De volgende richtlijnen voor technische supportservices ('Richtlijnen') zijn van toepassing op supportservices voor Google Workspace-services ('Services'), het Pre-AB-aanbod (en vergelijkbare aanbiedingen) en Chrome, volgens Artikel 5 (Uitgesloten services en versies) hieronder, waarin de services, versies en aanbiedingen staan vermeld die niet in aanmerking komen voor supportservices. Termen met een hoofdletter die niet in dit document worden gedefinieerd, hebben de betekenis zoals uiteengezet in de overeenkomst die de Klant of Partner heeft gesloten met betrekking tot het gebruik of de wederverkoop van de Services ('Overeenkomst').

• 1. Indienen van een supportverzoek

  • 1.1 De Klant probeert eerst het probleem op te lossen. Voordat de Klant een Verzoek indient bij Google, moet deze eerst redelijke inspanningen doen om problemen zelf op te lossen en om fouten, bugs, storingen of defecten met de netwerkverbinding te herstellen, zonder escalatie naar Google. Daarna kan het Klantcontact een Verzoek voor technische support indienen zoals uitgelegd op https://support.google.com/a/answer/1047213 of op een andere door Google geüpdatete URL.

  • 1.2 Classificatie van Verzoeken. Als de Klant een Verzoek indient, wijst deze een prioriteit toe aan het Verzoek. Bij de ontvangst van een Verzoek van een Klantcontact bepaalt Google of het gaat om 'Service Onbruikbaar', een 'Standaardverzoek' of een 'Functieverzoek', zoals gedefinieerd in Artikel 7 (Definities). Wat Google bepaalt, is definitief en bindend voor de Klant. Google behoudt zich het recht voor de prioriteitsclassificatie van de Klant te wijzigen als (i) Google van mening is dat de prioriteitsclassificatie van de Klant onjuist is of (ii) als de producten niet voortdurend beschikbaar zijn voor de Klant, zoals beschreven in Artikel 1.3 (Procedures voor goedkeuring en inwilliging van Verzoeken). Google stelt de Klant op de hoogte van een gewijzigde classificatie in een reactie op het Verzoek voor support. De Klant kan bezwaar maken tegen een gewijzigde classificatie en via elk beschikbaar supportkanaal een nieuwe beoordeling door het Google Support-management aanvragen. Gewijzigde classificaties door Google van de Prioriteit op grond van subartikel (ii) worden teruggedraaid als de producten weer voortdurend beschikbaar zijn voor de Klant volgens Artikel 1.3 (Procedures voor goedkeuring en inwilliging van Verzoeken).

  • 1.3 Procedures voor goedkeuring en inwilliging van Verzoeken. Bij het indienen van een Verzoek verstrekt de Klant de gevraagde diagnostische gegevens, inclusief maar niet beperkt tot: (i) een beschrijving van het probleem, de configuratie en het netwerk van de Klant, (ii) verstrekken van relevante gegevens en (iii) zo nodig vragen beantwoorden en Google Support-personeel ondersteunen. De Klant moet up-to-date contactgegevens leveren (met andere woorden een telefoonnummer of e-mailadres) om gegevens te verzamelen en oplossingen te testen en toe te passen. In het geval van Verzoeken met P1 moeten de producten voortdurend beschikbaar zijn voor de Klant totdat deze Verzoeken zijn ingewilligd.

  • 1.4 Bevestiging van Verzoek. Google kan op een Verzoek reageren door ontvangst van het Verzoek te bevestigen. De Klant erkent en begrijpt dat Google misschien niet alle Verzoeken kan beantwoorden of inwilligen.

  • 1.5 Functieverzoeken. Als Google een Verzoek aanmerkt als een Functieverzoek, registreert Google dergelijke Verzoeken ter overweging om toe te voegen aan een toekomstige update of versie van de Services en beschouwt dan de kwestie als gesloten. Google heeft geen verplichting te antwoorden op Functieverzoeken of deze in te willigen, of dergelijke Functieverzoeken in toekomstige updates of versies op te nemen.

• 2. Toegang tot support

  • 2.1 Helpcentrum van Google. Eindgebruikers van de Klant die de Services gebruiken, kunnen toegang krijgen tot het Helpcentrum van Google op https://support.google.com/a/ of een andere door Google verstrekte URL. De Klant is verantwoordelijk voor het reageren op eventuele vragen en klachten van Eindgebruikers of andere derden met betrekking tot het gebruik van de Services door de Klant of de Eindgebruikers, waarbij de vereiste supportservices op kosten van de Klant moeten worden geleverd.

  • 2.2 Klantpincode. Bij het indienen van een Verzoek moet de Klant een actuele Klantpincode invoeren. De Klant krijgt deze Klantpincode via de Beheerdersconsole en daarmee (toegang tot) support voor de Services van Google. Als de Klant de huidige Klantpincode niet kan geven als dat wordt gevraagd, heeft de Klant alleen toegang tot het Helpcentrum van Google, waar de Klant vragen kan posten in het online Helpforum, totdat de Klantpincode is hersteld. De Klantpincode wordt regelmatig geüpdatet en is alleen beschikbaar in de Beheerdersconsole.

  • 2.3 Naleving van de toepasselijke wetgeving. Google levert TSS niet als dit door de toepasselijke wetgeving wordt verboden.

  • 2.4 Aanbiedingen voorafgaand aan algemene beschikbaarheid.

    • i. Pre-AB-aanbiedingen. Google heeft geen verplichting om TSS te leveren voor het Pre-AB-aanbod (zoals gedefinieerd in de Servicespecifieke Voorwaarden) of andere aanbiedingen die worden aangeduid als 'Preview', 'Alfa', 'Bèta', 'Experimenteel' of een vergelijkbare term.

    • ii. Voorwaarden voor het Pre-AB-supportaanbod. Google kan aan de Klant technische supportservices of functies beschikbaar stellen voorafgaand aan algemene beschikbaarheid, in elk geval dat wordt aangeduid als 'Preview', 'Alfa', 'Bèta', 'Experimenteel' of een vergelijkbare term in gerelateerde documentatie of materiaal, of dat nog niet vermeld staat in deze Richtlijnen (samen het 'Pre-AB-supportaanbod' genoemd). Hoewel het Pre-AB-supportaanbod geen TSS is, valt het gebruik van het Pre-AB-supportaanbod door de Klant onder de voorwaarden van deze Richtlijnen, zoals gewijzigd in dit Artikel (Voorwaarden voor het Pre-AB-supportaanbod) en eventuele aanvullende voorwaarden die in de Google Supporttool of op basis van het bestelformulier worden geleverd aan de Klant of op andere wijze worden geleverd door Google (de 'Aanvullende Voorwaarden voor Pre-AB-support'). In geval van een conflict tussen de voorwaarden in deze Richtlijnen en de Aanvullende Voorwaarden voor Pre-AB-support gelden de Aanvullende Voorwaarden voor Pre-AB-support.

      • a. Het Pre-AB-supportaanbod kan op elk moment worden gewijzigd, opgeschort of beëindigd zonder voorafgaande kennisgeving aan de Klant.

      • b. De Klant kan desgewenst feedback en suggesties over het Pre-AB-supportaanbod naar Google sturen ('Feedback over Pre-AB-support'). Als de Klant Feedback over Pre-AB-support stuurt, kunnen Google en de Aangesloten Entiteiten deze Feedback over Pre-AB-support gebruiken zonder beperkingen en zonder verplichtingen aan de Klant, met uitzondering van Feedback over Pre-AB-support die gemarkeerd is als Vertrouwelijke Informatie van de Klant.

      • c. De streeftijden voor eerste reactie en de taalondersteuning zoals beschreven in deze Richtlijnen kunnen afwijken of niet beschikbaar zijn voor het Pre-AB-supportaanbod.

• 3. Support voor Chrome

  • 3.1 Beschikbaarheid van support. Naast Verzoeken gerelateerd aan de Services, reageert Google ook in overeenstemming met deze Richtlijnen op Verzoeken gerelateerd aan Chrome:

    • i. voor alle Workspace-eindgebruikersaccounts;

    • ii. als de Klant betaalt voor 100 of meer gelijktijdige Workspace-eindgebruikersaccounts, voor alle andere eindgebruikers die zijn gekoppeld aan het domein van de Klant.

  • 3.2 Ondersteunde probleemtypen. Het Google Support-personeel reageert op Verzoeken in verband met Chrome-installatie, Chrome-kernfunctionaliteit, de beveiliging van Chrome, beheerbeleid en de interoperabiliteit van Chrome met Services op Ondersteunde Platforms, zoals uiteengezet in deze Richtlijnen. Google kan ervoor kiezen niet te reageren op Verzoeken voor andere Chrome-gerelateerde technische problemen, inclusief maar niet beperkt tot weergaveproblemen met specifieke webpagina's, technische problemen in verband met het onderliggende besturingssysteem of problemen met apparaatstuurprogramma's of printers. Als Google code wijzigt om een technisch probleem op te lossen, wordt de codewijziging in een komende release vrijgegeven en vindt er geen backporting naar een eerdere versie van Chrome plaats.

• 4. Supportniveaus

  • 4.1 Algemeen. Als onderdeel van de bestelling van de Services door de Klant verstrekt Google Standard Support aan de Klant. De Klant kan aanvullende TSS bestellen tegen extra kosten.

  • 4.2 Standard Support. De Klant krijgt het volgende:

    • i. Automatische productupgrades voor de Services

    • ii. Onderhoudsupdates voor de Services

    • iii. Online zelfhulp en training voor Eindgebruikers en Beheerders, bedoeld om de Klant te ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van de Services

    • iv. Mogelijkheid om een Verzoek voor support in te dienen

    • v. Het Statusdashboard en de supportportal die openbaar beschikbare realtime statusgegevens over de Services bieden

  • 4.3 Abonnement. Voor sommige TSS is een eenjarig abonnement vereist. Wanneer de Klant zich aanmeldt voor dergelijke TSS, worden de Kosten voor die maand naar rato in rekening gebracht en worden deze daarna vervolgens voor elke maand van de eenjarige abonnementsperiode toegepast.

  • 4.4 Supporturen en streeftijden voor eerste reactie.

    • i. Google biedt de Klant 24 uur per dag en 7 dagen per week toegang tot support in het Helpcentrum van Google.

    • ii. Streeftijden voor eerste reactie.

    • Streeftijden voor eerste reactie tijdens openingstijden

      Prioriteit	Standard Support	Enhanced Support of Partner-led Support	Premium Support
      P1	4 uur 24x7	1 uur 24x7	15 minuten 24x7
      P2	8 uur	4 uur 24x7	2 uur 24x7
      P3	24 uur	8 uur	4 uur 24x7
      P4	24 uur	8 uur	8 uur

  • 4.5 Enhanced Support. Enhanced Support is beschikbaar in het Engels (24x7) en in het Japans tijdens Openingstijden in Japan. Voor Verzoeken in het Japans die worden ingediend buiten de Openingstijden in Japan, reageert Google binnen de streeftijden voor eerste reactie zoals vermeld voor Workspace Standard Support.

    • i. Services met Toegevoegde Waarde. De Klant kan tegen extra kosten de volgende Services met Toegevoegde Waarde aanschaffen voor Enhanced Support.

      • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). De Klant krijgt toegang tot een Technical Account Advisor. TAAS omvat: (a) begeleide supportintroductie, (b) begeleiding voor best practices voor het afhandelen van cases, (c) beheer van escalaties van technische support, (d) reviews van operationele en casestatistieken, en (e) aanbevelingen voor training en optimalisatie van de Services.

  • 4.6 Premium Support.

    • i. Premium Support is beschikbaar in het Engels (24x7) en in het Japans tijdens Openingstijden in Japan. Voor Verzoeken in het Japans die worden ingediend buiten de Openingstijden in Japan, reageert Google binnen de streeftijden voor eerste reactie zoals vermeld voor Workspace Standard Support.

    • ii. Als onderdeel van Premium Support krijgt de Klant toegang tot een specifieke technisch accountmanager om (a) de Klant bij te staan bij de ontwikkeling van een strategie met betrekking tot de Services, (b) begeleiding voor best practices te geven met betrekking tot de implementatie en het gebruik van de Services en (c) escalaties van technische support te beheren en te coördineren met vakexperts van Google voor de aanpak van technische vragen met betrekking tot de Services. Het is mogelijk extra toegang tot Technical Account Management aan te schaffen. Hierop zijn aanvullende kosten en voorwaarden van toepassing.

    • iii. Services met Toegevoegde Waarde. De Klant kan tegen extra kosten de volgende Services met Toegevoegde Waarde aanschaffen voor Premium Support.

      • a. Assured Support. Google levert TSS voor Assured Controls ('Assured Support') in overeenstemming met de door de Klant geselecteerde opties in de supportportal. Alle verzoeken om Assured Support door de Klant moeten worden ingediend via de optie Nieuwe case in de supportportal. Niettegenstaande het bepaalde in Artikel 6.2 (Taal) levert Google Assured Support uitsluitend in de Engelse taal.

  • 4.7 Partner-led Support voor Workspace.

    • i. Partner-led Support voor Google Workspace kan worden gekocht door Partners die hun support van Google willen uitbreiden om support aan klanten te bieden.

    • ii.  De Partner kan zich uitschrijven voor Partner-led Support door Google schriftelijk of via de Google Support-tool op de hoogte te stellen, zoals van toepassing. Na het einde van de Termijn van het Bestelformulier is Standard Support van toepassing.

    • iii. De Partner moet eerstelijns support bieden aan klanten. Google biedt Partner support zoals hieronder beschreven. Op Partner-led Support zijn de volgende algemene voorwaarden van toepassing:

      • a. Supporttijden en streeftijden voor eerste reactie. Google reageert 24 uur per dag, 7 dagen per week op Partnercases die door de Partner zijn geopend. Google doet binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare inspanningen om te voldoen aan de streeftijden voor eerste reactie die in Artikel 4.4(ii) worden vermeld voor Partner-led Support.

      • b. Managementservice voor Partnerbeheer. De Partner heeft toegang tot de Managementservice voor Partnerbeheer, waaronder een benoemde contactpersoon. Deze service helpt de Partner bij de ontwikkeling en optimalisatie van de supportstrategie en -activiteiten. De service biedt ook reviews van de operationele status, ondersteuning bij case-escalaties en richtlijnen voor best practices. De service beheert escalaties niet rechtstreeks, maar fungeert als aanvullende bron en escalatiepad.

      • c. Klanten. De Partner is verantwoordelijk voor alle technische support aan klanten. Hoewel alle klanten recht hebben op Google Workspace-support op basis van het gekochte supportabonnement, moeten cases die verband houden met Partner-led Support door de Partner namens de klant worden ingediend.

  • 4.8 Eerdere versies van Standard Support. Niettegenstaande enige andere voorwaarde in Artikel 4 (Supportniveaus), zijn de volgende voorwaarden van toepassing als de Klant zich vóór 6 oktober 2020 heeft ingeschreven voor Standard Support: op Supportverzoeken met Prioriteit P1 wordt gereageerd met een streeftijd voor eerste reactie van één uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week. Op Supportverzoeken met Prioriteit P2, P3 en P4 wordt gereageerd met een streeftijd voor eerste reactie van 1 werkdag of minder.

• 5. Uitgesloten services en versies

  • Niettegenstaande eventuele voorwaarden uit de Overeenkomst die anders aangeven, en in aanvulling op de uitsluiting die is vastgesteld in Artikel 2.4(i) (Pre-AB-aanbod), (i) biedt Google geen TSS voor het volgende: Chrome-synchronisatie (wanneer dit deel uitmaakt van een versie van Google Workspace for Education), de versie Google Workspace Essentials Starter of Aanvullende Producten en (ii) wordt TSS geleverd voor AppSheet volgens de richtlijnen voor supportservices voor AppSheet op https://www.appsheet.com/Home/TSSG en niet deze Richtlijnen.

• 6. Algemene bepalingen

  • 6.1 Onderhoud. Google voert regelmatig Onderhoud uit om de Services optimaal te laten werken. In de meeste gevallen heeft Onderhoud weinig of geen negatieve invloed op de beschikbaarheid en functionaliteit van de Services. Als Google verwacht dat gepland Onderhoud een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Google alle binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare moeite doen om dergelijk Onderhoud ten minste zeven dagen van te voren aan te geven. Daarnaast kan Google op elk moment ongepland Onderhoud uitvoeren in noodgevallen. Als Google verwacht dat dergelijk ongepland Onderhoud in noodgevallen een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Google alle binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare moeite doen dergelijk Onderhoud van tevoren aan te geven. Kennisgevingen van Onderhoud worden geleverd via het Google Workspace-dashboard, de Beheerdersconsole en/of de supportportal. Als de Klant zich ook abonneert op Kennisgevingen van Onderhoud, kan deze ook e-mail- en/of RSS-feedmeldingen krijgen over Onderhoud.

  • 6.2 Taal. Behalve wanneer in deze Richtlijnen anders is vermeld, wordt alle door Google Support-personeel verstrekte support geleverd in het Engels of tijdens de vermelde uren in een van de aanvullende talen, zoals beschreven in deze Richtlijnen of op https://support.google.com/a/table/3247295 of een andere door Google verstrekte URL. Buiten deze tijden kan support worden verkregen via Engelstalige supportkanalen.

  • 6.3 Supporttermijn. Google biedt de supportservices zoals beschreven in deze Richtlijnen alleen aan tijdens de termijn van de Overeenkomst en heeft geen verplichting supportservices te bieden aan de Klant na de afloop of beëindiging van deze Overeenkomst.

  • 6.4 Support op locatie. Google kan, naar eigen goeddunken en na goedkeuring door de Klant, Google Support-personeel naar de locatie van de Klant sturen in reactie op een probleem dat niet op afstand kan worden opgelost. Het Google Support-personeel dat support verricht in de faciliteiten van de Klant voldoet aan de redelijke beleidsmaatregelen en procedures van de Klant op de locatie die vooraf schriftelijk aan Google bekend zijn gemaakt.

• 7. Definities

  • Voor de toepassing van deze Richtlijnen hebben onderstaande termen met een hoofdletter de volgende betekenis:

  • 7.1 Openingstijden in Japan: De openingstijden in Japan, namelijk van 09:00 tot 17:00 uur van maandag tot en met vrijdag (JST).

  • 7.2 Chrome: De Chrome-webbrowser zoals vrijgegeven door Google voor Ondersteunde Platforms en beschikbaar voor download via de URL https://www.google.com/chrome/ of het MSI-installatieprogramma dat beschikbaar is via de URL https://www.google.com/chrome/business/ of een andere URL die Google kan verstrekken.

  • 7.3 Chrome-kernfunctionaliteit: De functies in de nieuwste release van de Chrome-browser, met uitzondering van Google Chrome-extensies, Google Play en Google Cloudprinter.

  • 7.4 Klantcontacten: De beheerders zoals aangewezen in de Beheerdersconsole.

  • 7.5 Functieverzoek: Een Verzoek van een Klantcontact om een nieuwe functie op te nemen of een bestaande functie van de Services te verbeteren die momenteel geen deel is van de bestaande Services.

  • 7.6 Google Support-personeel: De Google-vertegenwoordigers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van technische supportverzoeken.

  • 7.7 Openingstijden: De op https://support.google.com/a/table/3247295 vermelde tijden voor elk land, met uitzondering van feestdagen in de lokale tijd van elke regio zoals vastgelegd in de Beheerdersconsole.

  • 7.8 Onderhoud: Onderhoudswerkzaamheden die worden uitgevoerd aan hardware of software waarmee de Services worden geleverd.

  • 7.9 Prioriteit: De mate van invloed die een Verzoek heeft op de activiteiten van de Klant. Wordt gebruikt om de streeftijd voor reacties vast te stellen. U vindt definities van beschikbare prioriteitsniveaus in ons Helpcentrum: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 Verzoek: Een verzoek van de Klant aan Google Support-personeel voor technische support bij het oplossen van een vraag of probleem met betrekking tot de Services en Chrome.

  • 7.11 Service Onbruikbaar: Een productieprobleem waardoor meer dan één Eindgebruiker van de Klant geen toegang tot de Services heeft of de Services niet kan gebruiken, of waarbij het netwerk van de Klant geen binnenkomende e-mails krijgt van (en/of uitgaande e-mails kan versturen via) de Services. De Klant moet een Verzoek aanmerken als 'Service Onbruikbaar' door het als een Supportverzoek met Prioriteit P1 aan te duiden.

  • 7.12 Standaardverzoek: Een Verzoek van de Klant aan Google dat geen Verzoek met betrekking tot Service Onbruikbaar of Functieverzoek betreft.

  • 7.13 Ondersteund Platform zoals vermeld op https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059: Een besturingssysteem en versie waarvoor (i) Chrome is vrijgegeven door Google en (ii) support wordt geleverd volgens deze Richtlijnen. Google kan besluiten niet te reageren op problemen met previewversies van Chrome (ook aangeduid als bèta, dev en canary) of previewfuncties. ChromeOS is geen Ondersteund Platform op grond van deze Richtlijnen. Technische support en hardwareservices van Google die specifiek zijn bedoeld voor ChromeOS, zijn beschikbaar op basis van een afzonderlijke overeenkomst. Voor alle duidelijkheid: Chrome Frame is een afzonderlijk product, dat niet onder deze Richtlijnen valt.

  • 7.14 Services met Toegevoegde Waarde: Aanvullende TSS die aan de Klant tegen extra kosten ter beschikking staan.