Panduan layanan dukungan teknis ("Panduan") berikut berlaku untuk layanan dukungan untuk Layanan Google Workspace ("Layanan"), kecuali untuk layanan dan edisi yang diidentifikasi dalam Pasal 5 (Layanan dan Edisi yang Dikecualikan) di bawah yang tidak memenuhi syarat untuk layanan dukungan. Istilah yang diawali dengan huruf kapital dan tidak dijelaskan di sini akan memiliki arti yang sama sebagaimana yang ditetapkan di dalam perjanjian yang mengatur penggunaan Layanan Google Workspace oleh Pelanggan ("Perjanjian").

• 1. Pengajuan Permintaan Dukungan
  • 1.1 Upaya Pelanggan untuk Mengatasi Error. Sebelum membuat Permintaan ke Google, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk mengatasi masalah dan memperbaiki error, bug, kegagalan fungsi, atau kerusakan konektivitas jaringan tanpa mengeskalasi ke Google. Kemudian, Kontak Pelanggan dapat mengirimkan Permintaan untuk dukungan teknis yang ditentukan di https://support.google.com/a/answer/1047213. URL tersebut dapat diperbarui oleh Google.
  • 1.2 Penentuan Sifat Permintaan. Pelanggan akan menetapkan prioritas saat mengajukan Permintaan. Setelah menerima Permintaan dari Kontak Pelanggan, Google akan menentukan apakah Permintaan tersebut tergolong "Layanan Tidak Dapat Digunakan", "Permintaan Standar", atau "Permintaan Fitur" (sebagaimana dijelaskan di Pasal 7 (Definisi)). Penentuan apa pun yang dilakukan Google bersifat final dan mengikat Pelanggan. Google berhak mengubah penetapan Prioritas dari Pelanggan jika (a) Google yakin bahwa penetapan Prioritas yang dilakukan Pelanggan tidak tepat atau (b) Pelanggan gagal mempertahankan ketersediaan berkelanjutan, sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 1.3 (Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan). Google akan memberi tahu Pelanggan atas pengelompokan ulang tersebut dalam respons Google terhadap Permintaan dukungan. Pelanggan dapat mengajukan banding atas pengelompokan ulang tersebut kepada manajemen Dukungan Google untuk ditinjau melalui saluran dukungan yang tersedia. Pengelompokan ulang apa pun yang dilakukan oleh Google terkait penetapan Prioritas sesuai dengan subpasal (b) akan dibatalkan jika Pelanggan melanjutkan ketersediaan berkelanjutan sesuai dengan Pasal 1.3 (Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan).
  • 1.3 Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan. Saat membuat Permintaan, Pelanggan harus memberikan informasi diagnostik yang diminta termasuk, tetapi tidak terbatas pada: (i) menjelaskan masalah, konfigurasi, serta jaringan Pelanggan; (ii) memberikan data yang relevan; dan (iii) menjawab pertanyaan serta membantu Staf Dukungan Google sebagaimana mestinya. Pelanggan harus memberikan informasi kontak terbaru (misalnya, nomor ponsel atau email) untuk membantu pengumpulan data, pengujian, dan penerapan penyelesaian permintaan. Dalam kasus Permintaan P1, Pelanggan harus mempertahankan ketersediaan berkelanjutan hingga penyelesaian Permintaan tersebut.
  • 1.4 Konfirmasi Permintaan. Google dapat merespons Permintaan dengan mengakui telah menerima Permintaan. Pelanggan mengakui dan memahami bahwa Google mungkin tidak dapat memberikan jawaban atas, atau menyelesaikan semua, Permintaan.
  • 1.5 Permintaan Fitur. Jika Google menganggap suatu Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Google akan mencatat Permintaan tersebut untuk dipertimbangkan guna ditambahkan ke pembaruan atau rilis Layanan di masa mendatang dan menganggap bahwa masalah tersebut telah selesai. Google tidak berkewajiban untuk merespons atau mewujudkan Permintaan Fitur, atau menyediakan Permintaan Fitur apa pun pada pembaruan atau rilis di masa mendatang.
• 2. Mengakses Dukungan
  • 2.1 Pusat Bantuan Google . Pengguna Akhir Layanan milik Pelanggan dapat mengakses Pusat Bantuan Google di https://support.google.com/a/ atau URL serupa lainnya yang mungkin disediakan oleh Google. Pelanggan bertanggung jawab untuk merespons segala pertanyaan dan keluhan dari Pengguna Akhir atau pihak ketiga lainnya terkait dengan penggunaan Layanan oleh Pelanggan atau Pengguna Akhir, dan biaya atas layanan dukungan yang akan disediakan tersebut akan ditanggung sendiri oleh Pelanggan.
  • 2.2 PIN Pelanggan. Pelanggan diwajibkan memberikan PIN Pelanggan yang berlaku saat membuat Permintaan. Pelanggan akan memperoleh PIN Pelanggan tersebut di Konsol Admin agar dapat mengakses dan menerima dukungan Layanan dari Google. Jika Pelanggan tidak dapat memberikan PIN Pelanggan yang berlaku saat diminta, Pelanggan hanya dapat mengakses Pusat Bantuan Google dan memposting pertanyaan ke forum bantuan online, hingga PIN Pelanggan dipulihkan. PIN Pelanggan dapat diupdate secara berkala dan hanya tersedia di Konsol Admin.
  • 2.3 Kepatuhan terhadap Hukum yang Berlaku. Google tidak akan memberikan TSS jika dilarang oleh hukum yang berlaku.
• 3. Dukungan Chrome
  • 3.1 Ketersediaan Dukungan. Selain Permintaan yang terkait dengan Layanan, Google akan menanggapi Permintaan yang terkait dengan Chrome sebagaimana yang ditetapkan dalam panduan ini:
    • i. Untuk semua Akun Pengguna Akhir Workspace;
    • ii. Jika Pelanggan membayar untuk 100 Akun Pengguna Akhir Workspace atau lebih secara bersamaan, untuk semua pengguna akhir lainnya yang terkait dengan domain Pelanggan.
  • 3.2 Jenis Masalah yang Didukung. Staf Dukungan Google akan menanggapi Permintaan yang terkait dengan penginstalan Chrome, Fungsi Inti Chrome, keamanan Chrome, kebijakan administratif, dan interoperabilitas Chrome dengan Layanan di Platform yang Didukung sebagaimana yang ditetapkan dalam Panduan ini. Google dapat memilih untuk tidak menanggapi Permintaan untuk masalah teknis terkait Chrome lainnya, seperti, namun tidak terbatas pada, masalah rendering untuk halaman web tertentu, masalah teknis yang terkait dengan sistem operasi dasar, driver perangkat, atau masalah printer. Jika Google membuat perubahan kode untuk menyelesaikan masalah teknis, perubahan kode tersebut akan dirilis pada rilis berikutnya dan tidak akan diadaptasikan kembali untuk versi Chrome sebelumnya.
• 4. Tingkat Dukungan
  • 4.1 Secara umum. Sebagai bagian dari pesanan Layanan oleh Pelanggan, Google akan memberikan Dukungan Standard kepada Pelanggan. Pelanggan dapat memesan TSS tambahan dengan biaya tambahan.
  • 4.2 Dukungan Standard. Pelanggan akan menerima dukungan berikut:
    • i. Upgrade produk Layanan secara otomatis
    • ii. Pembaruan terkait pemeliharaan Layanan
    • iii. Bantuan dan pelatihan mandiri secara online bagi Pengguna Akhir dan Administrator yang dirancang untuk membantu Pelanggan dalam hal penerapan dan penggunaan Layanan
    • iv. Mengajukan Permintaan dukungan
    • v. Dasbor Status dan portal dukungan yang memberikan informasi status yang tersedia untuk umum secara real time bagi Layanan
  • 4.3 Komitmen Biaya. Beberapa TSS mewajibkan komitmen biaya 1 tahun. Saat Pelanggan mendaftar di TSS tersebut, Biaya apa pun yang berlaku akan diprorata untuk bulan tersebut, lalu terus berlaku untuk setiap bulan dalam periode komitmen 1 tahun.
  • 4.4 Jam Dukungan dan Target Waktu Respons Awal.
    • i. Google akan memberikan akses ke dukungan Pusat Bantuan Google bagi Pelanggan selama 24/7.
    • ii. Target Waktu Respons Awal.

    • 	Target Waktu Respons Awal selama Jam Operasional
      Prioritas	Dukungan Standard	Dukungan Enhanced	Dukungan Premium
      P1	4 jam, 24/7	1 jam, 24/7	15 menit, 24/7
      P2	8 jam	4 jam, 24/7	2 jam, 24/7
      P3	24 jam	8 jam	4 jam, 24/7
      P4	24 jam	8 jam	8 jam

  • 4.5 Dukungan Enhanced. Dukungan Enhanced akan diberikan dalam bahasa Inggris (24/7) dan dalam bahasa Jepang selama Jam Kerja. Untuk Permintaan dalam bahasa Jepang yang diajukan di luar Jam Kerja, Google akan menanggapi dalam target waktu respons awal yang disebutkan untuk Dukungan Standard Workspace.
    • i. Layanan Bernilai Tambah. Pelanggan dapat membeli Layanan Bernilai Tambah berikut untuk Dukungan Enhanced dengan biaya tambahan.
      • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). Pelanggan akan menerima akses ke Technical Account Advisor. TAAS mencakup: (a) orientasi dukungan terpandu, (b) panduan tentang praktik terbaik untuk penanganan kasus, (c) pengelolaan eskalasi dukungan teknis, (d) tinjauan metrik kasus dan operasional, dan (e) rekomendasi untuk pelatihan dan pengoptimalan Layanan.
  • 4.6 Dukungan Premium .
    • i. Dukungan Premium akan diberikan dalam bahasa Inggris (24/7) dan dalam bahasa Jepang selama Jam Kerja. Untuk Permintaan dalam bahasa Jepang yang diajukan di luar Jam Kerja, Google akan menanggapi dalam target waktu respons awal yang disebutkan untuk Dukungan Standard Workspace.
    • ii. Sebagai bagian dari penawaran Dukungan Premium, Pelanggan akan menerima akses ke Manajer Akun Teknis khusus guna (a) membantu Pelanggan dalam mengembangkan strategi sehubungan dengan Layanan, (b) memberikan panduan praktik terbaik terkait penerapan dan penggunaan Layanan, dan (c) mengelola eskalasi dukungan teknis serta berkoordinasi dengan pakar Google yang sesuai bidangnya untuk menangani pertanyaan terkait teknis Layanan. Akses tambahan ke Technical Account Management dapat dibeli dan dapat dikenai biaya tambahan serta tunduk pada persyaratan tambahan.
    • iii. Layanan Bernilai Tambah. Pelanggan dapat membeli Layanan Bernilai Tambah berikut untuk Dukungan Premium dengan biaya tambahan.
      • a. Dukungan Terjamin. Google akan memberikan TSS untuk Assured Controls (“Dukungan Terjamin”) sesuai dengan kontrol portal dukungan yang dipilih Pelanggan. Semua permintaan untuk Dukungan Terjamin oleh Pelanggan harus diajukan melalui opsi “kasus baru” dalam portal dukungan. Terlepas dari Pasal 6.2 (Bahasa), Google hanya akan memberikan Dukungan Terjamin dalam bahasa Inggris.
  • 4.7 Dukungan Standard Lama. Terlepas dari persyaratan lain dari Pasal 4 (Tingkat Dukungan), persyaratan berikut akan berlaku jika Pelanggan terdaftar di Dukungan Standard sebelum 6 Oktober 2020: Permintaan dukungan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu respons awal satu jam dan ditanggapi selama 24/7; dan Permintaan dukungan Prioritas P2, P3, serta P4 ditanggapi dengan target waktu respons awal 1 hari kerja atau lebih cepat.
• 5. Layanan dan Edisi yang Tidak Didukung

  Terlepas dari persyaratan apa pun dalam Perjanjian yang mungkin menyatakan sebaliknya, Google tidak menawarkan TSS untuk salah satu hal berikut: Sinkronisasi Chrome (jika disertakan dalam edisi Google Workspace for Education apa pun); edisi Google Workspace Essentials Starter; atau Produk Tambahan apa pun.

• 6. Ketentuan Umum
  • 6.1 Pemeliharaan. Untuk memastikan performa Layanan yang optimal, Google melakukan Pemeliharaan secara berkala. Pada umumnya, Pemeliharaan memiliki dampak terbatas atau tidak mengandung dampak negatif sama sekali terhadap ketersediaan dan fungsi Layanan. Jika Google memperkirakan bahwa aktivitas Pemeliharaan yang direncanakan akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan mengenai aktivitas Pemeliharaan tersebut setidaknya tujuh hari sebelumnya. Selain itu, Google dapat melakukan Pemeliharaan tak terjadwal darurat kapan saja. Jika Google memperkirakan bahwa Pemeliharaan tak terjadwal darurat tersebut akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan awal mengenai Pemeliharaan tersebut. Pemberitahuan Pemeliharaan akan diberikan melalui Dasbor Google Workspace, Konsol Admin, dan/atau portal dukungan. Selain itu, jika Pelanggan berlangganan pemberitahuan Pemeliharaan, Pelanggan juga akan menerima email dan/atau notifikasi Feed RSS mengenai Pemeliharaan.
  • 6.2 Bahasa. Kecuali dinyatakan lain dalam Panduan ini, semua dukungan yang disediakan oleh Staf Dukungan Google sesuai dengan Panduan ini akan diberikan dalam bahasa Inggris, atau selama jam-jam yang tercantum, dalam salah satu bahasa tambahan yang didokumentasikan dalam Panduan ini atau di https://support.google.com/a/table/3247295 maupun di URL serupa yang mungkin disediakan oleh Google. Dukungan di luar jam-jam ini dapat diperoleh melalui saluran dukungan berbahasa Inggris.
  • 6.3 Persyaratan Dukungan. Google hanya akan memberikan layanan dukungan yang dijelaskan dalam Panduan ini selama masa berlaku Perjanjian dan tidak akan berkewajiban untuk memberikan layanan dukungan apa pun kepada Pelanggan setelah Perjanjian diakhiri atau habis masa berlakunya.
  • 6.4 Dukungan di Tempat. Google dapat, atas kebijaksanaan sendiri dan atas persetujuan Pelanggan, mengirim Staf Dukungan Google di tempat sebagai tanggapan atas masalah yang tidak dapat diselesaikan secara jarak jauh. Staf Dukungan Google yang memberikan dukungan di fasilitas Pelanggan akan mematuhi kebijakan dan prosedur yang wajar di tempat Pelanggan, yang diberitahukan sebelumnya kepada Google secara tertulis.
• 7. Definisi

  Untuk tujuan dari Panduan ini, istilah yang diawali huruf besar di bawah ini memiliki arti sebagai berikut:

  • 7.1 "Jam Kerja" adalah jam kerja di Jepang, yaitu, 09.00 sampai 17.00 dari Senin hingga Jumat Waktu Standar Jepang.
  • 7.2 "Chrome" adalah browser web Chrome yang dirilis oleh Google untuk Platform yang Didukung dan dapat didownload di URL http://www.google.com/chrome/ atau penginstal MSI yang disediakan di URL https://www.google.com/chrome/business/ maupun URL lain yang mungkin disediakan Google.
  • 7.3 "Fungsi Inti Chrome " adalah fitur dan fungsi yang terdapat pada versi browser Chrome yang terakhir dirilis, tidak termasuk ekstensi Google Chrome, Google Play, dan Google Cloud Print.
  • 7.4 "Kontak Pelanggan" adalah Administrator yang ditetapkan di Konsol Admin.
  • 7.5 "Permintaan Fitur" adalah Permintaan oleh Kontak Pelanggan untuk memasukkan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dalam Layanan, yang saat ini belum tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.
  • 7.6 "Staf Dukungan Google" adalah perwakilan Google yang bertanggung jawab untuk menangani permintaan dukungan teknis.
  • 7.7 "Jam Operasional" adalah jam-jam yang tercantum di https://support.google.com/a/table/3247295 untuk setiap negara kecuali saat hari libur di waktu lokal bagi setiap wilayah seperti yang didokumentasikan dalam Konsol Admin.
  • 7.8 "Pemeliharaan" adalah pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada hardware atau software yang menyajikan Layanan.
  • 7.9 "Prioritas" adalah tingkat dampak yang ada dalam Permintaan terhadap pengoperasian yang dilakukan Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan target waktu respons. Definisi tingkat prioritas yang tersedia dapat ditemukan di pusat bantuan kami: https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 "Permintaan" adalah permintaan dukungan teknis yang diajukan Pelanggan kepada Staf Dukungan Google untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah terkait dengan Layanan dan Chrome.
  • 7.11 "Layanan Tidak Dapat Digunakan" adalah masalah produksi yang menyebabkan lebih dari satu Pengguna Akhir Pelanggan tidak dapat mengakses, atau menggunakan, Layanan, atau saat jaringan Pelanggan tidak menerima email masuk apa pun (dan/atau mengirim email keluar) dari Layanan. Pelanggan harus menunjukkan Permintaan sebagai Layanan Tidak Dapat Digunakan dengan menetapkan permintaan tersebut sebagai Permintaan dukungan Prioritas P1.
  • 7.12 "Permintaan Standar" adalah Permintaan yang dibuat oleh Pelanggan kepada Google yang bukan merupakan Permintaan Layanan Tidak Dapat Digunakan atau Permintaan Fitur.
  • 7.13 "Platform yang Didukung" seperti yang disebutkan di https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 adalah sistem operasi dan versinya yang menjadi tujuan i) rilis Chrome oleh Google dan ii) pemberian dukungan sesuai dengan Panduan ini. Google dapat memilih untuk tidak menanggapi masalah pada versi pratinjau Chrome (dikenal juga sebagai beta, dev, dan canary) atau fitur pratinjau. Chrome OS bukan merupakan Platform yang Didukung menurut Pedoman ini; layanan dukungan teknis Google dan hardware khusus untuk Chrome OS tersedia dengan perjanjian terpisah. Agar jelas, Chrome Frame adalah produk terpisah yang tidak tercakup dalam Panduan ini.
  • 7.14 "Layanan Bernilai Tambah" adalah TSS tambahan yang tersedia untuk Pelanggan dengan biaya tambahan.

Versi Sebelumnya:

14 November 2022

28 April 2022