Google Workspace 服務條款

1. 提出支援要求

1.1 客戶自行盡力修正錯誤。「客戶」向 Google 提出「要求」前，應先盡合理的努力自行檢修任何錯誤、瑕疵、故障或網路連線問題，而非直接向 Google 提報。若採取上述措施後仍無法解決問題，「客戶聯絡人」屆時可提交技術支援「要求」；提交方法列載於 https://support.google.com/a/answer/1047213 或 Google 可能不時更新的此類網址中。
1.2 要求的屬性歸類。「客戶」提交「要求」時應指定優先等級。收到「客戶聯絡人」提交的「要求」後，Google 會判斷該項「要求」屬於「服務無法使用」、「標準要求」還是「功能要求」(定義請見第 7 節)。任何由 Google 做出的這類決定均為對「客戶」具有約束力的最終決定。在下列情況下，Google 有權將「客戶」指定的「優先等級」重新歸類：(a) Google 認定「客戶」指定的「優先等級」不正確；或 (b)「客戶」未能如第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述，保持隨時可聯繫的狀態。如有任何此等重新歸類情形，Google 將在回覆這類支援「要求」時通知「客戶」。若「客戶」無法認同重新歸類的決定，可透過任何適用的支援管道向 Google 的「支援」管理階層提出申訴，要求進行審查。如果「客戶」恢復隨時可聯繫的狀態，符合第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述情形，則 Google 根據 (b) 子節將客戶所指定「優先等級」重新歸類的行為便會撤銷。
1.3 要求的確認與解決程序。「客戶」提出「要求」時須一併提供必要的診斷資訊，包括但不限於：(i) 描述問題、設定及「客戶」的網路；(ii) 提供相關資料；以及 (iii) 視情況回答問題並協助「Google 支援人員」。為協助蒐集資料、測試及實施解決方案，「客戶」必須提供最新聯絡資訊 (例如電話號碼或電子郵件地址)。提出 P1「要求」的「客戶」必須保持隨時可聯繫的狀態，直到這類「要求」解決為止。
1.4 確認要求。Google 可能會透過確認已收到「要求」的方式回應「要求」。「客戶」知悉並瞭解 Google 可能無法對所有「要求」提供答案或解決方案。
1.5 功能要求。如果 Google 認定某項「要求」為「功能要求」，Google 會將這項「要求」列入考量，評估是否在日後更新或發布「服務」時加入這項功能，並將該項「要求」結案。Google 沒有義務回應或解決任何「功能要求」，也沒有義務在日後任何的更新或發布版本中根據任何這類「功能要求」添加功能。

2. 取得支援服務

2.1 Google 說明中心。「客戶」的「服務使用者」可存取 Google 說明中心 (網址為 https://support.google.com/a/) 或 Google 提供的這類網址。如「使用者」或其他第三方提出與「客戶」或「使用者」使用「服務」相關的問題和申訴，「客戶」須負責回應，並自行負擔提供這類支援服務的費用。
2.2 客戶 PIN 碼。「客戶」提出「要求」時必須提供當前使用的「客戶 PIN 碼」。「客戶」可在管理控制台中取得「客戶 PIN 碼」，用於存取及接收 Google 提供的「服務」支援。如果「客戶」無法在收到系統提示時提供當前使用的「客戶 PIN 碼」，便只能前往 Google 說明中心，並在線上說明論壇張貼問題，直到客戶重新取得 PIN 碼為止。「客戶 PIN 碼」會定期更新，而且只能透過管理控制台取得。
2.3 遵守適用法律。如果適用法律禁止，Google 將不會提供技術支援服務 (TSS)。

3. Chrome 支援服務

3.1 支援涵蓋範圍。除了與「服務」相關的「要求」，Google 也會依照「指南」的規定，回應下列帳戶或使用者的 Chrome 相關「要求」：
- i. 所有 Workspace「使用者帳戶」；
- ii. 所有其他與「客戶」網域相關聯的使用者，前提是「客戶」同時付費使用 100 個以上的 Workspace「使用者帳戶」。
3.2 支援的問題類型。「Google 支援人員」會根據本「指南」的規定，回應以下相關問題：Chrome 安裝作業、Chrome「核心功能」、Chrome 的安全性、管理政策、Chrome 在「支援平台」上與「服務」的互通性。Google 可選擇不回應其他 Chrome 相關技術問題的「要求」，包括但不限於特定網頁的顯示問題、與基礎作業系統相關的技術問題、裝置驅動程式或印表機問題。如果 Google 為了解決技術問題而修改程式碼，這項程式碼變更將會在未來的版本中發布，但無法套用至舊版 Chrome。

4. 支援等級

4.1 一般支援。「客戶」訂購「服務」後，可享有 Google 提供的 Standard 支援服務。「客戶」也可額外付費加購其他技術支援服務 (TSS)。
4.2 Standard 支援服務。「客戶」可享有下列支援服務：
- i. 「服務」產品自動升級
- ii. 「服務」維護更新
- iii. 專為「使用者」與「管理員」所設計的線上自助說明資源和訓練課程，可協助「客戶」導入及使用「服務」
- iv. 提交支援「要求」的功能
- v.「狀態資訊主頁」與支援入口網站可即時提供「服務」的公開可用狀態資訊
4.3 費用綁約。部分技術支援服務 (TSS) 必須綁約 1 年。「客戶」註冊這類 TSS 後，系統會按比例計算當月應支付的所有相關「費用」，並在接下來 1 年的綁約期間持續收取 TSS 款項。

4.4 支援服務時間與首次回應目標時間。

i. Google 會全天候開放「客戶」使用 Google 說明中心的支援資源。
ii. 首次回應目標時間。

	服務時間內的首次回應目標時間
優先等級	Standard 支援服務	Enhanced 支援服務	Premium 支援服務
P1	4 小時 (全年無休)	1 小時 (全年無休)	15 分鐘 (全年無休)
P2	8 小時	4 小時 (全年無休)	2 小時 (全年無休)
P3	24 小時	8 小時	4 小時 (全年無休)
P4	24 小時	8 小時	8 小時

4.5 Enhanced 支援服務。Google 提供全年無休的英語 Enhanced 支援服務，並在「營業時間」內提供日語 Enhanced 支援服務。針對在「營業時間」以外提出的日語「要求」，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內予以回應。
- i. 加值服務。「客戶」可額外付費為 Enhanced 支援服務加購下列「加值服務」。
  - a. 客戶技術顧問服務 (TAAS)。「客戶」將可諮詢「客戶技術顧問」。TAAS 包括：(a) 協助新使用者的指引、(b) 根據最佳做法處理案件的指南、(c) 技術支援提報內容的管理作業、(d) 運作指標和案件指標的審查程序，以及 (e) 關於「服務」培訓和最佳化作業的建議。
4.6 Premium 支援服務。
- i. Google 提供全年無休的英語 Premium 支援服務，並在「營業時間」內提供日語 Premium 支援服務。針對在「營業時間」以外提出的日語「要求」，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內予以回應。
- ii. 採用 Premium 支援服務方案的「客戶」，可請指名的「客戶技術顧問」提供下列服務：(a) 協助「客戶」研擬與「服務」相關的策略；(b) 針對「服務」的導入及使用提供最佳做法指南；(c) 管理技術支援提報作業，並與 Google 的專利權標的專家協調，解決與「服務」相關的技術問題。「客戶」可以額外付費加購其他客戶技術管理服務，但必須遵守相關條款。
- iii. 加值服務。「客戶」可額外付費為 Premium 支援服務加購下列「加值服務」。
  - a. 安全支援。Google 會根據「客戶」選取的支援入口網站控管機制為安全控管 (下稱「安全支援」) 提供技術支援服務 (TSS)。「客戶」提出的所有「安全支援」要求都必須透過支援入口網站內的「新增客服案件」選項提交。無論第 6.2 節 (「語言」) 的規定為何，Google 都只會以英語提供「安全支援」。
4.7 舊版 Standard 支援服務。無論第 4 節 (「支援等級」) 其他條款的規定為何，在 2020 年 10 月 6 日前註冊 Standard 支援服務的「客戶」均適用下列條款：對於「優先支援等級」P1 的「要求」，首次回應目標時間為一小時 (全年無休)；至於「優先支援等級」P2、P3 與 P4 的「要求」，首次回應目標時間為 1 個工作天內。

5. 不在支援範圍內的服務和版本

儘管「協議」中的條款可能有其他規定，但 Google 不會為下列產品提供技術支援服務 (TSS)：Chrome 同步 (Google Workspace for Education 任一版本提供此功能時)；Google Workspace Essentials Starter 版本；或任何「額外產品」。

6. 一般規定

6.1 維護。為確保優異的「服務」品質，Google 會定期進行「維護」作業。在大多數情況下，「維護」對服務涵蓋範圍和功能的影響有限，或沒有任何負面影響。如果 Google 認為預定「維護」作業會對「服務」的供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，至少提前七天告知「維護」作業。此外，Google 可能也會隨時進行非預定的緊急「維護」。如果 Google 認為這類非預定「維護」作業會對「服務」的供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，提前告知將進行這類「維護」作業。Google 會透過 Google Workspace 資訊主頁、管理控制台與/或支援入口網站提供「維護」通知。此外，訂閱「維護」通知的「客戶」，也可能會收到有關「維護」作業的電子郵件和/或「RSS 動態消息」通知。
6.2 語言。除非本「指南」另有規定，否則由「Google 支援人員」根據本「指南」提供的所有支援服務一律使用英語。此外，在本「指南」與 https://support.google.com/a/table/3247295 (或 Google 提供的類似其他網址) 中所列出的服務時間，也會提供其他語言的支援服務；如在服務時間之外，「客戶」則可透過英語支援管道取得所需支援。
6.3 支援效期。Google 只在「協議」效期內提供本「指南」所述的支援服務。「協議」到期或終止後，Google 便沒有義務再為「客戶」提供任何支援服務。
6.4 現場支援。Google 可在自行斟酌並獲得「客戶」的許可後，將「Google 支援人員」派遣至現場處理無法從遠端解決的問題。在「客戶」的設施中執行支援作業的「Google 支援人員」會遵守「客戶」合理的現場政策及程序，惟「客戶」應事前以書面方式告知 Google 這些政策及程序。

7. 定義

「指南」中以引號標註的名詞定義如下：

7.1「營業時間」是指日本的營業時間，亦即以日本標準時間為準，星期一至星期五的 09:00 到 17:00。
7.2「Chrome」是指 Google 為「支援平台」發布的 Chrome 網路瀏覽器，可於 http://www.google.com/chrome/ 下載，也可使用 https://www.google.com/chrome/business/ (或 Google 提供的其他網址) 所提供的 MSI 安裝程式進行安裝。
7.3「Chrome 核心功能」是指最新版 Chrome 瀏覽器的特色及功能，但不包含 Google Chrome 擴充功能、Google Play 以及 Google 雲端列印。
7.4「客戶聯絡人」是指在管理控制台中指定的「管理員」。
7.5「功能要求」是由「客戶聯絡人」提出的「要求」，內容是希望在現有「服務」中納入新功能，或是強化「服務」中的既有功能。
7.6「Google 支援人員」是指負責處理技術支援要求的 Google 代表。
7.7「服務時間」是指 https://support.google.com/a/table/3247295 針對各個國家/地區列出的當地服務時間 (管理控制台中載明的當地假日除外)。
7.8「維護」是指對提供「服務」的硬體或軟體所執行的維護作業。
7.9「優先等級」是指「要求」對「客戶」的營運作業所造成的影響程度，是用於確立回應目標時間的依據。如需查看各種優先等級的定義，請參閱以下說明中心文章：https://support.google.com/a/answer/1047213
7.10「要求」是指「客戶」為了解決「服務」及 Chrome 的相關疑問或問題，而向「Google 支援人員」提出的技術支援要求。
7.11「服務無法使用」是指因發生實際工作環境問題，導致「客戶」的多位「使用者」無法存取、使用「服務」，或是造成「客戶」的網路無法透過「服務」接收任何內送電子郵件 (和/或傳送外寄電子郵件)。客戶如想將「要求」歸類為「服務無法使用」，必須將該項「要求」指定為「優先等級」P1 的支援「要求」。
7.12「標準要求」是指「客戶」向 Google 提出的「要求」，且該項「要求」並非「服務無法使用要求」或「功能要求」。
7.13「支援平台」是指 Google 為其發布 Chrome，並根據本「指南」提供相關支援服務的作業系統及版本，列載於：https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059。Google 可選擇不回應 Chrome 預先發布版 (亦即 Beta 版、開發人員版與初期測試版本) 或預先發布版功能的問題。Chrome 作業系統並不屬於本「指南」所定義的「支援平台」。Chrome 作業系統具備專屬的 Google 技術支援和硬體服務，使用者須同意另一份獨立協議方可取得。在此釐清，「Chrome 內嵌框架」是不包含在本「指南」中的獨立產品。
7.14「加值服務」是指「客戶」可額外付費加購的其他技術支援服務 (TSS)。

Google Workspace 技術支援服務指南