Guide d'initiation à la création de requêtes

Un guide pour apprendre rapidement à créer des requêtes efficaces

Comment rédiger des requêtes efficaces
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Communications
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Service à la clientèle

En tant que professionnel du service à la clientèle, vous vous efforcez de proposer un service qui est efficace, toujours agréable et assuré par une équipe proactive et utile.

Cette section présente des moyens simples d'intégrer des requêtes dans vos tâches quotidiennes.

Premiers pas

Tout d'abord, passez en revue les conseils généraux de rédaction des requêtes dans la section « Comment rédiger des requêtes efficaces ».

Chaque requête ci-dessous est associée à un cas d'utilisation afin de vous guider quant à la façon de collaborer avec Gemini pour Google Workspace. L'exemple d'itération de requête présente une façon de rédiger des requêtes de suivi sur la base de la réponse initialement générée.

Exemple d'itération de requête

Cas d'utilisation :

Rédiger des brouillons de communications aux clients

Vous êtes un représentant du service à la clientèle et vous êtes chargé de répondre directement aux demandes et aux inquiétudes des clients. Vous venez de recevoir un courriel d'un client qui vous informe qu'il a reçu des produits endommagés. Vous ouvrez un nouveau document Google et cliquez sur Aide à la rédaction pour envoyer une requête à Gemini dans Documents. Vous saisissez la requête suivante :

Légende
Persona
Tâche
Contexte
Format

Help me craft an empathetic email response.

I am a customer service representative,

and I need to create a response to a customer complaint.

The customer ordered a pair of headphones that arrived damaged. They’ve already contacted us via email and provided pictures of the damage. I’ve offered a replacement, but they’re requesting an expedited shipping option that isn’t typically included with their order.

Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.

Help me craft an empathetic email response.

I am a customer service representative,

and I need to create a response to a customer complaint.

Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.

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Gemini dans Documents

Le courriel que Gemini dans Documents a créé vous plaît, et vous sélectionnez donc Insérer. Cependant, vous faites du remue-méninges pour trouver des moyens de résoudre le problème sans offrir la livraison accélérée. Vous envoyez une requête en sélectionnant Aide à la rédaction. Vous saisissez :

Légende
Tâche
Contexte

Suggest 10 alternative options

in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.

Suggest 10 alternative options

in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.

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Gemini dans Documents

Ces 10 suggestions vous sont utiles. Vous cliquez sur Insérer pour ajouter le texte dans votre brouillon.

Exemples de cas d'utilisation

Gestionnaire ou représentant du service à la clientèle

Cas d'utilisation :

Répondre à des questions complexes des clients en utilisant les documents de la foire aux questions

Un client vous pose une question complexe en plusieurs parties. Vous devez trouver et utiliser des informations qui sont dispersées dans plusieurs documents pour y répondre avec précision. Vous envoyez une requête à Gemini dans le panneau latéral de Disque. Vous saisissez :

Summarize information about [product name] including the product’s specific [return policy], [ingredients], and [certifications].

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Gemini dans Disque

Gemini affiche un résumé avec des liens menant aux fichiers pertinents, auquel vous pouvez directement accéder à partir du panneau latéral. Vous lisez les informations, puis vous revenez à votre courriel pour générer une réponse au client. Vous ouvrez le message et envoyez une requête à Gemini dans le panneau latéral de Gmail, puis identifiez les fichiers pertinents en saisissant @nom du fichier. Vous saisissez :

Generate a response to the customer question about our [return policy] and [product certifications] based on @[Customer FAQ Document]. Use a helpful and professional tone.

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Gemini dans Gmail

Cas d'utilisation :

Normaliser les cadres de communication

Vous êtes gestionnaire d'une équipe du service à la clientèle. Vous devez créer des ressources évolutives pour normaliser les communications au sein de votre équipe. Vous ouvrez un nouveau document Google. Vous faites du remue-méninges en envoyant une requête à Gemini dans le panneau latéral de Documents. Vous saisissez :

Draft templates for three different types of customer communication. Create templates for apology emails, order confirmation messages, and thank you notes for loyal customers. Keep each template to one paragraph and use a friendly tone.

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Gemini dans Documents

Les modèles suggérés vous offrent un point de départ vous permettant de modifier et de personnaliser ces derniers en ajoutant des éléments cohérents avec la marque et les politiques de votre entreprise. Vous voulez à présent mettre en avant les pratiques exemplaires de communication de votre équipe à utiliser lors de l'accueil et de l'intégration. Vous ouvrez un nouveau document et envoyez une requête à Gemini dans Documents. Vous saisissez :

Craft a list of customer communication best practices that can be used to train new team members. Outline three sections, including how to handle happy customer inquiries, neutral customer inquiries, and dissatisfied customer inquiries.

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Gemini dans Documents

Vous voulez également aider les membres de votre équipe en leur proposant des formules normalisées qu'ils peuvent utiliser lorsqu'ils échangent par téléphone avec les clients. Vous envoyez une requête à l'appli Gemini :

I am a [customer service manager]. I am trying to create standardized language that the team can use when interacting with customers on phone calls. Generate templates for common call openings, greetings, and closures for a customer service representative at a retail store. These templates should allow for personalization with customer details. The goal is to ensure consistency and professionalism while allowing for differentiation with specific customer information.

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Appli Gemini

Cas d'utilisation :

Améliorer le service à la clientèle

Vous avez remarqué une légère hausse du nombre de plaintes des clients. Vous devez collaborer avec différents services pour résoudre les problèmes récurrents. Vous envoyez une requête à Gemini dans Gmail. Vous saisissez :

Draft an email to my colleagues proposing a meeting to discuss customer experience improvement initiatives. Request that marketing, sales, and product stakeholders meet in the next week to get a clear sense of roles and responsibilities.

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Gemini dans Gmail

Vous modifiez le courriel et vous l'envoyez à vos collègues. Vous voulez à présent créer une feuille de calcul qui vous permet de suivre le déroulement de cette initiative entre les différents services. Vous ouvrez une feuille de calcul Google et envoyez une requête à Gemini à partir du panneau latéral de Feuilles de calcul. Vous saisissez :

Create a table to track the progress and impact of different customer experience improvement tactics using relevant metrics, including support ticket volume and priority level (high, medium, low).

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Gemini dans Feuilles de calcul

Spécialiste du service à la clientèle

Cas d'utilisation :

Analyser les commentaires des clients

Vous avez une feuille de calcul qui vous permet de suivre les commentaires des clients. Vous voulez l'analyser et faire du remue-méninges pour identifier les raisons potentielles derrière les tendances. Vous clavardez avec l'appli Gemini. Vous téléversez le fichier et saisissez :

I am a customer support specialist. Using the attached spreadsheet, identify trends and patterns in our [customer feedback] by [category] over [time period]. Identify areas where [customer outreach] has increased significantly and investigate potential reasons.

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Appli Gemini

Cas d'utilisation :

Mettre en place le libre-service pour les clients

Les commentaires des clients indiquent régulièrement que les politiques de retour applicables ne sont pas claires. Vous ouvrez un document Google qui décrit les politiques de retour, de remboursement et de crédit de votre boutique. Vous envoyez une requête à Gemini dans Documents en sélectionnant Aide à la rédaction. Vous saisissez :

Summarize this content to write a clear and concise product return policy and outline 5 steps for customers to take in sequential order.

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Gemini dans Documents

La simplicité des étapes vous plaît. Vous répétez le même processus pour votre politique de remboursement et la politique de crédit de votre boutique. Vous voulez à présent utiliser le nouveau contenu simplifié pour créer un billet de blogue pour les clients. À partir de votre document Google contenant les nouvelles consignes, vous envoyez une requête à Gemini dans Google Documents. Vous saisissez :

Take this content and turn it into a short blog with the title “Resolve Common Issues Without Agent Assistance.” Have separate sections for our return policy, our refund policy, and our store credit policy.

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Gemini dans Documents

Vous souhaitez maintenant créer un modèle de courriel que l'équipe pourra utiliser lorsqu'elle recevra des questions des clients dans ces trois domaines. Vous ouvrez un nouveau document Google et envoyez une requête à Gemini dans Documents en utilisant Aide à la rédaction. Vous saisissez :

Draft an email template to a customer that highlights self-service resources referencing [blog link] for [support issues]. Thank the customer for their business and assure them of our commitment to meeting their needs.

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Gemini dans Documents

Cas d'utilisation :

Mener une étude sur la voix du client

Vous voulez envoyer un courriel à un client mécontent pour tenter de régler un problème. Vous ouvrez un courriel qui contient la plainte d'un client. Vous envoyez une requête à Gemini dans Gmail en sélectionnant Aide à la rédaction. Vous saisissez :

Request a follow-up conversation on [date] at [time] with this customer who provided negative feedback to understand their concern and offer resolutions. Include example solutions.

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Gemini dans Gmail

Le brouillon de réponse suggéré est un bon début, mais vous voulez améliorer le niveau de langue. Vous effectuez une itération en envoyant une requête à Gemini dans Gmail et en utilisant les options Affiner et Élaborer. Vous voulez ensuite créer un court sondage à envoyer après chaque appel de suivi avec un client. Vous ouvrez un nouveau document Google et envoyez une requête à Gemini dans Documents. Vous saisissez :

Create five different questions to customers who have just spoken to an agent on the phone. Questions should gauge how effective the call was, if the customer’s concern was addressed, and if they would recommend our business to others.

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Gemini dans Documents

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