Panduan layanan dukungan teknis ("Panduan") berikut berlaku untuk layanan dukungan pada Layanan Google Workspace ("Layanan"), Penawaran Pra-GA (dan penawaran serupa) dan Chrome, dengan tetap tunduk pada Pasal 5 (Layanan dan Edisi yang Dikecualikan) di bawah, yang mengidentifikasi layanan, edisi, dan penawaran yang tidak memenuhi syarat untuk layanan dukungan. Istilah berawalan huruf besar yang tidak didefinisikan di sini akan memiliki arti yang sama sebagaimana yang ditetapkan di dalam perjanjian yang dibuat oleh Pelanggan atau Partner sehubungan dengan penggunaan atau penjualan kembali Layanan ("Perjanjian").

• 1. Pengajuan Permintaan Dukungan

  • 1.1 Upaya Pelanggan untuk Mengatasi Error. Sebelum membuat Permintaan ke Google, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk mengatasi masalah dan memperbaiki error, bug, kegagalan fungsi, atau kerusakan konektivitas jaringan tanpa mengeskalasi ke Google. Kemudian, Kontak Pelanggan dapat mengajukan Permintaan dukungan teknis yang disebutkan di https://support.google.com/a/answer/1047213. URL tersebut dapat diperbarui oleh Google.

  • 1.2 Penentuan Sifat Permintaan. Pelanggan akan menetapkan prioritas saat mengajukan Permintaan. Setelah menerima Permintaan dari Kontak Pelanggan, Google akan menentukan apakah Permintaan tersebut tergolong "Layanan Tidak Dapat Digunakan", "Permintaan Standar", atau "Permintaan Fitur" (sebagaimana dijelaskan di Pasal 7 (Definisi)). Penentuan apa pun yang dilakukan Google bersifat final dan mengikat Pelanggan. Google berhak mengubah penetapan Prioritas dari Pelanggan jika (i) Google meyakini penetapan Prioritas yang dilakukan Pelanggan tidak tepat atau (ii) Pelanggan menjadi tidak bersedia/tersedia, sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 1.3 (Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan). Google akan memberitahukan pengelompokan ulang tersebut kepada Pelanggan dalam respons Google terhadap Permintaan dukungan. Pelanggan dapat mengajukan banding atas pengelompokan ulang tersebut kepada manajemen Dukungan Google untuk ditinjau melalui saluran dukungan yang tersedia. Pengelompokan ulang apa pun yang dilakukan oleh Google terkait penetapan Prioritas sesuai dengan subpasal (ii) akan dibatalkan jika Pelanggan menjadi bersedia/tersedia kembali sesuai dengan Pasal 1.3 (Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan).

  • 1.3 Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan. Saat membuat Permintaan, Pelanggan harus memberikan informasi diagnostik yang diminta termasuk, tetapi tidak terbatas pada: (i) menjelaskan masalah, konfigurasi, serta jaringan Pelanggan; (ii) memberikan data yang relevan; dan (iii) menjawab pertanyaan serta membantu Staf Dukungan Google sebagaimana mestinya. Pelanggan harus memberikan informasi kontak terbaru (misalnya, nomor ponsel atau email) untuk membantu pengumpulan data, pengujian, dan penerapan penyelesaian permintaan. Dalam kasus Permintaan P1, Pelanggan harus terus bersedia/tersedia hingga Permintaannya diselesaikan.

  • 1.4 Konfirmasi Permintaan. Google dapat merespons suatu Permintaan dengan mengonfirmasi telah menerima Permintaan yang bersangkutan. Pelanggan mengonfirmasi dan memahami bahwa Google mungkin tidak dapat memberikan jawaban atas, atau menyelesaikan semua, Permintaan.

  • 1.5 Permintaan Fitur. Jika Google menganggap suatu Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Google akan mencatat Permintaan tersebut untuk dipertimbangkan guna ditambahkan ke pembaruan atau rilis Layanan di masa mendatang dan menganggap bahwa masalah tersebut telah selesai. Google tidak berkewajiban untuk merespons atau mewujudkan Permintaan Fitur, atau memenuhi Permintaan Fitur apa pun pada pembaruan atau rilis di masa mendatang.

• 2. Mengakses Dukungan

  • 2.1 Pusat Bantuan Google. Pengguna Akhir Layanan yang merupakan bagian dari Pelanggan dapat mengakses Pusat Bantuan Google di https://support.google.com/a/ atau URL lain yang mungkin disediakan oleh Google. Pelanggan bertanggung jawab menanggapi segala pertanyaan dan keluhan dari Pengguna Akhir atau pihak ketiga lainnya terkait dengan penggunaan Layanan oleh Pelanggan atau Pengguna Akhir, dan biaya penyediaan layanan dukungan tersebut akan ditanggung sendiri oleh Pelanggan.

  • 2.2 PIN Pelanggan. Pelanggan diwajibkan memberikan PIN Pelanggan yang berlaku saat membuat Permintaan. Pelanggan akan memperoleh PIN Pelanggan tersebut di Konsol Admin agar dapat mengakses dan menerima dukungan Layanan dari Google. Jika Pelanggan tidak dapat memberikan PIN Pelanggan yang berlaku saat diminta, Pelanggan hanya dapat mengakses Pusat Bantuan Google dan memposting pertanyaan ke forum bantuan online, hingga PIN Pelanggan dipulihkan. PIN Pelanggan dapat diupdate secara berkala dan hanya tersedia di Konsol Admin.

  • 2.3 Kepatuhan terhadap Hukum yang Berlaku. Google tidak akan memberikan TSS jika dilarang oleh hukum yang berlaku.

  • 2.4 Penawaran Pra-Ketersediaan Umum.

    • i. Penawaran Pra-GA. Google tidak berkewajiban menyediakan TSS untuk Penawaran Pra-GA (seperti yang dijelaskan dalam Persyaratan Spesifik per Layanan) atau penawaran apa pun yang diidentifikasi sebagai “Pratinjau,” “Alfa,” “Beta,” “Eksperimental,” atau penetapan serupa.

    • ii. Persyaratan Penawaran Dukungan Pra-GA. Google dapat menyediakan fitur atau layanan dukungan teknis pra-ketersediaan umum kepada Pelanggan, yang masing-masing diidentifikasi sebagai “Pratinjau”, “Alfa”, “Beta”, “Eksperimental”, atau sebutan serupa dalam dokumentasi atau materi terkait atau belum tercantum dalam Panduan ini (secara kolektif disebut “Penawaran Dukungan Pra-GA”). Meskipun Penawaran Dukungan Pra-GA bukan merupakan TSS, penggunaan Penawaran Dukungan Pra-GA oleh Pelanggan tunduk pada persyaratan Panduan ini, sebagaimana yang telah diubah oleh Pasal ini (Persyaratan Penawaran Dukungan Pra-GA) dan persyaratan tambahan apa pun yang diberikan kepada Pelanggan di Alat Dukungan Google atau formulir pesanan, atau yang diberikan oleh Google (“Persyaratan Tambahan Dukungan Pra-GA”). Jika terdapat pertentangan antara persyaratan Panduan ini dan Persyaratan Tambahan Dukungan Pra-GA, Persyaratan Tambahan Dukungan Pra-GA akan berlaku.

      • a. Penawaran Dukungan Pra-GA dapat diubah, ditangguhkan, atau dihentikan kapan saja tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan.

      • b. Berdasarkan pilihannya sendiri, Pelanggan dapat memberikan masukan dan saran tentang Penawaran Dukungan Pra-GA kepada Google (“Masukan Dukungan Pra-GA”). Jika Pelanggan memberikan Masukan Dukungan Pra-GA, Google dan Afiliasinya dapat menggunakan Masukan Dukungan Pra-GA tersebut tanpa batasan dan tanpa kewajiban apa pun kepada Pelanggan, kecuali Masukan Dukungan Pra-GA yang ditandai sebagai Informasi Rahasia Pelanggan.

      • c. Target waktu respons awal dan dukungan bahasa sebagaimana dijelaskan dalam Panduan ini dapat berbeda atau tidak tersedia untuk Penawaran Dukungan Pra-GA.

• 3. Dukungan Chrome

  • 3.1 Ketersediaan Dukungan. Selain Permintaan yang berkaitan dengan Layanan, Google akan menanggapi Permintaan yang berkaitan dengan Chrome sebagaimana yang ditetapkan dalam panduan ini:

    • i. Untuk semua Akun Pengguna Akhir Workspace;

    • ii. Jika Pelanggan membayar untuk 100 Akun Pengguna Akhir Workspace atau lebih secara bersamaan, untuk semua pengguna akhir lainnya yang terkait dengan domain Pelanggan.

  • 3.2 Jenis Masalah yang Didukung. Staf Dukungan Google akan menanggapi Permintaan yang terkait dengan penginstalan Chrome, Fungsi Inti Chrome, keamanan Chrome, kebijakan administratif, dan interoperabilitas Chrome dengan Layanan di Platform yang Didukung sebagaimana yang ditetapkan dalam Panduan ini. Google dapat memilih untuk tidak menanggapi Permintaan untuk masalah teknis terkait Chrome lainnya, seperti, tetapi tidak terbatas pada, masalah rendering untuk halaman web tertentu, masalah teknis yang terkait dengan sistem operasi dasar, driver perangkat, atau masalah printer. Jika Google membuat perubahan kode untuk menyelesaikan masalah teknis, perubahan kode tersebut akan dirilis pada rilis berikutnya dan tidak akan diadaptasikan kembali untuk versi Chrome sebelumnya.

• 4. Tingkat Dukungan

  • 4.1 Secara Umum. Sebagai bagian dari pesanan Layanan oleh Pelanggan, Google akan memberikan Dukungan Standard kepada Pelanggan. Pelanggan dapat memesan TSS tambahan dengan biaya tambahan.

  • 4.2 Dukungan Standard. Pelanggan akan menerima manfaat berikut:

    • i. Upgrade produk Layanan secara otomatis

    • ii. Update pemeliharaan terkait Layanan

    • iii. Bantuan dan pelatihan mandiri secara online bagi Pengguna Akhir dan Administrator yang dirancang untuk membantu Pelanggan dalam hal penerapan dan penggunaan Layanan

    • iv. Kemampuan untuk mengajukan Permintaan dukungan

    • v. Dasbor Status dan portal dukungan yang memberikan informasi status yang tersedia untuk umum secara real time tentang Layanan

  • 4.3 Komitmen Biaya. Beberapa TSS mewajibkan komitmen biaya 1 tahun. Saat Pelanggan mendaftar untuk mendapatkan TSS tersebut, Biaya apa pun yang berlaku akan dihitung secara prorata untuk bulan tersebut, lalu terus berlaku untuk setiap bulan dalam periode komitmen 1 tahun.

  • 4.4 Jam Dukungan dan Target Waktu Respons Awal.

    • i. Google akan memberikan akses ke dukungan Pusat Bantuan Google bagi Pelanggan selama 24/7.

    • ii. Target Waktu Respons Awal.

    • Target Waktu Respons Awal selama Jam Operasional

      Prioritas	Dukungan Standard	Dukungan Enhanced atau Dukungan Melalui Partner	Dukungan Premium
      P1	4 jam, 24/7	1 jam, 24/7	15 menit, 24/7
      P2	8 jam	4 jam, 24/7	2 Jam, 24/7
      P3	24 jam	8 jam	4 jam, 24/7
      P4	24 jam	8 jam	8 jam

  • 4.5 Dukungan Enhanced. Dukungan Enhanced akan diberikan dalam bahasa Inggris (24/7) dan dalam bahasa Jepang selama Jam Kerja. Untuk Permintaan dalam bahasa Jepang yang diajukan di luar Jam Kerja, Google akan menanggapi dalam target waktu respons awal yang disebutkan untuk Dukungan Standard Workspace.

    • i. Layanan Bernilai Tambah. Pelanggan dapat membeli Layanan Bernilai Tambah berikut untuk Dukungan Enhanced dengan biaya tambahan.

      • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). Pelanggan akan menerima akses ke Technical Account Advisor. TAAS mencakup: (a) orientasi dukungan terpandu, (b) panduan tentang praktik terbaik untuk penanganan kasus, (c) pengelolaan eskalasi dukungan teknis, (d) tinjauan metrik kasus dan operasional, dan (e) rekomendasi untuk pelatihan dan pengoptimalan Layanan.

  • 4.6 Dukungan Premium.

    • i. Dukungan Premium akan diberikan dalam bahasa Inggris (24/7) dan dalam bahasa Jepang selama Jam Kerja. Untuk Permintaan dalam bahasa Jepang yang diajukan di luar Jam Kerja, Google akan menanggapi dalam target waktu respons awal yang disebutkan untuk Dukungan Standard Workspace.

    • ii. Sebagai bagian dari penawaran Dukungan Premium, Pelanggan akan menerima akses ke Manajer Akun Teknis khusus guna (a) membantu Pelanggan dalam mengembangkan strategi sehubungan dengan Layanan, (b) memberikan panduan praktik terbaik terkait penerapan dan penggunaan Layanan, dan (c) mengelola eskalasi dukungan teknis serta berkoordinasi dengan pakar materi pokok Google untuk menangani pertanyaan terkait teknis Layanan. Akses tambahan ke Technical Account Management dapat dibeli dengan biaya tambahan dan persyaratan tambahan.

    • iii. Layanan Bernilai Tambah. Pelanggan dapat membeli Layanan Bernilai Tambah berikut untuk Dukungan Premium dengan biaya tambahan.

      • a. Dukungan Terjamin. Google akan memberikan TSS untuk Assured Controls (“Dukungan Terjamin”) sesuai dengan kontrol portal dukungan yang dipilih Pelanggan. Semua permintaan untuk Dukungan Terjamin oleh Pelanggan harus diajukan melalui opsi “kasus baru” dalam portal dukungan. Terlepas dari Pasal 6.2 (Bahasa), Google hanya akan memberikan Dukungan Terjamin dalam bahasa Inggris.

  • 4.7 Dukungan  Melalui Partner untuk Workspace.

    • i. Dukungan Melalui Partner untuk Google Workspace dapat dibeli oleh Partner yang ingin meningkatkan pengalaman dukungan yang mereka terima dari Google, guna memberikan dukungan kepada pelanggan.

    • ii.  Partner dapat membatalkan pendaftaran ke Dukungan Melalui Partner dengan memberi tahu Google secara tertulis atau melalui Alat Dukungan Google, sebagaimana berlaku. Jika demikian, Dukungan Standard akan berlaku setelah akhir Jangka Waktu Formulir Pesanan.

    • iii. Partner harus memberikan dukungan langsung kepada pelanggan. Google akan memberikan dukungan kepada Partner sebagaimana diuraikan di bawah. Penawaran Dukungan Melalui Partner tunduk pada persyaratan dan ketentuan berikut:

      • a. Jam Dukungan dan Target Waktu Respons Awal. Google akan merespons Kasus Partner yang dibuka oleh Partner 24/7. Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memenuhi target waktu respons awal yang tercantum dalam Pasal 4.4(ii) terkait Dukungan Melalui Partner.

      • b. Partner Operations Management Service. Partner akan mendapatkan akses ke Partner Operations Management Service, yang menyertakan kontak (POC) khusus. Layanan ini akan membantu mengembangkan dan mengoptimalkan strategi serta operasi dukungan Partner. Layanan ini juga akan memberikan peninjauan kondisi operasional, bertindak sebagai pendukung dalam eskalasi kasus, dan memberikan panduan praktik terbaik. Layanan ini tidak mengelola eskalasi secara langsung, tetapi bertindak sebagai jalur eskalasi dan sumber daya tambahan.

      • c. Pelanggan. Partner bertanggung jawab memberikan semua dukungan teknis kepada pelanggan. Meskipun semua pelanggan berhak mendapatkan dukungan Google Workspace berdasarkan paket dukungan yang mereka beli, kasus terkait penawaran Dukungan Melalui Partner harus diajukan oleh Partner atas nama pelanggan.

  • 4.8 Dukungan Standard Lama. Terlepas dari persyaratan lain dari Pasal 4 (Tingkat Dukungan), persyaratan berikut akan berlaku jika Pelanggan terdaftar di Dukungan Standard sebelum 6 Oktober 2020: Permintaan dukungan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu respons awal satu jam dan ditanggapi selama 24/7; dan Permintaan dukungan Prioritas P2, P3, serta P4 ditanggapi dengan target waktu respons awal 1 hari kerja atau lebih cepat.

• 5. Layanan dan Edisi yang Dikecualikan

  • Terlepas dari persyaratan apa pun dalam Perjanjian yang mungkin menyatakan sebaliknya, dan sebagai tambahan dari pengecualian sebagaimana diatur di Pasal 2.4(i) (Penawaran Pra-GA): (i) Google tidak menawarkan TSS untuk hal-hal berikut: Sinkronisasi Chrome (jika disertakan dalam edisi Google Workspace for Education apa pun); edisi Google Workspace Essentials Starter; atau Produk Tambahan apa pun; dan (ii) TSS diberikan untuk AppSheet dalam panduan layanan dukungan AppSheet di https://www.appsheet.com/Home/TSSG, bukan Panduan ini.

• 6. Ketentuan Umum

  • 6.1 Pemeliharaan. Untuk memastikan performa Layanan yang optimal, Google melakukan Pemeliharaan secara berkala. Pada umumnya, Pemeliharaan memiliki dampak terbatas atau tidak berdampak negatif sama sekali terhadap ketersediaan dan fungsi Layanan. Jika Google memperkirakan bahwa aktivitas Pemeliharaan yang direncanakan akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberitahukan aktivitas Pemeliharaan tersebut setidaknya tujuh hari sebelumnya. Selain itu, Google dapat melakukan Pemeliharaan tak terjadwal darurat kapan saja. Jika Google memperkirakan bahwa Pemeliharaan tak terjadwal darurat tersebut akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberitahukan Pemeliharaan tersebut jauh-jauh hari sebelumnya. Pemberitahuan Pemeliharaan akan diberikan melalui Dasbor Google Workspace, Konsol Admin, dan/atau portal dukungan. Selain itu, jika Pelanggan berlangganan pemberitahuan Pemeliharaan, Pelanggan juga akan menerima email dan/atau notifikasi Feed RSS mengenai Pemeliharaan.

  • 6.2 Bahasa. Kecuali dinyatakan lain dalam Panduan ini, semua dukungan yang disediakan oleh Staf Dukungan Google sesuai dengan Panduan ini akan diberikan dalam bahasa Inggris, atau selama jam-jam yang tercantum, dalam salah satu bahasa tambahan yang didokumentasikan dalam Panduan ini atau di https://support.google.com/a/table/3247295 maupun di URL serupa yang mungkin disediakan oleh Google. Dukungan di luar jam-jam ini dapat diperoleh melalui saluran dukungan berbahasa Inggris.

  • 6.3 Persyaratan Dukungan. Google hanya akan memberikan layanan dukungan yang dijelaskan dalam Panduan ini selama masa berlaku Perjanjian dan tidak akan berkewajiban memberikan layanan dukungan apa pun kepada Pelanggan setelah Perjanjian diakhiri atau habis masa berlakunya.

  • 6.4 Dukungan di Tempat. Google dapat, atas kebijaksanaan sendiri dan atas persetujuan Pelanggan, mengirim Staf Dukungan Google di tempat sebagai tanggapan atas masalah yang tidak dapat diselesaikan secara jarak jauh. Staf Dukungan Google yang memberikan dukungan di fasilitas Pelanggan akan mematuhi kebijakan dan prosedur yang wajar di tempat Pelanggan, yang diberitahukan sebelumnya kepada Google secara tertulis.

• 7. Definisi

  • Untuk tujuan penyampaian Panduan ini, istilah berawalan huruf besar di bawah ini memiliki arti sebagai berikut:

  • 7.1 "Jam Kerja" adalah jam kerja di Jepang, yaitu 09.00–17.00 dari Senin hingga Jumat Waktu Standar Jepang.

  • 7.2 "Chrome" adalah browser web Chrome yang dirilis oleh Google untuk Platform yang Didukung dan dapat didownload di URL https://www.google.com/chrome/ atau penginstal MSI yang disediakan di URL https://www.google.com/chrome/business/ maupun URL lain yang mungkin disediakan oleh Google.

  • 7.3 "Fungsi Inti Chrome" adalah fitur dan fungsi yang terdapat pada versi browser Chrome rilis terbaru, tidak termasuk ekstensi Google Chrome, Google Play, dan Google Cloud Print.

  • 7.4 "Kontak Pelanggan" adalah Administrator yang ditetapkan di Konsol Admin.

  • 7.5 "Permintaan Fitur" adalah Permintaan oleh Kontak Pelanggan untuk menyediakan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dalam Layanan, yang saat ini belum tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.

  • 7.6 "Staf Dukungan Google" adalah perwakilan Google yang bertanggung jawab menangani permintaan dukungan teknis.

  • 7.7 "Jam Operasional" adalah jam-jam yang tercantum di https://support.google.com/a/table/3247295 untuk setiap negara, kecuali hari libur pada waktu setempat bagi setiap wilayah sebagaimana didokumentasikan di Konsol Admin.

  • 7.8 "Pemeliharaan" adalah pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada hardware atau software yang menyajikan Layanan.

  • 7.9 "Prioritas" adalah tingkat dampak Permintaan terhadap operasional Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan target waktu respons. Definisi tingkat prioritas yang tersedia dapat ditemukan di pusat bantuan kami: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "Permintaan" adalah permintaan dukungan teknis yang diajukan Pelanggan kepada Staf Dukungan Google untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah terkait dengan Layanan dan Chrome.

  • 7.11 "Layanan Tidak Dapat Digunakan" adalah masalah produksi yang menyebabkan lebih dari satu Pengguna Akhir Pelanggan tidak dapat mengakses, atau menggunakan, Layanan, atau saat jaringan Pelanggan tidak menerima email masuk apa pun (dan/atau mengirim email keluar) dari Layanan. Pelanggan harus menandai Permintaan sebagai Layanan Tidak Dapat Digunakan dengan menetapkan permintaan tersebut sebagai Permintaan dukungan Prioritas P1.

  • 7.12 "Permintaan Standar" adalah Permintaan yang dibuat oleh Pelanggan kepada Google yang bukan merupakan Permintaan Layanan Tidak Dapat Digunakan atau Permintaan Fitur.

  • 7.13 "Platform yang Didukung" seperti yang disebutkan di https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 adalah sistem operasi dan versinya yang menjadi tujuan (i) rilis Chrome oleh Google dan (ii) pemberian dukungan sesuai dengan Panduan ini. Google dapat memilih untuk tidak menanggapi masalah pada versi pratinjau Chrome (dikenal juga sebagai beta, dev, dan canary) atau fitur pratinjau. Chrome OS bukan merupakan Platform yang Didukung menurut Panduan ini; layanan dukungan teknis Google dan hardware khusus untuk Chrome OS tersedia dengan perjanjian terpisah. Agar lebih jelas, Chrome Frame adalah produk terpisah yang tidak tercakup dalam Panduan ini.

  • 7.14 "Layanan Bernilai Tambah" adalah TSS tambahan yang tersedia untuk Pelanggan dengan biaya tambahan.