Choice Hotels、ホテル経営者が最高のサービスを提供できるよう Google Workspace で支援

※この投稿は米国時間 2023 年 4 月 28 日に、Google Workspace blog に投稿されたものの抄訳です。

皆さまも、当ホテルとは知らずにいずれかのホテルに宿泊されたことがあるかもしれません。なぜなら、Choice Hotels International は従来のホテル経営企業とは異なるからです。当社が所有するホテルはごくわずかで、代わりにフランチャイズ モデルを採用し、フランチャイズ加盟ホテルをインフラストラクチャとテクノロジーで支えています。当ホテルの比較的よく知られているブランドは、Radisson、Comfort Inn、Country Inn and Suites、Clarion、Quality Inn、Cambria などでしょう。

当社は約 7,500 名のホテル経営者のニーズに対応するための進化を続けており、各ホテルのビジネスの拡大を支援したいと考えています。このことは、投資収益率を最大化し、各ホテルが成功を収められるようあらゆる手段を尽くすことを意味します。当社の中核を成すのは、ホスピタリティ、フランチャイズ方式、そしてテクノロジーです。当社が目標を達成するために必要なのは、ビジネスの基盤とすることができ、最終的にはお客様に価値をもたらす安全でスケーラブルなプラットフォームです。当社のさまざまなブランド向けにこうしたプラットフォームを提供することは、Choice Hotels のエンジニアリングおよびオペレーション担当バイス プレジデントを務める私の目標です。

Google Workspace Frontline によるコミュニケーションのモダナイズ

現場スタッフのための Google Workspace に移行する前は、従来のオンプレミスのメール プラットフォームを使用していましたが、新しいメール ソリューションと比べて堅牢性が劣っていました。迷惑メールとアカウントの盗難があまりにも多かったため、標準的なメール クライアント（ユーザーのメールへのアクセスと管理に使用するコンピュータ プログラム）からメールを送信する機能を無効にしました。

このように対処した結果、ビジネス運営のためのメールの使用を停止したフランチャイズ加盟ホテルは約 30% に上ると推定しています。フランチャイズ加盟ホテルが重視するのは集客です。お客様へのサービス提供を最重要事項とするフランチャイズ加盟ホテルがその主要な目標を達成できるよう、当社は新しいメールシステムを導入する必要があると判断しました。

新しいメール ソリューションの検討を始める段階で、フランチャイズ加盟ホテルのために高機能なメール プラットフォームを選択する必要があることはわかっていました。また、他のメール ソリューションと比べて価格が手ごろで、習得しやすく使いやすいソリューションである必要もありました。多くのフランチャイズ加盟ホテルの関係者はすでにプライベートで Gmail と Google Workspace を使用していたため、現場スタッフのための Google Workspace への移行は容易な決断でした。

Google Workspace は、個人のデバイスからでも安全にアクセスできるコミュニケーションとコラボレーションのためのチャネルで、現場スタッフと経営チームをつなぎます。

フランチャイズ加盟ホテルでの業務の改善

Google Cloud プレミア パートナーでもあるクラウド ソリューション プロバイダの SADA の支援を受け、Google Workspace を全米 5,000 軒のホテルの 21,000 名のスタッフ向けにデプロイしました。同社から移行に関するサポートを受けて、フランチャイズ加盟ホテル向けの共同トレイを設定できました。また、トレーニングと変更管理サービスも提供されたため、円滑な移行を実現できました。SADA は Choice のセキュリティ チームと緊密に連携し、デプロイ時に OKTA と Google Workspace を統合しました。

メールを使用しないフランチャイズ加盟ホテルの数は、以前は全体の約 3 分の 1 でしたが、現在では 2% にまで低下しました。つまり、フランチャイズ加盟ホテルの 6,300 軒以上が、Google Workspace への移行後にメールを使用していることになります。

フランチャイズ加盟ホテルの関係者はすでにプライベートで Google Workspace に馴染みがあったため、移行のためのトレーニングはほぼ不要で、スタッフはこのロールアウトを歓迎しました。現在では、フロントや自宅など、どこにいてもモバイル デバイスを介してメールに安全にアクセスできます。これにより、フランチャイズ加盟ホテルはビジネスに注力し、お客様とのコミュニケーションを改善できます。予約の確認や、期限切れのクレジットカードなどに関する問い合わせへの対応に際して、お客様はメールでコミュニケーションを取ることを期待します。  

Google Workspace に移行することで、セキュリティが強化されたという安心感も得られました。このクラウド ネイティブなソリューションでは、ソフトウェアのバージョンは常に最新で、社内でパッチを管理する必要がなくなったためです。フランチャイズ加盟ホテルは、迷惑メールフィルタというメリットも得ました。メールの削除に時間を費やす必要がなくなり、お客様からの関連性の高いメールに集中できるため、より優れたエクスペリエンスを宿泊客に提供できます。

当社が描く今後の展望の中で、Google Workspace への移行は氷山の一角にすぎません。2023 年の終わりまでに最後のデータセンターを閉鎖し、その後はすべてのテクノロジーをクラウドで構築し、実行する計画です。当ホテルの将来、そしてこの計画が Choice Hotels でのお客様のエクスペリエンスに及ぼす効果を楽しみにしています。