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Destello de Gemini

Conceptos básicos de la escritura de peticiones

Un manual de inicio rápido para escribir peticiones eficaces

Servicio de atención al cliente

Como profesional del servicio de atención al cliente, te esfuerzas por prestar un servicio eficiente, coherente y agradable junto con un equipo proactivo y servicial. 

En esta sección, ofrecemos varias formas sencillas de integrar las peticiones en tus tareas diarias.

Primeros pasos

En primer lugar, consulta los consejos generales para escribir peticiones de la sección "Cómo escribir peticiones eficaces".

Hemos añadido un poco de contexto a cada una de las peticiones de abajo para que veas cómo puedes colaborar con Gemini para Google Workspace. El ejemplo de la iteración de peticiones ilustra cómo escribir peticiones sucesivas para afinar el primer resultado.

Ejemplo de iteración de petición
Caso práctico:
Redactar comunicaciones con clientes

Trabajas como representante del servicio de atención al cliente y eres responsable de responder directamente a las consultas y dudas de los clientes. Te acaba de llegar un correo de un cliente que ha recibido un pedido con productos dañados. Abres un nuevo documento de Google y haces clic en Ayúdame a escribir para enviar una petición a Gemini en Documentos. Escribes lo siguiente:

  • Leyenda
  • Perfil ficticio
  • Tarea
  • Contexto
  • Formato
Help me craft an empathetic email response.
I am a customer service representative,
and I need to create a response to a customer complaint.
The customer ordered a pair of headphones that arrived damaged. They’ve already contacted us via email and provided pictures of the damage. I’ve offered a replacement, but they’re requesting an expedited shipping option that isn’t typically included with their order.
Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.
Help me craft an empathetic email response.
I am a customer service representative,
and I need to create a response to a customer complaint.
The customer ordered a pair of headphones that arrived damaged. They’ve already contacted us via email and provided pictures of the damage. I’ve offered a replacement, but they’re requesting an expedited shipping option that isn’t typically included with their order.
Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.
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Gemini en Documentos
Gemini en Documentos redacta un correo para el representante del servicio de atención al cliente.

Estás conforme con el correo que ha creado Gemini en Documentos, así que seleccionas Insertar. Sin embargo, quieres contemplar formas de solucionar el problema sin ofrecer la opción de envío urgente. Seleccionas Ayúdame a escribir y redactas la siguiente petición:

  • Leyenda
  • Tarea
  • Contexto
Suggest 10 alternative options
in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.
Suggest 10 alternative options
in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.
Copiado en el portapapeles
Gemini en Documentos
Gemini en Documentos redacta un correo para el representante del servicio de atención al cliente.

Las diez sugerencias te parecen muy útiles. Haces clic en Insertar para añadir el texto a tu borrador.

Ejemplos de casos prácticos

Gestor o representante del servicio de atención al cliente
Caso práctico:
Responder preguntas complejas de los clientes usando documentos de preguntas frecuentes

Un cliente se ha puesto en contacto contigo para hacerte una consulta compleja y con varias partes. Tienes que buscar y usar información dispersa en distintos documentos para poder contestarle correctamente. Para hacerlo, escribes la siguiente petición en el panel lateral de Gemini en Drive:

Summarize information about [product name] including the product’s specific [return policy], [ingredients], and [certifications].
Summarize information about [product name] including the product’s specific [return policy], [ingredients], and [certifications].
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Gemini en Drive

Gemini devuelve un resumen y enlaces a archivos pertinentes en los que puedes hacer clic directamente desde el menú lateral. Lees la información antes de volver a tu correo para generar una respuesta para el cliente. Abres el mensaje en Gmail y, en el panel lateral, escribes una petición a Gemini y etiquetas los archivos correspondientes añadiendo una arroba antes del nombre (@nombre del archivo). Introduces lo siguiente:

Generate a response to the customer question about our [return policy] and [product certifications] based on @[Customer FAQ Document]. Use a helpful and professional tone.
Generate a response to the customer question about our [return policy] and [product certifications] based on @[Customer FAQ Document]. Use a helpful and professional tone.
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Gemini en Gmail
Caso práctico:
Estandarizar marcos de comunicación

Gestionas un equipo de servicio de atención al cliente. Para estandarizar las comunicaciones de tu equipo, debes crear recursos escalables. Abres un nuevo documento de Google y escribes la siguiente petición a Gemini en el panel lateral de Documentos para hacer una lluvia de ideas:

Draft templates for three different types of customer communication. Create templates for apology emails, order confirmation messages, and thank you notes for loyal customers. Keep each template to one paragraph and use a friendly tone.
Draft templates for three different types of customer communication. Create templates for apology emails, order confirmation messages, and thank you notes for loyal customers. Keep each template to one paragraph and use a friendly tone.
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Gemini en Documentos

Las plantillas sugeridas ofrecen un punto de partida para empezar a editarlas y personalizarlas con elementos que vayan en sintonía con la marca y las políticas de tu empresa. Ahora, quieres establecer las prácticas recomendadas de comunicación que debe seguir tu equipo para incorporarlas a la formación inicial. Abres un nuevo documento de Google para enviar la siguiente petición a Gemini en Documentos:

Craft a list of customer communication best practices that can be used to train new team members. Outline three sections, including how to handle happy customer inquiries, neutral customer inquiries, and dissatisfied customer inquiries.
Craft a list of customer communication best practices that can be used to train new team members. Outline three sections, including how to handle happy customer inquiries, neutral customer inquiries, and dissatisfied customer inquiries.
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Gemini en Documentos

También quieres proporcionar plantillas estandarizadas a tu equipo para que las usen al interactuar por teléfono con los clientes. Introduces la siguiente petición en la aplicación de Gemini:

I am a [customer service manager]. I am trying to create standardized language that the team can use when interacting with customers on phone calls. Generate templates for common call openings, greetings, and closures for a customer service representative at a retail store. These templates should allow for personalization with customer details. The goal is to ensure consistency and professionalism while allowing for differentiation with specific customer information.
I am a [customer service manager]. I am trying to create standardized language that the team can use when interacting with customers on phone calls. Generate templates for common call openings, greetings, and closures for a customer service representative at a retail store. These templates should allow for personalization with customer details. The goal is to ensure consistency and professionalism while allowing for differentiation with specific customer information.
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Aplicación de Gemini
Caso práctico:
Mejorar el servicio de atención al cliente

Has observado un repunte en las quejas de clientes. Necesitas que los distintos departamentos colaboren entre sí para abordar los problemas recurrentes. Para ello, envías la siguiente petición a Gemini en Gmail:

Draft an email to my colleagues proposing a meeting to discuss customer experience improvement initiatives. Request that marketing, sales, and product stakeholders meet in the next week to get a clear sense of roles and responsibilities.
Draft an email to my colleagues proposing a meeting to discuss customer experience improvement initiatives. Request that marketing, sales, and product stakeholders meet in the next week to get a clear sense of roles and responsibilities.
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Gemini en Gmail

Editas el correo y se lo envías a tus compañeros. Ahora, quieres crear una hoja de cálculo que puedas usar para hacer un seguimiento del progreso de esta iniciativa interdepartamental. Para ello, abres Hojas de cálculo de Google y, en el panel lateral, escribes la siguiente petición a Gemini: 

Create a table to track the progress and impact of different customer experience improvement tactics using relevant metrics, including support ticket volume and priority level (high, medium, low).
Create a table to track the progress and impact of different customer experience improvement tactics using relevant metrics, including support ticket volume and priority level (high, medium, low).
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Gemini en Hojas de cálculo
Especialista en el servicio de asistencia
Caso práctico:
Analizar comentarios de clientes

Tienes una hoja de cálculo para registrar los comentarios de los clientes y quieres analizarla y hacer una lluvia de ideas para descubrir las posibles razones de las tendencias. Inicias una conversación con la aplicación de Gemini. Subes el archivo y escribes lo siguiente:

I am a customer support specialist. Using the attached spreadsheet, identify trends and patterns in our [customer feedback] by [category] over [time period]. Identify areas where [customer outreach] has increased significantly and investigate potential reasons.
I am a customer support specialist. Using the attached spreadsheet, identify trends and patterns in our [customer feedback] by [category] over [time period]. Identify areas where [customer outreach] has increased significantly and investigate potential reasons.
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Aplicación de Gemini
Caso práctico:
Fomentar la autonomía de los clientes

En sus comentarios, los clientes se quejan a menudo de que tu guía sobre políticas de devoluciones no está clara. Abres un documento de Google con las políticas de devoluciones, reembolsos y crédito en la tienda. Seleccionas Ayúdame a escribir para enviar una petición a Gemini en Documentos. Escribes lo siguiente:

Summarize this content to write a clear and concise product return policy and outline 5 steps for customers to take in sequential order.
Summarize this content to write a clear and concise product return policy and outline 5 steps for customers to take in sequential order.
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Gemini en Documentos

Te encanta que sea tan sencillo. Repites el mismo proceso para las políticas de reembolsos y crédito en la tienda. Ahora, quieres crear una entrada de blog para los clientes usando el contenido simplificado. Usas tu documento de Google con las directrices que acabas de crear para enviar una petición a Gemini en Documentos. Escribes lo siguiente:

Take this content and turn it into a short blog with the title “Resolve Common Issues Without Agent Assistance.” Have separate sections for our return policy, our refund policy, and our store credit policy.
Take this content and turn it into a short blog with the title “Resolve Common Issues Without Agent Assistance.” Have separate sections for our return policy, our refund policy, and our store credit policy.
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Gemini en Documentos

Ahora quieres crear una plantilla de correo para que tu equipo la use al recibir preguntas de los clientes en relación con estas tres áreas. Abres un nuevo documento de Google y redactas la siguiente petición para Gemini en Documentos usando Ayúdame a escribir

Draft an email template to a customer that highlights self-service resources referencing [blog link] for [support issues]. Thank the customer for their business and assure them of our commitment to meeting their needs.
Draft an email template to a customer that highlights self-service resources referencing [blog link] for [support issues]. Thank the customer for their business and assure them of our commitment to meeting their needs.
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Gemini en Documentos
Caso práctico:
Investigar qué opinan los clientes

Quieres enviar un correo a un cliente insatisfecho para intentar que cambie de parecer. Abres un correo que contiene la reclamación de un cliente. Seleccionas Ayúdame a escribir para enviar una petición a Gemini en Gmail. Escribes lo siguiente:

Request a follow-up conversation on [date] at [time] with this customer who provided negative feedback to understand their concern and offer resolutions. Include example solutions.
Request a follow-up conversation on [date] at [time] with this customer who provided negative feedback to understand their concern and offer resolutions. Include example solutions.
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Gemini en Gmail

El borrador de la respuesta es un buen punto de partida, pero quieres pulirlo. Envías otra petición a Gemini en Gmail usando Pulir y Desarrollar. A continuación, quieres crear una breve encuesta para hacérsela a los clientes después de cada llamada de seguimiento. Abres un nuevo documento de Google para enviar una petición a Gemini en Documentos. Escribes lo siguiente:

Create five different questions to customers who have just spoken to an agent on the phone. Questions should gauge how effective the call was, if the customer’s concern was addressed, and if they would recommend our business to others.
Create five different questions to customers who have just spoken to an agent on the phone. Questions should gauge how effective the call was, if the customer’s concern was addressed, and if they would recommend our business to others.
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