Instructions des services d'assistance technique de Google Workspace

Les instructions des services d'assistance technique (les « instructions ») ci-après s'appliquent aux services d'assistance associés à votre utilisation des « services Google Workspace », sauf pour les services et les éditions ci-dessous, qui sont exclus de la couverture. Les termes qui ne sont pas définis dans les présentes ont le sens qui leur a été donné dans le contrat qui régit votre utilisation des services Google Workspace (« le contrat »). Par souci de clarté, Google n'offre pas de services d'assistance technique pour les services de synchronisation Chrome dans Google Workspace for Education ni pour les services énoncés à la page suivante : https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=fr&answer=181865.

  • 1. Soumission d'une demande d'assistance
    • 1.1 Efforts déployés par le client pour corriger les problèmes. Avant de présenter une demande à Google, le client déploiera des efforts raisonnables pour résoudre les problèmes et pour corriger les erreurs, les bogues, les mauvais fonctionnements ou les défauts de connectivité réseau sans escalade à Google. Par la suite, la personne-ressource du client peut soumettre une demande d'assistance technique de la façon décrite à la page https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=fr. Cette URL peut être mise à jour de temps à autre par Google.
    • 1.2 Évaluation des demandes. Le client définira la priorité lors de l'envoi des demandes. À la réception d'une demande de la personne-ressource d'un client, Google déterminera si la demande est un « service inutilisable », une « demande standard » ou une « demande de fonctionnalité » (au sens de l'article 6 [Définitions]). Toute décision prise par Google relativement à la nature d'une demande est définitive, et le client est tenu de la respecter. Google se réserve le droit de modifier la priorité définie par le client si elle estime qu'elle est incorrecte, auquel cas elle informera le client du changement en réponse à la demande d'assistance. Le client peut faire appel de cette reclassification auprès de la direction de l'assistance Google afin qu'elle soit évaluée par l'assistance disponible.
    • 1.3 Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes. Lorsqu'il présente une demande, le client doit fournir les renseignements de diagnostic demandés, y compris, mais sans s'y limiter : i) la description du problème, la configuration et le réseau du client; ii) les données pertinentes; et iii) les réponses aux questions et l'assistance au personnel du service d'assistance de Google, le cas échéant.
    • 1.4 Accusé de réception de la demande. Google peut répondre à une demande en envoyant un accusé de réception de la demande. Le client reconnaît et comprend qu'il se peut que Google ne puisse pas répondre à toutes les demandes ou résoudre toutes les demandes.
    • 1.5 Demandes de fonctionnalités. Si Google juge qu'une demande constitue une demande de fonctionnalité, Google enregistrera la demande afin d'en tenir compte dans les mises à jour ou les versions futures des services et considérera l'affaire comme conclue. Google n'est en aucun cas tenue de répondre ni d'apporter une solution à une demande de fonctionnalité ni d'inclure une telle demande dans une future mise à jour ou version.
  • 2. Accès à l'assistance
    • 2.1 Centre d'aide Google. Les utilisateurs finaux des services chez le client peuvent accéder au centre d'aide Google à la page https://support.google.com/a/, ou à toute URL fournie par Google. Le client est responsable de répondre à toutes les questions et plaintes des utilisateurs finaux ou de tiers concernant l'utilisation des services par le client ou ses utilisateurs finaux, ces services d'assistance étant fournis aux frais du client.
    • 2.2 NIP du client. Le client doit fournir le NIP du client actuel lorsqu'il présente une demande. Le client obtiendra ce NIP du client dans la console d'administrateur, ce qui lui permettra d'accéder à de l'assistance relativement aux services Google. Si le client n'est pas en mesure de fournir le NIP du client actuel lorsqu'on le lui demande, le client pourra seulement accéder au centre d'aide Google et publier une question sur le forum d'aide en ligne, jusqu'à ce que le NIP du client soit restauré. Le NIP du client peut être mis à jour régulièrement et est seulement accessible dans la console d'administrateur.
  • 3. Assistance Chrome
    • 3.1 Disponibilité de l'assistance. Outre les demandes liées aux services, Google répondra également aux demandes liées à Chrome, comme énoncé dans les présentes instructions. Les réponses seront rédigées en anglais seulement.
    • 3.2 Types de problèmes pris en charge. Le personnel du service d'assistance de Google répondra aux demandes liées à l'installation de Chrome, aux fonctionnalités de base de Chrome, à la sécurité de Chrome, aux politiques administratives, et à l'interopérabilité de Chrome avec les services sur les plateformes prises en charge, comme énoncé dans les présentes instructions. Google peut choisir de ne pas répondre aux demandes concernant d'autres problèmes techniques liés à Chrome, y compris, mais sans s'y limiter, en ce qui concerne les problèmes de rendu pour des pages Web en particulier, les problèmes techniques liés au système d'exploitation sous-jacent, et les problèmes de pilotes d'appareils ou d'imprimantes. Si Google effectue un changement de code pour résoudre un problème technique, le changement de code entrera en vigueur dans une version à venir et ne sera pas appliqué aux versions antérieures de Chrome.
  • 4. Niveaux d'assistance
    • 4.1 Généralités. Dans le cadre de la commande de services Google Workspace du client, Google offrira des services d'assistance technique de base au client. Le client peut commander des services d'assistance technique supplémentaires moyennant des frais supplémentaires.
    • 4.2 Service à la clientèle Basic. Le client recevra ce qui suit :
      • i. Mises à niveau de produit automatiques pour les services
      • ii. Mises à jour d'entretien des services
      • iii. Autoassistance et formation en ligne pour les utilisateurs finaux et les administrateurs, afin d'aider le client à implémenter et à utiliser les services
      • iv. Possibilité de soumettre une demande d'assistance
      • v. Tableau de bord d'état et portail d'assistance fournissant des renseignements sur l'état publiquement accessibles en temps réel pour les services
    • 4.3 Engagements relatifs aux frais. Certains services d'assistance technique nécessitent un engagement relatif aux frais d'un an. Lorsqu'un client adhère à de tels services d'assistance technique, les frais applicables sont calculés au prorata pour ce mois, puis continuent de s'appliquer chaque mois de la période d'engagement d'un an.
    • 4.4 Heures d'assistance et délais de réponse initiale cibles.
      • i. Google offrira au client un accès à l'assistance du centre d'aide Google 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
      • ii. Délais de réponse initiale cibles
      •   Délais de réponse initiale cibles pendant les heures d'exploitation
        Priorité Service à la clientèle Standard pour Workspace Service à la clientèle Enhanced Service à la clientèle Premium
        P1 4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 1 heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 15 minutes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
        P2 8 heures 4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 2 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
        P3 24 heures 8 heures 4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
        P4 24 heures 8 heures 8 heures
    • 4.5 Service à la clientèle Enhanced. Le service à la clientèle Enhanced sera offert en anglais (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et en japonais pendant les heures d'ouverture. Google répondra aux demandes soumises en japonais en dehors des heures d'ouverture dans les délais de réponse initiale cibles pour le service à la clientèle Standard de Workspace.
    • 4.6 Service à la clientèle Premium.
      • i. Le service à la clientèle Premium sera offert en anglais (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et en japonais pendant les heures d'ouverture. Google répondra aux demandes soumises en japonais en dehors des heures d'ouverture dans les délais de réponse initiale cibles pour le service à la clientèle Standard de Workspace.
      • ii. Dans le cadre de l'offre de service à la clientèle Premium, le client bénéficiera, une journée par semaine, d'un accès à un responsable de compte technique désigné qui a) aidera le client à élaborer une stratégie relativement aux services, b) offrira des conseils concernant les pratiques exemplaires en matière d'implémentation et d'utilisation des services, et c) gérera les escalades à l'assistance technique et coordonnera les opérations avec les experts en la matière pour répondre aux demandes d'information techniques liées aux services. Un accès supplémentaire à la gestion de compte technique peut être acheté, moyennant des frais et des conditions supplémentaires. Veuillez communiquer avec l'équipe responsable de votre compte pour obtenir des détails sur les prix.
      • iii. Services à valeur ajoutée. Le client peut acheter les services à valeur ajoutée suivants pour bénéficier du service à la clientèle Premium moyennant des frais supplémentaires.
        • a. Assistance certifiée. Google offrira des services d'assistance technique pour les contrôles certifiés (« assistance certifiée ») conformément aux contrôles du portail d'assistance sélectionnés par le client. Toutes les demandes d'assistance certifiée par le client doivent être soumises à l'aide de l'option « Nouveau dossier » dans le portail d'assistance. Nonobstant l'article 5.2 (Langue), Google fournira l'assistance certifiée en anglais seulement.
    • 4.7 Service à la clientèle Standard patrimonial. Nonobstant les autres conditions figurant à l'article 4 (Niveaux d'assistance), les conditions suivantes s'appliqueront aux clients inscrits au service à la clientèle Standard avant le 6 octobre 2020 : le délai de réponse initiale cible des demandes d'assistance de priorité P1 est d'une heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et le délai de réponse initiale cible des demandes d'assistance de priorité P2, P3 et P4 est d'un jour ouvrable ou moins.
  • 5. Dispositions générales
    • 5.1 Maintenance. Pour assurer la performance optimale des Services, Google effectue des opérations périodiques de maintenance. Dans la plupart des cas, l'incidence négative de la maintenance sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services est limitée ou nulle. Si Google s'attend à ce qu'une maintenance planifiée ait un effet négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des services, elle déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un préavis d'au moins sept jours avant la maintenance. En outre, Google peut effectuer d'urgence et à tout moment des opérations de maintenance imprévues. Si Google prévoit qu'une telle maintenance d'urgence imprévue aura une incidence négative sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Google déploiera des efforts commercialement raisonnables pour donner un préavis à cet effet. Des avis de maintenance seront fournis par l'intermédiaire du tableau de bord Google Workspace, de la console d'administrateur ou du portail d'assistance. De plus, les clients qui s'abonnent aux avis de maintenance peuvent aussi recevoir des notifications par courriel ou flux RSS en cas de maintenance.
    • 5.2 Langue. Sauf mention contraire dans les présentes instructions, toute l'assistance fournie par le personnel du service d'assistance de Google conformément aux présentes instructions sera fournie en anglais ou, pendant les heures énoncées, dans l'une des autres langues mentionnées dans les présentes instructions ou à la page https://support.google.com/a/table/3247295 ou à toute autre URL fournie par Google. En dehors de ces heures, une assistance peut être obtenue par les autres canaux d'assistance en anglais.
    • 5.3 Durée de l'assistance. Google offrira les services d'assistance décrits dans les présentes instructions seulement pendant la durée du contrat et n'aura aucunement l'obligation d'offrir des services d'assistance au client après l'expiration ou la résiliation dudit contrat.
    • 5.4 Activités de traitement des données d'assistance. Google recueille et traite les données d'assistance afin d'offrir les services d'assistance décrits dans les présentes instructions et de maintenir les services.
    • 5.5 Assistance sur place. Google peut, à sa discrétion et avec l'approbation du client, envoyer du personnel du service d'assistance de Google sur place en réponse à un problème qui ne peut pas être résolu à distance. Le personnel du service d'assistance de Google offrant de l'assistance aux installations du client respectera les politiques et les procédures raisonnables applicables sur place du client si celui-ci les transmet au préalable à Google par écrit.
  • 6. Définitions

    Aux fins des présentes instructions, les termes ci-dessous ont les significations suivantes :

    • 6.1 L'expression « heures d'ouverture » désigne les heures d'ouverture au Japon, soit de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi, heure standard du Japon.
    • 6.2 Le terme « Chrome » désigne le navigateur Web Chrome offert par Google pour les plateformes prises en charge et téléchargeable à partir de l'URL http://www.google.com/chrome/ ou à l'aide du programme d'installation MSI accessible à partir de l'URL https://www.google.com/chrome/business/ ou à toute autre URL fournie par Google.
    • 6.3 L'expression « fonctionnalités de base de Chrome » désigne les fonctions et fonctionnalités incluses dans la plus récente version du navigateur Chrome, à l'exclusion des extensions Google Chrome, de Google Play et de Google Cloud Print.
    • 6.4 L'expression « personnes-ressources du client » désigne les administrateurs désignés dans la console d'administrateur.
    • 6.5 L'expression « demande de fonctionnalité » désigne une demande soumise par une personne-ressource d'un client pour améliorer une fonctionnalité existante des services ou y intégrer une nouvelle fonctionnalité qui n'est actuellement pas disponible dans les services existants.
    • 6.6 L'expression « personnel du service d'assistance de Google » désigne les représentants Google responsables de gérer les demandes d'assistance technique.
    • 6.7 L'expression « heures d'exploitation » désigne les heures énoncées à la page https://support.google.com/a/table/3247295 pour chaque pays, à l'exception des jours fériés, en heure locale, pour chaque région, comme mentionné dans la console d'administrateur.
    • 6.8 Le terme « maintenance » désigne les opérations de maintenance matérielle et logicielle qui assurent le bon fonctionnement des services.
    • 6.9 Le terme « priorité » désigne l'incidence d'une demande sur les opérations du client et sert à établir les délais de réponse cibles. Les définitions des niveaux de priorité se trouvent dans notre centre d'aide : https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 Le terme « demande » désigne une demande soumise par un client au personnel du service d'assistance de Google afin d'obtenir de l'assistance technique pour résoudre une question ou un problème concernant les services.
    • 6.11 L'expression « service inutilisable » désigne un problème de production qui empêche plusieurs utilisateurs finaux du client d'accéder aux services ou de les utiliser, ou en raison duquel le réseau du client ne peut plus recevoir de courriels entrants des services (ou ne peut plus envoyer de courriels sortants à partir des services). Le client doit identifier la demande en tant que service inutilisable en indiquant qu'il s'agit d'une demande d'assistance de priorité P1.
    • 6.12 L'expression « demande standard » désigne une demande soumise à Google par le client qui n'est pas une demande de service inutilisable ni une demande de fonctionnalité.
    • 6.13 L'expression « données d'assistance » désigne les détails du compte et les renseignements que le client fournit à Google afin d'obtenir les services d'assistance décrits dans les présentes instructions, y compris les demandes d'assistance et les détails fournis à Google à propos du problème en question.
    • 6.14 L'expression « plateforme prise en charge » désigne un système d'exploitation et une version pour lesquels i) Chrome est offert par Google et ii) une assistance est fournie en vertu des présentes instructions. Les plateformes prises en charge sont énumérées à la page https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google peut choisir de ne pas répondre aux problèmes liés à des versions bêta de Chrome (aussi appelées versions de développement et Canary) ou à des fonctionnalités bêta. Chrome OS n'est pas une plateforme prise en charge en vertu des présentes instructions. Une assistance technique et un service matériel Google dédiés pour Chrome OS sont offerts dans le cadre d'un contrat distinct. Par souci de clarté, Chrome Frame est un produit distinct, qui n'est pas couvert par les présentes instructions.
    • 6.15 L'expression « services à valeur ajoutée » désigne les services d'assistance technique mis à la disposition du client moyennant des frais supplémentaires.