Følgende retningslinjer for teknisk brukerstøtte («retningslinjene») gjelder for brukerstøttetjenester tilknyttet Google Workspace-tjenestene («tjenestene»), bortsett fra tjenestene og utgavene som er beskrevet i del 5 («Tjenester og utgaver som ikke dekkes») nedenfor, og som ikke er kvalifiserte for brukerstøttetjenester. Ord og uttrykk som ikke er definert i disse retningslinjene, skal ha den betydningen de er gitt i avtalen som regulerer kundens bruk av Google Workspace-tjenestene («avtalen»).

• 1. Innsending av forespørsler om brukerstøtte
  • 1.1 Kundens ansvar for å reparere feil. Før kunden sender en forespørsel til Google, skal kunden gjøre en rimelig innsats for å løse problemer og fikse eventuelle feil eller nettverksproblemer uten å eskalere dem til Google. Deretter kan kundekontakten sende inn en forespørsel om teknisk brukerstøtte slik det er angitt på https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=no eller andre nettadresser Google måtte oppgi.
  • 1.2 Klassifisering av forespørsler. Kunden skal angi prioritetsnivå ved innsending av forespørsler. Når Google mottar en forespørsel fra en kundekontakt, avgjør Google om forespørselen er en «Tjenesten kan ikke brukes»-forespørsel, en standardforespørsel eller en «funksjonsforespørsel» (som definert i del 7 – «Definisjoner»). Når Google tar slike avgjørelser, er de endelige og bindende for kunden. Google forbeholder seg retten til å endre kundens angivelse av prioritet hvis Google mener at kundens angivelse er feil, og i så fall informerer Google kunden om endringen i svaret på forespørselen om brukerstøtte. Kunden kan gjennom en hvilken som helst tilgjengelig brukerstøttekanal klage på en slik omklassifisering til Googles brukerstøtteledelse og be om at den blir vurdert på nytt.
  • 1.3 Prosedyrer for mottaksbekreftelse og respons på forespørsler. Når kunden henvender seg til brukerstøtten, skal vedkommende oppgi den diagnostiske informasjonen som blir forespurt – inkludert, men ikke begrenset til: (i) beskrivelse av problemet, konfigurasjonen og kundens nettverk; (ii) fremskaffing av relevante data og (iii) svar på spørsmål og assistanse til Google Brukerstøtte-medarbeidere etter behov.
  • 1.4 Mottaksbekreftelse for forespørsler. Google kan svare på en forespørsel ved å bekrefte mottak av forespørselen. Kunden godtar og forstår at Google kanskje ikke er i stand til å besvare eller løse alle forespørsler.
  • 1.5 Funksjonsforespørsler. Hvis Google vurderer en forespørsel som en funksjonsforespørsel, registrerer Google forespørselen som et forslag som kan brukes i utviklingen av fremtidige oppdateringer eller utgaver av tjenestene, og anser saken som avsluttet. Google er på ingen måte forpliktet til å besvare eller løse funksjonsforespørsler eller å etterkomme slike funksjonsforespørsler i fremtidige oppdateringer eller utgaver.
• 2. Tilgang til brukerstøtte
  • 2.1 Googles brukerstøtte. Kundens brukere av tjenestene kan gå til Googles brukerstøtte på https://support.google.com/a/ eller andre nettadresser Google måtte oppgi. Kunden har ansvaret for å svare på eventuelle spørsmål og klager fra brukere eller andre tredjeparter i forbindelse med kundens eller kundens brukeres benyttelse av tjenesten, og kunden skal på egen bekostning tilby denne typen brukerstøttetjenester.
  • 2.2 Kundens PIN-kode. Kunden må oppgi en gyldig kunde-PIN-kode ved innsending av forespørsler. Kundene kan skaffe seg slike PIN-koder i administrasjonskonsollen, slik at de kan få tilgang til og motta brukerstøtte for tjenestene fra Google. Hvis kunden ikke kan oppgi noen gyldig PIN-kode på forespørsel, har kunden kun tilgang til Google Brukerstøtte og til å legge ut spørsmål i hjelpeforumet på nettet, inntil kunde-PIN-koden blir gjenopprettet. Kunde-PIN-koden kan oppdateres fra tid til annen og er bare tilgjengelig i administrasjonskonsollen.
• 3. Brukerstøtte for Chrome
  • 3.1 Tilgang til brukerstøtte. I tillegg til forespørsler som angår tjenestene, svarer Google i henhold til disse retningslinjene på forespørsler om Chrome
    • i. for alle Workspace-brukerkontoer
    • ii. for alle andre brukere som er tilknyttet kundens domene – forutsatt at kunden betaler for 100 eller flere samtidige Workspace-brukerkontoer
  • 3.2 Problemtyper som støttes. Google Brukerstøtte-medarbeiderne svarer på forespørsler angående installering av Chrome, viktige funksjoner i Chrome, retningslinjer for administrering og sikkerhet i Chrome og Chrome-interoperabilitet med tjenester på støttede plattformer, slik det er forklart i disse retningslinjene. Google kan velge ikke å behandle forespørsler om andre tekniske problemer relatert til Chrome, herunder problemer med å vise bestemte nettsider, tekniske problemer relatert til det underliggende operativsystemet eller problemer med enhetsdrivere eller skrivere. Hvis Google gjør en endring av koden for å løse et teknisk problem, frigjøres kodeendringen i en kommende versjon, og den blir ikke overført til en tidligere versjon av Chrome.
• 4. Brukerstøttenivåer
  • 4.1 Generelt. Som en del av kundens bestilling av tjenestene skal Google levere standard brukerstøtte til kunden. Kunden kan bestille utvidet TB mot et tilleggsgebyr.
  • 4.2 Standard brukerstøtte. Kunden skal motta følgende:
    • i. Automatiske produktoppgraderinger av tjenestene
    • ii. Vedlikeholdsoppdateringer av tjenestene
    • iii. Nettbasert selvhjelp og opplæring for brukere og administratorer utviklet for å hjelpe kunder med å implementere og bruke tjenestene
    • iv. Mulighet til å sende inn brukerstøtteforespørsler
    • v. Statusoversikt og brukerstøtteportal med offentlig tilgjengelig statusinformasjon for tjenestene i sanntid
  • 4.3 Bindingstid. Enkelte typer TB forutsetter en bindingstid på ett år. Når kunden registrerer seg for slike TB-er, blir eventuelle gjeldende gebyrer forhåndsprissatt for den aktuelle måneden, og de fortsetter deretter å gjelde hver måned i den ettårige bindingsperioden.
  • 4.4 Åpningstider for brukerstøtten og målsettinger om svartider for førstegangsforespørsler.
    • i. Google gir kunden tilgang til Google-brukerstøtten døgnet rundt, hele uken.
    • ii. Målsettinger om svartider for førstegangsforespørsler.

    • 	Målsettinger om tid til første svar på forespørsler i åpningstiden
      Prioritet	Standard brukerstøtte	Enhanced-brukerstøtte	Premium-brukerstøtte
      P1	4 timer – døgnet rundt, hele uken	1 time – døgnet rundt, hele uken	15 minutter – døgnet rundt, hele uken
      P2	8 timer	4 timer – døgnet rundt, hele uken	2 timer – døgnet rundt, hele uken
      P3	24 timer	8 timer	4 timer – døgnet rundt, hele uken
      P4	24 timer	8 timer	8 timer

  • 4.5 Enhanced-brukerstøtte. Enhanced-brukerstøtte tilbys på engelsk (døgnet rundt, hele uken), samt på japansk i vanlig arbeidstid. For forespørsler på japansk som sendes utenfor vanlig arbeidstid, svarer Google innen tidene til første svar på forespørsler som er oppgitt for standard brukerstøtte for Workspace.
    • i. Verdiøkende tjenester. Kunden kan kjøpe følgende verdiøkende tjenester for Enhanced-brukerstøtte mot et tilleggsgebyr.
      • a. Tjeneste for teknisk kontorådgivning. Kunden får tilgang til en konsulent som kan gi teknisk kontorådgivning. Tjenesten for teknisk kontorådgivning omfatter (a) veiledning og støtte til opplæring og implementering, (b) veiledning i gode fremgangsmåter for håndtering av saker, (c) administrering av eskalering i forbindelse med teknisk brukerstøtte, (d) gjennomgang av beregninger knyttet til drift og saker samt (e) anbefalinger til opplæring i og optimalisering av tjenestene.
  • 4.6 Premium-brukerstøtte.
    • i. Premium-brukerstøtte tilbys på engelsk (døgnet rundt, hele uken), samt på japansk i vanlig arbeidstid. For forespørsler på japansk som sendes utenfor vanlig arbeidstid, svarer Google innen tidene til første svar på forespørsler som er oppgitt for standard brukerstøtte for Workspace.
    • ii. Som en del av Premium-brukerstøtten får kunden tilgang til en navngitt kundekontakt for teknisk brukerstøtte én dag i uken, og denne kan (a) hjelpe kunden med å utvikle en strategi for tjenestene, (b) gi råd om anbefalte fremgangsmåter for implementering og bruk av tjenestene og (c) administrere eskaleringer til teknisk brukerstøtte og samarbeide med Googles fageksperter for å håndtere tekniske forespørsler tilknyttet tjenestene. Utvidet tilgang til kundekontakter for teknisk brukerstøtte kan kjøpes og er underlagt tilleggsvilkår. Kundens kontoteam kan oppgi prisdetaljer på forespørsel.
    • iii. Verdiøkende tjenester. Kunden kan kjøpe følgende verdiøkende tjenester mot et tilleggsgebyr.
      • a. Assured-brukerstøtte. Google leverer TB for Assured Controls («Assured-brukerstøtte») i overensstemmelse med kundens valgte kontroller for brukerstøtteportalen. Alle forespørsler fra kunden til Assured-brukerstøtten må sendes inn via «Ny sak»-alternativet i brukerstøtteportalen. Uavhengig av del 6.2 («Språk») tilbyr Google Assured-brukerstøtte kun på engelsk.
  • 4.7 Eldre versjoner av standard brukerstøtte. Uavhengig av eventuelle andre vilkår i del 4 («Brukerstøttenivåer») skal følgende vilkår gjelde hvis kunden er registrert for standard brukerstøtte før 6. oktober 2020: Brukerstøtteforespørsler med P1-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på én time og besvares døgnet rundt, hele uken, og brukerstøtteforespørsler med P2-, P3- og P4-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på maksimalt én virkedag.
• 5. Tjenester og utgaver som ikke dekkes

  Uansett om det finnes motstridende punkter i avtalen, tilbyr ikke Google TB for noe av det følgende: Chrome-synkronisering (når det er inkludert i en utgave av Google Workspace for Education), Google Workspace Essentials Starter eller eventuelle tilleggsprodukter.

• 6. Generelle bestemmelser
  • 6.1 Vedlikehold. Google utfører vedlikehold med jevne mellomrom for å sikre at tjenestene fungerer optimalt. I de fleste tilfeller har vedlikehold liten eller ingen negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjon. Hvis Google forventer at planlagt vedlikehold kommer til å få negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, kommer Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – til å varsle om vedlikeholdet minst sju dager på forhånd. Google kan i tillegg når som helst utføre kritisk vedlikehold uten at det er planlagt på forhånd. Hvis Google forventer at denne typen kritisk, ikke-planlagt vedlikehold får negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, kommer Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – til å varsle om dette vedlikeholdet på forhånd. Varsler om vedlikehold skal gis via Google Workspace-oversikten, administrasjonskonsollen og/eller brukerstøtteportalen. Hvis kunden dessuten abonnerer på varsler om vedlikehold, kan kunden også motta e-post og/eller varsler i RSS-feeden om vedlikehold.
  • 6.2 Språk. Bortsett fra der annet er oppgitt i disse retningslinjene, skal all brukerstøtte som tilbys av Google Brukerstøtte-medarbeidere i henhold til disse retningslinjene, gis på engelsk, eller til oppgitte tider på ett av tilleggsspråkene som er dokumentert i disse retningslinjene eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller andre nettadresser Google måtte oppgi. Brukerstøtte utenfor disse tidene kan fås via brukerstøttekanaler på engelsk.
  • 6.3 Brukerstøtteperiode. Google leverer brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, kun i avtaleperioden, og er ikke forpliktet til å levere brukerstøttetjenester til kunden etter at avtalen er utløpt eller sagt opp.
  • 6.4 Behandling av brukerstøttedata. Google samler inn og behandler brukerstøttedata for å kunne levere brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, samt vedlikeholde tjenestene.
  • 6.5 Brukerstøtte på stedet. Google kan, etter eget skjønn og med kundens tillatelse, sende Google Brukerstøtte-medarbeidere til kundens fasiliteter som respons på et problem som ikke kan løses eksternt. Google Brukerstøtte-medarbeidere som leverer brukerstøtte hos kunden, skal overholde alle rimelige retningslinjer og prosedyrer som gjelder på kundens fasiliteter, og som formidles skriftlig til Google på forhånd.
• 7. Definisjoner

  Ordene som står i anførselstegn nedenfor, har følgende betydninger i disse retningslinjene:

  • 7.1 «Vanlig arbeidstid» er vanlig arbeidstid i Japan, det vil si kl. 9–17 japansk normaltid fra mandag til fredag.
  • 7.2 «Chrome» er Chrome-nettleseren som er utgitt av Google for plattformer som støttes, og som er tilgjengelig for nedlasting på nettadressen http://www.google.com/chrome/, eller MSI-installasjonsprogrammet som ligger på nettadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller andre nettadresser Google måtte oppgi.
  • 7.3 «Viktige funksjoner i Chrome» er funksjonene i den nyeste utgitte Chrome-nettleserversjonen, ikke medregnet Google Chrome-utvidelser, Google Play og Google Cloud Print.
  • 7.4 «Kundekontakter» er administratorer som er utpekt i administrasjonskonsollen.
  • 7.5 «Funksjonsforespørsel» er en forespørsel fra en kundekontakt om å innlemme en ny funksjon eller forbedre en eksisterende funksjon som for tiden ikke er tilgjengelig som del av de eksisterende tjenestene.
  • 7.6 «Google Brukerstøtte-medarbeidere» er Google-representanter som er ansvarlige for å håndtere tekniske støtteforespørsler.
  • 7.7 «Åpningstider» er tidene som står oppført på https://support.google.com/a/table/3247295 for hvert land (bortsett fra offentlige fridager) i lokal tid for hver region, slik det er dokumentert i administrasjonskonsollen.
  • 7.8 «Vedlikehold» er vedlikeholdsarbeid som utføres på maskinvaren eller programvaren som leverer tjenestene.
  • 7.9 «Prioritet» er hvor stor innvirkning en forespørsel har på kundens virksomhet. Prioriteten brukes til å etablere målsettinger for svartider. Definisjonene for de tilgjengelige prioritetsnivåene finner du i brukerstøtten vår: https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 «Forespørsel» er en forespørsel fra kunden til Google Brukerstøtte-medarbeidere om teknisk brukerstøtte for å oppklare et spørsmål eller løse et problem med tjenestene eller Chrome.
  • 7.11 «Tjenesten kan ikke brukes» identifiserer et produksjonsproblem som blokkerer tilgangen til eller bruken av tjenestene for flere enn én av kundens brukere, eller der kundens nettverk ikke mottar innkommende e-post (og/eller kan sende utgående e-post) fra tjenestene. Kunden må identifisere en forespørsel som «Tjenesten kan ikke brukes» ved å velge P1-prioritet for brukerstøtteforespørselen.
  • 7.12 «Standardforespørsel» er en forespørsel fra kunden til Google som ikke er en «Tjenesten kan ikke brukes»-forespørsel eller funksjonsforespørsel.
  • 7.13 «Brukerstøttedata» er kontodetaljer og annen informasjon som kunden oppgir til Google for å få tilgang til brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, for eksempel forespørsler om brukerstøtte samt detaljer som oppgis til Google om spesifikke brukerstøttesaker.
  • 7.14 «Plattform som støttes», som beskrevet på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, er et operativsystem og en versjon som i) Google har utgitt en Chrome-versjon for og ii) Google gir brukerstøtte for i henhold til disse retningslinjene. Google kan velge å ikke behandle problemer med forhåndsversjoner av Chrome (også kjent som «beta», «dev» og «canary») eller forhåndsfunksjoner. Chrome OS er ikke en støttet plattform i henhold til disse retningslinjene. Dedikert teknisk brukerstøtte og maskinvareservice fra Google for Chrome OS er tilgjengelig i en egen avtale. Vær oppmerksom på at Chrome Frame er et separat produkt som ikke omfattes av disse retningslinjene.
  • 7.15 «Verdiøkende tjenester» er utvidet TB som er tilgjengelig for kunden mot betaling.