pondělí do pátku japonského standardního času.
    • 6.2 „Prohlížečem Chrome“ se rozumí webový prohlížeč Chrome vydaný společností Google pro podporované platformy a dostupný ke stažení na adrese URL http://www.google.com/chrome/ nebo prostřednictvím instalační služby MSI dostupné na adrese https://www.google.com/chrome/business/ nebo jiné adrese URL poskytnuté společností Google.
    • 6.3 „Základními funkcemi Chrome“ se rozumějí funkce poslední vydané verze prohlížeče Chrome, s výjimkou rozšíření Google Chrome a služeb Google Play a Google Cloud Print.
    • 6.4 „Kontaktními osobami zákazníka“ se rozumějí administrátoři pověření v administrátorské konzoli.
    • 6.5 „Žádostí o funkci“ se rozumí požadavek zákazníka na implementaci nové funkce nebo vylepšení stávající funkce služeb, která aktuálně není dostupná jakožto součást stávajících služeb.
    • 6.6 „Zaměstnanci podpory Google“ se rozumějí zástupci společnosti Google odpovědní za zpracování požadavků na technickou podporu.
    • 6.7 „Provozní dobou“ se rozumí doba uvedená pro jednotlivé země na adrese https://support.google.com/a/table/3247295, s výjimkou svátků v místním čase pro každou oblast (jak je uvedeno v administrátorské konzoli).
    • 6.8 „Údržbou“ se rozumějí práce prováděné za účelem údržby hardwaru nebo softwaru zajišťujícího provoz služeb.
    • 6.9 „Prioritou“ se rozumí míra dopadu požadavku na zákazníkův provoz. Používá se k určení cílové doby reakce. Definice dostupných úrovní priority najdete v našem centru nápovědy: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 „Požadavkem“ se rozumí žádost zákazníka na zaměstnance podpory Google o technickou podporu k vyřešení dotazu nebo hlášeného problému se službami.
    • 6.11 „Služba je nepoužitelná“ znamená provozní problém, který více než jednomu z koncových uživatelů zákazníka znemožňuje přístup ke službám nebo jejich používání, případně znemožňuje v síti zákazníka přijímat e-maily ze služeb (nebo e-maily odesílat). Zákazník musí požadavek označit jako nepoužitelnou službu tím, že mu přidělí prioritu P1.
    • 6.12 „Standardním požadavkem“ se rozumí požadavek, který zákazník podá společnosti Google a který není požadavkem souvisejícím s nepoužitelnou službou ani žádostí o funkci.
    • 6.13 „Data podpory“ představují podrobnosti účtu a informace, které zákazník poskytne společnosti Google za účelem získání služeb podpory popsaných v těchto pravidlech, včetně žádostí o podporu a podrobností poskytnutých společnosti Google o konkrétním problému vyžadujícím podporu.
    • 6.14 „Podporovanou platformou“ podle seznamu na adrese https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 se rozumí operační systém a jeho verze, pro kterou i) je prohlížeč Chrome vydán společností Google a ii) je poskytována podpora v souladu s těmito pravidly. Společnost Google se může rozhodnout nereagovat na problémy s předběžnými verzemi prohlížeče Chrome (označují se také jako betaverze, verze ve vývoji nebo testovací verze canary) nebo s předběžnými funkcemi. Chrome OS není podporovanou platformou podle těchto pravidel. Pro tento operační systém je k dispozici specializovaná služba technické a hardwarové podpory Google upravená samostatnou smlouvou. Plugin Chrome Frame je samostatný produkt, na který se tato pravidla nevztahují.
    • 6.15 „Doplňkovými službami“ se rozumějí doplňkové služby technické podpory dostupné zákazníkovi za další poplatek.