Los siguientes Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica (“Lineamientos”) se aplican a los servicios de asistencia correspondientes a los Servicios de Google Workspace (“Servicios”), excepto los servicios y las ediciones que se indican más adelante en el Artículo 5 (Ediciones y Servicios Excluidos), que no son aptos para servicios de asistencia. Los términos en mayúscula que no se definen en este documento tienen el significado establecido en el acuerdo que rige el uso que hace el Cliente de los Servicios de Google Workspace (“Acuerdo”).

• 1. Envío de Solicitudes de Asistencia
  • 1.1 Esfuerzos del Cliente para Corregir Errores. Antes de enviar la Solicitud a Google, el Cliente deberá hacer todo lo que esté razonablemente a su alcance para solucionar cualquier problema, error, falla, desperfecto o defecto en la conectividad de red sin derivarle el asunto a Google. El Contacto del Cliente puede enviar una Solicitud de asistencia técnica como se especifica en https://support.google.com/a/answer/1047213 o en la URL actualizada que publique Google.
  • 1.2 Clasificación de Solicitudes. El Cliente indicará la prioridad cuando envíe Solicitudes. Al recibir una Solicitud de un Contacto del Cliente, Google determinará si se trata de una Solicitud por "Servicio No Utilizable", una "Solicitud Estándar" o una "Solicitud de Función" (tal como se define en el Artículo 7: Definiciones). Esta determinación que realiza Google se considera definitiva y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de reclasificar la Prioridad que haya asignado el Cliente si a) cree que es incorrecta o b) el Cliente no mantiene disponibilidad continua, como se describe en el Artículo 1.3 (Procedimientos de Acuse de Recibo y Resolución de Solicitudes). Google le informará al Cliente dicha reclasificación en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede apelar cualquier reclasificación de la Solicitud para que la revise la administración del servicio de Asistencia de Google por medio de cualquier canal disponible. Cualquier reclasificación que haga Google a la Prioridad que haya asignado de conformidad con el subartículo b) se revertirá si el Cliente reanuda la disponibilidad continua conforme al Artículo 1.3 (Procedimientos de Acuse de Recibo y Resolución de Solicitudes).
  • 1.3 Procedimientos de Acuse de Recibo y Resolución de Solicitudes. Al realizar una Solicitud, el Cliente facilitará la información de diagnóstico solicitada, lo que incluye, sin limitaciones: i) describir el problema, la configuración y la red del Cliente; ii) enviar datos relevantes; y iii) responder preguntas y asistir al Personal de Atención al Cliente de Google, según corresponda. El Cliente debe proporcionar información de contacto actualizada (es decir, teléfono o correo electrónico) para asistir con la recopilación de datos, las pruebas y la aplicación de resoluciones. En el caso de las Solicitudes P1, el Cliente debe mantener disponibilidad continua hasta la resolución de dichas Solicitudes.
  • 1.4 Acuse de Recibo de Solicitudes. Google puede responder a una Solicitud mediante un acuse de recibo. El Cliente acepta y entiende que tal vez Google no pueda responder, o resolver, todas las Solicitudes.
  • 1.5 Solicitudes de Función. Si Google considera que una Solicitud es una Solicitud de Función, registrará esa Solicitud para considerar la posibilidad de agregarla en una actualización o versión futura de los Servicios y considerará que el asunto está cerrado. Google no tiene la obligación de resolver todas las Solicitudes de Función, de darles respuesta ni de incluir dichas Solicitudes de Función en actualizaciones o versiones futuras.
• 2. Acceso al Servicio de Asistencia
  • 2.1 Centro de Ayuda de Google. Los Usuarios Finales del Cliente que utilicen los Servicios pueden acceder al Centro de Ayuda en la URL https://support.google.com/a/ o en aquella que proporcione Google. El Cliente es responsable de responder todos los reclamos y las preguntas de los Usuarios Finales o de terceros en relación con el uso que el Cliente o sus Usuarios Finales hagan de los Servicios. Dichos servicios de asistencia quedarán a cargo del Cliente.
  • 2.2 PIN del Cliente. El Cliente debe proporcionar un PIN del Cliente actual cuando realice la Solicitud. El Cliente obtendrá dicho PIN del Cliente en la Consola del Administrador para acceder y recibir asistencia de Google para los Servicios. Si el Cliente no puede proporcionar el PIN del Cliente actual cuando se lo pidan, solo podrá acceder al Centro de Ayuda de Google y publicar una pregunta en el foro de ayuda en línea hasta el momento en que se restablezca el PIN del Cliente. El PIN del Cliente se puede actualizar de manera periódica y solo está disponible en la Consola del Administrador.
  • 2.3 Cumplimiento de la Ley Aplicable. Google no brindará TSS si la ley aplicable lo prohíbe.
• 3. Asistencia para Chrome
  • 3.1 Disponibilidad de la Asistencia. Además de las Solicitudes relacionadas con los Servicios, Google responderá de conformidad con estos Lineamientos a las Solicitudes relacionadas con Chrome:
    • i. De todas las Cuentas de Usuario Final de Workspace
    • ii. De todos los usuarios finales asociados con el dominio del Cliente si este paga por 100 Cuentas de Usuario Final de Workspace o más en simultáneo
  • 3.2 Tipos de Problemas Admitidos. El Personal de Atención al Cliente de Google atenderá las Solicitudes relacionadas con la instalación de Chrome, las Funciones Principales de Chrome, la seguridad de Chrome, las políticas administrativas y la interoperabilidad de Chrome con los Servicios en Plataformas Compatibles tal y como se establece en estos Lineamientos. Google puede optar por no responder a las Solicitudes relativas a otros problemas técnicos de Chrome, entre los que se incluyen: problemas de procesamiento de páginas web específicas, problemas técnicos relacionados con el sistema operativo en funcionamiento o problemas con la impresora o con los controladores de dispositivos. Si Google realiza un cambio de código para resolver un problema técnico, este cambio se hará efectivo en una versión posterior y no se podrá aplicar a ninguna versión anterior de Chrome.
• 4. Niveles de Asistencia
  • 4.1 Generalidades. Como parte del pedido de Servicios del Cliente, Google le brindará Asistencia Estándar al Cliente. El Cliente puede pedir TSS adicionales por una tarifa extra.
  • 4.2 Asistencia Estándar. El Cliente recibirá la siguiente asistencia:
    • i. Actualizaciones automáticas de los productos incluidos en los Servicios
    • ii. Actualizaciones de mantenimiento de los Servicios
    • iii. Servicios de ayuda y capacitación autoguiadas en línea para Usuarios Finales y Administradores con el fin de asistir al Cliente en la implementación y el uso de los Servicios
    • iv. Posibilidad de enviar una Solicitud de asistencia
    • v. Acceso al Panel de Estado y al portal de asistencia con información de estado en tiempo real, disponible públicamente y relacionada con los Servicios
  • 4.3 Compromisos de Tarifas. Algunos TSS exigen un compromiso de tarifa de 1 año. Cuando un Cliente se inscribe en los TSS, las Tarifas aplicables se prorratearán para dicho mes y, luego, se continuarán aplicando para cada mes del período de compromiso de 1 año.
  • 4.4 Horarios de Asistencia y Plazos Límite de Respuesta Inicial.
    • i. Google brindará al Cliente acceso a su Centro de Ayuda las 24 horas, todos los días.
    • ii. Plazos Límite de Respuesta Inicial.

    • 	Plazos Límite de Respuesta Inicial durante los Horarios de Atención al Público
      Prioridad	Asistencia Estándar	Asistencia Mejorada	Asistencia Premium
      P1	4 horas (las 24 horas, todos los días)	1 hora (las 24 horas, todos los días)	15 minutos (las 24 horas, todos los días)
      P2	8 horas	4 horas (las 24 horas, todos los días)	2 horas (las 24 horas, todos los días)
      P3	24 horas	8 horas	4 horas (las 24 horas, todos los días)
      P4	24 horas	8 horas	8 horas

  • 4.5 Asistencia Mejorada. La Asistencia Mejorada se brindará en inglés (las 24 horas, todos los días) y en japonés durante el Horario de Atención. Google responderá a las Solicitudes en japonés enviadas fuera del Horario de Atención dentro del plazo límite de respuesta inicial indicado para la Asistencia Estándar de Workspace.
    • i. Servicios de Valor Agregado. El Cliente puede comprar los siguientes Servicios de Valor Agregado para Asistencia Mejorada por una tarifa adicional.
      • a. Servicio de Asesoramiento Técnico (TAAS). El Cliente tendrá acceso a un Asesor Técnico. El TAAS incluye lo siguiente: (a) presentación guiada de la asistencia; (b) asesoramiento sobre prácticas recomendadas para el manejo de casos; (c) administración de derivaciones a asistencia técnica; (d) revisiones de métricas operativas y de casos; y (e) recomendaciones de capacitación y optimización de los Servicios.
  • 4.6 Asistencia Premium.
    • i. La Asistencia Premium se brindará en inglés (las 24 horas, todos los días) y en japonés durante el Horario de Atención. Google responderá a las Solicitudes en japonés enviadas fuera del Horario de Atención dentro del plazo límite de respuesta inicial indicado para la Asistencia Estándar de Workspace.
    • ii. Como parte de la oferta de Asistencia Premium, el Cliente recibirá acceso a un Administrador Técnico de Cuentas asignado para (a) asistir al Cliente en el desarrollo de una estrategia relacionada con los Servicios, (b) brindar asesoramiento de prácticas recomendadas con respecto a la implementación y el uso de los Servicios, y (c) administrar las derivaciones de asistencia técnica y coordinar con los expertos en la materia de Google a fin de abordar las consultas técnicas relacionadas con los Servicios. Se puede comprar el acceso adicional a la Administración Técnica de Cuentas, que está sujeto a tarifas y condiciones adicionales.
    • iii. Servicios de Valor Agregado. El Cliente puede comprar los siguientes Servicios de Valor Agregado para Asistencia Premium por una tarifa adicional.
      • a. Asistencia Garantizada. Google brindará los TSS para Assured Controls (“Asistencia Garantizada”) de acuerdo con los controles del portal de asistencia seleccionados por el Cliente. Todas las solicitudes de Asistencia Garantizada que haga el Cliente se deben enviar a través de la opción “caso nuevo” desde el portal de asistencia. Sin perjuicio del Artículo 6.2 (Idioma), Google brindará Asistencia Garantizada en inglés solamente.
  • 4.7 Asistencia Estándar Heredada. Sin perjuicio de cualquier otra condición contenida en el Artículo 4 (Niveles de Asistencia), se aplicarán las siguientes condiciones si el Cliente se inscribió en la Asistencia Estándar antes del 6 de octubre de 2020: las Solicitudes de asistencia de Prioridad P1 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de una hora durante las 24 horas, todos los días; y las Solicitudes de asistencia de Prioridad P2, P3 y P4 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de 1 día hábil o menos.
• 5. Ediciones y Servicios Excluidos

  Sin perjuicio de ninguna condición del Acuerdo que pueda indicar lo contrario, a) Google no ofrece TSS para ninguno de los siguientes productos: Sincronización de Chrome (cuando se incluye en cualquier edición de Google Workspace for Education), la edición Starter de Google Workspace Essentials ni ningún Producto Adicional; y b) se ofrecen TSS para AppSheet de conformidad con los lineamientos del servicio de asistencia de AppSheet, que se encuentran en https://www.appsheet.com/Home/TSSG, y no de acuerdo con estos Lineamientos.

• 6. Disposiciones Generales
  • 6.1 Mantenimiento. Para garantizar el funcionamiento óptimo de los Servicios, Google realiza tareas de Mantenimiento frecuentes. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afectará la disponibilidad ni el funcionamiento de los Servicios, o lo hará mínimamente. Si Google considera que dicho Mantenimiento programado afectará de forma negativa la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea posible y comercialmente razonable para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con al menos siete días de anticipación. Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google considera que dicho Mantenimiento de emergencia no programado afectará de forma negativa la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea posible y comercialmente razonable para notificar de estas tareas de Mantenimiento con anticipación. Los avisos de Mantenimiento se proporcionarán en el Google Workspace Dashboard, la Consola del Administrador o el portal de asistencia. Además, si el Cliente se suscribe a dichos avisos, también podrá recibir notificaciones de Mantenimiento por correo electrónico o Feed RSS.
  • 6.2 Idioma. Salvo que se establezca lo contrario en estos Lineamientos, toda la asistencia que proporcione el Personal de Atención al Cliente de Google de conformidad con estos Lineamientos se ofrecerá en inglés o en uno de los idiomas adicionales documentados en estos Lineamientos durante los horarios indicados en https://support.google.com/a/table/3247295 o en la URL que proporcione Google. Fuera de esos horarios, se puede obtener asistencia mediante los canales de asistencia en inglés.
  • 6.3 Período de Vigencia de la Asistencia. Google solo proporcionará los servicios de asistencia descritos en estos Lineamientos durante el período de vigencia del Acuerdo y no tendrá obligación alguna de brindar servicios de asistencia al Cliente una vez que dicho Acuerdo haya caducado o se haya rescindido.
  • 6.4 Asistencia en las Instalaciones. Google puede, a su discreción y con la aprobación del Cliente, enviar Personal de Atención al Cliente de Google a las instalaciones en respuesta a un problema que no se pueda resolver de forma remota. El Personal de Atención al Cliente de Google que brinda la asistencia en las instalaciones del Cliente cumplirá con las políticas y los procedimientos razonables de las instalaciones que se le hagan saber a Google por escrito con antelación.
• 7. Definiciones

  A efectos de los presentes Lineamientos, los términos con mayúscula inicial que se indican a continuación tendrán los siguientes significados:

  • 7.1 “Horario de Atención” se refiere al horario de atención en Japón, es decir, de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora estándar de Japón).
  • 7.2 “Chrome” se refiere al navegador web Chrome lanzado por Google para las Plataformas Compatibles, que está disponible para descargar en la URL https://www.google.com/chrome/, a través del instalador MSI en la URL https://www.google.com/chrome/business/, o bien a través de cualquier otra URL que proporcione Google.
  • 7.3 “Funcionalidad Principal de Chrome” se refiere a las características y funciones que se incluyen en la versión más reciente del navegador Chrome, sin incluir las extensiones de Google Chrome, Google Play ni Google Cloud Print.
  • 7.4 “Contactos del Cliente” se refiere a los Administradores designados en la Consola del Administrador.
  • 7.5 “Solicitud de Función” se refiere a la Solicitud realizada por un Contacto del Cliente para mejorar alguna función existente o incorporar una nueva que no esté disponible actualmente en los Servicios.
  • 7.6 “Personal de Atención al Cliente de Google” se refiere a los representantes de Google responsables de administrar las solicitudes de asistencia técnica.
  • 7.7 “Horarios de Atención al Público” se refiere a los horarios que aparecen en https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, salvo por los días feriados en el horario local de cada región, como se documenta en la Consola del Administrador.
  • 7.8 “Mantenimiento” se refiere al trabajo de mantenimiento que se realiza en el hardware o el software que permiten acceder a los Servicios.
  • 7.9 “Prioridad” se refiere al nivel de impacto que tiene una Solicitud sobre las operaciones del Cliente y se emplea para establecer los plazos límite de respuesta. Las definiciones de los niveles de prioridad disponibles se pueden encontrar en nuestro Centro de ayuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 “Solicitud” se refiere a una solicitud que el Cliente envía al Personal de Atención al Cliente de Google para recibir asistencia técnica con el fin de resolver una duda o un problema en relación con los Servicios y con Chrome.
  • 7.11 “Servicio No Utilizable” se refiere a un problema de producción que impide que más de uno de los Usuarios Finales del Cliente accedan a los Servicios o los usen, o debido al cual la red del Cliente no intercambia ningún correo electrónico entrante o saliente con los Servicios. El Cliente debe clasificar una Solicitud de Servicio No Utilizable como Solicitud de asistencia de Prioridad P1.
  • 7.12 “Solicitud Estándar” se refiere a una Solicitud que el Cliente presenta a Google y que no se considera una Solicitud de Servicio No Utilizable ni una Solicitud de Función.
  • 7.13 “Plataforma Compatible” tal como se indica en https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 se refiere a un sistema operativo y a una versión de este para los que I) Google lanzó Chrome y II) se ofrece asistencia en virtud de estos Lineamientos. Google puede optar por no resolver problemas relacionados con versiones preliminares de Chrome (también conocidas como "beta", "dev" y "canary") o funciones de versiones preliminares. ChromeOS no es una Plataforma Compatible según estos Lineamientos. La asistencia técnica especializada de Google y el servicio de hardware para ChromeOS se ofrecen en otro Acuerdo. Se debe tener en cuenta que Chrome Frame es un producto diferente y que no se aborda en estos Lineamientos.
  • 7.14 “Servicios de Valor Agregado” se refiere a los TSS adicionales disponibles para el Cliente por una tarifa extra.

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