A Google Workspace terméktámogatási szolgáltatásának használatára vonatkozó irányelvek

A terméktámogatási szolgáltatás használatára vonatkozó lenti irányelvek (a továbbiakban: „Irányelvek”) az alábbiakban meghatározott szolgáltatások és kiadások kivételével a „Google Workspace-szolgáltatások” használatával kapcsolatos támogatási szolgáltatásokra vonatkoznak. Az ezen az oldalon nem definiált nagybetűs kifejezéseket a Google Workspace-szolgáltatások használatát szabályozó szerződésben (a továbbiakban: „Szerződés”) definiáltuk. Az egyértelműség kedvéért megjegyezzük, hogy a Google nem nyújt terméktámogatási szolgáltatást a Google Workspace for Education kiadásban igénybe vehető Chrome-szinkronizálási szolgáltatásokhoz és a https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=hu&answer=181865 oldalon felsorolt szolgáltatások egyikéhez sem.

  • 1. Támogatási kérés beküldése
    • 1.1 Az Ügyfél erőfeszítései a hibák kijavítására. Az Ügyfél csak azt követően nyújthat be Kérést a Google-nak, ha előbb minden észszerű erőfeszítést megtett a problémák megoldása céljából, valamint bármely hiba, programhiba, működési zavar vagy hálózati csatlakozási probléma önálló, a Google bevonása nélküli elhárítása érdekében. Ezután az Ügyfél kapcsolattartója terméktámogatási kérést nyújthat be a https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=hu oldalon (vagy a Google által megadott másik URL-címen) részletezettek szerint.
    • 1.2 Kérések besorolása. Az Ügyfél prioritást rendel a beküldendő kéréseihez. Amikor a Google Kérést kap az Ügyfél kapcsolattartójától, megállapítja, hogy a Kérés a „Szolgáltatáskimaradás”, a „Normál kérés” vagy a „Funkciókérés” kategóriába esik-e (a Definíciók című 6. szakasz értelmében). A Google ezen döntése végleges és kötelező érvényű az Ügyfélre nézve. A Google fenntartja magának a jogot arra, hogy módosítsa az Ügyfél által megadott Prioritást, ha úgy véli, hogy az Ügyfél besorolása helytelen, és minden ilyen esetben a támogatási Kérésre adott válaszában értesíti az Ügyfelet erről a változásról. Az Ügyfélnek jogában áll kifogást benyújtani az ilyen újrabesorolások ellen, és felülvizsgálatot kérni a Google támogatási részlegének vezetőségétől a választható támogatási csatornákon keresztül.
    • 1.3 A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai. Az Ügyfél a Kérés benyújtásakor köteles a kért diagnosztikai információkat megadni, többek között a következőket: (i) a problémának, a konfigurációnak és az Ügyfél hálózatának leírása; (ii) a kapcsolódó adatok biztosítása; és (iii) a Google-ügyfélszolgálat munkatársa által esetleg feltett kérdések megválaszolása, illetve segítség az ügyfélszolgálatnak.
    • 1.4 Kérés nyugtázása. A Google válaszolhat úgy is egy Kérésre, hogy nyugtázza a megérkezését. Az Ügyfél tudomásul veszi és megérti, hogy a Google nem feltétlenül tud válaszolni minden kérdésre, és nem tudja megoldani az összes Kérést.
    • 1.5 Funkciókérések. Ha a Google Funkciókérésnek minősít egy Kérést, akkor mint a Szolgáltatás jövőbeli frissítéseihez vagy kiadásaihoz kapcsolódó megfontolandó Kérést rögzíti, és lezártnak tekinti az ügyet. A Google nem köteles reagálni a Funkciókérésekre, sem megoldani őket, és nem köteles felvenni a kért funkciókat a jövőbeli frissítésekbe vagy kiadásokba.
  • 2. A támogatás igénybevétele
    • 2.1 Google Súgó. Az Ügyfél Google-szolgáltatásokat igénybe vevő Végfelhasználói a https://support.google.com/a/ oldalon (vagy a Google által megadott másik URL-címen) találják a Google Súgót. Az Ügyfél felelős azért, hogy megválaszolja a Végfelhasználóktól és más harmadik felektől érkező, a Szolgáltatásoknak az Ügyfél vagy Végfelhasználói általi használatára vonatkozó kérdéseket és panaszokat, és a támogatási szolgáltatás költségei az Ügyfelet terhelik.
    • 2.2 Ügyfél PIN-kódja. Kérés benyújtásakor az Ügyfélnek meg kell adnia jelenlegi Ügyfél-PIN-kódját. Az Ügyfél a Felügyeleti Konzolon juthat hozzá a Google-szolgáltatások használatához és a velük kapcsolatos támogatás igénybevételéhez szükséges Ügyfél-PIN-kódjához. Ha az Ügyfél a rendszer kérésére nem tudja megadni az érvényben lévő Ügyfél-PIN-kódját, csak a Google súgójához férhet hozzá, és csak az online súgófórumban tehet fel kérdést mindaddig, amíg nem kap új Ügyfél-PIN-kódot. Az Ügyfél-PIN-kódot rendszeres időközönként módosíthatjuk, és csak a Felügyeleti Konzolon lehet hozzáférni.
  • 3. Támogatás a Chrome-hoz
    • 3.1 A támogatás igénybe vehetősége. A Szolgáltatásokra vonatkozó Kérések mellett a Google a Chrome-mal kapcsolatos Kérésekre is válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően. Kizárólag angol nyelven válaszoljuk meg a Kéréseket.
    • 3.2 Problématípusok és a hozzájuk nyújtott támogatás. A Chrome telepítésével, alapfunkcióival, biztonságával, felügyeleti irányelveivel és a támogatott platformokon futó szolgáltatásokkal történő együttműködésével kapcsolatos Kérésekre a Google ügyfélszolgálata válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Chrome-mal kapcsolatos egyéb technikai problémákra, például azokra, amelyek weboldalak megjelenítési hibáira, az alapul szolgáló operációs rendszer technikai problémáira, illetve az eszközillesztők vagy a nyomtatók hibáira vonatkoznak. Ha a Google egy technikai probléma megoldása érdekében módosítja a programkódot, a kódmódosítás a Chrome következő verziójában jelenik meg, és visszamenőleg nem alkalmazzuk a korábbi verziókban.
  • 4. Támogatási szintek
    • 4.1 Általános esetekben. Az Ügyfél a Google Workspace-szolgáltatások megrendelőjeként jogosult igénybe venni a Google alapszintű terméktámogatási szolgáltatásait. Felár ellenében további terméktámogatási szolgáltatást is megrendelhet az Ügyfél.
    • 4.2 Alapszintű támogatás. Az alábbiakra jogosult az Ügyfél:
      • i. A Szolgáltatások automatikus termékfrissítései
      • ii. A Szolgáltatások karbantartási frissítései
      • iii. A Végfelhasználóknak és az Adminisztrátoroknak készült online önkiszolgáló súgó és oktatás, amely a Szolgáltatások bevezetésében és használatában nyújt segítséget az Ügyfeleknek
      • iv. Támogatási kérés benyújtásának lehetősége
      • v. A Szolgáltatások valós idejű, nyilvánosan hozzáférhető állapotadatait megjelenítő állapot-irányítópult és támogatási portál
    • 4.3 Díjfizetési kötelezettség vállalása. Bizonyos terméktámogatási szolgáltatások igénybevételéhez vállalnia kell az Ügyfélnek, hogy egy évig fizeti a díjakat. Amikor az Ügyfél regisztrál egy ilyen terméktámogatási szolgáltatásra, minden vonatkozó Díjat arányosan fogunk meghatározni az adott hónapra, majd pedig az egyéves hűségidő alatt havonta felszámítjuk.
    • 4.4 Az Ügyfélszolgálat munkaideje és a várható kezdeti válaszidők.
      • i. A Google Súgóval kapcsolatos támogatást nonstop igénybe veheti az Ügyfél.
      • ii. A várható kezdeti válaszidőket az alábbi táblázat foglalja össze.
      •   Várható kezdeti válaszidők az Ügyfélszolgálat munkaidejében
        Prioritás Alapszintű támogatás a Workspace-hez Emelt szintű támogatás Prémiumszintű támogatás
        P1 4 óra, nonstop 1 óra, nonstop 15 perc, nonstop
        P2 8 óra 4 óra, nonstop 2 óra, nonstop
        P3 24 óra 8 óra 4 óra, nonstop
        P4 24 óra 8 óra 8 óra
    • 4.5 Emelt szintű támogatás. Az emelt szintű támogatás angol nyelven bármikor igénybe vehető, japán nyelven azonban csak munkaidőben. A munkaidőn kívül, japán nyelven beküldött Kéréseket a Workspace-hez biztosított alapszintű támogatás várható kezdeti válaszidején belül válaszolja meg a Google.
    • 4.6 Prémiumszintű támogatás.
      • i. A prémiumszintű támogatás angol nyelven bármikor igénybe vehető, japán nyelven azonban csak munkaidőben. A munkaidőn kívül, japán nyelven beküldött Kéréseket a Workspace-hez biztosított alapszintű támogatás várható kezdeti válaszidején belül válaszolja meg a Google.
      • ii. A prémiumszintű Támogatási ajánlat részeként az Ügyfél heti egy nap erejéig igénybe veheti egyik Műszaki ügyfélreferensünk segítségét, akitől a következőket kérheti: (a) segítségnyújtás a Szolgáltatásokkal kapcsolatos stratégia kidolgozásához, (b) gyakorlati tanácsok a Szolgáltatások bevezetéséhez és használatához, valamint (c) a technikai problémák eszkalálásának kezelése és koordináció a Google szakértőivel a Szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldása érdekében. Műszaki ügyfélreferenseink igény esetén további segítséget is tudnak nyújtani. Ezt a feláras szolgáltatásunkat külön kell megvásárolni, és egyéb feltételek is vonatkoznak rá. A díjszabásról a fiókot kezelő csapat tud részletekkel szolgálni.
      • iii. Értéknövelt szolgáltatások. A prémiumszintű támogatáshoz az Ügyfél felár ellenében megvásárolhatja az alábbi értéknövelt szolgáltatásokat.
        • a. Assured-alapú támogatás. A Google az alapján nyújt terméktámogatási szolgáltatást az Assured Controls bővítményhez („Assured-alapú támogatás”), hogy milyen lehetőségeket választott az Ügyfél a támogatási portálon. Az Ügyfél ilyen jellegű támogatásra vonatkozó összes kérését a támogatási portál Új ügy gombjára kattintva kell beküldeni. A támogatás nyelve című 5.2-es szakaszban írtaktól függetlenül a Google kizárólag angol nyelven nyújt Assured-alapú támogatást.
    • 4.7 Korábbi alapszintű támogatás. A Támogatási szintek című 4. szakaszban felsorolt időmegjelölésektől függetlenül a következő válaszidők vonatkoznak azokra az ügyfelekre, akik 2020. október 6-a előtt regisztráltak az Alapszintű támogatásra: a P1 prioritású támogatási Kérések várható kezdeti válaszideje egy óra, és nonstop történik a megválaszolásuk; a P2, a P3 és a P4 prioritású támogatási kérések várható kezdeti válaszideje legfeljebb egy munkanap.
  • 5. Általános rendelkezések
    • 5.1 Karbantartás. Az optimális teljesítmény biztosítása érdekében a Google rendszeres időközönként Karbantartást végez. A legtöbb esetben a Karbantartás csak kismértékben vagy egyáltalán nincs hatással a Szolgáltatások használhatóságára és funkcióira. Ha a Google úgy véli, hogy egy tervezett Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások használhatóságára vagy funkcióira, a Google minden gazdaságilag észszerű erőfeszítést megtesz, hogy erről legalább hét nappal a Karbantartás előtt értesítést küldjön. A Google bármikor végrehajthat nem tervezett sürgősségi Karbantartást is. Ha a Google úgy véli, hogy egy ilyen nem tervezett sürgősségi Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások használhatóságára és funkcióira, a Google minden gazdaságilag észszerű erőfeszítést megtesz, hogy az ilyen Karbantartásról előzetesen értesítést küldjön. A karbantartási értesítéseket a Google Workspace irányítópultján, a Felügyeleti Konzolon és/vagy a támogatási portálon teszi közzé a Google. A karbantartási értesítésekre feliratkozó Előfizetők emellett e-mailben és/vagy RSS-hírcsatornán keresztül is értesülhetnek a Karbantartásról.
    • 5.2 A támogatás nyelve. Hacsak másként nem jelezzük a jelen Irányelvekben, a Google-ügyfélszolgálat munkatársai az Irányelvek értelmében minden esetben angol nyelven, illetve az Irányelvekben (vagy a https://support.google.com/a/table/3247295 oldalon vagy a Google által megadott másik URL-címen) felsorolt nyelvek egyikén nyújtanak támogatást az adott nyelvhez megadott időszakban. Az említett időszakokon kívül angol nyelvű támogatási csatornákon keresztül vehető igénybe támogatás.
    • 5.3 A támogatás időtartama. A Google a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatásokat csak a Szerződés időtartama alatt biztosítja, és a Google nem köteles bármilyen támogatási szolgáltatást nyújtani az Ügyfélnek a Szerződés lejárta vagy felmondása után.
    • 5.4 Támogatási adatok kezelésével kapcsolatos tevékenységek. A Google a jelen Irányelvekben meghatározott támogatási szolgáltatások biztosítása és a Szolgáltatások karbantartása céljából gyűjti és dolgozza fel a Támogatási adatokat.
    • 5.5 Helyszíni támogatás. A Google a mérlegelési szabadságával élve az Ügyfél beleegyezése után dönthet úgy, hogy kiküldi a Google-ügyfélszolgálat egyik munkatársát az Ügyfélhez azoknak a problémáknak a megoldásához, amelyek nem oldhatók meg távolról. A Google-ügyfélszolgálat helyszínre kiküldött munkatársa az Ügyfél helyszíni munkavégzésre vonatkozó észszerű (a Google-lal előzetesen írásban közölt) irányelvei és eljárásai szerint végzi a munkáját.
  • 6. Definíciók

    A jelen Irányelvekben az alábbi értelemben használjuk a nagy kezdőbetűvel írt lenti kifejezéseket:

    • 6.1 A „Munkaidő” a Japánban szokásos munkaidőt jelenti, vagyis a hétfőtől péntekig, naponta 9:00 és 17:00 óra közötti időszakot a japán zónaidő szerint.
    • 6.2 A „Chrome” név a Chrome webböngészőt jelenti abban a formájában, ahogyan a Google a támogatott platformokra kiadta, és ahogyan letölthető a http://www.google.com/chrome/ oldalról vagy MSI-telepítőcsomagként a https://www.google.com/chrome/business/ oldalról, illetve a Google által megadott másik URL-címről.
    • 6.3 „A Chrome alapfunkciói” a Chrome böngésző legújabb kiadásának funkcióit és szolgáltatásait jelentik a Google Chrome-bővítmények, valamint a Google Play és a Google Cloud Print szolgáltatás kivételével.
    • 6.4 „Az Ügyfél kapcsolattartói” azok az adminisztrátorok, akiket a Felügyeleti Konzolon kijelölnek erre a feladatra.
    • 6.5 A „Funkciókérés” az Ügyfél egyik kapcsolattartójának a Szolgáltatások új funkcióval történő bővítésére, illetve a Szolgáltatások valamely meglévő funkciójának új működést biztosító fejlesztésére vonatkozó Kérése.
    • 6.6 „A Google-ügyfélszolgálat munkatársai” azok a Google-képviselők, akik a terméktámogatási kérések kezeléséért felelnek.
    • 6.7 A „Nyitvatartási idő” a https://support.google.com/a/table/3247295 oldalon az egyes országokhoz felsorolt időszakot jelenti a munkaszüneti napok kivételével az országok helyi idejében megadva, a Felügyeleti Konzolon dokumentált módon.
    • 6.8 A „Karbantartás” a Szolgáltatásokat üzemeltető hardveren vagy szoftveren végzett karbantartási munka.
    • 6.9 A „Prioritás” azt jelenti, hogy egy adott Kérés milyen szintű hatással van az Ügyfél működésére; értéke a várható válaszidők megállapítására szolgál. A rendelkezésre álló prioritási szinteket a súgó https://support.google.com/a/answer/1047213 oldalán ismertetjük.
    • 6.10 A „Kérés” olyan kérés, amelyet az Ügyfél küld a Google ügyfélszolgálatának, hogy terméktámogatást kérjen egy kérdés megoldásához, vagy problémát jelentsen be a Szolgáltatással kapcsolatban.
    • 6.11 A „Szolgáltatáskimaradás” olyan eset, amikor az Ügyfél több Végfelhasználója sem tud hozzáférni a Szolgáltatásokhoz vagy nem tudja használni őket, vagy amikor az Ügyfél hálózata nem kap bejövő leveleket (és/vagy nem tud leveleket küldeni) a Szolgáltatásokból. Az Ügyfél úgy azonosít Szolgáltatáskimaradásként egy Kérést, hogy P1 prioritású támogatási Kérésként jelöli meg.
    • 6.12 A „Normál kérés” az Ügyfél által a Google-nak küldött Kérés, amely nem Szolgáltatáskimaradással kapcsolatos, és nem Funkciókérés.
    • 6.13 A „Támogatási adatok” a fiókadatok mellett az Ügyfél által megadott azon adatok, amelyeket az Ügyfél a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatások igénybevételének céljából megadott a Google-nak. Ez lehet például egy támogatási kérés vagy egy adott támogatási esettel kapcsolatban a Google rendelkezésére bocsátott információ.
    • 6.14 A „Támogatott platform” a https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 oldalon felsoroltak szerint olyan operációs rendszer és verzió, amelyhez i) a Google kiadta a Chrome böngészőt, és amelyhez ii) a jelen Irányelvek szerint támogatást biztosít. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Chrome előzetes (más néven béta-, fejlesztői vagy teszt-) verzióival, illetve előzetes funkcióival kapcsolatos problémákra. A Chrome OS a jelen Irányelvek értelmében nem minősül Támogatott platformnak; a Chrome OS rendszerhez egy külön szerződés keretében dedikált technikai támogatást és a hardverszervizt biztosítunk. A Chrome Frame különálló termék, amelyre nem vonatkoznak a jelen Irányelvek.
    • 6.15 Az „Értéknövelt szolgáltatások” olyan további terméktámogatási szolgáltatások, amelyeket felár ellenében vehet igénybe az Ügyfél.