หลักเกณฑ์ด้านบริการสนับสนุนด้านเทคนิคของ Google Workspace

แก้ไขล่าสุด: 8 พฤศจิกายน 2023

• หลักเกณฑ์ด้านบริการสนับสนุนด้านเทคนิคต่อไปนี้ ("หลักเกณฑ์") ใช้เพื่อสนับสนุนการใช้บริการของ Google Workspace ("บริการ") ข้อเสนอก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป (และข้อเสนอที่คล้ายกัน) และ Chrome ภายใต้ส่วนที่ 5 (บริการและรุ่นที่ยกเว้น) ด้านล่าง ซึ่งระบุบริการ รุ่น และข้อเสนอที่ไม่มีสิทธิ์รับบริการสนับสนุน คำสำคัญที่ไม่ได้นิยามไว้ในที่นี้จะมีความหมายตามที่ระบุไว้ในข้อตกลงที่กำกับการใช้บริการของ Google Workspace ("ข้อตกลง") ของลูกค้า

  • 1. การส่งคำขอรับการสนับสนุน

    • 1.1 ความพยายามของลูกค้าในการแก้ไขข้อผิดพลาด ก่อนส่งคำขอให้กับ Google ลูกค้าจะใช้ความพยายามที่สมเหตุสมผลในการแก้ไขปัญหา ข้อผิดพลาด ข้อบกพร่อง การทำงานที่ผิดปกติ หรือข้อบกพร่องในการเชื่อมต่อเครือข่าย โดยไม่ส่งต่อให้กับ Google หลังจากนั้น ผู้ประสานงานของลูกค้าจึงจะส่งคำขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิคตามที่ระบุไว้ที่ https://support.google.com/a/answer/1047213 หรือตามที่ Google อัปเดต URL ดังกล่าว

    • 1.2 การจำแนกลักษณะของคำขอ ลูกค้าจะกำหนดลำดับความสำคัญเมื่อส่งคำขอ เมื่อได้รับคำขอจากผู้ประสานงานของลูกค้า Google จะพิจารณาว่าคำขอนั้นเป็นกรณี "ใช้บริการไม่ได้" "คำขอมาตรฐาน" หรือ "คำขอฟีเจอร์" (ตามที่นิยามในส่วนที่ 7 (คำนิยาม)) การพิจารณาของ Google ถือเป็นที่สุดและมีผลผูกพันลูกค้า Google สงวนสิทธิ์ในการจัดประเภทการกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าใหม่หาก (1) Google เชื่อว่าการกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าไม่ถูกต้อง หรือ (2) ลูกค้าไม่สามารถรักษาความพร้อมในการให้บริการไว้ได้ตามที่กล่าวไว้ในส่วนที่ 1.3 (ขั้นตอนในการตอบรับและการแก้ไขปัญหาตามคำขอ) Google จะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการจัดประเภทใหม่ที่เป็นการดำเนินการของ Google ในการปฏิบัติตามคำขอรับการสนับสนุน ลูกค้าสามารถอุทธรณ์การเปลี่ยนประเภทกับฝ่ายจัดการการสนับสนุนของ Google เพื่อให้มีการตรวจสอบผ่านช่องทางการสนับสนุนที่มีให้ การจัดประเภทการกำหนดลำดับความสำคัญใหม่โดย Google ตามส่วนย่อย (2) จะย้อนกลับไปเป็นตามเดิมหากลูกค้ากลับมาพร้อมให้บริการอีกครั้งตามส่วนที่ 1.3 (ขั้นตอนในการตอบรับและการแก้ไขปัญหาตามคำขอ)

    • 1.3 ขั้นตอนในการตอบรับและการแก้ไขปัญหาตามคำขอ เมื่อลูกค้าส่งคำขอ ลูกค้าจะให้ข้อมูลการวินิจฉัยตามที่ร้องขอ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง (1) การอธิบายปัญหา การกำหนดค่า และเครือข่ายของลูกค้า (2) การให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และ (3) การตอบคำถามและช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google ตามความเหมาะสม ลูกค้าต้องให้ข้อมูลการติดต่อที่เป็นปัจจุบัน (เช่น หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมล) เพื่อช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูล การทดสอบ และการดำเนินการสำหรับการแก้ไขปัญหา ในกรณีที่เป็นคำขอ P1 ลูกค้าจะต้องรักษาความพร้อมในการให้บริการจนกว่าจะมีการแก้ไขปัญหาตามคำขอ

    • 1.4 การตอบรับคำขอ Google อาจตอบกลับคำขอโดยส่งใบตอบรับคำขอ ลูกค้ารับทราบและเข้าใจว่า Google อาจไม่สามารถให้คำตอบหรือแก้ไขปัญหาตามคำขอได้ทั้งหมด

    • 1.5 คำขอฟีเจอร์ หาก Google พิจารณาเห็นว่าคำขอนั้นเป็นคำขอฟีเจอร์ Google จะบันทึกคำขอนั้นเพื่อพิจารณาเพิ่มอัปเดตหรือออกรุ่นบริการในอนาคต และจะถือว่ากรณีดังกล่าวสิ้นสุดลง Google ไม่มีภาระหน้าที่ใดๆ ในการตอบกลับหรือแก้ไขกรณีคำขอฟีเจอร์ หรือปฏิบัติตามคำขอฟีเจอร์นั้นๆ ในการอัปเดตหรือการออกรุ่นบริการในอนาคต

  • 2. การเข้าถึงการสนับสนุน

    • 2.1 ศูนย์ช่วยเหลือของ Google ผู้ใช้ปลายทางของลูกค้าที่ใช้บริการจะเข้าถึงศูนย์ช่วยเหลือของ Google ได้ที่ https://support.google.com/a/ หรือ URL อื่นๆ ที่ Google อาจมีให้ ลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการตอบกลับคำถามและการร้องเรียนจากผู้ใช้ปลายทางหรือบุคคลที่สามเกี่ยวกับการใช้บริการของลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทาง ทั้งนี้ลูกค้าเป็นผู้ออกค่าใช้จ่ายในการให้บริการสนับสนุนดังกล่าวเอง

    • 2.2 PIN ของลูกค้า ลูกค้าต้องแจ้ง PIN ปัจจุบันของลูกค้าเมื่อส่งคำขอ โดยขอรับ PIN ดังกล่าวได้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบเพื่อเข้าถึงและรับการสนับสนุนสำหรับบริการจาก Google หากไม่สามารถแจ้ง PIN ปัจจุบันของลูกค้าเมื่อมีข้อความแจ้งขอให้ระบุ ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงศูนย์ช่วยเหลือของ Google และโพสต์คำถามในฟอรัมความช่วยเหลือออนไลน์เท่านั้น จนกว่าจะสามารถกู้คืน PIN ของลูกค้าได้ ทั้งนี้ PIN ของลูกค้านี้อาจมีการอัปเดตเป็นระยะและสามารถดูได้จากคอนโซลผู้ดูแลระบบเท่านั้น

    • 2.3 การปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง Google จะไม่มอบ TSS หากกฎหมายที่เกี่ยวข้องห้ามไม่ให้กระทำการดังกล่าว

    • 2.4 ข้อเสนอก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป

      • 1. ข้อเสนอก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป Google ไม่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการ TSS สำหรับข้อเสนอก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป (ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดเฉพาะบริการ) หรือข้อเสนอใดก็ตามที่มีการระบุว่าเป็นเวอร์ชัน "ตัวอย่าง", "อัลฟ่า", "เบต้า", "ทดลอง" หรือชื่อระบุที่คล้ายกัน

      • 2. ข้อกำหนดของข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป Google อาจให้บริการฟีเจอร์หรือบริการสนับสนุนด้านเทคนิคก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปแก่ลูกค้า โดยแต่ละบริการจะระบุว่าเป็นเวอร์ชัน "ตัวอย่าง", "อัลฟ่า", "เบต้า", "ทดลอง" หรือชื่อระบุที่คล้ายกันในเอกสารประกอบหรือเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง หรือยังไม่มีอยู่ในหลักเกณฑ์เหล่านี้ (รวมกันเรียกว่า "ข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป") แม้ว่าข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปจะไม่ใช่ TSS แต่การใช้ข้อเสนอดังกล่าวของลูกค้าจะอยู่ภายใต้ข้อกำหนดของหลักเกณฑ์เหล่านี้ตามที่มีการแก้ไขไว้ในส่วนนี้ (ข้อกำหนดของข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป) และข้อกำหนดเพิ่มเติมใดๆ ที่แจ้งแก่ลูกค้าในเครื่องมือสนับสนุนของ Google หรือแบบฟอร์มคำสั่งซื้อ หรือข้อกำหนดที่ Google ระบุไว้ ("ข้อกำหนดของการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปเพิ่มเติม") ในกรณีที่มีข้อขัดแย้งระหว่างข้อกำหนดของหลักเกณฑ์เหล่านี้กับข้อกำหนดของการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปเพิ่มเติม ให้ยึดตามข้อกำหนดของการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปเพิ่มเติม

        • (ก) ข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปอาจมีการเปลี่ยนแปลง ถูกระงับ หรือปิดให้บริการได้ทุกเมื่อโดยไม่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า

        • (ข) ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและมอบข้อเสนอแนะเกี่ยวกับข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปแก่ Google ("ความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป") ได้ตามต้องการ หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนับสนุนดังกล่าว Google และบริษัทในเครืออาจใช้ความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนับสนุนนั้นโดยไม่มีข้อจำกัดและภาระหน้าที่ต่อลูกค้า ยกเว้นความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไปที่ทำเครื่องหมายว่าเป็นข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้า

        • (ค) เวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมายและภาษาที่รองรับตามที่ระบุไว้ในแนวทางเหล่านี้อาจแตกต่างกันหรือไม่พร้อมให้บริการสำหรับข้อเสนอการสนับสนุนก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป

  • 3. การสนับสนุนสำหรับ Chrome

    • 3.1 ความพร้อมให้การสนับสนุน นอกเหนือจากคำขอที่เกี่ยวข้องกับบริการแล้ว Google จะตอบกลับคำขอเกี่ยวกับ Chrome ตามที่ได้ระบุไว้ในหลักเกณฑ์เหล่านี้ด้วย

      • 1. สำหรับบัญชีผู้ใช้ปลายทางใน Workspace ทั้งหมด

      • 2. หากลูกค้าชำระเงินเพื่อใช้บริการบัญชีผู้ใช้ปลายทางใน Workspace พร้อมกัน 100 บัญชีขึ้นไป Google จะตอบกลับคำขอของผู้ใช้ปลายทางอื่นๆ ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับโดเมนของลูกค้า

    • 3.2 ประเภทของปัญหาที่มีการสนับสนุน เจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google จะตอบกลับคำขอที่เกี่ยวข้องกับการติดตั้ง Chrome, ฟังก์ชันหลักของ Chrome, การรักษาความปลอดภัยของ Chrome, นโยบายการดูแลระบบ และความสามารถในการทำงานร่วมกันของ Chrome กับบริการในแพลตฟอร์มที่รองรับ ตามที่ระบุไว้ในหลักเกณฑ์เหล่านี้ Google อาจเลือกที่จะไม่ตอบกลับคำขอสำหรับปัญหาด้านเทคนิคอื่นๆ ที่เกี่ยวกับ Chrome เช่น แต่ไม่จำกัดเพียง ปัญหาการแสดงผลสำหรับบางหน้าเว็บ ปัญหาด้านเทคนิคเกี่ยวกับระบบปฏิบัติการที่ใช้งานอยู่ ไดรเวอร์ของอุปกรณ์ หรือปัญหาเกี่ยวกับเครื่องพิมพ์ หาก Google เปลี่ยนแปลงโค้ดเพื่อแก้ไขปัญหาด้านเทคนิค การเปลี่ยนแปลงโค้ดดังกล่าวจะอัปเดตในรุ่นที่กำลังจะเผยแพร่ ไม่ใช่ Chrome รุ่นก่อนหน้า

  • 4. ระดับการสนับสนุน

    • 4.1 โดยทั่วไป Google จะให้บริการการสนับสนุนระดับมาตรฐานแก่ลูกค้า ซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งของคำสั่งซื้อบริการของลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะสั่งซื้อ TSS เพิ่มเติมได้ โดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

    • 4.2 การสนับสนุนระดับมาตรฐาน ลูกค้าจะได้รับบริการต่อไปนี้

      • 1. การอัปเกรดผลิตภัณฑ์ของบริการโดยอัตโนมัติ

      • 2. การอัปเดตเพื่อบำรุงรักษาบริการ

      • 3. ความช่วยเหลือที่ดำเนินการด้วยตนเองและการฝึกอบรมแบบออนไลน์สำหรับผู้ใช้ปลายทางและผู้ดูแลระบบ ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการใช้งานและทำให้บริการสามารถใช้งานได้

      • 4. ความสามารถในการส่งคำขอรับการสนับสนุน

      • 5. หน้าแดชบอร์ดสถานะและพอร์ทัลการสนับสนุนที่จะให้ข้อมูลสถานะของบริการแบบเรียลไทม์ที่เปิดเป็นสาธารณะ

    • 4.3 ระยะเวลาผูกมัดค่าธรรมเนียม TSS บางรายการต้องมีระยะเวลาผูกมัดค่าธรรมเนียม 1 ปี เมื่อลูกค้าลงทะเบียน TSS ดังกล่าว ค่าธรรมเนียมใดๆ ที่เกี่ยวข้องจะคิดตามสัดส่วนสำหรับเดือนนั้น และจะใช้ต่อไปในแต่ละเดือนในระยะเวลาผูกมัด 1 ปี

    • 4.4 เวลาที่ให้การสนับสนุนและเวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมาย

      • 1. Google จะให้บริการเข้าถึงการสนับสนุนจากศูนย์ช่วยเหลือของ Google แก่ลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

      • 2. เวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมาย

      • เวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมายในเวลาดำเนินการ

        ลำดับความสำคัญ	การสนับสนุนระดับมาตรฐาน	การสนับสนุนระดับสูง	การสนับสนุนระดับพรีเมียม
        P1	ภายใน 4 ชั่วโมง (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)	ภายใน 1 ชั่วโมง (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)	ภายใน 15 นาที (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)
        P2	ภายใน 8 ชั่วโมง	ภายใน 4 ชั่วโมง (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)	ภายใน 2 ชั่วโมง (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)
        P3	ภายใน 24 ชั่วโมง	ภายใน 8 ชั่วโมง	ภายใน 4 ชั่วโมง (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)
        P4	ภายใน 24 ชั่วโมง	ภายใน 8 ชั่วโมง	ภายใน 8 ชั่วโมง

    • 4.5 การสนับสนุนระดับสูง การสนับสนุนระดับสูงจะให้บริการเป็นภาษาอังกฤษ (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง) และภาษาญี่ปุ่นเฉพาะในเวลาทำการ สำหรับคำขอที่เป็นภาษาญี่ปุ่นที่ส่งมานอกเวลาทำการ Google จะตอบกลับภายในเวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมาย ซึ่งระบุไว้สำหรับการสนับสนุนระดับมาตรฐานของ Workspace

      • 1. บริการเสริม ลูกค้าสามารถซื้อบริการเสริมต่อไปนี้เพื่อรับการสนับสนุนระดับสูงได้ โดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

        • ก. บริการให้คำปรึกษาสำหรับลูกค้าเชิงเทคนิค (TAAS) ลูกค้าจะได้รับสิทธิใช้บริการผู้ให้คำปรึกษาสำหรับลูกค้าเชิงเทคนิค บริการของ TAAS ได้แก่ (ก) การเริ่มต้นใช้งานการสนับสนุนที่มีการแนะนำ (ข) คำแนะนำแนวทางปฏิบัติแนะนำในการจัดการเคส (ค) การจัดการการส่งต่อการสนับสนุนด้านเทคนิค (ง) การตรวจสอบเมตริกการดำเนินการและเคส และ (จ) คำแนะนำการฝึกใช้งานและการเพิ่มประสิทธิภาพบริการ

    • 4.6 การสนับสนุนระดับพรีเมียม

      • 1. การสนับสนุนระดับพรีเมียมจะให้บริการเป็นภาษาอังกฤษ (ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง) และภาษาญี่ปุ่นเฉพาะในเวลาทำการ สำหรับคำขอที่เป็นภาษาญี่ปุ่นที่ส่งมานอกเวลาทำการ Google จะตอบกลับภายในเวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมาย ซึ่งระบุไว้สำหรับการสนับสนุนระดับมาตรฐานของ Workspace

      • 2. ข้อเสนอการสนับสนุนระดับพรีเมียมส่วนหนึ่งระบุว่าลูกค้าจะได้รับสิทธิเข้าถึงผู้จัดการลูกค้าด้านเทคนิคที่มีการระบุชื่อเพื่อ (ก) ช่วยเหลือลูกค้าในการพัฒนากลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับบริการ (ข) แนะแนวทางปฏิบัติแนะนำในการใช้งานและทำให้บริการสามารถใช้งานได้ และ (ค) จัดการการส่งต่อการสนับสนุนด้านเทคนิคและประสานงานกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของ Google เพื่อจัดการกับปัญหาด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับบริการ ซึ่งลูกค้าจะซื้อสิทธิเข้าถึงการจัดการดูแลลูกค้าด้านเทคนิคเพิ่มเติมได้ โดยมีข้อกำหนดและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

      • 3. บริการเสริม ลูกค้าสามารถซื้อบริการเสริมต่อไปนี้เพื่อรับการสนับสนุนระดับพรีเมียมได้ โดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

        • ก. Assured Support Google จะให้บริการ TSS สำหรับ Assured Controls (“Assured Support”) ตามการควบคุมพอร์ทัลการสนับสนุนที่ลูกค้าเลือก ซึ่งคำขอ Assured Support ทั้งหมดของลูกค้าต้องส่งผ่านตัวเลือก "เคสใหม่" จากภายในพอร์ทัลการสนับสนุน โดย Google จะให้บริการ Assured Support เป็นภาษาอังกฤษเท่านั้น โดยไม่คำนึงถึงส่วนที่ 6.2 (ภาษา)

    • 4.7 การสนับสนุนระดับมาตรฐานเดิม ข้อกำหนดต่อไปนี้จะมีผลบังคับใช้ก็ต่อเมื่อลูกค้าลงทะเบียนรับการสนับสนุนระดับมาตรฐานก่อนวันที่ 6 ตุลาคม 2020 โดยไม่คำนึงถึงข้อกำหนดอื่นๆ ในส่วนที่ 4 (ระดับการสนับสนุน) กล่าวคือ คำขอรับการสนับสนุนที่มีลำดับความสำคัญ P1 จะได้รับการตอบกลับโดยมีเวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมาย 1 ชั่วโมงโดยมีการตอบกลับทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และคำขอรับการสนับสนุนที่มีลำดับความสำคัญ P2, P3 และ P4 จะได้รับการตอบกลับโดยมีเวลาตอบกลับเริ่มต้นตามเป้าหมายภายในไม่เกิน 1 วันทำการ

  • 5. บริการและรุ่นที่ยกเว้น

    • (1) Google ไม่ได้เสนอ TSS สำหรับการซิงค์ของ Chrome (เมื่อรวมอยู่ใน Google Workspace for Education รุ่นใดก็ได้), รุ่น Google Workspace Essentials Starter หรือผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมใดๆ และ (2) TSS มีให้บริการสำหรับ AppSheet ตามหลักเกณฑ์ด้านบริการสนับสนุนของ AppSheet ที่ https://www.appsheet.com/Home/TSSG และไม่ใช่หลักเกณฑ์เหล่านี้ โดยไม่คำนึงถึงข้อกำหนดของข้อตกลงที่อาจระบุเป็นอย่างอื่น และนอกเหนือจากข้อยกเว้นที่ระบุไว้ในส่วนที่ 2.4(1) (ข้อเสนอก่อนเวอร์ชันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป)

  • 6. ข้อกำหนดทั่วไป

    • 6.1 การบำรุงรักษา Google จะดำเนินการบำรุงรักษาเป็นระยะเพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยทั่วไป การบำรุงรักษาจะมีผลกระทบอย่างจำกัดหรือไม่มีผลกระทบต่อการให้บริการหรือฟังก์ชันของบริการ หาก Google คาดว่าการบำรุงรักษาตามแผนจะมีผลเสียต่อการให้บริการหรือฟังก์ชันของบริการ Google จะใช้ความพยายามที่สมเหตุสมผลในเชิงพาณิชย์เพื่อแจ้งให้ทราบล่วงหน้าอย่างน้อย 7 วันก่อนการบำรุงรักษา นอกจากนี้ Google อาจดำเนินการบำรุงรักษาฉุกเฉินเมื่อใดก็ได้ หาก Google คาดว่าการบำรุงรักษาฉุกเฉินจะมีผลเสียต่อการให้บริการหรือฟังก์ชันของบริการ Google จะใช้ความพยายามที่สมเหตุสมผลในเชิงพาณิชย์เพื่อแจ้งให้ทราบล่วงหน้าก่อนการบำรุงรักษา โดย Google จะแจ้งเตือนการบำรุงรักษาผ่านแดชบอร์ด Google Workspace, คอนโซลผู้ดูแลระบบ และ/หรือพอร์ทัลการสนับสนุน นอกจากนี้ หากลูกค้าสมัครรับการแจ้งเตือนการบำรุงรักษา ลูกค้าอาจได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการบำรุงรักษาทางอีเมลและ/หรือฟีด RSS

    • 6.2 ภาษา การสนับสนุนทั้งหมดจากเจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google ตามหลักเกณฑ์เหล่านี้จะให้บริการเป็นภาษาอังกฤษหรือภาษาอื่นๆ เพิ่มเติมภาษาใดภาษาหนึ่งในเวลาทำการซึ่งระบุไว้ในหลักเกณฑ์เหล่านี้หรือที่ https://support.google.com/a/table/3247295 หรือ URL อื่นที่ Google อาจมีให้ ยกเว้นที่ระบุไว้เป็นอย่างอื่นในหลักเกณฑ์เหล่านี้ ลูกค้าสามารถรับการสนับสนุนนอกเวลาทำการดังกล่าวได้ผ่านช่องทางสนับสนุนที่ให้บริการเป็นภาษาอังกฤษ

    • 6.3 ระยะเวลาในการสนับสนุน Google จะให้บริการสนับสนุนตามที่อธิบายในหลักเกณฑ์เหล่านี้ตลอดระยะเวลาของข้อตกลงเท่านั้น และจะไม่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการสนับสนุนใดๆ แก่ลูกค้าหลังจากที่ข้อตกลงดังกล่าวหมดอายุหรือสิ้นสุดลง

    • 6.4 การบริการนอกสถานที่ Google จะส่งเจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google ไปพบลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้จากระยะไกล ตามการพิจารณาตามที่เห็นสมควรและเมื่อได้รับการอนุมัติจากลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google ที่ให้การสนับสนุน ณ สถานที่ของลูกค้าจะปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนในการใช้สถานที่ที่สมเหตุสมผลของลูกค้าซึ่งแจ้งให้ Google ทราบล่วงหน้าเป็นลายลักษณ์อักษร

  • 7. คำนิยาม

    • สำหรับหลักเกณฑ์เหล่านี้ คำสำคัญต่อไปนี้จะมีความหมายดังนี้

    • 7.1 "เวลาทำการ" หมายถึงเวลาทำการของญี่ปุ่น ซึ่งก็คือวันจันทร์ถึงศุกร์ เวลา 09:00 - 17:00 น. ตามเวลามาตรฐานญี่ปุ่น

    • 7.2 "Chrome" หมายถึงเว็บเบราว์เซอร์ Chrome ที่ Google สร้างขึ้นมาเพื่อใช้กับแพลตฟอร์มที่รองรับ และสามารถดาวน์โหลดได้ที่ URL https://www.google.com/chrome/ หรือโปรแกรมติดตั้งแบบ MSI ที่ URL https://www.google.com/chrome/business/ หรือ URL อื่นที่ Google อาจมีให้

    • 7.3 "ฟังก์ชันหลักของ Chrome" หมายถึงฟีเจอร์และฟังก์ชันในเบราว์เซอร์ Chrome ที่เผยแพร่ล่าสุด ยกเว้นส่วนขยาย Google Chrome, Google Play และ Google Cloud Print

    • 7.4 "ผู้ประสานงานของลูกค้า" หมายถึงผู้ดูแลระบบที่ได้รับมอบหมายในคอนโซลผู้ดูแลระบบ

    • 7.5 "คำขอฟีเจอร์" หมายถึงคำขอของผู้ประสานงานของลูกค้าที่ต้องการให้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่หรือปรับปรุงฟีเจอร์เดิมของบริการ ซึ่งยังไม่เป็นส่วนหนึ่งของบริการที่มีอยู่ในปัจจุบัน

    • 7.6 "เจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google" หมายถึงตัวแทนของ Google ที่รับผิดชอบในการจัดการคำขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิค

    • 7.7 "เวลาดำเนินการ" หมายถึงเวลาที่ระบุไว้ที่ https://support.google.com/a/table/3247295 สำหรับแต่ละประเทศ ยกเว้นวันหยุดตามเวลาท้องถิ่นของแต่ละภูมิภาคตามที่ระบุไว้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบ

    • 7.8 "การบำรุงรักษา" หมายถึงงานบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการให้บริการ

    • 7.9 "ลำดับความสำคัญ" หมายถึงระดับผลกระทบของคำขอที่มีต่อการปฏิบัติงานของลูกค้า และใช้ในการกำหนดเวลาตอบกลับตามเป้าหมาย โปรดดูคำนิยามระดับของลำดับความสำคัญที่มีในศูนย์ช่วยเหลือที่ https://support.google.com/a/answer/1047213

    • 7.10 "คำขอ" หมายถึงคำขอจากลูกค้าถึงเจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุนของ Google เพื่อรับการสนับสนุนด้านเทคนิคในการตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบริการและ Chrome

    • 7.11 "ใช้บริการไม่ได้" หมายถึงปัญหาในระบบการใช้งานจริงที่ทำให้ผู้ใช้ปลายทางมากกว่า 1 รายของลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงหรือใช้บริการ หรือเครือข่ายของลูกค้าไม่ได้รับอีเมลขาเข้า (และ/หรือส่งอีเมลขาออกไม่ได้) จากบริการ ซึ่งลูกค้าต้องระบุคำขอว่าเป็นกรณีใช้บริการไม่ได้ โดยกำหนดเป็นคำขอรับการสนับสนุนที่มีลำดับความสำคัญ P1

    • 7.12 "คำขอมาตรฐาน" หมายถึงคำขอจากลูกค้าถึง Google ที่ไม่ใช่คำขอกรณีใช้บริการไม่ได้หรือคำขอฟีเจอร์

    • 7.13 "แพลตฟอร์มที่รองรับ" ตามที่ระบุไว้ที่ https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 หมายถึงระบบปฏิบัติการและเวอร์ชันที่ (1) Google เผยแพร่ Chrome และ (2) มีการรองรับภายใต้หลักเกณฑ์เหล่านี้ ซึ่ง Google อาจเลือกที่จะไม่ตอบกลับปัญหาที่เกิดกับ Chrome เวอร์ชันตัวอย่าง (หรือที่เรียกว่าเบต้า, Dev และ Canary) หรือฟีเจอร์เวอร์ชันตัวอย่าง Chrome OS ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่รองรับภายใต้หลักเกณฑ์เหล่านี้ ทั้งนี้ การสนับสนุนด้านเทคนิคโดยเฉพาะของ Google และบริการฮาร์ดแวร์สำหรับ Chrome OS จะมีระบุไว้ภายใต้ข้อตกลงแยกต่างหาก และเพื่อความชัดเจน Chrome Frame คือผลิตภัณฑ์ที่แยกต่างหากซึ่งไม่ครอบคลุมอยู่ภายใต้หลักเกณฑ์เหล่านี้

    • 7.14 "บริการเสริม" หมายถึง TSS เพิ่มเติมที่ลูกค้าใช้ได้ โดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

ฉบับก่อนหน้า

• 31 พฤษภาคม 2023

• 30 มีนาคม 2023

• 14 พฤศจิกายน 2022

• 28 เมษายน 2022