Základní průvodce pokyny

Rychlá příručka pro tvorbu účinných pokynů

Jak psát účinné pokyny
Administrativní podpora
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Správci administrativy a poradci vedení firmy
Oddělení firemní komunikace
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Analýzy a vztahy s veřejností
  - Vedoucí oddělení firemní komunikace
Služby zákazníkům
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Pracovník nebo vedoucí služeb zákazníkům
  - Pracovník zákaznické podpory
Manažeři
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
Management první linie
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Maloobchodní partner
  - Pracovník ve skladu
Oddělení lidských zdrojů
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Specialista náboru zaměstnanců
  - Personální manažer
Marketing
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
Řízení projektů
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Vedoucí projektu
  - Technický manažer projektů
Prodej
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
Malé firmy
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití
  - Vlastník
Startupy
- Ukázka následných pokynů
- Příklady použití

Služby zákazníkům

Jakožto pracovníci ve službách zákazníkům usilujete o poskytování služeb, které jsou efektivní, hladce fungují, jsou vždy příjemné a stojí za nimi proaktivní a ochotný tým.

V této části najdete jednoduché způsoby, jak zapojit pokyny do svých každodenních úkolů.

Začínáme

Nejprve si projděte obecné tipy k psaní pokynů v části Jak psát účinné pokyny.

U všech pokynů níže uvádíme doprovodný nástin situace, který může sloužit jako inspirace pro vaši spolupráci se službou Gemini pro Google Workspace. V ukázce následných pokynů uvidíte, jak můžete psát doplňující pokyny a stavět na původní vygenerované odpovědi.

Ukázka následných pokynů

Případ použití:

Tvorba sdělení zákazníkům

Jste pracovník služeb zákazníkům a vaším úkolem je přímo reagovat na dotazy a problémy zákazníků. Obdrželi jste e-mail od zákazníka, kterému přišlo poškozené zboží. Otevřete nový dokument Google a kliknutím na Pomoz mi psát zadáte pokyn Gemini v Dokumentech. Napíšete:

Legenda
Persona
Úkol
Kontext
Formát

Help me craft an empathetic email response.

I am a customer service representative,

and I need to create a response to a customer complaint.

The customer ordered a pair of headphones that arrived damaged. They’ve already contacted us via email and provided pictures of the damage. I’ve offered a replacement, but they’re requesting an expedited shipping option that isn’t typically included with their order.

Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.

Help me craft an empathetic email response.

I am a customer service representative,

and I need to create a response to a customer complaint.

Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

E-mail vytvořený službou Gemini v Dokumentech se vám líbí, takže vyberete možnost Vložit. Chcete ale zkusit vymyslet, jak problém vyřešit bez nabídky přednostní dopravy. Vyberete funkci Pomoz mi psát. Napíšete:

Legenda
Úkol
Kontext

Suggest 10 alternative options

in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.

Suggest 10 alternative options

in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Uvedených 10 návrhů se vám hodí. Kliknutím na Vložit přidáte text do svého e-mailu.

Příklady použití

Pracovník nebo vedoucí služeb zákazníkům

Případ použití:

Reakce na složitější problémy zákazníků pomocí dokumentů s častými dotazy

Obrátil se na vás zákazník se složitým dotazem s několika podotázkami. Abyste mohli odpovědět, potřebujete vyhledat a použít informace, které se nacházejí v různých dokumentech. V bočním panelu Disku zadáte pokyn službě Gemini. Napíšete:

Summarize information about [product name] including the product’s specific [return policy], [ingredients], and [certifications].

Zkopírováno do schránky.

Gemini na Disku

Gemini vám poskytne shrnutí a odkazy na příslušné soubory, na které můžete z bočního panelu přímo kliknout. Pročtete si informace a vrátíte se do e-mailu, abyste zákazníkovi vygenerovali odpověď. Otevřete zprávu a v bočním panelu Gmailu zadáte pokyn službě Gemini a odkážete ji na příslušné soubory zadáním jejich @názvu. Napíšete:

Generate a response to the customer question about our [return policy] and [product certifications] based on @[Customer FAQ Document]. Use a helpful and professional tone.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Gmailu

Případ použití:

Standardizace komunikačních rámců

Jste vedoucí týmu služeb zákazníkům. Potřebujete vytvořit škálovatelné zdroje pro standardizaci komunikace týmu. Otevřete nový dokument Google a v bočním panelu začnete brainstormovat pokynem Gemini v Dokumentech. Napíšete:

Draft templates for three different types of customer communication. Create templates for apology emails, order confirmation messages, and thank you notes for loyal customers. Keep each template to one paragraph and use a friendly tone.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Navržené šablony jsou výchozím bodem, od kterého se můžete odrazit a šablony upravit na míru pomocí prvků odpovídajících zásadám a značce vaší organizace. Teď chcete sepsat souhrn doporučených postupů při komunikaci týmu pro školicí materiály. Otevřete nový dokument a v bočním panelu zadáte pokyn službě Gemini v Dokumentech. Napíšete:

Craft a list of customer communication best practices that can be used to train new team members. Outline three sections, including how to handle happy customer inquiries, neutral customer inquiries, and dissatisfied customer inquiries.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Kromě toho chcete týmu poskytnout seznam výrazů a frází, které můžou používat při interakci se zákazníky po telefonu. Zadáte pokyn aplikaci Gemini:

I am a [customer service manager]. I am trying to create standardized language that the team can use when interacting with customers on phone calls. Generate templates for common call openings, greetings, and closures for a customer service representative at a retail store. These templates should allow for personalization with customer details. The goal is to ensure consistency and professionalism while allowing for differentiation with specific customer information.

Zkopírováno do schránky.

Aplikace Gemini

Případ použití:

Zlepšení služeb zákazníkům

Zaznamenali jste nárůst stížností od zákazníků. Abyste se s opakovanými problémy vypořádali, je nutná spolupráce napříč odděleními. Zadáte pokyn v Gemini v Gmailu. Napíšete:

Draft an email to my colleagues proposing a meeting to discuss customer experience improvement initiatives. Request that marketing, sales, and product stakeholders meet in the next week to get a clear sense of roles and responsibilities.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Gmailu

E-mail upravíte a pošlete ho kolegům. Teď chcete vytvořit tabulku, ve které budete sledovat, jak tato iniciativa napříč odděleními postupuje. Otevřete tabulku Google a v bočním panelu zadáte pokyn Gemini v Tabulkách**.** Napíšete:

Create a table to track the progress and impact of different customer experience improvement tactics using relevant metrics, including support ticket volume and priority level (high, medium, low).

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Tabulkách

Pracovník zákaznické podpory

Případ použití:

Analýza zpětné vazby od zákazníků

Máte tabulku se zpětnou vazbou od zákazníků. Chcete ji analyzovat a zkusit přijít na možné důvody trendů, které objevíte. Povídáte si s aplikací Gemini. Nahrajete soubor a napíšete:

I am a customer support specialist. Using the attached spreadsheet, identify trends and patterns in our [customer feedback] by [category] over [time period]. Identify areas where [customer outreach] has increased significantly and investigate potential reasons.

Zkopírováno do schránky.

Aplikace Gemini

Případ použití:

Možnost samoobsluhy pro zákazníky

Zpětná vazba zákazníků se neustále točí kolem nejasnosti vašich zásad vracení zboží. Zásady vracení zboží si tedy otevřete. Ve stejném dokumentu jsou obsaženy i zásady vracení peněz včetně možnosti připsání kreditu pro další nákup v obchodě. Výběrem funkce Pomoz mi psát zadáte pokyn Gemini v Dokumentech. Napíšete:

Summarize this content to write a clear and concise product return policy and outline 5 steps for customers to take in sequential order.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Líbí se vám, jak je tento postup jednoduchý. Stejný postup opakujete s pravidly pro vracení peněz a připisování kreditu pro další nákup v obchodě. Teď chcete nový, zjednodušený obsah použít k vytvoření příspěvku na blog pro zákazníky. V dokumentu Google s nově sepsanými pokyny zadáte pokyn službě Gemini. Napíšete:

Take this content and turn it into a short blog with the title “Resolve Common Issues Without Agent Assistance.” Have separate sections for our return policy, our refund policy, and our store credit policy.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Teď chcete vytvořit e-mailovou šablonu, kterou může váš tým použít, když obdrží dotazy zákazníků na toto téma. Otevřete nový dokument Google a prostřednictvím funkce Pomoz mi psát zadáte pokyn Gemini v Dokumentech. Napíšete:

Draft an email template to a customer that highlights self-service resources referencing [blog link] for [support issues]. Thank the customer for their business and assure them of our commitment to meeting their needs.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Případ použití:

Měření spokojenosti zákazníků

Chcete napsat e-mail nespokojenému zákazníkovi a pokusit se situaci urovnat. Otevřete e-mail se zákazníkovou stížností. Výběrem funkce Pomoz mi psát zadáte pokyn Gemini v Gmailu. Napíšete:

Request a follow-up conversation on [date] at [time] with this customer who provided negative feedback to understand their concern and offer resolutions. Include example solutions.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Gmailu

Navržená odpověď je dobrým výchozím bodem, ale vnímáte ještě nutnost trochu upravit její formulaci. Zadáte další pokyn Gemini v Gmailu prostřednictvím možností Zpřesni a Rozveď to. Teď chcete vytvořit krátký dotazník, který byste mohli poslat po každém následném volání se zákazníkem. Otevřete nový dokument Google a zadáte pokyn Gemini v Dokumentech. Napíšete:

Create five different questions to customers who have just spoken to an agent on the phone. Questions should gauge how effective the call was, if the customer’s concern was addressed, and if they would recommend our business to others.

Zkopírováno do schránky.

Gemini v Dokumentech

Oddělení firemní komunikace

Manažeři

Gemini at Work

Prozkoumejte vybrané zdroje – od průvodců zadáváním pokynů až po příběhy zákazníků a další – a zjistěte, jak využívat Gemini pro Google Workspace na maximum.

Další informace