Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Workspace

As diretrizes de serviços de suporte técnico a seguir ("Diretrizes") são referentes aos serviços de suporte relacionados ao uso dos "Serviços do Google Workspace", exceto os serviços e edições referidos abaixo que estejam excluídos da cobertura. Os termos iniciados por maiúsculas que não são definidos aqui terão seus significados definidos no contrato que rege o uso dos Serviços do Google Workspace ("Contrato"). Para fins de esclarecimento, o Google não oferece SST para Serviços de Sincronização do Chrome no Google Workspace for Education nem para os serviços listados no seguinte URL: https://support.google.com/a/answer/181865?hl=pt-BR.

  • 1. Envio de Solicitação de Suporte
    • 1.1 Esforços do Cliente para Corrigir Erros. Antes de enviar uma Solicitação ao Google, o Cliente fará os esforços razoáveis para corrigir problemas, erros, bugs, defeitos ou falhas de conectividade de rede sem encaminhar o problema para o Google. Depois disso, o Contato do Cliente poderá enviar uma Solicitação ao suporte técnico conforme especificado no URL https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=pt-BR ou em outro URL atualizado pelo Google.
    • 1.2 Caracterização de Solicitações. O Cliente classificará a prioridade ao enviar Solicitações. Após receber uma Solicitação de um Contato do Cliente, o Google classificará a Solicitação como "Serviço Inutilizável", "Solicitação Padrão" ou "Solicitação de Recurso", conforme definido na Seção 6 (Definições). Qualquer classificação desse tipo feita pelo Google será final e acatada pelo Cliente. O Google reserva-se o direito de mudar a classificação da Prioridade do Cliente se considerá-la incorreta, informando o Cliente sobre eventuais alterações ao responder à Solicitação de suporte. O Cliente poderá recorrer à gestão de Suporte do Google para contestar essas reclassificações usando qualquer canal de suporte disponível.
    • 1.3 Procedimentos de Confirmação e Resolução de Solicitações. Ao fazer uma Solicitação, o Cliente fornecerá as informações de diagnóstico solicitadas incluindo, mas não se limitando a: (i) descrever o problema, a configuração e a rede do Cliente; (ii) fornecer dados relevantes; e (iii) responder a perguntas e ajudar a Equipe de Suporte do Google no que for necessário.
    • 1.4 Confirmação da Solicitação. O Google poderá responder à Solicitação enviando uma confirmação de recebimento. O cliente reconhece e compreende que talvez o Google não possa responder ou resolver todas as Solicitações.
    • 1.5 Solicitações de Recursos. Se o Google classificar uma Solicitação como Solicitação de Recurso, ela será registrada para análise e possível inclusão em uma atualização ou versão futura dos Serviços. O caso será considerado encerrado. O Google está isento da obrigação de responder ou resolver qualquer Solicitação de Recurso ou incluir solicitações desse tipo em atualizações ou versões futuras.
  • 2. Acesso ao Suporte
    • 2.1 Central de Ajuda do Google. Os Usuários Finais dos Serviços poderão acessar a Central de Ajuda do Google em https://support.google.com/a/ ou em outro URL fornecido pelo Google. O Cliente é responsável por responder a todas as dúvidas e reclamações de Usuários Finais ou terceiros sobre a utilização dos Serviços pelo Cliente ou pelos Usuários Finais. O Cliente será responsável por pagar as despesas de tais serviços de suporte.
    • 2.2 PIN do Cliente. Ao fazer a Solicitação, o Cliente precisará fornecer o PIN do Cliente. O Cliente poderá gerar esse PIN no Admin Console para acessar e receber suporte para os Serviços do Google. Se o Cliente não puder fornecer o PIN atual quando solicitado, só poderá acessar a Central de Ajuda do Google e postar perguntas no fórum de ajuda on-line até o PIN do Cliente ser restaurado. O PIN do Cliente pode ser atualizado periodicamente e só está disponível no Admin Console.
  • 3. Suporte do Chrome
    • 3.1 Disponibilidade do Suporte. O Google responderá a Solicitações relacionadas aos Serviços e ao Chrome conforme definido nestas Diretrizes. As respostas serão somente em inglês.
    • 3.2 Tipos de Problemas com Suporte. As Solicitações referentes ao Chrome, como instalação, Funcionalidades Principais do Chrome, segurança, políticas administrativas e interoperabilidade do Chrome com Serviços de Plataformas Compatíveis, serão atendidas pela Equipe de Suporte do Google conforme definido nestas Diretrizes. O Google poderá decidir não responder a Solicitações referentes a outros problemas técnicos ligados ao Chrome, incluindo, mas não se limitando a, problemas de renderização de páginas da Web específicas, problemas técnicos relacionados ao sistema operacional, driver do dispositivo ou problemas de impressão. Se o Google fizer uma mudança de código para resolver um problema técnico, essa mudança será disponibilizada em uma versão futura e não será implementada em versões anteriores do Chrome.
  • 4. Níveis de Suporte
    • 4.1 Geral. Como parte dos Serviços do Google Workspace adquiridos pelo Cliente, o Google fornecerá o SST Básico ao Cliente. O Cliente poderá receber SST adicional mediante uma taxa extra.
    • 4.2 Suporte Básico. O Cliente receberá o seguinte:
      • i. Upgrades automáticos de produtos dos Serviços
      • ii. Atualizações de manutenção dos Serviços
      • iii. Ajuda on-line e treinamento para Usuários Finais e Administradores desenvolvidos para auxiliar o Cliente na implementação e utilização dos Serviços
      • iv. Atendimento para Solicitações de Suporte
      • v. O Painel de Status e o portal de suporte mostram as informações de status dos Serviços publicamente e em tempo real
    • 4.3 Compromissos de Tarifas. Em alguns casos, o SST requer um compromisso de tarifa de, no mínimo, 1 (um) ano. Quando o Cliente se inscreve nesse tipo de SST, as Tarifas relevantes são cobradas proporcionalmente no mês da inscrição e depois no valor total todo mês pelo período de compromisso de 1 (um) ano.
    • 4.4 Horário de Atendimento do Suporte e Prazos de Resposta Inicial.
      • i. O Cliente terá acesso 24 horas à Central de Ajuda do Google.
      • ii. Prazos de Resposta Inicial.
      •   Prazos de Resposta Inicial durante o Horário de Atendimento
        Prioridade Suporte padrão do Workspace Suporte avançado Suporte Premium
        P1 4 horas (no suporte 24 horas) 1 hora (no suporte 24 horas) 15 minutos (no suporte 24 horas)
        P2 8 horas 4 horas (no suporte 24 horas) 2 horas (no suporte 24 horas)
        P3 24 horas 8 horas 4 horas (no suporte 24 horas)
        P4 24 horas 8 horas 8 horas
    • 4.5 Suporte avançado. O Suporte avançado será fornecido em inglês (24 horas) e em japonês durante o Horário de Funcionamento. O Google responderá às Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento dentro do prazo de resposta inicial referente ao Suporte padrão do Workspace.
    • 4.6 Suporte Premium.
      • i. O Suporte Premium será fornecido em inglês (24 horas) e em japonês durante o Horário de Funcionamento. O Google responderá às Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento dentro do prazo de resposta inicial referente ao Suporte padrão do Workspace.
      • ii. Como parte da Oferta de Suporte Premium, o Cliente terá acesso a um Gerente técnico de contas 1 (um) dia por semana para (a) ajudar o Cliente a desenvolver uma estratégia relativa aos Serviços, (b) indicar práticas recomendadas para implementação e uso dos Serviços, e (c) gerenciar os encaminhamentos para o suporte técnico e colaborar com especialistas do Google para tratar de questões técnicas relacionadas aos Serviços. É possível receber acesso adicional ao Gerenciamento técnico de contas, sujeito a termos e taxas extras. Entre em contato com sua equipe de conta para ter informações sobre preços.
      • iii. Serviços de Valor Agregado. O Cliente poderá receber os seguintes Serviços de Valor Agregado do Suporte Premium mediante o pagamento de uma taxa extra.
        • a. Suporte do Assured. O Google fornecerá SST para o complemento Assured Controls ("Suporte do Assured") conforme os controles do portal de suporte selecionados pelo Cliente. Todas as solicitações do Cliente ao Suporte do Assured deverão ser enviadas pela opção "novo caso" no portal de suporte. Não obstante a Seção 5.2 (Idioma), o Google fornecerá o Suporte do Assured somente em inglês.
    • 4.7 Suporte Padrão Legado. Não obstante qualquer outro termo da Seção 4 (Níveis de Suporte), os termos a seguir serão válidos para os clientes inscritos no Suporte padrão antes de 6 de outubro de 2020: as Solicitações de Suporte com Prioridade P1 receberão uma resposta inicial no prazo de até 1 (uma) hora no suporte 24 horas; e as Solicitações de Suporte com Prioridade P2, P3 e P4 receberão uma resposta inicial no prazo de até 1 (um) dia útil.
  • 5. Disposições Gerais
    • 5.1 Manutenção. Para garantir o melhor desempenho dos Serviços, o Google faz Manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Se o Google previr que a Manutenção programada afetará negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, o Google fará esforços comercialmente razoáveis ​​para fornecer um aviso prévio de pelo menos sete dias de tal Manutenção. Além disso, a qualquer momento o Google poderá executar Manutenções emergenciais não programadas. Se o Google concluir que tal Manutenção emergencial não programada poderá impactar a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, o Google fará os esforços comercialmente razoáveis para avisar sobre a Manutenção com antecedência. Os avisos de Manutenção serão feitos no Painel do Google Workspace, no Admin Console e/ou no portal de suporte. Além disso, os Clientes inscritos para receber avisos de Manutenção poderão receber notificações por e-mail e/ou feeds RSS.
    • 5.2 Idioma. A menos que o contrário seja declarado nestas Diretrizes, todo suporte fornecido pela Equipe de Suporte do Google conforme estas Diretrizes será em inglês ou em um dos idiomas adicionais nos horários descritos nestas Diretrizes, no artigo https://support.google.com/a/table/3247295 ou em outro URL fornecido pelo Google. Fora desses horários, é possível acessar os canais de suporte em inglês.
    • 5.3 Vigência do Suporte. O Google prestará os serviços de suporte descritos nestas Diretrizes somente durante a vigência do Contrato, não tendo a obrigação de fornecer serviços de suporte ao Cliente após o término ou a rescisão do Contrato.
    • 5.4 Atividades de Processamento de Dados de Suporte. O Google coleta e processa Dados de Suporte para prestar os serviços de suporte descritos nestas Diretrizes e manter os Serviços.
    • 5.5 Suporte no Local. Se julgar necessário, mediante aprovação do Cliente, o Google poderá enviar a Equipe de Suporte do Google ao local para verificar um problema que não possa ser resolvido remotamente. A Equipe de Suporte do Google que prestar o serviço nas instalações do Cliente obedecerá às políticas e aos procedimentos locais razoáveis comunicados por escrito com antecedência ao Google.
  • 6. Definições

    Para os fins destas Diretrizes, os termos abaixo iniciados por letras maiúsculas terão os seguintes significados:

    • 6.1 "Horário de Funcionamento": o horário de funcionamento no Japão, isto é, das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, no horário oficial do Japão.
    • 6.2 "Chrome": o navegador da Web Chrome lançado pelo Google para Plataformas Compatíveis e disponível para download no URL http://www.google.com/chrome/ ou o instalador MSI disponível no URL https://www.google.com/chrome/business/ ou em outro URL fornecido pelo Google.
    • 6.3 "Funcionalidades Principais do Chrome": recursos e funcionalidades da versão mais recente do navegador Chrome, exceto as extensões do Google Chrome, o Google Play e o Google Cloud Print.
    • 6.4 "Contatos do Cliente": os Administradores designados no Admin Console.
    • 6.5 "Solicitação de Recurso": uma Solicitação feita por um Contato do Cliente para incorporar um recurso novo ou melhorar um recurso dos Serviços que não esteja disponível como parte dos Serviços no momento.
    • 6.6 "Equipe de Suporte do Google": os representantes do Google responsáveis por processar solicitações de suporte técnico.
    • 6.7 "Horário de Atendimento": os horários listados em https://support.google.com/a/table/3247295 por país, exceto feriados, no horário local de cada região com base nas informações do Admin Console.
    • 6.8 "Manutenção": o serviço de manutenção realizado no hardware ou no software que executa os Serviços.
    • 6.9 "Prioridade": o nível de impacto de uma Solicitação nas operações do Cliente, usado para estabelecer os prazos de resposta inicial. Veja as definições dos níveis de prioridade na Central de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Solicitação": um pedido de suporte técnico do Cliente à Equipe de Suporte do Google para resolver um problema ou analisar um relatório de problema sobre os Serviços.
    • 6.11 "Serviço Inutilizável": ocorre quando um problema de produção impede que mais de um dos Usuários Finais do Cliente acesse ou use os Serviços ou quando a rede do Cliente não recebe (ou não envia) e-mails aos Serviços. Para identificar uma Solicitação como Serviço Inutilizável, o Cliente precisará classificá-la como Solicitação de suporte com Prioridade P1.
    • 6.12 "Solicitação Padrão": uma Solicitação feita pelo Cliente ao Google que não seja uma Solicitação de Serviço Inutilizável ou Solicitação de Recurso.
    • 6.13 "Dados de Suporte": os detalhes da conta e as informações que o Cliente fornece ao Google para receber os serviços de suporte descritos nestas Diretrizes, inclusive as solicitações de suporte e os detalhes sobre o problema específico informados ao Google.
    • 6.14 "Plataforma Compatível": conforme listado no artigo https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, um sistema operacional e uma versão que i) executam o Chrome lançado pelo Google e ii) recebem suporte de acordo com estas Diretrizes. O Google pode decidir não responder a problemas com recursos ou versões de pré-lançamento do Chrome (também conhecidas como Beta, Dev e Canary). O Chrome OS não é uma Plataforma Suportada de acordo com estas Diretrizes; o suporte técnico exclusivo do Google e o serviço de hardware para o Chrome OS estão disponíveis em um contrato distinto. Para fins de esclarecimento, o Chrome Frame é um produto à parte que não está coberto por estas Diretrizes.
    • 6.15 "Serviços de Valor Agregado": SST adicional disponível para o Cliente mediante uma taxa extra.