Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico do Google Workspace

As seguintes Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico ("Diretrizes") aplicam-se aos serviços de apoio técnico referentes à sua utilização dos "Serviços do Google Workspace", à exceção das edições e dos serviços indicados abaixo que não são abrangidos. Os termos em letras maiúsculas não definidos nas presentes Diretrizes terão o significado definido no contrato que rege a sua utilização dos Serviços do Google Workspace ("Contrato"). Para efeitos de clarificação, a Google não fornece Serviços de Apoio Técnico para os Serviços de Sincronização do Chrome no Google Workspace for Education nem para qualquer outro serviço indicado no seguinte URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer=181865?hl-pt-PT.

  • 1. Envio de Pedidos de Apoio Técnico
    • 1.1 Tentativas de Correção de Erros por Parte do Cliente. Antes de efetuar um Pedido à Google, o Cliente envidará todos os esforços razoáveis para resolver os problemas, bem como corrigir qualquer erro, avaria ou defeito na ligação de rede sem encaminhamento para a Google. Subsequentemente, o Contacto do Cliente pode enviar um pedido de apoio técnico como especificado em https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=pt-PT ou em qualquer outro URL atualizado pela Google.
    • 1.2 Caraterização dos Pedidos. O Cliente atribuirá a prioridade ao enviar os Pedidos. Ao receber um Pedido de um Contacto do Cliente, a Google irá determinar se o Pedido é um "Serviço Inutilizável", um "Pedido Padrão" ou um "Pedido de Funcionalidade", conforme definido na Secção 6 (Definições). Qualquer deliberação feita pela Google será final e vinculativa para o Cliente. A Google reserva-se o direito de alterar a designação de Prioridade do Cliente se acreditar que a designação do Cliente está incorreta e informará o Cliente das referidas alterações na resposta ao Pedido de apoio técnico. O Cliente poderá recorrer da reclassificação junto da administração do Apoio Técnico da Google para verificação através de qualquer canal de apoio técnico disponível.
    • 1.3 Procedimentos de Confirmação e Resolução de Pedidos. Ao efetuar um Pedido, o Cliente fornecerá as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, entre outros: (i) descrever o problema, a configuração e a rede do Cliente; (ii) fornecer dados relevantes; e (iii) responder a perguntas e ajudar a Equipa do Apoio Técnico da Google sempre que for necessário.
    • 1.4 Confirmação do Pedido. A Google pode responder a um Pedido ao confirmar a receção do Pedido. O Cliente confirma e compreende que a Google pode não ter capacidade de resolver ou responder a todos os Pedidos.
    • 1.5 Pedidos de Funcionalidades. Se a Google considerar que um Pedido é um Pedido de Funcionalidade, a Google registará esse Pedido para ponderar a respetiva inclusão numa atualização ou versão futura dos Serviços e considerará o assunto encerrado. A Google não é obrigada a resolver ou responder a qualquer Pedido de Funcionalidade ou a incluir qualquer Pedido de Funcionalidade em atualizações ou versões futuras.
  • 2. Aceder ao Apoio Técnico
    • 2.1 Centro de Ajuda da Google. Os Utilizadores Finais do Cliente que utilizem os Serviços podem aceder ao Centro de Ajuda da Google em https://support.google.com/a/ ou em qualquer outro URL fornecido pela Google. O Cliente é responsável por responder a quaisquer questões e queixas de Utilizadores Finais ou de terceiros relacionadas com a utilização dos Serviços por parte do Cliente ou dos respetivos Utilizadores Finais, sendo esses serviços de apoio técnico prestados por conta do Cliente.
    • 2.2 PIN de Cliente. O Cliente tem de fornecer um PIN de Cliente atual ao efetuar um Pedido. O Cliente obterá esse PIN de Cliente na Consola do Administrador de modo a receber e aceder ao apoio técnico que a Google fornece para os Serviços. Se o Cliente não conseguir fornecer o PIN de Cliente atual quando este lhe for solicitado, o Cliente só poderá aceder ao Centro de Ajuda da Google e publicar uma pergunta no respetivo Fórum de Ajuda online até que o PIN de Cliente seja restaurado. O PIN de Cliente poderá ser atualizado regularmente e só se encontra disponível na Consola do Administrador.
  • 3. Apoio Técnico do Chrome
    • 3.1 Disponibilidade do Apoio Técnico. Além dos Pedidos relacionados com os Serviços, a Google também responderá a Pedidos relacionados com o Chrome, conforme definido nas presentes Diretrizes. As respostas serão dadas apenas em inglês.
    • 3.2 Tipos de Problemas Suportados. A Equipa do Apoio Técnico da Google irá responder a Pedidos relacionados com a instalação do Chrome, a Funcionalidade Principal do Chrome, a segurança do Chrome, as políticas administrativas e a interoperabilidade do Chrome com os Serviços em Plataformas Suportadas, conforme definido nas presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a Pedidos relacionados com outros problemas técnicos do Chrome, incluindo, entre outros, problemas de renderização de páginas Web específicas, problemas técnicos relacionados com o sistema operativo subjacente, problemas com o controlador do dispositivo ou problemas com a impressora. Se a Google efetuar uma alteração de código para resolver um problema técnico, a alteração de código é lançada numa versão futura e não será implementada retroativamente numa versão anterior do Chrome.
  • 4. Níveis de Apoio Técnico
    • 4.1 Em Geral. Como parte da encomenda dos Serviços do Google Workspace efetuada pelo Cliente, a Google fornecerá Serviços de Apoio Técnico Básicos ao Cliente. O Cliente pode encomendar Serviços de Apoio Técnico adicionais mediante pagamento de uma taxa adicional.
    • 4.2 Apoio Básico. O Cliente receberá o seguinte:
      • i. Atualizações automáticas de produtos dos Serviços
      • ii. Atualizações de manutenção dos Serviços
      • iii. Autoajuda e formação online para Utilizadores Finais e Administradores concebidas para ajudar o Cliente na implementação e utilização dos Serviços
      • iv. Capacidade de enviar um Pedido de apoio técnico
      • v. Painel de Controlo do Estado e portal de apoio técnico, que disponibilizam em tempo real informações disponíveis publicamente sobre o estado dos Serviços
    • 4.3 Compromissos de Taxas. Alguns Serviços de Apoio Técnico requerem um compromisso de taxa de 1 ano. Quando o Cliente se inscreve nesses Serviços de Apoio Técnico, todas as Taxas aplicáveis serão proporcionais a esse mês e continuarão a aplicar-se em cada mês do período de compromisso de 1 ano.
    • 4.4 Horário de Apoio Técnico e Tempos Previstos de Resposta Inicial.
      • i. A Google fornecerá ao Cliente acesso ao apoio técnico do Centro de Ajuda da Google 24 horas por dia, 7 dias por semana.
      • ii. Tempos Previstos de Resposta Inicial.
      •   Tempos Previstos de Resposta Inicial durante o Horário de Atendimento
        Prioridade Apoio Técnico Padrão do Workspace Apoio Técnico Avançado Apoio Técnico Premium
        P1 4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana) 1 hora (24 horas por dia, 7 dias por semana) 15 minutos (24 horas por dia, 7 dias por semana)
        P2 8 horas 4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana) 2 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)
        P3 24 horas 8 horas 4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)
        P4 24 horas 8 horas 8 horas
    • 4.5 Apoio Técnico Avançado. O Apoio Técnico Avançado será fornecido em inglês (24 horas por dia, 7 dias por semana) e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para quaisquer Pedidos em japonês enviados fora do Horário de Funcionamento, a Google responderá de acordo com os tempos previstos de resposta inicial indicados para o Apoio Técnico Padrão do Workspace.
    • 4.6 Apoio Técnico Premium.
      • i. O Apoio Técnico Premium será fornecido em inglês (24 horas por dia, 7 dias por semana) e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para quaisquer Pedidos em japonês enviados fora do Horário de Funcionamento, a Google responderá de acordo com os tempos previstos de resposta inicial indicados para o Apoio Técnico Padrão do Workspace.
      • ii. Como parte da oferta de Apoio Técnico Premium, o Cliente terá acesso durante um (1) dia por semana a um Gestor de Contas Técnicas designado para (a) auxiliar o Cliente a desenvolver uma estratégia relacionada com os Serviços, (b) prestar aconselhamento de práticas recomendadas relativamente à implementação e utilização dos Serviços, e (c) gerir os encaminhamentos de apoio técnico, bem como colaborar com especialistas no assunto da Google para resolver questões técnicas relacionadas com os Serviços. É possível adquirir acesso adicional à Gestão Técnica de Contas, sujeito a taxas e termos adicionais. Contacte a sua equipa da conta para se inteirar dos detalhes dos preços.
      • iii. Serviços de Valor Acrescentado. O Cliente pode adquirir os Serviços de Valor Acrescentado a seguir para Apoio Técnico Premium mediante pagamento de uma taxa adicional.
        • a. Apoio Técnico Assured. A Google fornecerá Serviços de Apoio Técnico para Assured Controls ("Apoio Técnico Assured") em conformidade com os controlos do portal de apoio técnico selecionados pelo Cliente. Todos os pedidos de Apoio Técnico Assured efetuados pelo Cliente têm de ser enviados através da opção "novo caso" a partir do portal de apoio técnico. Não obstante a Secção 5.2 (Idioma), a Google fornecerá o Apoio Técnico Assured apenas em inglês.
    • 4.7 Apoio Técnico Padrão Antigo. Não obstante qualquer outro termo da Secção 4 (Níveis de Apoio Técnico), os termos a seguir aplicar-se-ão a clientes inscritos no Apoio Técnico Padrão antes do dia 6 de outubro de 2020: os Pedidos de apoio técnico de Prioridade P1 têm um tempo previsto de resposta inicial de uma hora na modalidade de 24 horas por dia, 7 dias por semana; e os pedidos de apoio técnico de Prioridade P2, P3 e P4 têm um tempo previsto de resposta inicial de um (1) dia útil ou menos.
  • 5. Disposições Gerais
    • 5.1 Manutenção. De forma a garantir o melhor desempenho dos Serviços, a Google efetua operações de Manutenção periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá um impacto menor ou inexistente na disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Caso a Google preveja que as operações planeadas de Manutenção afetam a disponibilidade ou funcionalidade dos Serviços, envidará todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma notificação com uma antecedência mínima de sete dias relativamente à Manutenção. A Google poderá ainda efetuar Manutenções de emergência não agendadas em qualquer altura. Caso a Google acredite que essa mesma Manutenção de emergência não agendada afeta negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, a Google envidará todos os esforços comercialmente razoáveis no sentido de fornecer um aviso prévio relativamente à referida Manutenção. Os avisos de Manutenção serão fornecidos através do Painel de Controlo do Google Workspace, da Consola do Administrador e/ou do portal de apoio técnico. Além disso, os Clientes que subscrevam os avisos de Manutenção também poderão receber emails e/ou notificações no Feed RSS relativamente à manutenção.
    • 5.2 Idioma. Salvo indicação em contrário nas presentes Diretrizes, todo o apoio técnico fornecido pela Equipa de Apoio Técnico da Google nos termos das presentes Diretrizes será em inglês ou, nas horas indicadas, num dos idiomas adicionais documentados nas presentes Diretrizes ou em https://support.google.com/a/table/3247295, ou em qualquer outro URL fornecido pela Google. O apoio técnico fora deste horário pode ser obtido através dos canais de apoio técnico em inglês.
    • 5.3 Vigência do Apoio Técnico. A Google só fornecerá os serviços de apoio técnico descritos nas presentes Diretrizes durante o período de vigência do Contrato e não terá qualquer obrigação de fornecer quaisquer serviços de apoio técnico ao Cliente após a expiração ou rescisão do Contrato.
    • 5.4 Atividades de Processamento de Dados de Apoio Técnico. A Google recolhe e processa Dados de Apoio Técnico com o intuito de fornecer os serviços de apoio técnico descritos nas presentes Diretrizes e para fins de manutenção dos Serviços.
    • 5.5 Apoio Técnico no Local. A Google pode, a seu critério e mediante aprovação do Cliente, enviar a Equipa de Apoio Técnico da Google ao local em resposta a um problema que não pode ser resolvido remotamente. A Equipa de Apoio Técnico da Google responsável pela prestação de apoio técnico nas instalações do Cliente agirá em conformidade com as políticas e os procedimentos razoáveis do Cliente aplicados no local e previamente comunicados à Google por escrito.
  • 6. Definições

    Para os efeitos das presentes Diretrizes, os termos com letras maiúsculas abaixo terão os seguintes significados:

    • 6.1 "Horário de Funcionamento" refere-se ao horário de funcionamento no Japão, ou seja, das 09:00 às 17:00 (Hora Padrão do Japão), de segunda a sexta-feira.
    • 6.2 "Chrome" refere-se ao navegador de Internet Chrome lançado pela Google para Plataformas Suportadas e disponível para transferência no URL http://www.google.com/chrome/ ou no instalador MSI fornecido no URL https://www.google.com/chrome/business/, ou em qualquer outro URL fornecido pela Google.
    • 6.3 "Funcionalidade Principal do Chrome" refere-se às funções e à funcionalidade na versão lançada mais recente do navegador Chrome, excluindo as extensões do Google Chrome, Google Play e Google Cloud Print.
    • 6.4 "Contactos do Cliente" refere-se aos Administradores designados na Consola do Administrador.
    • 6.5 "Pedido de Funcionalidade" refere-se a um Pedido efetuado por um Contacto do Cliente para incorporar uma nova funcionalidade ou para melhorar uma funcionalidade existente dos Serviços que não esteja atualmente disponível como parte dos Serviços existentes.
    • 6.6 "Equipa de Apoio Técnico da Google" refere-se aos representantes da Google responsáveis pelo processamento de pedidos de apoio técnico.
    • 6.7 "Horário de Atendimento" refere-se às horas indicadas em https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, exceto os feriados na hora local para cada região, como documentado na Consola do Administrador.
    • 6.8 "Manutenção" refere-se ao trabalho de manutenção realizado no hardware ou software que disponibiliza os Serviços.
    • 6.9 "Prioridade" refere-se ao nível de impacto que um Pedido tem nas operações do Cliente e é utilizado para estabelecer tempos previstos de resposta inicial. As definições dos níveis de prioridade disponíveis encontram-se no nosso Centro de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Pedido" refere-se a um pedido do Cliente enviado à Equipa de Apoio Técnico da Google para obter apoio técnico para resolver uma questão ou um problema relacionado com os Serviços.
    • 6.11 "Serviço Inutilizável" refere-se a um problema de produção que impede mais do que um dos Utilizadores Finais do Cliente de aceder ou utilizar os Serviços, ou a um problema que impede a rede do Cliente de receber (e/ou enviar) email a partir dos Serviços. O Cliente tem de identificar um Pedido como Serviço Inutilizável ao categorizá-lo como um Pedido de apoio técnico de Prioridade P1.
    • 6.12 "Pedido Padrão" refere-se a um Pedido efetuado pelo Cliente à Google que não é um Pedido de Serviço Inutilizável nem um Pedido de Funcionalidade.
    • 6.13 "Dados de Apoio Técnico" refere-se aos detalhes da conta e às informações que o Cliente fornece à Google com o intuito de obter os serviços de apoio técnico descritos nas presentes Diretrizes, incluindo pedidos de apoio técnico e os detalhes fornecidos à Google sobre o problema de apoio técnico específico.
    • 6.14 "Plataforma Suportada" como indicado em https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 refere-se a um sistema operativo e a uma versão para os quais i) o Chrome foi lançado pela Google e ii) é fornecido apoio técnico ao abrigo das presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a problemas com versões de pré-visualização do Chrome (também denominadas beta, dev e canary) ou funcionalidades de pré-visualização. O Chrome OS não é uma Plataforma Suportada ao abrigo das presentes Diretrizes. O apoio técnico dedicado da Google e o serviço de hardware para o Chrome OS estão disponíveis sob um contrato separado. Por efeitos de clarificação, o Chrome Frame é um produto separado não abrangido pelas presentes Diretrizes.
    • 6.15 "Serviços de Valor Acrescentado" refere-se a Serviços de Apoio Técnico adicionais disponibilizados ao Cliente mediante o pagamento de uma taxa adicional.