המדריך לכתיבת הנחיות למתחילים

מדריך התחלה מהירה לכתיבת הנחיות יעילות ל-Gemini ל-Workspace

איך כותבים הנחיות אפקטיביות
ניהול אדמיניסטרטיבי
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - מנהלים בכירים ושותפים עסקיים בכירים
תקשורת
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - אנליסטים ומומחי יחסי ציבור
  - מנהלי תקשורת
שירות לקוחות
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - מנהלים או נציגים של שירות לקוחות
  - מומחי שירות לקוחות
מנהלים
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
ניהול של עובדים בשירות חיוני
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - שותפים קמעונאים
  - עובדי מחסן
משאבי אנוש
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - מגייסים
  - מנהלי משאבי אנוש
שיווק
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
ניהול פרויקטים
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - מנהלי פרויקטים
  - מנהלי פרויקטים טכניים
מכירות
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
עסקים קטנים
- דוגמה לחידוד הנחיה
- תרחישים לדוגמה
  - בעלים
חברות סטארט-אפ
- דוגמה לאיטרציה של הנחיה
- תרחישים לדוגמה

שירות לקוחות

כאנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות, השאיפה שלכם היא להציע שירות יעיל ונעים, בעזרת צוות שיוזם ועוזר.

בקטע הזה תלמדו דרכים פשוטות לשלב הנחיות במשימות היומיומיות שלכם.

תחילת העבודה

קודם כל כדאי לקרוא את הטיפים הכלליים לכתיבת הנחיות שבקטע 'איך כותבים הנחיות אפקטיביות'.

כל הנחיה בהמשך מוצגת עם תרחיש לדוגמה שיכול לשמש אתכם כבסיס לעבודה עם Gemini ל-Google Workspace. בדוגמה לחידוד ההנחיה תוכלו לראות איך כותבים הנחיות המשך כדי לשפר את התשובה הראשונה שנוצרה.

דוגמה לחידוד הנחיה

תרחיש לדוגמה:

יצירת טיוטה לתקשורת עם לקוחות

כנציגי שירות לקוחות אתם אחראים למענה ישיר לשאלות ולחששות של לקוחות. קיבלתם עכשיו אימייל מלקוח שקיבל סחורה פגומה. אתם פותחים מסמך חדש ב-Google Docs ולוחצים על עזרה בכתיבה כדי לתת הנחיה ל-Gemini ב-Docs. אתם מקלידים:

מקרא
סוג משתמש
משימה
הקשר
פורמט

Help me craft an empathetic email response.

I am a customer service representative,

and I need to create a response to a customer complaint.

The customer ordered a pair of headphones that arrived damaged. They’ve already contacted us via email and provided pictures of the damage. I’ve offered a replacement, but they’re requesting an expedited shipping option that isn’t typically included with their order.

Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.

Help me craft an empathetic email response.

I am a customer service representative,

and I need to create a response to a customer complaint.

Include a paragraph that acknowledges their frustration and three bullet points with potential resolutions.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

אתם אוהבים את האימייל ש-Gemini ב-Docs יצר, אז אתם בוחרים באפשרות הוספה. אבל אתם רוצים לבצע סיעור מוחות כדי למצוא דרכים לפתור את הבעיה בלי להציע משלוח מהיר. אתם כותבים הנחיה על ידי בחירה באפשרות עזרה בכתיבה. אתם מקלידים:

מקרא
משימה
הקשר

Suggest 10 alternative options

in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.

Suggest 10 alternative options

in place of expedited shipping to resolve the customer’s frustration about receiving the damaged package.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

10 ההצעות האלה נראות לכם שימושיות. אתם לוחצים על הוספה כדי להוסיף את הטקסט לטיוטה שלכם.

תרחישים לדוגמה

מנהלים או נציגים של שירות לקוחות

תרחיש לדוגמה:

מתן מענה לבעיות מורכבות של לקוחות בעזרת מסמכי שאלות נפוצות

לקוח פנה אליכם עם שאלה מסובכת שמורכבת מכמה חלקים. כדי לענות בצורה מדויקת, אתם צריכים למצוא מידע שמפוזר בין כמה מסמכים, ולהשתמש בו. אתם נותנים הנחיה ל-Gemini בחלונית הצדדית של Drive: אתם מקלידים:

Summarize information about [product name] including the product’s specific [return policy], [ingredients], and [certifications].

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Drive

‫Gemini מחזיר סיכום ומוסיף קישורים למסמכים הרלוונטיים. אתם יכולים ללחוץ עליהם ישירות בחלונית הצדדית. אתם קוראים את המידע וחוזרים לאימייל שלכם כדי לענות ללקוח. אתם פותחים את ההודעה, כותבים הנחיה ל-Gemini בחלונית הצדדית של Gmail ומתייגים קבצים רלוונטיים על ידי הקלדה של '@' ושם הקובץ. אתם מקלידים:

Generate a response to the customer question about our [return policy] and [product certifications] based on @[Customer FAQ Document]. Use a helpful and professional tone.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Gmail

תרחיש לדוגמה:

יצירת תבניות אחידות של הודעות ללקוחות

אתם מנהלים של צוות שירות לקוחות. אתם צריכים ליצור מקורות שאפשר להשתמש בהם בהיקף נרחב כדי ליצור נוסח אחיד להודעות של הצוות. אתם פותחים מסמך חדש ב-Google Docs. אתם נותנים ל-Gemini הנחיה בחלונית הצדדית של Google Docs ומתחילים סיעור מוחות. אתם מקלידים:

Draft templates for three different types of customer communication. Create templates for apology emails, order confirmation messages, and thank you notes for loyal customers. Keep each template to one paragraph and use a friendly tone.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

אתם יכולים להתחיל לערוך את התבניות שמוצעות ולהתאים אותן אישית עם אלמנטים שרלוונטיים למותג ולמדיניות של החברה שלכם. עכשיו אתם רוצים ליצור מסמך שיתאר את השיטות המומלצות ליצירת הודעות, ושעובדים חדשים יוכלו להשתמש בו. אתם פותחים מסמך חדש ב-Google Docs ונותנים הנחיה ל-Gemini ב-Docs. אתם מקלידים:

Craft a list of customer communication best practices that can be used to train new team members. Outline three sections, including how to handle happy customer inquiries, neutral customer inquiries, and dissatisfied customer inquiries.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

אתם גם רוצים ליצור עבור הצוות ניסוחים אחידים שישמשו אותו בשיחות טלפון עם לקוחות. אתם נותנים הנחיה לאפליקציית Gemini:

I am a [customer service manager]. I am trying to create standardized language that the team can use when interacting with customers on phone calls. Generate templates for common call openings, greetings, and closures for a customer service representative at a retail store. These templates should allow for personalization with customer details. The goal is to ensure consistency and professionalism while allowing for differentiation with specific customer information.

הועתק ללוח

אפליקציית Gemini

תרחיש לדוגמה:

שיפור של שירות הלקוחות

שמתם לב לעלייה בתלונות של לקוחות. כדי לטפל בבעיות שחוזרות על עצמן, אתם צריכים את שיתוף הפעולה של מחלקות אחרות. אתם כותבים הנחיה ל-Gemini ב-Gmail. אתם מקלידים:

Draft an email to my colleagues proposing a meeting to discuss customer experience improvement initiatives. Request that marketing, sales, and product stakeholders meet in the next week to get a clear sense of roles and responsibilities.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Gmail

אתם עורכים את האימייל ושולחים אותו לעמיתים שלכם. עכשיו אתם רוצים ליצור גיליון אלקטרוני כדי לעקוב אחרי ההתקדמות של היוזמה הזו, שכבר מעורבות בה כמה מחלקות. אתם פותחים גיליון אלקטרוני ב-Google Sheets ונותנים הנחיה ל-Gemini בחלונית הצדדית של Sheets. אתם מקלידים:

Create a table to track the progress and impact of different customer experience improvement tactics using relevant metrics, including support ticket volume and priority level (high, medium, low).

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Sheets

מומחי שירות לקוחות

תרחיש לדוגמה:

ניתוח משוב של לקוחות

יש לכם גיליון אלקטרוני שעוזר לכם לעקוב אחרי המשוב של הלקוחות. אתם רוצים לנתח אותו ולבצע סיעור מוחות כדי למצוא הסברים למגמות שאתם מזהים. אתם מתכתבים בצ׳אט עם אפליקציית Gemini. אתם מעלים את הקובץ ומקלידים:

I am a customer support specialist. Using the attached spreadsheet, identify trends and patterns in our [customer feedback] by [category] over [time period]. Identify areas where [customer outreach] has increased significantly and investigate potential reasons.

הועתק ללוח

אפליקציית Gemini

תרחיש לדוגמה:

עידוד שירות עצמי של לקוחות

באופן קבוע, לקוחות אומרים במשוב שלהם שהנחיות המדיניות שלכם בנושא החזרות לא מספיק ברורות. אתם פותחים מסמך ב-Google Docs עם סעיפי המדיניות בנוגע להחזרות, החזרים כספיים וזיכויים לרכישה בחנות. אתם בוחרים באפשרות עזרה בכתיבה כדי לתת הנחיה ל-Gemini ב-Docs. אתם מקלידים:

Summarize this content to write a clear and concise product return policy and outline 5 steps for customers to take in sequential order.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

מוצא חן בעיניכם כמה שהשלבים פשוטים. אתם חוזרים על התהליך לגבי מדיניות ההחזרים הכספיים והמדיניות בנושא זיכויים בחנות. עכשיו אתם רוצים להשתמש בתוכן הפשוט החדש שנוצר כדי לכתוב פוסט בבלוג בשביל הלקוחות. באמצעות המסמך שלכם ב-Google Docs עם ההסברים החדשים, אתם נותנים הנחיה ל-Gemini ב-Google Docs. אתם מקלידים:

Take this content and turn it into a short blog with the title “Resolve Common Issues Without Agent Assistance.” Have separate sections for our return policy, our refund policy, and our store credit policy.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

עכשיו אתם רוצים ליצור תבנית אימייל שהצוות יוכל להשתמש בה כשהוא יקבל שאלות מלקוחות בנוגע לשלושת התחומים האלה. אתם פותחים מסמך חדש ב-Google Docs ונותנים הנחיה ל-Gemini ב-Docs באמצעות עזרה בכתיבה. אתם מקלידים:

Draft an email template to a customer that highlights self-service resources referencing [blog link] for [support issues]. Thank the customer for their business and assure them of our commitment to meeting their needs.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

תרחיש לדוגמה:

מחקר קול הלקוח (VoC)

אתם רוצים לשלוח אימייל ללקוח מאוכזב, כדי לנסות לרצות אותו. אתם פותחים הודעת אימייל עם תלונה של לקוח. אתם בוחרים באפשרות עזרה בכתיבה כדי לתת הנחיה ל-Gemini ב-Gmail. אתם מקלידים:

Request a follow-up conversation on [date] at [time] with this customer who provided negative feedback to understand their concern and offer resolutions. Include example solutions.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Gmail

טיוטת התשובה היא נקודת התחלה טובה, אבל אתם רוצים לחדד את הניסוח, אז אתם נותנים עוד הנחיה ל-Gemini ב-Gmail באמצעות שיפור והרחבה. בשלב הבא, אתם רוצים ליצור סקר קצר שתוכלו לשלוח אחרי כל שיחת המשך ללקוח. אתם פותחים מסמך חדש ב-Google Docs וכותבים הנחיה ל-Gemini ב-Docs. אתם מקלידים:

Create five different questions to customers who have just spoken to an agent on the phone. Questions should gauge how effective the call was, if the customer’s concern was addressed, and if they would recommend our business to others.

הועתק ללוח

‫Gemini ב-Docs

תקשורת

מנהלים

Gemini לעבודה

מקורות המידע שהכנו, שכוללים מדריכים לכתיבת הנחיות, סיפורי הצלחה של לקוחות ועוד, מסבירים איך לנצל את כל מה שיש ל-Gemini ל-Google Workspace להציע.

מידע נוסף