다음 기술 지원 서비스 가이드라인('가이드라인')은 아래의 5항(제외되는 서비스 및 버전)에 따라 'Google Workspace 서비스'('서비스'), 'GA 이전 제공 서비스'(및 유사 제공 서비스), Chrome 사용을 위한 지원 서비스에 적용되며, 지원 서비스 대상이 아닌 서비스, 버전, 제공 서비스를 식별합니다. 따옴표로 표시된 용어 중 여기에 정의되지 않은 용어는 '서비스'의 사용 또는 재판매와 관련하여 '고객' 또는 '파트너'가 체결한 계약('계약')에 명시된 것과 동일한 의미를 가집니다.

• 1. '지원 요청 제출'

  • 1.1 '고객의 오류 해결 노력'. Google에 '요청'하기에 앞서, '고객'은 Google에 에스컬레이션하지 않고 문제를 해결하고 오류, 버그, 오작동 또는 네트워크 연결 결함을 수정하기 위해 합당한 노력을 기울여야 합니다. 그런 다음 '고객 담당자'가 https://support.google.com/a/answer/1047213 또는 Google에서 업데이트할 수도 있는 관련 URL에 명시된 대로 기술 지원 '요청'을 제출할 수 있습니다.

  • 1.2 '요청의 특징'. '고객'은 '요청' 제출 시 우선순위를 지정합니다. '고객 담당자'의 '요청'이 접수되면 Google은 7항(정의)의 정의에 따라 해당 요청이 '서비스 사용 불가' 관련 요청, '표준 요청' 또는 '기능 요청'인지 판단합니다. Google이 내린 결정은 최종 결정이 되며 '고객'에게 구속력을 가집니다. Google은 (i) '고객'의 '우선순위' 지정이 올바르지 않다고 판단하거나 (ii) '고객'이 1.3항('요청' 확인 및 해결 절차)에 설명된 지속적인 지원 가능 상태를 유지하지 못할 경우 '고객'의 '우선순위' 지정을 재지정할 권리를 보유하며, 지원 '요청'에 대한 답변에 그러한 재지정 사실을 '고객'에게 알립니다. '고객'은 Google의 우선순위 재지정에 이의가 있는 경우 사용 가능한 어떤 지원 채널을 통해서든 Google의 지원 관리 부서에 재검토를 요청할 수 있습니다. '고객'이 1.3항('요청' 확인 및 해결 절차)에 따라 다시 지속적인 지원 가능 상태가 되면, (ii) 하위 섹션에 따른 '우선순위' 지정에 대한 Google의 모든 재지정은 취소됩니다.

  • 1.3 '요청 확인 및 해결 절차'. '고객'은 지원 '요청' 시 요청된 진단 정보를 제공하여 필요에 따라 (i) 문제, 구성, '고객' 네트워크에 대해 설명하고, (ii) 관련 데이터를 제공하며, (iii) 질문에 대해 답변하고 'Google 지원 담당자'를 지원합니다. '고객'의 제공 사항은 위의 내용을 포함하되 이에 국한되지 않습니다. '고객'은 데이터 수집, 테스트, 해결 방법 적용에 도움이 되는 최신 연락처 정보(예: 전화 또는 이메일)를 제공해야 합니다. P1 '요청'의 경우, '고객'은 해당 '요청'이 해결될 때까지 지속적인 지원 가능 상태를 유지해야 합니다.

  • 1.4 '요청 확인'. Google은 '요청' 접수 사실을 확인하여 '요청'에 응답할 수 있습니다. '고객'은 Google이 모든 '요청'에 대해 해답이나 해결책을 제공할 수 있는 것은 아니라는 점을 인정하고 이해합니다.

  • 1.5 '기능 요청'. Google은 '기능 요청'으로 판단한 '요청'을 향후 '서비스' 업데이트 또는 출시에 포함할지를 고려하기 위해 기록해 두고 해당 사안이 종결된 것으로 간주합니다. Google은 '기능 요청'에 대응하거나 이를 해결하거나 그러한 '기능 요청'을 향후 업데이트 또는 배포에 포함할 의무가 없습니다.

• 2. '지원 서비스 액세스'

  • 2.1 'Google 고객센터'. '고객' 측의 '서비스' 최종 사용자는 https://support.google.com/a/ 또는 Google에서 제공하는 기타 URL을 통해 Google 고객센터에 액세스할 수 있습니다. '고객'은 '고객' 또는 고객 측 '최종 사용자'의 '서비스' 사용과 관련하여 '최종 사용자' 또는 기타 제3자가 제기하는 질문이나 불만에 대응할 책임이 있으며, 그러한 지원 서비스는 '고객'이 자비로 제공해야 합니다.

  • 2.2 '고객 PIN'. '고객'이 지원 '요청'을 하려면 최신의 유효한 '고객' PIN을 제공해야 합니다. '고객'은 Google의 '서비스'에 액세스하고 지원을 받을 수 있도록 관리 콘솔에서 해당 '고객' PIN을 받게 됩니다. 최신의 유효한 '고객' PIN을 입력하라는 메시지가 표시되었을 때 이를 입력하지 못하는 경우, '고객'은 '고객' PIN이 복원될 때까지 Google 고객센터에 액세스하고 온라인 도움말 포럼에 질문을 게시하는 방법만 이용할 수 있습니다. '고객' PIN은 주기적으로 업데이트되며 '관리 콘솔'에서만 제공됩니다.

  • 2.3 '관련 법규 준수'. 관련법에서 금지하는 경우 Google은 기술 지원 서비스(TSS)를 제공하지 않습니다.

  • 2.4 '정식 버전 출시 전 제품'.

    • i. 'GA 이전 제품'. Google은 'GA 이전 제공 서비스'('서비스별 약관'에 정의됨) 또는 '미리보기', '알파', '베타', '시험용' 또는 이와 유사한 명칭으로 표기된 서비스에 대해 TSS를 제공할 의무가 없습니다.

    • ii. 'GA 이전 지원 서비스' 약관. Google은 관련 문서나 자료에 '미리보기', '알파', '베타', '시험용' 또는 이와 유사한 명칭으로 표기되거나 '본 가이드라인'에 아직 나열되지 않은 정식 버전 출시 전 기술 지원 서비스 또는 기능(통칭하여 'GA 이전 지원 서비스')을 '고객'에게 제공할 수 있습니다. 'GA 이전 지원 서비스'는 TSS에 해당되지 않으나, '고객'이 'GA 이전 지원 서비스'를 사용하면 본 항(GA 이전 지원 서비스 약관)을 통해 개정된 '본 가이드라인'의 약관 및 Google 지원 도구 또는 주문 양식에서 고객에게 제공되거나 Google이 다른 방식으로 제시한 추가 약관('추가 GA 이전 지원 약관')이 적용됩니다. '본 가이드라인'과 '추가 GA 이전 지원 약관'이 상충하는 경우 '추가 GA 이전 지원 약관'이 우선 적용됩니다.

      • a. 'GA 이전 지원 서비스'는 '고객'에게 사전 고지하지 않고도 언제든지 변경, 정지되거나 사용 중단될 수 있습니다.

      • b. '고객'은 선택에 따라 'GA 이전 지원 서비스'에 관한 의견이나 제안('GA 이전 지원 의견')을 Google에 제공할 수 있습니다. '고객'이 'GA 이전 지원 의견'을 제공하는 경우, Google과 Google '제휴사'에서는 '고객 기밀 정보'로 표시된 'GA 이전 지원 의견'을 제외하고 어떠한 제한이나 '고객'에 대한 의무 없이 해당 'GA 이전 지원 의견'을 사용할 수 있습니다.

      • c. '본 가이드라인'에 설명된 초기 대응 목표 시간 및 언어 지원은 'GA 이전 지원 서비스'에 따라 달라지거나 제공되지 않을 수 있습니다.

• 3. 'Chrome 지원'

  • 3.1 '지원 제공 여부'. '서비스'와 관련된 '요청' 외에도 Google은 본 가이드라인에 따라 Chrome과 관련된 다음 '요청'에 대응합니다.

    • i. 모든 Workspace '최종 사용자 계정'을 위한 요청

    • ii. '고객'이 100개 이상의 동시 실행 Workspace '최종 사용자 계정'에 대해 비용을 지불하고 있는 경우, '고객'의 도메인과 연결된 다른 모든 최종 사용자를 위한 요청

  • 3.2 '지원되는 문제 유형'. 'Google 지원 담당자'는 Chrome 설치, 'Chrome 핵심 기능', Chrome의 보안, 관리 정책, '지원되는 플랫폼'에서 '서비스'와 Chrome의 상호 운용성과 관련된 '요청'에 대해 '본 가이드라인'에 명시된 대로 대응합니다. Google은 특정 웹페이지의 렌더링 문제, 기본 운영체제와 관련된 기술 문제, 기기 드라이버나 프린터 문제 등을 포함하되 이에 국한되지 않는, 기타 Chrome 관련 기술 문제에 대한 '요청'에는 대응하지 않을 수도 있습니다. Google이 기술 문제 해결을 위해 코드를 변경하는 경우, 해당 코드 변경 내용은 다음 배포에 포함되며 Chrome의 이전 버전에 소급하여 적용되지는 않습니다.

• 4. '지원 수준'

  • 4.1 '일반'. Google은 '고객'이 주문한 '서비스'의 일환으로 '스탠더드 지원'을 제공합니다. '고객'은 추가 요금을 지불하고 부가적인 기술 지원 서비스(TSS)를 주문할 수 있습니다.

  • 4.2 스탠더드 지원. '고객'은 다음 지원을 받게 됩니다.

    • i. '서비스' 제품 자동 업그레이드

    • ii. '서비스' 유지보수 업데이트

    • iii. '고객'의 '서비스' 구현 및 사용을 지원하기 위한 '최종 사용자' 및 '관리자'용 온라인 셀프 도움말과 교육

    • iv. 지원 '요청' 제출 기능

    • v. '서비스'의 공개된 실시간 상태 정보를 제공하는 '상태 대시보드' 및 지원 포털

  • 4.3 '수수료 약정'. 일부 TSS에는 1년간의 요금 약정이 요구되는데, 이와 같은 TSS에 '고객'이 등록하면 해당하는 '요금'이 해당 월에 일할 계산되어 적용되며 1년간의 약정 기간 동안 매월 적용됩니다.

  • 4.4 '지원 시간 및 초기 대응 목표 시간'.

    • i. Google은 '고객'에게 연중무휴 하루 24시간 Google 고객센터 지원에 대한 액세스를 제공합니다.

    • ii. '초기 대응 목표 시간'

    • '운영시간' 중 초기 대응 목표 시간

      우선순위	스탠더드 지원	고급 지원 또는 파트너 제공 지원	프리미엄 지원
      P1	4시간 이내, 연중무휴 하루 24시간	1시간 이내, 연중무휴 하루 24시간	15분 이내, 연중무휴 하루 24시간
      P2	8시간 이내	4시간 이내, 연중무휴 하루 24시간	2시간 이내, 연중무휴 하루 24시간
      P3	24시간 이내	8시간 이내	4시간 이내, 연중무휴 하루 24시간
      P4	24시간 이내	8시간 이내	8시간 이내

  • 4.5 '고급 지원'. '고급 지원'은 영어로 제공되며(연중무휴 하루 24시간) '영업시간' 중에는 일본어로도 제공됩니다. '영업시간' 외에 제출된 일본어 '요청'의 경우 Google은 Workspace '스탠더드 지원'에 명시된 초기 대응 목표 시간 이내에 응답합니다.

    • i. '부가 가치 서비스'. '고객'은 '고급 지원'을 받기 위해 추가 비용을 지불하고 다음과 같은 '부가 가치 서비스'를 구매할 수 있습니다.

      • a. Technical Account Advisor Service(TAAS). '고객'은 'Technical Account Advisor'를 이용할 수 있습니다. TAAS에는 (a) 단계별 지원 온보딩, (b) 케이스 처리에 관한 권장사항 가이드, (c) 기술 지원 문의 관리, (d) 운영 및 케이스 측정항목 검토, (e) '서비스' 교육 및 최적화 관련 추천이 포함됩니다.

  • 4.6. '프리미엄 지원'.

    • i. '프리미엄 지원'은 영어로 제공되며(연중무휴 하루 24시간) '영업시간' 중에는 일본어로도 제공됩니다. '영업시간' 외에 제출된 일본어 '요청'의 경우 Google은 Workspace '스탠더드 지원'에 명시된 초기 대응 목표 시간 이내에 응답합니다.

    • ii. '프리미엄 지원' 서비스의 일환으로 '고객'은 지정된 '기술계정 관리자'로부터 다음과 같은 지원을 받습니다. (a) '서비스' 관련 전략 개발에 대한 '고객' 지원, (b) '서비스' 구현 및 사용에 관한 권장사항 가이드 제공, (c) '서비스' 관련 기술 문의사항을 처리하기 위해 기술 지원 문의를 관리하고 Google의 특정 주제 전문가와 협업 '테크니컬 어카운트 매니지먼트'에 대한 추가 액세스 권한을 구매할 수 있으며 여기에는 추가 요금 및 약관이 적용됩니다.

    • iii. 부가 가치 서비스. '고객'은 '프리미엄 지원'을 받기 위해 추가 비용을 지불하고 다음 '부가 가치 서비스'를 구매할 수 있습니다.

      • a. 'Assured Support'. Google은 '고객'이 선택한 지원 포털 컨트롤에 따라 'Assured Controls'에 대한 TSS('Assured Support')를 제공합니다. '고객'의 'Assured Support'에 대한 모든 요청은 지원 포털 내의 '새 케이스' 옵션을 통해 제출해야 합니다. 6.2항(언어)에도 불구하고 Google은 영어로만 'Assured Support'를 제공합니다.

  • 4.7 'Workspace 파트너 제공 지원'.

    • i. '파트너 제공 Google Workspace 지원'은 Google을 통한 지원 경험을 개선하여 고객에게 지원을 제공하고자 하는 '파트너'가 구매할 수 있습니다.

    • ii.  '파트너'는 서면으로 또는 'Google 지원 도구'를 통해(해당하는 경우) Google에 통지함으로써 '파트너 제공 지원'을 등록 해제할 수 있으며, 이때 '주문 양식 기간' 종료 후에는 '스탠더드 지원'이 적용됩니다.

    • iii. '파트너'는 최일선에서 고객에게 지원을 제공해야 합니다. Google은 아래에 설명된 대로 '파트너'에게 지원을 제공합니다. '파트너 제공 지원' 혜택에는 다음 이용약관이 적용됩니다.

      • a. '지원 시간 및 초기 대응 목표 시간'. Google은 '파트너'가 연 '파트너 케이스'에 연중무휴 24시간 응답합니다. Google은 '파트너 제공 지원'에 대해 4.4(ii)항에 명시된 초기 대응 목표 시간을 충족하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울입니다.

      • b. '파트너 운영 관리 서비스'. '파트너'는 전담 담당자가 포함된 '파트너 운영 관리 서비스'를 이용할 수 있습니다. 이 서비스는 '파트너'의 지원 전략 및 운영을 개발하고 최적화하는 데 도움을 줍니다. 또한 운영 상태 검토를 제공하고, 케이스 에스컬레이션의 지원자 역할을 하며, 권장사항 가이드를 제공합니다. '서비스'에서 에스컬레이션이 직접 관리되지 않지만 '서비스'를 추가 리소스 및 에스컬레이션 경로로 이용할 수 있습니다.

      • c. '고객'. '파트너'는 고객에게 모든 기술 지원을 제공할 책임이 있습니다. 모든 고객은 구매한 지원 계획에 따라 Google Workspace 지원을 받을 수 있지만 '파트너 제공 지원' 혜택과 관련된 케이스는 '파트너'가 고객을 대신하여 제출해야 합니다.

  • 4.8 '기존 스탠더드 지원'. 4항('지원 수준')의 다른 어떤 조항에도 불구하고 2020년 10월 6일 이전에 '스탠더드 지원'에 등록된 '고객'에게는 다음 조항이 적용됩니다. P1 '우선' 지원 '요청'은 연중무휴 하루 24시간, 초기 대응 목표 시간 1시간 이내에 응답을 받습니다. P2, P3, P4 '우선순위' 지원 '요청은 초기 대응 목표 시간 1일(영업일 기준) 이내에 응답을 받습니다.

• 5. '제외되는 서비스 및 버전'

  • '본 계약'의 조항에 달리 명시되어 있더라도, 그리고 2.4(i)항(GA 이전 제공 서비스)에 명시된 제외사항 외에도 (i) Google은 Chrome 동기화(Google Workspace for Education 버전에 포함된 경우), Google Workspace Essentials Starter 버전 또는 '추가 제품'에 대한 TSS를 제공하지 않으며 (ii) TSS는 '본 가이드라인'이 아닌 https://www.appsheet.com/Home/TSSG의 AppSheet 지원 서비스 가이드라인에 따라 AppSheet에 제공됩니다.

• 6. '일반 조항'

  • 6.1 '유지보수'. 최적의 '서비스' 성능을 보장하기 위해 Google은 정기적으로 '유지보수'를 수행합니다. 대부분의 경우, '유지보수'를 실시하더라도 '서비스'의 가용성과 기능성에 미치는 부정적인 영향은 제한적이거나 또는 전혀 없습니다. 계획 중인 '유지보수'로 인해 '서비스'의 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Google은 '유지보수' 실시 최소 7일 전에 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다. 또한 Google은 언제라도 예정에 없는 긴급 '유지보수'를 실시할 수 있습니다. 예정에 없는 긴급 '유지보수'로 인해 '서비스' 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Google은 '유지보수' 실시에 앞서 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다. '유지보수' 통지는 'Google Workspace 대시보드', '관리 콘솔' 및/또는 지원 포털을 통해 제공됩니다. 또한 '유지보수' 통지를 구독하는 '고객'은 '유지보수'에 관한 이메일 및/또는 'RSS 피드' 알림을 받을 수도 있습니다.

  • 6.2 '언어'. '본 가이드라인'에 달리 명시된 경우를 제외하고, '본 가이드라인'에 따라 'Google 지원 담당자'가 제공하는 모든 지원은 영어로 제공되거나 '본 가이드라인'이나 https://support.google.com/a/table/3247295 또는 기타 Google에서 제공할 수 있는 URL에 명시된 추가 언어 중 하나로 지정된 시간 동안 제공됩니다. 이 시간 이외의 지원은 영어 지원 채널을 통해 제공될 수 있습니다.

  • 6.3 '지원 기간'. Google은 본 '계약' 기간 동안에만 '본 가이드라인'에 설명된 지원 서비스를 제공하고, 해당 '계약' 기간의 만료 또는 종료 후에는 '고객'에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다.

  • 6.4 '현장 지원'. Google은 Google의 재량 및 '고객'의 승인에 따라 원격으로 해결할 수 없는 문제에 대응하기 위해 'Google 지원 담당자'를 현장에 파견할 수 있습니다. '고객' 시설에서 지원을 수행하는 'Google 지원 담당자'는 사전에 서면으로 Google에 제공된 '고객'의 합당한 현장 정책 및 절차를 준수합니다.

• 7. 정의

  • '본 가이드라인'에서 아래와 같이 따옴표로 표시된 용어는 다음의 의미를 가집니다.

  • 7.1 **'영업시간'**은 일본의 영업시간 즉, 일본 표준시로 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시까지를 의미합니다.

  • 7.2 **'Chrome'**은 '지원되는 플랫폼'을 위해 Google에서 배포하고 https://www.google.com/chrome/에서 다운로드 가능한 Chrome 웹브라우저를 의미하거나 https://www.google.com/chrome/business/ 또는 Google에서 제공할 수 있는 기타 URL에서 제공되는 MSI 설치 프로그램을 의미합니다.

  • 7.3 **'Chrome 핵심 기능'**은 가장 최근 배포된 버전의 Chrome 브라우저 기능을 의미합니다. 단, Chrome 확장 프로그램, Google Play, Google 클라우드 프린트는 제외됩니다.

  • 7.4 **'고객 담당자'**는 '관리 콘솔'에 지정된 '관리자'를 의미합니다.

  • 7.5 **'기능 요청'**은 현재 기존 '서비스'로 이용할 수 없는 '서비스'의 새로운 기능을 포함하거나 기존 기능을 강화하도록 '고객 담당자'가 제출하는 '요청'을 의미합니다.

  • 7.6 **'Google 지원 담당자'**는 기술 지원 요청을 처리할 책임이 있는 Google 담당자를 의미합니다.

  • 7.7 **'운영시간'**은 '관리 콘솔'에 기록된 각 지역의 현지 시간 기준 휴일을 제외하고 국가별로 https://support.google.com/a/table/3247295에 명시된 시간을 의미합니다.

  • 7.8 **'유지보수'**는 '서비스'를 제공하는 하드웨어나 소프트웨어에 대해 실행되는 유지보수 작업을 의미합니다.

  • 7.9 **'우선순위'**는 '요청'이 '고객'의 작업에 미치는 영향의 수준을 의미하며, 이를 기준으로 대응 목표 시간이 결정됩니다. 제공되는 우선순위 수준에 대한 정의는 Google 고객센터(https://support.google.com/a/answer/1047213)에서 확인할 수 있습니다.

  • 7.10 **'요청'**은 '서비스' 및 Chrome과 관련된 질문이나 문제를 해결하기 위해 '고객'이 'Google 지원 담당자'에게 제출하는 기술 지원 요청을 의미합니다.

  • 7.11 **'서비스 사용 불가'**는 '고객' 측 '최종 사용자' 2명 이상이 '서비스'에 액세스할 수 없거나 '서비스'를 사용하지 못하게 하는 프로덕션 문제 또는 '고객'의 네트워크가 '서비스'를 통해 이메일을 수신 및/또는 발송하지 못하는 상황을 의미합니다. 이 경우, '고객'은 해당 '요청'을 P1 '우선' 지원 '요청'으로 지정하여 '서비스 사용 불가' 관련 '요청'임을 표시해야 합니다.

  • 7.12 **'표준 요청'**은 '고객'이 Google에 제출한 '요청' 중 '서비스 사용 불가' 관련 요청이나 '기능 요청'이 아닌 '요청'을 의미합니다.

  • 7.13 **'지원되는 플랫폼'**은 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059에 나열되어 있으며, 이는 i) Google에서 Chrome을 배포하고 ii) '본 가이드라인'에 따라 지원을 제공하는 운영체제 및 버전을 의미합니다. Google은 Chrome의 프리뷰 버전(베타, 개발자, 카나리아 버전이라고도 함)이나 프리뷰 기능과 관련된 문제에는 응답하지 않을 수도 있습니다. ChromeOS는 '본 가이드라인'이 적용되는 '지원되는 플랫폼'이 아니며, ChromeOS 전용 Google 기술 지원 및 하드웨어 서비스는 별도의 계약을 통해 제공됩니다. Chrome Frame은 '본 가이드라인'이 적용되지 않는 별도의 제품임에 유의하시기 바랍니다.

  • 7.14 **'부가 가치 서비스'**는 추가 요금 납부를 통해 '고객'에게 제공되는 추가 기술 지원 서비스(TSS)를 의미합니다.