La digitalización está transformando rápidamente la industria financiera argentina. En 2017, menos del 50% de la población tenía una cuenta bancaria, pero desde 2018 creció el uso de códigos QR para pagos con billeteras digitales a través del celular. Esta tendencia se intensificó durante la pandemia de 2020, cuando muchos argentinos incursionaron en el terreno de los servicios financieros digitales.

Tanto los bancos tradicionales como las startups fintech deben adaptarse a este nuevo panorama financiero digitalizado; por eso, el primer objetivo de Banco Macro es conocer a sus clientes y saber qué quieren. Aunque es el segundo banco más grande de Argentina, posee la red de sucursales más extensa del país. Casi 8,000 empleados atienden a más de 3 millones de clientes en 460 sucursales, desde el bullicio de Buenos Aires a recónditos pueblos del interior. En la actualidad, el banco cuenta con 1,5 millones de clientes digitales, y suma más de 20,000 nuevos cada mes.

A medida que los clientes adoptan una experiencia bancaria más digital, el banco ajusta sus servicios para satisfacer esta demanda. Si bien ya tenía una iniciativa de transformación digital, la pandemia de COVID-19 obligó al banco a acelerar los planes a futuro para ajustarlos a plazos mucho más cortos.

Nuevas herramientas como factores del cambio cultural

Banco Macro había adoptado algunas herramientas de nube, especialmente para videoconferencias, pero continuaba trabajando principalmente con una solución local. Los miembros del equipo no podían acceder fácilmente a todas sus herramientas de trabajo fuera de la oficina. Con un personal tan disperso, era fundamental facilitar el trabajo en los mismos documentos y compartir ideas de forma remota.

"La pandemia no solo requirió que los bancos evolucionaran tecnológicamente y se digitalizaran, sino que también obligó a nuestros empleados que empezaron a trabajar remotamente a cambiar su forma de trabajar", afirma Juan Caillon, Chief Data Officer (CDO) de Banco Macro. "Y esta nueva forma de trabajar, en la que los clientes prefieren interactuar digitalmente en vez de acercarse a la sucursal, llegó para quedarse. Los clientes ya se acostumbraron y no piensan volver atrás".

Aunque el banco tenía trabajadores de diferentes edades, gran parte contaba con muchos años de experiencia trabajando con otros procesos y herramientas. Cualquier solución novedosa debía ser intuitiva y fácil para empleados sénior, y lo suficientemente innovadora como para atraer a talentos nativos digitales a futuro. Para el banco, esto representaba una oportunidad no solo para adoptar una nueva tecnología, sino también para implementar un cambio cultural y una nueva forma de trabajar.

La migración como reto cultural, no solo técnico

Desde el principio, la migración a Google Workspace se planteó como un cambio cultural a nivel de gestión, en lugar de limitarse a añadir una herramienta más a la pila del banco. Con la colaboración de eSource Capital, experimentado partner de Google, Banco Macro siguió el plan propuesto al pie de la letra.

Tres componentes fueron decisivos para una transición fluida y exitosa. Primero, el compromiso de todos los niveles de la organización: el CEO fue el primero en migrar y otros líderes siguieron su ejemplo. Segundo, la designación de miembros del equipo como Guías de Google: se trata de personas que ya han adoptado Google Workspace y ayudan a sus colegas a incorporarse a la plataforma, ofreciéndoles respuestas inmediatas a preguntas frecuentes. Esto permite garantizar la asistencia durante la implementación y más allá. Por último, una estrategia de comunicación de apoyo con "sesiones de inmersión" para cada miembro del equipo una semana antes de migrar. Allí, se informó cómo les iban a afectar los cambios y qué podían esperar del primer día de uso de las nuevas herramientas. Fue un espacio tanto de formación como de tranquilidad.

Debido al número de empleados, su distribución geográfica y los importantes cambios propuestos, Banco Macro creía que la migración llevaría entre 6 meses y un año. Pero todo el equipo de 7,700 personas migró en cuatro meses.

Seguridad en almacenamiento y accesos, y respuestas más rápidas

Para empresas del sector financiero, cuidar los datos confidenciales de sus clientes es un factor crítico al elegir una nueva herramienta o tecnología. Si bien la solución local anterior satisfacía las exigencias de seguridad, no brindaba la flexibilidad y el acceso remoto que Banco Macro necesitaba para sus equipos: podían acceder a algunas herramientas remotamente con VPN, pero otras requerían su presencia en la oficina.

Con Google Workspace, el personal puede acceder a todas sus herramientas y datos desde una computadora o dispositivo móvil con solo conectarse a Internet. "Con Google Workspace implementamos la autenticación de dos factores, que antes no estaba a nuestra disposición", explica Caillon. "Encontramos mucha solidez en términos de seguridad, lo que respaldó nuestra decisión".

El almacenamiento en la nube no solo permite un acceso seguro desde cualquier lugar, sino también una mayor capacidad. El anterior proveedor de email de Banco Macro limitaba las bandejas de entrada a 1 MB de almacenamiento, así que el personal debía borrar los correos o guardarlos en unidades locales. No se podía consultar los correos antiguos fuera de la oficina. Hoy en día, gracias a la capacidad escalable de Gmail y su eficaz barra de búsqueda, los empleados pueden hacerlo incluso desde sus teléfonos.

Estas funciones respaldan otro de los objetivos clave de Banco Macro: la agilidad de respuesta. Los clientes reciben respuestas más rápidas, ya que los empleados no están atados a la oficina y pueden acceder a correos y datos con solo un clic.