下列技術支援服務指南 (下稱「指南」) 適用於「Google Workspace 服務」(下稱「服務」)、「正式發布前產品」(和類似產品) 及「Chrome」的支援服務，但下方第 5 節 (「不在支援範圍內的服務和版本」) 註明的服務、版本與產品無法享有支援服務。指南中未定義的引號內名詞，一律採用「客戶」或「合作夥伴」使用或轉售服務時所簽署協議 (下稱「協議」) 所賦予的定義。

• 1. 提出支援要求

  • 1.1 客戶自行盡力修正錯誤。客戶向 Google 提出「要求」前，應先盡合理的努力自行檢修任何錯誤、瑕疵、故障或網路連線問題，而非直接向 Google 提報。若採取上述措施後仍無法解決問題，「客戶聯絡人」屆時可提交技術支援要求；提交方法列載於 https://support.google.com/a/answer/1047213 或 Google 可能不時更新的此類網址中。

  • 1.2 要求的屬性歸類。客戶提交要求時應指定優先等級。收到客戶聯絡人提交的要求後，Google 會判斷該項要求屬於「服務無法使用」、「標準要求」還是「功能要求」(定義請見第 7 節)。Google 做出的這類決定均為最終決定，對「客戶」具有約束力。如果發生下列情況，Google 有權更改客戶指定的「優先等級」：(i) Google 認定客戶指定的優先等級不正確；或 (ii) 客戶未能如第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述，保持隨時可聯繫的狀態。如有任何此等重新歸類情形，Google 將在回覆這類支援要求時通知客戶。若客戶不認同重新歸類決定，可透過任何適用的支援管道向 Google 的「支援」管理階層提出申訴，要求進行審查。如果客戶恢復隨時可聯繫的狀態，符合第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述情形，則 Google 根據 (ii) 子節更改客戶指定優先等級的行為便會撤銷。

  • 1.3 要求的確認與解決程序。客戶提出要求時須一併提供必要的診斷資訊，包括但不限於：(i) 描述問題、設定及客戶的網路；(ii) 提供相關資料；以及 (iii) 視情況回答問題並協助「Google 支援人員」。為協助蒐集資料、測試及實施解決方案，客戶必須提供最新聯絡資訊 (例如電話號碼或電子郵件地址)。提出 P1 要求的客戶必須保持隨時可聯繫的狀態，直到這類要求解決為止。

  • 1.4 確認要求。Google 可能會透過確認已收到要求的方式，回應要求。客戶知悉並瞭解，Google 可能無法對所有要求提供答案或解決方案。

  • 1.5 功能要求。如果 Google 認定某項要求為功能要求，會將這項要求列入考量，評估是否在日後更新或發布服務時加入這項功能，並將該項要求結案。Google 沒有義務回應或解決任何功能要求，也沒有義務在日後任何的更新或發布版本中，根據任何這類功能要求添加功能。

• 2. 取得支援服務

  • 2.1 Google 說明中心。客戶的「服務使用者」可存取 Google 說明中心 (網址為 https://support.google.com/a/) 或 Google 提供的這類網址。若「使用者」或其他第三方提出與客戶或使用者運用服務相關的問題和申訴，客戶須負責回應，並自行負擔提供這類支援服務的費用。

  • 2.2 客戶 PIN 碼。客戶提出要求時，必須提供當前使用的「客戶 PIN 碼」。「客戶」可在管理控制台中取得「客戶 PIN 碼」，用於存取及接收 Google 提供的「服務」支援。如果客戶無法在收到系統提示時，提供當前使用的客戶 PIN 碼，便只能前往 Google 說明中心，並在線上說明論壇張貼問題，直到重新取得客戶 PIN 碼為止。客戶 PIN 碼會定期更新，而且只能透過管理控制台取得。

  • 2.3 遵守適用法律。如果適用法律禁止，Google 將不會提供技術支援服務 (TSS)。

  • 2.4 正式發布前產品。

    • i. 正式發布前產品。針對正式發布前產品 (定義見《服務專屬條款》)，或者標有「預先發布版」、「Alpha 版」、「Beta 版」、「實驗功能」或類似標示的任何產品，Google 沒有義務提供技術支援服務 (TSS)。

    • ii. 正式發布前支援項目條款。Google 可向客戶提供正式發布前技術支援服務或功能 (統稱「正式發布前支援項目」)，這類項目在相關文件或資料中標有「預先發布版」、「Alpha 版」、「Beta 版」、「實驗功能」或類似標示，或者尚未列載於本指南中。儘管正式發布前支援項目不屬於技術支援服務 (TSS)，客戶使用這類支援項目時，仍須遵守這份指南中經本節 (「正式發布前支援項目條款」) 修訂的相應條款，以及 Google 透過「Google 支援工具」、訂單或其他方式提供給客戶的任何附加條款 (下稱「正式發布前支援項目附加條款」)。如果本指南的條款與正式發布前支援項目附加條款有所抵觸，應以後者為準

      • a. 正式發布前支援項目可能在未事先通知客戶的情況下，隨時變更、暫停或停用。

      • b. 客戶如有意願，可向 Google 提供與正式發布前支援項目相關的意見回饋和建議 (下稱「正式發布前支援意見」)。如果客戶提供正式發布前支援意見，Google 及其「關係企業」得參考該正式發布前支援意見，不受任何限制，亦不對客戶負有任何義務，但標為「客戶機密資訊」的正式發布前支援意見不在此限。

      • c. 對於正式發布前支援項目，本指南所述的首次回應目標時間和支援語言可能有所不同或不適用。

• 3.Chrome 支援服務

  • 3.1 支援涵蓋範圍。除了有關服務的要求，Google 也會依照本指南規定，回應下列帳戶或使用者的「Chrome」相關要求：

    • i. 所有 Workspace「使用者帳戶」；

    • ii. 所有其他與客戶網域相關聯的使用者，前提是客戶同時付費使用 100 個以上的 Workspace 使用者帳戶。

  • 3.2 支援的問題類型。Google 支援人員會回應關於以下問題的要求：Chrome 安裝作業、「Chrome　核心功能」、Chrome 安全性、管理政策、Chrome 在「支援平台」(如本指南所定義) 上與服務的互通性。Google 可選擇不回應其他 Chrome 相關技術問題的要求，包括但不限於特定網頁的顯示問題、與基礎作業系統相關的技術問題、裝置驅動程式或印表機問題。如果 Google 為了解決技術問題而修改程式碼，更改後的程式碼將在日後版本中發布，但不會移植回舊版 Chrome。

• 4. 支援等級

  • 4.1 一般支援。客戶訂購服務後，可享有 Google 提供的 Standard 支援服務。客戶也可額外付費加購其他技術支援服務 (TSS)。

  • 4.2 Standard 支援服務。客戶可享有下列支援服務：

    • i. 服務產品自動升級

    • ii. 服務維護更新

    • iii. 專為使用者與「管理員」設計的線上自助說明資源和訓練課程，可協助客戶導入及使用服務

    • iv. 提交支援要求的功能

    • v. 「狀態資訊主頁」與支援入口網站可即時提供服務的公開可用狀態資訊

  • 4.3 費用綁約。部分技術支援服務 (TSS) 須綁約 1 年。客戶註冊這類技術支援服務 (TSS) 後，系統會在 1 年的約期內每月收取所有相關「費用」，註冊當月的費用則按比例計算。

  • 4.4 支援服務時間與首次回應目標時間。

    • i. Google 會全天候開放客戶使用 Google 說明中心的支援資源。

    • ii. 首次回應目標時間。

    • 服務時間內的首次回應目標時間

      優先等級	Standard 支援服務	Enhanced 支援服務或合作夥伴主導的支援服務	Premium 支援服務
      P1	4 小時 (全年無休)	1 小時 (全年無休)	15 分鐘 (全年無休)
      P2	8 小時	4 小時 (全年無休)	2 小時 (全年無休)
      P3	24 小時	8 小時	4 小時 (全年無休)
      P4	24 小時	8 小時	8 小時

  • 4.5 Enhanced 支援服務。Google 提供全年無休的英語 Enhanced 支援服務，並在「服務時間」內提供日語 Enhanced 支援服務。對於在非服務時間提出的日語要求，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內回應。

    • i. 加值服務。客戶可額外付費加購 Enhanced 支援服務的下列「加值服務」。

      • a. 客戶技術顧問服務 (TAAS)。客戶將可諮詢「客戶技術顧問」。TAAS 包括：(a) 協助新使用者的指引、(b) 根據最佳做法處理案件的指南、(c) 技術支援提報內容的管理作業、(d) 運作指標和案件指標的審查程序，以及 (e) 關於服務培訓和最佳化作業的建議。

  • 4.6 Premium 支援服務。

    • i. Google 提供全年無休的英語 Premium 支援服務，並在服務時間內提供日語 Premium 支援服務。對於在非服務時間提出的日語要求，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內回應。

    • ii. 採用 Premium 支援方案的客戶，可請指名的客戶技術顧問提供下列服務：(a) 協助客戶研擬與服務相關的策略；(b) 針對服務的導入及使用提供最佳做法指南；(c) 管理技術支援提報作業，並與 Google 的專利權標的專家協調，解決與服務相關的技術問題。客戶可以額外付費加購其他客戶技術管理服務，但必須遵守相關條款。

    • iii. 加值服務。客戶可額外付費加購 Premium 支援服務的下列加值服務。

      • a. 安全支援。Google 會根據客戶選取的支援入口網站控管機制，提供安全控管的技術支援服務 (TSS) (下稱「安全支援」)。客戶提出的所有安全支援要求，都必須透過支援入口網站內的「新增客服案件」選項提交。無論第 6.2 節 (「語言」) 的規定為何，Google 都只會以英語提供安全支援。

  • 4.7 合作夥伴主導的 Workspace 支援服務。

    • i. 如果合作夥伴想提升 Google 的支援服務體驗，以便向顧客提供支援，可以購買「合作夥伴主導的 Google Workspace 支援服務」。

    • ii. 合作夥伴若要取消使用合作夥伴主導的支援服務，可以透過書面或「Google 支援工具」(視情況而定) 通知 Google。在這種情況下，「訂單表單期限」結束後，將適用 Standard 支援服務。

    • iii. 合作夥伴必須向顧客提供第一線支援；Google 則對合作夥伴提供下列支援。合作夥伴主導的支援服務受下文條款及細則規範：

      • a. 支援服務時間與首次回應目標時間。Google 會全天候回覆合作夥伴提出的「合作夥伴案件」。Google 會盡商業上合理的努力，在第 4.4(ii) 節中列出的目標首次回應時間內，對合作夥伴主導的支援服務提供回覆。

      • b. 合作夥伴業務聯絡服務。合作夥伴可使用「合作夥伴業務聯絡服務」，包括指定的聯絡窗口。這項服務可協助合作夥伴制定及改良支援策略與作業。這項服務也會提供營運健康狀態審查、協助提報案件，以及指引最佳做法。該服務不會直接管理提報事宜，而是做為額外資源和提報途徑。

      • c. 客戶。合作夥伴需負責向顧客提供所有技術支援。所有客戶都有權根據購買的支援方案取得 Google Workspace 支援服務，但與合作夥伴主導支援服務相關的案件，應由合作夥伴代表顧客提交。

  • 4.8 舊版 Standard 支援服務。無論第 4 節 (「支援等級」) 其他條款的規定為何，在 2020 年 10 月 6 日前註冊 Standard 支援服務的客戶均適用下列條款：優先等級 P1 的支援要求，會在首次回應目標時間 1 小時內得到回應 (全年不限時段)；優先等級 P2、P3 與 P4 的支援要求，則會在首次回應目標時間 1 個工作天內得到回應。

• 5. 不在支援範圍內的服務和版本

  • 儘管協議中的條款可能另有規定，但除第 2.4(i) 節 (「正式發布前產品」) 規定的例外情況外：(i) Google 不會對下列產品提供技術支援服務 (TSS)：Chrome 同步 (Google Workspace for Education 任一版本提供此功能時)、Google Workspace Essentials Starter 版本，或任何「額外產品」；且 (ii) 為 AppSheet 提供技術支援服務 (TSS) 時，適用 https://www.appsheet.com/Home/TSSG 所列的《AppSheet 技術支援服務指南》規定，而非本「指南」。

• 6. 一般規定

  • 6.1 維護。為確保優異的服務品質，Google 會定期進行「維護」作業。在大多數情況下，「維護」對「服務」供應情形和功能的影響有限，或沒有任何負面影響。如果 Google 認為預定「維護」作業會對「服務」的供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，至少提前七天預告「維護」作業。此外，Google 可能也會隨時進行非預定的緊急「維護」。如果 Google 認為這類非預定的緊急「維護」作業會對「服務」供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，提前預告這類「維護」作業。Google 會透過 Google Workspace 資訊主頁、管理控制台與/或支援入口網站發布維護通知。此外，訂閱維護通知的客戶，也可能會收到有關維護作業的電子郵件和/或「RSS 動態消息」通知。

  • 6.2 語言。除非本指南另有規定，否則由 Google 支援人員根據本指南提供的所有支援服務，一律使用英語。此外，在本指南與 https://support.google.com/a/table/3247295 (或 Google 提供的類似其他網址) 中所列出的服務時間，也會提供其他語言的支援服務；如在服務時間之外，客戶則可透過英語支援管道取得所需支援。

  • 6.3 支援效期。Google 只在協議效期內提供本指南所述的支援服務。協議到期或終止後，Google 便沒有義務再向客戶提供任何支援服務。

  • 6.4 現場支援。Google 可在自行斟酌並獲得客戶的許可後，將 Google 支援人員派遣至現場，處理無法從遠端解決的問題。在客戶設施中執行支援作業的 Google 支援人員，會遵守客戶合理的現場政策及程序，惟客戶應事前以書面方式告知 Google 這些政策及程序。

• 7. 定義

  • 指南中以引號標註的名詞定義如下：

  • 7.1「服務時間」是指日本的服務時間，亦即以日本標準時間為準，星期一至星期五的 09:00 到 17:00。

  • 7.2「Chrome」是指 Google 為支援平台發布的 Chrome 網路瀏覽器，可於 https://www.google.com/chrome/ 下載，也可使用 https://www.google.com/chrome/business/ (或 Google 提供的其他網址) 所提供的 MSI 安裝程式進行安裝。

  • 7.3「Chrome 核心功能」是指最新版 Chrome 瀏覽器的特色及功能，但不包含 Google Chrome 擴充功能、Google Play 以及 Google 雲端列印。

  • 7.4「客戶聯絡人」是指在管理控制台中指定的管理員。

  • 7.5「功能要求」是由客戶聯絡人提出的要求，內容是希望在現有服務中納入新功能或強化既有功能。

  • 7.6「Google 支援人員」是指負責處理技術支援要求的 Google 代表。

  • 7.7「服務時間」是指 https://support.google.com/a/table/3247295 針對各個國家/地區列出的當地服務時間 (管理控制台中載明的當地假日除外)。

  • 7.8「維護」是指對提供服務的硬體或軟體所執行的維護作業。

  • 7.9「優先等級」是指要求對客戶營運作業的影響程度，做為確立回應目標時間的依據。如需查看各種優先等級的定義，請參閱以下說明中心文章：https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10「要求」是指客戶為了解決服務及 Chrome 的相關疑問或問題，而向 Google 支援人員提出的技術支援要求。

  • 7.11「服務無法使用」是指因發生實際工作環境問題，導致客戶的多位使用者無法存取、使用服務，或是造成客戶的網路無法透過服務，接收任何內送電子郵件 (和/或傳送外寄電子郵件)。客戶如想將要求歸類為服務無法使用，必須將該項支援要求指定為 P1 優先等級。

  • 7.12「標準要求」是指客戶向 Google 提出的要求，且該項要求並非「服務無法使用要求」，或功能要求。

  • 7.13「支援平台」是指 (i) Google 為其發布 Chrome，並 (ii) 根據本指南提供相關支援服務的作業系統及版本，列載於 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059。Google 可選擇不回應 Chrome 預先發布版 (亦即 Beta 版、開發人員版與初期測試版本) 或預先發布版功能的問題。ChromeOS 並不屬於本指南所定義的支援平台。ChromeOS 具備專屬的 Google 技術支援和硬體服務，使用者須同意另一份獨立協議方可取得。為求明確，Chrome Frame 是不包含在本指南中的獨立產品。

  • 7.14**「加值服務」**是指客戶可額外付費加購的其他技術支援服務 (TSS)。