Google Workspace-Richtlinien für technische Supportdienste

Die folgenden Richtlinien für technische Supportdienste („Richtlinien“) gelten für Supportleistungen, die Ihre Nutzung der „Google Workspace-Dienste“ betreffen. Ausgenommen hiervon sind die unten aufgeführten Dienste und Versionen. Begriffe, die in diesen Richtlinien nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen laut der Vereinbarung zur Nutzung der Google Workspace-Dienste („Vereinbarung“) zukommt. Zur Klarstellung sei darauf hingewiesen, dass Google weder für Chrome-Synchronisierungsdienste in Google Workspace for Education noch für einen der Dienste unter der folgenden URL technische Supportdienste anbietet: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=de&answer=181865.

  • 1. Übermittlung von Supportanfragen
    • 1.1 Kundenseitige Bemühungen zur Fehlerbehebung. Bevor der Kunde eine Anfrage an Google sendet, wird er selbst angemessene Schritte unternehmen, um Probleme, Störungen, Programmfehler, Fehlfunktionen oder Netzwerkprobleme zu beheben. Anschließend kann der kundenseitige Ansprechpartner wie unter https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=de beschrieben eine Anfrage für technischen Support senden, wobei die URL von Google geändert werden kann.
    • 1.2 Klassifizierung von Anfragen. Bei der Übermittlung seiner Anfrage gibt der Kunde deren Priorität an. Bei Erhalt einer Anfrage des kundenseitigen Ansprechpartners wird von Google festgelegt, ob es eine Anfrage des Typs „Dienstnutzung nicht möglich“, eine „Standardanfrage“ oder eine „Funktionsanfrage“ ist (gemäß den Definitionen in Paragraf 6: „Definitionen“). Diese Festlegung durch Google ist endgültig und für den Kunden bindend. Google behält sich das Recht vor, die vom Kunden festgelegte Priorität zu ändern, falls Google der Meinung ist, dass diese Priorität nicht zutrifft. Wird die Priorität geändert, informiert Google den Kunden im Rahmen der Rückmeldung auf die Supportanfrage darüber. Der Kunde kann solche Reklassifizierungen über jeden verfügbaren Supportkanal beim Supportmanagement von Google anfechten und eine Überprüfung beantragen.
    • 1.3 Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen. Wenn der Kunde eine Anfrage sendet, hat er die angeforderten Informationen zur Problemdiagnose bereitzustellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf i) eine Beschreibung des Problems, der Konfiguration und des Kundennetzwerkes sowie ii) die jeweils relevanten Daten. Außerdem iii) muss der Kunde Fragen beantworten und die Google-Supportmitarbeiter in angemessener Weise unterstützen.
    • 1.4 Bestätigung der Anfrage. Google kann eine Anfrage durch eine Empfangsbestätigung beantworten. Der Kunde erkennt an und versteht, dass Google möglicherweise nicht in der Lage ist, jede Anfrage zu beantworten bzw. zu lösen.
    • 1.5 Funktionsanfragen. Wenn Google eine Anfrage als „Funktionsanfrage“ einordnet, wird diese Anfrage protokolliert und bei den Überlegungen für zukünftige Updates bzw. neue Dienstversionen berücksichtigt. Damit gilt die entsprechende Anfrage als abgeschlossen. Google ist nicht verpflichtet, auf Funktionsanfragen zu reagieren oder angefragte Funktionen in künftigen Updates bzw. Versionen zu berücksichtigen.
  • 2. Supportzugriff
    • 2.1 Google-Hilfe. Die Endnutzer der Dienste eines Kunden können unter https://support.google.com/a/ oder einer sonstigen von Google angegebenen URL auf die Google-Hilfe zugreifen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sämtliche Fragen und Beschwerden zu beantworten, die seine Endnutzer oder sonstige Dritte in Zusammenhang mit der Verwendung der Dienste durch den Kunden oder die Endnutzer äußern und er trägt die damit verbundenen Kosten.
    • 2.2 Kunden-PIN. Bei der Übermittlung seiner Anfrage muss der Kunde eine aktuelle Kunden-PIN angeben. Der Kunde erhält diese PIN über die Admin-Konsole und kann damit Support für die Google-Dienste erhalten. Wenn der Kunde auf Anfrage hin die aktuelle Kunden-PIN nicht angeben kann, hat er bis zur Wiederherstellung der Kunden-PIN ausschließlich die Möglichkeit, seine Frage mit der Google-Hilfe zu klären bzw. im Onlinehilfeforum zu posten. Die Kunden-PIN kann regelmäßig aktualisiert werden und ist ausschließlich über die Admin-Konsole verfügbar.
  • 3. Support für Chrome
    • 3.1 Supportverfügbarkeit. Neben Anfragen zu den Diensten wird Google auch Anfragen zu Google Chrome gemäß diesen Richtlinien beantworten. Anfragen werden ausschließlich in englischer Sprache beantwortet.
    • 3.2 Unterstützte Problemtypen. Anfragen in Bezug auf die Installation von Chrome, die Hauptfunktionen von Chrome, die Sicherheit bei Chrome, Verwaltungsrichtlinien und die Interoperabilität von Chrome mit den Diensten auf unterstützten Plattformen werden von Google-Supportmitarbeitern gemäß den vorliegenden Richtlinien beantwortet. Google behält sich das Recht vor, anderweitige technische Anfragen in Bezug auf Chrome nicht zu beantworten, insbesondere Fragen zu Renderingproblemen für konkrete Webseiten, technischen Problemen in Verbindung mit dem jeweiligen Betriebssystem sowie Gerätetreiber- oder Druckerproblemen. Sollte Google eine Codeänderung vornehmen, um ein technisches Problem zu beheben, wird diese in einer späteren Version berücksichtigt, nicht aber nachträglich in früheren Versionen von Chrome.
  • 4. Supportstufen
    • 4.1 Allgemeines. Wenn der Kunde die Google Workspace-Dienste bestellt, bietet Google dem Kunden grundlegende technische Supportdienste (Basissupport). Der Kunde kann gegen eine zusätzliche Gebühr weitere technische Supportdienste bestellen.
    • 4.2 Basissupport. Der Kunde erhält Folgendes:
      • i. Automatische Produktupgrades für die Dienste
      • ii. Wartungsupdates für die Dienste
      • iii. Onlineselbsthilfe und Onlineschulung für Endnutzer und Administratoren zur Unterstützung des Kunden bei der Implementierung und Nutzung der Dienste
      • iv. Möglichkeit, eine Supportanfrage zu senden
      • v. Öffentlich verfügbare Statusinformationen in Echtzeit für die Dienste über das Status-Dashboard und das Supportportal
    • 4.3 Gebührenzusicherung. Für einige technische Supportdienste ist eine Gebührenzusicherung für mindestens ein Jahr erforderlich. Wenn sich der Kunde für solche technischen Supportdienste anmeldet, werden die anfallenden Gebühren in diesem Monat anteilig berechnet und dann in jedem Monat des 1-jährigen Zusicherungszeitraums weiterhin in Rechnung gestellt.
    • 4.4 Supportzeiten und Zielreaktionszeit für die erste Rückmeldung.
      • i. Google bietet dem Kunden rund um die Uhr Zugriff auf den Support der Google-Hilfe.
      • ii. Angestrebte Zielreaktionszeiten.
      •   Angestrebte Zielreaktionszeiten während der Sprechzeiten
        Priorität Workspace-Standardsupport Erweiterter Support Premiumsupport
        P1 4 Stunden, rund um die Uhr 1 Stunde, rund um die Uhr 15 Minuten, rund um die Uhr
        P2 8 Stunden 4 Stunden, rund um die Uhr 2 Stunden, rund um die Uhr
        P3 24 Stunden 8 Stunden 4 Stunden, rund um die Uhr
        P4 24 Stunden 8 Stunden 8 Stunden
    • 4.5 Erweiterter Support. Erweiterter Support wird in englischer Sprache (rund um die Uhr) und während der Öffnungszeiten in japanischer Sprache angeboten. Anfragen in japanischer Sprache, die außerhalb der Öffnungszeiten gesendet werden, beantwortet Google innerhalb der für den Workspace-Standardsupport angegebenen Zielreaktionszeiten.
    • 4.6 Premiumsupport.
      • i. Premiumsupport wird in englischer Sprache (rund um die Uhr) und während der Öffnungszeiten in japanischer Sprache angeboten. Anfragen in japanischer Sprache, die außerhalb der Öffnungszeiten gesendet werden, beantwortet Google innerhalb der für den Workspace-Standardsupport angegebenen Zielreaktionszeiten.
      • ii. Im Rahmen des Premiumsupports kann der Kunde einen Tag pro Woche einen benannten Technical Account Manager kontaktieren, der Folgendes anbietet: a) Unterstützung des Kunden bei der Entwicklung einer Strategie in Bezug auf die Dienste, b) Bereitstellung von Best Practices in Bezug auf die Implementierung und Nutzung der Dienste und c) Bearbeitung von Eskalationen an den technischen Support und Koordinierung mit entsprechenden Google-Experten zur Beantwortung technischer Anfragen in Bezug auf die Dienste. Außerdem kann das Technical Account Management kontaktiert werden, wobei zusätzliche Gebühren anfallen und weitere Bedingungen gelten. Informationen zu den Preisen erhalten Sie von Ihrem Account-Management-Team.
      • iii. Mehrwertdienste. Der Kunde kann die folgenden Mehrwertdienste für den Premiumsupport gegen eine zusätzliche Gebühr erwerben.
        • a. Assured-Support. Google bietet technische Supportdienste für Assured Controls („Assured-Support“) in Übereinstimmung mit den vom Kunden ausgewählten Steuerelementen des Supportportals an. Alle Anfragen für Assured-Support durch den Kunden müssen über die Option „Neuer Fall“ innerhalb des Supportportals gesendet werden. Ungeachtet des Paragrafen 5.2 (Sprache) stellt Google Assured-Support nur in englischer Sprache zur Verfügung.
    • 4.7 Alter Standardsupport. Ungeachtet anderer Bestimmungen in Paragraf 4 (Supportstufen) gelten für Kunden, die sich vor dem 6. Oktober 2020 für den Standardsupport angemeldet haben, die folgenden Bestimmungen: Supportanfragen der Prioritätsstufe P1 werden mit einer angestrebten Zielreaktionszeit von einer Stunde und rund um die Uhr beantwortet; Supportanfragen der Prioritätsstufen P2, P3 und P4 werden mit einer angestrebten Zielreaktionszeit von einem Werktag oder weniger beantwortet.
  • 5. Allgemeine Bestimmungen
    • 5.1 Wartung. Zur Gewährleistung einer optimalen Leistung der Dienste führt Google regelmäßig Wartungen aus. In den meisten Fällen wird die Verfügbarkeit und Funktionalität der Dienste dadurch nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Wenn Google davon ausgeht, dass eine Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Google wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung mindestens sieben (7) Tage im Voraus anzukündigen. Darüber hinaus kann Google im Notfall jederzeit ungeplante Wartungsarbeiten ausführen. Wenn Google davon ausgeht, dass eine solche Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Google wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung im Voraus anzukündigen. Wartungsankündigungen werden über das Google Workspace-Dashboard, die Admin-Konsole und/oder das Supportportal bereitgestellt. Darüber hinaus können Kunden, die Wartungsankündigungen abonnieren, auch E-Mail- und/oder RSS-Feed-Benachrichtigungen über Wartungen erhalten.
    • 5.2 Sprache. Sofern in diesen Richtlinien nicht anders angegeben, wird jeglicher Support durch Google-Supportmitarbeiter gemäß diesen Richtlinien in englischer Sprache geleistet oder während der angegebenen Zeiten in einer der zusätzlichen Sprachen, die in diesen Richtlinien oder unter https://support.google.com/a/table/3247295 oder einer sonstigen von Google angegebenen URL dokumentiert sind. Außerhalb dieser Zeiten wird der Support über die verfügbaren Supportkanäle in englischer Sprache bereitgestellt.
    • 5.3 Supportlaufzeit. Google bietet die Supportleistungen, die im Rahmen dieser Richtlinien beschrieben werden, ausschließlich während der Laufzeit der Vereinbarung an. Google ist nicht verpflichtet, dem Kunden diese Supportleistungen nach Ablauf oder Beendigung der Vereinbarung weiterhin bereitzustellen.
    • 5.4 Verarbeitung von Supportdaten. Supportdaten werden von Google erhoben und verarbeitet, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen bereitzustellen und die Dienste aufrechtzuerhalten.
    • 5.5 Support vor Ort. Google kann nach eigenem Ermessen und mit Genehmigung des Kunden Google-Supportmitarbeiter vor Ort entsenden, um ein Problem zu lösen, das nicht aus der Ferne behoben werden kann. Google-Supportmitarbeiter, die am Kundenstandort Support leisten, halten sich an alle angemessenen vor Ort geltenden Richtlinien und Verfahren des Kunden. Diese sind Google vorab schriftlich mitzuteilen.
  • 6. Definitionen

    Im Rahmen dieser Richtlinien haben die folgenden Begriffe die jeweils angegebene Bedeutung:

    • 6.1 „Öffnungszeiten“ bezeichnet die Öffnungszeiten in Japan, nämlich 09:00 bis 17:00 Uhr von Montag bis Freitag japanischer Standardzeit.
    • 6.2 „Chrome“ bezeichnet den Google Chrome-Webbrowser, der von Google für unterstützte Plattformen veröffentlicht wird und zum Download unter http://www.google.com/chrome/ oder über das MSI-Installationsprogramm unter https://www.google.com/chrome/business/ oder einer sonstigen von Google angegebenen URL bereitgestellt wird.
    • 6.3 „Hauptfunktionen von Chrome“ bezeichnet die Funktionen der jeweils aktuellen Chrome-Browserversion unter Ausschluss von Google Chrome-Erweiterungen, Google Play und Google Cloud Print.
    • 6.4 „Kundenseitiger Ansprechpartner“ bezeichnet die in der Admin-Konsole festgelegten Administratoren.
    • 6.5 „Funktionsanfrage“ bezeichnet eine Anfrage von einem kundenseitigen Ansprechpartner bezüglich der Implementierung einer neuen Dienstfunktion oder der Erweiterung einer vorhandenen Dienstfunktion, die bei den Diensten derzeit nicht verfügbar ist.
    • 6.6 „Google-Supportmitarbeiter“ bezeichnet die Google-Ansprechpartner, die für die Bearbeitung technischer Supportanfragen zuständig sind.
    • 6.7 „Sprechzeiten“ sind die unter https://support.google.com/a/table/3247295 für jedes Land aufgeführten Zeiten mit Ausnahme von Feiertagen in der Ortszeit für jede Region, wie in der Admin-Konsole dokumentiert.
    • 6.8 „Wartung“ bezeichnet Wartungsarbeiten an der Hardware oder Software, die zur Bereitstellung der Dienste verwendet wird.
    • 6.9 „Priorität“ bezeichnet die Einstufung einer Anfrage anhand ihrer Relevanz für die Geschäftsabläufe eines Kunden. Die Priorität wird zur Bestimmung der jeweiligen Zielreaktionszeit verwendet. Die Definitionen der einzelnen Prioritätsstufen finden Sie in unserer Onlinehilfe unter https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 „Anfrage“ bezeichnet die Anfrage eines Kunden an die Google-Supportmitarbeiter zur Beantwortung einer Frage oder zur Behebung eines gemeldeten Problems in Bezug auf die Dienste.
    • 6.11 „Dienstnutzung nicht möglich“ bezeichnet ein Produktionsproblem, aufgrund dessen mindestens zwei Endnutzer des Kunden keinen Zugriff auf die Dienste haben bzw. die Dienste nicht verwenden können oder aufgrund dessen keine eingehenden und/oder ausgehenden E-Mails, die mithilfe der Dienste gesendet wurden, über das Netzwerk des Kunden zugestellt werden können. Der Kunde muss die Priorität der entsprechenden Supportanfrage auf P1 setzen, um das Problem als „Dienstnutzung nicht möglich“ zu kennzeichnen.
    • 6.12 „Standardanfrage“ bezeichnet eine Anfrage eines Kunden an Google, die weder als „Dienstnutzung nicht möglich“ noch als „Funktionsanfrage“ einzustufen ist.
    • 6.13 „Supportdaten“ umfassen Kontoinformationen und die Informationen, die der Kunde Google zur Verfügung stellt, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Dazu gehören auch Supportanfragen und Angaben zum jeweiligen Supportproblem, die Google gemacht werden.
    • 6.14 „Unterstützte Plattform“ bezeichnet gemäß den Informationen unter https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 ein Betriebssystem sowie dessen spezifische Version, für die i) Chrome von Google veröffentlicht wird und ii) Support gemäß diesen Richtlinien bereitgestellt wird. Google behält sich das Recht vor, auf Anfragen in Zusammenhang mit Vorschauversionen von Chrome (auch als Beta- oder Entwicklerversionen oder als Testversionen bzw. „Canary“ bezeichnet) bzw. in Zusammenhang mit Vorschaufunktionen nicht zu reagieren. Chrome OS ist keine Plattform, die diesen Richtlinien unterliegt. Der entsprechende technische Support und Hardware-Service von Google für Chrome OS unterliegt einer anderen Vereinbarung. Zur Klarstellung sei darauf hingewiesen, dass Chrome Frame ein separates Produkt ist, das diesen Richtlinien nicht unterliegt.
    • 6.15 „Mehrwertdienste“ sind weitere technische Supportdienste, die dem Kunden gegen eine zusätzliche Gebühr zur Verfügung stehen.