Humana が 13,000 人のユーザーを Google Workspace に移行し、IT 費用の削減とセキュリティの強化を達成

Google Workspace の使いやすいコラボレーション ツールは、現場やオフィスで働く 13,000 人のチームメンバーの士気や効率性の改善に貢献しています。また、実績のある Workspace セキュリティ機能で機密性の高い顧客データの安全性を維持できるようになり、IT チームが安心できるようになりました。さらに Humana は、Workspace への移行でテクニカル サポートのリクエストが少なくとも 50% 削減されるようになると見込んでいます。

スナップショット:

• 13,000 人の Humana のチームメンバーが、Workspace への移行をわずか 4 か月で達成

• 5,500 万のメール、550 万のドキュメント、450 万のカレンダー アイテムなどを含む 22 TB のデータを移行

• 組み込みのセキュリティ機能とブラウザベースのアプリで IT 担当者の時間や IT コストを節約

• ロールアウト時およびロールアウト後のヘルプデスク チケット数の安定的な減少

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ミッションと課題

Humana において、業務の遂行は人をケアすることを意味するものであり、これはデスクワークでは達成できません。

Humana は、スウェーデン、フィンランド、ノルウェーに住むファミリー層、高齢者、障がいのある人々向けにケアサービスを提供する業界リーダーです。Humana の CIO、Adam Nerell 氏は次のように述べています。「Humana の従業員のほとんどは介護士であり、お客様の自宅や指定の介護施設などの現場で働いています。そして、彼らがケアしているのは人間であり、コンピュータではありません。現場の介護士が求めているものは、お客様のケアに注力することを可能とする、使いやすいソフトウェアです。」

ですが、これまでの Humana のチームは、直感的なツールではなく、使用することのない余計な機能が過度に詰め込まれているデスクトップ ベースの各種オフィス アプリケーションに翻弄されていました。しかもなお悪いことに、IT 担当者が割く時間の 70% が、そのようなメモリを過剰に消費する、ノートパソコンやデスクトップ パソコン上のアプリケーションの維持や保護に割り当てられていました。

ドキュメント、スプレッドシート、プレゼンテーションの共同編集は可能ではありましたが、簡単ではありませんでした。「オフラインとオンラインの両方で同じドキュメントを編集していたため、同期エラーや、非常に厄介なバージョン管理の問題が引き起こされていました」と、Nerell 氏は振り返ります。

一元化されたファイル システムがなかったため、メールで送信したドキュメントを紛失することがよくありました。また、ブラウザ版とデスクトップ版のソフトウェア間で不一致が発生し、その苛立ちや不満が IT 担当者に向けられることもありました。「私たちは、大量に舞い込んでくるヘルプデスク チケットに常に苦戦していました。よりシンプルなクラウドベースのソリューションを導入しようと決断したのは、そのためです」と Nerell 氏は語ります。

Humana の多くのメンバーには、Gmail、Google ドライブ、Meet、ドキュメントなどの Workspace アプリを個人的に使用した経験がすでにありました。「Google に移行することを発表した際、Workspace ソフトウェアを使ったことのない人たちからの不安が当然ながらありましたが、同時に、ソフトウェアを使い慣れていた人からの歓喜の声もありました」と、このプロジェクトのチェンジ マネジメントの監督を担当した Humana のコミュニケーション チーフ、Jonatan Arenius 氏は説明します。

Google Workspace への移行

Humana の IT チームは、現場やオフィスで働く 13,000 人の従業員を対象とした Workspace の導入をわずか 4 か月で達成し、また同時に 22 TB のデータの移行を実行しました。Arenius 氏は次のように述べています。「状況はすぐに改善されました。完全にブラウザベースであるシステムを扱うことに慣れていない人たちには順応が求められましたが、新しいユーザーの人たちもすぐにそのコツをつかんでくれました。」

Workspace のユーザーはファイルそのものではなくファイルへのリンクを共有するため、ドキュメントが Google ドライブ上に一元化されることになります。これは、ドキュメントを見つけやすくすることにつながります。また、複数のユーザーがドキュメントを同時に共同編集できるようになったため、バージョン管理の問題がなくなりました。

稼働開始の前に行われたトレーニングの後、Humana は国別の Google Chat のチャットを設定して、Workspace を使用したことのないチームメンバーが何かつまずいたときに経験のある同僚（通称「Google ガイド」）に質問できるようにしました。「回答が得られるまでにかかる時間は平均でたったの 15 分であり、さらに短い場合もあります」と、Arenius 氏は誇らしげに言います。

このようなチームの士気の高まりがあり、これがユーザーの生産性維持、全体としてのロールアウトの成功につながりました。「Google Workspace は開始後すぐに機能しました。また、Google Workspace で約束されていたとおりの成果を達成できたため、チームの皆はとても喜んでいました」と、Arenius 氏は説明を続けます。

IT の合理化と大幅に改善したセキュリティ

より優れたツールセットを短期間で稼働できたことには IT チームも感心し、これが士気の向上にもつながりました。Workspace による Humana の新しいプラットフォームのサポートと維持は簡単であり、これについては Nerell 氏自身も驚いていました。彼は、全体としての移行はヘルプデスク チケット数の増加を伴うことなく行えた、と説明しています。実際には、Workspace の導入後にチケット数は少しずつ減少しています。「また、今後クライアント コンピュータにダウンロードされるアプリケーションを管理する必要はなくなります。私たちがすべきことは、Chrome ウェブブラウザをインストールすることだけであり、ユーザーはすべての Workspace アプリの利用をすぐに開始できます。」

Nerell 氏はまた、Google が長年にわたり、セキュリティ機能に投資し続けてきたことについても強調しています。そのようなセキュリティ機能はプラットフォームに組み込まれており、利用料金の中に含まれています。「コンピュータの脆弱性やデータ漏洩などのセキュリティ上の懸念で眠れない日々を過ごすことがなくなりました。以前は、ほんの一時も気を緩めることができませんでした」と、彼は説明します。

たとえば、AI を活用した Gmail の防御機能であれば、迷惑メール、フィッシングの試行、マルウェアの 99.9% 以上を自動的にブロックできます。また、Workspace のクラウド専用アーキテクチャであれば、デスクトップ クライアント アプリやバックエンド サーバーに対するパッチ適用や保護は必要ありません。彼は、「当社のビジネス プロセスとネットワーク管理のコストも削減されています」と述べています。

このロールアウトの成功に後押しされる形で、Humana は、このプロジェクトをもう一つの注目される取り組みである CMS およびイントラネットのプラットフォームの置き換えと組み合わせることを決定しました。「大規模なプロジェクトを効率的に扱えることはすでに実証されています。そしてこれが、ものごとを進めるための新しい手法に対するチームのオープンな姿勢につながりました」と、彼は付け加えます。

たとえば、Humana のチームメンバーは Google ドキュメント、スプレッドシート、スライド、カレンダー、Chat のほかに、Workspace のトレーニング資料や Humana の会議情報用の小規模なイントラネットの Google サイト による作成や、テクノロジーに関する社内アンケートや会議登録の Google フォームによる実施なども行っています。

今後の展望

Humana で、Workspace が安定的に使用されるようになるなか、Nerell 氏と Arenius 氏は全体的なチェンジ マネジメント計画の一環としてベスト プラクティスを導入しようと取り組んでいます。「これまで長い間使ってきた手法が最適な手法であるとは限りません。今では、チームでのより効率的な共同作業を可能にするツールがあります」と、Arenius 氏は説明します。新しいベスト プラクティスは、新しいチームメンバー向けのトレーニングに組み込まれる予定です。

IT 担当が次に取り組むのは、ChromeOS への移行です。Workspace のドキュメントはドライブに自動的に保存されるため、ドキュメントの特定、共有、共同編集が Humana のチームにとってさらに簡単になることに触れ、Nerell 氏は次のように説明します。「私たちが Windows からの移行を決めた理由にはさまざまなものがありますが、そのひとつに、ChromeOS であれば Google Workspace とのシームレスな連携が可能になるということがあります。また、ChromeOS でこれまで報告されたランサムウェア攻撃の件数はゼロです。私たちは、Google が提供するセキュリティに高い信頼を置いています。」

Nerell 氏は、ChromeOS を導入することで、すでにその数が減りつつあるヘルプデスク チケットの件数が次の年には半分になると予測しています。そして、このようなチケットの件数の劇的な削減が、同時にコスト削減につながると予測しています。

「以前のプラットフォームを使用していたときよりも Humana チームの幸福度が上がり、生産性が向上したことは間違いありません。これは、Google Workspace のおかげです。また、Chrome Enterprise と ChromeOS を組み合わせて活用することで、これまで以上にデータの安全性を維持できるようになります」と、Nerell 氏はまとめます。