Le seguenti linee guida per i servizi di assistenza tecnica ("Linee guida") si applicano ai servizi di assistenza per i Servizi Google Workspace ("Servizi"), le Offerte pre-GA (e offerte simili) e Chrome, fatto salvo quanto stabilito nella Sezione 5 (Versioni e servizi esclusi) qui sotto, che identifica i servizi, le versioni e le offerte non idonei per i servizi di assistenza I termini in maiuscolo non definiti nel presente documento hanno il significato descritto nel contratto stipulato dal Cliente o dal Partner in relazione all'utilizzo o alla rivendita dei Servizi ("Contratto").

• 1. Invio di Richieste di assistenza

  • 1.1 Correzione di errori da parte del Cliente. Prima di presentare una Richiesta a Google, il Cliente dovrà compiere sforzi ragionevoli per risolvere i problemi e correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività di rete senza riassegnare la Richiesta a Google. Successivamente, un Contatto del Cliente potrà inviare una Richiesta di assistenza tecnica secondo le modalità definite all'indirizzo https://support.google.com/a/answer/1047213 o ad altro URL come eventualmente aggiornato da Google.

  • 1.2 Caratterizzazione delle Richieste. Il Cliente indicherà una priorità al momento della presentazione delle Richieste. Al ricevimento di una Richiesta da parte di un Contatto del Cliente, Google stabilirà se si tratta di una Richiesta di tipo "Servizio inutilizzabile", "Richiesta standard" o "Richiesta di funzionalità", ai sensi della Sezione 7 ("Definizioni"). Tale classificazione effettuata da Google si intende finale e vincolante per il Cliente. Google si riserva il diritto di cambiare l'indicazione di Priorità specificata dal Cliente qualora (i) ritenga che tale indicazione sia errata o (ii) il Cliente non fornisca una disponibilità continua, così come descritto nella Sezione 1.3 (Procedure di conferma di ricezione e risoluzione delle Richieste). Google comunicherà al Cliente tali modifiche nella risposta alla Richiesta di assistenza. Il Cliente potrà presentare ricorso contro le modifiche alla classificazione presso la direzione dell'Assistenza Google mediante qualsiasi canale di assistenza disponibile. Le modifiche all'indicazione di Priorità apportate da Google ai sensi della sottosezione (ii) verranno annullate se il Cliente riprende a fornire una disponibilità continua ai sensi della Sezione 1.3 (Procedure di conferma di ricezione e risoluzione delle Richieste).

  • 1.3 Procedure di conferma di ricezione e risoluzione delle Richieste. Nel presentare una Richiesta, il Cliente fornirà le informazioni di diagnostica necessarie, incluse, a titolo esemplificativo: (i) la descrizione del problema, della configurazione e della rete del Cliente; (ii) la comunicazione dei dati pertinenti e (iii) informazioni in risposta ai quesiti del Personale del servizio di Assistenza Google e finalizzate a collaborare con tale personale, a seconda del caso. Il Cliente deve fornire dati di contatto aggiornati (ovvero telefono o email) per supportare la raccolta dei dati, i test e l'implementazione delle soluzioni. In caso di Richieste P1, il Cliente deve fornire disponibilità continua fino alla risoluzione di tali Richieste.

  • 1.4 Conferma di ricezione della Richiesta. Google potrà rispondere a una Richiesta dando conferma di averla ricevuta. Il Cliente riconosce e prende atto che Google può non essere in grado di risolvere o di fornire risposte a tutte le Richieste.

  • 1.5 Richieste di funzionalità. Se Google ritiene che una Richiesta di assistenza sia in effetti una Richiesta di funzionalità, la registrerà per la valutazione ai fini dell'inserimento in un aggiornamento o in una versione futura dei Servizi e considererà quindi chiusa la pratica. Google non sarà tenuta a rispondere ad alcuna Richiesta di funzionalità né a risolverla o ad accogliere tali Richieste in alcun aggiornamento o versione futura.

• 2. Accesso all'assistenza

  • 2.1 Centro assistenza Google. Gli Utenti finali dei Servizi del Cliente potranno accedere al Centro assistenza Google all'indirizzo https://support.google.com/a/ o ad altro URL fornito da Google. ll Cliente è tenuto a rispondere a qualsiasi domanda o reclamo presentato dagli Utenti finali o da altre terze parti in merito all'utilizzo dei Servizi da parte del Cliente o dei relativi Utenti finali. I servizi di assistenza collegati verranno forniti a spese del Cliente.

  • 2.2 PIN cliente. Al momento della presentazione della Richiesta, il Cliente è tenuto a fornire un PIN Cliente valido. Il Cliente potrà recuperare tale PIN Cliente all'interno della Console di amministrazione allo scopo di accedere ai Servizi e ricevere assistenza in relazione ai medesimi da parte di Google. Se il Cliente non è in grado di fornire il PIN Cliente valido quando gli viene richiesto, potrà accedere esclusivamente al Centro assistenza Google e pubblicare un quesito sul forum di assistenza online, fino al ripristino del PIN medesimo. Il PIN Cliente potrà essere aggiornato periodicamente ed è disponibile esclusivamente nella Console di amministrazione.

  • 2.3 Conformità alla legge vigente. Google non fornirà TSS se vietato dalla legge vigente.

  • 2.4 Offerte di disponibilità pre-generale.

    • i. Offerte pre-GA. Google non ha alcun obbligo di fornire TSS per le offerte pre-GA (come definite nei Termini specifici dei servizi) né per alcuna offerta identificata come "Anteprima", "Alpha", "Beta", "Sperimentale" o altre denominazioni simili.

    • ii. Termini delle offerte di assistenza pre-GA. Google può mettere a disposizione del Cliente servizi o funzionalità di assistenza tecnica prima della disponibilità generale, in ogni caso identificati come "Anteprima", "Alpha", "Beta", "Sperimentale" o con denominazioni simili nella documentazione o nei materiali correlati o non ancora elencati nelle presenti Linee guida (collettivamente, "Offerte di assistenza pre-GA"). Sebbene le Offerte di assistenza pre-GA non siano TSS, l'utilizzo da parte del Cliente delle Offerte di assistenza pre-GA è soggetto ai termini delle presenti Linee guida, come modificate dalla presente Sezione (Termini delle Offerte di assistenza pre-GA) e a qualsiasi termine aggiuntivo fornito al Cliente nello Strumento di Assistenza Google o nel modulo d'ordine o altrimenti presentato da Google (i "Termini aggiuntivi delle Offerte di assistenza pre-GA"). In caso di conflitto tra i termini delle presenti Linee guida e i Termini aggiuntivi delle Offerte di assistenza pre-GA, prevalgono i Termini aggiuntivi delle Offerte di assistenza pre-GA.

      • a. Le Offerte di assistenza pre-GA possono essere modificate, sospese o rese indisponibili in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente.

      • b. A sua discrezione, il Cliente può fornire a Google feedback e suggerimenti sulle Offerte di assistenza pre-GA ("Feedback sull'assistenza pre-GA"). Se il Cliente fornisce il Feedback sull'assistenza pre-GA, Google e le sue Società affiliate possono utilizzare tale Feedback sull'assistenza pre-GA, senza limitazioni e senza obblighi nei confronti del Cliente, a esclusione di qualsiasi Feedback sull'assistenza pre-GA, contrassegnato come Informazioni riservate del cliente.

      • c. I tempi di risposta iniziali previsti e l'assistenza in diverse lingue descritti in queste Linee Guida potrebbero essere diversi o non disponibili per le Offerte di assistenza pre-GA.

• 3. Assistenza per Chrome

  • 3.1 Disponibilità dell'Assistenza. Oltre alle Richieste relative ai Servizi, Google risponderà come stabilito nelle presenti Linee guida anche alle Richieste relative a Chrome:

    • i. Per tutti gli Account utente finale Workspace;

    • ii. Per tutti gli altri utenti finali associati al dominio del Cliente, nel caso in cui quest'ultimo paghi per 100 o più Account utente finale Workspace utilizzabili simultaneamente.

  • 3.2 Tipi di problemi presi in carico dall'assistenza. Il Personale di Assistenza Google risponderà alle Richieste relative all'installazione di Chrome, alla Funzionalità di base di Chrome, alla sicurezza di Chrome, alle norme amministrative e all'interoperabilità di Chrome con i Servizi sulle Piattaforme supportate come stabilito nelle presenti Linee guida. Google può scegliere di non rispondere alle Richieste relative ad altri problemi tecnici correlati a Chrome inclusi, a titolo esemplificativo, problemi di rendering di pagine web specifiche, problemi tecnici relativi al sistema operativo sottostante, problemi legati a driver di periferiche o stampanti. Se Google modifica il codice per risolvere un problema tecnico, tale modifica verrà rilasciata in una versione futura e non verrà applicata alle versioni precedenti di Chrome.

• 4. Livelli di assistenza

  • 4.1 Disposizioni generali. Come parte dell'ordine dei Servizi da parte del Cliente, Google fornirà a quest'ultimo l'Assistenza Standard. Il Cliente potrà ordinare ulteriori Servizi di assistenza tecnica a un costo aggiuntivo.

  • 4.2 Assistenza standard. Il Cliente riceverà quanto segue:

    • i. Upgrade automatici di prodotto dei Servizi

    • ii. Aggiornamenti di manutenzione dei Servizi

    • iii. Auto-aiuto e formazione autonoma online per Utenti finali e Amministratori, studiati per assistere il Cliente nell'implementazione e nell'uso dei Servizi

    • iv. Possibilità di inviare una Richiesta di assistenza

    • v. Dashboard dello stato e portale di assistenza, che forniscono in tempo reale informazioni disponibili pubblicamente sullo stato dei Servizi

  • 4.3 Impegni di pagamento delle tariffe. Alcuni Servizi di assistenza tecnica richiedono un impegno al pagamento per 1 anno della tariffa prevista. Quando il Cliente effettua la registrazione a tali Servizi di assistenza tecnica, le eventuali Tariffe applicabili saranno calcolate su base proporzionale per il mese in corso e continueranno a essere applicate ogni mese nel periodo di impegno di 1 anno.

  • 4.4 Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti.

    • i. Google fornirà al Cliente l'accesso all'assistenza mediante il Centro assistenza Google 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

    • ii. Tempi di risposta iniziali previsti.

    • Tempi di risposta iniziali previsti durante l'Orario di esercizio

      Priorità	Assistenza Standard	Assistenza Avanzata o Assistenza gestita dai Partner	Assistenza Premium
      P1	4 ore 24 ore su 24, 7 giorni su 7	1 ora 24 ore su 24, 7 giorni su 7	15 minuti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
      P2	8 ore	4 ore 24 ore su 24, 7 giorni su 7	2 ore 24 ore su 24, 7 giorni su 7
      P3	24 ore	8 ore	4 ore 24 ore su 24, 7 giorni su 7
      P4	24 ore	8 ore	8 ore

  • 4.5 Assistenza Avanzata. L'Assistenza Avanzata verrà fornita in inglese (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e in giapponese durante l'Orario lavorativo. Per qualsiasi Richiesta in giapponese inviata al di fuori dell'Orario lavorativo, Google risponderà entro i tempi di risposta iniziali previsti per l'Assistenza Standard Workspace.

    • i. Servizi a valore aggiunto. Il Cliente potrà acquistare i seguenti Servizi a valore aggiunto per l'Assistenza Avanzata per una tariffa aggiuntiva.

      • a. Servizio di Technical Account Advisor (TAAS). Il Cliente avrà accesso a un Technical Account Advisor. Il servizio di Technical Account Advisor comprende: (a) onboarding guidato per l'assistenza, (b) indicazioni sulle best practice in materia di gestione delle richieste, (c) gestione delle riassegnazioni all'assistenza tecnica, (d) revisioni delle metriche operative e relative alle richieste e (e) consigli riguardanti la formazione e l'ottimizzazione dei Servizi.

  • 4.6 Assistenza Premium.

    • i. L'Assistenza Premium verrà fornita in inglese (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e in giapponese durante l'Orario lavorativo. Per qualsiasi Richiesta in giapponese inviata al di fuori dell'Orario lavorativo, Google risponderà entro i tempi di risposta iniziali previsti per l'Assistenza Standard Workspace.

    • ii. Nell'ambito dell'offerta di Assistenza Premium, il Cliente avrà accesso a un Technical Account Manager designato per (a) assistere il Cliente nello sviluppo di una strategia in relazione ai Servizi, (b) fornire consulenza sulle best practice riguardo all'implementazione e all'utilizzo dei Servizi e (c) gestire le riassegnazioni all'assistenza tecnica e collaborare con gli esperti in materia di Google per risolvere richieste di carattere tecnico relative ai Servizi. È possibile acquistare ulteriore accesso al Technical Account Management; si applicano in tal caso termini e tariffe aggiuntivi.

    • iii. Servizi a valore aggiunto. Il Cliente potrà acquistare i seguenti Servizi a valore aggiunto per l'Assistenza Premium per una tariffa aggiuntiva.

      • a. Assistenza di Assured. Google fornirà i Servizi di assistenza tecnica per Assured Controls ("Assistenza di Assured") conformemente ai controlli del portale di assistenza selezionati dal Cliente. Tutte le richieste riguardanti l'Assistenza di Assured presentate dal Cliente dovranno essere inoltrate tramite l'opzione "Nuova richiesta" disponibile nel portale di assistenza. In deroga alla Sezione 6.2 (Lingua), Google fornirà l'Assistenza di Assured solo in lingua inglese.

  • 4.7 Assistenza gestita dai partner per Workspace.

    • i. L'Assistenza gestita dai partner per Google Workspace è disponibile per l'acquisto da parte dei partner che vogliono migliorare la propria esperienza di assistenza da Google per fornire assistenza ai clienti.

    • ii.  Il Partner può annullare la registrazione all'Assistenza gestita dai partner dando comunicazione scritta a Google mediante lo Strumento di Assistenza Google, ove applicabile. In tal caso, si applicherà l'Assistenza Standard dopo la fine del Termine del Modulo d'ordine.

    • iii. Il Partner deve fornire assistenza di primo livello ai clienti. Google fornirà assistenza al Partner come descritto di seguito. L'offerta di Assistenza gestita dai partner è soggetta ai seguenti termini e condizioni:

      • a. Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti. Google risponderà alle Richieste dei partner aperte dai Partner 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Google si impegnerà in modo commercialmente ragionevole per rispettare i tempi di risposta iniziali previsti elencati nella Sezione 4.4(ii) per l'Assistenza gestita dai partner.

      • b. Servizio Partner Operations Management. Il Partner avrà accesso al servizio Partner Operations Management, che include un punto di contatto designato. Questo servizio aiuterà a sviluppare e ottimizzare la strategia e le operazioni di assistenza del Partner. Il servizio fornirà anche revisioni dell'integrità operativa, fungerà da intermediario per le riassegnazioni delle richieste e fornirà indicazioni sulle best practice. Il Servizio non gestisce direttamente le riassegnazioni, ma funge da risorsa e percorso di riassegnazione aggiuntivi.

      • c. Clienti. Il Partner è responsabile della fornitura di tutta l'assistenza tecnica ai clienti. Sebbene tutti i clienti abbiano diritto all'assistenza Google Workspace in base al piano di assistenza acquistato, le richieste relative all'offerta di Assistenza gestita dai partner devono essere inviate dal Partner per conto del cliente.

  • 4.8 Assistenza Standard legacy. In deroga a qualsiasi altro termine della Sezione 4 (Livelli di assistenza), se i Clienti hanno effettuato la registrazione all'Assistenza Standard prima del 6 ottobre 2020, si applicheranno i seguenti termini: le Richieste di assistenza con Priorità P1 vengono evase 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un tempo di risposta iniziale previsto di 1 ora; le Richieste di assistenza con Priorità P2, P3 e P4 vengono evase con un tempo massimo di risposta iniziale previsto pari o inferiore a 1 giorno lavorativo.

• 5. Versioni e servizi esclusi

  • Nonostante qualsiasi eventuale indicazione contraria nei termini del Contratto e in aggiunta all'esclusione indicata nella Sezione 2.4(i) (Offerte pre-GA), (i) Google non fornisce i TSS per nessuno dei seguenti prodotti: Sincronizzazione Chrome (quando inclusa in qualsiasi versione di Google Workspace for Education), la versione Google Workspace Essentials Starter o qualsiasi Prodotto aggiuntivo; e (ii) i TSS vengono forniti per AppSheet in base alle linee guida del servizio di assistenza AppSheet consultabili all'indirizzo https://www.appsheet.com/Home/TSSG e non in base alle presenti Linee guida.

• 6. Disposizioni generali

  • 6.1 Manutenzione. Per garantire prestazioni ottimali dei Servizi, Google esegue operazioni di Manutenzione periodiche. Nella maggior parte dei casi, l'impatto negativo degli interventi di Manutenzione sulla disponibilità e la funzionalità dei Servizi è limitato o nullo. Se Google prevede che gli interventi di Manutenzione programmata possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, si adopererà in modo commercialmente ragionevole per fornire almeno sette giorni di preavviso per tali interventi. Inoltre, Google può eseguire interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza in qualsiasi momento. Se Google prevede che tali interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, compirà gli sforzi commercialmente ragionevoli per inviare un preavviso per tali interventi. I preavvisi per gli interventi di Manutenzione verranno forniti mediante la dashboard di Google Workspace, la Console di amministrazione e/o il portale di assistenza. Inoltre, se il Cliente si registra ai preavvisi per gli interventi di Manutenzione, potrebbe anche ricevere notifiche email e/o via feed RSS relative agli interventi medesimi.

  • 6.2 Lingua. Salvo se altrimenti specificato nelle presenti Linee guida, tutta l'assistenza fornita dal Personale di Assistenza Google conformemente alle presenti Linee guida sarà in lingua inglese o, durante gli orari indicati, in una delle lingue aggiuntive documentate nelle presenti Linee guida oppure all'indirizzo https://support.google.com/a/table/3247295 o ad altro URL eventualmente fornito da Google. Al di fuori dei suddetti orari sarà possibile ricevere assistenza tramite i canali di assistenza in lingua inglese.

  • 6.3 Durata dell'assistenza. Google fornirà i servizi di assistenza descritti nelle presenti Linee guida unicamente nel corso della durata del Contratto e non sarà tenuta a fornire alcun servizio di assistenza al Cliente dopo la scadenza o la risoluzione dello stesso.

  • 6.4 Assistenza in loco. Google potrà, a propria discrezione e previa approvazione del Cliente, inviare Personale di Assistenza Google in loco in risposta a un problema che non possa essere risolto da remoto. Il Personale di Assistenza Google che effettua interventi di assistenza presso le strutture del Cliente dovrà attenersi alle norme e alle procedure ragionevoli applicate in loco dal Cliente e rese note a Google per iscritto in anticipo.

• 7. Definizioni

  • Nell'ambito delle presenti Linee guida, ai termini in maiuscolo sono attribuiti i significati riportati di seguito:

  • 7.1 "Orario lavorativo" indica l'orario lavorativo in Giappone, ovvero dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard del Giappone).

  • 7.2 "Chrome" indica il browser web Chrome rilasciato da Google per le Piattaforme supportate e disponibile per il download all'URL https://www.google.com/chrome/ o tramite il programma di installazione MSI disponibile all'URL https://www.google.com/chrome/business/ o ad altro URL eventualmente fornito da Google.

  • 7.3 "Funzionalità di base di Chrome" indica le caratteristiche e la funzionalità della versione più recente del browser Chrome, fatta eccezione per le estensioni di Google Chrome e per Google Play e Google Cloud Print.

  • 7.4 "Contatti del Cliente" indica gli Amministratori designati nella Console di amministrazione.

  • 7.5 "Richiesta di funzionalità" indica una Richiesta, presentata da un Contatto del Cliente, di incorporare una nuova funzionalità o di migliorare una funzionalità esistente dei Servizi, novità o miglioramento al momento non disponibile come parte dei Servizi esistenti.

  • 7.6 "Personale di assistenza Google" indica i rappresentanti di Google responsabili della gestione delle richieste di assistenza tecnica.

  • 7.7 "Orario di esercizio" indica gli orari elencati alla pagina https://support.google.com/a/table/3247295 per ogni paese, ad eccezione delle festività, nell'ora locale per ciascuna regione così come documentato nella Console di amministrazione.

  • 7.8 "Manutenzione" indica gli interventi di manutenzione eseguiti sull'hardware o sul software che fornisce i Servizi.

  • 7.9 "Priorità" indica il livello di impatto della Richiesta sull'operatività del Cliente. Si tratta di un criterio utilizzato per determinare i tempi di risposta previsti. Le definizioni dei livelli di priorità disponibili sono consultabili nel nostro Centro assistenza, all'indirizzo https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "Richiesta" indica una richiesta di assistenza tecnica da parte del Cliente al Personale di Assistenza Google per rispondere a un quesito o risolvere un problema riguardante i Servizi e Chrome.

  • 7.11 "Servizio inutilizzabile" indica un problema riguardante la produzione che impedisce a più di un Utente finale del Cliente di accedere ai Servizi o di utilizzarli o che fa sì che la rete del Cliente non riceva alcuna email in entrata (e/o non invii email in uscita) dai Servizi. Per identificare una Richiesta come "Servizio inutilizzabile", il Cliente deve contrassegnarla come Richiesta di assistenza con livello di priorità P1.

  • 7.12 "Richiesta standard" indica una Richiesta effettuata dal Cliente a Google che non sia una Richiesta per Servizio inutilizzabile o una Richiesta di funzionalità.

  • 7.13 "Piattaforma supportata", come da elenco alla pagina https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, indica un sistema operativo e una versione per cui (i) esiste una release di Chrome effettuata da Google e (ii) viene fornita assistenza nei termini specificati nelle presenti Linee guida. Google può scegliere di non rispondere ai problemi relativi alle versioni in anteprima di Chrome (note anche come beta, dev e canary) o alle funzionalità in anteprima. ChromeOS non è una Piattaforma supportata in base alle presenti Linee guida; l'assistenza tecnica e il servizio hardware Google dedicati per ChromeOS sono disponibili sulla base di un contratto separato. Per maggiore chiarezza, Chrome Frame è un prodotto separato al quale le presenti Linee guida non si applicano.

  • 7.14 "Servizi a valore aggiunto" indica i Servizi di assistenza tecnica aggiuntivi disponibili per il Cliente dietro pagamento di una tariffa aggiuntiva.