프롬프트 그 이상: 6부 — Workspace를 위한 Gemini를 사용해 고객 서비스 응답을 표준화하고 개인화하는 방법

* 본 아티클의 원문은 2024년 5월 24일 Google Workspace 블로그(영문)에 게재되었습니다.

Workspace를 위한 Gemini를 최대한 활용하기 위한 실용적인 팁을 소개하는 새로운 블로그 시리즈, '프롬프트 그 이상'에 돌아오신 것을 환영합니다.

고객의 감정과 기대에 부응하기 위한 멀티태스킹부터 다양한 커뮤니케이션 스타일을 넘나드는 응대까지, 고객 서비스팀의 업무가 까다롭다는 것은 모두가 알고 있는 사실입니다. 다행히, 생성형 AI를 신중하게 활용하면 시간을 절약할 수 있을 뿐 아니라 적절한 어조의 맞춤형 응답을 즉시 생성할 수 있습니다. AI와의 협업을 통해 고객 서비스팀은 일관된 고객 경험을 제공하고 거의 모든 커뮤니케이션의 수준을 높일 수 있습니다.  

이제 Workspace를 위한 Gemini를 사용해 고객 서비스팀이 전문적이고 공감을 표현하는 커뮤니케이션을 몇 초 만에 생성하여 고객 충성도를 높일 수 있는 한 가지 방법을 살펴보겠습니다.

고객에게 알맞은 응답 제공

고객 서비스 담당자로서 수많은 종류의 질문과 의견이 포함된 수백 개의 고객 메시지에 하루 종일 응대해야 하는 상황을 떠올려 보세요. 고객의 문의와 우려사항에 직접 대응하는 것은 여러분의 책임입니다. 이때 손상된 제품을 수령하여 화가 난 고객의 이메일을 받았습니다. 템플릿화된 응답이나 스크립트를 사용하기보다 더 개인화된 맞춤형 메시지로 응답해야 할 것 같습니다. 그래서 새 Google 문서를 열고 글쓰기 도우미를 선택한 다음 다음과 같이 입력합니다.

공감하는 어조로 이메일 답장을 작성해 줘. 나는 고객 서비스 담당자이고 고객의 불만사항에 대한 답장을 작성해야 해. 고객이 헤드폰을 주문했는데 손상된 채로 배송되었어. 고객이 이미 이메일로 문의했고 손상된 부분의 사진을 보냈어. 내가 제품을 교체해 주겠다고 했는데 고객은 일반적으로 제공되지 않는 빠른 배송을 요청하고 있어. 고객의 불만 사항에 공감하는 문단 하나, 그리고 가능한 해결책 3가지를 담은 글머리 기호 목록을 포함해 줘.

Gemini는 몇 초 만에 이메일 템플릿과 응답을 생성합니다. 생성된 응답의 전문적이고 공감을 표현하는 어조를 유지하면서 형식과 내용을 회사 정책에 맞게 조정할 수 있습니다. 

이제 다음 고객에게 응대할 준비가 되었습니다.

항상 그렇듯이 Workspace를 위한 Gemini가 내놓은 결과물을 모두 검토하여 관련성, 정확성, 명확성에 문제가 없는지 확인하세요. 생성형 AI는 인간을 돕는 도구일 뿐이며 최종 결과물은 사용자가 확인해야 합니다. 

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