Richtlijnen voor technische supportservices voor Google Workspace

De volgende richtlijnen voor technische supportservices (Richtlijnen) zijn van toepassing op supportservices voor uw gebruik van Google Workspace-services, met uitzondering van de hieronder vermelde services en versies die zijn uitgesloten van dekking. Termen met een hoofdletter die niet in dit document worden gedefinieerd, hebben de betekenis zoals vastgesteld in de overeenkomst die van toepassing is op uw gebruik van Google Workspace-services (Overeenkomst). Voor alle duidelijkheid: Google verstrekt geen TSS voor Chrome-synchronisatieservices in Google Workspace for Education noch voor de services die worden vermeld op de volgende URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=nl&answer=181865.

  • 1. Indiening Supportverzoek
    • 1.1 Klant probeert eerst het probleem op te lossen. Voordat de Klant een Verzoek indient bij Google, moet deze eerst al het mogelijke doen om problemen op te lossen en om fouten, bugs, storingen of defecten in de connectiviteit van het netwerk te herstellen, zonder escalatie naar Google. Daarna kan het Klantcontact een Verzoek voor technische support indienen zoals gespecificeerd op https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=nl of op een andere door Google geüpdatete URL.
    • 1.2 Karakterisering van Verzoeken. Bij de indiening van Verzoeken wijst de Klant een prioriteit toe. Bij de ontvangst van een Verzoek van een Klantcontact bepaalt Google of dit Verzoek een Verzoek met betrekking tot 'Service Onbruikbaar', een 'Standaardverzoek' of een 'Functieverzoek' (zoals gedefinieerd in Artikel 6 (Definities)) betreft. Elke karakterisering door Google is definitief en bindend voor de Klant. Google behoudt zich het recht voor de prioriteitsaanduiding van de Klant te wijzigen als Google van mening is dat de aanduiding van de Klant onjuist is en stelt de Klant op de hoogte van een dergelijke wijziging in een reactie op het Supportverzoek. De Klant kan ter beoordeling door het Support-management van Google bezwaar indienen tegen een gewijzigde classificatie via elk beschikbaar supportkanaal.
    • 1.3 Procedures voor goedkeuring en inwilliging van Verzoeken. Bij het indienen van een Verzoek verstrekt de Klant de gevraagde diagnostische gegevens, waaronder, maar niet beperkt tot: (i) beschrijving van het probleem, de configuratie en het netwerk van de Klant, (ii) verstrekken van relevante gegevens, en (iii) vragen beantwoorden en Google Support-personeel zo nodig van dienst zijn.
    • 1.4 Ontvangstbevestiging van Verzoeken. Google kan op een Verzoek reageren door ontvangst van het Verzoek te erkennen. De Klant erkent en begrijpt dat Google misschien niet alle Verzoeken kan beantwoorden of oplossen.
    • 1.5 Functieverzoeken. Als Google een Verzoek aanmerkt als Functieverzoek, slaat Google dergelijke Verzoeken op voor overweging om toe te voegen aan een toekomstige update of versie van de Services en beschouwt dan de kwestie als gesloten. Google heeft geen verplichting te antwoorden op Functieverzoeken of deze in te willigen, of dergelijke Functieverzoeken in toekomstige updates of versies op te nemen.
  • 2. Toegang tot Support
    • 2.1 Google Helpcentrum. Eindgebruikers van de Klant die de Services gebruiken kunnen toegang krijgen tot het Google Helpcentrum op https://support.google.com/a/ of een andere door Google verstrekte URL. De Klant is verantwoordelijk voor het reageren op eventuele vragen en klachten van Eindgebruikers of andere derden met betrekking tot het gebruik van de Services door de Klant of zijn Eindgebruikers, waarbij de vereiste supportservices op kosten van de Klant moeten worden geleverd.
    • 2.2 Klantpincode. Bij het indienen van een Verzoek is opgave van een actuele Klantpincode door de Klant vereist. De Klant verkrijgt deze Klantpincode in de Beheerdersconsole en krijgt daarmee toegang tot support, en krijgt daarmee support, voor de Services van Google. Als de Klant, wanneer hierom wordt gevraagd, de Klantpincode niet kan opgeven, heeft de Klant alleen toegang tot het Google Helpcentrum, waar de Klant een vraag kan plaatsen in het online Helpforum, tot het moment dat de Klantpincode is hersteld. De Klantpincode wordt regelmatig geüpdatet en is alleen beschikbaar in de Beheerdersconsole.
  • 3. Chrome-support
    • 3.1 Beschikbaarheid van support. Naast Verzoeken gerelateerd aan de Services, reageert Google ook op Verzoeken gerelateerd aan Chrome, zoals uiteengezet in deze Richtlijnen. Op deze Verzoeken wordt alleen in het Engels gereageerd.
    • 3.2 Ondersteunde Probleemtypen. Het Google Support-personeel reageert op Verzoeken in verband met Chrome-installatie, Chrome-kernfuncties, de beveiliging van Chrome, beheerbeleid en de interoperabiliteit van Chrome met Services op Ondersteunde Platforms, zoals uiteengezet in deze Richtlijnen. Google kan ervoor kiezen niet te reageren op Verzoeken voor andere Chrome-gerelateerde technische problemen, inclusief, maar niet beperkt tot, weergaveproblemen met specifieke webpagina's, technische problemen in verband met het onderliggende besturingssysteem, of apparaatstuurprogramma- of printerproblemen. Als Google een code wijzigt om een technisch probleem op te lossen, wordt de codewijziging in een komende release vrijgegeven en wordt deze niet teruggepoort naar een eerdere versie van Chrome.
  • 4. Supportniveaus
    • 4.1 Algemeen. Als onderdeel van de bestelling van Google Workspace-services door de Klant verstrekt Google Basic TSS aan de Klant. De Klant kan aanvullende TSS bestellen tegen een meerprijs.
    • 4.2 Basic Support. De Klant ontvangt het volgende:
      • i. Automatische productupgrades van de Services
      • ii. Onderhoudsupdates van de Services
      • iii. Online zelfhulp en training voor Eindgebruikers en Beheerders, bedoeld om de Klant te ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van de Services
      • iv. Mogelijkheid om een Supportverzoek in te dienen
      • v. Het Statusdashboard en de supportportal die openbaar beschikbare realtime statusgegevens over de Services bieden
    • 4.3 Abonnement. Voor sommige TSS is een eenjarig abonnement vereist. Wanneer de Klant zich aanmeldt voor dergelijke TSS worden de Kosten voor die maand pro rato in rekening gebracht en worden deze vervolgens voor elke maand in de eenjarige abonnementsperiode toegepast.
    • 4.4 Supporttijdstippen en Streeftijden voor Eerste Reactie.
      • i. Google biedt de Klant 24 uur per dag en 7 dagen per week toegang tot support in het Google Helpcentrum.
      • ii. Streeftijden voor Eerste Reactie.
      •   Streeftijden voor Eerste Reactie tijdens Openingstijden
        Prioriteit Workspace Standard Support Enhanced Support Premium Support
        P1 4 uur 24x7 1 uur 24x7 15 minuten 24x7
        P2 8 uur 4 uur 24x7 2 uur 24x7
        P3 24 uur 8 uur 4 uur 24x7
        P4 24 uur 8 uur 8 uur
    • 4.5 Enhanced Support. Enhanced Support is beschikbaar in het Engels (24x7) en in het Japans tijdens Openingstijden in Japan. Voor Verzoeken in het Japans die worden ingediend buiten de Openingstijden in Japan, reageert Google binnen de Streeftijden voor Eerste Reactie zoals vermeld voor Workplace Standard Support.
    • 4.6 Premium Support.
      • i. Premium Support is beschikbaar in het Engels (24x7) en in het Japans tijdens Openingstijden in Japan. Voor Verzoeken in het Japans die worden ingediend buiten de Openingstijden in Japan, reageert Google binnen de Streeftijden voor Eerste Reactie zoals vermeld voor Workplace Standard Support.
      • ii. Als onderdeel van Premium Support krijgt de Klant toegang tot een specifieke Technisch accountmanager voor één dag per week om (a) de Klant bij te staan bij de ontwikkeling van een strategie met betrekking tot de Services, (b) advies over praktische tips te geven met betrekking tot de implementatie en het gebruik van de Services, en (c) escalaties van technische support te beheren en te coördineren met zaakdeskundigen van Google voor de aanpak van technische vragen met betrekking tot de Services. Het is mogelijk extra toegang tot de Technisch accountmanager aan te schaffen, onder voorbehoud van aanvullende kosten en voorwaarden. Neem contact op met uw accountteam voor prijsinformatie.
      • iii. Services met toegevoegde waarde. De Klant kan tegen een meerprijs de volgende Services met toegevoegde waarde aanschaffen voor Premium Support.
        • a. Verzekerde Support. Google verstrekt TSS voor Assured Controls ('Verzekerde Support') in overeenstemming met de door de Klant geselecteerde bedieningselementen van de supportportal. Alle Verzoeken om Verzekerde Support door de Klant moeten worden ingediend via de optie 'Nieuwe aanvraag' in de supportportal. Niettegenstaande het bepaalde in Artikel 5.2 (Taal) verstrekt Google Verzekerde Support uitsluitend in de Engelse taal.
    • 4.7 Eerdere versies van Standard Support. Niettegenstaande enige voorwaarde in Artikel 4 (Supportniveaus), zijn de volgende voorwaarden van toepassing op klanten die zich vóór 6 oktober 2020 hebben ingeschreven voor Standard Support: Op Supportverzoeken met Prioriteit P1 wordt gereageerd met een Streeftijd voor Eerste Reactie van één uur en hierop wordt 24 uur per dag en 7 dagen per week gereageerd. Op Supportverzoeken met Prioriteit P2, P3 en P4 wordt gereageerd met een Streeftijd voor Eerste Reactie van één werkdag of minder.
  • 5. Algemene bepalingen
    • 5.1 Onderhoud. Google voert regelmatig Onderhoud uit om de Services optimaal te laten werken. In de meeste gevallen heeft Onderhoud weinig of geen negatieve invloed op de beschikbaarheid en functionaliteit van de Services. Als Google verwacht dat gepland Onderhoud een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Google alle binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare moeite doen dergelijk Onderhoud ten minste zeven dagen van te voren aan te geven. Daarnaast kan Google op elk moment ongepland Onderhoud uitvoeren in noodgevallen. Als Google verwacht dat dergelijk ongepland Onderhoud in noodgevallen een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Google alle binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare moeite doen dergelijk Onderhoud van te voren aan te geven. Kennisgevingen van Onderhoud worden geleverd via het Google Workspace-dashboard, de Beheerdersconsole en/of de supportportal. Daarnaast kunnen Klanten die zich abonneren op Kennisgevingen van Onderhoud ook e-mail- en/of RSS-feedmeldingen krijgen van Onderhoud.
    • 5.2 Taal. Behalve wanneer in deze Richtlijnen anders is vermeld, wordt alle door Google Support-personeel verstrekte support verstrekt in het Engels of tijdens de vermelde uren in een van de aanvullende talen, zoals beschreven in deze Richtlijnen of op https://support.google.com/a/table/3247295 of een andere door Google verstrekte URL. Buiten deze tijden kan support worden verkregen via Engelstalige supportkanalen.
    • 5.3 Supporttermijn. Google biedt de supportservices zoals beschreven in deze Richtlijnen alleen aan tijdens de termijn van de Overeenkomst en heeft geen verplichting supportservices te bieden aan de Klant na de beëindiging van deze Overeenkomst.
    • 5.4 Verwerkingsactiviteiten voor Supportgegevens. Google verzamelt en verwerkt Supportgegevens om de supportservices te leveren die worden beschreven in deze Richtlijnen en de Services te onderhouden.
    • 5.5 Support op locatie. Google kan, naar eigen goeddunken en na goedkeuring door de Klant, Google Support-personeel naar de locatie van de Klant sturen in reactie op een probleem dat niet op afstand kan worden opgelost. Het Google Support-personeel dat support verricht in de faciliteiten van de Klant voldoet aan de redelijke beleidsmaatregelen en procedures van de Klant ter plaatse die vooraf schriftelijk aan Google bekend zijn gemaakt.
  • 6. Definities

    Ten behoeve van deze Richtlijnen hebben onderstaande termen met een hoofdletter de volgende betekenis:

    • 6.1 Openingstijden in Japan: De openingstijden in Japan, namelijk van 09:00 uur tot 17:00 uur van maandag tot en met vrijdag (Japan-standaardtijd).
    • 6.2 Chrome: De Chrome-webbrowser zoals uitgegeven door Google voor Ondersteunde Platforms en beschikbaar voor download op de URL http://www.google.com/chrome/ of de MSI-installer die beschikbaar is via de URL https://www.google.com/chrome/business/ of op een andere door Google verstrekte URL.
    • 6.3 Chrome-kernfuncties: De functies in de nieuwste release van de Chrome-browser, met uitzondering van Google Chrome-extensies, Google Play en Google Cloudprinter.
    • 6.4 Klantcontacten: In de Beheerdersconsole aangewezen Beheerders.
    • 6.5 Functieverzoek: Een Verzoek van een Klantcontact tot het opnemen van een nieuwe functie of het verbeteren van een bestaande functie van de Services, die momenteel geen deel is van de bestaande Services.
    • 6.6 Google Support-personeel: De vertegenwoordigers van Google die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van technische-supportverzoeken.
    • 6.7 Openingstijden: De op https://support.google.com/a/table/3247295 vermelde tijden voor elk land, met uitzondering van feestdagen in de lokale tijd van elke regio, zoals vastgelegd in de Beheerdersconsole.
    • 6.8 Onderhoud: Onderhoudswerkzaamheden die worden uitgevoerd op hardware of software waarop de Services worden geleverd.
    • 6.9 Prioriteit: De mate van invloed die een Verzoek heeft op de activiteiten van de Klant. Deze wordt gebruikt om de streeftijd voor reacties vast te stellen. U vindt definities van beschikbare prioriteitsniveaus in ons Helpcentrum: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 Verzoek: Een verzoek van de Klant aan Google Support-personeel voor technische support bij het oplossen van een vraag of problem report met betrekking tot de Services.
    • 6.11 Service onbruikbaar: Een productieprobleem dat ervoor zorgt dat meer dan één Eindgebruiker van de Klant geen toegang tot de Services heeft of de Services niet kan gebruiken, of waarbij het netwerk van de Klant geen binnenkomende e-mails ontvangt van (en/of uitgaande e-mails kan versturen via) de Services. De Klant moet een Verzoek aanmerken als 'Service onbruikbaar' door het als een Supportverzoek met Prioriteit P1 aan te duiden.
    • 6.12 Standaardverzoek: Een Verzoek van de Klant aan Google dat geen Verzoek met betrekking tot 'Service Onbruikbaar' of 'Functieverzoek' betreft.
    • 6.13 Supportgegevens: Accountgegevens en de informatie die de Klant aan Google levert om de supportservices te ontvangen die worden beschreven in deze Richtlijnen, waaronder supportverzoeken en de gegevens die aan Google worden verstrekt over het specifieke supportprobleem.
    • 6.14 Ondersteund Platform zoals vermeld op https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059: Een besturingssysteem en versie waarvoor i) Chrome is gereleased door Google en ii) support wordt geleverd volgens deze Richtlijnen. Google kan besluiten niet te reageren op problemen met proefversies van Chrome (ook aangeduid als bèta, dev en canary) of proeffuncties. Chrome OS is geen Ondersteund Platform onder deze Richtlijnen; technische ondersteuning en hardwareservice van Google die specifiek is bedoeld voor Chrome OS is beschikbaar onder een afzonderlijke overeenkomst. Voor alle duidelijkheid zij hier vermeld dat Chrome Frame een afzonderlijk product is, dat niet onder deze Richtlijnen valt.
    • 6.15 Services met toegevoegde waarde: Aanvullende TSS die aan de Klant tegen een meerprijs ter beschikking staan.