Die folgenden Richtlinien für technische Supportdienste (Richtlinien) gelten für Supportleistungen für Google Workspace-Dienste (Dienste). Ausgenommen hiervon sind die Dienste und Versionen, die unten in Paragraf 5 („Ausgenommene Dienste und Versionen“) aufgeführt sind und für die kein Anspruch auf Supportleistungen besteht. In diesen Richtlinien nicht definierte Begriffe haben die Bedeutung, die ihnen in der Vereinbarung zugewiesen wurde, die die Nutzung der Google Workspace-Dienste durch den Kunden („Vereinbarung“) regelt.

• 1. Übermittlung von Supportanfragen
  • 1.1 Kundenseitige Bemühungen zur Fehlerbehebung. Bevor der Kunde eine Anfrage an Google sendet, unternimmt er selbst angemessene Schritte, um Probleme zu lösen und Störungen, Programmfehler, Fehlfunktionen oder Netzwerkprobleme zu beheben. Der kundenseitige Ansprechpartner kann dann wie unter https://support.google.com/a/answer/1047213 beschrieben eine Anfrage für technischen Support senden, wobei diese URL durch Google geändert werden kann.
  • 1.2 Klassifizierung von Anfragen. Bei der Übermittlung seiner Anfrage gibt der Kunde deren Priorität an. Bei Erhalt einer Anfrage des kundenseitigen Ansprechpartners wird von Google festgelegt, ob es sich dabei um eine Anfrage des Typs „Dienstnutzung nicht möglich“, eine „Standardanfrage“ oder eine „Funktionsanfrage“ handelt (gemäß den Definitionen in Paragraf 7: „Definitionen“). Diese Festlegung durch Google ist endgültig und für den Kunden bindend. Google behält sich das Recht vor, die vom Kunden festgelegte Priorität zu ändern, falls (a) Google der Auffassung ist, dass diese Priorität nicht zutrifft, oder (b) der Kunde nicht wie in Paragraf 1.3 („Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen“) beschrieben durchgängig erreichbar ist. Google informiert den Kunden über eine solche Änderung der Priorität („Reklassifizierung“) in seiner Antwort auf die Supportanfrage. Der Kunde kann solche Reklassifizierungen über jeden verfügbaren Supportkanal beim Supportmanagement von Google anfechten und eine Überprüfung beantragen. Wenn Google die Priorität gemäß Unterparagraf (b) ändert, wird die Reklassifizierung rückgängig gemacht, falls der Kunde wieder wie in Paragraf 1.3 („Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen“) beschrieben durchgängig erreichbar ist.
  • 1.3 Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen. Wenn der Kunde eine Anfrage sendet, hat er die angeforderten Informationen zur Problemdiagnose anzugeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf i) eine Beschreibung des Problems, der Konfiguration und des Kundennetzwerkes sowie ii) die jeweils relevanten Daten. Außerdem muss der Kunde iii) unter anderem Fragen beantworten und die Google-Supportmitarbeiter in angemessener Weise unterstützen. Der Kunde muss die aktuellen Kontaktdaten (z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse) der Personen angeben, die bei der Erhebung von Daten sowie beim Testen und Implementieren von Lösungen Unterstützung leisten können. Bei Anfragen der Prioritätsstufe P1 muss der Kunde durchgängig erreichbar sein, bis das Problem gelöst wurde.
  • 1.4 Bestätigung der Anfrage. Google kann eine Anfrage durch eine Eingangsbestätigung beantworten. Der Kunde erkennt an und versteht, dass Google möglicherweise nicht in der Lage ist, jede Anfrage zu beantworten bzw. zu lösen.
  • 1.5 Funktionsanfragen. Wenn Google eine Anfrage als „Funktionsanfrage“ einordnet, wird diese Anfrage protokolliert und bei den Überlegungen für zukünftige Updates bzw. neue Dienstversionen berücksichtigt. Damit gilt die entsprechende Anfrage als abgeschlossen. Google ist nicht verpflichtet, auf Funktionsanfragen zu reagieren oder angefragte Funktionen in künftigen Updates bzw. Versionen zu berücksichtigen.
• 2. Supportzugriff
  • 2.1 Google-Hilfe. Die Endnutzer der Dienste eines Kunden können unter https://support.google.com/a/ oder einer entsprechenden von Google angegebenen URL auf die Google-Hilfe zugreifen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sämtliche Fragen und Beschwerden zu beantworten, die seine Endnutzer oder sonstige Dritte in Zusammenhang mit der Verwendung der Dienste durch den Kunden oder die Endnutzer äußern, und er trägt die damit verbundenen Kosten.
  • 2.2 Kunden-PIN. Bei der Übermittlung seiner Anfrage muss der Kunde eine aktuelle Kunden-PIN angeben. Der Kunde erhält diese PIN über die Admin-Konsole und kann damit Support für die Google-Dienste erhalten. Wenn der Kunde die aktuelle Kunden-PIN auf Anfrage nicht angeben kann, muss er bis zu ihrer Wiederherstellung seine Frage anhand der Google-Hilfe klären bzw. kann sie im Onlinehilfeforum posten. Die Kunden-PIN kann regelmäßig aktualisiert werden und ist ausschließlich über die Admin-Konsole verfügbar.
  • 2.3 Einhaltung anwendbarer Gesetze. Google stellt keine technischen Supportdienste (TSD) bereit, wenn dies durch anwendbare Gesetze untersagt ist.
• 3. Support für Chrome
  • 3.1 Supportverfügbarkeit. Neben Anfragen zu den Diensten beantwortet Google gemäß diesen Richtlinien auch Anfragen zu Chrome:
    • i. Für alle Workspace-Endnutzerkonten;
    • ii. Wenn der Kunde für 100 oder mehr gleichzeitige Workspace-Endnutzerkonten zahlt, für alle anderen mit der Domain des Kunden verbundenen Endnutzer
  • 3.2 Unterstützte Problemtypen. Anfragen in Bezug auf die Installation von Chrome, die Hauptfunktionen von Chrome, die Sicherheit bei Chrome, Verwaltungsrichtlinien und die Interoperabilität von Chrome mit den Diensten auf unterstützten Plattformen werden von Google-Supportmitarbeitern gemäß den vorliegenden Richtlinien beantwortet. Google behält sich das Recht vor, anderweitige technische Anfragen in Bezug auf Chrome nicht zu beantworten, insbesondere Fragen zu Renderingproblemen für konkrete Webseiten, zu technischen Problemen in Verbindung mit dem jeweiligen Betriebssystem sowie zu Gerätetreiber- oder Druckerproblemen. Sollte Google eine Codeänderung vornehmen, um ein technisches Problem zu beheben, wird diese in einer späteren Version berücksichtigt, nicht aber nachträglich in früheren Versionen von Chrome.
• 4. Supportstufen
  • 4.1 Allgemeines. Wenn der Kunde die Dienste bestellt, bietet Google ihm Standardsupport. Der Kunde kann gegen eine zusätzliche Gebühr weitere TSD bestellen.
  • 4.2 Standardsupport. Der Kunde erhält Folgendes:
    • i. Automatische Produktupgrades für die Dienste
    • ii. Wartungsupdates für die Dienste
    • iii. Online-Hilfsangebote und Schulungen für Endnutzer und Administratoren zur Unterstützung des Kunden bei der Implementierung und Nutzung der Dienste
    • iv. Möglichkeit, eine Supportanfrage zu senden
    • v. Öffentlich verfügbare Statusinformationen in Echtzeit für die Dienste über das Status-Dashboard und das Supportportal
  • 4.3 Gebührenzusicherung. Bei einigen TSD ist eine Gebührenzusicherung für mindestens ein Jahr erforderlich. Wenn sich der Kunde für solche TSD anmeldet, werden die anfallenden Gebühren in diesem Monat anteilig berechnet und dann in jedem Monat des 1-jährigen Zusicherungszeitraums weiterhin in Rechnung gestellt.
  • 4.4 Supportzeiten und angestrebte Erstreaktionszeit.
    • i. Google bietet dem Kunden rund um die Uhr Zugriff auf den Support der Google-Hilfe.
    • ii. Angestrebte Erstreaktionszeiten.

    • 	Angestrebte Erstreaktionszeiten während der Servicezeiten
      Priorität	Standardsupport	Erweiterter Support	Premium-Support
      P1	4 Stunden, rund um die Uhr	1 Stunde, rund um die Uhr	15 Minuten, rund um die Uhr
      P2	8 Stunden	4 Stunden, rund um die Uhr	2 Stunden, rund um die Uhr
      P3	24 Stunden	8 Stunden	4 Stunden, rund um die Uhr
      P4	24 Stunden	8 Stunden	8 Stunden

  • 4.5 Erweiterter Support. Erweiterter Support wird in englischer Sprache (rund um die Uhr) und während der Geschäftszeiten in japanischer Sprache angeboten. Anfragen in japanischer Sprache, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet werden, beantwortet Google innerhalb der für den Workspace-Standardsupport angegebenen Erstreaktionszeiten.
    • i. Mehrwert-Zusatzdienste. Der Kunde kann die folgenden Mehrwert-Zusatzdienste für den erweiterten Support gegen eine zusätzliche Gebühr erwerben.
      • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). Der Kunde erhält Zugang zu einem Technical Account Advisor. TAAS umfasst: (a) begleitetes Support-Onboarding, (b) Anleitungen zu Best Practices für die Anfragebearbeitung, (c) Verwaltung von Eskalierungen beim technischen Support, (d) Prüfung von Betriebs- und Anfragemesswerten und (e) Empfehlungen für Schulungen und Optimierung der Dienste.
  • 4.6 Premium-Support.
    • i. Premium-Support wird in englischer Sprache (rund um die Uhr) und während der Geschäftszeiten in japanischer Sprache angeboten. Anfragen in japanischer Sprache, die außerhalb der Geschäftszeiten gesendet werden, beantwortet Google innerhalb der für den Workspace-Standardsupport angegebenen Erstreaktionszeiten.
    • ii. Im Rahmen des Premium-Supports kann der Kunde einen benannten Technical Account Manager kontaktieren, der Folgendes anbietet: a) Unterstützung des Kunden bei der Entwicklung einer Strategie in Bezug auf die Dienste, b) Best-Practices-Anleitungen für die Implementierung und Nutzung der Dienste und c) Bearbeitung von Eskalierungen an den technischen Support und Koordinierung mit entsprechenden Google-Experten zur Beantwortung technischer Anfragen in Bezug auf die Dienste. Außerdem kann das Technical Account Management kontaktiert werden, wobei zusätzliche Gebühren anfallen und weitere Bedingungen gelten.
    • iii. Mehrwert-Zusatzdienste. Der Kunde kann die folgenden Mehrwertdienste für den Premium-Support gegen eine zusätzliche Gebühr erwerben.
      • a. Assured-Support. Google bietet TSD für Assured Controls („Assured-Support“) gemäß den vom Kunden ausgewählten Steuerelementen des Supportportals an. Alle Anfragen für Assured-Support durch den Kunden müssen über die Option „Neuer Fall“ innerhalb des Supportportals gesendet werden. Ungeachtet des Paragrafen 6.2 (Sprache) stellt Google Assured-Support nur in englischer Sprache zur Verfügung.
  • 4.7 Alter Standardsupport. Ungeachtet anderer Bestimmungen in Paragraf 4 (Supportstufen) gelten für Kunden, die sich vor dem 6. Oktober 2020 für den Standardsupport angemeldet haben, die folgenden Bestimmungen: Supportanfragen der Prioritätsstufe P1 werden mit einer angestrebten Zielreaktionszeit von einer Stunde und rund um die Uhr beantwortet; Supportanfragen der Prioritätsstufen P2, P3 und P4 werden mit einer angestrebten Zielreaktionszeit von einem Arbeitstag oder weniger beantwortet.
• 5. Ausgenommene Dienste und Versionen

  Ungeachtet anderslautender Bestimmungen in der Vereinbarung (a) bietet Google keine TSD für Folgendes an: Chrome-Synchronisierung (sofern in einer Version von Google Workspace for Education enthalten); Google Workspace Essentials Starter oder zusätzliche Produkte; und (b) unterliegen die angebotenen TSD für AppSheet den Richtlinien für Support-Dienste für AppSheet unter https://www.appsheet.com/Home/TSSG und nicht diesen Richtlinien.

• 6. Allgemeine Bestimmungen
  • 6.1 Wartung. Zur Gewährleistung einer optimalen Leistung der Dienste führt Google regelmäßig Wartungen aus. In den meisten Fällen wird die Verfügbarkeit und Funktionalität der Dienste dadurch nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Wenn Google davon ausgeht, dass eine geplante Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Google wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung mindestens sieben Tage im Voraus anzukündigen. Darüber hinaus kann Google im Notfall jederzeit ungeplante Wartungsarbeiten ausführen. Wenn Google davon ausgeht, dass eine solche Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Google wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung im Voraus anzukündigen. Wartungsankündigungen erfolgen über das Google Workspace-Dashboard, die Admin-Konsole und/oder das Supportportal. Wenn der Kunde Wartungsankündigungen abonniert hat, kann er außerdem entsprechende E-Mail- und/oder RSS-Feed-Benachrichtigungen erhalten.
  • 6.2 Sprache. Sofern in diesen Richtlinien nicht anders angegeben, wird jeglicher Support durch Google-Supportmitarbeiter gemäß diesen Richtlinien in englischer Sprache geleistet oder während der angegebenen Zeiten in einer der zusätzlichen Sprachen, die in diesen Richtlinien oder unter https://support.google.com/a/table/3247295 oder einer sonstigen von Google angegebenen URL dokumentiert sind. Außerhalb dieser Zeiten wird der Support über die verfügbaren Supportkanäle in englischer Sprache bereitgestellt.
  • 6.3 Supportlaufzeit. Google bietet die Supportleistungen, die im Rahmen dieser Richtlinien beschrieben werden, ausschließlich während der Laufzeit der Vereinbarung an. Google ist nicht verpflichtet, dem Kunden diese Supportleistungen nach Ablauf oder Beendigung der Vereinbarung weiterhin bereitzustellen.
  • 6.4 Support vor Ort. Google kann nach eigenem Ermessen und mit Genehmigung des Kunden Google-Supportmitarbeiter vor Ort entsenden, um ein Problem zu lösen, das nicht durch Remotezugriff behoben werden kann. Google-Supportmitarbeiter, die am Kundenstandort Support leisten, halten sich an alle angemessenen vor Ort geltenden Richtlinien und Verfahren des Kunden. Diese sind Google vorab schriftlich mitzuteilen.
• 7. Definitionen

  Im Rahmen dieser Richtlinien haben die folgenden Begriffe die jeweils angegebene Bedeutung:

  • 7.1 „Geschäftszeiten“ bezeichnet die Geschäftszeiten in Japan, nämlich 09:00 bis 17:00 Uhr von Montag bis Freitag japanischer Standardzeit.
  • 7.2 „Chrome“ bezeichnet den Google Chrome-Webbrowser, der von Google für unterstützte Plattformen veröffentlicht wird und zum Download unter https://www.google.com/chrome/ oder über das MSI-Installationsprogramm unter https://www.google.com/chrome/business/ oder einer sonstigen von Google angegebenen URL bereitgestellt wird.
  • 7.3 „Hauptfunktionen von Chrome“ bezeichnet die Funktionen der jeweils aktuellen Chrome-Browserversion unter Ausschluss von Google Chrome-Erweiterungen, Google Play und Google Cloud Print.
  • 7.4 „Kundenseitige Ansprechpartner“ bezeichnet die in der Admin-Konsole vorgesehenen Administratoren.
  • 7.5 „Funktionsanfrage“ bezeichnet eine Anfrage von einem kundenseitigen Ansprechpartner bezüglich der Implementierung einer neuen Dienstfunktion oder der Erweiterung einer vorhandenen Dienstfunktion, die bei den Diensten derzeit nicht verfügbar ist.
  • 7.6 „Google-Supportmitarbeiter“ bezeichnet die Google-Ansprechpartner, die für die Bearbeitung technischer Supportanfragen zuständig sind.
  • 7.7 „Servicezeiten“ sind die unter https://support.google.com/a/table/3247295 für jedes Land aufgeführten Zeiten mit Ausnahme von Feiertagen in der Ortszeit für jede Region, wie in der Admin-Konsole dokumentiert.
  • 7.8 „Wartung“ bezeichnet Wartungsarbeiten an der Hardware oder Software, die zur Bereitstellung der Dienste verwendet wird.
  • 7.9 „Priorität“ bezeichnet die Einstufung einer Anfrage anhand ihrer Relevanz für die Geschäftsabläufe eines Kunden. Die Priorität wird zur Bestimmung der jeweiligen angestrebten Reaktionszeit verwendet. Die Definitionen der einzelnen Prioritätsstufen finden Sie in unserer Onlinehilfe unter https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 „Anfrage“ bezeichnet die Kundenanfrage für technischen Support an Google-Supportmitarbeiter zur Lösung einer Frage oder eines Problems in Bezug auf die Dienste und auf Chrome.
  • 7.11 „Dienstnutzung nicht möglich“ bezeichnet ein Produktionsproblem, aufgrund dessen mindestens zwei Endnutzer des Kunden keinen Zugriff auf die Dienste haben bzw. die Dienste nicht verwenden können oder aufgrund dessen keine eingehenden und/oder ausgehenden E-Mails, die mithilfe der Dienste gesendet wurden, über das Netzwerk des Kunden zugestellt werden können. Der Kunde muss die Priorität der entsprechenden Supportanfrage auf P1 setzen, um das Problem als „Dienstnutzung nicht möglich“ zu kennzeichnen.
  • 7.12 „Standardanfrage“ bezeichnet eine Anfrage eines Kunden an Google, die weder als „Dienstnutzung nicht möglich“ noch als „Funktionsanfrage“ einzustufen ist.
  • 7.13 „Unterstützte Plattform“ bezeichnet gemäß den Informationen unter https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 ein Betriebssystem sowie dessen spezifische Version, für die i) Chrome von Google veröffentlicht wird und ii) Support gemäß diesen Richtlinien bereitgestellt wird. Google behält sich das Recht vor, auf Anfragen in Zusammenhang mit Vorabversionen von Chrome (auch als Beta- oder Entwicklerversionen oder als Testversionen bzw. „Canary“ bezeichnet) bzw. in Zusammenhang mit Funktionen in der Vorabversion nicht zu reagieren. ChromeOS ist nach diesen Richtlinien keine unterstützte Plattform; der technische Support und Hardware-Service von Google für ChromeOS unterliegt einer anderen Vereinbarung. Zur Klarstellung sei darauf hingewiesen, dass Chrome Frame ein separates Produkt ist, das diesen Richtlinien nicht unterliegt.
  • 7.14 „Mehrwert-Zusatzdienste“ sind weitere technische Supportdienste (TSD), die dem Kunden gegen eine zusätzliche Gebühr zur Verfügung stehen.

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