Donner une nouvelle dimension à vos échanges clients grâce à l’IA

Au cours de ces deux dernières années, de plus en plus de clients ont utilisé une messagerie instantanée ou un tchat pour se connecter aux entreprises. Qu’il s’agisse de consulter les horaires d’ouverture, de vérifier ce qui était en stock ou encore de planifier un retrait de marchandises, la pandémie a provoqué un changement significatif dans le comportement des consommateurs.

• 45% des utilisateurs passent plus de temps sur les messageries à cause de la pandémie
• 85% des consommateurs aimeraient envoyer des messages directement aux marques

Avec l’augmentation des usages des services de messagerie, de nouvelles attentes sont apparues : les consommateurs souhaitent désormais une communication plus rapide, plus simple et plus pratique avec les entreprises. Cependant, pour ces dernières, le suivi des demandes des clients peut s’avérer très contraignant en termes de ressources humaines et une offre d’assistance 24h/24, 7j/7 (qui dépasse largement les heures d’ouverture des magasins) peut finir par coûter cher.

Afin d’aider les entreprises à mettre en place des échanges utiles, pertinents et animés avec leurs clients au moment et à l’endroit où ils en expriment le besoin, nous avons annoncé un nouveau service de messages professionnels boosté à l’IA : AI-powered Business Messages.

Présentation de AI-powered Business Messages

Avec notre service « Business Messages » boosté à l’IA, les clients peuvent communiquer avec vous au moment où ils en ont besoin et à partir des endroits qu’ils utilisent habituellement pour chercher des réponses, qu’il s’agisse de Google Search, Google Maps ou tout autre canal de communication d’une marque. Par exemple, les clients de Walmart aux Etats-Unis peuvent recevoir des informations en temps réel sur la disponibilité des produits, directement à partir d’une page de résultats de recherche.

Les consommateurs ont pris l’habitude de se tourner vers Google quand ils cherchent des réponses à leurs questions, quand ils veulent acheter quelque chose ou encore quand ils essaient d’accomplir une tâche particulière avec un de nos nombreux outils. De fait, 68% des expériences en ligne commencent sur un moteur de recherche.

Chez Google, nous savons à quel point il est important de proposer des interactions personnalisées, utiles et simples avec les marques. Grace à Google Business Messages, les clients peuvent discuter avec des agents virtuels intelligents qui comprennent, réagissent et répondent de manière complètement naturelle.

Quand cela s’impose, nous combinons l’automatisation intelligente aux capacités des agents virtuels à dialoguer en direct avec les consommateurs. Grâce à cette approche, vous réalisez des économies et vos clients gagnent un temps précieux. De plus, cette gestion automatisée de nombreuses demandes de clients par Business Messages permet aux opérateurs en charge de la relation client de libérer du temps pour adresser d’autres besoins de leur entreprise.

Facilité de mise en œuvre de l’IA conversationnelle avec Bot-in-a-Box

Nous sommes tout à fait conscients que débuter en IA n’est pas toujours facile. C’est pourquoi nous avons créé une fonctionnalité nommée Bot-in-a-Box simplifiant considérablement la mise en œuvre d’une IA conversationnelle. Elle s’appuie sur les outils IA de Google tels Dialogflow (intégré à Google Cloud Center IA). Bot-in-a-Box favorise une adoption rapide et efficace de l’automatisation dans toutes les entreprises, quelle que soient leur taille.

De fait, avec Bot-in-a-box, la configuration de Business Messages est tellement simple qu’elle peut se limiter à l’exploitation d’une FAQ existante provenant d’une page Web ou d’un document interne. Comme l’IA conversationnelle est animée par Business Messages et Dialogflow, votre agent virtuel est capable de comprendre et répondre aux questions des clients automatiquement, sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Bot-in-a-box est également capable de gérer d’autres cheminements critiques, tels « Custom Intents » (intentions personnalisables). Dit autrement, le bot peut interpréter les différentes façons utilisées par les clients pour exprimer une même question et apporter des réponses pertinentes en s’appuyant sur ses capacités d’apprentissage automatique.

Exemples de quelques succès

En avril 2021, les tribunaux de Wake County (Caroline du Nord – USA) ont collaboré avec Tango Technology pour mettre en œuvre Google Business Messages afin de fournir au public et aux avocats un accès 24h/24 à l’information et ainsi réduire de façon significative la pression exercée sur le personnel du tribunal. Grâce Bot-in-a-box, Tango Technology a pu personnaliser la solution pour les tribunaux de Wake County, le Centre de Justice et le Greffier de la Cour Supérieure en seulement quatre jours.

« En combinant Google Business Messages, GCP et Dialogflow, nous avons été pu lancer un bot piloté par l’IA pour les tribunaux en à peine quelques jours. La solution technologique présente l’avantage de pouvoir être continuellement améliorée afin d’ajouter de nouvelles fonctionnalités de façon itérative » — Mike Lotz, co-fondateur, Tango Technology.

Depuis la mise en œuvre de Business Messages, les tribunaux de Caroline du Nord ont ainsi enregistré une baisse de 37% du volume des appels traités par le personnel du tribunal. Avec 398 298 appels téléphoniques en moins dès la première année de lancement de Business Messages, les discussions pilotées par l’IA ont permis aux tribunaux de Caroline du Nord de gagner en efficacité et en productivité.

Par ailleurs, nous avons aussi pu constater les bénéfices apportés par notre service Business Messages boosté à l’IA chez de nombreuses enseignes. Levi’s, par exemple, a noté une augmentation de 30% du nombre de ses acheteurs en dehors des heures de bureau et dépassé les 85% de satisfaction client depuis la mise en œuvre de Business Messages. Leur bot a aussi géré 30 fois plus de questions relatives aux magasins que le support par tchat sur leur site.

Enrichissez votre boutique d’une IA conversationnelle avec Google Business Messages

Google Business Messages permet aux entreprises de toutes tailles de fidéliser plus facilement leurs clients existants et de convertir les prospects en leur proposant des échanges virtuels, au moment et à l’endroit où ils en ont besoin.