Retningslinjer for teknisk brukerstøtte («TB») for Google Workspace

De følgende retningslinjene for teknisk brukerstøtte («retningslinjene») gjelder for støttetjenester tilknyttet bruken din av «Google Workspace-tjenestene», bortsett fra tjenestene og utgavene som er nevnt nedenfor, og som ikke dekkes av disse retningslinjene. Ord og uttrykk som ikke er definert i disse retningslinjene, skal ha den betydningen de er gitt i avtalen som styrer bruken din av Google Workspace-tjenester («avtalen»). Vær oppmerksom på at Google ikke tilbyr TB for Chrome-synkroniseringstjenester i Google Workspace for Education eller for noen av tjenestene som står oppført på denne nettadressen: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=no&answer=181865.

  • 1. Innsending av forespørsler om brukerstøtte
    • 1.1 Kundens ansvar for å reparere feil. Før kunden sender en forespørsel til Google, skal kunden gjøre en rimelig innsats for å løse problemer og fikse eventuelle feil eller nettverksproblemer uten å eskalere dem til Google. Deretter kan kundekontakten sende inn en forespørsel om teknisk brukerstøtte slik det er angitt på https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=no eller andre nettadresser Google måtte oppgi.
    • 1.2 Klassifisering av forespørsler. Kunden skal angi prioritetsnivå ved innsending av forespørsler. Når Google mottar en forespørsel fra en kundekontakt, avgjør Google om forespørselen er en «Tjenesten kan ikke brukes»-forespørsel, en standardforespørsel eller en «funksjonsforespørsel» (som definert i del 6 – «Definisjoner»). Når Google tar slike avgjørelser, er de endelige og bindende for kunden. Google forbeholder seg retten til å endre kundens angivelse av prioritet hvis Google mener at kundens angivelse er feil, og informerer kunden om en eventuell slik endring i svaret på støtteforespørselen. Kunden kan gjennom en hvilken som helst tilgjengelig brukerstøttekanal klage på en slik omklassifisering til Googles brukerstøtteledelse og be om at den blir vurdert på nytt.
    • 1.3 Prosedyrer for mottaksbekreftelse og respons på forespørsler. Når kunden henvender seg til brukerstøtten, skal vedkommende oppgi den diagnostiske informasjonen som blir forespurt – inkludert, men ikke begrenset til: (i) beskrivelse av problemet, konfigurasjonen og kundens nettverk; (ii) fremskaffing av relevante data og (iii) svar på spørsmål og assistanse til Google Brukerstøtte-medarbeidere etter behov.
    • 1.4 Mottaksbekreftelse for forespørsler. Google kan svare på en forespørsel ved å bekrefte mottak av forespørselen. Kunden godtar og forstår at Google kanskje ikke er i stand til å besvare eller løse alle forespørsler.
    • 1.5 Funksjonsforespørsler. Hvis Google vurderer en forespørsel som en funksjonsforespørsel, registrerer Google forespørselen som et forslag som kan brukes i utviklingen av fremtidige oppdateringer eller utgaver av tjenestene, og anser saken som avsluttet. Google er på ingen måte forpliktet til å besvare eller løse funksjonsforespørsler eller å inkludere slike funksjonsforespørsler i fremtidige oppdateringer eller utgaver.
  • 2. Tilgang til brukerstøtte
    • 2.1 Google Brukerstøtte. Kundens brukere av tjenestene kan gå til Google Brukerstøtte på https://support.google.com/a/ eller andre nettadresser Google måtte oppgi. Kunden har ansvaret for å svare på eventuelle spørsmål og klager fra brukere eller andre tredjeparter i forbindelse med kundens eller kundens brukeres benyttelse av tjenesten, og kunden skal på egen bekostning tilby denne typen brukerstøttetjenester.
    • 2.2 Kundens PIN-kode. Kunden må oppgi en gyldig kunde-PIN-kode ved innsending av forespørsler. Kundene kan skaffe seg slike PIN-koder i administrasjonskonsollen, slik at de kan få tilgang til og motta brukerstøtte for tjenestene fra Google. Hvis kunden ikke kan oppgi noen gyldig PIN-kode på forespørsel, har kunden kun tilgang til Google Brukerstøtte og til å legge ut spørsmål i hjelpeforumet på nettet, inntil kunde-PIN-koden blir gjenopprettet. Kunde-PIN-koden kan oppdateres fra tid til annen og er bare tilgjengelig i administrasjonskonsollen.
  • 3. Brukerstøtte for Chrome
    • 3.1 Tilgjengelighet til brukerstøtte. I tillegg til forespørsler som angår tjenestene, svarer Google også på forespørsler om Chrome, slik det blir beskrevet i disse retningslinjene. Forespørsler besvares kun på engelsk.
    • 3.2 Problemtyper som støttes. Google Brukerstøtte-medarbeiderne svarer på forespørsler angående installering av Chrome, viktige funksjoner i Chrome, retningslinjer for administrering og sikkerhet i Chrome og Chrome-interoperabilitet med tjenester på støttede plattformer, slik det er forklart i disse retningslinjene. Google kan velge ikke å behandle forespørsler om andre tekniske problemer relatert til Chrome, herunder problemer med å vise bestemte nettsider, tekniske problemer relatert til det underliggende operativsystemet eller problemer med enhetsdrivere eller skrivere. Hvis Google gjør en endring av koden for å løse et teknisk problem, frigjøres kodeendringen i en kommende versjon, og den blir ikke overført til en tidligere versjon av Chrome.
  • 4. Brukerstøttenivåer
    • 4.1 Generelt. Som en del av kundens bestilling av Google Workspace-tjenester skal Google levere grunnleggende TB til kunden. Kunden kan bestille ytterligere TB mot et tilleggsgebyr.
    • 4.2 Grunnleggende brukerstøtte. Kunden skal motta følgende:
      • i. Automatiske produktoppgraderinger av tjenestene
      • ii. Vedlikeholdsoppdateringer av tjenestene
      • iii. Nettbasert selvhjelp og opplæring for brukere og administratorer utviklet for å hjelpe kunder med å implementere og bruke tjenestene
      • iv. Mulighet til å sende inn brukerstøtteforespørsler
      • v. Statusoversikt og brukerstøtteportal med offentlig tilgjengelig statusinformasjon for tjenestene i sanntid
    • 4.3 Bindingstid. Enkelte typer TB forutsetter en bindingstid på ett år. Når kunden registrerer seg for slike TB-er, blir eventuelle gjeldende gebyrer forhåndsprissatt for den aktuelle måneden, og de fortsetter deretter å gjelde hver måned i den ettårige bindingsperioden.
    • 4.4 Åpningstider for brukerstøtten og målsettinger om svartider for førstegangsforespørsler.
      • i. Google gir kunden tilgang til Google-brukerstøtten døgnet rundt, hele uken.
      • ii. Målsettinger om svartider for førstegangsforespørsler.
      •   Målsettinger om svartider for førstegangsforespørsler i åpningstiden
        Prioritet Standard brukerstøtte for Workspace Enhanced-brukerstøtte Premium-brukerstøtte
        P1 4 timer – døgnet rundt, hele uken 1 time – døgnet rundt, hele uken 15 minutter – døgnet rundt, hele uken
        P2 8 timer 4 timer – døgnet rundt, hele uken 2 timer – døgnet rundt, hele uken
        P3 24 timer 8 timer 4 timer – døgnet rundt, hele uken
        P4 24 timer 8 timer 8 timer
    • 4.5 Enhanced-brukerstøtte. Enhanced-brukerstøtte tilbys på engelsk (døgnet rundt, hele uken), samt på japansk i vanlig arbeidstid. Når det gjelder forespørsler på japansk som sendes utenfor vanlig arbeidstid, svarer Google innen svartidene for førstegangsforespørsler som er oppgitt for standard brukerstøtte for Workspace.
    • 4.6 Premium-brukerstøtte.
      • i. Premium-brukerstøtte tilbys på engelsk (døgnet rundt, hele uken), samt på japansk i vanlig arbeidstid. Når det gjelder forespørsler på japansk som sendes utenfor vanlig arbeidstid, svarer Google innen svartidene for førstegangsforespørsler som er oppgitt for standard brukerstøtte for Workspace.
      • ii. Som en del av Premium-brukerstøtten får kunden tilgang til en navngitt kundekontakt for teknisk brukerstøtte én dag i uken, og denne kan (a) hjelpe kunden med å utvikle en strategi for tjenestene, (b) gi råd om anbefalte fremgangsmåter for implementering og bruk av tjenestene og (c) administrere eskaleringer til teknisk brukerstøtte og samarbeide med Googles fageksperter for å håndtere tekniske forespørsler tilknyttet tjenestene. Ytterligere tilgang til kundekontakter for teknisk brukerstøtte kan kjøpes, og disse er gebyrbelagte og underlagt tilleggsvilkår. Kontakt kontoteamet ditt for å finne ut mer om priser.
      • iii. Verdiøkende tjenester. Kunden kan kjøpe følgende verdiøkende tjenester mot et tilleggsgebyr.
        • a. Assured-brukerstøtte. Google leverer TB for Assured Controls («Assured-brukerstøtte») i overensstemmelse med kundens valgte kontroller for brukerstøtteportalen. Alle forespørsler fra kunden til Assured-brukerstøtten må sendes inn via «Ny sak»-alternativet i brukerstøtteportalen. Uavhengig av del 5.2 («Språk») tilbyr Google Assured-brukerstøtte kun på engelsk.
    • 4.7 Eldre versjoner av standard brukerstøtte. Uavhengig av eventuelle andre vilkår i del 4 («Brukerstøttenivåer») skal følgende vilkår gjelde for kunder som er registrert for standard brukerstøtte før 6. oktober 2020: Brukerstøtteforespørsler med P1-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på én time og besvares døgnet rundt, hele uken, og brukerstøtteforespørsler med P2-, P3- og P4-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på maksimalt én virkedag.
  • 5. Generelle bestemmelser
    • 5.1 Vedlikehold. Google utfører vedlikehold med jevne mellomrom for å sikre at tjenestene fungerer optimalt. I de fleste tilfeller har vedlikehold liten eller ingen negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjon. Hvis Google forventer at planlagt vedlikehold kommer til å få negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, kommer Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – til å varsle om vedlikeholdet minst sju dager på forhånd. Google kan i tillegg når som helst utføre kritisk vedlikehold uten at det er planlagt på forhånd. Hvis Google forventer at denne typen kritisk, ikke-planlagt vedlikehold får negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, kommer Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – til å varsle om dette vedlikeholdet på forhånd. Varsler om vedlikehold skal gis via Google Workspace-oversikten, administrasjonskonsollen og/eller brukerstøtteportalen. I tillegg kan det hende at kunder som abonnerer på varsler om vedlikehold, også kan motta slike varsler via e-post og/eller RSS-strømmer.
    • 5.2 Språk. Bortsett fra der annet er oppgitt i disse retningslinjene, skal all brukerstøtte som tilbys av Google Brukerstøtte-medarbeidere i henhold til disse retningslinjene, gis på engelsk, eller til oppgitte tider på ett av tilleggsspråkene som er dokumentert i disse retningslinjene eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller andre nettadresser Google måtte oppgi. Brukerstøtte utenfor disse tidene kan innhentes via brukerstøttekanaler på engelsk.
    • 5.3 Brukerstøtteperiode. Google leverer brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, kun i avtaleperioden, og er ikke forpliktet til å levere brukerstøttetjenester til kunden etter at avtalen er utløpt eller sagt opp.
    • 5.4 Behandling av brukerstøttedata. Google samler inn og behandler brukerstøttedata for å kunne levere brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, samt vedlikeholde tjenestene.
    • 5.5 Brukerstøtte på stedet. Google kan, etter eget skjønn og med kundens tillatelse, sende Google Brukerstøtte-medarbeidere til kundens fasiliteter som respons på et problem som ikke kan løses eksternt. Google Brukerstøtte-medarbeidere som leverer brukerstøtte hos kunden, skal overholde alle rimelige retningslinjer og prosedyrer som gjelder på kundens fasiliteter, og som formidles skriftlig til Google på forhånd.
  • 6. Definisjoner

    Ordene som står i anførselstegn nedenfor, har følgende betydninger i disse retningslinjene:

    • 6.1 Med «vanlig arbeidstid» menes vanlig arbeidstid i Japan, nærmere bestemt kl. 9–17 fra mandag til fredag (Japan, normaltid).
    • 6.2 Med «Chrome» menes Chrome-nettleseren som er utgitt av Google for plattformer som støttes, og som er tilgjengelig for nedlasting på nettadressen http://www.google.com/chrome/, eller MSI-installasjonsprogrammet som ligger på nettadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller andre nettadresser Google måtte oppgi.
    • 6.3 Med «viktige funksjoner i Chrome» menes funksjonene i den nyeste utgitte Chrome-nettleserversjonen, unntatt Google Chrome-utvidelser, Google Play og Google Cloud Print.
    • 6.4 Med «kundekontakter» menes administratorer som er utpekt i administrasjonskonsollen.
    • 6.5 Med «funksjonsforespørsel» menes en forespørsel fra en kundekontakt om å innlemme en ny funksjon eller forbedre en eksisterende funksjon som for tiden ikke er tilgjengelig som del av de eksisterende tjenestene.
    • 6.6 Med «Google Brukerstøtte-medarbeidere» menes Google-representanter som er ansvarlige for å håndtere tekniske støtteforespørsler.
    • 6.7 Med «åpningstider» menes tidene som står oppført på https://support.google.com/a/table/3247295 for hvert land (bortsett fra offentlige fridager) i lokal tid for hver region, slik det er dokumentert i administrasjonskonsollen.
    • 6.8 Med «vedlikehold» menes vedlikeholdsarbeid som utføres på maskinvaren eller programvaren som leverer tjenestene.
    • 6.9 Med «prioritet» menes hvor stor innvirkning en forespørsel har på kundens virksomhet. Prioriteten brukes til å etablere målsettinger for svartider. Definisjonene for de tilgjengelige prioritetsnivåene finner du i brukerstøtten vår: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 Med «forespørsel» menes en forespørsel fra kunden til Google Brukerstøtte-medarbeidere om teknisk brukerstøtte for å få svar på spørsmål eller løse et problem tilknyttet tjenestene.
    • 6.11 Med «tjenesten kan ikke brukes» menes et produksjonsproblem som hindrer flere enn én av kundens brukere i å få tilgang til eller bruke tjenestene, eller der kundens nettverk ikke mottar innkommende e-post (og/eller sender utgående e-post) fra tjenestene. Kunden må angi en forespørsel som «Tjenesten kan ikke brukes» ved å velge P1-prioritet for brukerstøtteforespørselen.
    • 6.12 Med «standardforespørsel» menes en forespørsel fra kunden til Google som ikke er en «Tjenesten kan ikke brukes»-forespørsel eller funksjonsforespørsel.
    • 6.13 Med «brukerstøttedata» menes kontodetaljer og annen informasjon som kunden oppgir til Google for å få tilgang til brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, for eksempel forespørsler om brukerstøtte samt detaljer som oppgis til Google om spesifikke brukerstøttesaker.
    • 6.14 Med «plattform som støttes», som oppført på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, menes et operativsystem og en versjon som i) Google har utgitt en Chrome-versjon for, og som ii) det gir brukerstøtte for i henhold til disse retningslinjene. Google kan velge å ikke behandle problemer med forhåndsversjoner av Chrome (også kjent som «beta», «dev» og «canary») eller forhåndsfunksjoner. Chrome OS er ikke en støttet plattform i henhold til disse retningslinjene. Dedikert teknisk brukerstøtte og maskinvareservice fra Google for Chrome OS er tilgjengelig i en egen avtale. Vær oppmerksom på at Chrome Frame er et separat produkt som ikke omfattes av disse retningslinjene.
    • 6.15 Med «verdiøkende tjenester» menes ytterligere TB som er tilgjengelig for kunden mot et tilleggsgebyr.