Disse retningslinjene for teknisk brukerstøtte («retningslinjene») gjelder for brukerstøttetjenester tilknyttet Google Workspace-tjenester («tjenestene»), ikke-lanserte tilbud (og lignende tilbud) og Chrome, under forutsetning av del 5 («Tjenester og utgaver som ikke dekkes») nedenfor, som identifiserer hvilke tjenester, utgaver og tilbud som ikke er kvalifisert for brukerstøttetjenester. Ord og uttrykk som ikke er definert i disse retningslinjene, skal ha den betydningen de er gitt i avtalen som er inngått av kunden eller partneren om bruk eller videresalg av tjenestene («avtalen»).

• 1. Innsending av forespørsler om brukerstøtte

  • 1.1 Kundens ansvar for å reparere feil. Før kunden sender en forespørsel til Google, skal kunden gjøre en rimelig innsats for å løse problemer og fikse eventuelle feil eller nettverksproblemer uten å eskalere dem til Google. Deretter kan kundekontakten sende inn en forespørsel om teknisk brukerstøtte slik det er angitt på https://support.google.com/a/answer/1047213 eller andre nettadresser Google måtte oppgi.

  • 1.2 Klassifisering av forespørsler. Kunden skal angi prioritetsnivå når hen sender inn forespørsler. Når Google mottar en forespørsel fra en kundekontakt, avgjør Google om forespørselen er en «Tjenesten kan ikke brukes»-forespørsel, en «standardforespørsel» eller en «funksjonsforespørsel» (som definert i del 7 – «Definisjoner»). Når Google tar slike avgjørelser, er de endelige og bindende for kunden. Google forbeholder seg retten til å omklassifisere kundens angitte prioritet hvis (i) Google mener at kundens angitte prioritet er feil, eller hvis (ii) kunden ikke er tilgjengelig kontinuerlig som beskrevet i del 1.3 («Prosedyrer for mottaksbekreftelse og respons på forespørsler»). Google informerer kunden om slik omklassifisering i Googles svar på den aktuelle forespørselen om brukerstøtte. Kunden kan gjennom en hvilken som helst tilgjengelig brukerstøttekanal klage på en slik omklassifisering til Googles brukerstøtteledelse og be om at den blir vurdert på nytt. Omklassifiseringer av angitt prioritet som Google utfører i henhold til ledd (ii), blir omgjort hvis kunden blir tilgjengelig kontinuerlig igjen i henhold til del 1.3 («Prosedyrer for mottaksbekreftelse og respons på forespørsler»).

  • 1.3 Prosedyrer for mottaksbekreftelse og respons på forespørsler. Når kunden henvender seg til brukerstøtten, skal hen oppgi den diagnostiske informasjonen som blir forespurt, inkludert, men ikke begrenset til (i) beskrivelse av problemet, konfigurasjonen og kundens nettverk, (ii) fremskaffing av relevante data og (iii) svar på spørsmål og assistanse til Google Brukerstøtte-medarbeidere etter behov. Kunden må oppgi oppdatert kontaktinformasjon (dvs. telefonnummer eller e-postadresse) for å hjelpe til med innsamling av data, testing og implementering av løsninger. Når det gjelder P1-forespørsler, må kunden være tilgjengelig kontinuerlig frem til de aktuelle forespørslene er løst.

  • 1.4 Mottaksbekreftelse for forespørsler. Google kan svare på en forespørsel ved å bekrefte mottak av forespørselen. Kunden godtar og forstår at Google kanskje ikke er i stand til å besvare eller løse alle forespørsler.

  • 1.5 Funksjonsforespørsler. Hvis Google vurderer en forespørsel som en funksjonsforespørsel, registrerer Google forespørselen som et forslag som kan brukes i utviklingen av fremtidige oppdateringer eller utgaver av tjenestene, og anser saken som avsluttet. Google er på ingen måte forpliktet til å besvare eller løse funksjonsforespørsler eller å etterkomme slike funksjonsforespørsler i fremtidige oppdateringer eller utgaver.

• 2. Tilgang til brukerstøtte

  • 2.1 Google Brukerstøtte. Kundens brukere av tjenestene kan gå til Googles brukerstøtte på https://support.google.com/a/ eller andre nettadresser Google måtte oppgi. Kunden er ansvarlig for å svare på eventuelle spørsmål og klager fra brukere eller andre tredjeparter angående kundens eller kundens brukeres bruk av tjenestene, og kunden skal tilby denne typen brukerstøttetjenester på egen bekostning.

  • 2.2 Kundens PIN-kode. Kunden må oppgi en gyldig kunde-PIN-kode når hen sender inn forespørsler. Kunder kan skaffe seg slike PIN-koder i administrasjonskonsollen, slik at de kan få tilgang til og motta brukerstøtte for tjenestene fra Google. Hvis kunden ikke kan oppgi en gyldig PIN-kode på forespørsel, kan kunden bare gå til Google Brukerstøtte og legge ut spørsmål i hjelpeforumet på nettet, inntil kundens PIN-koden er gjenopprettet. Kundens PIN-kode kan bli oppdatert med jevne mellomrom og er bare tilgjengelig i administrasjonskonsollen.

  • 2.3 Overholdelse av gjeldende lov og rett. Google tilbyr ikke teknisk brukerstøtte hvis gjeldende lov og rett forbyr det.

  • 2.4 Ikke-lanserte tilbud.

    • i. Ikke-lanserte tilbud. Google er ikke forpliktet til å levere teknisk brukerstøtte for ikke-lanserte tilbud (som definert i de tjenestespesifikke vilkårene) eller tilbud klassifisert som «forhåndsversjon», «alfa», «beta», «forsøksversjon» eller lignende.

    • ii. Vilkår for ikke-lanserte brukerstøttetilbud. Google kan gi kunden tilgang til teknisk brukerstøtte og funksjoner før offentlig lansering, som i hvert tilfelle er klassifisert som «forhåndsversjon», «alfa», «beta», «forsøksversjon» eller lignende, i relatert dokumentasjon eller materiale, eller som ikke står oppført i disse retningslinjene ennå (samlet kalt «ikke-lanserte brukerstøttetilbud»). Selv om ikke-lanserte brukerstøttetilbud ikke er teknisk brukerstøtte, er kundens bruk av ikke-lanserte brukerstøttetilbud underlagt vilkårene i disse retningslinjene, i henhold til endringene i denne delen («Vilkår for ikke-lanserte brukerstøttetilbud») og eventuelle tilleggsvilkår som Google presenterer for kunden via Googles brukerstøtteverktøy, bestillingsskjemaet eller annet («tilleggsvilkårene for ikke-lanserte brukerstøttetilbud»). Hvis det skulle oppstå konflikt mellom vilkårene i disse retningslinjene og tilleggsvilkårene for ikke-lanserte brukerstøttetilbud, skal tilleggsvilkårene for ikke-lanserte brukerstøttetilbud ha forrang.

      • a. Ikke-lanserte brukerstøttetilbud kan endres, suspenderes eller avvikles når som helst uten forhåndsvarsel til kunden.

      • b. Kunden kan velge å gi Google tilbakemeldinger eller forslag om de ikke-lanserte brukerstøttetilbudene («tilbakemeldinger om ikke-lanserte brukerstøttetilbud»). Hvis kunden gir tilbakemeldinger om ikke-lanserte brukerstøttetilbud, kan Google og Googles samarbeidspartnere bruke disse tilbakemeldingene om ikke-lanserte brukerstøttetilbud uten begrensninger og uten forpliktelser overfor kunden, unntatt eventuelle tilbakemeldinger om ikke-lanserte brukerstøttetilbud som er merket som kundens konfidensielle informasjon.

      • c. Målsettinger om tid til første svar på forespørsler samt språkstøtte som blir beskrevet i disse retningslinjene, kan være annerledes eller utilgjengelige i ikke-lanserte brukerstøttetilbud.

• 3. Chrome-brukerstøtte

  • 3.1 Brukerstøttens tilgjengelighet. I tillegg til forespørsler som angår tjenestene, svarer Google i henhold til disse retningslinjene på forespørsler om Chrome:

    • i. for alle Workspace-brukerkontoer

    • ii. for alle andre brukere som er tilknyttet kundens domene – forutsatt at kunden betaler for 100 eller flere samtidige Workspace-brukerkontoer

  • 3.2 Problemtyper som støttes. Google Brukerstøtte-medarbeiderne svarer på forespørsler om installering av Chrome, kjernefunksjonalitet i Chrome, retningslinjer for administrering og sikkerhet i Chrome og Chrome-interoperabilitet med tjenester på støttede plattformer, slik det er forklart i disse retningslinjene. Google kan velge ikke å behandle forespørsler om andre tekniske problemer relatert til Chrome, for eksempel problemer med å vise bestemte nettsider, tekniske problemer relatert til det underliggende operativsystemet eller problemer med enhetsdrivere eller skrivere. Hvis Google gjør en kodeendring for å løse et teknisk problem, blir kodeendringen implementert i en kommende versjon, og den blir ikke portert tilbake til en tidligere versjon av Chrome.

• 4. Brukerstøttenivåer

  • 4.1 Generelt. Som en del av kundens bestilling av tjenestene skal Google levere standard brukerstøtte til kunden. Kunden kan bestille utvidet teknisk brukerstøtte mot et tilleggsgebyr.

  • 4.2 Standard brukerstøtte. Kunden skal motta dette:

    • i. automatiske produktoppgraderinger av tjenestene

    • ii. vedlikeholdsoppdateringer av tjenestene

    • iii. nettbasert selvhjelp og opplæring for brukere og administratorer, som er utviklet for å hjelpe kunder med å implementere og bruke tjenestene

    • iv. mulighet til å sende inn brukerstøtteforespørsler

    • v. statusoversikt og brukerstøtteportal med offentlig tilgjengelig statusinformasjon for tjenestene i sanntid

  • 4.3 Gebyrforpliktelser. Noen typer teknisk brukerstøtte forutsetter en abonnementsperiode på 1 år. Når kunden registrerer seg for slik teknisk brukerstøtte, blir eventuelle gjeldende gebyrer beregnet for den aktuelle måneden, og de fortsetter deretter å gjelde for hver måned i den ettårige abonnementsperioden.

  • 4.4 Åpningstider for brukerstøtten og målsettinger om tid til første svar på forespørsler.

    • i. Google skal gi kunden døgnåpen tilgang til Google Brukerstøtte.

    • ii. Målsettinger om tid til første svar på forespørsler.

    • Målsettinger om tid til første svar på forespørsler i åpningstiden

      Prioritet	Standard brukerstøtte	Enhanced-brukerstøtte eller partnerstyrt brukerstøtte	Premium-brukerstøtte
      P1	4 timer – døgnåpen	1 time – døgnåpen	15 minutter – døgnåpen
      P2	8 timer	4 timer – døgnåpen	2 timer – døgnåpen
      P3	24 timer	8 timer	4 timer – døgnåpen
      P4	24 timer	8 timer	8 timer

  • 4.5 Enhanced-brukerstøtte. Enhanced-brukerstøtte tilbys på engelsk (døgnet rundt, hele uken) og på japansk i vanlig arbeidstid. For alle forespørsler på japansk som sendes inn utenfor vanlig arbeidstid, svarer Google innen tidene til første svar på forespørsler som er oppgitt for Standard brukerstøtte for Workspace.

    • i. Verdiøkende tjenester. Kunden kan kjøpe følgende verdiøkende tjenester for Enhanced-brukerstøtte mot et tilleggsgebyr.

      • a. Teknisk rådgivning for kontoer. Kunden får tilgang til en konsulent som kan gi teknisk kontorådgivning. Teknisk rådgivning for kontoer inkluderer (a) veiledning og støtte til opplæring og implementering, (b) veiledning i anbefalte fremgangsmåter for håndtering av saker, (c) administrering av eskaleringer innen teknisk brukerstøtte, (d) gjennomgang av verdier knyttet til drift og saker samt (e) anbefalinger om opplæring i og optimalisering av tjenestene.

  • 4.6 Premium-brukerstøtte.

    • i. Premium-brukerstøtte tilbys på engelsk (døgnet rundt, hele uken) og på japansk i vanlig arbeidstid. For forespørsler på japansk som sendes inn utenfor åpningstidene, svarer Google innen tidene til første svar på forespørsler som er oppgitt for Standard brukerstøtte for Workspace.

    • ii. Som en del av Premium-brukerstøtten får kunden tilgang til en navngitt kundekontakt for teknisk støtte, og hen kan (a) hjelpe kunden med å utvikle en strategi for tjenestene, (b) gi råd om anbefalte fremgangsmåter for implementering og bruk av tjenestene og (c) administrere eskaleringer til teknisk brukerstøtte og samarbeide med Googles fageksperter for å håndtere tekniske forespørsler tilknyttet tjenestene. Utvidet tilgang til kundekontakter for teknisk støtte kan kjøpes og er underlagt tilleggsgebyrer og -vilkår.

    • iii. Verdiøkende tjenester. Kunden kan kjøpe følgende verdiøkende tjenester for Premium-brukerstøtte mot et tilleggsgebyr.

      • a. Assured-brukerstøtte. Google leverer teknisk brukerstøtte for Assured Controls («Assured-brukerstøtte») i overensstemmelse med kundens valgte kontroller for brukerstøtteportalen. Alle forespørsler fra kunden til Assured-brukerstøtten må sendes inn via «Ny sak»-alternativet i brukerstøtteportalen. Uavhengig av del 6.2 («Språk») tilbyr Google Assured-brukerstøtte kun på engelsk.

  • 4.7 Partnerstyrt brukerstøtte for Workspace.

    • i. Partnerstyrt brukerstøtte for Google Workspace kan kjøpes av partnere som ønsker en bedre brukerstøtteopplevelse fra Google for å tilby brukerstøtte til kunder.

    • ii.  Partneren kan avregistrere seg fra partnerstyrt brukerstøtte ved å varsle Google skriftlig eller via Googles brukerstøtteverktøy, alt etter hva som er aktuelt. I så fall gjelder Standard brukerstøtte når avtaleperioden i bestillingsskjemaet er over.

    • iii. Partneren må gi førstelinjestøtte til kundene. Google gir partneren brukerstøtte som beskrevet nedenfor. Tilbudet om partnerstyrt brukerstøtte er underlagt disse vilkårene:

      • a. Åpningstider for brukerstøtten og målsettinger om tid til første svar på forespørsler. Google svarer på partnersaker som åpnes av partnere – døgnet rundt, hele uken. Google skal iverksette kommersielt ansvarlige tiltak for å overholde målsettingene om tid til første svar på forespørsler som er oppgitt i del 4.4(ii) for partnerstyrt brukerstøtte.

      • b. Tjeneste for administrering av partnerdrift. Partneren får tilgang til tjenesten for administrering av partnerdrift, som inkluderer en navngitt kontaktperson. Med denne tjenesten kan partnere effektivt utvikle og optimalisere strategier og drift for brukerstøtte. Tjenesten gjennomgår også driftskvaliteten, kan brukes til å fremme eskalering av saker og informerer om anbefalte fremgangsmåter. Tjenesten administrerer ikke eskaleringer direkte, men fungerer som en ekstra ressurs og en tilrettelegger for eskalering.

      • c. Kunder. Partneren er ansvarlig for all teknisk brukerstøtte til kundene. Selv om alle kunder har rett til brukerstøtte for Google Workspace basert på brukerstøtteabonnementet de har kjøpt, bør saker som er relatert til tilbudet om partnerstyrt brukerstøtte, sendes inn av partneren på vegne av kunden.

  • 4.8 Eldre versjoner av Standard brukerstøtte. Uavhengig av eventuelle andre vilkår i del 4 («Brukerstøttenivåer») skal disse vilkårene gjelde hvis kunden ble registrert for Standard brukerstøtte før 6. oktober 2020: Brukerstøtteforespørsler med P1-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på én time døgnet rundt, hele uken. Brukerstøtteforespørsler med P2-, P3- og P4-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på maksimalt én virkedag.

• 5. Tjenester og utgaver som ikke dekkes

  • Uansett om det finnes motstridende punkter i avtalen, og i tillegg til unntaket som er beskrevet i del 2.4(i) («Ikke-lanserte tilbud»), gjelder dette: (i) Google tilbyr ikke teknisk brukerstøtte for Chrome-synkronisering (når det er inkludert i en utgave av Google Workspace for Education), Google Workspace Essentials Starter-utgaven eller eventuelle tilleggsprodukter, og (ii) teknisk brukerstøtte tilbys for AppSheet i henhold til retningslinjene for brukerstøttetjenester for AppSheet på https://www.appsheet.com/Home/TSSG – ikke i henhold til disse retningslinjene.

• 6. Generelle bestemmelser

  • 6.1 Vedlikehold. Google utfører vedlikehold med jevne mellomrom for å sikre at tjenestene fungerer optimalt. I de fleste tilfeller har vedlikehold liten eller ingen negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjon. Hvis Google forventer at planlagt vedlikehold får negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, varsler Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – om vedlikeholdet minst 7 dager på forhånd. Google kan i tillegg når som helst utføre kritisk, ikke-planlagt vedlikehold. Hvis Google forventer at denne typen kritisk, ikke-planlagt vedlikehold får negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, varsler Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – om dette vedlikeholdet på forhånd. Varsler om vedlikehold blir gitt via Google Workspace-oversikten, administrasjonskonsollen og/eller brukerstøtteportalen. Hvis kunden dessuten abonnerer på varsler om vedlikehold, kan kunden også motta e-post og/eller varsler i RSS-feeden om vedlikehold.

  • 6.2 Språk. Bortsett fra der annet er oppgitt i disse retningslinjene, skal all brukerstøtte som tilbys av Google Brukerstøtte-medarbeidere i henhold til disse retningslinjene, gis på engelsk, eller til oppgitte tider på ett av tilleggsspråkene som er dokumentert i disse retningslinjene eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller andre nettadresser Google måtte oppgi. Brukerstøtte utenfor disse tidene kan fås via brukerstøttekanaler på engelsk.

  • 6.3 Brukerstøtteperiode. Google leverer brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, kun i avtaleperioden og er ikke forpliktet til å levere brukerstøttetjenester til kunden når avtalen er utløpt eller sagt opp.

  • 6.4 Brukerstøtte på stedet. Google kan, etter eget skjønn og med kundens tillatelse, sende Google Brukerstøtte-medarbeidere til kundens fasiliteter som respons på et problem som ikke kan løses utenfra. Google Brukerstøtte-medarbeidere som leverer brukerstøtte hos kunden, skal overholde alle rimelige retningslinjer og prosedyrer som gjelder på kundens fasiliteter, og som formidles skriftlig til Google på forhånd.

• 7. Definisjoner

  • Ordene som står i anførselstegn nedenfor, har følgende betydninger i disse retningslinjene:

  • 7.1 «Vanlig arbeidstid» er vanlig arbeidstid i Japan, det vil si kl. 9–17 japansk normaltid fra mandag til fredag.

  • 7.2 «Chrome» er Chrome-nettleseren som er utgitt av Google for støttede plattformer, og som er tilgjengelig for nedlasting på nettadressen https://www.google.com/chrome/, eller MSI-installasjonsprogrammet som ligger på nettadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller andre nettadresser Google måtte oppgi.

  • 7.3 «Kjernefunksjonalitet i Chrome» er funksjonene og funksjonaliteten i den nyeste utgitte Chrome-nettleserversjonen, ikke medregnet Google Chrome-utvidelser, Google Play eller Google Cloud Print.

  • 7.4 «Kundekontakter» er administratorer som er utpekt i administrasjonskonsollen.

  • 7.5 «Funksjonsforespørsel» er en forespørsel fra en kundekontakt om å inkludere en ny funksjon eller forbedre en eksisterende funksjon som for tiden ikke er tilgjengelig som en del av tjenestene.

  • 7.6 «Google Brukerstøtte-medarbeidere» er Google-representanter som er ansvarlige for å håndtere forespørsler om teknisk brukerstøtte.

  • 7.7 «Åpningstider» er tidene som står på https://support.google.com/a/table/3247295 for hvert land (bortsett fra offentlige fridager) i lokal tid for hver region, slik det er dokumentert i administrasjonskonsollen.

  • 7.8 «Vedlikehold» er vedlikeholdsarbeid som utføres på maskinvaren eller programvaren som leverer tjenestene.

  • 7.9 «Prioritet» er hvor stor innvirkning en forespørsel har på kundens virksomhet, og brukes til å etablere målsettinger for svartider. Definisjonene av de tilgjengelige prioritetsnivåene finner du i brukerstøtten: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 «Forespørsel» er en forespørsel fra kunden til Google Brukerstøtte-medarbeidere om teknisk brukerstøtte for å oppklare et spørsmål eller løse et problem med tjenestene eller Chrome.

  • 7.11 «Tjenesten kan ikke brukes» identifiserer et produksjonsproblem som blokkerer tilgangen til eller bruken av tjenestene for flere enn én av kundens brukere, eller der kundens nettverk ikke mottar innkommende e-post (og/eller kan sende utgående e-post) fra tjenestene. Kunden må identifisere en forespørsel som «Tjenesten kan ikke brukes» ved å velge P1-prioritet for brukerstøtteforespørselen.

  • 7.12 «Standardforespørsel» er en forespørsel fra kunden til Google som ikke er en «Tjenesten kan ikke brukes»-forespørsel eller en funksjonsforespørsel.

  • 7.13 «Støttet plattform», som beskrevet på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, er et operativsystem og en versjon som (i) Google har utgitt en Chrome-versjon for, og som (ii) Google gir brukerstøtte for i henhold til disse retningslinjene. Google kan velge å ikke behandle problemer med forhåndsversjoner av Chrome (også kjent som «beta», «dev» og «canary») eller førlanseringsfunksjoner. ChromeOS er ikke en støttet plattform i henhold til disse retningslinjene. Dedikert teknisk brukerstøtte og maskinvareservice fra Google for ChromeOS er tilgjengelig i en egen avtale. Vær oppmerksom på at Chrome Frame er et eget produkt som ikke dekkes av disse retningslinjene.

  • 7.14 «Verdiøkende tjenester» er utvidet teknisk brukerstøtte som er tilgjengelig for kunden mot et tilleggsgebyr.