Las directrices de los servicios de asistencia técnica ("Directrices") que aparecen a continuación se aplican a los servicios de asistencia relacionados con los Servicios de Google Workspace ("Servicios"), a las Ofertas de Acceso Previo a la Disponibilidad General (y ofertas similares), y a Chrome, de acuerdo con lo indicado en la Cláusula 5 (Servicios y Ediciones Excluidos) de este documento, que identifica los servicios, las ediciones y las ofertas que no están cubiertos por los servicios de asistencia. Los términos con mayúscula inicial que no estén definidos en el presente documento tienen el significado que se les atribuye en el contrato que ha suscrito el Cliente o el Partner en relación con el uso o la reventa de los Servicios ("Contrato").

• 1. Envío de Solicitudes de Asistencia

  • 1.1 Esfuerzos del Cliente para Corregir Errores. Antes de realizar una Solicitud a Google, el Cliente deberá hacer un esfuerzo razonable por resolver cualquier problema y corregir cualquier error, fallo, funcionamiento incorrecto o defecto de la conectividad de la red sin derivar el problema a Google. Después, el Contacto del Cliente puede enviar una Solicitud para recibir asistencia técnica como se especifica en https://support.google.com/a/answer/1047213 o en otra URL actualizada por Google a tal efecto.

  • 1.2 Caracterización de las Solicitudes. El Cliente designará una prioridad al enviar las Solicitudes. Al recibir una Solicitud del Contacto del Cliente, Google determinará si es una Solicitud de "Servicio Inutilizable", una "Solicitud Estándar" o una "Solicitud de Función", tal como se define en la Cláusula 7 (Definiciones). Lo que Google determina se considera definitivo y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de reclasificar la Prioridad que haya designado el Cliente si: i) Google cree que la designación de Prioridad del Cliente es incorrecta, o ii) el Cliente no mantiene una disponibilidad continua, tal como se describe en la Cláusula 1.3 (Procedimientos de Acuse de Recibo y de Resolución de Solicitudes). Google informará al Cliente de cualquier reclasificación de este tipo en la respuesta de Google a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede apelar una reclasificación de este tipo al equipo administrativo del servicio de Asistencia de Google a través de cualquiera de los canales disponibles. Cualquier reclasificación de la designación de Prioridad hecha por Google en consonancia con el apartado ii) se revertirá si el Cliente reanuda la disponibilidad continua de acuerdo con lo estipulado en la Cláusula 1.3 (Procedimientos de Acuse de Recibo y de Resolución de Solicitudes).

  • 1.3 Procedimientos de Acuse de Recibo y de Resolución de Solicitudes. Al hacer una Solicitud, el Cliente facilitará los datos de diagnóstico solicitados, lo que implicará que lleve a cabo acciones como las siguientes: i) describir la incidencia, la configuración y la red del Cliente; ii) enviar los datos pertinentes, y iii) resolver dudas y ayudar al Personal de Asistencia de Google en lo que sea necesario. El Cliente debe proporcionar información de contacto actualizada (es decir, teléfono y dirección de correo electrónico) para facilitar los procesos de recolección de datos, de pruebas y de aplicación de soluciones. En el caso de las Solicitudes de nivel P1, el Cliente debe mantener una disponibilidad continua hasta que se solucionen dichas Solicitudes.

  • 1.4 Confirmación de la Solicitud. Puede que Google responda a una Solicitud confirmando que la ha recibido. El Cliente acepta y entiende que es posible que Google no pueda atender las Solicitudes, ni resolverlas todas.

  • 1.5 Solicitudes de Funciones. Si Google considera que una Solicitud es una Solicitud de Función, la registrará para estudiar la posibilidad de añadirla en una actualización o versión posterior de los Servicios y dará por terminado el asunto del que se trate. Google no tiene la obligación de resolver ni de responder a todas las Solicitudes de Función, ni tampoco de incluir estas funciones en actualizaciones o versiones posteriores.

• 2. Acceder al Servicio de Asistencia

  • 2.1 Centro de Ayuda de Google. Los Usuarios Finales del Cliente que utilicen los Servicios pueden acceder al Centro de Ayuda de Google visitando https://support.google.com/a/ u otra URL proporcionada por Google a tal efecto. El Cliente es responsable de responder a las preguntas y reclamaciones de los Usuarios Finales u otros terceros que estén relacionadas con el uso que él o sus Usuarios Finales hagan de los Servicios. Los gastos de estos servicios de asistencia correrán a cargo del Cliente.

  • 2.2 PIN de Cliente. El Cliente deberá proporcionar su PIN de Cliente en vigor cuando haga una Solicitud. El Cliente puede obtener este PIN de Cliente en la Consola de Administración para poder acceder a los Servicios de Google y recibir asistencia relacionada con ellos. Si el Cliente no puede proporcionar su PIN de Cliente en vigor cuando se le pida, hasta que se restaure ese PIN de Cliente solo podrá acceder al Centro de Ayuda de Google y publicar una pregunta en el foro de ayuda online. El PIN de Cliente se podrá actualizar periódicamente y solo está disponible en la Consola de Administración.

  • 2.3 Cumplimiento de la Ley Aplicable. Google no proporcionará servicios de asistencia técnica (TSS) si la ley aplicable lo prohíbe.

  • 2.4 Ofertas de Acceso Previo a la Disponibilidad General.

    • i. Ofertas de Acceso Previo a la Disponibilidad General. Google no tiene obligación de proporcionar TSS en Ofertas de Acceso Previo a la Disponibilidad General (según su definición en los Términos Específicos de los Servicios) ni en cualquier oferta identificada como "Versión preliminar", "Alfa", "Beta", "Experimental" o una designación similar.

    • ii. Términos de las Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General. Google puede poner a disposición del Cliente funciones o servicios de asistencia técnica de acceso previo a la disponibilidad general, en los casos que se hayan identificado como "Versión preliminar", "Alfa", "Beta", "Experimental" o una designación similar en la documentación o los materiales relacionados, así como en los casos que aún no estén incluidos en estas Directrices (en conjunto, "Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General"). Aunque las Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General no son TSS, el uso que haga el Cliente de las Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General está sujeto a los términos de estas Directrices, de acuerdo con lo que enmienda esta Cláusula (Términos de las Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General), y a cualesquiera otros términos que se le hayan facilitado al cliente en la herramienta de asistencia de Google o en el formulario de pedido, o que haya presentado Google al Cliente de cualquier otra forma ("Términos Adicionales de Asistencia Previa a la Disponibilidad General"). En caso de conflicto entre los términos de estas Directrices y los Términos Adicionales de Asistencia Previa a la Disponibilidad General, prevalecerán los Términos Adicionales de Asistencia Previa a la Disponibilidad General.

      • a. Las Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General se pueden modificar, suspender o retirar en cualquier momento y sin previo aviso al Cliente.

      • b. El Cliente tiene la opción de proporcionar a Google comentarios y sugerencias sobre las Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General ("Comentarios sobre la Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General"). Si el Cliente proporciona Comentarios sobre la Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General, Google y sus Entidades Asociadas pueden usarlos sin ninguna restricción ni obligación ante el Cliente, salvo aquellos Comentarios marcados como información confidencial del cliente.

      • c. Los plazos de respuesta inicial estimados y la asistencia en diferentes idiomas según se describen en estas Directrices pueden variar o no estar disponibles en Ofertas de Asistencia de Acceso Previo a la Disponibilidad General.

• 3. Asistencia para Chrome

  • 3.1 Disponibilidad del Servicio de Asistencia. Además de las Solicitudes relacionadas con los Servicios, Google también atenderá las Solicitudes relacionadas con Chrome, tal como se estipula en las presentes directrices:

    • i. Para todas las Cuentas de Usuario Final de Workspace.

    • ii. Si el Cliente está pagando por 100 o más Cuentas de Usuario Final de Workspace, para todos los demás usuarios finales asociados al dominio del Cliente.

  • 3.2 Tipos de problemas a los que se presta asistencia. El Personal de Asistencia de Google atenderá las Solicitudes relacionadas con la instalación de Chrome, las Funciones Principales de Chrome, la seguridad de Chrome, las políticas administrativas y la interoperabilidad de Chrome con los Servicios de Plataformas Compatibles, tal como se explica en las presentes Directrices. Google puede decidir no responder a las Solicitudes relativas a otros problemas técnicos de Chrome, entre los que se incluyen los problemas con el procesamiento de páginas web específicas, los problemas técnicos relacionados con el sistema operativo o los problemas con la impresora o con los controladores del dispositivo. Si Google introduce algún cambio en el código para resolver un problema técnico, el cambio se hará efectivo en una versión posterior y no se podrá aplicar a versiones anteriores de Chrome.

• 4. Niveles de Asistencia

  • 4.1 General. Como parte del pedido de los Servicios del Cliente, Google le proporcionará Asistencia Estándar. El Cliente puede pedir acceso a más TSS por un suplemento.

  • 4.2 Asistencia Estándar. El Cliente disfrutará de lo siguiente:

    • i. Versiones mejoradas automáticas de los productos incluidos en los Servicios

    • ii. Actualizaciones de mantenimiento de los Servicios

    • iii. Ayuda y formación autoguiadas online dirigidas a Usuarios Finales y Administradores para ofrecer asistencia a los Clientes con la implementación y el uso de los Servicios

    • iv. Posibilidad de enviar una Solicitud de asistencia

    • v. Un Panel de Estado y portal de asistencia que ofrece información sobre el estado de los Servicios, disponible de forma pública y en tiempo real

  • 4.3 Compromisos de Permanencia en una Tarifa. Algunos TSS requieren 1 año de compromiso de permanencia en una tarifa. Cuando el Cliente se registre en ese tipo de TSS, se prorratearán las tarifas aplicables de ese mes y luego continuará aplicándose cada mes dentro de ese compromiso de permanencia de 1 año.

  • 4.4 Horario del Servicio de Asistencia y Plazos de Respuesta Inicial Estimados.

    • i. Google dará acceso a la asistencia del Centro de Ayuda de Google a los Clientes en horario ininterrumpido.

    • ii. Plazos de Respuesta Inicial Estimados.

    • Plazos de Respuesta Inicial Estimados durante el Horario de Atención

      Prioridad	Asistencia Estándar	Asistencia Mejorada o Asistencia ofrecida por Partners	Asistencia Premium
      P1	4 horas (en horario ininterrumpido)	1 hora (en horario ininterrumpido)	15 minutos (en horario ininterrumpido)
      P2	8 horas	4 horas (en horario ininterrumpido)	2 horas (en horario ininterrumpido)
      P3	24 horas	8 horas	4 horas (en horario ininterrumpido)
      P4	24 horas	8 horas	8 horas

  • 4.5 Asistencia Mejorada. La Asistencia Mejorada se proporcionará en inglés las 24 horas, los 7 días de la semana, y en japonés en Horario Laboral. Google atenderá todas las Solicitudes en japonés que se envíen fuera del Horario Laboral en los plazos de respuesta inicial estimados que indica la Asistencia Estándar de Workspace.

    • i. Servicios de Valor Añadido. El Cliente puede adquirir los siguientes Servicios de Valor Añadido para la Asistencia Mejorada por un suplemento.

      • a. Servicio de Asesoramiento Técnico (TAAS). El Cliente tendrá acceso a un asesor técnico de cuentas. El servicio TAAS incluye lo siguiente: a) guía de primeros pasos en la asistencia, (b) asesoramiento sobre prácticas recomendadas para la gestión de casos, c) gestión de derivación a asistencia técnica, d) revisiones de métricas operativas y de casos, y e) recomendaciones de formación y optimización de los Servicios.

  • 4.6 Asistencia Premium.

    • i. La Asistencia Premium se proporcionará en inglés las 24 horas, los 7 días de la semana, y en japonés en Horario Laboral. Google atenderá todas las Solicitudes en japonés que se envíen fuera del Horario Laboral en los plazos de respuesta inicial estimados que indica la Asistencia Estándar de Workspace.

    • ii. Como parte de la oferta de Asistencia Premium, el Cliente tendrá disponible a un Administrador técnico de cuentas designado para: a) ayudar al Cliente a desarrollar una estrategia para aplicar a los Servicios, b) orientar sobre las prácticas recomendadas para la implementación y el uso de los Servicios, y c) gestionar las derivaciones de asistencia técnica y coordinarse con expertos en la materia del equipo de Google para atender las consultas técnicas relacionadas con los Servicios. Se puede adquirir acceso adicional a la Administración Técnica de Cuentas, conforme a términos adicionales y pagando un suplemento.

    • iii. Servicios de Valor Añadido. El Cliente puede comprar los siguientes Servicios de Valor Añadido para la Asistencia Premium por un suplemento.

      • a. Asistencia de Assured. Google proporcionará TSS en Assured Controls ("Asistencia de Assured") de acuerdo con los controles del portal de asistencia seleccionados por el Cliente. Todas las solicitudes de Asistencia de Assured procedentes del Cliente deben enviarse a través de la opción "new case" (caso nuevo) del portal de asistencia. Sin perjuicio de lo estipulado en la Cláusula 6.2 (Idioma), Google solo proporcionará Asistencia de Assured en inglés.

  • 4.7 Asistencia ofrecida por Partners para Workspace.

    • i. Los Partners que quieran mejorar su experiencia de asistencia de Google para ofrecer asistencia a los clientes pueden comprar la Asistencia ofrecida por Partners para Google Workspace.

    • ii.  El Partner puede darse de baja de la Asistencia ofrecida por Partners notificándolo a Google por escrito o a través de la Herramienta de Asistencia de Google, según corresponda. En ese caso, se aplicará la Asistencia Estándar una vez finalizado el Periodo del Formulario de Pedido.

    • iii. El Partner debe ofrecer asistencia de primera línea a los clientes. Google proporcionará asistencia al Partner tal como se indica a continuación. La oferta de Asistencia ofrecida por Partners está sujeta a los siguientes términos y condiciones:

      • a. Horario del Servicio de Asistencia y Plazos de Respuesta Inicial Estimados. Google responderá a los Casos de Partners que inicien los Partners las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Google hará todo lo comercialmente razonable para cumplir los plazos de respuesta inicial estimados que se indican en la Cláusula 4.4 ii) para la Asistencia ofrecida por Partners.

      • b. Servicio de Gestión de Operaciones de Partners. El Partner tendrá acceso al Servicio de Gestión de Operaciones de Partners, que incluye una persona de contacto designada. Este servicio ayudará a desarrollar y optimizar la estrategia y las operaciones de asistencia del Partner. El servicio también proporcionará revisiones del estado operativo, actuará como defensor de las derivaciones de casos y ofrecerá asesoramiento sobre las prácticas recomendadas. El Servicio no gestiona las derivaciones directamente, sino que actúa como recurso adicional y vía de derivación.

      • c. Clientes. El Partner es responsable de proporcionar toda la asistencia técnica a los clientes. Aunque todos los clientes tienen derecho a recibir asistencia de Google Workspace en función del plan de asistencia que hayan comprado, los Partners deben enviar los casos relacionados con la oferta de Asistencia ofrecida por el Partner en nombre del cliente.

  • 4.8 Asistencia Estándar Antigua. Sin perjuicio de lo que pudiera estar estipulado en otros términos de la Cláusula 4 (Niveles de Asistencia), los términos que aparecen a continuación se aplicarán a los Clientes que se registraron en la Asistencia Estándar hasta el 6 de octubre del 2020: las Solicitudes de asistencia con Prioridad P1 se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 1 hora sean la hora y el día que sean, y las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2, P3 o P4 se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 1 día hábil o menos.

• 5. Servicios y Ediciones Excluidos

  • Sin perjuicio de cualquier término del Contrato que pueda estipular lo contrario y como adenda a la exclusión descrita en la Cláusula 2.4 i) (Ofertas de Acceso Previo a la Disponibilidad General): i) Google no proporciona TSS para ninguno de los siguientes Servicios: Sincronización de Chrome (cuando se incluye en cualquier edición de Google Workspace for Education); la edición Google Workspace Essentials Starter o cualquiera de los Productos Adicionales, y ii) Google ofrece TSS para AppSheet de acuerdo con las directrices del servicio de Asistencia de AppSheet que figuran en https://www.appsheet.com/Home/TSSG y no de acuerdo con lo estipulado en las presentes Directrices.

• 6. Disposiciones Generales

  • 6.1 Mantenimiento. Para asegurar un rendimiento óptimo de los Servicios, Google lleva a cabo labores de Mantenimiento periódicas. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afectará negativamente, o lo hará mínimamente, a la disponibilidad y al funcionamiento de los Servicios. Si Google estima que dicho Mantenimiento programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con al menos siete días de antelación. Por otra parte, Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google estima que este Mantenimiento de emergencia no programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para notificar por adelantado las labores de Mantenimiento. Las notificaciones de Mantenimiento se harán a través del Panel de Control de Google Workspace, la Consola de Administración y/o el portal de asistencia. Además, si el Cliente se suscribe a los avisos de Mantenimiento, también podrá recibir correos y/o notificaciones de feed RSS en relación con el Mantenimiento.

  • 6.2 Idioma. Salvo que se indique lo contrario en las presentes Directrices, toda la asistencia que proporcione el Personal de Asistencia de Google de conformidad con estas Directrices se ofrecerá en inglés, o durante las horas indicadas en alguno de los idiomas adicionales que se documentan en estas Directrices, en https://support.google.com/a/table/3247295 o en cualquier otra URL que Google pueda facilitar. Las consultas de asistencia hechas fuera del horario indicado se pueden atender en los canales de asistencia en inglés.

  • 6.3 Periodo de Asistencia. Google solo proporcionará los servicios de asistencia que se describen en estas Directrices durante el periodo de vigencia del presente Contrato y no tendrá ninguna obligación de proporcionar ningún servicio de asistencia al Cliente una vez que finalice ese periodo de vigencia o se resuelva el Contrato.

  • 6.4 Asistencia en las Instalaciones. Google puede, a su discreción y con la aprobación del Cliente, enviar al Personal de Asistencia de Google para abordar in situ un problema que no se puede resolver a distancia. El Personal de Asistencia de Google que proporcione asistencia en las instalaciones del Cliente cumplirá con las políticas y los procedimientos razonables del Cliente vigentes para trabajar en sus instalaciones, que se deben notificar a Google por escrito con antelación.

• 7. Definiciones

  • A efectos de estas Directrices, los términos que se indican a continuación con mayúscula inicial tendrán los significados que se especifican:

  • 7.1 "Horario Laboral" hace referencia al horario laboral en Japón, es decir, de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes a la hora estándar de Japón.

  • 7.2 "Chrome" hace referencia al navegador web Chrome lanzado por Google para Plataformas Compatibles, que se puede descargar en la URL https://www.google.com/chrome/, mediante el instalador MSI que ofrece Google en la URL https://www.google.com/chrome/business/ o a través de cualquier otra URL que pueda proporcionar Google a tal efecto.

  • 7.3 "Funciones Principales de Chrome" hace referencia a las funciones de la versión más reciente del navegador Chrome, sin incluir las extensiones de Google Chrome, Google Play y Google Cloud Print.

  • 7.4 "Contactos del Cliente" hace referencia a los Administradores designados en la Consola de Administración.

  • 7.5 "Solicitud de Función" hace referencia a la Solicitud hecha por un Contacto del Cliente para mejorar alguna función o incorporar una nueva que no esté disponible de momento como parte de los Servicios.

  • 7.6 "Personal de Asistencia de Google" hace referencia a los representantes de Google responsables de gestionar las solicitudes de asistencia técnica.

  • 7.7 "Horario de Atención" hace referencia al horario indicado en https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, excepto los festivos, en la hora local de cada región, como se indica en la Consola de Administración.

  • 7.8 "Mantenimiento" hace referencia a las labores de mantenimiento realizadas en el hardware o el software utilizados para prestar los Servicios.

  • 7.9 "Prioridad" hace referencia al nivel de impacto que tiene una Solicitud en las operaciones del Cliente y se emplea para fijar plazos de respuesta estimados. Las definiciones de los niveles de prioridad disponibles se pueden consultar en nuestro Centro de Ayuda: https://support.google.com/a/answer/1047213

    .

  • 7.10 "Solicitud" hace referencia a una solicitud del Cliente al Personal de Asistencia de Google para obtener asistencia técnica con la que resolver una cuestión o un problema relacionados con los Servicios y Chrome.

  • 7.11 "Servicio Inutilizable" hace referencia a un problema de producción que impide que uno o varios de los Usuarios Finales del Cliente puedan acceder a los Servicios o utilizarlos. También puede hacer referencia a un problema que provoca que no se puedan enviar ni/o recibir correos entre la red del Cliente y los Servicios. El Cliente debe identificar una Solicitud como Servicio Inutilizable clasificándola como Solicitud de asistencia con Prioridad P1.

  • 7.12 "Solicitud Estándar" hace referencia a una Solicitud que el Cliente le envía a Google y que no se considera una Solicitud de Servicio Inutilizable ni una Solicitud de Función.

  • 7.13 "Plataforma Compatible", como se indica en https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, hace referencia a una versión y un sistema operativo para los cuales i) Google proporciona el navegador Chrome, y ii) se ofrece asistencia conforme a lo establecido en las presentes Directrices. Google puede optar por no responder a cuestiones relacionadas con versiones no definitivas de Chrome (denominadas también "beta", "dev" y "canary") o con funciones preliminares. ChromeOS no es una Plataforma Compatible contemplada en estas Directrices. La asistencia técnica específica de Google y el servicio de hardware para ChromeOS se recogen en otro acuerdo distinto. Ten en cuenta que Chrome Frame es un producto diferente que no está cubierto en estas Directrices.

  • 7.14 "Servicios de Valor Añadido" hace referencia a los TSS adicionales a los que el Cliente puede acceder por un suplemento.