Les instructions relatives aux services d'assistance technique (les « instructions ») ci-après s'appliquent aux services d'assistance associés aux services Google Workspace (les « services »), aux offres à disponibilité anticipée (et aux offres similaires) et à Chrome, sous réserve de l'article 5 (Éditions et services exclus) ci-dessous, qui identifie les services, les éditions et les offres qui ne sont pas admissibles aux services d'assistance. Les termes qui ne sont pas définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le contrat conclu par le client ou le partenaire concernant l'utilisation ou la revente des services (le « contrat »).

• 1. Soumission d'une demande d'assistance

  • 1.1 Efforts déployés par le client pour corriger les problèmes. Avant de présenter une demande à Google, le client déploiera des efforts raisonnables pour résoudre les problèmes et pour corriger les erreurs, les bogues, les mauvais fonctionnements ou les défauts de connectivité réseau sans escalade à Google. La personne-ressource du client peut ensuite soumettre une demande d'assistance technique de la façon décrite à la page https://support.google.com/a/answer/1047213 ou à une autre URL fournie par Google.

  • 1.2 Évaluation des demandes. Le client définira la priorité lors de l'envoi des demandes. À la réception d'une demande de la personne-ressource d'un client, Google déterminera si la demande est une demande relative à un « service inutilisable », une « demande standard » ou une « demande de fonctionnalité » (au sens de l'article 7 [Définitions]). Toute décision prise par Google relativement à la nature d'une demande est définitive, et le client est tenu de la respecter. Google se réserve le droit de reclasser la priorité définie par le client si (i) elle estime que cette priorité est incorrecte, ou si (ii) le client omet d'assurer une disponibilité continue, comme cela est décrit dans l'article 1.3 (Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes). Google informera le client d'une telle reclassification dans sa réponse à la demande d'assistance. Le client peut faire appel de cette reclassification auprès de la direction du service d'assistance de Google en utilisant tout moyen offert de communication avec l'assistance. Toute reclassification par Google de la désignation de la priorité en vertu du paragraphe (ii) sera annulée si le client assure de nouveau une disponibilité continue conformément à l'article 1.3 (Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes).

  • 1.3 Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes. Lorsqu'il présente une demande, le client doit fournir les renseignements de diagnostic demandés, y compris, mais sans s'y limiter : (i) la description du problème, de la configuration et du réseau du client; (ii) les données pertinentes; et (iii) les réponses aux questions et l'aide au personnel du service d'assistance Google, le cas échéant. Le client doit fournir des coordonnées à jour (c.-à-d. téléphone ou courriel) pour aider à la collecte des données, aux essais et à l'application des résolutions. Dans le cas de demandes de priorité P1, le client doit assurer une disponibilité continue jusqu'à la résolution de ces demandes.

  • 1.4 Accusé de réception des demandes. Google peut répondre à une demande en envoyant un accusé de réception. Le client reconnaît et comprend qu'il se peut que Google ne puisse pas répondre à toutes les demandes ni résoudre toutes les demandes.

  • 1.5 Demandes de fonctionnalités. Si Google juge qu'une demande est une demande de fonctionnalité, Google enregistrera celle-ci en vue de l'ajouter à une future mise à jour ou version des services et considérera la question comme réglée. Google n'est en aucun cas tenue de répondre aux demandes de fonctionnalités, de les résoudre ni d'inclure ces demandes dans une future mise à jour ou version.

• 2. Accès à l'assistance

  • 2.1 Centre d'aide Google. Les utilisateurs finaux des services chez le client peuvent accéder au centre d'aide Google à la page https://support.google.com/a/ ou à toute autre URL fournie par Google. Le client est tenu de répondre à toutes les questions et plaintes des utilisateurs finaux ou de tiers concernant l'utilisation des services par le client ou ses utilisateurs finaux, ces services d'assistance étant fournis aux frais du client.

  • 2.2 NIP du client. Le client doit fournir un NIP de client actuel lorsqu'il présente une demande. Le client obtiendra ce NIP du client dans la console d'administrateur, ce qui lui permettra d'accéder à de l'assistance relativement aux services Google. Si le client n'est pas en mesure de fournir le NIP de client actuel lorsqu'on le lui demande, le client pourra seulement accéder au centre d'aide Google et publier une question sur le forum d'aide en ligne, jusqu'à ce que le NIP du client soit restauré. Le NIP du client peut être mis à jour régulièrement et est seulement accessible dans la console d'administrateur.

  • 2.3 Conformité aux lois applicables. Google ne fournira pas de services d'assistance technique si les lois applicables lui interdisent de le faire.

  • 2.4 Offres à disponibilité anticipée.

    • i. Offres à disponibilité anticipée. Google n'a aucune obligation de fournir des services d'assistance technique pour les offres à disponibilité anticipée (telles que définies dans les conditions propres au service) ni pour aucune offre désignée par « version d'aperçu », « version alpha », « version bêta », « expérimental » ou une désignation similaire.

    • ii. Conditions des offres d'assistance à disponibilité anticipée. Google peut mettre à la disposition du client des fonctionnalités ou des services d'assistance technique à disponibilité anticipée, désignés dans chacun des cas comme « version d'aperçu », « version alpha », « version bêta », « expérimental » ou une désignation similaire dans la documentation ou les ressources associées, ou qui ne sont pas encore répertoriés dans les présentes instructions (collectivement, les « offres d'assistance à disponibilité anticipée »). Même si les offres d'assistance à disponibilité anticipée ne sont pas des services d'assistance technique, l'utilisation de ces offres d'assistance à disponibilité anticipée par le client est assujettie aux conditions des présentes instructions conformément aux modifications du présent article (Conditions des offres d'assistance à disponibilité anticipée) et à toutes les conditions supplémentaires fournies au client dans l'outil de service d'assistance Google ou dans le formulaire de commande, ou autrement présentées par Google (les « conditions supplémentaires de l'assistance à disponibilité anticipée »). En cas de conflit entre les conditions des présentes instructions et les conditions supplémentaires de l'assistance à disponibilité anticipée, ce sont ces dernières qui prévalent.

      • a. Les offres d'assistance à disponibilité anticipée peuvent être modifiées, suspendues ou interrompues à tout moment sans préavis adressé au client.

      • b. À sa discrétion, le client peut soumettre à Google des commentaires et des suggestions concernant les offres d'assistance à disponibilité anticipée (les « commentaires relatifs à l'assistance à disponibilité anticipée »). Si le client soumet des commentaires relatifs à l'assistance à disponibilité anticipée, alors Google et ses affiliés peuvent utiliser ces commentaires sans restriction ni obligation à l'égard du client, excepté pour les commentaires marqués comme renseignements confidentiels du client.

      • c. L'assistance linguistique et les délais de réponse initiale cibles décrits dans les présentes instructions peuvent différer ou ne pas être offerts pour les offres d'assistance à disponibilité anticipée.

• 3. Assistance Chrome

  • 3.1 Disponibilité de l'assistance. Outre les demandes liées aux services, Google répondra conformément à ces instructions aux demandes qui se rapportent à Chrome :

    • i. pour tous les comptes d'utilisateurs finaux Workspace;

    • ii. pour tous les autres utilisateurs finaux associés au domaine du client si celui-ci paie pour pouvoir utiliser au moins 100 comptes d'utilisateurs finaux Workspace concomitants.

  • 3.2 Types de demandes d'assistance. Le personnel du service d'assistance Google répondra aux demandes liées à l'installation de Chrome, aux fonctionnalités de base de Chrome, à la sécurité de Chrome, aux politiques administratives et à l'interopérabilité de Chrome avec les services sur les plateformes prises en charge, comme énoncé dans les présentes instructions. Google peut choisir de ne pas répondre aux demandes concernant d'autres problèmes techniques liés à Chrome, y compris, mais sans s'y limiter, en ce qui concerne les problèmes de rendu pour des pages Web en particulier, les problèmes techniques liés au système d'exploitation sous-jacent et les problèmes de pilotes d'appareils ou d'imprimantes. Si Google effectue un changement de code pour résoudre un problème technique, le changement de code entrera en vigueur dans une version à venir et ne sera pas appliqué aux versions antérieures de Chrome.

• 4. Niveaux d'assistance

  • 4.1 Généralités. Dans le cadre de la commande de services du client, Google fournira une assistance Standard au client. Le client peut commander des services d'assistance technique supplémentaires moyennant des frais supplémentaires.

  • 4.2 Assistance Standard. Le client recevra ce qui suit :

    • i. Mises à niveau produit automatiques pour les services

    • ii. Mises à jour de maintenance des services

    • iii. Autoassistance et formation en ligne pour les utilisateurs finaux et les administrateurs, afin d'aider le client à implémenter et à utiliser les services

    • iv. Possibilité de soumettre une demande d'assistance

    • v. Tableau de bord de l'état et portail d'assistance fournissant en temps réel des renseignements sur l'état publiquement accessibles pour les services

  • 4.3 Engagements relatifs aux frais. Certains services d'assistance technique nécessitent un engagement relatif aux frais d'un an. Lorsqu'un client s'inscrit à de tels services d'assistance technique, les frais applicables sont calculés au prorata pour ce mois, puis continuent de s'appliquer chaque mois de la période d'engagement d'un an.

  • 4.4 Heures d'assistance et délais de réponse initiale cibles.

    • i. Google fournira au client un accès à l'assistance du centre d'aide Google 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

    • ii. Délais de réponse initiale cibles.

    • Délais de réponse initiale cibles pendant les heures d'exploitation

      Priorité	Assistance Standard	Assistance Enhanced ou assistance fournie par des partenaires	Assistance Premium
      P1	4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7	1 heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7	15 minutes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
      P2	8 heures	4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7	2 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
      P3	24 heures	8 heures	4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
      P4	24 heures	8 heures	8 heures

  • 4.5 Assistance Enhanced. L'assistance Enhanced sera offerte en anglais (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et en japonais pendant les heures d'ouverture. Google répondra aux demandes soumises en japonais en dehors des heures d'ouverture dans les délais de réponse initiale cibles pour l'assistance Standard de Workspace.

    • i. Services à valeur ajoutée. Le client peut acheter les services à valeur ajoutée suivants pour bénéficier de l'assistance Enhanced moyennant des frais supplémentaires.

      • a. Service de conseiller pour comptes techniques. Le client bénéficiera d'un accès à un conseiller pour comptes techniques. Le service de conseiller pour comptes techniques comprend : (a) un accueil et une intégration en matière d'assistance guidée, (b) des conseils concernant les pratiques exemplaires de traitement des dossiers, (c) la gestion des escalades d'assistance technique, (d) l'examen des mesures opérationnelles et de traitement des dossiers, et (e) des recommandations en matière de formation et d'optimisation des services.

  • 4.6 Assistance Premium.

    • i. L'assistance Premium sera fournie en anglais (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et en japonais pendant les heures d'ouverture. Google répondra aux demandes soumises en japonais en dehors des heures d'ouverture dans les délais de réponse initiale cibles pour l'assistance Standard de Workspace.

    • ii. Dans le cadre de l'offre d'assistance Premium, le client bénéficiera d'un accès à un responsable de compte technique désigné qui (a) aidera le client à élaborer une stratégie relativement aux services, (b) offrira des conseils concernant les pratiques exemplaires en matière d'implémentation et d'utilisation des services, et (c) gérera les escalades à l'assistance technique et coordonnera les opérations avec les experts en la matière de Google pour répondre aux demandes d'information techniques liées aux services. Un accès supplémentaire à la gestion de compte technique peut être acheté, moyennant des frais et conformément à des conditions supplémentaires.

    • iii. Services à valeur ajoutée. Le client peut acheter les services à valeur ajoutée suivants pour bénéficier de l'assistance Premium moyennant des frais supplémentaires.

      • a. Assistance certifiée. Google offrira des services d'assistance technique pour les contrôles certifiés (« assistance certifiée ») conformément aux contrôles du portail d'assistance sélectionnés par le client. Toutes les demandes d'assistance certifiée par le client doivent être soumises à l'aide de l'option « Nouveau dossier » dans le portail d'assistance. Nonobstant l'article 6.2 (Langue), Google fournira l'assistance certifiée en anglais seulement.

  • 4.7 Assistance fournie par des partenaires pour Workspace.

    • i. L'assistance fournie par des partenaires pour Google Workspace peut être achetée par les partenaires qui souhaitent améliorer leur expérience d'assistance de Google pour fournir une assistance aux clients.

    • ii.  Le partenaire peut se désinscrire de l'assistance fournie par des partenaires en informant Google par écrit ou au moyen de l'outil d'assistance Google, le cas échéant, auquel cas l'assistance Standard s'appliquera au terme de la durée indiquée sur le formulaire de commande.

    • iii. Le partenaire doit fournir une assistance de première ligne aux clients. Google fournira une assistance au partenaire, comme cela est indiqué ci-dessous. L'offre d'assistance fournie par des partenaires est assujettie aux conditions d'utilisation suivantes :

      • a. Heures d'assistance et délais de réponse initiale cibles. Google répondra aux dossiers de partenaire ouverts par le partenaire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Google déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour respecter les délais de réponse initiale cibles répertoriés à l'article 4.4(ii) pour l'assistance fournie par des partenaires.

      • b. Service de gestion des activités de partenariat. Le partenaire aura accès au service de gestion des activités de partenariat, qui comprend une personne-ressource désignée. Ce service aidera à développer et à optimiser la stratégie et les activités d'assistance du partenaire. Le service fournira également des évaluations de la santé opérationnelle, servira de défenseur pour les escalades de dossiers et fournira des conseils concernant les pratiques exemplaires. Le service ne gère pas directement les escalades, mais agit comme une ressource supplémentaire et une procédure d'escalade.

      • c. Clients. Le partenaire est tenu de fournir toute l'assistance technique aux clients. Bien que tous les clients aient droit à l'assistance Google Workspace en fonction de leur forfait d'assistance acheté, les dossiers liés à l'offre d'assistance fournie par des partenaires doivent être soumis par le partenaire au nom du client.

  • 4.8 Assistance Standard patrimoniale. Nonobstant toutes autres conditions figurant à l'article 4 (Niveaux d'assistance), les conditions suivantes s'appliqueront si le client s'est inscrit au service d'assistance Standard avant le 6 octobre 2020 : le délai de réponse initiale cible des demandes d'assistance de priorité P1 est d'une heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et le délai de réponse initiale cible des demandes d'assistance de priorité P2, P3 et P4 est d'un jour ouvrable ou moins.

• 5. Éditions et services exclus

  • Nonobstant toute disposition du contrat susceptible d'indiquer le contraire, et outre l'exclusion décrite dans l'article 2.4(i) (Offres à disponibilité anticipée) : (i) Google n'offre de service d'assistance technique pour aucun des éléments suivants : la Synchronisation Chrome (lorsque cette fonctionnalité est incluse dans n'importe quelle édition de Google Workspace for Education), l'édition Google Workspace Essentials Starter ni tout produit supplémentaire; et (ii) des services d'assistance technique sont fournis pour AppSheet conformément aux instructions des services d'assistance AppSheet décrites à la page https://www.appsheet.com/Home/TSSG et non aux présentes instructions.

• 6. Dispositions générales

  • 6.1 Maintenance. Pour assurer la performance optimale des services, Google effectue des opérations périodiques de maintenance. Dans la plupart des cas, l'incidence négative de la maintenance sur la disponibilité et la fonctionnalité des services est limitée ou nulle. Si Google s'attend à ce qu'une maintenance planifiée ait un effet négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des services, elle déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un préavis d'au moins sept jours avant la maintenance. En outre, Google peut effectuer d'urgence et à tout moment des opérations de maintenance imprévues. Si Google prévoit qu'une telle maintenance d'urgence imprévue aura une incidence négative sur la disponibilité ou la fonctionnalité des services, Google déploiera des efforts commercialement raisonnables pour donner un préavis à cet effet. Des avis de maintenance seront fournis par l'intermédiaire du tableau de bord Google Workspace, de la console d'administrateur ou du portail d'assistance. De plus, si le client s'abonne aux avis de maintenance, il pourra également recevoir des notifications de maintenance par courriel ou flux RSS.

  • 6.2 Langue. Sauf mention contraire dans les présentes instructions, toute l'assistance fournie par le personnel du service d'assistance Google conformément aux présentes instructions sera fournie en anglais ou, pendant les heures énoncées, dans l'une des autres langues mentionnées dans les présentes instructions ou à la page https://support.google.com/a/table/3247295, ou à toute autre URL fournie par Google. En dehors de ces heures, une assistance peut être obtenue par les autres moyens de communication avec l'assistance en anglais.

  • 6.3 Durée de l'assistance. Google fournira les services d'assistance décrits dans les présentes instructions uniquement pendant la durée du contrat et n'aura aucune obligation de fournir des services d'assistance au client après l'expiration ou la résiliation dudit contrat.

  • 6.4 Assistance sur site. Google peut, à sa discrétion et avec l'approbation du client, envoyer du personnel du service d'assistance de Google sur place en réponse à un problème qui ne peut pas être résolu à distance. Le personnel du service d'assistance Google offrant de l'assistance dans l'établissement du client respectera les politiques et les procédures raisonnables applicables sur site du client si celui-ci les transmet au préalable à Google par écrit.

• 7. Définitions

  • Aux fins des présentes instructions, les termes ci-dessous ont les significations suivantes :

  • 7.1 L'expression « heures d'ouverture » désigne les heures d'ouverture au Japon, soit de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi, heure standard du Japon.

  • 7.2 Le terme « Chrome » désigne le navigateur Web Chrome offert par Google pour les plateformes prises en charge et téléchargeable à partir de l'URL https://www.google.com/chrome/ ou à l'aide du programme d'installation MSI accessible à partir de l'URL https://www.google.com/chrome/business/ ou de toute autre URL que Google peut fournir.

  • 7.3 L'expression « fonctionnalité de base Chrome » désigne les fonctions et les fonctionnalités incluses dans la plus récente version du navigateur Chrome, à l'exclusion des extensions Google Chrome, de Google Play et de Google Cloud Print.

  • 7.4 L'expression « personnes-ressources du client » désigne les administrateurs désignés dans la console d'administration.

  • 7.5 L'expression « demande de fonctionnalité » désigne une demande d'une personne-ressource du client pour améliorer une fonctionnalité existante des services ou y intégrer une nouvelle fonctionnalité qui n'est actuellement pas offerte dans les services existants.

  • 7.6 L'expression « personnel du service d'assistance Google » désigne les représentants Google responsables du traitement des demandes d'assistance technique.

  • 7.7 L'expression « heures d'exploitation » désigne les heures énoncées à la page https://support.google.com/a/table/3247295 pour chaque pays, à l'exception des jours fériés, en heure locale, pour chaque région, comme cela est mentionné dans la console d'administrateur.

  • 7.8 Le terme « maintenance » désigne les opérations de maintenance matérielle et logicielle qui assurent le bon fonctionnement des services.

  • 7.9 Le terme « priorité » désigne l'incidence d'une demande sur les activités du client et sert à établir les délais de réponse cibles. Les définitions des niveaux de priorité se trouvent dans notre centre d'aide : https://support.google.com/a/answer/1047213.

  • 7.10 Le terme « demande » désigne une demande soumise par le client au personnel du service d'assistance Google afin d'obtenir de l'assistance technique pour résoudre une question ou un problème concernant les services et Chrome.

  • 7.11 L'expression « service inutilisable » désigne un problème de production qui empêche plusieurs utilisateurs finaux du client d'accéder aux services ou de les utiliser, ou en raison duquel le réseau du client ne peut plus recevoir de courriels entrants des services (et/ou ne peut plus envoyer de courriels sortants à partir des services). Le client doit préciser que la demande est relative à un service inutilisable en indiquant qu'il s'agit d'une demande d'assistance prioritaire P1.

  • 7.12 L'expression « demande standard » désigne une demande soumise à Google par le client qui n'est pas une demande relative à un service inutilisable ni une demande de fonctionnalité.

  • 7.13 L'expression « plateforme prise en charge » désigne un système d'exploitation et une version pour lesquels i) Chrome est offert par Google et ii) une assistance est fournie en vertu des présentes instructions. Les plateformes prises en charge sont énumérées à la page https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google peut choisir de ne pas répondre aux problèmes liés à des versions d'aperçu de Chrome (aussi appelées versions bêta, de développement et Canary) ou à des fonctionnalités de version d'aperçu. ChromeOS n'est pas une plateforme prise en charge en vertu des présentes instructions. Une assistance technique et un service matériel Google dédiés pour ChromeOS sont offerts dans le cadre d'un contrat distinct. Par souci de clarté, Chrome Frame est un produit distinct, qui n'est pas couvert par les présentes instructions.

  • 7.14 L'expression « services à valeur ajoutée » désigne les services d'assistance technique mis à la disposition du client moyennant des frais supplémentaires.