Рекомендації щодо використання служб технічної підтримки Google Workspace

Наведені нижче рекомендації щодо використання служб технічної підтримки (Рекомендації) стосуються послуг підтримки, що надаються вам під час використання Сервісів Google Workspace, крім зазначених нижче сервісів і версій, на які ці Рекомендації не поширюються. Написані з великої літери терміни, для яких не наведено визначення в цих Рекомендаціях, мають значення, указані в угоді, що регулює використання Сервісів Google Workspace (Угода). Уточнення: Google не пропонує Послуги технічної підтримки для Сервісів синхронізації Chrome у Google Workspace for Education і для сервісів, указаних за цією URL-адресою: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=uk&answer=181865.

  • 1. Надсилання Запиту на отримання підтримки
    • 1.1 Зусилля Клієнта для усунення помилок. Перш ніж надсилати Запит у Google, Клієнт докладе розумних зусиль, щоб самостійно усунути помилки, проблеми, несправності або неполадки з’єднання з мережею. Після цього Контактна особа клієнта може надіслати Запит на технічну підтримку, як указано за адресою https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=uk або іншою URL-адресою, яку може надати Google.
    • 1.2 Категоризація Запитів. Надіславши Запити, Клієнт визначить їх пріоритет. Отримавши Запит від Контактної особи Клієнта, Google віднесе його до однієї з таких категорій: "Сервіс недоступний", "Стандартний запит" або "Запит на додавання функції" (як описано в Розділі 6 "Визначення"). Усі такі рішення Google є остаточними та обов’язковими для Клієнта. Google залишає за собою право змінювати визначений Клієнтом Пріоритет, якщо вважатиме його неправильним, і сповіщатиме про такі зміни у відповіді на Запит на отримання підтримки. Клієнт має право звернутися до керівництва Служби підтримки Google через будь-який доступний канал підтримки з проханням переглянути таке рішення.
    • 1.3 Процедури підтвердження отримання та вирішення Запитів. Надсилаючи Запит, Клієнт надасть необхідні дані для діагностики, зокрема, але не виключно: (i) опише проблему, конфігурацію та свою мережу; (ii) надасть релевантну інформацію; (iii) відповідатиме на запитання й за необхідності допомагатиме Спеціалістам служби підтримки Google.
    • 1.4 Підтвердження отримання Запиту. У відповідь на Запит компанія Google може надіслати підтвердження його отримання. Клієнт визнає й розуміє, що Google може бути не в змозі відповісти на деякі Запити чи усунути описані в них проблеми.
    • 1.5 Запити на додавання функцій. Якщо компанія Google віднесе Запит до категорії Запитів на додавання функцій, вона зареєструє його й візьме до уваги, коли готуватиме оновлення або новий випуск Сервісів, після чого питання вважатиметься вирішеним. Компанія Google не зобов’язана відповідати на Запити на додавання функцій, реагувати на них або враховувати їх, готуючи майбутні оновлення чи випуски.
  • 2. Отримання підтримки
    • 2.1 Довідковий центр Google. Кінцевим користувачам Сервісів у Клієнта доступний Довідковий центр Google за адресою https://support.google.com/a/ або іншою URL-адресою, яку може надати Google. Клієнт зобов’язаний відповідати на всі запитання та скарги Кінцевих користувачів або інших третіх осіб, пов’язані з використанням Сервісів Клієнтом чи його Кінцевими користувачами, і надавати такі послуги підтримки за власний рахунок.
    • 2.2 PIN-код Клієнта. Надсилаючи Запит, Клієнт повинен указати свій поточний PIN-код, який можна знайти в Консолі адміністратора. Він потрібен, щоб отримувати від Google підтримку для Сервісів. Якщо Клієнт не надасть свій поточний PIN-код, коли побачить відповідний запит, то зможе користуватися лише Довідковим центром Google в Інтернеті та публікувати свої запитання на довідковому форумі в мережі, доки не відновить свій PIN-код. Цей код періодично оновлюється й доступний лише в Консолі адміністратора.
  • 3. Підтримка для Chrome
    • 3.1 Доступність підтримки. Окрім Запитів, що стосуються Сервісів, Google також відповідатиме на Запити, пов’язані з Chrome, як визначено в цих Рекомендаціях. Відповіді надаватимуться лише англійською мовою.
    • 3.2 Типи проблем, з якими можна звертатися в службу підтримки. Спеціалісти служби підтримки Google відповідатимуть на Запити, пов’язані з установкою, Основними функціями, безпекою, адміністративними правилами Chrome і сумісністю цього веб-переглядача із Сервісами на Підтримуваних платформах, як визначено в цих Рекомендаціях. Google може не відповідати на Запити стосовно інших технічних проблем, пов’язаних із Chrome, зокрема, але не виключно проблем із відображенням конкретних веб-сторінок, технічних проблем з операційною системою, драйвером пристрою чи принтером. Якщо Google внесе зміни в код, щоб вирішити технічну проблему, вони будуть доступні в наступному випуску й не будуть перенесені до попередньої версії Chrome.
  • 4. Рівні підтримки
    • 4.1 Загальні умови. Разом із Сервісами Google Workspace, замовленими Клієнтом, Google надаватиме йому базові Послуги технічної підтримки. Клієнт може замовити додаткові Послуги технічної підтримки за окрему плату.
    • 4.2 Базова підтримка. Клієнт отримає наведені нижче можливості.
      • i. Автоматичне оновлення Сервісів
      • ii. Службові оновлення Сервісів
      • iii. Доступ до ресурсів у мережі для самостійного усунення проблем і навчання для Кінцевих користувачів і Адміністраторів, що допомагають Клієнту розгортати Сервіси та працювати з ними
      • iv. Можливість надсилати Запити на отримання підтримки
      • v. Доступ до Інформаційної панелі статусу й порталу підтримки, де в реальному часі відображається загальнодоступна інформація про статус Сервісів
    • 4.3 Зобов’язання щодо оплати. Деякі Послуги технічної підтримки передбачають річне зобов’язання щодо оплати. Розмір відповідної Плати за місяць, у який Клієнт замовляє такі послуги, буде пропорційно зменшено. Потім вона стягуватиметься щомісяця протягом річного періоду дії зобов’язання.
    • 4.4 Графік роботи служби підтримки й орієнтовний час першої відповіді.
      • i. Google надаватиме Клієнту доступ до Довідкового центру Google цілодобово без вихідних.
      • ii. Орієнтовний час першої відповіді.
      •   Орієнтовний час першої відповіді в Робочий час
        Пріоритет Стандартна підтримка Workspace Розширена підтримка Преміум-підтримка
        P1 4 години, цілодобово без вихідних 1 година, цілодобово без вихідних 15 хвилин, цілодобово без вихідних
        P2 8 годин 4 години, цілодобово без вихідних 2 години, цілодобово без вихідних
        P3 24 години 8 годин 4 години, цілодобово без вихідних
        P4 24 години 8 годин 8 годин
    • 4.5 Розширена підтримка. Розширена підтримка надаватиметься англійською (цілодобово без вихідних) і японською (у Робочі години) мовами. На Запити японською мовою, надіслані не в Робочі години, Google відповідатиме протягом орієнтовного часу першої відповіді, указаного для Стандартної підтримки Workspace.
    • 4.6 Преміум-підтримка.
      • i. Преміум-підтримка надаватиметься англійською (цілодобово без вихідних) і японською (у Робочі години) мовами. На Запити японською мовою, надіслані не в Робочі години, Google відповідатиме протягом орієнтовного часу першої відповіді, указаного для Стандартної підтримки Workspace.
      • ii. У рамках плану Преміум-підтримки Клієнт отримає можливість протягом 1 дня на тиждень звертатися до призначеного Технічного менеджера облікового запису, який: a) допоможе Клієнту розробити стратегію використання Сервісів; b) надасть практичні поради щодо налаштування й використання Сервісів; c) керуватиме запитами на отримання технічної підтримки Сервісів, переданими галузевим спеціалістам Google, і координуватиме вирішення відповідних питань. За окрему плату й на окремих умовах можна звертатися до Технічного менеджера облікового запису частіше. Щоб дізнатися про ціни, зверніться до своєї команди облікового запису.
      • iii. Додаткові послуги. Клієнт може замовити наведені нижче Додаткові послуги Преміум-підтримки за окрему плату.
        • a. Підтримка Assured. Google надаватиме Послуги технічної підтримки для Assured Controls ("Підтримка Assured") відповідно до налаштувань, вибраних Клієнтом на порталі підтримки. Усі запити Клієнта щодо Підтримки Assured потрібно надсилати як новий запит на порталі підтримки. Навіть якщо в Розділі 5.2 "Мова" вказано інше, Google надаватиме Підтримку Assured лише англійською мовою.
    • 4.7 Застаріла Стандартна підтримка. Навіть якщо будь-яке інше положення Розділу 4 "Рівні підтримки" стверджує протилежне, до клієнтів, які замовили Стандартну підтримку до 6 жовтня 2020 року, застосовуватимуться такі положення: орієнтовний час першої відповіді для Запитів на отримання підтримки з Пріоритетом P1 складає одну годину, відповіді надаються цілодобово без вихідних; орієнтовний час першої відповіді для Запитів на отримання підтримки з Пріоритетом P2, P3 й P4 складає 1 робочий день або менше.
  • 5. Загальні положення
    • 5.1 Технічне обслуговування. Щоб забезпечити максимальну ефективність Сервісів, Google виконує періодичне Технічне обслуговування. Здебільшого Технічне обслуговування майже або взагалі не впливає на доступність і роботу Служб. Якщо за очікуваннями компанії Google планове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або роботу Служб, компанія Google докладе всіх комерційно розумних зусиль, щоб сповістити Клієнта про Технічне обслуговування принаймні за сім днів. Крім того, компанія Google може виконувати аварійне позапланове Технічне обслуговування в будь-який час. Якщо компанія Google очікуватиме, що подібне аварійне позапланове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або роботу Сервісів, вона докладе всіх комерційно розумних зусиль, щоб надати попереднє сповіщення про таке Технічне обслуговування. Такі сповіщення розміщуватимуться на Панелі керування Google Workspace, у Консолі адміністратора й/або на порталі підтримки. Крім того, Клієнти, які підписалися на сповіщення про Технічне обслуговування, можуть також отримувати їх електронною поштою та/або в RSS-фіді.
    • 5.2 Мова. Якщо інше не вказано в цих Рекомендаціях, Спеціалісти служби підтримки Google надають підтримку відповідно до цих Рекомендацій англійською мовою або у визначені години однією з додаткових мов, указаною в цих Рекомендаціях або за адресою https://support.google.com/a/table/3247295 чи іншою URL-адресою, яку може надати Google. В інший час підтримку можна отримати через канали підтримки англійською мовою.
    • 5.3 Термін надання підтримки. Google надаватиме послуги підтримки, описані в цих Рекомендаціях, протягом терміну дії Угоди. Компанія Google не зобов’язана надавати Клієнту послуги підтримки після завершення терміну дії або розірвання Угоди.
    • 5.4 Обробка Даних для підтримки. Google збирає та обробляє Дані для підтримки, щоб надавати послуги підтримки, описані в цих Рекомендаціях, і забезпечувати роботу Сервісів.
    • 5.5 Підтримка на місці. Отримавши згоду Клієнта, Google може на власний розсуд надіслати до нього Спеціалістів служби підтримки Google, якщо проблему не можна вирішити дистанційно. Спеціалісти служби підтримки Google, що надають підтримку в приміщеннях Клієнта, дотримуватимуться відповідних обґрунтованих правил і процедур Клієнта, про які він заздалегідь повідомить Google у письмовій формі.
  • 6. Визначення

    Нижче наведено визначення написаних із великої літери термінів, що зустрічаються в цих Рекомендаціях.

    • 6.1 Робочі години – робочі години в Японії, а саме з 09:00 до 17:00 за японським стандартним часом із понеділка до п’ятниці.
    • 6.2 Chrome – веб-переглядач Chrome, випущений компанією Google для Підтримуваних платформ, який можна завантажити за URL-адресою http://www.google.com/chrome/ або за допомогою програми встановлення MSI, доступного за URL-адресою https://www.google.com/chrome/business/ чи іншою URL-адресою, яку може надати Google.
    • 6.3 Основні функції Chrome – особливості й функції, доступні в останній випущеній версії веб-переглядача Chrome, окрім розширень Google Chrome, Google Play та Google Cloud Print.
    • 6.4 Контактні особи клієнта – Адміністратори, призначені в Консолі адміністратора.
    • 6.5 Запит на додавання функції – Запит стосовно додавання нової функції Сервісів або вдосконалення наявної, надісланий Контактною особою Клієнта.
    • 6.6 Спеціалісти служби підтримки Google – представники Google, які відповідають за обробку запитів на отримання технічної підтримки.
    • 6.7 Робочий час – час, наведений за адресою https://support.google.com/a/table/3247295 для кожної країни, за винятком вихідних, у локальному часовому поясі кожного регіону, як указано в Консолі адміністратора.
    • 6.8 Технічне обслуговування – роботи з обслуговування апаратного або програмного забезпечення, що використовується, щоб надавати Сервіси.
    • 6.9 Пріоритет – ступінь важливості Запиту для діяльності Клієнта, на підставі якого визначається орієнтовний час відповіді. Визначення доступних рівнів пріоритету наведено в Довідковому центрі: https://support.google.com/a/answer/1047213.
    • 6.10 Запит – запит, який Клієнт надсилає Спеціалістам служби підтримки Google, щоб отримати технічну підтримку у формі відповіді на запитання або допомоги з усунення проблеми, пов’язаної із Сервісами.
    • 6.11 Сервіс недоступний – ситуація, коли щонайменше два Кінцеві користувачі Клієнта не можуть отримати доступ до Сервісів або працювати з ними, чи мережа Клієнта не отримує вхідні електронні листи від Сервісів (і/або не може надсилати вихідні). Для Запиту "Сервіс недоступний" Клієнт має визначати Пріоритет P1.
    • 6.12 Стандартний запит – Запит від Клієнта до Google, який не належить до категорій "Сервіс недоступний" і "Запит на додавання функції".
    • 6.13 Дані для підтримки – дані облікового запису й інформація, яку Клієнт надає компанії Google, щоб отримувати послуги підтримки, описані в цих Рекомендаціях. Зокрема, до них належать запити на отримання підтримки та дані щодо певної проблеми, надані компанії Google.
    • 6.14 Підтримувана платформа (як зазначено на веб-сторінці https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) – операційна система та версія, для якої: i) компанія Google випустила Chrome; ii) надається підтримка відповідно до цих Рекомендацій. Google може не відповідати на запити стосовно проблем із попередніми версіями Chrome (також відомими як бета-версії, версії для розробників і Canary) або попередніми версіями функцій. Відповідно до цих Правил ОС Chrome не є Підтримуваною платформою. Компанія Google надає технічну підтримку для ОС Chrome і обслуговування апаратного забезпечення за окремою угодою. Уточнення: Chrome Frame – це окремий продукт, на який не поширюються ці Рекомендації.
    • 6.15 Додаткові послуги – додаткові Послуги технічної підтримки, доступні Клієнту за окрему плату.