Termos de Utilização do Google Workspace

1. Envio de Pedidos de Apoio Técnico

1.1 Tentativas de Correção de Erros por Parte do Cliente. Antes de efetuar um Pedido à Google, o Cliente envidará todos os esforços razoáveis para resolver os problemas, bem como corrigir qualquer erro, avaria ou defeito na ligação de rede sem encaminhamento para a Google. O Contacto do Cliente pode então enviar um Pedido de apoio técnico como especificado em https://support.google.com/a/answer/1047213 ou em qualquer outro URL atualizado pela Google.
1.2 Caraterização dos Pedidos. O Cliente atribuirá a prioridade ao enviar os Pedidos. Ao receber um Pedido de um Contacto do Cliente, a Google irá determinar se o Pedido é um "Serviço Inutilizável", um "Pedido Padrão" ou um "Pedido de Funcionalidade", conforme definido na Secção 7 (Definições). Qualquer deliberação feita pela Google será final e vinculativa para o Cliente. A Google reserva-se o direito de reclassificar a atribuição de Prioridade feita pelo Cliente, se (a) acreditar que a atribuição de Prioridade do Cliente está incorreta ou (b) o Cliente não mantiver a disponibilidade contínua, conforme descrita na Secção 1.3 (Procedimentos de Confirmação e Resolução de Pedidos). A Google irá informar o Cliente sobre qualquer reclassificação resultante da resposta ao Pedido de apoio técnico. O Cliente poderá recorrer da reclassificação junto da administração do Apoio Técnico da Google para verificação, através de qualquer canal de apoio técnico disponível. Todas as reclassificações da atribuição de Prioridade feitas pela Google em conformidade com a subsecção (b) serão revertidas se o Cliente retomar a disponibilidade contínua de acordo com a Secção 1.3 (Procedimentos de Confirmação e Resolução de Pedidos).
1.3 Procedimentos de Confirmação e Resolução de Pedidos. Ao efetuar um Pedido, o Cliente fornecerá as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, entre outros, as seguintes ações: (i) descrever o problema, a configuração e a rede do Cliente; (ii) fornecer dados relevantes; e (iii) responder a perguntas e ajudar a Equipa do Apoio Técnico da Google sempre que for necessário. O Cliente tem de fornecer informações de contacto atualizadas (ou seja, o número de telemóvel ou o endereço de email), de forma a ajudar com a recolha de dados, a testagem e a aplicação de resoluções. No caso de Pedidos P1, o Cliente tem de manter a disponibilidade contínua até à resolução destes mesmos Pedidos.
1.4 Confirmação do Pedido. A Google pode responder a um Pedido ao confirmar a receção do Pedido. O Cliente confirma e compreende que a Google pode não ter capacidade de resolver ou responder a todos os Pedidos.
1.5 Pedidos de Funcionalidades. Se a Google considerar que um Pedido é um Pedido de Funcionalidade, a Google registará esse Pedido para ponderar a respetiva inclusão numa atualização ou versão futura dos Serviços e considerará o assunto encerrado. A Google não é obrigada a resolver ou responder a qualquer Pedido de Funcionalidade ou a incluir qualquer Pedido de Funcionalidade em atualizações ou versões futuras.

2. Aceder ao Apoio Técnico

2.1 Centro de Ajuda da Google. Os Utilizadores Finais do Cliente que utilizem os Serviços podem aceder ao Centro de Ajuda da Google em https://support.google.com/a/ ou em qualquer outro URL fornecido pela Google. O Cliente é responsável por responder a quaisquer questões e queixas de Utilizadores Finais ou de terceiros relacionadas com a utilização dos Serviços por parte do Cliente ou dos respetivos Utilizadores Finais, sendo esses serviços de apoio técnico prestados por conta do Cliente.
2.2 PIN de Cliente. O Cliente tem de fornecer um PIN de Cliente atual ao efetuar um Pedido. O Cliente obterá esse PIN de Cliente na Consola do Administrador de modo a receber e aceder ao apoio técnico que a Google fornece para os Serviços. Se o Cliente não conseguir fornecer o PIN de Cliente atual quando este lhe for solicitado, o Cliente só poderá aceder ao Centro de Ajuda da Google e publicar uma pergunta no respetivo Fórum de Ajuda online até que o PIN de Cliente seja restaurado. O PIN de Cliente poderá ser atualizado regularmente e só se encontra disponível na Consola do Administrador.
2.3 Conformidade com a Lei Aplicável. A Google não irá fornecer SAT se a lei aplicável o proibir.

3. Apoio Técnico do Chrome

3.1 Disponibilidade do Apoio Técnico. Além dos Pedidos relacionados com os Serviços, a Google responderá a Pedidos relacionados com o Chrome em conformidade com as presentes diretrizes:
- i. Para todas as Contas de Utilizador Final do Workspace;
- ii. Para todos os outros utilizadores finais associados ao domínio do Cliente se o Cliente estiver a pagar cem (100) ou mais Contas de Utilizador Final do Workspace simultâneas.
3.2 Tipos de Problemas Suportados. A Equipa do Apoio Técnico da Google irá responder a Pedidos relacionados com a instalação do Chrome, a Funcionalidade Essencial do Chrome, a segurança do Chrome, as políticas administrativas e a interoperabilidade do Chrome com os Serviços em Plataformas Suportadas, conforme definido nas presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a Pedidos relacionados com outros problemas técnicos do Chrome, incluindo, entre outros, problemas de renderização de páginas Web específicas, problemas técnicos relacionados com o sistema operativo subjacente, problemas com o controlador do dispositivo ou problemas com a impressora. Se a Google efetuar uma alteração de código para resolver um problema técnico, a alteração de código é lançada numa versão futura e não será implementada retroativamente numa versão anterior do Chrome.

4. Níveis de Apoio Técnico

4.1 Em Geral. Como parte da encomenda dos Serviços efetuada pelo Cliente, a Google fornecerá Apoio técnico Padrão ao Cliente. O Cliente pode encomendar SAT adicionais mediante pagamento de uma taxa adicional.
4.2 Apoio Técnico Padrão. O Cliente receberá o seguinte:
- i. Atualizações automáticas de produtos dos Serviços
- ii. Atualizações de manutenção dos Serviços
- iii. Autoajuda e formação online para Utilizadores Finais e Administradores concebidas para ajudar o Cliente na implementação e utilização dos Serviços
- iv. Capacidade de enviar um Pedido de apoio técnico
- v. Painel de Controlo de Estado e portal de apoio técnico, que disponibilizam em tempo real informações disponíveis publicamente sobre o estado dos Serviços
4.3 Compromissos de Taxas. Alguns SAT requerem um compromisso de taxa de 1 ano. Quando o Cliente se inscreve nesses SAT, todas as Taxas aplicáveis serão proporcionais a esse mês e continuarão a aplicar-se em cada mês do período de compromisso de 1 ano.

4.4 Horário de Apoio Técnico e Tempos Previstos de Resposta Inicial.

i. A Google fornecerá ao Cliente acesso ao apoio técnico do Centro de Ajuda da Google 24 horas por dia, 7 dias por semana.
ii. Tempos Previstos de Resposta Inicial.

	Tempos Previstos de Resposta Inicial durante o Horário de Atendimento
Prioridade	Apoio Técnico Padrão	Apoio Técnico Avançado	Apoio Técnico Premium
P1	4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)	1 hora (24 horas por dia, 7 dias por semana)	15 minutos (24 horas por dia, 7 dias por semana)
P2	8 horas	4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)	2 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)
P3	24 horas	8 horas	4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)
P4	24 horas	8 horas	8 horas

4.5 Apoio Técnico Avançado. O Apoio Técnico Avançado será fornecido em inglês (24 horas por dia, 7 dias por semana) e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para quaisquer Pedidos em japonês enviados fora do Horário de Funcionamento, a Google responderá de acordo com os tempos previstos de resposta inicial indicados para o Apoio Técnico Padrão do Workspace.
- i. Serviços de Valor Acrescentado. O Cliente pode adquirir os Serviços de Valor Acrescentado a seguir para Apoio Técnico Avançado mediante pagamento de uma taxa adicional.
  - a. Serviço de Consultoria Técnica (TAAS, Technical Account Advisor Service). O Cliente terá acesso a um Consultor Técnico. O TAAS inclui: (a) integração guiada no apoio técnico, (b) orientações sobre práticas recomendadas para processamento de registos, (c) gestão de encaminhamentos de apoio técnico, (d) revisões de métricas de registos e operacionais, e (e) recomendações de formação e otimização dos Serviços.
4.6 Apoio Técnico Premium.
- i. O Apoio Técnico Premium será fornecido em inglês (24 horas por dia, 7 dias por semana) e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para quaisquer Pedidos em japonês enviados fora do Horário de Funcionamento, a Google responderá de acordo com os tempos previstos de resposta inicial indicados para o Apoio Técnico Padrão do Workspace.
- ii. Como parte da oferta de Apoio Técnico Premium, o Cliente terá acesso a um Gestor de Contas Técnicas designado para (a) auxiliar o Cliente a desenvolver uma estratégia relacionada com os Serviços, (b) disponibilizar orientação sobre práticas recomendadas relativamente à implementação e utilização dos Serviços, e (c) gerir os encaminhamentos de apoio técnico, bem como colaborar com especialistas no assunto da Google para resolver questões técnicas relacionadas com os Serviços. É possível adquirir acesso adicional à Gestão Técnica de Contas, sujeito a taxas e termos adicionais.
- iii. Serviços de Valor Acrescentado. O Cliente pode adquirir os Serviços de Valor Acrescentado a seguir para Apoio Técnico Premium mediante pagamento de uma taxa adicional.
  - a. Apoio Técnico Assured. A Google fornecerá SAT para Assured Controls ("Apoio Técnico Assured") em conformidade com os controlos do portal de apoio técnico selecionados pelo Cliente. Todos os pedidos de Apoio Técnico Assured efetuados pelo Cliente têm de ser enviados através da opção "novo registo" a partir do portal de apoio técnico. Não obstante a Secção 6.2 (Idioma), a Google fornecerá o Apoio Técnico Assured apenas em inglês.
4.7 Apoio Técnico Padrão Antigo. Não obstante qualquer outro termo da Secção 4 (Níveis de Apoio Técnico), os termos a seguir aplicar-se-ão se o Cliente se inscreveu no Apoio Técnico Padrão antes do dia 6 de outubro de 2020: os Pedidos de apoio técnico de Prioridade P1 têm um tempo previsto de resposta inicial de uma (1) hora na modalidade de 24 horas por dia, 7 dias por semana; e os Pedidos de apoio técnico de Prioridade P2, P3 e P4 têm um tempo previsto de resposta inicial de um (1) dia útil ou menos.

5. Edições e Serviços Excluídos

Não obstante quaisquer termos do Contrato que possam estipular algo em contrário, (a) a Google não fornece Serviços de Apoio Técnico (SAT) para nenhum destes produtos: Sincronização do Chrome (quando incluído em qualquer uma das edições do Google Workspace for Education); a edição Google Workspace Essentials Starter; ou quaisquer Produtos Adicionais; e (b) os SAT são fornecidos para o AppSheet ao abrigo das diretrizes dos serviços de apoio do AppSheet em https://www.appsheet.com/Home/TSSG e não ao abrigo das presentes Diretrizes.

6. Disposições Gerais

6.1 Manutenção. De forma a garantir o melhor desempenho dos Serviços, a Google efetua operações de Manutenção periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá um impacto menor ou inexistente na disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Caso a Google preveja que as operações planeadas de Manutenção afetem a disponibilidade ou funcionalidade dos Serviços, envidará todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma notificação com uma antecedência mínima de sete dias relativamente à Manutenção. A Google poderá ainda efetuar Manutenções de emergência não agendadas em qualquer altura. Caso a Google acredite que essa mesma Manutenção de emergência não agendada afeta negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, a Google envidará todos os esforços comercialmente razoáveis no sentido de fornecer um aviso prévio relativamente à referida Manutenção. Os avisos de Manutenção serão fornecidos através do Painel de Controlo do Google Workspace, da Consola do Administrador e/ou do portal de apoio técnico. Além disso, se o Cliente subscrever os avisos de Manutenção, o Cliente também pode receber notificações de Manutenção por email e/ou Feed RSS.
6.2 Idioma. Salvo indicação em contrário nas presentes Diretrizes, todo o apoio técnico fornecido pela Equipa de Apoio Técnico da Google nos termos das presentes Diretrizes será em inglês ou, nas horas indicadas, num dos idiomas adicionais documentados nas presentes Diretrizes ou em https://support.google.com/a/table/3247295, ou em qualquer outro URL fornecido pela Google. O apoio técnico fora deste horário pode ser obtido através dos canais de apoio técnico em inglês.
6.3 Vigência do Apoio Técnico. A Google só fornecerá os serviços de apoio técnico descritos nas presentes Diretrizes durante o período de vigência do Contrato e não terá qualquer obrigação de fornecer quaisquer serviços de apoio técnico ao Cliente após a expiração ou rescisão do Contrato.
6.4 Apoio Técnico no Local. A Google pode, à sua discrição e mediante aprovação do Cliente, enviar a Equipa de Apoio Técnico da Google ao local em resposta a um problema que não pode ser resolvido remotamente. A Equipa de Apoio Técnico da Google responsável pela prestação de apoio técnico nas instalações do Cliente agirá em conformidade com as políticas e os procedimentos razoáveis do Cliente aplicados no local e previamente comunicados à Google por escrito.

7. Definições

Para os efeitos das presentes Diretrizes, os termos em letras maiúsculas abaixo terão os seguintes significados:

7.1 "Horário de Funcionamento" refere-se ao horário de funcionamento no Japão, ou seja, das 09:00 às 17:00 (Hora Padrão do Japão), de segunda a sexta-feira.
7.2 "Chrome" refere-se ao navegador de Internet Chrome lançado pela Google para Plataformas Suportadas e disponível para transferência no URL https://www.google.com/chrome/ ou no instalador MSI fornecido no URL https://www.google.com/chrome/business/, ou em qualquer outro URL fornecido pela Google.
7.3 "Funcionalidade Essencial do Chrome" refere-se às funções e à funcionalidade na versão lançada mais recente do navegador Chrome, excluindo as extensões do Google Chrome, o Google Play e o Google Cloud Print.
7.4 "Contactos do Cliente" refere-se aos Administradores designados na Consola do Administrador.
7.5 "Pedido de Funcionalidade" refere-se a um Pedido efetuado por um Contacto do Cliente para incorporar uma nova funcionalidade ou para melhorar uma funcionalidade existente dos Serviços que não esteja atualmente disponível como parte dos Serviços existentes.
7.6 "Equipa de Apoio Técnico da Google" refere-se aos representantes da Google responsáveis pelo processamento de pedidos de apoio técnico.
7.7 "Horário de Atendimento" refere-se às horas indicadas em https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, exceto os feriados na hora local para cada região, como documentado na Consola do Administrador.
7.8 "Manutenção" refere-se ao trabalho de manutenção realizado no hardware ou software que disponibiliza os Serviços.
7.9 "Prioridade" refere-se ao nível de impacto que um Pedido tem nas operações do Cliente e é utilizado para estabelecer tempos previstos de resposta. As definições dos níveis de prioridade disponíveis encontram-se no nosso Centro de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
7.10 "Pedido" refere-se a um pedido do Cliente enviado à Equipa de Apoio Técnico da Google para obter apoio técnico para resolver uma questão ou um problema relacionado com os Serviços e o Chrome.
7.11 "Serviço Inutilizável" refere-se a um problema de produção que impede mais do que um dos Utilizadores Finais do Cliente de aceder ou utilizar os Serviços, ou a um problema que impede a rede do Cliente de receber (e/ou enviar) email a partir dos Serviços. O Cliente tem de identificar um Pedido como Serviço Inutilizável ao categorizá-lo como um Pedido de apoio técnico de Prioridade P1.
7.12 "Pedido Padrão" refere-se a um Pedido efetuado pelo Cliente à Google que não é um Pedido de Serviço Inutilizável nem um Pedido de Funcionalidade.
7.13 "Plataforma Suportada" como indicado em https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 refere-se a um sistema operativo e a uma versão para os quais i) o Chrome foi lançado pela Google e ii) é fornecido apoio técnico ao abrigo das presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a problemas com versões de pré-visualização do Chrome (também denominadas beta, dev e canary) ou funcionalidades de pré-visualização. O ChromeOS não é uma Plataforma Suportada ao abrigo das presentes Diretrizes. O suporte técnico dedicado da Google e o serviço de hardware para o ChromeOS estão disponíveis sob um contrato separado. Para efeitos de clarificação, o Chrome Frame é um produto separado não abrangido pelas presentes Diretrizes.
7.14 "Serviços de Valor Acrescentado" refere-se a SAT adicionais disponibilizados ao Cliente mediante o pagamento de uma taxa adicional.

Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico do Google Workspace