ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) שבמסמך הזה ("ההנחיות") חלות על התמיכה הטכנית בשירותי Google Workspace ("שירותים"), על מוצרים בשלב טרום-GA (ומוצרים דומים) ועל Chrome, בכפוף לסעיף 5 שבהמשך (שירותים ומהדורות שלא כלולים). בסעיף 5 מצוינים השירותים, המהדורות והמוצרים שלא זכאים לשירותי תמיכה. אם מונחים כלשהם לא מוגדרים במסמך הזה (כולל מונחים במירכאות או בגרסה האנגלית עם אותיות רישיות), המשמעות שלהם היא זו שמוגדרת בהסכם שחל על הלקוח או על השותף בנוגע לשימוש בשירותים או להפצת שירותים ‫("הסכם").

‫1. הגשת בקשת תמיכה

• ‫1.1 מאמצי הלקוח לתקן את השגיאות. לפני הגשת בקשה ל-Google, הלקוח ישקיע מאמצים סבירים לפתור כל בעיה ולתקן כל שגיאה, באג, תקלה או פגם בחיבור לרשת, בלי להעביר אותם לטיפול של Google. אחרי כן, איש הקשר של הלקוח יוכל להגיש בקשה לתמיכה טכנית כמפורט בכתובת https://support.google.com/a/answer/1047213 או בכל כתובת URL ש-Google תספק.

• ‫1.2 אפיון הבקשות. כשהלקוח ישלח בקשות הוא יצטרך להגדיר להן עדיפות. כש-Google תקבל בקשה מאיש קשר של הלקוח, היא תקבע אם זו בקשה מסוג "שירות לא שמיש", "בקשה רגילה" או "בקשה להוספת תכונה" (לפי ההגדרה בסעיף 7 (הגדרות)). כל קביעה כזו של Google היא סופית ומחייבת את הלקוח. ‫Google שומרת לעצמה את הזכות לשנות את סיווג העדיפות שהלקוח בחר אם (i) היא סבורה שהסיווג שגוי, או (ii) הלקוח לא זמין באופן רציף, כפי שמתואר בסעיף 1.3 (נהלים לאישור בקשות ופתירתן). ‫Google תיידע את הלקוח לגבי כל שינוי בסיווג במסגרת התשובה שלה לבקשת התמיכה. הלקוח רשאי לערער על כל שינוי בסיווג להנהלת התמיכה של Google דרך ערוצי התמיכה הזמינים. כל שינוי של Google בסיווג העדיפות בהתאם לסעיף המשנה (ii) יבוטל אם הלקוח יחזור להיות זמין באופן רציף בהתאם לסעיף 1.3 (נהלים לאישור בקשות ופתירתן).

• ‫1.3 נהלים לאישור בקשות ופתירתן. הלקוח יספק בבקשה שלו מידע אבחוני, כולל, בין היתר: (i) תיאור הבעיה, ההגדרות האישיות והרשת של הלקוח; (ii) נתונים רלוונטיים וכן (iii) מענה על שאלות וסיוע לצוות התמיכה של Google בהתאם לצורך. הלקוח חייב לספק פרטים עדכניים ליצירת קשר (כלומר, טלפון או אימייל) כדי לסייע באיסוף נתונים, בבדיקות וביישום פתרונות. בבקשות עם עדיפות P1, הלקוח חייב לשמור על זמינות רציפה עד לסגירת הפניות.

• ‫1.4 אישור בקשה. ‫Google עשויה לשלוח ללקוח אישור על קבלת הבקשה. הלקוח מאשר ומבין שייתכן ש-Google לא תוכל לספק תשובות או לפתור את כל הבקשות.

• ‫1.5 הגשת בקשה להוספת תכונה. אם Google תקבע שבקשה מסוימת היא בקשה להוספת תכונה, היא תתעד אותה ותשקול להוסיף את התכונה לעדכון או למהדורה עתידיים של השירותים. במקרה כזה, היא תראה את העניין כסגור. ‫Google לא מחויבת להגיב לבקשה להוספת תכונה כלשהי, לפתור אותה או להתייחס אליה בעדכון או במהדורה עתידיים כלשהם.

‫2. גישה לתמיכה

• ‫2.1 מרכז העזרה של Google. משתמשי הקצה של הלקוח שמשתמשים בשירותים יכולים לעבור למרכז העזרה של Google בכתובת https://support.google.com/a/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. הלקוח אחראי להשיב לשאלות ולתלונות ממשתמשי קצה ומכל צד שלישי אחר, בנוגע לשימוש של הלקוח או של משתמשי הקצה שלו בשירותים. בנוסף, התשובות האלה יסופקו על חשבונו של הלקוח.

• ‫2.2 הקוד הסודי של הלקוח. כשהלקוח יגיש בקשה, הוא יידרש לספק את הקוד הסודי הנוכחי שלו. הקוד הסודי נמצא במסוף Admin ובעזרתו הלקוח יכול לעבור אל השירותים של Google ולקבל בהם תמיכה. אם הלקוח לא יספק את הקוד העדכני כשתוצג לו בקשה לכך, הוא לא יוכל לשלוח בקשות עד שיקליד את הקוד. עם זאת, הוא עדיין יוכל לגשת למרכז העזרה של Google ולפרסם שאלות בפורום העזרה אונליין. הקוד הסודי של הלקוח עשוי להתעדכן מעת לעת. הוא זמין רק במסוף Admin‏.

• ‫2.3 עמידה בהוראות הדין החל. ‫Google לא תספק שירותי תמיכה טכנית (TSS) אם הדין החל ימנע זאת ממנה.

• ‫2.4 מוצרים בשלב טרום-זמינות לכלל המשתמשים (GA).

  • ‫i. מוצרים בשלב טרום-GA. ‫Google לא מחויבת לספק TSS למוצרים בשלב טרום-GA (כפי שמוגדר בתנאים הספציפיים לשירות) או כל מוצר שמסווג בתור "גרסת טרום-השקה (Preview)", "אלפא", "בטא", "גרסה ניסיונית" וכדומה.

  • ‫ii. תנאים לחבילות של שירותי תמיכה בגרסת טרום-GA. ‫Google עשויה להעמיד לרשות הלקוח תכונות או שירותי תמיכה טכנית (TSS) שעוד לא זמינים לכלל המשתמשים. התכונות והשירותים האלה מסווגים בתור "גרסת טרום-השקה (Preview)", "גרסת אלפא", "גרסת בטא", "גרסה ניסיונית" וכדומה במאמרי עזרה או בחומרים קשורים , או שהם עדיין לא מופיעים בהנחיות האלה (ביחד, "חבילות שירותי תמיכה טרום-GA"). חבילות שירותי תמיכה טרום-GA הן לא TSS, אבל השימוש של לקוחות בהן כפוף לתנאי ההנחיות האלה, כולל התיקונים בסעיף הזה (תנאים לחבילות של שירותי תמיכה בגרסת טרום-GA) וכולל כל התנאים הנוספים שניתנים ללקוח בכלי התמיכה של Google או בטופס ההזמנה או ש-Google מציגה במקום אחר ("התנאים הנוספים לתמיכה טרום-GA"). במקרה של סתירה בין תנאי ההנחיות האלה לבין התנאים הנוספים לתמיכה טרום-GA, התנאים הנוספים לתמיכה טרום-GA יגברו.

    • א. Google רשאית לשנות, להשעות או להפסיק לספק את חבילות שירותי התמיכה טרום-GA בכל שלב, בלי הודעה מוקדמת ללקוח.

    • ב. הלקוח רשאי לשלוח ל-Google משוב והצעות בנוגע לחבילות שירותי התמיכה טרום-GA ("משוב על תמיכה טרום-GA"). אם הלקוח שולח משוב על תמיכה טרום-GA,‏ Google והשותפים העצמאים שלה רשאים להשתמש במשוב הזה בלי הגבלה ובלי מחויבות ללקוח, למעט משוב על תמיכה טרום-GA שמסומן כמידע סודי של הלקוח.

    • ג. זמני היעד לתגובה ראשונית ושפות התמיכה, כמו שמתואר בהנחיות האלה, יכולים להיות שונים או לא זמינים בחבילות שירותי התמיכה טרום-GA‏.

‫3. תמיכה ב-Chrome‏

• ‫3.1  זמינות התמיכה. בנוסף על הבקשות שקשורות לשירותים, Google תגיב גם לבקשות שקשורות ל-Chrome כפי שמוגדר בהנחיות האלה:

  • ‫i. לכל החשבונות של משתמשי הקצה Workspace‏;

  • ‫ii. לכל משתמשי הקצה שמשויכים לדומיין של הלקוח, אם הלקוח משלם בו-זמנית על 100 או יותר חשבונות Workspace של משתמשי קצה.

• ‫3.2 סוגי הבקשות הנתמכות. אנשי התמיכה של Google יגיבו לבקשות שקשורות להתקנה של Chrome, לפונקציונליות ליבה של Chrome, לאבטחה של Chrome, למדיניות הניהול ולפעולה ההדדית של Chrome עם שירותים בפלטפורמות הנתמכות, כמוגדר בהנחיות האלה. ‏Google עשויה לבחור שלא להגיב לבקשות שנוגעות לבעיות טכניות אחרות שקשורות ל-Chrome, כגון, בין היתר, בעיות תצוגה של דפי אינטרנט מסוימים, בעיות טכניות שקשורות למערכת ההפעלה ובעיות בדרייברים או במדפסות. אם Google תבצע שינוי בקוד כדי לפתור בעיה טכנית, שינוי הקוד ייכלל במהדורה עתידית ולא יעודכן בגרסאות קודמות של Chrome.‏

‫4. רמות תמיכה

• ‫4.1 כללי. כחלק מהשירותים שהלקוח יזמין, Google תספק לו תמיכה ברמת Standard Support. הלקוח רשאי להזמין TSS נוסף תמורת תשלום נוסף.

• ‫4.2‏  Standard Support. הלקוח יקבל את השירותים הבאים:

  • ‫i. שדרוגים אוטומטיים של השירותים

  • ‫ii. עדכוני תחזוקה של השירותים

  • ‫iii. עזרה עצמית והדרכה אונליין למשתמשי קצה ולאדמינים, שנועדה לסייע בהטמעת השירותים ובשימוש בהם

  • ‫iv. יכולת להגיש בקשת תמיכה

  • ‫v. לוח הבקרה של סטטוס שירותי Google ופורטל תמיכה שמספקים מידע ציבורי על הסטטוס של השירותים בזמן אמת

• ‫4.3 מחויבויות לתשלום. בחלק משירותי ה-TSS, נדרשת מחויבות לתשלום למשך שנה. אם הלקוח יירשם לשירותי TSS כאלה, כל התשלומים הרלוונטים יהיו יחסיים למועד בחודש ההרשמה ואחרי כן ימשיכו לחול בכל חודש לאורך שנת ההתחייבות.

• ‫4.4 שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית.

  • ‫i. ‏Google תספק ללקוח גישה מסביב לשעון לתמיכה במרכז העזרה של Google‏.

  • ‫ii. זמני יעד לתגובה ראשונית.

  • זמני יעד לתגובה ראשונית בשעות הפעילות

    עדיפות	Standard Support‏	Enhanced Support או תמיכה בניהול השותף	Premium Support‏
    P1‏	4 שעות מסביב לשעון	שעה מסביב לשעון	15 דקות מסביב לשעון
    P2‏	8 שעות	4 שעות מסביב לשעון	שעתיים מסביב לשעון
    P3‏	24 שעות	8 שעות	4 שעות מסביב לשעון
    P4‏	24 שעות	8 שעות	8 שעות

• ‫4.5‏ Enhanced Support. תמיכה ברמת Enhanced Support תינתן בשפה האנגלית מסביב לשעון, וכן ביפנית במהלך שעות הפעילות ביפן. לגבי בקשות ביפנית שמוגשות מחוץ לשעות הפעילות ביפן, Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית שמצוין לגבי Workspace Standard Support.

  • ‏i. ‏Value Add Services. הלקוח רשאי לרכוש את שירותי Value Add Services הבאים ל-Enhanced Support תמורת תשלום נוסף.

    • א. שירות ייעוץ טכני לחשבון (TAAS). הלקוח יקבל גישה לייעוץ טכני לחשבון. ‫TAAS כולל: (א) היכרות מודרכת עם השירות, (ב) הדרכה על שיטות מומלצות בטיפול בפניות, (ג) העברה של בקשות לתמיכה טכנית לטיפול ברמה גבוהה יותר, (ד) בדיקות של מדדי פעילות ופניות; וגם (ה) המלצות להכשרות ולאופטימיזציה של השירותים.

• ‫4.6‏ Premium Support.

  • ‏i. תמיכה ברמת Premium Support תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית בשעות הפעילות ביפן. לגבי בקשות ביפנית שמוגשות מחוץ לשעות הפעילות ביפן, Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית שמצוין לגבי Workspace Standard Support.‏

  • ‫ii. כחלק מחבילת Premium Support, הלקוח יקבל גישה למנהל חשבון טכני ייעודי. מנהל החשבון הטכני (א) יסייע ללקוח לפתח אסטרטגיה בכל הקשור לשירותים, (ב) יציע שיטות מומלצות להטמעת השירותים ולשימוש בהם, וכן (ג) יהיה אחראי על ההעברה של בקשות לתמיכה טכנית לטיפול ברמה גבוהה יותר, ויתאם עם המומחים המתאימים של Google את הטיפול בשאלות טכניות שקשורות לשירותים. אפשר לרכוש גישה נוספת לניהול טכני של חשבונות (TAM), בכפוף לתשלום ולתנאים נוספים.

  • ‫iii.‏ Value Add Services. הלקוח רשאי לרכוש את שירותי Value Add Services הבאים ל-Premium Support תמורת תשלום נוסף.

    • א. Assured Support‏. ‫Google תספק שירותי תמיכה טכנית ל-Assured Controls‏ ("Assured Support") בהתאם לאמצעי הבקרה שהלקוח יבחר בפורטל התמיכה. הלקוח חייב להגיש את כל הבקשות לשירות Assured Support דרך האפשרות "בקשה חדשה" בפורטל התמיכה. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 6.2 (שפה), Google תספק את שירות Assured Support בשפה האנגלית בלבד.

• ‫4.7 שירות תמיכה ב-Workspace בניהול השותף.

  • ‫i. שותפים שרוצים לשפר את חוויית השירות ש-Google מציעה יכולים לרכוש שירות תמיכה ב-Google Workspace שהם ינהלו בעצמם כדי לספק תמיכה ללקוחות.

  • ב.  השותף שנרשם לשירות כזה יכול לבטל את ההרשמה שלו באמצעות הודעה בכתב ל-Google, או דרך כלי התמיכה של Google, לפי העניין. במקרה כזה, אחרי שתסתיים התקופה שמצוינת בטופס ההזמנה של השירות, תתחיל תמיכה ברמת Standard Support.

  • ‏iii. השותף צריך להיות קו התמיכה הראשון ללקוחות. ‫Google תספק תמיכה לשותף כמתואר בהמשך. שירות התמיכה בניהול השותף כפוף לתנאים ולהגבלות הבאים:

    • א. שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית. ‫Google תגיב מסביב לשעון לפניות שייפתחו על ידי השותף. ‫Google תנקוט מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי לעמוד בזמני התגובה הראשוניים שמפורטים בסעיף 4.4(ii) לגבי תמיכה בניהול השותף.

    • ב. שירות Partner Operations Management. השותף יקבל גישה לשירות ניהול Partner Operations Management, כולל איש קשר ייעודי. השירות הזה יעזור לפתח ולשפר את אסטרטגיית התמיכה והתפעול של השותף. השירות יספק גם בדיקות תקינות תפעולית, יעביר פניות לטיפול ברמות גבוהות יותר וייתן הנחיות לגבי שיטות עבודה מומלצות. השירות לא מעביר פניות באופן ישיר לטיפול ברמה גבוהה יותר, אלא משמש כדרך נוספת להעביר את הפניות.

    • ג. לקוחות. השותף אחראי לספק את כל התמיכה הטכנית הנדרשת ללקוחות. כל הלקוחות זכאים לסיוע מצוות התמיכה למשתמשי Google Workspace, בהתאם לתוכנית התמיכה שהם רוכשים. עם זאת, פניות שקשורות לחבילת תמיכה בניהול שותף צריכות להיות מוגשות על ידי השותף בשם הלקוח.

• ‫4.8‏ Standard Support מדור קודם. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 4 (רמות תמיכה), התנאים הבאים יחולו לגבי לקוח שנרשם ל-Standard Support לפני 6 באוקטובר 2020: בקשות תמיכה בעדיפות P1 ייענו בזמן יעד של שעה אחת לתגובה ראשונית, מסביב לשעון. בקשות בעדיפות P2, ‏P3 ו-P4 ייענו בזמן יעד של יום עסקים אחד או פחות.

‫5. שירותים ומהדורות שלא כלולים

• בלי לגרוע מהאמור בסעיפי ההסכם, ובנוסף להחרגה שמצוינת בסעיף 2.4(i) (מוצרים בשלב טרום-GA): (i) Google לא מציעה שירותי תמיכה טכנית (TSS) במוצרים הבאים: סנכרון Chrome (כשהמוצר נכלל באחת ממהדורות Google Workspace for Education), מהדורת Google Workspace Essentials Starter, או מוצרים נוספים; וכן (ii) שירותי תמיכה טכנית ל-AppSheet ניתנים בכפוף להנחיות של שירותי התמיכה של AppSheet, שמופיעים בכתובת https://www.appsheet.com/Home/TSSG ולא בכפוף להנחיות במסמך הזה.

‫6. הוראות כלליות

• ‫6.1 תחזוקה. ‫Google מבצעת תחזוקה תקופתית של השירותים כדי לשמור על ביצועים אופטימליים. במרבית המקרים, התחזוקה תשפיע באופן מוגבל או שלא תהיה לה כל השפעה שלילית על הזמינות והפונקציונליות של השירותים. אם Google תעריך שעבודות תחזוקה מתוכננות עשויות להשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, היא תשתדל באופן סביר מבחינה מסחרית להודיע על כך לפחות שבעה ימים מראש. בנוסף, Google עשויה לבצע תחזוקת חירום בלתי מתוכננת בכל זמן. אם Google תעריך שתחזוקת החירום הבלתי מתוכננת עשויה להשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, היא תשתדל באופן סביר מבחינה מסחרית להודיע מראש על ביצוע התחזוקה. הודעות תחזוקה יתקבלו דרך Google Workspace Dashboard, מסוף Admin ו/או פורטל התמיכה. נוסף על כך, אם הלקוח נרשם לקבלת הודעות תחזוקה, יכול להיות שהוא גם יקבל אימיילים ו/או הודעות בפיד RSS בנושא תחזוקה.

• ‫6.2 שפה. אלא אם מצוין אחרת בהנחיות האלה, כל התמיכה שתינתן על ידי הצוות של Google בהתאם להנחיות תהיה בשפה האנגלית. תמיכה בשפות נוספות מסוימות תינתן במהלך השעות שמפורטות בהנחיות האלה או בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. מחוץ לשעות האלה, אפשר לקבל תמיכה דרך ערוצי התמיכה באנגלית.

• ‫6.3 תקופת התמיכה. ‫Google תספק את שירותי התמיכה שמתוארים בהנחיות האלה רק במהלך התקופה של ההסכם, והיא לא מחויבת לספק שירותי תמיכה כלשהם ללקוח אחרי שההסכם יסתיים או שיפוג תוקפו.

• ‫6.4 תמיכה באתר הלקוח. ‫Google רשאית, בהתאם לשיקול דעתה ובכפוף לאישור הלקוח, לשלוח את אנשי התמיכה של Google לאתר הלקוח בתגובה לבעיה שלא ניתן לפתור מרחוק. אנשי הצוות של Google שיספקו תמיכה במתקני הלקוח יעמדו, באופן סביר, בכללי המדיניות והנהלים של אתר הלקוח, שיועברו ל-Google מראש ובכתב.

7. הגדרות

• למטרות ההנחיות האלה, המונחים הבאים במירכאות יהיו מוגדרים כך:

• ‫7.1 "שעות פעילות" הן שעות הפעילות ביפן, כלומר 9:00 עד 17:00 בימים שני עד שישי, לפי שעון יפן.

• ‫7.2‏ "Chrome" משמעותו דפדפן האינטרנט Chrome ש-Google מספקת לפלטפורמות נתמכות, ושזמין להורדה בכתובת ה-URL‏ https://www.google.com/chrome/‎ או באמצעות תוכנת ההתקנה של MSI שזמינה בכתובת ה-URL‏ https://www.google.com/chrome/business/‎ או בכתובת אחרת ש-Google עשויה לספק.

• ‫7.3 "פונקציונליות הליבה של Chrome" הן התכונות והפונקציות בגרסה האחרונה של דפדפן Chrome, לא כולל תוספים של Google Chrome‏, Google Play ו-Google Cloud Print‏.

• ‫7.4 "אנשי הקשר של הלקוח" משמעותם האדמינים שמוגדרים במוסף Admin‏.

• ‫7.5 "בקשה להוספת תכונה" היא בקשה מצד איש קשר של הלקוח לשלב תכונה חדשה שלא זמינה כרגע בשירותים הקיימים או לשפר תכונה קיימת.

• ‫7.6 "צוות התמיכה של Google" משמעותו הנציגים של Google שאחראים לטיפול בבקשות לתמיכה טכנית.

• ‫7.7 "שעות עבודה" משמעותן השעות שמפורטות בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 לכל מדינה, לא כולל חגים לפי השעון המקומי בכל אזור, כפי שמתועד במסוף Admin‏.

• ‫7.8 **"תחזוקה"**משמעותה עבודות תחזוקה בחומרה או בתוכנה שמספקות את השירותים.

• ‫7.9 "עדיפות" היא רמת ההשפעה של בקשה על הפעילות של הלקוח, והיא גם משמשת לקביעת זמני היעד לתגובה. ההגדרות של רמות העדיפות הזמינות מופיעות במרכז העזרה שלנו: https://support.google.com/a/answer/1047213‏

• ‫7.10 "בקשה" משמעותה פנייה של הלקוח לצוות התמיכה הטכנית של Google, לגבי שאלה או בעיה שקשורה לשירות ול-Chrome‏.

• ‫7.11 "שירות לא שמיש"‏ היא בעיה בסביבת הייצור שמונעת מכמה משתמשי קצה (יותר ממשתמש אחד) לגשת לשירות או להשתמש בו, או מצב שבו הרשת של הלקוח לא מקבלת אימיילים מהשירותים או לא מצליחה לשלוח אימיילים. כדי לסווג בקשה בתור "שירות לא שמיש", הלקוח נדרש להקצות לה עדיפות P1 של קבלת תמיכה.

• ‫7.12 "בקשה רגילה" היא בקשה שהוגשה ל-Google על ידי הלקוח, שלא נוגעת לשירות לא שמיש או להוספת תכונה.

• ‫7.13 "פלטפורמה נתמכת" כפי שמופיעה בכתובת https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 היא מערכת הפעלה וגרסה שבהן (i)‏ Google מציעה את Chrome ו-(ii) ניתנת תמיכה בכפוף להנחיות האלה. ‫Google עשויה לבחור שלא להגיב לפניות לגבי תכונות בגרסת טרום-השקה (Preview) או גרסאות טרום-השקה של Chrome (שידועות גם בתור "גרסת בטא", "גרסת פיתוח" או "גרסה ראשונית" (canary)). ‫ChromeOS היא לא פלטפורמה נתמכת במסגרת ההנחיות האלה. תמיכה טכנית ייעודית של Google ושירות חומרה ל-ChromeOS זמינים במסגרת הסכם נפרד. לשם הבהרה, Chrome Frame הוא מוצר נפרד שלא כלול במסגרת ההנחיות האלה.

• ‫7.14‏ "Value Add Services"‏ הם שירותי TSS נוספים שהלקוח יכול לקבל תמורת תשלום נוסף.