COCHA moderniza los viajes y reduce costos con Google Voice y Google Workspace

Resultados con Google Workspace

• Convertirse en la primera empresa de Chile en implementar Google Voice 

• Reducir en un 90% los costos de equipos físicos y en un 20% los de llamadas

• Alcanzar un ahorro del 50% en el costo de la infraestructura con Google Voice

• Aumentar la productividad en un 20%, brindando respuestas más rápidas y mejores interacciones con los clientes

Hace más de 70 años, COCHA lidera la industria de viajes en Chile, con el compromiso firme de hacer que los viajes sean simples, confiables y accesibles para los clientes. Ofrece una amplia variedad de servicios personalizados, como vuelos, reservaciones de hoteles, paquetes turísticos, cruceros, alquileres de vehículos y más. 

Su misión es ayudar a personas y empresas a viajar mejor, y ofrecer un servicio de excelencia y oportuno en atención al cliente es una parte esencial de este objetivo. Sin embargo, las expectativas de los clientes cambiaron, en una industria cada vez más competitiva, y sus sistemas locales comenzaron a limitar su posibilidad de ofrecer una disponibilidad y respuesta permanentes, tanto de forma interna como externa.

Las limitaciones de su infraestructura heredada de telefonía eran evidentes. Cada departamento trabajaba con herramientas aisladas que no se comunicaban entre sí, lo que dificultaba la colaboración entre equipos y generaba ineficiencias. En lugar de contar con un punto de atención centralizado para los problemas de los clientes, sus canales de comunicación estaban desconectados, lo que solía generar demoras en las respuestas, sobre todo en la asistencia 24/7 para emergencias durante los viajes. 

Los costos representaban otro gran desafío. El sistema anterior dependía de una enorme infraestructura física que suponía, por ejemplo, tareas de mantenimiento de hardware y actualizaciones frecuentes. Esta configuración generaba no sólo un costo significativo sino también una dependencia del equipo fijo, que no ofrecía la flexibilidad suficiente para que sus empleados trabajaran de forma remota.

Además, al usar el correo electrónico como canal de comunicación principal, las demoras en las respuestas eran frecuentes y el acceso inmediato a datos trazables sobre llamadas era limitado. Ambas cuestiones afectaban tanto la calidad del servicio como la productividad de los equipos. Por ejemplo, si enviaban un correo electrónico, debían esperar por un tiempo indeterminado a que llegue una respuesta, algo que no se ajustaba a las necesidades de un servicio de asistencia para emergencias.

Los líderes de COCHA buscan reducir los costos de la infraestructura con herramientas inteligentes como Google Workspace y Google Voice.

La transición a Google Workspace y Google Voice

Luego de identificar la necesidad de actualizar sus tecnologías, COCHA se asoció con Google Workspace, para empezar a usar sus soluciones, y con Axmos Technologies, para aprovechar sus conocimientos y habilidades de implementación. La flexibilidad era uno de los factores más importantes: necesitaban un sistema que permitiera a sus equipos trabajar fácilmente desde cualquier lugar, sin dejar de tener la escalabilidad necesaria para adaptarse a un mercado con niveles de demanda cambiantes. 

La seguridad y confiabilidad eran igual de importantes. En este sentido, los comentarios de sus clientes, que no tardaron en llegar, los hicieron confiar en Google por sobre la competencia.

Migrar a Google Voice cambió totalmente su forma de trabajar: ahora son la primera empresa de Chile en implementar esta solución y estar a la vanguardia en la materia. La transición de los teléfonos físicos a un sistema de nube les permitió realizar y contestar llamadas desde cualquier lugar con acceso a internet, ya sea en una notebook, un celular o una tablet. Este cambio ofreció un diferencial sin precedentes a la hora de adoptar un modelo de trabajo híbrido y garantizar la atención personalizada de sus agentes sin depender de una oficina.

Por supuesto, adaptarse a estos cambios presentó algunos desafíos, en especial para los empleados de mayor antigüedad, que tenían una visión más tradicional. Para que la transición sea más amena y fluida, se concentraron en la gestión de cambios, a través de sesiones de capacitación y un apoyo constante. En solo una semana, la mayoría de los empleados ya se había adaptado y, al final de la segunda semana, Google Voice ya se había incorporado plenamente a su rutina diaria. La facilidad de uso y su interfaz intuitiva ayudó a que todas las personas pudieran adaptarse en poco tiempo, e incluso lograron descubrir nuevas posibilidades en sus procesos heredados.

Por ejemplo, con el sistema anterior, solían tener problemas como retrasos en las llamadas; incluso un delay de dos o tres segundos ya era notorio. Ahora, las personas responsables del centro de atención pueden obtener información sobre las llamadas recibidas, quiénes las atendieron y cuánto duraron. Así, tienen a la mano un conjunto de datos a los que antes no podían acceder.

Además de modernizar la comunicación, Google Voice les permitió ahorrar a escala. Luego de la implementación, COCHA redujo un 20% los costos de telefonía, un 50% los costos de infraestructura, un 10% los costos de licencias y un 90% los costos de equipamiento.

Los equipos también lograron aumentar en un 20% su productividad. Todo esto permitió alcanzar un cambio cultural hacia prácticas de trabajo más colaborativas y eficientes. Gracias a que Google Workspace se integra sin problemas con las herramientas que ya tenían en COCHA, sus empleados pueden colaborar en tiempo real, compartir documentos y comunicarse eficientemente entre equipos. Algunas dudas que antes se consultaban en los pasillos de la empresa, ahora se resuelven mediante Google Chat, que permite obtener una respuesta inmediata.

COCHA utiliza Google Workspace y Google Voice para ayudar a sus equipos a estar más unidos y conectados.

Con la mirada puesta en el futuro

Asociarse con Google Workspace y Axmos Technologies no sólo ayudó a modernizar sus operaciones internas, sino que también permitió posicionar a COCHA como líder de la transformación digital en la industria de viajes de Chile. Su foco ahora está en aprovechar al máximo todo lo que Google Workspace tiene para ofrecer, con el objetivo de aumentar sus niveles de productividad e innovación. 

Ya han experimentado cómo Google Voice se integró de manera muy natural y rápida. Por eso, quieren sacar el máximo provecho de esta facilidad de integración para contar con una plataforma única de herramientas que les permita trabajar más rápidamente y hacer honor a su misión: ofrecer experiencias de viaje excepcionales y consejos de especialistas a sus clientes para que sus destinos soñados sean una realidad.