次の技術サポート サービス ガイドライン（以下「本ガイドライン」）は、Google Workspace サービス（以下「本サービス」）、一般提供前サービス（および類似サービス）、ならびに Chrome に関するサポート サービスに適用されます。ただし、後述の第 5 項（除外されるサービスとエディション）に記載されたサービス、エディション、および提供内容はサポート サービスの対象外となります。本ガイドラインで定義されていない用語は、お客様またはパートナー様が本サービスの利用または再販に関して締結した契約（以下「本契約」）で定義されている意味で使用されています。

• 1. サポート リクエストの提出

  • 1.1 エラー解消に向けたお客様側の対応。Google へのサポート リクエスト提出に先立ち、お客様は、事前にご自身でエラーやバグ、不具合、ネットワーク接続の修正を試みるなど、問題解決に向けた合理的な努力を払うものとします。その後、お客様の連絡担当者が、https://support.google.com/a/answer/1047213 または Google が随時更新する当該 URL に定められた手順で技術サポートのリクエストを送信するものとします。

  • 1.2 リクエストの分類。お客様はリクエストの送信時に優先度を設定することとします。お客様側の担当者からリクエストを受け取った時点で、Google はそのリクエストを（第 7 項（定義）の定義に沿って）「サービス使用不能」、「標準的なリクエスト」、または「機能リクエスト」に分類します。Google によるこのような判断は最終的なものであり、お客様への拘束力があります。Google は（i）お客様の設定した優先度が適当でないと判断した場合、または（ii）第 1.3 項（リクエストの確認および解決の手順）で規定されているところの、お客様における常時連絡可能な状態が維持されていない場合、その優先度を変更する権利を有しており、そのような変更を行った旨をサポート リクエストへの返信にてお客様に通知します。このような変更について、お客様は Google のサポート マネジメントに対し、利用可能なサポートへの連絡手段を通じて再審査の申し立てを行うことができます。（ii）項に基づき Google が行う優先度の変更は、お客様が第 1.3 項（リクエストの確認および解決の手順）に従って継続的な対応を再開した場合、元に戻されるものとします。

  • 1.3 リクエストの確認および解決の手順。リクエストを行う場合、お客様は要求された診断情報を提供するものとします。これには（i）問題、設定、およびお客様のネットワークに関する説明、（ii）関連データならびに（iii）質問への応答と必要に応じた Google サポート担当者への支援が該当しますが、これらに限定されません。お客様はデータ収集、解決策のテストおよび適用を支援するために、最新の連絡先情報（電話番号またはメールアドレス）を提供する必要があります。P1 のリクエストの場合、お客様はそのリクエストが解決されるまで、常時連絡可能な状態を維持する必要があります。

  • 1.4 リクエストの確認。Google はリクエストに対し、その受領確認をもって応答とする場合があります。お客様は、Google が回答あるいは解決できないリクエストがあることを認識し、理解するものとします。

  • 1.5 機能リクエスト。あるリクエストを Google が機能リクエストだと判断した場合、Google はかかるリクエストを、それ以降の本サービスの更新版またはリリースに追加する考慮事項として記録することにより、問題が解決されたものとみなします。機能リクエストについては、Google にその対応または解決を行う義務はなく、今後の更新版またはリリースで提供する義務も負いません。

• 2. サポートへのアクセス

  • 2.1 Google ヘルプセンター。本サービスをご利用のお客様のエンドユーザーは、Google ヘルプセンター（https://support.google.com/a/）、または Google が別途提供する URL を利用できます。お客様は、お客様またはエンドユーザーによる本サービスの利用に関する、エンドユーザーまたは第三者からの質問および苦情に対応する責任を負うものとし、かかるサポートサービスの費用を自己負担で提供するものとします。

  • 2.2 カスタマー PIN。リクエストを行う際、お客様は現行のカスタマー PIN の入力を求められます。Google のサポート窓口に連絡して本サービスについてのサポートを受けるために、お客様は管理コンソールでこのようなカスタマー PIN を入手するものとします。現行のカスタマー PIN を求められた際に入力できなかった場合、カスタマー PIN が復元されるまでの間、お客様が実施できることは Google ヘルプセンターの閲覧および Google オンライン ヘルプ フォーラムへの質問の投稿に限定されます。カスタマー PIN は定期的に更新される可能性があり、その入手は管理コンソールでのみ可能です。

  • 2.3 適用される法律の遵守。適用法により禁止されている場合、Google は技術サポート サービス（TSS）を提供しません。

  • 2.4 一般提供前サービス。

    • i. 一般提供前サービス。Google は、一般提供前サービス（サービス固有の規約で定義）、もしくは「プレビュー版」、「アルファ版」、「ベータ版」、「試験運用版」、または類似の呼称で示されるサービスの TSS を提供する義務を負いません。

    • ii. 一般提供前サポート サービス規約。Google は、一般提供前の技術サポート サービスまたは機能をお客様に提供することがあります。それらは関連するドキュメントや資料などで「プレビュー版」、「アルファ版」、「ベータ版」、「試験運用版」などの名称で示されているもの、または本ガイドラインにまだ掲載されていないもので、総称して「一般提供前サポート サービス」と呼びます。一般提供前サポート サービスは TSS ではありませんが、その利用には、本ガイドラインの条項（本項「一般提供前サポート サービス規約」による修正後の条項も含む）、および Google サポートツール、注文フォーム、その他 Google により提示される追加利用規約（以下「一般提供前サポート追加規約」）が適用されます。本ガイドラインの規約と一般提供前サポート追加規約との間に矛盾がある場合は、一般提供前サポート追加規約が優先されます。

      • a. 一般提供前サポート サービスは、お客様に事前に通知することなく、いつでも変更、中断、または中止される場合があります。

      • b. お客様は、一般提供前サポート サービスに関するフィードバックまたは提案（以下「一般提供前サポートのフィードバック」）を Google に任意で提供できます。お客様が一般提供前サポートのフィードバックを提供した場合、Google およびその関連会社は、お客様に対して何ら義務を負うことなく、そのフィードバックを制限なく利用することができます。ただし、お客様の機密情報として明示された一般提供前サポートのフィードバックは除きます。

      • c. 本ガイドラインに記載されている初回応答時間の目標値と言語サポートは、一般提供前サポート サービスでは異なる場合や利用できない場合があります。

• 3. Chrome サポート

  • 3.1 提供されるサポート。Google は、本サービスに関するリクエストに加えて、本ガイドラインに沿って、Chrome に関する次のリクエストに対応します。

    • i. すべての Workspace エンドユーザー アカウント。

    • ii. お客様が有料の Workspace エンドユーザー アカウントを同時に 100 以上ご利用の場合は、お客様のドメインに関連付けられている他のすべてのエンドユーザー。

  • 3.2 サポートされる問題の種類。Google のサポート担当者は、Chrome のインストール、Chrome の主要機能、Chrome のセキュリティ、管理ポリシー、サポート対象プラットフォーム上での本サービスとの Chrome の連携運用に関するリクエストに対して、本ガイドラインの規定に従って応答します。Google は、Chrome に関するその他の技術的な問題に関するリクエストについては対応しないことを選択する場合があります。これには、特定のウェブページのレンダリングに関する問題、基盤となるオペレーティング システム、デバイス ドライバまたはプリンタに関連する技術的問題が該当しますが、これらに限定されません。技術的な問題を解決するために Google がコードを変更した場合、そのコード変更は次回のリリースで反映され、それよりも古いバージョンの Chrome には適用されません。

• 4. サポートレベル

  • 4.1 通則。お客様が注文した本サービスには、Google によるお客様へのスタンダード サポートの提供が含まれるものとします。お客様は追加料金を支払うことで追加の TSS を注文できます。

  • 4.2 スタンダード サポート。お客様には次のサポートが提供されます。

    • i. 本サービスの自動的なプロダクト アップグレード

    • ii. 本サービスの更新メンテナンス

    • iii. お客様による本サービスの実装および利用をサポートするために提供されている、エンドユーザーと管理者の自助のためのオンライン セルフヘルプおよびトレーニング

    • iv. サポート リクエストの送信

    • v. 本サービスの稼働状況に関する情報がリアルタイムで公開されるステータス ダッシュボードとサポート ポータル

  • 4.3 料金設定。一部の TSS には有償の 1 年契約が必要です。お客様がこのような TSS を契約した場合、当月分の料金は日割り計算となり、それ以降の 1 年の契約期間中は月額料金が発生します。

  • 4.4 サポートの受付時間と初回応答目標時間.

    • i. Google は、Google ヘルプセンター サポートをお客様が 24 時間 365 日利用できるようにします。

    • ii. 初回応答目標時間。

    • 営業時間内における初回応答時間の目標値

      優先度	スタンダード サポート	エンハンスト サポートまたはパートナー主導サポート	プレミアム サポート
      P1	4 時間（24 時間 365 日体制）	1 時間（24 時間 365 日体制）	15 分（24 時間 365 日体制）
      P2	8 時間	4 時間（24 時間 365 日体制）	2 時間（24 時間 365 日体制）
      P3	24 時間	8 時間	4 時間（24 時間 365 日体制）
      P4	24 時間	8 時間	8 時間

  • 4.5 エンハンスト サポート。エンハンスト サポートは英語および日本語で提供され、英語は 24 時間 365 日、日本語は日本における営業時間内の対応となります。日本における営業時間外に送信された日本語でのリクエストについては、Workspace スタンダード サポートにおける初回応答目標時間内に応答します。

    • i. 付加価値サービス。お客様は、追加料金を支払うことで、エンハンスト サポート向けの以下の付加価値サービスを購入できます。

      • a. Technical Account Advisor Service（TAAS）。お客様は、テクニカル アカウント アドバイザーにお問い合わせいただくことができます。TAAS には、（a）ガイド付きのサポートに関するオンボーディング、（b）ケースを処理するベスト プラクティスに関するガイダンス、（c）テクニカル サポートのエスカレーション対応、（d）業務指標およびケース指標の評価、（e）本サービスのトレーニングおよび最適化に関する推奨事項が含まれます。

  • 4.6 プレミアム サポート.

    • i. プレミアム サポートは英語（24 時間 365 日）と日本語（日本における営業時間内）で提供されます。日本における営業時間外に送信された日本語でのリクエストについては、Google が Workspace スタンダード サポートにおける初回応答目標時間内に応答します。

    • ii. プレミアム サポート サービスの一環として、お客様は指定のテクニカル アカウント マネージャーに連絡し、（a）本サービスに関する戦略を策定する際のお客様の支援、（b）本サービスのおすすめの実装および使用方法の案内、（c）テクニカル サポートのエスカレーション対応、および本サービスに関する技術的な問い合わせに対応する対象分野の Google エキスパートとの連携支援を受けることができます。また、追加料金および追加条項の適用を条件として、テクニカル アカウント マネジメントの付加を申し込むことができます。

    • iii. 付加価値サービス。お客様は、追加料金を支払うことで、プレミアム サポート向けの以下の付加価値サービスを購入できます。

      • a. Assured Support。Google は、お客様が選択したサポート ポータルの設定に従って、Assured Controls 向けの TSS（以下「Assured Support」）を提供します。お客様による Assured Support に対するリクエストはすべて、サポート ポータル内の「新しいケース」オプション経由で送信される必要があります。第 6.2 項（言語）にかかわらず、Google は Assured Support を英語でのみ提供します。

  • 4.7 Workspace のパートナー主導のサポート。

    • i. Google Workspace 向けパートナー主導サポートは、お客様にサポートを提供する立場のパートナー様が、Google からより充実したサポートを受けるために購入できるサービスです。

    • ii. パートナー様は、書面または Google サポートツールのいずれか該当する手段によって Google に通知することで、パートナー主導サポートの利用登録を解除できます。その場合、注文フォームの契約期間終了後はスタンダード サポートが適用されます。

    • iii. パートナー様は、お客様にファーストライン サポートを提供する必要があります。Google は、以下に記載されているとおりパートナー様にサポートを提供します。パートナー主導のサポート サービスには、以下の利用規約が適用されます。

      • a. サポートの受付時間および初回応答目標時間。Google は、パートナー様が起票したパートナー ケースに 24 時間 365 日体制で対応します。Google は、パートナー主導サポートについて、第 4.4（ii）項に記載されている初回応答目標時間を満たすために、商業上合理的な努力を払います。

      • b. パートナー オペレーション管理サービス。パートナー様は、専任の問い合わせ先が割り当てられたパートナー オペレーション管理サービスを利用できます。このサービスは、パートナー様のサポート戦略および運用体制の構築と最適化を支援するものです。さらに、運用状況の健全性を検証し、ケースのエスカレーションにおける支援役を務め、ベスト プラクティスに関するガイダンスを提供します。このサービスはエスカレーションを直接管理するものではなく、追加のリソースおよびエスカレーション パスとして機能します。

      • c. お客様。お客様に対するすべての技術サポートは、パートナー様が責任をもって提供するものとします。すべてのお客様には、購入したサポートプランに基づき Google Workspace のサポートを受ける権利がありますが、パートナー主導サポート サービスに関連するケースについては、お客様に代わってパートナー様が提出する必要があります。

  • 4.8 以前のスタンダード サポート。第 4 条（サポートレベル）の他のいかなる項の規定にかかわらず、2020 年 10 月 6 日より前にスタンダード サポートを契約したお客様については、「P1 優先サポート リクエストへの初回応答目標時間は 1 時間で、24 時間 365 日対応。P2、P3、および P4 の優先サポート リクエストへの初回応答目標時間は 1 営業日以内」という規定が適用されます。

• 5. 除外されるサービスとエディション

  • 本契約のいかなる条項にもかかわらず、また第 2.4（i）項（一般提供前サービス）に定める除外に加えて、（i）Google が Chrome 同期（Google Workspace for Education のいずれかのエディションに含まれる場合）、Google Workspace Essentials Starter エディション、またはその他のプロダクトに対して TSS を提供することはありません。また、（ii）AppSheet 向けの TSS は、本ガイドラインではなく AppSheet サポート サービス ガイドライン（https://www.appsheet.com/Home/TSSG）に基づき提供されます。

• 6. 総則

  • 6.1 メンテナンス。本サービスの最適なパフォーマンスを維持するために、Google は定期的にメンテナンスを実施しています。ほとんどの場合、メンテナンスによる本サービスの可用性および機能性への影響はまったくないか限定的です。定期メンテナンスによってサービスの可用性および機能性に悪影響が生じることが予期される場合、Google は、商業上合理的な努力を払い、遅くとも 7 日前までに定期メンテナンスについての事前通知を行います。また、Google は任意のタイミングで緊急の不定期メンテナンスを実施する場合があります。このような緊急の不定期メンテナンスによって本サービスの可用性および機能性に悪影響が生じることが予期される場合、Google は、商業上合理的な努力を払い、そのようなメンテナンスについて事前に通知を行います。メンテナンスについての通知は、Google Workspace ステータス ダッシュボード、管理コンソール、サポート ポータルのいずれか、または複数で行われます。また、メンテナンスに関する通知が届くよう設定しているお客様は、メールおよび RSS フィードの両方またはいずれか一方で通知を受け取ることが可能です。

  • 6.2 言語。本ガイドラインに別段の定めがある場合を除き、Google サポート担当者による本ガイドラインに基づいたサポートはすべて英語で提供されます。ただし、本ガイドラインまたは https://support.google.com/a/table/3247295、もしくは Google が別途提供する URL に記載されている追加言語の場合は、対応する時間内においてサポートが提供されます。これらの時間以外でのサポートは、英語のサポート チャネルを通じて受けることができます。

  • 6.3 サポート期間。Google は、本ガイドラインに定めるサポート サービスのみを、本契約の有効期間中に限り提供します。本契約の満了または解除後は、Google はお客様にいかなるサポート サービスを提供する義務も負いません。

  • 6.4 オンサイト サポート。Google は、独自の裁量およびお客様の承認に基づき、リモートで解決できない問題に対応するために Google サポート担当者を現地に派遣することがあります。お客様の施設で対応にあたる Google サポート担当者は、事前にお客様から Google に書面で通知された合理的なオンサイト ポリシーおよび手順に従います。

• 7. 定義

  • 本ガイドラインにおいて、次の用語は以下に定義された意味で使用されます。

  • 7.1 **「日本における営業時間」**とは、日本国内の営業時間、すなわち日本標準時の月曜日から金曜日の 09:00～17:00 を指します。

  • 7.2 **「Chrome」**とは、Google がサポート対象プラットフォーム向けにリリースしている Chrome ウェブブラウザであり、URL https://www.google.com/chrome/ からダウンロードできるもの、または URL https://www.google.com/chrome/business/ にて提供される MSI インストーラ、もしくは Google が別途指定する URL で提供されるものを指します。

  • 7.3 **「Chrome の主要機能」**とは、Chrome ブラウザの最新リリース バージョンにおける機能を意味し、Google Chrome 拡張機能、Google Play、Google クラウド プリントはこれに含まれません。

  • 7.4 **「お客様側の担当者」**とは、管理コンソールで指定されている管理者を意味します。

  • 7.5 **「機能リクエスト」**とは、新しい機能の追加、または、現行の本サービスでは利用できない本サービスの既存機能の拡張に関するお客様側の担当者からのリクエストを意味します。

  • 7.6 **「Google サポート担当者」**とは、技術サポートに関するリクエストを担当する Google の担当者を意味します。

  • 7.7 **「営業時間」**とは、https://support.google.com/a/table/3247295 に国ごとに記載された時間帯を意味し、管理コンソールに表示されている各地域の現地時刻における祝日はこれに含まれません。

  • 7.8 **「メンテナンス」**とは、本サービスを提供しているハードウェアまたはソフトウェアに対して行われるメンテナンス作業を意味します。

  • 7.9 **「優先度」**とは、リクエストがお客様の業務に与えている影響の度合いを指し、初回応答目標時間を設定するために使用されます。設定可能な優先度レベルの定義は、ヘルプセンターの記事（https://support.google.com/a/answer/1047213）に記載されています。

  • 7.10 **「リクエスト」**とは、本サービスおよび Chrome に関する質問または問題を解決するために、お客様から Google サポート担当者への技術サポートをリクエストすることを意味します。

  • 7.11 **「サービス使用不能」**とは、お客様の複数のエンドユーザーが本サービスにアクセスできない、または本サービスを使用できない状況、もしくは、お客様のネットワークにおいて本サービスによるメールの受信および送信の両方またはいずれか一方ができない状況を意味します。お客様は、サポート リクエストの優先度を P1 に設定することで、そのリクエストが「サービス使用不能」に該当するものであることを示す必要があります。

  • 7.12 **「標準的なリクエスト」**とは、「サービス使用不能」のリクエストおよび「機能リクエスト」を除いた、お客様から Google へのリクエストを意味します。

  • 7.13 **「サポート対象プラットフォーム」**とは、https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 に記載されている、i）Google がリリースした Chrome のオペレーティング システムおよびバージョン、ならびに、ii）本ガイドラインのサポート対象となるオペレーティング システムおよびバージョンを意味します。Google は、Chrome のプレビュー バージョン（別名: ベータ版、Dev 版、および Canary 版）またはプレビュー機能に関する問題については対応しないと判断する場合があります。ChromeOS は、本ガイドラインが適用されるサポート対象プラットフォームではありません。ChromeOS 向けの専用の Google 技術サポートおよびハードウェア サービスは別の契約に基づいて提供されます。なお、念のため付言すると、Chrome Frame は別プロダクトであり、本ガイドラインは適用されません。

  • 7.14 **「付加価値サービス」**とは、お客様が有償で利用できる追加の TSS を意味します。