有益な対話で人と企業の間をつないだ 1 年を振り返る
Google Cloud Japan Team
※この投稿は米国時間 2021 年 6 月 25 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。
パンデミック初期の昨年 6 月に、ビジネス メッセージを拡大し、薬局や食料品店から航空会社や高級ブランドに至るあらゆる業種の企業に対応するようにしました。その後 12 月に、顧客とのメッセージのやり取りに Google マップアプリを使用できる小規模企業向け機能を発表しました。Google 検索や Google マップを通じて企業と直接やり取りできればユーザーにとって便利だろうと思ってはいましたが、これほど大きな価値を生み出すことになるとは想像していませんでした。
メッセージ機能を使ってブランドとつながりたいという顧客の要望はますます高まっており、今ではあらゆる業種の企業が、拡大するそのニーズに応えるため、革新的なメッセージ機能を構築しています。そのような顧客の要望は最近のデータからも見てとれます。
パンデミックによりメッセージ サービスの利用時間が増えたユーザーの割合は 45%
ブランドと直接やり取りしたいと望む消費者の割合は 85%（2019 年の 65% から上昇）
企業と直接やり取りできる重要性は、今までになく高まっています。筆者個人としては、大変な状況の中をテクノロジーの活用によって人々を支援できることに、この上ない充実感を感じています。2020 年後半に最初の COVID-19（新型コロナウイルス感染症）ワクチンの提供が開始されて以降、ワクチンについてのオンライン検索数は史上最高記録に達しています。ワクチンの接種条件、在庫状況、予約方法を検索する人々を支援するために、Albertsons Companies のバナー薬局（Albertsons、Safeway、Vons など）では、Google 検索や Google マップで [チャット] ボタンを使用してこの情報に簡単にアクセスできるようにしました。これにより、ユーザーは必要なときに必要な情報を得られるようになりました。
このような時期における支援を強化するために、昨年、ビジネス メッセージを 70 以上の言語に対応させて世界各地で利用できるようにしました。これまでに 30,000 以上のブランドと 200 以上のパートナーが参入しています。Carrefour、Walmart、Woolworths などの大手ブランドがビジネス メッセージに投資し、新しい有意義な方法による消費者へのサービス提供に役立てています。
消費者とブランドとの対話の拡大
パンデミックが始まって以降、小売業界では変革が進んできました。その結果、デジタル サービスには実店舗との統合が非常に重要であることがわかりました。まさにそれを可能にしたのが Google のビジネス メッセージでした。1,200 店以上のヨーロッパの各店舗で顧客サービスの改善を支援する手段となっています。
Thomas Rudelle 氏, Carrefour グローバル デジタル マーケティング ディレクター
パンデミックの中、商品を探して購入する方法から企業と接点を持つ方法にいたるさまざまな面で、消費者の行動に大きな変化が現れました。ブランドと直接やり取りする要望が高まっただけでなく、小売関連の検索も急増しました。2020 年の終わりには、小売関連の検索が、2019 年の同時期と比べて 3 倍以上上昇しました。（Google の社内データによる）。
ビジネス メッセージのさらなる広まりに伴い、対応性と顧客のサービス使用満足度をどちらも向上させることが可能になっています。たとえば Levi’s では、ビジネス メッセージ使用の顧客満足度スコアが 85% を超えました。このサービスによって、店舗関連の質問がウェブチャットと比べて 30 倍増えました。
また、多くのブランドが、従来は店舗内で行っていたサービスをデジタル化しています。特に、購入に際して慎重な検討が行われる宝石などのカテゴリで顕著です。たとえば、Signet では、ビジネス メッセージに仮想宝石コンサルタントを導入し、利便性と親しみやすさを両立させた方法で、顧客にアドバイスを提供して質問に答えています。
当社ではごく早い時期から Google のビジネス メッセージの利用を開始し、サービスの改革と改善を続けています。つながりのあるスムーズなご購入体験を提供するには、商品在庫の有無とその正確な位置をお客様にお知らせできることが不可欠です。もちろん、店舗やカスタマー ハブ チーム側の負担の軽減にも役立ちます。
Nick Eshkenazi 氏, Woolworths デジタル技術最高責任者
働く母親としての立場から申し上げると、この種のイノベーションは、私自身の生活に直接的に影響しています。ビジネス メッセージを使うと、営業時間や商品在庫から注文ステータスや返品方法まで、日常的な質問を聞くことができリアルタイムで回答してもらえるため、とても助かります。重宝しているのは、店舗での待ち時間や欲しい商品の正確な在庫場所をリアルタイムで確認できる機能です。店舗に行くときに貴重な時間を節約できます。
ビジネス メッセージは、それ以外の方法でも、時間の有効利用に役立っています。私は今年の前半に保険のプランを変更するつもりでしたが、電話をするのが億劫で先延ばしにしていました。今では、Geico にメッセージを送れば、代理店経由で保険証券の更新を難なく行えます。同様に、インドの Vi では、AI を利用した仮想アシスタント VIC を Google のビジネス メッセージに統合して、チャットによる 24 時間 365 日対応のリアルタイム顧客サービスを提供しています。顧客はこれを使用して、請求情報の確認、パックの有効化、再請求と支払いの追加、残高の確認などを、すべてシームレスに行えます。
フルパッケージのメッセージ プロダクトの構築
Google では、シームレスな会話型コマースを実現してビジネスの成果を高めるフルパッケージのメッセージ プロダクトの構築に投資を行っています。ビジネス メッセージによって Google における各ブランドのメッセージ プレゼンス確立を引き続きサポートしながら、検索とディスプレイでのリーチとエンゲージメントの拡大を支援する別の方法も試しています。デジタル フロントを促進するために、このほど AdLingo を統合しました。これは、Google の社内インキュベーターである Area 120 で構築されたプロジェクトです。これにより、広告から AI 利用による個別対話への変換を大規模かつ容易に行えます。
ビジネス メッセージの利用方法に関する詳細については、ビジネス メッセージのウェブサイトにあるお問い合わせフォームからご連絡ください。販売者の方々は Google マイビジネス経由または Google マップアプリ上でメッセージを読んで返信することも可能です。
-プロダクト管理シニア ディレクター Sanaz Ahari
