Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Google Workspace

Los siguientes Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica ("Lineamientos") corresponden a los servicios de asistencia para el uso que usted realiza de los "Servicios de Google Workspace", salvo por los servicios y las ediciones que se mencionan a continuación, que quedan excluidos de la cobertura. Los términos con mayúscula que no están definidos en el presente tienen el significado establecido en el Acuerdo que rige el uso que usted realiza de los Servicios de Google Workspace ("Acuerdo"). Cabe aclarar que Google no ofrece TSS para los servicios de Sincronización de Chrome en Google Workspace for Education ni para ningún otro servicio establecido en la siguiente URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=es-419&answer=181865.

  • 1. Envío de solicitudes de asistencia
    • 1.1 Esfuerzos del Cliente para corregir errores. Antes de enviar la Solicitud a Google, el Cliente deberá hacer todo lo que esté razonablemente a su alcance para solucionar cualquier problema, error, falla, desperfecto o defecto en la conectividad de red sin la derivación a Google. Después de esto, el Contacto del Cliente puede enviar una Solicitud de asistencia técnica como se especifica en https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=es-419 o en la URL actualizada que Google publique.
    • 1.2 Clasificación de Solicitudes. El Cliente designará la prioridad al enviar las Solicitudes. Al recibir una Solicitud de un Contacto del Cliente, Google determinará si se trata de una Solicitud por "Servicio No Utilizable", una "Solicitud Estándar" o una "Solicitud de Función" (tal como se define en la Sección 6: Definiciones). Esta determinación que realiza Google se considera definitiva y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de cambiar la Prioridad que haya asignado el Cliente si cree que es incorrecta y se lo informará al Cliente en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede apelar cualquier reclasificación de la Solicitud para que la revise la administración del servicio de Asistencia de Google por medio de cualquier canal disponible.
    • 1.3 Procedimientos de acuse de recibo y resolución de Solicitudes. Al realizar una Solicitud, el Cliente facilitará la información de diagnóstico solicitada, que incluye, entre otros datos: (i) la descripción del problema, de la configuración y de la red del Cliente; (ii) el envío de datos relevantes; y (iii) responder preguntas y asistir al Personal de Atención al Cliente de Google, según corresponda.
    • 1.4 Acuse de recibo de Solicitudes. Google puede responder a una Solicitud para confirmar su recepción. El Cliente acepta y entiende que tal vez Google no pueda responder, o resolver, todas las Solicitudes.
    • 1.5 Solicitudes de Función. Si Google considera que una Solicitud es una Solicitud de Función, registrará esa Solicitud para considerar la posibilidad de agregarla en una actualización o versión futura de los Servicios y considerará que el asunto está cerrado. Google no tiene la obligación de resolver todas las Solicitudes de Función, de darles respuesta ni de incluir dichas Solicitudes de Función en una actualización o en una versión futura.
  • 2. Acceso al servicio de asistencia
    • 2.1 Centro de Ayuda de Google. Los Usuarios Finales del Cliente que utilicen los Servicios pueden acceder al Centro de Ayuda en la siguiente URL https://support.google.com/a/ o en aquella que Google proporcione a tal efecto. El Cliente es responsable de responder todos los reclamos y las preguntas de los Usuarios Finales o de terceros en relación con el uso que el Cliente o sus Usuarios Finales hagan de los Servicios. Dichos servicios de asistencia quedan a cargo del Cliente.
    • 2.2 PIN del Cliente. El Cliente debe proporcionar un PIN del Cliente actual cuando realice la Solicitud. El Cliente obtendrá dicho PIN del Cliente en la Consola del Administrador para acceder y recibir asistencia de Google para los Servicios. Si el Cliente no puede proporcionar el PIN del Cliente actual cuando se lo pidan, solo podrá acceder al Centro de Ayuda de Google y publicar una pregunta en el foro de ayuda en línea hasta el momento en que se restablezca el PIN del Cliente. El PIN del Cliente se puede actualizar de manera periódica y solo está disponible en la Consola del Administrador.
  • 3. Asistencia para Chrome
    • 3.1 Disponibilidad de la asistencia. Además de las Solicitudes relacionadas con los Servicios, Google también responderá a las Solicitudes relacionadas con Chrome, tal como se establece en estos Lineamientos Las respuestas solo serán en inglés.
    • 3.2 Tipos de problemas admitidos. El Personal de Atención al Cliente de Google atenderá las Solicitudes relacionadas con la instalación de Chrome, las Funciones Principales de Chrome, la seguridad de Chrome, las políticas administrativas y la interoperabilidad de Chrome con los Servicios en Plataformas Compatibles tal y como se establece en estos Lineamientos. Google puede optar por no responder a las Solicitudes relativas a otros problemas técnicos de Chrome, entre los que se incluyen: problemas de procesamiento de páginas web específicas, problemas técnicos relacionados con el sistema operativo en funcionamiento o problemas con la impresora o con los controladores de dispositivos. Si Google realiza un cambio de código para resolver un problema técnico, este cambio se hará efectivo en una versión posterior y no se podrá aplicar a ninguna versión anterior de Chrome.
  • 4. Niveles de asistencia
    • 4.1 Generalidades. Como parte del pedido de Servicios de Google Workspace, Google le brindará al Cliente TSS Básicos. El Cliente puede pedir TSS adicionales con una tarifa extra.
    • 4.2 Asistencia básica. El Cliente recibirá la siguiente asistencia
      • i. Actualizaciones automáticas de los productos de los Servicios
      • ii. Actualizaciones de Mantenimiento de los Servicios
      • iii. Servicios de ayuda y capacitación autodidáctica en línea para Usuarios Finales y Administradores con el fin de asistir a los Clientes en la implementación y el uso de los Servicios
      • iv. Posibilidad de enviar una Solicitud de asistencia
      • v. Acceso al Panel de Control de Estado y el portal de asistencia con información de estado en tiempo real, disponible públicamente y relacionada con los Servicios
    • 4.3 Compromisos de tarifas. Algunos TSS exigen un compromiso de tarifa de 1 año. Cuando un Cliente se inscribe en los TSS, las Tarifas aplicables se prorratearán para dicho mes y, luego, se continuarán aplicando para cada mes del plazo de compromiso de 1 año.
    • 4.4 Horarios de asistencia y Plazos Límite de Respuesta Inicial.
      • i. Google brindará al Cliente acceso a su Centro de Ayuda las 24 horas, todos los días.
      • ii. Plazos Límite de Respuesta Inicial.
      •   Plazos Límite de Respuesta Inicial durante los Horarios de Atención al Público
        Prioridad Asistencia Estándar de Workspace Asistencia Mejorada Asistencia Premium
        P1 4 horas (las 24 horas, todos los días) 1 hora (las 24 horas, todos los días) 15 minutos (las 24 horas, todos los días)
        P2 8 horas 4 horas (las 24 horas, todos los días) 2 horas (las 24 horas, todos los días)
        P3 24 horas 8 horas 4 horas (las 24 horas, todos los días)
        P4 24 horas 8 horas 8 horas
    • 4.5 Asistencia Mejorada. La Asistencia Mejorada se brindará en inglés (las 24 horas, todos los días) y en japonés durante el Horario de Atención. Google responderá a las Solicitudes en japonés enviadas fuera del Horario de Atención dentro del plazo límite de respuesta inicial indicado para la Asistencia Estándar de Workspace.
    • 4.6 Asistencia Premium.
      • i. La Asistencia Premium se brindará en inglés (las 24 horas, todos los días) y en japonés durante el Horario de Atención. Google responderá a las Solicitudes en japonés enviadas fuera del Horario de Atención dentro del plazo límite de respuesta inicial indicado para la Asistencia Estándar de Workspace.
      • ii. Como parte de la oferta de Asistencia Premium, el Cliente recibirá acceso a un Administrador Técnico de Cuentas asignado durante 1 día por semana para (a) asistir al Cliente en el desarrollo de una estrategia relacionada con los Servicios, (b) brindar asesoramiento de prácticas recomendadas con respecto a la implementación y el uso de los Servicios, y (c) administrar las derivaciones de asistencia técnica y coordinar con los expertos en la materia de Google a fin de abordar las consultas técnicas relacionadas con los Servicios. Se puede comprar el acceso adicional a la Administración Técnica de Cuentas, que está sujeto a tarifas y términos adicionales. Comuníquese con su equipo de cuentas para obtener información sobre los precios.
      • iii. Servicios de Valor Agregado. El Cliente puede comprar los siguientes Servicios de Valor Agregado para Asistencia Premium con una tarifa adicional.
        • a. Asistencia Asegurada. Google brindará los TSS para Assured Controls (“Asistencia Asegurada”) de acuerdo con los controles del portal de asistencia al Cliente. Todas las solicitudes de Asistencia Asegurada que realice el Cliente se deben enviar a través de la opción “caso nuevo” desde el portal de asistencia. Sin perjuicio del Artículo 5.2 (Idioma), Google brindará Asistencia Asegurada en inglés solamente.
    • 4.7 Asistencia Estándar heredada. Sin perjuicio de cualquier otra condición contenida en el Artículo 4 (Niveles de Asistencia), se aplicarán los siguientes términos a los clientes inscritos en la Asistencia Estándar antes del 6 de octubre de 2020: las Solicitudes de asistencia de Prioridad P1 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de una hora durante las 24 horas, todos los días; y las Solicitudes de asistencia de Prioridad P2, P3 y P4 se responden con un tiempo de respuesta objetivo inicial de 1 día hábil o menos.
  • 5. Disposiciones generales
    • 5.1 Mantenimiento. Para garantizar el funcionamiento óptimo de los Servicios, Google realiza tareas de Mantenimiento frecuentes. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, o lo hará mínimante. Si Google considera que dicho Mantenimiento programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea posible y comercialmente razonable, para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con al menos siete días de anticipación. Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google considera que dicho Mantenimiento de emergencia no programado afectará de forma negativa la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo posible, que sea comercialmente razonable, para notificar de estas tareas de Mantenimiento con anticipación. Las notificaciones de Mantenimiento se proporcionarán en el Google Workspace Dashboard, la Consola del Administrador o el portal de asistencia. Además, los Clientes que se suscriban a las notificaciones de Mantenimiento también podrán recibirlas por correo electrónico o notificaciones de Feed RSS.
    • 5.2 Idioma. Salvo que se establezca lo contrario en estos Lineamientos, toda la asistencia que brinde el Personal de Atención al Cliente de Google de conformidad con estos Lineamientos se ofrecerá en inglés o, durante los horarios indicados, en uno de los idiomas adicionales documentados en estos Lineamientos, o en https://support.google.com/a/table/3247295 o la URL que Google proporcione a tal efecto. Fuera de esos horarios, se puede obtener asistencia mediante los canales de asistencia en inglés.
    • 5.3 Período de vigencia de la asistencia. Google solo proporcionará los servicios de asistencia descritos en estos Lineamientos durante el período de vigencia del Acuerdo y no tendrá obligación alguna de brindar servicios de asistencia al Cliente una vez que dicho Acuerdo haya caducado o se haya rescindido.
    • 5.4 Actividades para el procesamiento de Datos de Asistencia. Google recopila y procesa los Datos de Asistencia con el fin de proporcionar los servicios de asistencia que se describen en estos Lineamientos y de realizar el mantenimiento de los Servicios.
    • 5.5 Asistencia en las instalaciones. Google puede, a su discreción y con la aprobación del Cliente, enviar Personal de Atención al Cliente de Google a las instalaciones en respuesta a un problema que no se pueda resolver de forma remota. El Personal de Atención al Cliente de Google que brinda la asistencia en las instalaciones del Cliente cumplirá con las políticas y los procedimientos razonables de las instalaciones que se le hagan saber a Google por escrito con antelación.
  • 6. Definiciones

    A efectos de los presentes Lineamientos, los términos en mayúscula que se indican a continuación tendrán los siguientes significados:

    • 6.1 "Horario de Atención" se refiere al horario de atención en Japón, es decir, 09:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes en el horario estándar de Japón.
    • 6.2 "Chrome" se refiere al navegador web Chrome lanzado por Google para las Plataformas Compatibles, que está disponible para descargar en la URL http://www.google.com/chrome/; a través del instalador MSI, en la URL https://www.google.com/chrome/business/; o bien a través de cualquier otra URL que Google proporcione a tal efecto.
    • 6.3 "Funciones Principales de Chrome" se refiere a las características y funciones que se incluyen en el lanzamiento de la última versión del navegador Chrome, sin incluir las extensiones de Google Chrome, Google Play y Google Cloud Print.
    • 6.4 "Contactos del Cliente" se refiere a los Administradores designados en la Consola del Administrador.
    • 6.5 "Solicitud de Funciones" se refiere a la Solicitud realizada por un Contacto del Cliente para mejorar alguna función existente o incorporar una nueva función que no esté disponible actualmente en los Servicios.
    • 6.6 "Personal de Atención al Cliente de Google" se refiere a los representantes de Google responsables de administrar las solicitudes de asistencia técnica.
    • 6.7 "Horarios de Atención al Público" se refiere a los horarios enumerados en https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, salvo por los días festivos en horario local para cada región, como se documenta en la Consola del Administrador.
    • 6.8 "Mantenimiento" se refiere al trabajo de mantenimiento que se realiza sobre el hardware y el software que permiten acceder a los Servicios.
    • 6.9 "Prioridad" se refiere al nivel de impacto que tiene una Solicitud sobre las operaciones del Cliente y se emplea para establecer los tiempos de respuesta objetivo. Las definiciones de los niveles de Prioridad disponibles se pueden encontrar en nuestro Centro de ayuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Solicitud" se refiere a una solicitud que el Cliente envía al Personal de Atención al Cliente de Google para recibir asistencia técnica con el fin de resolver una duda o un problema en relación con los Servicios.
    • 6.11 "Servicio No Utilizable" se refiere a un problema de producción que impide que más de uno de los Usuarios Finales del Cliente acceda a los Servicios o los use, o debido al cual la red del Cliente no intercambia ningún correo electrónico entrante o saliente con los Servicios. El Cliente debe clasificar una Solicitud de Servicio No Utilizable como Solicitud de Asistencia prioritaria P1.
    • 6.12 "Solicitud Estándar" se refiere a una Solicitud que el Cliente presenta a Google y que no se considera una Solicitud de Servicio No Utilizable ni una Solicitud de Función.
    • 6.13 "Datos de Asistencia" se refiere a los detalles de la cuenta y la información que el Cliente le proporciona a Google con el fin de obtener los servicios de asistencia que se describen en estos Lineamientos, incluidos las solicitudes de asistencia y los detalles proporcionados a Google en relación con el problema de asistencia específico.
    • 6.14 "Plataforma Compatible" tal como se indica en https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 se refiere a un sistema operativo y a una versión de este para los que i) Google lanzó Chrome y ii) se brinda asistencia en virtud de estos Lineamientos. Google puede optar por no resolver problemas relacionados con versiones de vista previa de Chrome (también conocidas como "beta", "dev" y "canary") o funciones de vista previa. Chrome OS no es una plataforma compatible según estos Lineamientos. La asistencia técnica especializada de Google y el servicio de hardware para Chrome OS se ofrecen en otro Acuerdo. Se debe tener en cuenta que Chrome Frame es un producto diferente y que no se aborda en estos Lineamientos.
    • 6.15 "Servicios de Valor Agregado" se refiere a los TSS adicionales disponibles para el Cliente con una tarifa extra.