Retningslinjer for teknisk support til Google Workspace

De følgende retningslinjer for teknisk support ("Retningslinjer") gælder for supporttjenester til din brug af "Google Workspace-tjenester" med undtagelse af de nedenstående tjenester og udgaver, der ikke omfattes af dækningen. Termer med stort begyndelsesbogstav, som ikke defineres i disse retningslinjer, defineres som beskrevet i den aftale, der gælder for din brug af Google Workspace-tjenesterne ("Aftalen"). Det skal understreges, at Google ikke tilbyder Teknisk support til Chrome-synkroniseringstjenester i Google Workspace for Education eller til nogen af de tjenester, der er angivet på følgende webadresse: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=da&answer=181865.

  • 1. Indsendelse af Anmodning om support
    • 1.1 Kundens tiltag for at rette fejl. Inden Kunden sender en Anmodning til Google, skal Kunden iværksætte rimelige tiltag for at løse problemer, rette eventuelle fejl, fejlfunktioner eller problemer med netværksforbindelsen uden at eskalere problemet til Google. Derefter kan en Kundekontaktperson indsende en Anmodning om teknisk support som beskrevet på https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=da eller en anden webadresse, der opdateres af Google.
    • 1.2 Karakteristik af Anmodninger. Kunden angiver en prioritet ved indsendelsen af Anmodningerne. Efter at have modtaget en Anmodning fra en Kundekontaktperson afgør Google, om Anmodningen er af typen "Tjenesten er utilgængelig", "Standardanmodning" eller "Forslag til ny funktion" (som defineret i Afsnit 6 (Definitioner)). Afgørelser som denne truffet af Google er endelige og bindende for Kunden. Google forbeholder sig retten til at ændre Kundens angivne Prioritet, hvis Google mener, at Kundens angivelse ikke er korrekt, og vil informere Kunden om en sådan ændring i sit svar på Anmodningen om support. Kunden kan appellere en sådan omklassificering til Googles supportadministration via de tilgængelige supportkanaler.
    • 1.3 Procedurer for bekræftelse og løsning af Anmodninger. Når Kunden sender en Anmodning, skal denne medsende de påkrævede diagnostiske oplysninger, herunder, men ikke begrænset til (i) beskrivelser af problemet, konfigurationen og Kundens netværk samt (ii) relevante data, og skal desuden (iii) besvare spørgsmål og hjælpe Google Support-medarbejderne efter behov.
    • 1.4 Bekræftelse af Anmodning. Google kan besvare en Anmodning ved at bekræfte modtagelsen af Anmodningen. Kunden accepterer og forstår, at Google muligvis ikke kan besvare eller løse alle Anmodninger.
    • 1.5 Forslag til ny funktion. Hvis Google anser en Anmodning for at være et Forslag til ny funktion, registrerer Google en sådan Anmodning med henblik på mulig tilføjelse til en kommende opdatering eller version af Tjenesterne, og sagen anses for at være lukket. Google er ikke forpligtet til at besvare eller løse Forslag til ny funktion eller inkludere et sådant Forslag til ny funktion i en fremtidig opdatering eller version.
  • 2. Adgang til support
    • 2.1 Hjælp til Google. Kundens Slutbrugere af Tjenesterne kan få adgang til Hjælp til Google på https://support.google.com/a/ eller andre webadresser, som Google kan angive. Kunden er ansvarlig for at besvare alle spørgsmål og klager fra Slutbrugere eller andre tredjeparter vedrørende Kundens eller dennes Slutbrugeres brug af Tjenesten. Disse supporttjenester skal leveres for Kundens egen regning.
    • 2.2 Kundepinkode. Kunden skal angive en aktuel Kundepinkode, når der sendes en Anmodning. Kunden modtager denne Kundepinkode via Administrationskonsol for at kunne få adgang til og modtage support til Tjenesterne fra Google. Hvis Kunden ikke kan angive den aktuelle Kundepinkode, når der anmodes om den, kan Kunden kun få adgang til Hjælp til Google og stille et spørgsmål i onlinehjælpeforummet, indtil Kundepinkoden er gendannet. Kundepinkoden kan opdateres med jævne mellemrum og er kun tilgængelig i Administrationskonsol.
  • 3. Support til Chrome
    • 3.1 Tilgængelighed af support. Ud over Anmodninger, som er relateret til Tjenesterne, besvarer Google også Anmodninger vedrørende Chrome som angivet i disse Retningslinjer. Alle svar er på engelsk.
    • 3.2 Problemtyper, der ydes support til. Google Support-medarbejdere besvarer Anmodninger, som er relateret til installation af Chrome, Chrome-kernefunktionalitet, Chromes sikkerhed, administrationspolitikker samt Chromes interoperabilitet med Tjenester på Understøttede platforme som beskrevet i disse Retningslinjer. Google kan vælge ikke at besvare Anmodninger om andre Chrome-relaterede tekniske spørgsmål, såsom, men ikke begrænset til, problemer med gengivelse af specifikke websider, tekniske problemer i forbindelse med det underliggende operativsystem samt problemer med enhedsdrivere eller printere. Hvis Google foretager en kodeændring for at løse et teknisk problem, implementeres kodeændringen i en kommende version og porteres ikke tilbage til en tidligere version af Chrome.
  • 4. Supportniveauer
    • 4.1 Generelt. Google yder grundlæggende Teknisk support til Kunden som en del af Kundens bestilling af Google Workspace-tjenesterne. Kunden kan bestille yderligere Teknisk support mod yderligere betaling.
    • 4.2 Grundlæggende support. Kunden modtager følgende:
      • i. Automatiske produktopgraderinger for Tjenesterne
      • ii. Vedligeholdelsesopdateringer af Tjenesterne
      • iii. Online selvbetjening og undervisning for Slutbrugere og Administratorer udviklet som en hjælp til Kunden ved implementering og brug af Tjenesterne
      • iv. Muligheder for indsendelse af en Anmodning om support
      • v. Statuskontrolpanel og supportportal, der viser offentligt tilgængelige statusoplysninger om Tjenesterne i realtid
    • 4.3 Binding. Visse former for Teknisk support forudsætter en binding på 1 år. Når Kunden tilmelder sig en sådan Teknisk support, beregnes alle relevante gebyrer proportionelt for den pågældende måned og debiteres fortsat hver måned i den 1-årige bindingsperiode.
    • 4.4 Åbningstider for support og målsætninger for reaktionstid.
      • i. Google giver Kunden adgang til support via Hjælp til Google døgnet rundt alle ugens dage.
      • ii. Målsætninger for reaktionstid.
      •   Målsætninger for reaktionstid i Åbningstiden
        Prioritet Standard Support for Google Workspace Enhanced Support Premium Support
        P1 4 timer døgnet rundt alle ugens dage 1 time døgnet rundt alle ugens dage 15 minutter døgnet rundt alle ugens dage
        P2 8 timer 4 timer døgnet rundt alle ugens dage 2 timer døgnet rundt alle ugens dage
        P3 24 timer 8 timer 4 timer døgnet rundt alle ugens dage
        P4 24 timer 8 timer 8 timer
    • 4.5 Enhanced Support. Der ydes Enhanced Support på engelsk (døgnet rundt alle ugens dage) og på japansk i Kontortiden. Anmodninger på japansk, der indsendes uden for Kontortiden, besvares af Google inden for målsætningen for reaktionstid, der er angivet for Standard Support til Google Workspace.
    • 4.6 Premium Support.
      • i. Der ydes Premium Support på engelsk (døgnet rundt alle ugens dage) og på japansk i Kontortiden. Anmodninger på japansk, der indsendes uden for Kontortiden, besvares af Google inden for målsætningen for reaktionstid, der er angivet for Standard Support til Google Workspace.
      • ii. Som en del af Premium Support får Kunden adgang 1 dag om ugen til en navngivet Technical Account Manager, som kan (a) assistere Kunden med at udvikle en strategi i henhold til Tjenesterne, (b) rådgive om optimale løsninger i forhold til brug og implementering af Tjenesterne og (c) administrere eskalering af teknisk support og koordinere med Googles eksperter for at håndtere tekniske forespørgsler angående Tjenesterne. Der kan købes yderligere adgang til Technical Account Management mod yderligere betaling og underlagt yderligere vilkår. Kontakt dit kontoteam for at få oplysninger om priser.
      • iii. Tillægstjenester. Kunden kan købe følgende Tillægstjenester til Premium Support mod yderligere betaling.
        • a. Assured Support. Google yder Teknisk support til Assured Controls ("Assured Support") i overesstemmelse med de styringselementer, som Kunden har valgt på supportportalen. Alle anmodninger om Assured Support skal sendes af Kunden via valgmuligheden "new case" (ny sag) på supportportalen. Uanset bestemmelserne i Afsnit 5.2 (Sprog) yder Google kun Assured Support på engelsk.
    • 4.7 Forældet Standard Support. Uanset alle andre vilkår i Afsnit 4 (Supportniveauer) gælder de følgende vilkår for kunder, der er tilmeldt Standard Support før 6. oktober 2020: Anmodninger om P1-prioritetssupport besvares med en målsætning om reaktionstid på én time og besvares døgnet rundt alle ugens dage, og Anmodninger om P2-, P3- og P4-prioritetssupport besvares med en målsætning om reaktionstid på én hverdag eller derunder.
  • 5. Generelle bestemmelser
    • 5.1 Vedligeholdelse. Google udfører periodisk Vedligeholdelse for at sikre optimal ydeevne af Tjenesterne. I de fleste tilfælde vil Vedligeholdelsen have begrænset eller ingen negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed og funktionalitet. Hvis Google forventer, at planlagt Vedligeholdelse vil have negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed eller funktionalitet, vil Google iværksætte kommercielt rimelige tiltag for at give mindst syv dages forudgående varsel om Vedligeholdelsen. Google kan desuden til enhver tid udføre ikke-planlagt Vedligeholdelse i nødsituationer. Hvis Google forventer, at ikke-planlagt Vedligeholdelse i nødsituationer vil have negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed eller funktionalitet, vil Google iværksætte kommercielt rimelige tiltag for at give forudgående varsel om en sådan Vedligeholdelse. Meddelelser om Vedligeholdelse vil blive leveret via Google Workspace-kontrolpanelet, Administrationskonsol og/eller supportportalen. Desuden modtager Kunder med abonnement på meddelelser om Vedligeholdelse muligvis også notifikationer om Vedligeholdelse via mail og/eller RSS-feed.
    • 5.2 Sprog. Medmindre andet er angivet i disse Retningslinjer, ydes al support, der gives af Google Support-medarbejdere i henhold til disse Retningslinjer, på engelsk eller i den angivne åbningstid på et af de yderligere sprog, der er dokumenteret i disse Retningslinjer eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller en anden webadresse, som Google kan angive. Support uden for disse åbningstider kan fås via supportkanaler på engelsk.
    • 5.3 Gyldighedsperiode for support. Google leverer kun de supportydelser, der er beskrevet i disse Retningslinjer, i Aftalens gyldighedsperiode og har ikke pligt til at levere nogen supportydelser til Kunden, når en sådan Aftale er udløbet eller ophævet.
    • 5.4 Behandling af Supportdata. Google indsamler og behandler Supportdata med det formål at levere supporttjenesterne, der er beskrevet i disse Retningslinjer, og vedligeholde Tjenesterne.
    • 5.5 Support på stedet. Google kan efter eget skøn og med Kundens accept sende Google Support-medarbejdere til stedet som reaktion på et problem, der ikke kan løses eksternt. Google Support-medarbejdere, der yder support på Kundens faciliteter, vil overholde Kundens rimelige lokale politikker og procedurer, som Google gøres skriftligt bekendt med på forhånd.
  • 6. Definitioner

    I disse Retningslinjer har nedenstående termer, der er skrevet med stort begyndelsesbogstav, følgende betydninger:

    • 6.1 "Kontortid" betyder åbningstiden i Japan, dvs. mandag til fredag fra kl. 9.00 til kl. 17.00 lokal tid (JST).
    • 6.2 "Chrome" defineres som Chrome-webbrowseren, som udgives af Google til Understøttede platforme og kan downloades på webadressen http://www.google.com/chrome/, eller MSI-installationsprogrammet, der er tilgængeligt på webadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller på en anden webadresse, som Google kan angive.
    • 6.3 "Chrome-kernefunktionalitet" defineres som funktionerne og funktionaliteten i den senest udgivne version af Chrome-browseren bortset fra Google Chrome-udvidelser, Google Play og Google Cloudprinter.
    • 6.4 "Kundekontaktpersoner" defineres som Administratorer, der er angivet i Administrationskonsol.
    • 6.5 "Forslag til ny funktion" defineres som en Anmodning sendt af en Kundekontaktperson om at implementere en ny funktion eller forbedre en eksisterende funktion i Tjenesterne, som ikke aktuelt er tilgængelig som en del af de eksisterende Tjenester.
    • 6.6 "Google Support-medarbejdere" defineres som Google-repræsentanter, der er ansvarlige for at håndtere anmodninger om teknisk support.
    • 6.7 "Åbningstid" defineres som de åbningstider, der er angivet på https://support.google.com/a/table/3247295 for de enkelte lande, med undtagelse af helligdage i lokal tid for hver region som dokumenteret i Administrationskonsol.
    • 6.8 "Vedligeholdelse" defineres som vedligeholdelsesarbejde, som udføres på hardware eller software, der leverer Tjenesterne.
    • 6.9 "Prioritet" defineres som niveauet for den indvirkning, en Anmodning har på Kundens drift, og bruges til at fastlægge målsætninger for reaktionstid. Definitioner af tilgængelige prioritetsniveauer kan findes i Hjælp: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Anmodning" defineres som en anmodning fra Kunden til Google Support-medarbejdere om teknisk support for at få svar på et spørgsmål eller løse et problem vedrørende Tjenesterne.
    • 6.11 "Tjenesten er utilgængelig" defineres som et produktionsproblem, som forhindrer mere end én af Kundens Slutbrugere i at få adgang til eller bruge Tjenesterne, eller en situation, hvor Kundens netværk ikke modtager nogen indgående mails (og/eller sender udgående mails) fra Tjenesterne. Kunden skal identificere en Anmodning som "Tjenesten er utilgængelig" ved at angive den som en Anmodning om P1-prioritetssupport.
    • 6.12 "Standardanmodning" defineres som en Anmodning sendt af Kunden til Google, som ikke er en Anmodning af typen Tjenesten er utilgængelig eller Forslag til ny funktion.
    • 6.13 "Supportdata" defineres som kontooplysninger og de oplysninger, som Kunden giver Google med henblik på at få de supporttjenester, der er beskrevet i disse Retningslinjer, inklusive supportanmodninger og de oplysninger, Google får om det specifikke supportproblem.
    • 6.14 "Understøttet platform" som angivet på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 defineres som et operativsystem og en version, som i) Chrome er udgivet af Google til, og ii) der ydes support til i henhold til disse Retningslinjer. Google kan vælge ikke at reagere på problemer med prøveversioner af Chrome (også kendt som beta, dev og canary) eller prøvefunktioner. Chrome OS er ikke en Understøttet platform i henhold til disse Retningslinjer. Dedikeret teknisk support og hardwarehjælp fra Google vedrørende Chrome OS er tilgængelig i henhold til en særskilt aftale. Det skal understreges, at Chrome Frame er et særskilt produkt, der ikke er underlagt disse Retningslinjer.
    • 6.15 "Tillægstjenester" defineres som yderligere Teknisk support, der er tilgængelig for Kunden mod yderligere betaling.