तकनीकी सहायता सेवाओं के ये दिशा-निर्देश ("दिशा-निर्देश"), Google Workspace सेवाओं ("सेवाएं"), pre-GA ऑफ़र (और इसी तरह के अन्य ऑफ़र), और Chrome के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं पर लागू होते हैं. हालांकि, कुछ सेवाओं और वर्शन पर ये दिशा-निर्देश लागू नहीं होते, जिसकी जानकारी यहां दी गई है. इसके लिए, नीचे दिए गए सेक्शन 5 (सहायता सेवाओं के दायरे से बाहर रखी गई सेवाएं और वर्शन) देखें. इसमें उन सेवाओं, वर्शन, और ऑफ़र के बारे में बताया गया है जिनके लिए सहायता सेवाएं उपलब्ध नहीं हैं. कैपिटल लेटर वाले जिन शब्दों की परिभाषा यहां नहीं दी गई है उनकी परिभाषा, ग्राहक या पार्टनर के साथ हुए उस कानूनी समझौते में दी गई है जो सेवाओं के इस्तेमाल या दोबारा बिक्री पर लागू होता है. ("कानूनी समझौता").

1. सहायता अनुरोध सबमिट करना

• 1.1 गड़बड़ियां ठीक करने के लिए ग्राहक की कोशिशें. Google को अनुरोध भेजने से पहले, ग्राहक खुद समस्याओं को हल करने और किसी भी खराबी, गड़बड़ी, बग या खराब इंटरनेट कनेक्शन को ठीक करने की पूरी कोशिश करेगा. ग्राहक को ऐसा करने के लिए, Google को सूचना देने की ज़रूरत नहीं है. इसके बाद, 'ग्राहक संपर्क' तकनीकी सहायता के लिए, अनुरोध सबमिट कर सकता है. अनुरोध करने से जुड़ी जानकारी https://support.google.com/a/answer/1047213 पर जाकर देखी जा सकती है. ध्यान दें कि Google इस यूआरएल की जगह कोई दूसरा यूआरएल भी दे सकता है.

• 1.2 अनुरोधों को कैटगरी में बांटना. कोई अनुरोध सबमिट करने के दौरान, ग्राहक उसकी प्राथमिकता तय करेगा. 'ग्राहक संपर्क' से अनुरोध मिलने पर, Google यह तय करेगा कि यह "सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या", "सामान्य अनुरोध" या "सुविधा का अनुरोध" है. इसकी जानकारी, सेक्शन 7 (परिभाषाएं) में दी गई है. Google जो भी तय करेगा वह आखिरी फ़ैसला होगा और ग्राहक को उसे मानना होगा. अगर (i) Google को ग्राहक की ओर से तय की गई प्राथमिकता गलत लगती है या (ii) ग्राहक, सेक्शन 1.3 (अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया) के अनुसार लगातार उपलब्ध न रह पाए, तो Google कैटगरी में बदलाव करने का अधिकार अपने पास सुरक्षित रखता है. Google, ग्राहक को ऐसे बदलाव की सूचना, सहायता अनुरोध के जवाब में भेजेगा. ग्राहक, अनुरोध की प्राथमिकता में किए गए बदलाव की समीक्षा के लिए, Google की सहायता मैनेजमेंट टीम से अपील कर सकता है. इसके लिए, मदद मांगने के किसी भी उपलब्ध तरीके का इस्तेमाल किया जा सकता है. अगर ग्राहक, सेक्शन 1.3 (अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया) के अनुसार, उपलब्धता को लगातार बनाए रखना फिर से शुरू कर देता है, तो सब-सेक्शन (ii) के तहत Google की ओर से प्राथमिकता में किए गए किसी भी बदलाव को पहले जैसा कर दिया जाएगा.

• 1.3 अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया. अनुरोध करते समय, ग्राहक को गड़बड़ी की पहचान से जुड़ी ज़रूरी जानकारी देनी होगी. जैसे, (i) समस्या, कॉन्फ़िगरेशन, और ग्राहक के नेटवर्क की जानकारी देना, (ii) ज़रूरी डेटा उपलब्ध कराना, और (iii) सवालों के जवाब देना और Google सहायता प्रतिनिधि को सही जानकारी देकर उसकी मदद करना. इसमें इनके अलावा, और भी चीज़ें शामिल हो सकती हैं. डेटा इकट्ठा करने, टेस्ट करने, और समाधान खोजने में प्रतिनिधि की मदद करने के लिए, ग्राहक को संपर्क (जैसे, फ़ोन या ईमेल) की अप-टू-डेट जानकारी देनी होगी. P1 अनुरोधों के मामले में, ग्राहक को इस तरह के अनुरोधों के समाधान की प्रक्रिया पूरी होने तक उपलब्धता बनाए रखनी होगी.

• 1.4 अनुरोध की पुष्टि. Google, अनुरोध मिलने की बात स्वीकार करके, अनुरोध का जवाब दे सकता है. ग्राहक यह स्वीकार करता है और समझता है कि Google शायद सभी अनुरोधों के जवाब न दे पाए या सभी समस्याओं का समाधान न कर पाए.

• 1.5 सुविधा के अनुरोध. अगर Google किसी अनुरोध को सुविधा का अनुरोध मानता है, तो वह इस अनुरोध को 'सेवाओं' के आने वाले अपडेट या रिलीज़ में शामिल करने पर विचार करने के लिए लॉग करेगा और उस अनुरोध को बंद कर देगा. सुविधा के किसी भी अनुरोध का जवाब देने या उसका समाधान करने की जवाबदेही, Google की नहीं होती. इसके अलावा, ऐसे किसी भी अनुरोध को, आने वाले अपडेट या रिलीज़ में शामिल करने के लिए, Google जवाबदेह नहीं होता.

2. सहायता पाना

• 2.1 Google सहायता केंद्र. ग्राहक के जो असली उपयोगकर्ता सेवाओं का इस्तेमाल करते हैं वे https://support.google.com/a/ पर जाकर, Google सहायता केंद्र को ऐक्सेस कर सकते हैं. इसके लिए, Google कोई दूसरा यूआरएल भी दे सकता है. अगर कोई असली उपयोगकर्ता या अन्य तीसरा पक्ष, ग्राहक या उसके असली उपयोगकर्ताओं के 'सेवाओं' के इस्तेमाल से जुड़ा कोई सवाल पूछता है या शिकायत करता है, तो उसका जवाब देने की ज़िम्मेदारी ग्राहक की होती है. इसके लिए इस्तेमाल की गई किसी भी सहायता सेवा का खर्च, ग्राहक को ही उठाना होता है.

• 2.2 ग्राहक पिन. अनुरोध करते समय, ग्राहक को अपना मौजूदा 'ग्राहक पिन' देना ज़रूरी होता है. ग्राहक, Admin Console में जाकर 'ग्राहक पिन' देख सकता है. इस पिन की मदद से वह, Google की 'सेवाओं' के लिए, सहायता ऐक्सेस कर सकता है और पा सकता है. अनुरोध करने के दौरान, अगर 'ग्राहक पिन' मांगा जाता है और ग्राहक उसे उपलब्ध नहीं करा पाता, तो वह तब तक कोई अनुरोध नहीं कर पाएगा, जब तक 'ग्राहक पिन' सही तरीके से नहीं डाला जाता. हालांकि, वह Google सहायता केंद्र को ऐक्सेस कर पाएगा और उसके ऑनलाइन सहायता फ़ोरम में अपने सवाल पोस्ट कर पाएगा. 'ग्राहक पिन' को समय-समय पर अपडेट किया जा सकता है और वह सिर्फ़ Admin Console में उपलब्ध होता है.

• 2.3 लागू होने वाले कानून का पालन करना. Google उन इलाकों में तकनीकी सहायता सेवाएं उपलब्ध नहीं कराएगा जहां लागू कानून के मुताबिक ऐसी सेवाओं पर रोक है.

• 2.4 सामान्य रूप से उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली सेवाएं.

  • i. Pre-GA सेवाएं. Google, Pre-GA सेवाओं (सामान्य रूप से उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली सेवाएं) के लिए टीएसएस उपलब्ध कराने के लिए जवाबदेह नहीं है (जैसा कि सेवा की खास शर्तों में बताया गया है). इसके अलावा, Google ऐसी किसी भी सेवा के लिए टीएसएस उपलब्ध कराने के लिए जवाबदेह नहीं है जिसे “झलक,” “ऐल्फ़ा,” “बीटा,” “एक्सपेरिमेंटल” या इनसे मिलती-जुलती कैटगरी के वर्शन के तौर पर पहचाना जाता हो.

  • ii. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की शर्तें. Google, ग्राहक को सामान्य रूप से उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली तकनीकी सहायता सेवाएं या सुविधाएं उपलब्ध करा सकता है. हर मामले में, इन्हें “झलक,” “ऐल्फ़ा,” “बीटा,” “एक्सपेरिमेंटल” या इनसे मिलती-जुलती कैटगरी के वर्शन के तौर पर पहचाना जाता है. इसके अलावा, इन्हें संबंधित दस्तावेज़ों या अन्य चीज़ों में भी पहचाना जाता है. साथ ही, इन्हें इन दिशा-निर्देशों में अब तक शामिल नहीं किया गया है. इन सभी को मिलाकर “Pre-GA सहायता सेवाएं” कहा जाता है. Pre-GA सहायता सेवाएं, टीएसएस नहीं हैं. हालांकि, ग्राहक के लिए इन दिशा-निर्देशों की शर्तों का पालन करना ज़रूरी है. इन शर्तों में, इस सेक्शन (Pre-GA सहायता सेवाओं की शर्तें) के तहत संशोधन किया गया है. साथ ही, Google सहायता टूल या आदेश वाले फ़ॉर्म में ग्राहक को दी गई अन्य शर्तों का पालन करना भी ज़रूरी है. इसके अलावा, Google की ओर से दी गई अन्य शर्तों का पालन करना भी ज़रूरी है (“Pre-GA सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तें”). अगर इन दिशा-निर्देशों की शर्तों और Pre-GA सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तों के बीच कोई टकराव होता है, तो Pre-GA सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तें लागू होंगी.

    • a. Pre-GA सहायता सेवाओं को कभी भी बदला, निलंबित या बंद किया जा सकता है. इसके लिए, ग्राहक को पहले से नोटिस देने की ज़रूरत नहीं है.

    • b. ग्राहक के पास, Pre-GA सहायता सेवाओं के बारे में Google को सुझाव और राय देने का विकल्प होता है (“Pre-GA सहायता सेवाओं के बारे में सुझाव/राय”). अगर ग्राहक, Pre-GA सहायता सेवाओं के बारे में सुझाव/राय देता है, तो Google और उसकी सहयोगी कंपनियां, उस सुझाव/राय का इस्तेमाल बिना किसी पाबंदी के कर सकती हैं. साथ ही, वे ग्राहक के लिए जवाबदेह भी नहीं हैं. हालांकि, वे ऐसे किसी भी सुझाव/राय का इस्तेमाल नहीं कर सकतीं जिसे ग्राहक ने गोपनीय जानकारी के तौर पर मार्क किया है.

    • c. इन दिशा-निर्देशों में बताए गए शुरुआती जवाब के समय और भाषा से जुड़ी सहायता, Pre-GA सहायता सेवाओं के लिए अलग हो सकती है या उपलब्ध नहीं हो सकती है.

3. Chrome की सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता

• 3.1 सहायता की उपलब्धता. Google, Google Workspace की सेवाओं से जुड़े अनुरोधों के अलावा, Chrome की सेवाओं से जुड़े अनुरोधों के जवाब भी देगा. Google इन दिशा-निर्देशों के मुताबिक ऐसा करेगा:

  • i. Workspace के सभी असली उपयोगकर्ता खातों के लिए;

  • ii. अगर ग्राहक, Workspace के 100 या उससे ज़्यादा असली उपयोगकर्ता खातों और ग्राहक के डोमेन से जुड़े अन्य सभी असली उपयोगकर्ताओं के लिए पेमेंट कर रहा है.

• 3.2 समस्याएं जिनके लिए सहायता सेवा उपलब्ध है. Google सहायता प्रतिनिधि से ग्राहक को, Chrome से जुड़े इन अनुरोधों के जवाब मिलेंगे: Chrome इंस्टॉल करने, Chrome के मुख्य फ़ंक्शन, Chrome की सुरक्षा, और एडमिन नीतियों से जुड़े अनुरोध. जिन प्लैटफ़ॉर्म पर Chrome और उसके लिए तकनीकी सहायता उपलब्ध है उन पर 'सेवाओं' के साथ Chrome की इंटरऑपरेबिलिटी (दूसरे सिस्टम के साथ काम करने की सुविधा) से जुड़े अनुरोध भी इनमें शामिल हैं. इसकी जानकारी इन दिशा-निर्देशों में आगे दी गई है. हो सकता है कि Google, Chrome से जुड़ी दूसरी तकनीकी समस्याओं के जवाब न दे. जैसे: चुनिंदा वेब पेजों की रेंडरिंग की समस्याएं, मुख्य ऑपरेटिंग सिस्टम से जुड़ी तकनीकी समस्याएं, डिवाइस ड्राइवर या प्रिंटर से जुड़ी समस्याएं. इनके अलावा, इसमें और भी समस्याएं शामिल हो सकती हैं. अगर Google किसी तकनीकी समस्या को हल करने के लिए किसी कोड में बदलाव करता है, तो वह बदलाव Chrome के नए वर्शन की रिलीज़ के तौर पर लागू होगा. उस बदलाव को Chrome के पुराने वर्शन पर लागू नहीं किया जा सकेगा.

4. सहायता के स्तर

• 4.1 आम तौर पर. ग्राहक की ओर से अनुरोध की गई 'सेवाओं' के लिए Google, उन्हें मानक सहायता उपलब्ध कराता है. ग्राहक अतिरिक्त शुल्क देकर, अतिरिक्त तकनीकी सहायता सेवाएं (टीएसएस) पा सकता है.

• 4.2 मानक सहायता. ग्राहक को मिलने वाली सुविधाएं और सहायता:

  • i. 'सेवाओं' के लिए अपने-आप होने वाले प्रॉडक्ट अपग्रेड

  • ii. 'सेवाओं' के रखरखाव से जुड़े अपडेट

  • iii. असली उपयोगकर्ताओं और एडमिन के लिए, खुद ही समस्या हल करने में मददगार ऑनलाइन संसाधन और ट्रेनिंग की सुविधा, ताकि 'सेवाओं' को लागू करने और उनके इस्तेमाल में ग्राहक को मदद मिल सके

  • iv. सहायता अनुरोध सबमिट करने की सुविधा

  • v. सेवाओं के लिए, रीयल-टाइम में सार्वजनिक तौर पर उपलब्ध स्टेटस की जानकारी देने वाला स्टेटस डैशबोर्ड और सहायता पोर्टल

• 4.3 तय किया गया शुल्क. कुछ तकनीकी सहायता सेवाओं के लिए, एक साल का तय शुल्क देना होगा. जब ग्राहक ऐसी तकनीकी सहायता सेवाओं के लिए रजिस्टर करता है, तो उस महीने का शुल्क, प्रो-रेट (उस महीने के लिए बचे दिनों के हिसाब से) के आधार पर तय होगा. इसके बाद हर महीने का शुल्क, एक साल के लिए तय शुल्क के हिसाब से लिया जाएगा.

• 4.4 कामकाजी घंटे और अनुरोध के शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा.

  • i. Google, ग्राहक को हर समय Google सहायता केंद्र का ऐक्सेस उपलब्ध कराएगा.

  • ii. अनुरोध के शुरुआती जवाब देने में लगने वाला तय समय.

  • कामकाजी घंटों के दौरान, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा

    प्राथमिकता	मानक सहायता	बेहतर सहायता या पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता	प्रीमियम सहायता
    P1	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 1 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 15 मिनट के अंदर
    P2	8 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 2 घंटे के अंदर
    P3	24 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर
    P4	24 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर

• 4.5 बेहतर सहायता. बेहतर सहायता, अंग्रेज़ी में और किसी भी समय ली जा सकती है. जैपनीज़ में यह सहायता, कामकाजी घंटों के दौरान दी जाएगी. अगर जैपनीज़ में किए जाने वाले अनुरोध, कामकाजी घंटों के बाद सबमिट किए जाते हैं, तो Google उनके जवाब Workspace की मानक सहायता के मुताबिक, शुरुआती जवाब देने के लिए तय किए गए समय के अंदर देगा.

  • i. अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ली जाने वाली सेवाएं. बेहतर सहायता के लिए, ग्राहक अतिरिक्त शुल्क देकर ये सेवाएं खरीद सकता है.

    • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). ग्राहक को खाते से जुड़ी सहायता देने के लिए, एक तकनीकी खाता सलाहकार असाइन किया जाएगा. टीएएएस में मिलने वाली सुविधाएं: (a) ऑनबोर्ड होने से जुड़ी सहायता के लिए दिशा-निर्देश, (b) मामले को मैनेज करने के सबसे सही तरीकों के इस्तेमाल से जुड़े दिशा-निर्देश, (c) तकनीकी सहायता से जुड़ी सूचनाएं मैनेज करने की सुविधा, (d) किसी कार्रवाई और मामले से जुड़ी मेट्रिक की समीक्षाएं, और (e) सेवाओं के इस्तेमाल से जुड़ी ट्रेनिंग और उनके ऑप्टिमाइज़ेशन के लिए सुझाव.

• 4.6 प्रीमियम सहायता.

  • i. प्रीमियम सहायता अंग्रेज़ी में किसी भी समय ली जा सकेगी और जैपनीज़ में कामकाजी घंटों के दौरान मिलेगी. अगर जैपनीज़ में किए जाने वाले अनुरोध, कामकाजी घंटों के बाद सबमिट किए जाते हैं, तो Google उसका जवाब Workspace की मानक सहायता के लिए, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा के अंदर देगा.

  • ii. प्रीमियम सहायता सेवा के तहत, ग्राहक को किसी तकनीकी खाता मैनेजर से संपर्क करने का ऐक्सेस मिलेगा, जो (a) सेवाओं के लिए रणनीति बनाने में ग्राहक की मदद करेगा, (b) सेवाएं लागू करने और उनके इस्तेमाल के सबसे सही तरीकों के बारे में दिशा-निर्देश देगा, और (c) तकनीकी सहायता से जुड़ी सूचनाएं मैनेज करेगा और सेवाओं से जुड़ी तकनीकी पूछताछ के समाधान के लिए, Google के विषय-वस्तु विशेषज्ञों से संपर्क करने में ग्राहक की मदद करेगा. अगर ग्राहक को Technical Account Management का अतिरिक्त ऐक्सेस चाहिए, तो उसे अतिरिक्त शुल्क चुकाना होगा और शर्तों का पालन करना होगा.

  • iii. अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ली जाने वाली सेवाएं. प्रीमियम सहायता के लिए, ग्राहक अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ये सेवाएं ले सकता है.

    • a. Assured Support. Google, Assured Controls ("Assured Support") के लिए, तकनीकी सहायता सेवाएं उपलब्ध कराएगा. यह इस बात पर निर्भर करेगा कि ग्राहक ने सहायता पोर्टल में कौनसे कंट्रोल चुने हैं. ग्राहक को Assured Support के लिए सभी अनुरोध, सहायता पोर्टल में “नया मामला” विकल्प के तहत सबमिट करने होंगे. सेक्शन 6.2 (भाषा) के बावजूद, Google सिर्फ़ अंग्रेज़ी में Assured Support उपलब्ध कराएगा.

• 4.7 Workspace के लिए पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता.

  • i. Google Workspace के लिए पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता, उन पार्टनर के लिए शुल्क के साथ उपलब्ध है जो Google से मिलने वाली सहायता को बेहतर बनाना चाहते हैं, ताकि वे ग्राहकों को सहायता मुहैया करा सकें.

  • ii.  पार्टनर, लिखित तौर पर या Google सहायता टूल के ज़रिए Google को सूचना देकर (जो भी लागू हो), पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता सेवा के लिए किया गया रजिस्ट्रेशन रद्द करा सकता है. ऐसा करने पर, ऑर्डर फ़ॉर्म की अवधि खत्म होने के बाद, मानक सहायता सेवा लागू हो जाएगी.

  • iii. पार्टनर को ग्राहकों को फ़्रंट-लाइन सहायता उपलब्ध करानी होगी. Google, पार्टनर को यहां दी गई जानकारी के मुताबिक सहायता उपलब्ध कराएगा. पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता सेवा पर ये नियम और शर्तें लागू होती हैं:

    • a. कामकाजी घंटे और अनुरोध के शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा. Google की सहायता टीम, पार्टनर के दर्ज कराए गए मामलों का जवाब देने के लिए हर समय उपलब्ध रहेगी. Google, पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता के लिए, सेक्शन 4.4(ii) में शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा के अंदर जवाब देने के लिए कारोबार के नज़रिये से सही कोशिश करेगा.

    • b. पार्टनर ऑपरेशंस मैनेजमेंट सर्विस. पार्टनर को पार्टनर ऑपरेशंस मैनेजमेंट सर्विस का ऐक्सेस मिलेगा. इसमें संपर्क करने के लिए, किसी व्यक्ति का नाम शामिल होगा. यह सेवा, पार्टनर की सहायता रणनीति और कार्रवाइयों को डेवलप और ऑप्टिमाइज़ करने में मदद करेगी. यह सेवा, ऑपरेशनल हेल्थ की समीक्षाएं भी उपलब्ध कराएगी. साथ ही, मामलों को आगे बढ़ाने की पैरवी करेगी और सबसे सही तरीकों के बारे में बताएगी. यह सेवा, दी गई सूचनाओं को सीधे तौर पर मैनेज नहीं करती है. यह सूचना देने के तरीके और अतिरिक्त संसाधन के तौर पर काम करती है.

    • c. ग्राहक. ग्राहकों को सभी तरह की तकनीकी सहायता देने की ज़िम्मेदारी पार्टनर की है. सभी ग्राहकों को अपने खरीदे गए सहायता प्लान के आधार पर, Google Workspace की सहायता टीम से मदद पाने का अधिकार है. हालांकि, पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता से जुड़े मामलों को ग्राहक की ओर से सबमिट करने की ज़िम्मेदारी पार्टनर की होनी चाहिए.

• 4.8 लेगसी मानक सहायता. सेक्शन 4 (सहायता के स्तर) की किसी अन्य शर्त के बावजूद, अगर ग्राहक ने मानक सहायता के लिए 6 अक्टूबर, 2020 से पहले अपना नाम दर्ज किया है, तो उस पर ये शर्तें लागू होंगी: P1 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोधों के लिए शुरुआती जवाब देने की तय समयसीमा एक घंटे की होगी. साथ ही, जवाब पाने की सुविधा हर समय उपलब्ध रहेगी. P2, P3, और P4 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोधों के लिए, शुरुआती जवाब देने की तय समयसीमा एक कामकाजी दिन या उससे कम होगी.

5. ऐसी सेवाएं और वर्शन जिनके लिए टीएसएस उपलब्ध नहीं हैं

• कानूनी समझौते में शामिल किसी भी शर्त से अलग कोई जानकारी मिलने के बावजूद और सेक्शन 2.4(i) (Pre-GA सेवाएं) में बताई गई सेवा के अलावा: (i) Google इनमें से किसी के लिए भी टीएसएस उपलब्ध नहीं कराता है: Chrome सिंक (जब यह Google Workspace for Education के किसी भी वर्शन में शामिल हो), Google Workspace Essentials Starter वर्शन या कोई अतिरिक्त प्रॉडक्ट. साथ ही, (ii) AppSheet के लिए टीएसएस को https://www.appsheet.com/Home/TSSG पर दिए गए Appsheet सहायता सेवाओं से जुड़े दिशा-निर्देशों के तहत उपलब्ध कराया जाता है, न कि इन दिशा-निर्देशों के तहत.

6. सामान्य प्रावधान

• 6.1 रखरखाव. यह पक्का करने के लिए कि सेवाएं बेहतर तरीके से काम करें, Google समय-समय पर रखरखाव की कार्रवाई करता है. ज़्यादातर मामलों में, 'सेवाओं' की उपलब्धता और उनके काम करने के तरीके पर, रखरखाव की कार्रवाई का सीमित असर होता है या नकारात्मक असर देखने को नहीं मिलता है. अगर Google को लगता है कि रखरखाव की किसी तय कार्रवाई से सेवाओं की उपलब्धता या उनके काम करने के तरीके पर नकारात्मक असर हो सकता है, तो वह कारोबार के नज़रिये से सही तरीकों को ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को कम से कम सात दिन पहले इस कार्रवाई की सूचना देगा. साथ ही, Google आपातकालीन स्थिति में किसी भी समय रखरखाव की कार्रवाई कर सकता है, भले ही वह पहले से तय न हो. अगर Google को लगता है कि आपातकालीन स्थिति में रखरखाव की कार्रवाई (जो पहले से तय न हो) से 'सेवाओं' की उपलब्धता या उनके काम करने के तरीके पर नकारात्मक असर हो सकता है, तो वह कारोबार के नज़रिये से सही तरीकों को ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को पहले से इस कार्रवाई की सूचना देगा. रखरखाव की सूचनाएं, Google Workspace डैशबोर्ड, Admin Console, और/या सहायता पोर्टल में दी जाएंगी. इसके अलावा, अगर ग्राहक ने रखरखाव की सूचनाएं पाने की सदस्यता ली है, तो उसे रखरखाव से जुड़े ईमेल और/या आरएसएस फ़ीड की सूचनाएं भी मिल सकती हैं.

• 6.2 भाषा. इन दिशा-निर्देशों में भाषा के बारे में अलग से दी गई जानकारी को छोड़कर, ग्राहक को इन दिशा-निर्देशों के मुताबिक Google सहायता प्रतिनिधि से किसी भी तरह की सहायता, अंग्रेज़ी में मिलेगी. हालांकि, इन दिशा-निर्देशों में या https://support.google.com/a/table/3247295 पर या Google से मिले किसी अन्य यूआरएल पर दी गई अतिरिक्त भाषाओं में से किसी एक भाषा में सहायता, तय घंटों के दौरान ही दी जाएगी. अगर ग्राहक को इन घंटों के बाद सहायता चाहिए, तो वह सहायता मांगने का तरीका इस्तेमाल करके, अंग्रेज़ी में मदद पा सकता है.

• 6.3 सहायता की अवधि. Google इन दिशा-निर्देशों में बताई गई सहायता सेवाएं सिर्फ़ इस कानूनी समझौते की अवधि के दौरान उपलब्ध कराएगा. इस कानूनी समझौते के खत्म किए जाने या इसकी समयसीमा खत्म होने के बाद, ग्राहक को कोई भी सहायता सेवा देने की जवाबदेही Google की नहीं होगी.

• 6.4 ऑन-साइट सहायता. अगर Google को लगता है कि समस्या का समाधान रिमोट लोकेशन से नहीं किया जा सकता, तो वह ग्राहक की अनुमति मिलने पर Google सहायता प्रतिनिधि को ग्राहक की ऑन-साइट लोकेशन पर भेज सकता है. ग्राहक की लोकेशन पर सहायता करने वाले Google सहायता प्रतिनिधि, ऑनसाइट से जुड़ी उन उचित नीतियों और प्रक्रियाओं का पालन करेंगे जिनकी जानकारी ग्राहक ने पहले से लिखित रूप में Google को दी हो.

7. परिभाषाएं

• इन दिशा-निर्देशों में कुछ शब्दों को हाइलाइट किया गया है, जिनका मतलब यहां दिया गया है:

• 7.1 "कारोबार के खुले होने का समय" का मतलब जापान में कामकाज के समय से है. जापान के मानक समय के हिसाब से ये घंटे, सोमवार से शुक्रवार, सुबह 9 बजे से शाम 5 बजे तक तय हैं.

• 7.2 "Chrome" का मतलब, Google के रिलीज़ किए गए Chrome वेब ब्राउज़र से है. यह उन प्लैटफ़ॉर्म पर काम करता है जिनके लिए टीएसएस उपलब्ध हैं. इसे https://www.google.com/chrome/ यूआरएल पर जाकर या https://www.google.com/chrome/business/ यूआरएल पर दिए गए MSI इंस्टॉलर से डाउनलोड किया जा सकता है. इसे डाउनलोड करने के लिए, Google कोई अन्य यूआरएल भी उपलब्ध करा सकता है.

• 7.3 "Chrome के मुख्य फ़ंक्शन" का मतलब, Chrome ब्राउज़र के रिलीज़ किए गए नए वर्शन में मौजूद सुविधाओं से है. इनमें Google Chrome के एक्सटेंशन, Google Play, और Google Cloud Print शामिल नहीं हैं.

• 7.4 "ग्राहक संपर्क" का मतलब उन लोगों से है जिनके लिए Admin console में एडमिन की भूमिका तय की गई हो.

• 7.5 "सुविधा का अनुरोध" का मतलब, ग्राहक संपर्क के अनुरोध से है. यह अनुरोध, सेवाओं की किसी नई सुविधा को शामिल करने के लिए किया जाता है जो मौजूदा सेवाओं के साथ फ़िलहाल उपलब्ध नहीं है या उस मौजूदा सुविधा को बेहतर बनाने के लिए किया जाता है.

• 7.6 "Google सहायता प्रतिनिधि" का मतलब, उन Google प्रतिनिधियों से है जिन पर, तकनीकी सहायता के अनुरोधों पर कार्रवाई करने की ज़िम्मेदारी होती है.

• 7.7 "सहायता के लिए तय घंटे" का मतलब, हर देश के लिए तय किए गए उन घंटों से है जिनकी सूची, https://support.google.com/a/table/3247295 पर दी गई है. हालांकि, इसमें हर इलाके के लिए स्थानीय समय के हिसाब से छुट्टियां शामिल नहीं होती हैं. छुट्टियों की जानकारी, Admin console में दी गई होती है.

• 7.8 "रखरखाव" का मतलब, सेवाओं को उपलब्ध कराने वाले हार्डवेयर या सॉफ़्टवेयर के रखरखाव से है.

• 7.9 "प्राथमिकता" का मतलब, ग्राहक के कारोबार पर उसके अनुरोध के असर से है. इसके हिसाब से, अनुरोध का जवाब देने की समयसीमा तय की जाती है. प्राथमिकता के अलग-अलग स्तरों की परिभाषाएं, हमारे इस सहायता केंद्र पर देखी जा सकती हैं: https://support.google.com/a/answer/1047213

• 7.10 "अनुरोध" का मतलब, ग्राहक के ऐसे अनुरोध से है जो वह तकनीकी सहायता पाने के लिए, Google सहायता प्रतिनिधि से करता है. ऐसा अनुरोध, सेवाओं और Chrome से जुड़े किसी सवाल या समस्या के समाधान के लिए किया जाता है.

• 7.11 "सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या" का मतलब, प्रोडक्शन की ऐसी समस्या से है जिसकी वजह से ग्राहक के एक से ज़्यादा असली उपयोगकर्ता, सेवाओं को ऐक्सेस या इस्तेमाल नहीं कर पाते हैं. इसके अलावा, अगर ग्राहक के नेटवर्क को सेवाओं से जुड़ा कोई ईमेल नहीं मिल रहा है और/या वह ईमेल नहीं भेज पा रहा है, तो ऐसी समस्याओं को भी इसमें शामिल किया जाता है. ग्राहक को अपना अनुरोध, P1 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोध के तौर पर दिखाकर, उसकी पहचान 'सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या' के रूप में करनी होगी.

• 7.12 "सामान्य अनुरोध" का मतलब, Google से ग्राहक के किए गए उस अनुरोध से है जो 'सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या' या सुविधा के अनुरोध से अलग होता है.

• 7.13 "टीएसएस उपलब्ध कराने वाले प्लैटफ़ॉर्म " की सूची, https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 पर दी गई है. इस प्लैटफ़ॉर्म का मतलब, ऐसे ऑपरेटिंग सिस्टम और वर्शन से है जिसके लिए, (i) Google, Chrome को रिलीज़ करता है और (ii) इन दिशा-निर्देशों के तहत सहायता उपलब्ध कराई जाती है. हो सकता है कि Google, Chrome के प्रीव्यू वर्शन (जैसे, बीटा, डेव, और कैनरी) या प्रीव्यू फ़ीचर से जुड़ी समस्याओं के जवाब न दे. इन दिशा-निर्देशों के तहत ChromeOS, टीएसएस उपलब्ध कराने वाला प्लैटफ़ॉर्म नहीं है. ChromeOS के लिए, Google की तकनीकी सहायता और हार्डवेयर सेवा एक अलग कानूनी समझौते के तहत दी जाती है. साफ़ शब्दों में कहा जाए, तो Chrome Frame एक अलग प्रॉडक्ट है और इन दिशा-निर्देशों के तहत इसके लिए टीएसएस उपलब्ध नहीं हैं.

• 7.14 "अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ली जाने वाली सेवाएं" का मतलब, अतिरिक्त शुल्क चुकाने पर ग्राहक को मिलने वाली अतिरिक्त टीएसएस से है.