Google Workspace 기술 지원 서비스 가이드라인

다음의 기술 지원 서비스 가이드라인('가이드라인')이 'Google Workspace 서비스' 사용을 위한 지원 서비스에 적용됩니다. 단, 아래에 명시된 서비스와 버전은 적용 범위에서 제외됩니다. 따옴표 표시된 용어 중 여기에 정의되지 않은 용어는 'Google Workspace 서비스' 사용에 적용되는 계약('계약')에 명시된 것과 동일한 의미를 가집니다. Google은 Google Workspace for Education의 Chrome 동기화 서비스 또는 다음 URL(https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ko&answer=181865)에 명시된 모든 서비스에 대해서는 TSS를 제공하지 않습니다.

  • 1. 지원 요청 제출
    • 1.1 고객의 오류 해결 노력. Google에 '요청'하기에 앞서, '고객'은 Google에 에스컬레이션하지 않고 문제를 해결하며 오류, 버그, 오작동 또는 네트워크 연결 결함을 해결하기 위한 합리적인 노력을 기울여야 합니다. 그런 다음 '고객 담당자'가 https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=ko에 명시된 대로 기술 지원을 '요청'하거나 Google에서 해당 URL을 업데이트할 수 있습니다.
    • 1.2 요청의 특성 지정. '고객'은 '요청' 제출 시 우선순위를 지정합니다. Google은 '고객 담당자'로부터 '요청'을 수신하면, 6항(정의)의 정의에 따라 해당 '요청'이 '서비스 사용 불가', '표준 요청' 또는 '기능 요청'인지를 결정합니다. Google이 내린 결정은 최종 결정이 되며 '고객'에게 구속력을 가집니다. Google은 고객의 '우선순위' 지정이 올바르지 않다고 판단하는 경우 해당 지정을 변경할 권리를 보유하며, 지원 '요청'에 대한 대응 시 그러한 변경 사실을 '고객'에게 알립니다. '고객'은 Google의 재지정에 이의가 있는 경우, 사용 가능한 어떤 지원 채널을 통해서든 Google의 지원 관리 부서에 재검토를 요청할 수 있습니다.
    • 1.3 요청 확인 및 해결 절차. '고객'은 지원 '요청' 시 (i) 문제, 구성 및 '고객' 네트워크에 대한 설명, (ii) 관련 데이터 제공, (iii) 필요한 경우 질문에 대한 응답 및 'Google 지원 담당자' 지원을 포함하되 이에 국한되지 않는 진단 정보를 제공합니다.
    • 1.4 요청 확인. Google은 '요청' 접수 사실을 확인하여 '요청'에 대응할 수 있습니다. '고객'은 Google이 모든 '요청'에 대해 해답이나 해결책을 제공하지 못할 수 있음을 인정하고 이해합니다.
    • 1.5 기능 요청. Google이 '기능 요청'으로 판단한 '요청'은 향후 '서비스' 업데이트 또는 배포에 포함할지를 고려하기 위해 기록해 두고 해당 요청은 마무리된 것으로 간주합니다. Google은 '기능 요청'에 대응 또는 이를 해결하거나, 해당 '기능 요청'을 향후 업데이트나 배포에 포함할 의무가 없습니다.
  • 2. 지원에 액세스하기
    • 2.1 Google 고객센터. '고객'의 '서비스' 최종 사용자는 https://support.google.com/a/ 또는 Google에서 제공하는 기타 URL에서 Google 고객센터에 액세스할 수 있습니다. '고객' 또는 그 최종 사용자의 '서비스' 사용과 관련하여 최종 사용자 또는 기타 제3자가 제기하는 질문 또는 이의 제기에 대응할 책임은 '고객'에게 있으며, 그러한 지원 서비스는 '고객'의 자비로 제공해야 합니다.
    • 2.2 고객 PIN. '고객'이 지원 '요청'을 하려면 현재 사용 중인 '고객' PIN을 제공해야 합니다. '고객'은 Google의 '서비스'에 액세스하고 지원을 받을 수 있도록 관리 콘솔에서 해당 '고객' PIN을 받게 됩니다. 현재 사용 중인 '고객' PIN을 입력하라는 메시지가 표시되었을 때 이를 입력하지 못하는 경우, '고객'은 '고객' PIN이 복원될 때까지 Google 고객센터에 액세스하여 온라인 도움말 포럼에 질문을 게시하는 것만 할 수 있습니다. '고객' PIN은 주기적으로 업데이트되며 관리 콘솔에서만 제공됩니다.
  • 3. Chrome 지원
    • 3.1 지원 제공 여부. Google은 '서비스'와 관련된 '요청'뿐 아니라 본 '가이드라인'에 명시된 대로 Chrome과 관련된 '요청'에도 대응합니다. 대응은 영어로만 이루어집니다.
    • 3.2 지원되는 문제 유형. Chrome 설치, 'Chrome 핵심 기능', Chrome의 보안, 관리 정책, '지원되는 플랫폼'에서 '서비스'와 Chrome의 상호 운용성과 관련된 '요청'은 본 '가이드라인'에 명시된 대로 'Google 지원 담당자'가 대응합니다. Google은 특정 웹페이지의 렌더링 문제, 기본 운영체제와 관련된 기술 문제, 기기 드라이버 또는 프린터 문제 등을 포함하되 이에 국한되지 않는, 기타 Chrome 관련 기술 문제에 대한 '요청'에는 대응하지 않을 수도 있습니다. Google이 기술 문제 해결을 위해 코드를 변경하는 경우, 해당 코드 변경 내용은 다음 배포에 포함되며 Chrome의 과거 버전에 소급하여 이식되지는 않습니다.
  • 4. 지원 수준
    • 4.1 일반. '고객'이 'Google Workspace 서비스'의 주문을 진행할 때 Google은 고객에게 기본 TSS를 제공합니다. '고객'은 추가 요금을 지불하고 추가 TSS를 주문할 수도 있습니다.
    • 4.2 기본 지원. '고객'은 다음 지원을 받게 됩니다.
      • i. '서비스' 제품 자동 업그레이드
      • ii. '서비스'의 '유지보수' 업데이트
      • iii. '고객'의 '서비스' 구현 및 사용을 지원하기 위해 설계된 최종 사용자 및 관리자용 온라인 도움말 및 교육
      • iv. 지원 '요청' 제출 기능
      • v. '서비스'에 대해 실시간 상태 정보를 공개적으로 제공하는 상태 대시보드 및 지원 포털
    • 4.3 요금 약정 기간. 일부 TSS에는 1년의 요금 약정 기간이 요구되는데, '고객'이 그러한 TSS에 등록하면 적용 '요금'이 해당 월에 비례 배분되어 1년 약정 기간 동안 매월 적용됩니다.
    • 4.4 지원 시간 및 초기 대응 목표 시간.
      • i. Google은 '고객'에게 연중무휴 24시간 Google 고객센터 지원에 대한 액세스를 제공합니다.
      • ii. 초기 대응 목표 시간.
      •   '운영 시간' 중 초기 대응 목표 시간
        '우선순위' Workspace 기본 지원 고급 지원 프리미엄 지원
        P1 연중무휴 24시간 확인, 4시간 이내 대응 연중무휴 24시간 확인, 1시간 이내 대응 연중무휴 24시간 확인, 15분 이내 대응
        P2 8시간 이내 대응 연중무휴 24시간 확인, 4시간 이내 대응 연중무휴 24시간 확인, 2시간 이내 대응
        P3 24시간 이내 대응 8시간 이내 대응 연중무휴 24시간 확인, 4시간 이내 대응
        P4 24시간 이내 대응 8시간 이내 대응 8시간 이내 대응
    • 4.5 고급 지원. 고급 지원은 연중무휴 24시간 영어로 제공되며 '영업시간' 중에는 일본어로도 제공됩니다. '영업시간' 외의 일본어 '요청'의 경우 Google은 Workspace 기본 지원에 명시된 초기 대응 목표 시간 이내에 대응합니다.
    • 4.6 프리미엄 지원.
      • i. 프리미엄 지원은 연중무휴 24시간 영어로 제공되며 '영업시간' 중에는 일본어로도 제공됩니다. '영업시간' 외의 일본어 '요청'의 경우 Google은 Workspace 기본 지원에 명시된 초기 대응 목표 시간 이내에 대응합니다.
      • ii. 프리미엄 지원 서비스의 일환으로 '고객'은 주당 1일 지정된 기술계정 관리자로부터 다음과 같은 지원을 받습니다. (a) '서비스' 관련 전략 개발에 대한 '고객' 지원, (b) '서비스' 구현 및 사용 권장사항 관련 조언 제공, (c) '서비스' 관련 기술 문의사항을 처리하기 위해 기술 지원 에스컬레이션을 관리하고 Google 주제 전문가와 업무 조정 테크니컬 어카운트 매니지먼트에 대한 추가 액세스 권한은 구매 가능하며 이에 따른 추가 요금 및 약관이 적용됩니다. 가격 책정 세부정보는 계정팀에 문의하세요.
      • iii. 부가 가치 서비스. '고객'은 프리미엄 지원을 받기 위해 추가 비용을 지불하고 다음 '부가 가치 서비스'를 구매할 수 있습니다.
        • a. Assured 지원. Google은 '고객'이 선택한 지원 포털 컨트롤에 따라 Assured Controls에 대한 TSS('Assured 지원')를 제공합니다. '고객'의 'Assured 지원'에 대한 모든 요청은 지원 포털 내의 '새 케이스' 옵션을 통해 제출해야 합니다. 5.2항(언어)에도 불구하고 Google은 영어로만 'Assured 지원'을 제공합니다.
    • 4.7 기존 기본 지원. 4항(지원 수준)의 다른 조항에 상관없이 2020년 10월 6일 전에 기본 지원에 등록된 고객에게는 다음 조항이 적용됩니다. P1 '우선순위' 지원 '요청'은 초기 대응 목표 시간인 1시간 이내에 대응되며 연중무휴 24시간 제공됩니다. P2, P3, P4 '우선순위' 지원 '요청의 경우 초기 대응 목표 시간인 1일(영업일 기준) 이내에 대응이 이루어집니다.
  • 5. 일반 조항
    • 5.1 유지보수. '서비스'에 대한 최적의 성능을 보장하기 위해 Google은 정기적으로 '유지보수'를 수행합니다. 대부분의 경우, 유지보수를 실시해도 서비스 가용성과 기능성에는 악영향이 거의 또는 전혀 없습니다. 계획 중인 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Google은 유지보수 실시 최소 7일 전에 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. 또한 Google은 언제라도 예정에 없는 응급 유지보수를 실시할 수 있습니다. 예정에 없는 응급 '유지보수'로 인해 '서비스' 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Google은 '유지보수' 실시에 앞서 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다. '유지보수' 통지는 Google Workspace 대시보드, 관리 콘솔 및/또는 지원 포털을 통해 제공됩니다. 또한 '유지보수' 통지를 구독하는 '고객'은 '유지보수'에 대한 이메일 및/또는 RSS '피드' 알림을 받을 수도 있습니다.
    • 5.2 언어. 본 '가이드라인'에 명시된 경우를 제외하고, 본 '가이드라인'에 따라 'Google 지원 담당자'가 제공하는 모든 지원은 영어로 제공되거나 본 '가이드라인'이나 https://support.google.com/a/table/3247295 또는 기타 Google에서 제공하는 유사한 URL에 명시된 시간 동안에 기타 다른 언어 중 하나로 제공됩니다. 이 시간 이외의 지원은 영어 지원 채널을 통해 제공될 수 있습니다.
    • 5.3 지원 기간. Google은 '계약' 기간 동안 본 '가이드라인'에 설명된 지원 서비스만을 제공하고, 해당 '계약' 기간의 종료 또는 만료 후에는 '고객'에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다.
    • 5.4 지원 데이터 처리 활동. Google은 본 '가이드라인'에 설명된 지원 서비스를 제공하고 '서비스'를 관리하기 위한 목적으로 '지원 데이터'를 수집하고 처리합니다.
    • 5.5 현장 지원. Google은 Google의 재량 및 '고객'의 승인에 따라 원격으로 해결할 수 없는 문제에 대응하기 위해 'Google 지원 담당자'를 현장에 파견할 수 있습니다. '고객' 시설에서 지원을 수행하는 'Google 지원 담당자'는 사전에 서면으로 Google에 제공된 '고객'의 합당한 현장 정책 및 절차를 준수합니다.
  • 6. 정의

    본 '가이드라인'에서 아래 따옴표 표시된 용어는 다음과 같은 의미를 가집니다.

    • 6.1 '영업시간'은 일본의 영업시간 즉, 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시까지(일본 표준시)를 의미합니다.
    • 6.2 'Chrome'은 '지원되는 플랫폼'을 위해 Google이 배포한 Chrome 웹브라우저(http://www.google.com/chrome/에서 다운로드 가능)를 의미하거나 https://www.google.com/chrome/business/ 또는 Google에서 제공하는 기타 URL에서 제공되는 MSI 설치 프로그램을 의미합니다.
    • 6.3 'Chrome 핵심 기능'은 가장 최근 배포된 버전의 Chrome 브라우저 기능을 의미합니다. 단, Google Chrome 확장 프로그램, Google Play, Google 클라우드 프린트는 제외됩니다.
    • 6.4 '고객 담당자'는 관리 콘솔에 지정된 관리자를 의미합니다.
    • 6.5 '기능 요청'은 현재 기존 '서비스'로 제공되지 않는 '서비스'의 새로운 기능을 포함하거나 기존 기능을 강화하기 위해 '고객 담당자'가 제기하는 '요청'을 의미합니다.
    • 6.6 'Google 지원 담당자'는 기술 지원 요청을 처리하는 Google 담당자를 의미합니다.
    • 6.7 '운영 시간'은 관리 콘솔에 기록된 각 지역의 현지 시간 기준 휴일을 제외하고 각 국가별로 https://support.google.com/a/table/3247295에 명시된 시간을 의미합니다.
    • 6.8 '유지보수'는 '서비스'를 제공하는 하드웨어나 소프트웨어에 대해 수행되는 유지보수 작업을 의미합니다.
    • 6.9 '우선순위'는 '요청'이 '고객'의 작업에 미치는 영향의 수준을 의미하며, 이를 기준으로 대응 목표 시간이 결정됩니다. 제공되는 우선순위 수준에 대한 정의는 Google 고객센터(https://support.google.com/a/answer/1047213)에서 확인할 수 있습니다.
    • 6.10 '요청'은 '서비스'와 관련된 질문이나 문제 신고를 해결하기 위해 '고객'이 'Google 지원 담당자'에게 제출하는 기술 지원 요청을 의미합니다.
    • 6.11 '서비스 사용 불가'는 2명 이상의 '고객' 최종 사용자가 '서비스'에 액세스할 수 없거나 '서비스'를 사용하지 못하는 상황 또는 '고객'의 네트워크가 '서비스'를 통해 이메일을 수신 및/또는 발신하지 못하는 상황을 의미합니다. 이 경우, '고객'은 해당 '요청'을 P1 '우선순위' 지원 '요청'으로 지정하여 '서비스 사용 불가' 관련 '요청'임을 표시해야 합니다.
    • 6.12 '표준 요청'은 '고객'이 Google에 제출한 '요청' 중 '서비스 사용 불가' 관련 또는 '기능 요청'이 아닌 '요청'을 의미합니다.
    • 6.13 '지원 데이터'는 지원 요청 및 특정 지원 문제와 관련하여 Google에 제공한 세부정보 등 본 '가이드라인'에 명시된 지원 서비스를 받기 위해 '고객'이 Google에 제공하는 계정 세부정보 및 정보를 의미합니다.
    • 6.14 '지원되는 플랫폼'https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059에 나열되어 있으며, 이는 i) Google에서 배포한 Chrome 및 ii) 본 '가이드라인'에 따라 지원이 제공되는 운영체제 및 버전을 의미합니다. Google은 Chrome의 미리보기 버전(베타, 개발자, 카나리아 버전이라고도 함)이나 미리보기 기능과 관련된 문제에는 대응하지 않을 수도 있습니다. Chrome OS는 본 가이드라인에 따른 지원 플랫폼이 아니며, Chrome OS만을 위한 Google 기술 지원 및 하드웨어 서비스는 별도의 계약을 통해 제공됩니다. Chrome Frame은 본 '가이드라인'이 적용되지 않는 별도의 제품임에 유의하시기 바랍니다.
    • 6.15 '부가 가치 서비스'는 추가 요금으로 '고객'에게 제공되는 추가 TSS를 의미합니다.