Les instructions relatives aux services d'assistance technique suivantes ("Instructions") s'appliquent aux services d'assistance associés aux Services Google Workspace ("Services"), aux Offres de pré-DG (et aux autres offres similaires) et à Chrome, sous réserve de la section 5 (Services et Éditions non couverts) ci-dessous, qui stipule les services, les éditions et les offres non éligibles aux services d'assistance. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans les présentes le sont dans le contrat conclu par le Client ou le Partenaire concernant l'utilisation ou la revente des Services ("Contrat").

• 1. Envoi de Demandes d'assistance

  • 1.1 Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client. Avant de soumettre une Demande à Google, le Client doit déployer tous les efforts raisonnables pour résoudre par lui-même les erreurs, bugs, dysfonctionnements ou problèmes de connexion réseau rencontrés, sans les escalader à Google. Ensuite, le Contact du Client pourra soumettre une Demande d'assistance technique comme indiqué à l'adresse https://support.google.com/a/answer/1047213 ou à une autre URL, cette adresse étant susceptible d'être mise à jour par Google.

  • 1.2 Classification des Demandes. Le Client établit la priorité de ses Demandes au moment de les envoyer. À réception d'une Demande provenant d'un Contact du Client, Google détermine s'il s'agit d'une Demande de type "Service inutilisable", d'une "Demande standard" ou d'une "Demande de fonctionnalité", comme défini dans la Section 7 (Définitions). La classification déterminée par Google est définitive, et le Client ne peut pas s'y opposer. Google se réserve le droit de reclasser la Priorité indiquée par le Client (i) si Google la juge incorrecte ou (ii) si le Client n'assure pas une disponibilité continue, comme décrit dans la section 1.3 (Procédures d'accusé de réception et de résolution des Demandes). Google informera le Client de toute reclassification dans sa réponse à la Demande d'assistance. Le Client peut demander le réexamen de cette reclassification par les responsables de l'assistance Google par le biais des canaux d'assistance disponibles. Toute reclassification par Google de la Priorité indiquée et prévue par la sous-section (ii) sera annulée si le Client assure de nouveau une disponibilité continue conformément à la section 1.3 (Procédures d'accusé de réception et de résolution des Demandes).

  • 1.3 Procédures d'accusé de réception et de résolution des Demandes. Lorsqu'il effectue une Demande, le Client s'engage à fournir les informations de diagnostic nécessaires, y compris, mais sans s'y limiter, (i) en décrivant le problème, sa configuration et son réseau, (ii) en apportant des données pertinentes et (iii) en aidant le Personnel d'assistance Google et en répondant à ses questions. Le Client doit fournir des coordonnées à jour (numéro de téléphone ou adresse e-mail) pour aider à la collecte des données, aux tests et à l'application de résolutions. Dans le cas des Demandes P1, le Client doit assurer une disponibilité continue jusqu'à la résolution de ces Demandes.

  • 1.4 Accusé de réception des Demandes. Google peut répondre à une Demande par un simple accusé de réception. Le Client accepte et reconnaît que Google peut être dans l'incapacité de fournir des réponses ou de résoudre toutes les Demandes.

  • 1.5 Demandes de fonctionnalité. Si Google estime que la Demande est une Demande de fonctionnalité, Google l'enregistre pour déterminer s'il est possible d'ajouter la fonctionnalité en question à une mise à jour ou à une nouvelle version des Services et considère le dossier clos. Google n'est pas tenu de traiter ni de résoudre une Demande de fonctionnalité, ni d'inclure la fonctionnalité demandée dans une mise à jour ou une nouvelle version.

• 2. Accès à l'assistance

  • 2.1 Centre d'aide Google. Les Utilisateurs finaux du Client peuvent accéder au Centre d'aide Google à l'adresse https://support.google.com/a/ ou à toute autre URL fournie par Google. Il incombe au Client de répondre aux questions et aux réclamations des Utilisateurs finaux ou de tiers relatives à l'utilisation des Services par le Client ou ses utilisateurs finaux. Les frais de ces services d'assistance sont à la charge du Client.

  • 2.2 Code client. Le Client doit fournir un Code client en cours de validité pour pouvoir soumettre une Demande. Ce Code client peut être obtenu à partir de la Console d'administration et permet de bénéficier d'une assistance pour les Services de Google. Si le Client n'est pas en mesure de fournir un Code client en cours de validité lorsqu'il y est invité, il pourra uniquement accéder au Centre d'aide Google et poser une question sur le forum d'aide en ligne, en attendant d'obtenir un Code client valide. Le Code client peut être mis à jour périodiquement et est disponible uniquement dans la Console d'administration.

  • 2.3 Conformité avec la loi applicable. Google ne fournit des SAT que s'ils sont autorisés par la loi applicable.

  • 2.4 Offres de pré-disponibilité générale.

    • i. Offres de pré-DG. Google n'est pas tenu de fournir des SAT pour les Offres de pré-DG (telles que définies dans les Conditions spécifiques aux services) ou toute offre identifiée par la désignation "Preview", "Alpha", "Bêta", "Expérimental" ou une autre désignation similaire.

    • ii. Conditions des Offres d'assistance de pré-DG. Google peut fournir au Client des fonctionnalités ou des services d'assistance technique avant leur disponibilité générale, qui sont identifiés par la désignation "Preview", "Alpha", "Bêta", "Expérimental" ou une autre désignation similaire dans la documentation ou les supports associés, ou qui ne figurent pas encore dans ces Instructions (collectivement, les "Offres d'assistance de pré-DG"). Même si les Offres d'assistance de pré-DG ne sont pas des SAT, leur utilisation par le Client est soumise aux conditions des présentes Instructions, telles qu'amendées par cette section ("Conditions des Offres d'assistance de pré-DG") et toutes les conditions supplémentaires transmises au Client par le biais de l'Outil d'assistance Google, du formulaire de commande ou de tout autre moyen utilisé par Google (les "Conditions d'assistance de pré-DG supplémentaires"). En cas de conflit entre les conditions des présentes Instructions et les Conditions d'assistance de pré-DG supplémentaires, les Conditions d'assistance de pré-DG supplémentaires prévaudront.

      • a. Les Offres d'assistance de pré-DG sont susceptibles d'être modifiées, suspendues ou arrêtées à tout moment sans préavis au Client.

      • b. À sa discrétion, le Client peut transmettre des commentaires et des suggestions à Google sur les Offres d'assistance de pré-DG ("Commentaires sur l'assistance de pré-DG"). Si le Client transmet des Commentaires sur l'assistance de pré-DG, Google et ses Sociétés affiliées pourront s'en servir sans restriction ni obligation envers le Client, à l'exception de ceux considérés comme des Informations confidentielles du Client.

      • c. Le délai estimé de première réponse et la langue dans laquelle est fournie l'assistance, comme indiqué dans les présentes Instructions, peuvent être différents ou non disponibles pour les Offres d'assistance de pré-DG.

• 3. Assistance Chrome

  • 3.1 Disponibilité de l'assistance. Google répond non seulement aux Demandes concernant les Services, mais également à celles concernant Chrome, comme stipulé dans les présentes Instructions :

    • i. pour tous les Comptes utilisateur final Workspace ;

    • ii. si le Client paie pour un nombre égal ou supérieur à 100 Comptes utilisateur final Workspace simultanés, pour tous les autres utilisateurs finaux associés au domaine du Client.

  • 3.2 Types de problèmes traités. Le Personnel d'assistance Google répond aux Demandes relatives à l'installation de Chrome, aux Fonctionnalités de base de Chrome, aux règles d'administration et de sécurité de Chrome et à l'interopérabilité de Chrome avec les Services sur les Plates-formes compatibles, comme stipulé dans les présentes Instructions. Google peut choisir de ne pas répondre à des Demandes relatives à d'autres problèmes techniques concernant Chrome, tels que, mais sans s'y limiter, des problèmes de rendu pour des pages Web spécifiques et des problèmes techniques liés au système d'exploitation sous-jacent, aux pilotes de périphérique ou aux imprimantes. Si Google modifie le code pour résoudre un problème technique, cette modification sera disponible dans une version ultérieure, mais ne sera pas reportée dans une version antérieure de Chrome.

• 4. Niveaux d'assistance

  • 4.1 Généralités. Dans le cadre des Services commandés par le Client, Google s'engage à lui fournir l'assistance Standard. Le Client peut commander des SAT complémentaires moyennant des frais supplémentaires.

  • 4.2 Assistance Standard. Le Client bénéficie des prestations suivantes :

    • i. Mises à niveau automatiques des Services

    • ii. Mises à jour de maintenance des Services

    • iii. Auto-assistance et formation en ligne pour les Utilisateurs finaux et les Administrateurs conçues pour aider les Clients à implémenter et à utiliser les Services

    • iv. Possibilité de soumettre une Demande d'assistance

    • v. Portail d'assistance et tableau de bord d'état fournissant en temps réel des informations publiques sur l'état de disponibilité des Services

  • 4.3 Frais d'engagement. Certains SAT sont conditionnés à un engagement payant d'un an. Si le Client s'inscrit à de tels SAT, les Frais applicables sont calculés au prorata pour le mois en cours et s'appliquent ensuite tous les mois pendant la période d'engagement d'un an.

  • 4.4 Horaires d'ouverture du service d'assistance et délai estimé de première réponse.

    • i. Google fournit au Client un accès au Centre d'aide 24h/24, 7j/7.

    • ii. Délai estimé de première réponse.

    • Délai estimé de première réponse pendant les Horaires d'ouverture

      Priorité	Assistance Standard	Assistance Enhanced ou Assistance fournie par des partenaires	Assistance Premium
      P1	4 heures (24h/24, 7j/7)	1 heure (24h/24, 7j/7)	15 minutes (24h/24, 7j/7)
      P2	8 heures	4 heures (24h/24, 7j/7)	2 heures (24h/24, 7j/7)
      P3	24 heures	8 heures	4 heures (24h/24, 7j/7)
      P4	24 heures	8 heures	8 heures

  • 4.5 Assistance Enhanced. L'Assistance Enhanced sera fournie en anglais (24h/24, 7j/7) et en japonais pendant les Horaires d'ouverture. Pour toute Demande soumise en japonais en dehors des Horaires d'ouverture, Google répondra dans le délai estimé de première réponse correspondant à l'assistance Standard Workspace.

    • i. Services à valeur ajoutée. Le Client peut acheter les Services à valeur ajoutée suivants pour l'assistance Enhanced, moyennant des frais supplémentaires.

      • a. Service Technical Account Advisor (STAA). Le Client pourra accéder au service Technical Account Advisor. Le service STAA inclut : (a) une présentation de l'assistance guidée, (b) les bonnes pratiques liées au traitement des demandes d'assistance, (c) la gestion de l'escalade des demandes d'assistance technique, (d) l'examen des métriques d'opération et d'assistance, et (e) des recommandations concernant l'optimisation des Services et la formation.

  • 4.6 Assistance Premium.

    • i. L'assistance Premium sera fournie en anglais (24h/24, 7j/7) et en japonais pendant les Horaires d'ouverture. Pour toute Demande soumise en japonais en dehors des Horaires d'ouverture, Google répondra dans le délai estimé de première réponse correspondant à l'assistance Standard Workspace.

    • ii. Dans le cadre de l'offre d'assistance Premium, un Responsable de compte technique désigné est affecté au Client pour (a) l'aider à développer une stratégie liée aux Services, (b) lui communiquer les bonnes pratiques d'implémentation et d'utilisation des Services, et (c) gérer l'escalade des problèmes à l'assistance technique et contacter les spécialistes Google pour répondre aux demandes techniques concernant les Services. Le Client peut élargir son accès à l'équipe Technical Account Management moyennant des frais et des conditions supplémentaires.

    • iii. Services à valeur ajoutée. Le Client peut acheter les Services à valeur ajoutée suivants pour l'assistance Premium, moyennant des frais supplémentaires.

      • a. Assistance Assured. Google fournira des SAT pour Assured Controls ("Assistance Assured") conformément aux commandes sélectionnées par le Client sur le portail d'assistance. Le Client doit soumettre toutes ses Demandes d'assistance Assured à l'aide de l'option "Nouvelle demande" disponible sur le portail d'assistance. Nonobstant la section 6.2 (Langue), Google fournira l'assistance Assured en anglais uniquement.

  • 4.7 Assistance Workspace fournie par des partenaires.

    • i. L'assistance Google Workspace fournie par des partenaires est disponible à l'achat pour les Partenaires qui souhaitent améliorer leur expérience d'assistance avec Google afin d'aider leurs clients.

    • ii. Le Partenaire peut se désinscrire de l'assistance fournie par des partenaires en informant Google par écrit ou par le biais de l'Outil d'assistance Google, le cas échéant. Dans ce cas, l'assistance Standard s'applique après la fin de la Période prévue dans le Formulaire de commande.

    • iii. Le Partenaire est tenu de fournir une assistance directe à ses clients. Google s'engage à fournir une assistance au Partenaire, comme indiqué ci-dessous. L'offre d'assistance fournie par des partenaires est soumise aux conditions d'utilisation suivantes :

      • a. Horaires d'ouverture du service d'assistance et délai estimé de première réponse. Google répondra aux Demandes des Partenaires 24h/24, 7j/7. Google déploiera des efforts commercialement raisonnables pour respecter les délais estimés de première réponse indiqués dans la Section 4.4(ii) pour l'assistance fournie par des partenaires.

      • b. Service Partner Operations Management. Le Partenaire aura accès au service Partner Operations Management, qui inclut un contact dédié. Ce service est destiné à aider le Partenaire à développer et à optimiser sa stratégie et ses opérations d'assistance. Grâce audit service, il bénéficiera également d'examens de l'état opérationnel, d'un intermédiaire pour les escalades de demandes et de conseils sur les bonnes pratiques. Le Service ne gère pas directement les escalades, mais fait office de ressource et de voie d'escalade supplémentaires.

      • c. Clients. Il incombe au Partenaire de fournir l'ensemble de l'assistance technique aux clients. Bien que tous les clients aient droit à l'assistance Google Workspace en fonction de la formule d'assistance qu'ils ont souscrite, les demandes liées à l'offre d'assistance fournie par des partenaires doivent être envoyées par le Partenaire au nom du client.

  • 4.8 Ancienne assistance Standard. Nonobstant les autres dispositions de la section 4 (Niveaux d'assistance), les conditions suivantes s'appliquent au Client qui s'est inscrit à l'assistance Standard avant le 6 octobre 2020 : les Demandes d'assistance de Priorité P1 ont un délai estimé de première réponse d'une heure, 24h/24, 7j/7, et les Demandes de Priorité P2, P3 et P4 ont un délai estimé de première réponse d'un jour ouvré maximum.

• 5. Services et Éditions non couverts

  • Nonobstant toute mention contraire dans le Contrat et en complément de l'exclusion prévue à la section 2.4(i) (Offres de pré-DG) : (i) Google ne propose pas de SAT pour la synchronisation Chrome (lorsqu'elle est incluse dans les éditions de Google Workspace for Education), pour l'édition Google Workspace Essentials Starter ni pour tout autre Produit complémentaire ; et (ii) les SAT sont fournis pour AppSheet en vertu des instructions relatives aux services d'assistance AppSheet disponibles à l'adresse https://www.appsheet.com/Home/TSSG, et non des présentes Instructions.

• 6. Dispositions générales

  • 6.1 Maintenance. Afin de garantir un fonctionnement optimal des Services, Google effectue une Maintenance périodique. Dans la plupart des cas, cette Maintenance n'a qu'une incidence limitée, voire aucune incidence, sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services. Si Google anticipe un impact négatif de la Maintenance sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services, Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour avertir le Client d'une telle Maintenance au moins sept jours à l'avance. De plus, Google peut effectuer à tout moment des opérations de Maintenance d'urgence non programmée. Si Google anticipe qu'une telle Maintenance d'urgence non programmée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour en informer le Client à l'avance. Les notifications de Maintenance seront transmises par le biais de Google Workspace Dashboard, de la Console d'administration et/ou du portail d'assistance. Par ailleurs, si le Client s'abonne aux notifications de Maintenance, il pourra également les recevoir par e-mail et/ou flux RSS.

  • 6.2 Langue. Sauf mention contraire dans ces Instructions, le Personnel d'assistance Google fournit l'assistance prévue par les présentes en anglais ou, aux horaires indiqués, dans l'une des autres langues stipulées dans les présentes Instructions ou à l'adresse https://support.google.com/a/table/3247295 (ou à une autre URL fournie par Google). En dehors de ces horaires, les Clients peuvent bénéficier d'une assistance par le biais des canaux d'assistance en anglais.

  • 6.3 Période de validité de l'assistance. Google s'engage à fournir les services d'assistance décrits dans les présentes Instructions uniquement pendant la période de validité du Contrat et n'est pas tenu de fournir un service d'assistance au Client après l'expiration ou la résiliation dudit Contrat.

  • 6.4 Assistance sur site. Google peut, à sa discrétion et avec l'accord du Client, envoyer sur site du Personnel d'assistance Google dans le but de résoudre un problème qui ne peut pas être réglé à distance. Le Personnel d'assistance Google qui intervient dans les locaux du Client s'engage à respecter les règles et procédures raisonnables que le Client applique dans lesdits locaux et qui auront été communiquées par écrit à Google au préalable.

• 7. Définitions

  • Dans le cadre des présentes Instructions, les termes dont l'initiale est en majuscule sont définis comme suit :

  • 7.1 Horaires d'ouverture : horaires d'ouverture des entreprises au Japon, à savoir de 9h à 17h du lundi au vendredi, heure normale du Japon.

  • 7.2 Chrome : navigateur Web Chrome proposé par Google pour les Plates-formes compatibles, téléchargeable à l'adresse https://www.google.com/chrome/, ou mis à disposition par le biais du programme d'installation MSI fourni à l'adresse https://www.google.com/chrome/business/ ou à l'aide d'une autre URL fournie par Google.

  • 7.3 Fonctionnalités de base de Chrome : fonctionnalités de la version la plus récente du navigateur Chrome, à l'exclusion des extensions Google Chrome, de Google Play et de Google Cloud Print.

  • 7.4 Contacts du client : administrateurs désignés dans la Console d'administration.

  • 7.5 Demande de fonctionnalité : demande soumise par un Contact du Client ayant pour objet d'intégrer une nouvelle fonctionnalité qui n'est pas disponible dans l'état actuel des Services ou d'améliorer une fonctionnalité existante.

  • 7.6 Personnel d'assistance Google : représentants Google chargés de répondre aux demandes d'assistance technique.

  • 7.7 Horaires d'ouverture : horaires indiqués à l'adresse https://support.google.com/a/table/3247295 pour chaque pays, jours fériés exclus, en heure locale de chaque région comme précisé dans la Console d'administration.

  • 7.8 Maintenance : opérations de maintenance matérielles ou logicielles réalisées pour fournir les Services.

  • 7.9 Priorité : indicateur du niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client. Il est utilisé pour établir le délai estimé de réponse. Les niveaux de priorité disponibles sont définis dans notre Centre d'aide à l'adresse https://support.google.com/a/answer/1047213.

  • 7.10 Demande : demande d'assistance technique que le Client transmet au Personnel d'assistance Google en vue d'obtenir une réponse à une question ou de résoudre un problème concernant les Services et Chrome.

  • 7.11 Service inutilisable : tout problème de production empêchant plusieurs Utilisateurs finaux du Client d'accéder aux Services ou de les utiliser, ou toute situation dans laquelle le réseau du Client ne reçoit aucun message entrant (et/ou ne peut envoyer aucun message sortant) depuis les Services. Le Client doit identifier une Demande comme étant du type "Service inutilisable" en la désignant comme une Demande d'assistance de Priorité P1.

  • 7.12 Demande standard : toute Demande adressée à Google par un Client qui n'est ni une demande de type "Service inutilisable", ni une "Demande de fonctionnalité".

  • 7.13 Plate-forme compatible (telle qu'indiquée à l'adresse https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) : système d'exploitation et version de système d'exploitation pour lesquels i) Chrome est proposé par Google et ii) une assistance est fournie en vertu des présentes Instructions. Google peut décider de ne pas fournir d'assistance pour les problèmes liés aux versions preview de Chrome (également appelées versions bêta, de développement ou Canary) ou à des fonctionnalités en preview. Chrome OS n'est pas une Plate-forme compatible dans le cadre des présentes Instructions ; un service d'assistance technique et matérielle dédié à Chrome OS est mis à disposition par Google en vertu d'un contrat distinct. Pour plus de clarté, Chrome Frame est un produit distinct non couvert par les présentes Instructions.

  • 7.14 Services à valeur ajoutée : SAT complémentaires dont le Client peut disposer moyennant des frais supplémentaires.